保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1、保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法第一章總則一、客戶服務(wù)質(zhì)量考核釋義客戶服務(wù)質(zhì)量考核，是指通過(guò)對(duì)影響公司服務(wù)品質(zhì)的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，找由影響客戶服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)，并根據(jù)該關(guān)鍵點(diǎn)，在全系統(tǒng)建立規(guī)范的、可衡量的、可比較的考核方法和考核指標(biāo)，準(zhǔn)確衡量和評(píng)估各個(gè)考核對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量與效率。二、適用范圍（一）考核對(duì)象：各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市分公司。（二）考核范圍：影響服務(wù)品質(zhì)的主要環(huán)節(jié)。三、考核原則（一）全面考核的原則客戶服務(wù)質(zhì)量考核是對(duì)各分公司客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，不僅限于對(duì)客戶服務(wù)部門的考核，各公司應(yīng)詳細(xì)分解各項(xiàng)考核指標(biāo)，將所有影響客戶服務(wù)質(zhì)量的工作環(huán)節(jié)都應(yīng)納入考核范圍，考核結(jié)果應(yīng)比較

2、全面地準(zhǔn)確衡量考核對(duì)象的實(shí)際客戶服務(wù)質(zhì)量。（二）突出重點(diǎn)的原則在考核分值的分布上，適當(dāng)增加重點(diǎn)工作的考核分值比重，充分利用考核的政策導(dǎo)向作用，促使各個(gè)考核對(duì)象加大對(duì)重點(diǎn)工作的資源投入。（三）客觀公平的原則通過(guò)制定客觀、規(guī)范、科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核對(duì)象的客戶服務(wù)質(zhì)量與工作效率做由比較公平、公正的評(píng)價(jià)。（四）考核結(jié)果橫縱向可比原則考核結(jié)果應(yīng)具有可比性，能衡量比較不同考核對(duì)象在同一時(shí)期或同一考核對(duì)象在不同時(shí)期的客戶服務(wù)情況。（五）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合原則通過(guò)考評(píng)，建立激勵(lì)與約束并行的獎(jiǎng)懲機(jī)制，考核結(jié)果與考核對(duì)象評(píng)級(jí)、主要負(fù)責(zé)人的績(jī)效進(jìn)行桂鉤。四、考核依據(jù)總公司制定的各類客戶服務(wù)管理制度，如：關(guān)于下發(fā)客戶

3、服務(wù)相關(guān)管理制度的通知）、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶回訪工作的通知）、咨詢手冊(cè)、電話服務(wù)中心考核細(xì)則（試行）、關(guān)于進(jìn)一步做好客戶投訴處理工作的通知）以及其他客戶服務(wù)相關(guān)制度。（三）各省級(jí)分公司在本公司權(quán)限范圍內(nèi)制定的各項(xiàng)客戶服務(wù)管理辦法。五、考核權(quán)限總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)省級(jí)分公司的客戶服務(wù)質(zhì)量的考核。六、考核數(shù)據(jù)的來(lái)源（一）對(duì)日?？蛻舴?wù)管理工作的評(píng)價(jià)包括各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行情況、各類項(xiàng)目的進(jìn)度情況、管理人員的基本素質(zhì)等。（二）業(yè)務(wù)監(jiān)控報(bào)表通過(guò)對(duì)callcenter系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)等后臺(tái)管理系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的抽取，形成客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)表，對(duì)各項(xiàng)重要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析。（三）被考核對(duì)象各類服

4、務(wù)工作自查情況（四）被考核對(duì)象客戶服務(wù)培訓(xùn)及專項(xiàng)考試測(cè)評(píng)情況（五）各個(gè)渠道收集的工作意見和建議（六）查證屬實(shí)的各類與客戶服務(wù)管理工作有關(guān)的有效投訴（七）查證屬實(shí)的各類與客戶服務(wù)管理有關(guān)的負(fù)面新聞事件（八）監(jiān)管部門的意見第二章考核項(xiàng)目及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）各單項(xiàng)考核項(xiàng)目的成績(jī)，以及月度、季度、年度、年度考核成績(jī)、年度綜合成績(jī)、滿意度調(diào)查成績(jī)滿分均為100分，各考核項(xiàng)目成績(jī)按權(quán)重比例折算。（一）考核將采取定期考核與不定期業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合的方式，年度考核綜合成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)分值為100分，對(duì)重大成績(jī)或失誤在標(biāo)準(zhǔn)分值外給予特別獎(jiǎng)懲，考核內(nèi)容及分值權(quán)重為：考核項(xiàng)目權(quán)重考核說(shuō)明月度考核年度成績(jī)20%1

5、,適用于月度考核項(xiàng)目；2 .自文件下發(fā)后，每月考核一次，當(dāng)期考核結(jié)束后向考核對(duì)象反饋考核成績(jī)；3 .單次考核總分為100分，占年度客戶服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)總分的20%,依據(jù)考核成績(jī)和考核次數(shù)進(jìn)行折算季度考核年度成績(jī)30%1,適用于季度考核項(xiàng)目；2,每季度考核一次，當(dāng)期考核結(jié)束后向考核對(duì)象反饋考核成績(jī)；3,單次考核總分為100分，共考核4次，占年度客戶服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)總分的30%,依據(jù)考核成績(jī)進(jìn)行折算。年度考核年度成績(jī)50%1,適用于年度考核項(xiàng)目；2,每年度考核1次，本項(xiàng)考核總分為100分，占年度客戶服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)總分的50%,依據(jù)考核成績(jī)進(jìn)行折算。年度考核成績(jī)年度綜合成績(jī)60%1 .綜合反映年度

6、客戶服務(wù)管理水平；2 .每年集中考核一次，在2011年1季度向考核對(duì)象反饋考核成績(jī)；3 .本項(xiàng)考核總分為40分。外部滿意度調(diào)查情況年度綜合成績(jī)40%1 .側(cè)重于客戶服務(wù)質(zhì)量的考核；2 .通過(guò)外部調(diào)查機(jī)構(gòu)實(shí)施；3 .每年調(diào)查一次，單次考核總分為100分，占年度綜合成績(jī)的40%,依據(jù)考核成績(jī)進(jìn)行折算。年度特殊考核項(xiàng)目1 .包票否決項(xiàng)目、加分項(xiàng)目；考核結(jié)果直接反映在年度考核綜合成績(jī)上。2 .原則上本項(xiàng)總加分不超過(guò)15分。年度考核綜合成績(jī)100%年度考核綜合成績(jī)=年度考核總成績(jī)60%+外部滿意度調(diào)查成績(jī)40%+年度特殊考核項(xiàng)目（二）年度考核成績(jī)計(jì)算公式考核對(duì)象年度綜合成績(jī)=年度考核成績(jī)60%+外部滿意

7、度調(diào)查成績(jī)40%+年度特殊考核項(xiàng)目年度考核成績(jī)=匯月度單次考核成績(jī)/月度考核次數(shù)X20%+匯季度單次考核成績(jī)/4毛0%+年度考核成績(jī)X50%二、考核項(xiàng)目及內(nèi)容考核項(xiàng)目、考核內(nèi)容、分值權(quán)重及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見下表:（一）月度考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)投訴處理投訴處理40%1 .總公司受理的投訴，分公司應(yīng)將投訴處理情況在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)向總公司反饋。（40分）按時(shí)反饋得40分；沒肩按時(shí)反饋的每發(fā)生一起扣10分，扣完為止。2 .總公司受理的投訴，分公司應(yīng)按要求對(duì)接到投訴件后已做的工作和處理的意見反饋總部。（40分）反饋內(nèi)容規(guī)范、信息資料完整得40分；不符合要求的每發(fā)生一起扣10分，扣完為止。3

8、.分公司應(yīng)按月公布本公司的投訴處理情況及明細(xì)。（20分）沒肩按月公布的發(fā)現(xiàn)1次扣10分，扣完20分為止總公司通過(guò)登陸各分公司內(nèi)部網(wǎng)站或業(yè)務(wù)檢查進(jìn)行考核服務(wù)水平15%在當(dāng)月統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)應(yīng)答時(shí)間少于15秒的電話總數(shù)除以所接入的電話總數(shù)。在85%及以上，計(jì)100分；在80%及以上，在85%以下，計(jì)80分；在75%及以上，在80%以下，計(jì)60分；在70%及以上，在75%以下，計(jì)50分；在70%以下，計(jì)0分電話中心關(guān)鍵放棄率15%（申請(qǐng)人工服務(wù)電話的放棄數(shù)量-短時(shí)間內(nèi)放棄數(shù)量）/申請(qǐng)人工服務(wù)的電話數(shù)量。在8%及以下，計(jì)100分；在8%以上，在10%及以下，計(jì)80分；在10%以上，在12%及以下，計(jì)60分；

9、在12%以上，在15%及以下，計(jì)50分；在15%以上，計(jì)0分運(yùn)行指標(biāo)一次解決率15%電話中心受理的服務(wù)單中提交的服務(wù)單數(shù)量/所有電話中心受理的服務(wù)單數(shù)量。在90%及以上，計(jì)100分；在85%及以上，在90%以下，計(jì)80分；在80%及以上，在85%以下，計(jì)60分；在75%及以上，在80%以下，計(jì)50分；在75%以下，計(jì)0分平均事后處理時(shí)長(zhǎng)15%所有呼入接聽電話的事后處理時(shí)長(zhǎng)的總和/所有呼入接聽電話的總數(shù)量。在60秒及以下，計(jì)100分；在60秒以上，75秒及以下，計(jì)80分；在75秒以上，90秒及以下，計(jì)60分；在90秒以上，105秒及以下、計(jì)50分：在105秒以上、計(jì)0分?？偡?00分（二）季度考

10、核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)品質(zhì)話務(wù)規(guī)范10%1 .有較強(qiáng)的引導(dǎo)、控制能力。2 .通過(guò)提問，獲得客戶有用信息。3 .準(zhǔn)確理解客戶需求。4 .正確使用開場(chǎng)白，靈活使用結(jié)束語(yǔ)。5 .語(yǔ)音語(yǔ)速適中。6 .服務(wù)熱情，使用禮貌用語(yǔ)。7 .禁止使用禁用語(yǔ)。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)參見95519電話服務(wù)中心考核細(xì)則（試行）（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)2004431號(hào)）文件。專業(yè)知識(shí)10%提供正確信息。準(zhǔn)確回答客戶詢問的有美保險(xiǎn)基本原理、險(xiǎn)種知識(shí)、理賠知識(shí)、核保知識(shí)、保全知識(shí)、法律知識(shí)等方面問題，且符合法律、條款及公司相關(guān)規(guī)定。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)參見95519電話服務(wù)中心考核細(xì)則（試行）（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)2004431號(hào)）文件。銷

11、售思識(shí)5%通過(guò)接聽客戶打入的電話，利用高超的話務(wù)技能，能夠巧妙、詳細(xì)了解客戶聯(lián)系信息，及時(shí)掌握客戶已參加保險(xiǎn)、收入、家庭構(gòu)成及投保意向等信息，也能夠不失時(shí)機(jī)地向客戶介紹我公司的長(zhǎng)期險(xiǎn)和短期險(xiǎn)信息。電話中心所做的保全服務(wù)的保單件數(shù)占比5%電話中心所做的保全服務(wù)的保單占比=電話中心所做的保全服務(wù)的保單件數(shù)/已做的同期同類保全服務(wù)的保單總件數(shù)。占比達(dá)到50%及以上的，計(jì)100分；占比達(dá)到45%及以上，50%以下的，計(jì)80分；占比達(dá)到40%及以上，45%以下的，計(jì)60分；占比達(dá)到30%及以上，40%以下的，計(jì)50分；占比達(dá)到20%及以上，30%以下的，計(jì)20分；20%以下的，計(jì)0分。短信服務(wù)短信系統(tǒng)利

12、用情況10%短信發(fā)送成功率=發(fā)送成功數(shù)量/發(fā)送總量具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)移動(dòng)95519短信服務(wù)考核細(xì)則VIP服務(wù)特約商家簽約數(shù)量30%省級(jí)分公司簽約特約商家的數(shù)量/VIP客戶數(shù)。（100分）分公司排名：前二名得100分；第四到十名得70分；11名到20名得50分；21名以后得20分；未簽約得0分。組織VIP客戶活動(dòng)次數(shù)每季度每地巾至少舉辦1次不同類型的VIP客戶活動(dòng)。（100分）未舉辦，不得分；1至3次，得50分；4次以上，得100分。VIP專項(xiàng)資金分公司要設(shè)立VIP服務(wù)專項(xiàng)資金。（100分）未設(shè)立專項(xiàng)資金，不得分；專項(xiàng)資金少于10萬(wàn)元，得20分；11力至3萬(wàn)，得50分；31力至50萬(wàn)，得80分；5

13、1萬(wàn)以上，得100分回訪項(xiàng)目回訪執(zhí)行情況及回訪問題件跟蹤處理情況30%1 .回訪執(zhí)行情況=季度已回訪量/季度應(yīng)回訪總量。根據(jù)各分公司卜每季度初上報(bào)數(shù)據(jù)評(píng)判。（30分）2 .兩鴻保險(xiǎn)滿期給付規(guī)定的各項(xiàng)回訪執(zhí)行情況。如有一項(xiàng)未開展扣除本項(xiàng)全部分值（40分）3 .發(fā)現(xiàn)問題件處理跟蹤情況，包括處理時(shí)效和處理質(zhì)量。（30分）總分100分（一）年度考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)材料報(bào)送40%要求分公司報(bào)送活動(dòng)素材、活動(dòng)總結(jié)、活動(dòng)照片、新聞報(bào)導(dǎo)。（100分）（1）報(bào)送材料及時(shí)、詳實(shí)，得3分，否則不得分；（2）媒體報(bào)導(dǎo)客服活動(dòng)數(shù)量：6家及以上得100分；3至5家得50分；2家及以下得

14、20分；未報(bào)道/、得分?？蛻魠⑴c度客戶資料收集完成比例=已收集的客戶資料/全部客戶數(shù)量。（100分）超過(guò)80%（含）為滿分100分；70%（含）80%為80分；50%（含）-60%為50分；低于50%為0分?？蛻糍Y料完整度客戶資料完整度=已收集的手機(jī)或固定電話和通訊地址/全部投?？蛻魯?shù)。（100分）按照手機(jī)、固定電話、通訊地址收集情況與全部投?？蛻簦ê侗Ｈ撕捅槐ｋU(xiǎn)人）數(shù)量的比率。三個(gè)比率的平均值。超過(guò)70%（含）為滿分100分；60%（含）70%為80分；50%（含）-60%為50分；低于50%為0分。管控力度各省級(jí)分公司對(duì)地市公司管控情況20%1 .本項(xiàng)考核米取現(xiàn)場(chǎng)檢查方式進(jìn)行評(píng)判。2 .

15、是否根據(jù)總部下發(fā)客服制度制定相關(guān)有辦法、細(xì)化考核制度、是否對(duì)地市公司進(jìn)行考核。（100分）米取抽查方式檢查，每發(fā)現(xiàn)1件不符合要求扣10分，扣完為止。省集中情況省集中工作執(zhí)行情況20%1 .本項(xiàng)考核米取現(xiàn)場(chǎng)檢查方式進(jìn)行評(píng)判。2 .是否按照總公司要求的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置進(jìn)行人員配備。（50分）已執(zhí)行落實(shí)得50分，否則為0分。3 .電話中心回訪省級(jí)集中度=省公司電話中心執(zhí)行回訪任務(wù)的數(shù)量/全省執(zhí)行回訪任務(wù)的數(shù)量。（50分）1.本項(xiàng)考核采取現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)合分公司上報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)判。2。電話回訪成功率=電話回訪成功件數(shù)回/應(yīng)回訪件數(shù)。（60分）訪4.總公司采取隨機(jī)抽查應(yīng)回訪數(shù)據(jù)，對(duì)回訪成功率回訪上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)

16、性、成功率進(jìn)行評(píng)情10%判。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行再回訪與調(diào)回訪電話錄音核實(shí)是否已回訪相結(jié)合的方式進(jìn)況為核。（40分）結(jié)果表明上報(bào)數(shù)據(jù)不真實(shí)，回訪情況項(xiàng)分值全部扣除。被抽取的數(shù)據(jù)已全部進(jìn)行了電話回訪為滿分；每發(fā)現(xiàn)1件沒有回訪扣10分，扣完為止。1.本項(xiàng)考核米取現(xiàn)場(chǎng)檢查方式進(jìn)行評(píng)投訴判。2.包括各分公司日常投訴處理時(shí)效性、處理資料完整、規(guī)范性。（100分）米取抽查10%方式檢查，每發(fā)現(xiàn)1件投訴檔案不符合流程要求扣10分，扣完為止。跟蹤日常投訴處理情況總分100分（三）客戶滿意度調(diào)查考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查情況客戶對(duì)公司的總體滿怠度80%客戶對(duì)各分公司整體的滿意度：來(lái)自外部調(diào)查結(jié)果，根據(jù)

17、外部調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查情況排名給分。（100分）前10名95分；11-20分90分；21-30名80分；31-35名70分?？蛻舴?wù)活動(dòng)10%各分公司是否對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行落實(shí)、制定細(xì)則，是否制定實(shí)施方案，以及實(shí)施情況和實(shí)施效果如何；自主創(chuàng)新、組織宣傳情況。（10分）根據(jù)外部調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果評(píng)判?？蛻魧?duì)vip服務(wù)的滿息度10%針對(duì)已接受過(guò)公司vip服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪調(diào)查，了解客戶對(duì)所屬公司vip服務(wù)情況的滿意程度。（10分）根據(jù)外部調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果評(píng)判。（四）年度特殊考核項(xiàng)目類別考核內(nèi)容分值權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)減分項(xiàng)目執(zhí)行力情況100%采取一票否決制。無(wú)特殊情況，沒有按照總部要求及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)、上報(bào)各項(xiàng)材料

18、（包括各類報(bào)表、總結(jié)報(bào)告等），直接定為本年度考核/、合格。重大投訴100%采取一票否決制。發(fā)生重大投訴（特別是與滿期給付肩關(guān)）、或因處理不當(dāng)導(dǎo)致群體事件、媒體曝光、給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響等情況，直接定為本年度考核不合格?？偛坎贾玫脑圏c(diǎn)工作等事項(xiàng)完成情況總減分不超過(guò)5分承擔(dān)總部試點(diǎn)項(xiàng)目，未進(jìn)行相關(guān)工作或完成情況不好。（5分）完成情況不好，扣3分；未進(jìn)行相關(guān)工作，扣5分。加分項(xiàng)目VIP服務(wù)效益總加分不超過(guò)2分VIP客戶重復(fù)購(gòu)買率=現(xiàn)有VIP客戶再次購(gòu)買的保費(fèi)總額/全年新單保費(fèi)。（2分）分公司排名：第一名2分；第2到10名；1分；其他0分。新項(xiàng)目創(chuàng)新總加分不超過(guò)3分承擔(dān)總部試點(diǎn)項(xiàng)目，并積極開展，取得較好成效。（3分）承擔(dān)試點(diǎn)工作，得1分；同時(shí)取得較好效果，得3分?？偧臃植怀^(guò)5分自主研發(fā)、開展新的服務(wù)項(xiàng)目，并報(bào)備總部。（5分）自主開展新項(xiàng)目，得2分；同時(shí)獲得總部認(rèn)可并推廣的，得5分。輔助銷售總加分不超過(guò)5分按銷售保費(fèi)收入排名，對(duì)前十名加分。第一名加5分，第二、第三加3分，第四、五、六名加2分，第七、八、九、十名加1分。為保證上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，各分公司應(yīng)于2011年1月15日前上報(bào)成功電話輔助銷售的電話服務(wù)的服務(wù)單號(hào)、客戶姓名、銷售險(xiǎn)種、保費(fèi)收入及客戶聯(lián)系電話。二、考核方式1 .現(xiàn)場(chǎng)檢查根據(jù)檢查方案（另文下發(fā)），到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查和綜合性檢查。2