課件：口語表達(dá)與溝通技巧

1、口語表達(dá)與溝通口語表達(dá)與溝通技巧技巧溝通溝通溝通是指一方將資訊和意思傳達(dá)給另外一方。溝通是指一方將資訊和意思傳達(dá)給另外一方。 - 你說的話別人懂嗎？愿意聽嗎？你說的話別人懂嗎？愿意聽嗎？ 你真的聽懂別人在說什么嗎？你真的聽懂別人在說什么嗎？ 你有沒有看場所說話？你有沒有看場所說話？溝通方式溝通方式言辭的溝通言辭的溝通言辭的溝通可能是口頭的，也可能是書面言辭的溝通可能是口頭的，也可能是書面文件的形式，包括信件、組織刊物或信息文件的形式，包括信件、組織刊物或信息的方式。的方式。 2.非言辭的溝通非言辭的溝通 非非言辭的溝通是指透過身體的姿勢、表情及言辭的溝通是指透過身體的姿勢、表情及手、眼的動作傳

2、遞信息，或其他非以文字手、眼的動作傳遞信息，或其他非以文字語言形成所做的溝通。語言形成所做的溝通。溝通技巧溝通技巧積極傾聽積極傾聽適切回應(yīng)適切回應(yīng)善用注意善用注意 澄清技巧澄清技巧摘要技巧摘要技巧善用善用觸媒觸媒有效溝通的障礙有效溝通的障礙1. 說話的人所產(chǎn)生的溝通問題說話的人所產(chǎn)生的溝通問題 說話的人常會簡化說話的人常會簡化所傳遞所傳遞的的訊息訊息 溝通雙方的溝通雙方的個(gè)性個(gè)性對溝通的過程所產(chǎn)生的影響對溝通的過程所產(chǎn)生的影響1) 3） 彼此彼此信任度信任度也也構(gòu)成溝通障礙構(gòu)成溝通障礙有效溝通的障礙有效溝通的障礙2. 收訊者產(chǎn)生的溝通問題收訊者產(chǎn)生的溝通問題1) 沒有注意到傳過來的訊息、誤解或

3、不愿接受沒有注意到傳過來的訊息、誤解或不愿接受2) 如果說話的人使用對方不熟悉的語言，訊息可能被誤解如果說話的人使用對方不熟悉的語言，訊息可能被誤解3) 收訊者不愿意接受所訊息收訊者不愿意接受所訊息 有效溝通的障礙有效溝通的障礙 3. 溝通管道產(chǎn)生的問題溝通管道產(chǎn)生的問題 1)在溝通管道方面的障礙主要產(chǎn)生于發(fā)訊者選擇了不適當(dāng)?shù)墓艿涝跍贤ü艿婪矫娴恼系K主要產(chǎn)生于發(fā)訊者選擇了不適當(dāng)?shù)墓艿?)同時(shí)使用多種相互沖突的溝通方式同時(shí)使用多種相互沖突的溝通方式3)訊息的傳遞要經(jīng)過好幾個(gè)人，信息在經(jīng)過這些人之后可能已被訊息的傳遞要經(jīng)過好幾個(gè)人，信息在經(jīng)過這些人之后可能已被扭曲扭曲促進(jìn)溝通效率的方法促進(jìn)溝通效率

4、的方法1.改善所欲傳遞的訊息改善所欲傳遞的訊息 簡化語言：傳送信息時(shí)應(yīng)保持短而簡的原則簡化語言：傳送信息時(shí)應(yīng)保持短而簡的原則 因因?yàn)檎Z言也是造成溝通障礙的原因之一，過多的信為語言也是造成溝通障礙的原因之一，過多的信息會減低接收者對訊息的理解及吸收程度。息會減低接收者對訊息的理解及吸收程度。2.積極傾聽增進(jìn)本身對他人所傳遞來的訊息了解度。積極傾聽增進(jìn)本身對他人所傳遞來的訊息了解度。 傾聽時(shí)須注意避免加入價(jià)值判斷，要聽取發(fā)訊者傾聽時(shí)須注意避免加入價(jià)值判斷，要聽取發(fā)訊者的完整意思，并且提供響應(yīng)，尤其若能融入對方的完整意思，并且提供響應(yīng)，尤其若能融入對方的談話中，傾聽的效果更能提高。的談話中，傾聽的效

5、果更能提高。 1.體諒式體諒式進(jìn)行的方式中，進(jìn)行的方式中，包含了體諒對方與表包含了體諒對方與表達(dá)自我兩大方面；其達(dá)自我兩大方面；其重點(diǎn)在于發(fā)揮同理心，重點(diǎn)在于發(fā)揮同理心，設(shè)身處地先體諒對方設(shè)身處地先體諒對方的感受和需要。的感受和需要。這樣的溝通模式，利用這樣的溝通模式，利用了雙向訊息溝通的了雙向訊息溝通的原則，先表達(dá)自己了解原則，先表達(dá)自己了解對方的立場，再闡述自對方的立場，再闡述自己的立場。這個(gè)做法傳己的立場。這個(gè)做法傳達(dá)了尊重的意涵。達(dá)了尊重的意涵。圓滿的圓滿的EQEQ溝通溝通 2.提醒差異式提醒差異式 當(dāng)碰上對方語意矛盾，甚至出爾反當(dāng)碰上對方語意矛盾，甚至出爾反爾時(shí)，提醒差異是可行的方法

6、。爾時(shí)，提醒差異是可行的方法。此方式可以用在有誤會需要澄清，此方式可以用在有誤會需要澄清，或者是對方說話不算話的時(shí)候，可以或者是對方說話不算話的時(shí)候，可以不帶挑釁意味地去澄清之中的矛盾。不帶挑釁意味地去澄清之中的矛盾。圓滿的圓滿的EQEQ溝通溝通圓滿的圓滿的EQEQ溝通溝通 3.詢問式詢問式 詢問型的方法是強(qiáng)調(diào)要了解對方的詢問型的方法是強(qiáng)調(diào)要了解對方的立場，表達(dá)自己傾聽的意愿。立場，表達(dá)自己傾聽的意愿。 詢問式的問法，在營造出友善詢問式的問法，在營造出友善而樂于溝通的良好氣氛，是多了解、而樂于溝通的良好氣氛，是多了解、多尊重的高多尊重的高EQ表現(xiàn)。表現(xiàn)。4.為你成功式為你成功式 有時(shí)一些不經(jīng)修

7、飾的字句，會成為誤有時(shí)一些不經(jīng)修飾的字句，會成為誤會的導(dǎo)火線，以及心情的引爆點(diǎn)。因此，會的導(dǎo)火線，以及心情的引爆點(diǎn)。因此，在說話時(shí)要加上為了在說話時(shí)要加上為了縮減對方解縮減對方解釋的模糊空間，不僅有利于情緒的經(jīng)營，釋的模糊空間，不僅有利于情緒的經(jīng)營，更能增加說服力。更能增加說服力。 圓滿的圓滿的EQEQ溝通溝通圓滿的圓滿的EQEQ溝通溝通5.調(diào)整口語表達(dá)模式調(diào)整口語表達(dá)模式以周遭友人以周遭友人/親人為鏡，修正自己口語表親人為鏡，修正自己口語表達(dá)時(shí)，易引起負(fù)面感覺的問題點(diǎn)。達(dá)時(shí)，易引起負(fù)面感覺的問題點(diǎn)。1. 應(yīng)對基本禮儀應(yīng)對基本禮儀主管找你，應(yīng)盡快放下手邊工作。主管找你，應(yīng)盡快放下手邊工作。到主

8、管辦公室談話，他請你坐才坐。最好帶筆到主管辦公室談話，他請你坐才坐。最好帶筆記本，以紀(jì)錄主管交辦事項(xiàng)。記本，以紀(jì)錄主管交辦事項(xiàng)。主管到你的位置找你，應(yīng)起身與主管對談。主管到你的位置找你，應(yīng)起身與主管對談。2. 不要因?yàn)榕虏灰驗(yàn)榕?，或認(rèn)為主管很忙，或認(rèn)為主管很忙，而不主動找主管溝通。而不主動找主管溝通。與主管溝通應(yīng)注意要點(diǎn)與主管溝通應(yīng)注意要點(diǎn)3.主管交辦事項(xiàng)一定要回報(bào)。主管交辦事項(xiàng)一定要回報(bào)。4.跟主管報(bào)告事情資料要正確。跟主管報(bào)告事情資料要正確。5. 對于主管交辦事項(xiàng)若不了解，應(yīng)進(jìn)一對于主管交辦事項(xiàng)若不了解，應(yīng)進(jìn)一步澄清。步澄清。6.不可欺騙不可欺騙! 誠實(shí)為上策。誠實(shí)為上策。辦公室政治學(xué)辦公室政治學(xué) 1.建立同事間人際網(wǎng)絡(luò)建立同事間人際網(wǎng)絡(luò) 1) 對別人的工作表示真誠的興趣。對別人的工作表示真誠的興趣。 2) 尋求建議尋求建議 3) 在能力范圍內(nèi)幫助別人，不求立即回報(bào)在能力范圍內(nèi)幫助別人，不求立即回報(bào) 4) 即使不是朋友，也不能變敵人即使不是朋友，也不能變敵人 2.對于上司表現(xiàn)貼心而非知心對于上司表現(xiàn)貼心而非知心辦公室政治學(xué)辦公室政治學(xué) 3.避免政治性錯(cuò)誤的舉止：避免政治性錯(cuò)誤的舉止： 1) 對你的上司輕視傲慢或擺臭臉對你的上司輕視傲慢或擺臭臉 2) 越級報(bào)告越級報(bào)告 3) 公開挑戰(zhàn)公司的信仰公開挑戰(zhàn)公司的信仰 4) 接受不應(yīng)得的功勞接受不應(yīng)得的功勞(