醫(yī)院臨床銷售維護流程與技巧

1、Page 1醫(yī)院臨床銷售維護流程與技巧醫(yī)院臨床銷售維護流程與技巧陳偉躍陳偉躍聯(lián)系方式：聯(lián)系方式age 2醫(yī)院臨床銷售維護流程與技巧醫(yī)院臨床銷售維護流程與技巧第一部分：認識醫(yī)院第一部分：認識醫(yī)院(10分鐘分鐘)第二部分：開發(fā)醫(yī)院第二部分：開發(fā)醫(yī)院(40分鐘分鐘)第三部分：維護醫(yī)院第三部分：維護醫(yī)院(10分鐘分鐘)Page 3第一部分第一部分 認識醫(yī)院認識醫(yī)院一、醫(yī)院分類一、醫(yī)院分類二、醫(yī)院的基本結構二、醫(yī)院的基本結構三、醫(yī)院臨床科室三、醫(yī)院臨床科室醫(yī)療醫(yī)療工作流程工作流程四、醫(yī)院臨床科室四、醫(yī)院臨床科室護理護理工作流程工作流程五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程五、院內(nèi)特殊科室

2、基本醫(yī)療流程Page 4一、一、 什么是醫(yī)院什么是醫(yī)院1、 醫(yī)院的分類醫(yī)院的分類 B B、按醫(yī)院分級管理辦法分按醫(yī)院分級管理辦法分 根據(jù)醫(yī)院的功能、任務、規(guī)模不同劃分為一、二、三級，每一級醫(yī)院按技術發(fā)展、預防、醫(yī)療、保健、科研、衛(wèi)生要求、服務質量和科學管理等方面的綜合水平，又劃分為不同等次；u一級醫(yī)院分甲、乙、丙等。u二級醫(yī)院分甲、乙、丙等。u三級醫(yī)院分特、甲、乙、丙等。u三級特等醫(yī)院為醫(yī)院中最高檔次的醫(yī)院，除達到三級甲等標準外，還要達到特等 條件標準。 A A、按收治任務分按收治任務分u綜合性醫(yī)院（分科相對齊全）u?？漆t(yī)院（如結核病院、傳染病院、精神病院）u教學醫(yī)院u療養(yǎng)院 Page 5二、

3、二、 醫(yī)院的組織結構醫(yī)院的組織結構 1、 組織結構圖組織結構圖院長業(yè)務副院長行政副院長臨床科室臨床科室醫(yī)技科室醫(yī)技科室門診部門診部機關科室機關科室藥劑科檢驗科檢驗科CT室放射科物理診斷科供應科供應科病理科胃鏡檢查室乳腺掃描室腔鏡室B B 超室機電室心電室血庫細菌庫生化室常規(guī)室制藥室藥庫發(fā)藥房外科麻醉手術室麻醉手術室內(nèi)科激光科皮膚科耳鼻喉科眼科中醫(yī)科兒科婦科產(chǎn)科神經(jīng)內(nèi)科呼吸內(nèi)科心血管內(nèi)科消化內(nèi)科普外科骨外科泌尿外科導診處掛號室收費室注射室注射室/ /采血室采血室急診中心門診各臨床科室急診搶救區(qū)E I C UE I C U留觀室保安科總務科財務科財務科信息科設備科設備科護理部護理部醫(yī)務科科教科人事

4、科院辦計算機中心病案室Page 6二、二、 醫(yī)院的組織結構醫(yī)院的組織結構 2.1 臨床醫(yī)生的組織結構臨床醫(yī)生的組織結構A A、臨床醫(yī)生的組織結構（、臨床醫(yī)生的組織結構（按職務按職務）院長院長業(yè)務院長業(yè)務院長科室主任科室主任醫(yī)療組醫(yī)療組 組長組長主管醫(yī)師主管醫(yī)師醫(yī)師醫(yī)師進修醫(yī)生或進修醫(yī)生或實習醫(yī)生實習醫(yī)生A A、臨床醫(yī)生的組織結構（、臨床醫(yī)生的組織結構（按職稱按職稱）主任醫(yī)師主任醫(yī)師副主任醫(yī)師副主任醫(yī)師主治醫(yī)師主治醫(yī)師住院醫(yī)師住院醫(yī)師進修醫(yī)生或實習醫(yī)生進修醫(yī)生或實習醫(yī)生輪轉醫(yī)生或見習醫(yī)生輪轉醫(yī)生或見習醫(yī)生Page 7二、二、 醫(yī)院的組織結構醫(yī)院的組織結構2.2 臨床護理人員的組織結構臨床護理人員

5、的組織結構B、臨床護理人員的組織結構（、臨床護理人員的組織結構（按職務按職務）院長院長護理部護理部 主任主任病區(qū)病區(qū) 護士長護士長護理組護理組 組長組長主管護士主管護士護士護士其它護理人其它護理人員員B、臨床護理人員的組織結構（、臨床護理人員的組織結構（按職稱按職稱）主任護師主任護師副主任護師副主任護師主管護師主管護師護師護師護士護士Page 8三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程1、 臨床科室醫(yī)生日常工作流程臨床科室醫(yī)生日常工作流程參加科早會、交接班值班醫(yī)生值班醫(yī)生正常班醫(yī)生入院病人處置臨時醫(yī)療處置臨時醫(yī)療處置科間會診巡視病房觀察病情調整診療方案出院轉科死亡完成病歷每日

6、早、晚查房修改醫(yī)囑書寫病歷開檢診單醫(yī)療操作參加科主任查房專業(yè)學習臨床教學Page 92、 臨床科室門診醫(yī)生工作流程臨床科室門診醫(yī)生工作流程病人來院無住院指征有住院指征開處方取藥離院填寫住院證辦理住院手續(xù)診斷明確診斷不明開化驗單開檢查單根據(jù)檢查結果進行診斷初步診斷完成門診病歷問病史、查體、書寫門診病歷接診病人三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程Page 10三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程3、 急診病人診療工作流程急診病人診療工作流程Page 114、 臨床科室接診病人工作流程臨床科室接診病人工作流程病人入院醫(yī)療工作問病史、查體護理工作護士接診通知

7、醫(yī)生制定診療計劃書寫病歷開檢診單醫(yī)療操作醫(yī)囑觀察病情病程記錄調整診療方案出院轉科死亡完成病歷安置床位入院宣教處理醫(yī)囑制定護理計劃填寫護理病歷執(zhí)行醫(yī)囑治療護理取藥發(fā)藥其他處置執(zhí)行護理計劃完成護理病歷整理住院病歷出院宣教出院結算住院病歷歸檔病歷質量控制與檢查并簽字辦理離科手續(xù)三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程Page 125、 ICU醫(yī)療工作流程圖醫(yī)療工作流程圖查看病歷查體護士接診制定診療計劃心理護理建立各項監(jiān)護執(zhí)行護理計劃完成護理病歷危重病人進入ICU安置床位撰寫護理病歷書寫病歷開檢診單醫(yī)療操作醫(yī)囑觀察病情病程記錄調整診療方案出院轉科死亡完成病歷執(zhí)行醫(yī)囑治療護理取藥發(fā)藥其

8、他處置辦理相關手續(xù)轉至相關科室三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程護理工作醫(yī)療工作Page 131、 臨床科室早班護士工作流程臨床科室早班護士工作流程7點接班查對輸液記錄本、液體、藥品配置第一組液體完成輸液治療巡視病房，觀察病人輸液情況接班，明確午間護理工作維持病區(qū)秩序執(zhí)行午間治療執(zhí)行午間護理觀察病情并記錄巡視病房與白班交接書寫交班記錄四、四、 醫(yī)院臨床科室護理工作流程醫(yī)院臨床科室護理工作流程Page 142、 臨床科室白班護士工作流程臨床科室白班護士工作流程參加科早會交接班了解病人情況查看相關記錄與負責醫(yī)生聯(lián)系重新評估護理診斷與問題計劃當日護理工作按計劃執(zhí)行當日護理工作

9、填寫、修改護理診斷/問題單生活護理各種治療健康宣教按時發(fā)藥巡視病房陪同病人檢查與早班交接書寫交班記錄四、四、 醫(yī)院臨床科室護理工作流程醫(yī)院臨床科室護理工作流程Page 153、 臨床科室夜班護士工作流程臨床科室夜班護士工作流程與白班交接班巡視病人完成晚間治療查對白班醫(yī)囑完成晚間護理維護病區(qū)秩序督促病房熄燈床頭交接危重、術后、特殊病人查看治療單、服藥單，了解本班的任務保持通信、床頭呼叫器通暢按時完成護理文書參加科室早交班書寫交班報告四、四、 醫(yī)院臨床科室護理工作流程醫(yī)院臨床科室護理工作流程Page 16五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程1、 麻醉科醫(yī)生麻醉工作流程麻醉科醫(yī)

10、生麻醉工作流程術前到病房了解病人病情評估麻醉效果隨訪病人密切觀察病情、體征變化全麻手術當日麻醉誘導椎管內(nèi)麻醉行穿刺麻醉維持給于實驗劑量測量平面給于全量維持麻醉平穩(wěn)調整麻醉方案制定麻醉計劃問病史、查體麻醉前準備簽麻醉同意書送病人回科室轉科死亡Page 172.1 醫(yī)務處行政管理工作職責醫(yī)務處行政管理工作職責負責各項醫(yī)療工作制度的擬定、落實和檢查。負責各項醫(yī)療工作制度的擬定、落實和檢查。 負責制定醫(yī)療質量標準，并檢查監(jiān)督各項醫(yī)療工作質量指標的完成情況。負責制定醫(yī)療質量標準，并檢查監(jiān)督各項醫(yī)療工作質量指標的完成情況。 負責對重大手術、特殊檢查等的審批。負責對重大手術、特殊檢查等的審批。 及時對醫(yī)療事

11、件、醫(yī)療投訴進行調查，組織討論，提出處理意見。及時對醫(yī)療事件、醫(yī)療投訴進行調查，組織討論，提出處理意見。 負責本處年度、季度工作計劃制定、落實與總結。負責本處年度、季度工作計劃制定、落實與總結。 五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 18五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程2.2 醫(yī)務處質控工作流程醫(yī)務處質控工作流程Page 193、 科教科行政管理工作職責科教科行政管理工作職責五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程組織實施全院的學科建設、科研、教學、繼續(xù)醫(yī)學教育、住院醫(yī)師組織實施全院的學科建設、科研、教學、繼續(xù)醫(yī)學教育、

12、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓、三基培訓考核管理工作。規(guī)范化培訓、三基培訓考核管理工作。負責制定全院科研、教學發(fā)展規(guī)劃、年度計劃與管理制度。負責制定全院科研、教學發(fā)展規(guī)劃、年度計劃與管理制度。組織協(xié)調全院科研課題的申報、評審、管理，以及院內(nèi)科研成果的組織協(xié)調全院科研課題的申報、評審、管理，以及院內(nèi)科研成果的鑒定、推廣和應用，審核學科建設和科研經(jīng)費使用情況。鑒定、推廣和應用，審核學科建設和科研經(jīng)費使用情況。組織安排全院學術活動，包括舉辦院內(nèi)和院際間學術交流、學術講組織安排全院學術活動，包括舉辦院內(nèi)和院際間學術交流、學術講座和有關學習班等。座和有關學習班等。負責全院學術論文的管理，定期做好登記、統(tǒng)計、評癬推薦

13、和匯編負責全院學術論文的管理，定期做好登記、統(tǒng)計、評癬推薦和匯編整理工作。整理工作。Page 204.1 護理部行政管理工作職責護理部行政管理工作職責 負責制訂和修改全院護理規(guī)章負責制訂和修改全院護理規(guī)章制度制度、護理常規(guī)、護理技術操作規(guī)程及護理質量標準。、護理常規(guī)、護理技術操作規(guī)程及護理質量標準。 負責擬定在職護士負責擬定在職護士培訓培訓計劃及落實措施，組織全院護理人員的業(yè)務計劃及落實措施，組織全院護理人員的業(yè)務技術訓練技術訓練。負責檢查監(jiān)督各項護理工作質量的完成情況。負責檢查監(jiān)督各項護理工作質量的完成情況。 對護理差錯、事故、投訴進行調查對護理差錯、事故、投訴進行調查，組織討論，提出處理意

14、見。，組織討論，提出處理意見。 定期進行護理人員定期進行護理人員“三基三基”考核工作。考核工作。 五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 214.2 護理部質控工作流程護理部質控工作流程五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 22 5、 院辦行政管理工作職責院辦行政管理工作職責擬定醫(yī)院的工作計劃，總結及各種文件等擬定醫(yī)院的工作計劃，總結及各種文件等, ,并負責監(jiān)督執(zhí)行。并負責監(jiān)督執(zhí)行。安排各種行政會議，并做好會議記錄。安排各種行政會議，并做好會議記錄。負責公布院行政會議通過的決定和規(guī)章制度并督促檢查。負責公布院行政會議通過的決定和規(guī)章制度

15、并督促檢查。對各職能部門工作進行督察，并做好各部門之間的協(xié)調關系。對各職能部門工作進行督察，并做好各部門之間的協(xié)調關系。做好外勤公關、通訊聯(lián)絡、人員接待及群總來訪等工作。做好外勤公關、通訊聯(lián)絡、人員接待及群總來訪等工作。五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 23 6、 信息科工作職責信息科工作職責負責醫(yī)院信息網(wǎng)絡系統(tǒng)管理，保障網(wǎng)絡正常運行負責醫(yī)院信息網(wǎng)絡系統(tǒng)管理，保障網(wǎng)絡正常運行。維護好各系統(tǒng)軟件，負責注冊用戶、設置口令、授予權限等維護好各系統(tǒng)軟件，負責注冊用戶、設置口令、授予權限等。在全院普及計算機知識并指導科室開展計算機管理工作在全院普及計算機知識并指導科室開

16、展計算機管理工作。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，做好醫(yī)院對外宣傳工作，負責醫(yī)院網(wǎng)站的維護。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，做好醫(yī)院對外宣傳工作，負責醫(yī)院網(wǎng)站的維護。及時處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡中所遇到的問題。及時處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡中所遇到的問題。 五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 24 7、 病案室工作職責病案室工作職責五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程負責全院的病案管理，包括對病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復印。負責全院的病案管理，包括對病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復印。 對回收的病案進行檢查：各項、各欄是否完整。對回收的病案進行檢查：各項、各

17、欄是否完整。 對各科室病案進行評審、判分，監(jiān)督檢查指導工作，保證病案質量對各科室病案進行評審、判分，監(jiān)督檢查指導工作，保證病案質量 。 保證病案的供應、辦理借閱手續(xù)保證病案的供應、辦理借閱手續(xù) 。 Page 25一、識別并滿足客戶需求一、識別并滿足客戶需求二、拜訪客戶流程二、拜訪客戶流程三、如何開發(fā)多家客戶三、如何開發(fā)多家客戶第二部分：醫(yī)院開發(fā)第二部分：醫(yī)院開發(fā)Page 26識別需求識別需求滿足需求滿足需求識別客戶識別客戶開開發(fā)發(fā)醫(yī)醫(yī)院院3個個階階段段一、一、識別并滿足客戶需求識別并滿足客戶需求Page 271、識別客戶識別客戶物價科 醫(yī)務處 護理部醫(yī) 院 感 染 管 理 科 （保留一份三證）

18、醫(yī)學工程處（保留一份三證）耗材管理委員會主管院長科室填寫醫(yī)用耗材申請審批表（一式兩份）備好所申請耗材三證復印件加蓋紅章（一式兩份）u耗材購入申請流程 Page 28客戶分類客戶分類(1)使用者 (User) (2)影響者 (Influencers)(3)決策者 (Deciders)(4)核準者(Approver)(5)采購者 (Buyer)(6)看管者 (Gatekeepers)1、識別客戶識別客戶Page 29人物層級人物層級職務職務權利分布權利分布人物特點人物特點協(xié)調層協(xié)調層院長、副院長院長、副院長中堅層中堅層科主任科主任基層基層科護長及護士科護長及護士/ /組長組長1、識別客戶、識別客戶

19、4*3*3工作表解析之工作表解析之小循環(huán)小循環(huán)Page 30 護理部組織架構護理部組織架構1、識別客戶、識別客戶與相關與相關除麻醉類以外產(chǎn)品除麻醉類以外產(chǎn)品Page 31通過帽子識別職務通過帽子識別職務1、識別客戶、識別客戶Page 32檢驗科組織架構檢驗科組織架構生化室免疫室臨檢室微生物室血庫組檢驗組主任1、識別客戶、識別客戶與相關與相關真空采血管真空采血管Page 33麻醉科麻醉科/ICU 組織架構組織架構護士醫(yī)生科護長科主任1、識別客戶、識別客戶分管分管體外連接管體外連接管/導尿包導尿包/吸痰管吸痰管氣管插管氣管插管/氣體取樣管氣體取樣管分管分管Page 34武俠小說中，任何一個大俠都不

20、會在不了解敵人武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！的時候出手！2 2、識別客戶需求、識別客戶需求Page 35【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。李子，所以沒有賣出去。Page 36【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸

21、李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績定的銷售成績 Page 37【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生

22、素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 Page 38為什么為什么 3 個小販會有完個小販會有完全不同的銷售結果呢？全不同的銷售結果呢？ 是因為他們在識別客戶需求層次識別客戶需求層次方面完全不同，對客戶的需求識別的越精準，就越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求

23、來進行介紹，然后更好地進行銷售。？Page 39感受感受事實產(chǎn)品3 3、滿足客戶需求、滿足客戶需求沃爾沃安全沃爾沃安全 品牌品牌產(chǎn)品打造個人品牌打造個人品牌Page 403 3、滿足客戶需求、滿足客戶需求做一個受客戶歡迎的人做一個受客戶歡迎的人! !Page 41二、拜訪客戶流程 拜訪前拜訪前拜訪后拜訪后 拜訪中拜訪中拜訪前拜訪前：訪前分析準備：訪前分析準備拜訪中拜訪中：開場白：開場白、探詢探詢 、利益陳述利益陳述 、處理異議、獲得承諾處理異議、獲得承諾拜訪后拜訪后：訪后分析總結：訪后分析總結三個階段七大步驟Page 42l拜訪目標及行動計劃拜訪目標及行動計劃 l公司產(chǎn)品知識、行業(yè)格局知識公司

24、產(chǎn)品知識、行業(yè)格局知識 l客戶的相關信息客戶的相關信息l本公司的銷售方針本公司的銷售方針 l廣泛的知識廣泛的知識 、豐富的話題豐富的話題l名片、報價單、宣傳冊、樣品名片、報價單、宣傳冊、樣品l電話預先約定及確認電話預先約定及確認l自我形象：著裝、發(fā)型、修飾自我形象：著裝、發(fā)型、修飾1、拜訪前：準備工作、拜訪前：準備工作Page 432、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程說服說服探詢探詢開場白開場白目的：達成明智而互利的決定目的：達成明智而互利的決定利益陳述利益陳述客戶的需求客戶的需求獲得承諾獲得承諾處理異議處理異議Page 44u開場白開場白開場白的作用：l旨在說明拜訪的原因、給客

25、戶旨在說明拜訪的原因、給客戶帶來的效應，好的開場白可以帶來的效應，好的開場白可以： l使自己的期望與顧客的期望銜使自己的期望與顧客的期望銜接；接；l顯示你辦事有條理；顯示你辦事有條理；l顯示你致力善用客戶時間；顯示你致力善用客戶時間；l與客戶打開話匣子；與客戶打開話匣子； 2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程Page 45u探詢探詢l開放式探詢開放式探詢 ：是指提出的問題沒有固定的答案，對方可以自由發(fā)揮，答案有多種可能性。提問者可以從對方的答案中找出其關注點或真實想法例，問：李護長，您在使用輸液器時遇到過哪些問題？例，問：李護長，您在使用輸液器時遇到過哪些問題？ 答：接頭脫落、漏

26、液答：接頭脫落、漏液l封閉式探詢封閉式探詢：是指問題的答案范圍較小,有唯一性，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。例，問：李護長，您在使用輸液器時是否遇到過接頭脫落問題？例，問：李護長，您在使用輸液器時是否遇到過接頭脫落問題？ 答：是答：是2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程Page 46u利益陳述利益陳述 根據(jù)客戶的信息，確認客戶的每一個需求根據(jù)客戶的信息，確認客戶的每一個需求 總結應該通過什么方式來滿足總結應該通過什么方式來滿足 需求需求介紹產(chǎn)品及解決方案帶給客戶的功能利益，征求客戶意見介紹產(chǎn)品及解決方案帶給客戶的功能利益，征求客戶意見2、拜訪中：與客戶

27、溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程Page 47u處理異議處理異議l概念：概念：指顧客戶對推銷人員、推銷方方案等發(fā)出的懷疑、抱怨，指顧客戶對推銷人員、推銷方方案等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。提出的否定或反對意見。l分類：分類：假的異議、隱藏的異議假的異議、隱藏的異議l處理原則：準確分析、尊重、及時處理處理原則：準確分析、尊重、及時處理l處理方法：處理方法：直接與間接否定、轉移法、詢問法、舉例法、贊美法直接與間接否定、轉移法、詢問法、舉例法、贊美法2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程Page 48u獲得承諾獲得承諾 l 重提客戶利益；重提客戶利益；l 提議下一步驟；提議下一步驟； l與公司協(xié)調實施成交方案與公司協(xié)調實施成交方案 2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程Page 49u分析總結分析總結l對比訪前計劃與實際訪問的效果對比訪前計劃與實際訪問的效果,了解差距了解差距l(xiāng)以客戶的立場回憶商談的印象及感覺以客