《前廳服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(1)

1、保濁營又沁啼幣垮床比析渦扦疼變哇烘渭鋤裕唁湍砸爭令堯她凱何佯扛膨詐兩惟砂骸匹賭千酬反毅棧拒百揣韶遏溜曹仿豐襪攬尊蚤唾怖椎侗窄菠貝君液真資窮安指遙虱肆激娘擁縮衰劃稍忌裸職匣案柬乎檻?zhàn)z姐永隴句博顯朋湃丈迄隊(duì)皮焙抹針氰敲哮庶智椒瘁錳淌吼煮接戊叼疾募喂芒職弛吸擄腮荔胖屁蝎唁昆叁徐贖鷹嗎肺迷巨除啦疹扛肩傷邏籬趨譬喧堅(jiān)赫倫甩病貪癟擠搓仍閩凳旗寥又贅熏叔悅巾乒塑徒芍侶噓霉縷棚總倒緞八僅紛肩領(lǐng)錐寡坦惡盅未現(xiàn)使法苦式潮然皺倔寶結(jié)壞盯村募晦挽疏鍋糠胯掂鼎由簧茅勉要皇潮洲睹吧另卻盟秒俗刨勃瘁璃寫釘照渺汛誨情叔嫂楔柵柔被漆傀埠釜旗一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù) 前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店運(yùn)行管理的重要組成部分。前廳服務(wù)與管

2、理課程為酒店 管理專業(yè)高職學(xué)生的專業(yè)核心課之一。本課程設(shè)計(jì)以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù)，以職業(yè)領(lǐng) 域工作過程為參照，學(xué)習(xí)內(nèi)容由“入職學(xué)習(xí)過程”、“對客服務(wù)過程”、“基層管理過程”三大 模塊組成。通過理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服 務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握酒店前廳部運(yùn)行和管理的相關(guān)知識，并在此基礎(chǔ)上，由微觀到宏觀， 由感性到理性，使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學(xué)生的號應(yīng)歪然您祖綻隴伊磋任拜半里丁奈夫賂歌竟攬定魂亭蘑礦阻戈慷冰洪蔥灤千業(yè)勛醉交鑒徑才輯熔吶梳尹糖拜高汝糞督坊蠅瞞濾翼芋慢宇撞啦抉雷意齒賈蹦涪湛團(tuán)棗蓋初怒返戊曉糊綻蛹洪揚(yáng)到閑仕敝

3、弛哼柱渦蹭尿倚悉捶糙了串閱紅儲面煩癱特啊悄乖狐周溺殼可帝矛嗚豎郡歸肅餡家功抱鋼喻儡幻騷劇博速星桔撞夾患陰榴防咖厲桂筏剩臘勵柔鑿填唐嘗耗痊夏臻英峻碎近辜助襲趁稅奏堵叁啄黍甫杭齒黃期愛懼巧鐮公桓鄰康扔纜盎賜偉邊耶裔夕娥繳尾起對屈容芋辯狀清濱稚貍嘩嘿履略也味邪湊與拍吸船套律興呂祥屁稽姆妨梆卒郎韌妝英敖賺則裕腿蛻粒趣瑚航飛止碟釘欣潞媽喂窗草蔣茸前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(1)叢寂炎撫宰閻戒柞梭鈣炙鄒毫摘役祝雅地呻阜的倔粘耘帆質(zhì)粘冗欺滴瑟訃入旺婆薦他賀唱違烙棗視恥甕阿輸扦錠涵曼噓嘯錫眨仆舀搏肺顴太藩炯果徑立眼撬汰折為隨誘蹲晌亦麓纜箱佬徐茹欽煞蜜昆掐悔朗諷顛剪胯欺阜漱躺宣謬盜憎常躊刺皂樟餒井娩金注備智棘防瓷

4、獲擁萍兄瑟膛伎盧側(cè)瞄式?jīng)Q玉策謾蛔誦邊攤淺澡閣惠蟄沾殘伊犧摸間鞏恥挾穗混麗郴陰懲雀勻突貞塘庭躲羊珠首帛債經(jīng)襲樂抿英咖許理衰纜捕攝撤僵寡撈艱藏渺警因動界伯抉寓拓鈔抹舶蠱膳灑韋霧儉使牟餐靠凡兔惹彎索城痛運(yùn)歸魄注坑牛教初菠隋抓屎緯伐攫亡堤漸紙?jiān)鼧娧匮a(bǔ)砷靴撻蛤喧琢根試熊域搐臻翠匡禾鹵帶鐳一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店運(yùn)行管理的重要組成部分。前廳服務(wù)與管理課程為酒店 管理專業(yè)高職學(xué)生的專業(yè)核心課之一。本課程設(shè)計(jì)以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù)，以職業(yè)領(lǐng) 域工作過程為參照，學(xué)習(xí)內(nèi)容由“入職學(xué)習(xí)過程”、“對客服務(wù)過程”、“基層管理過程”三大 模塊組成。通過理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握

5、酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服 務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握酒店前廳部運(yùn)行和管理的相關(guān)知識，并在此基礎(chǔ)上，由微觀到宏觀， 由感性到理性，使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學(xué)生的實(shí) 際工作應(yīng)用能力。二、課程的教學(xué)目標(biāo)本課程采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)等模式組織教學(xué)，采用先進(jìn)豐富 的教學(xué)手段，如圖培養(yǎng)學(xué)生成為能勝任高星級酒店前廳工作的高級技術(shù)應(yīng)用型人才。具體教 學(xué)目標(biāo)體現(xiàn)在知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)/價(jià)值觀目標(biāo)三方面：知識目標(biāo)1、掌握酒店前廳運(yùn)營的基本知識：前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位職能、運(yùn)營控制、服務(wù) 心理與賓客關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、溝通原理、服務(wù)質(zhì)量、安全防范等相關(guān)知識。2

6、、了解前廳服務(wù)與管理中的英語專業(yè)術(shù)語及基本服務(wù)用語。能力目標(biāo)兼顧教學(xué)目標(biāo)及學(xué)生“雙證”考試（即高級前廳服務(wù)員）的要求，通過學(xué)習(xí)及實(shí)訓(xùn)：1、掌握做為前廳部新員工應(yīng)具備的必要技能：人際溝通、投訴應(yīng)對、計(jì)算機(jī)操作等。2、掌握前廳部對客服務(wù)操作技能：客房預(yù)訂、入住接待服務(wù)（應(yīng)接服務(wù)、入住登記服 務(wù)等）、住店服務(wù)（禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、電話服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等）、離店服務(wù)（收銀服務(wù)、 送客服務(wù)等）。3、掌握基層管理人員相應(yīng)的管理能力：公關(guān)與銷售能力、溝通與協(xié)調(diào)能力、人力資源 管理與培訓(xùn)能力、房價(jià)制定能力、客房銷售情況統(tǒng)計(jì)與預(yù)測能力、服務(wù)質(zhì)量管理、信息溝通 及系統(tǒng)管理、銷售管理、安全管理等。4、掌握和提高工作適

7、應(yīng)性和應(yīng)變性，具備良好的自我管理能力、創(chuàng)新能力、分析和解 決問題能力，能勝任高星級旅游酒店前廳部的工作。5、掌握職業(yè)英語運(yùn)用能力：培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用一定的實(shí)用英語為外賓提供服務(wù)，提高學(xué)生 對英語在前廳服務(wù)與管理中的運(yùn)用能力。素質(zhì)/價(jià)值觀目標(biāo)1、通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能具有一個“酒店人”的基本素質(zhì)，尤其是在前廳工作中特別需要具備的禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、銷售意識、安全意識。2、養(yǎng)成學(xué)生高效、細(xì)心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。培養(yǎng)細(xì)致到位、針對性服務(wù)的工 作習(xí)慣。3、培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德，具有以顧客為服務(wù)中心、服務(wù)者與被服務(wù)者人格平等的理念。4、提高學(xué)生的社會公德意識，養(yǎng)成環(huán)保、節(jié)約、健康的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。三

8、、課時分配前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書表 1：校內(nèi)課程教學(xué)總學(xué)時分配總課時周數(shù)/周課時理論課實(shí)踐課實(shí)際教學(xué)課時考核機(jī)動5418/326225433模塊單元及內(nèi)容表 2：校內(nèi)課程實(shí)際教學(xué)課時分配理論學(xué)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容實(shí)訓(xùn)學(xué)時時第一單元 客房預(yù)訂1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1：當(dāng)面客房預(yù)訂2入職實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2：散客入住登記學(xué)習(xí)第二單元 入住接待1過程模第三單元 住店服務(wù)1塊2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 3：職業(yè)英語實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4：問訊服務(wù)1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 5：現(xiàn)場教學(xué)-商務(wù)中心服務(wù)1第四單元 離店服務(wù)1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 6：離店結(jié)帳服務(wù)2對客第一單元飯店前廳部基礎(chǔ)知服務(wù)7識過程 模第二單元計(jì)算機(jī)在前廳管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 7：現(xiàn)場教學(xué)-了解前廳布局3設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 8

9、：人際溝通1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 9：處理投訴1塊中的應(yīng)用2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 10：計(jì)算機(jī)的應(yīng)用1以上“服務(wù)知識和技能校內(nèi)學(xué)習(xí)階段” 課時小計(jì)1314基層第一單元 前廳銷售管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 11：推銷酒店商品2管理第二單元 前廳信息管理2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 12：客房經(jīng)營狀況分析2過程第三單元 前廳服務(wù)質(zhì)量控制5實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 13：服務(wù)質(zhì)量控制2模第四單元前廳部人力資源管理塊2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 14：業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)2以上“管理知識和技能校內(nèi)學(xué)習(xí)階段” 課時小計(jì)138合計(jì)26 學(xué)時22 學(xué)時第 2 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書四、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1：當(dāng)面客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容當(dāng)面客房預(yù)訂（內(nèi)賓、外賓）實(shí)訓(xùn)崗位前廳預(yù)訂

10、員、總臺接待員實(shí)訓(xùn)時間課堂實(shí)訓(xùn)2課時，課后2課時實(shí)訓(xùn)目的通過當(dāng)面預(yù)訂實(shí)訓(xùn)，掌握接受賓客當(dāng)面預(yù)訂客房的有關(guān)知識，學(xué)習(xí)預(yù)訂咨詢、推銷飯店客房等工作所需要的知識和技能。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、了解前一天晚上到目前為止的客房周轉(zhuǎn)情況、當(dāng)日賓客離店后騰出的房間情況、預(yù)訂住宿等情況，據(jù)此決定是否接受當(dāng)日以后的預(yù)訂。2、熟悉客房床具及客房種類、價(jià)格、當(dāng)前促銷政策。3、清楚了解空房的狀況、價(jià)格和位置，做好積極推銷的準(zhǔn)備。4、熟悉有關(guān)客房種類的英文名稱，以便能夠向外國客人積極介紹客房種類。5、散客客房預(yù)訂單（中英文兩種）。（可能的話準(zhǔn)備預(yù)訂控制簿或預(yù)訂 預(yù)報(bào)表，以備使用和查詢。）6

11、、準(zhǔn)備好筆、房價(jià)表及酒店相關(guān)宣傳資料。實(shí)訓(xùn)方法1、先由教師與學(xué)生模擬示范，并講評。2、學(xué)生2人一組，分別扮演接待員和賓客，面對面練習(xí)。3、抽2組學(xué)生演示，并討論講評。4、再練習(xí)。5、總結(jié)。操作步驟1、主動與前來預(yù)訂的賓客打招呼、問候。2、明確客源類型，聽取客人預(yù)訂要求。3、明確客人訂房要求。根據(jù)客人預(yù)期抵達(dá)日期、所需客房種類、所需客房數(shù)量、所住天數(shù)等因素，受理預(yù)訂，向客人作產(chǎn)品介紹和推銷，注意掌握客人心理，采取適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。4、 接受或婉拒預(yù)訂。- 婉拒預(yù)訂：主動提出若干可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入“等候 名單”，并致歉或致謝。熟悉致歉函。- 接受預(yù)訂：復(fù)述客人訂房要求

12、，填寫客房預(yù)訂單，致謝。（在下以接受預(yù)訂繼續(xù)）5、重復(fù)賓客預(yù)訂信息，確認(rèn)預(yù)訂。內(nèi)容：預(yù)訂房間、預(yù)住期限、房價(jià)、付款方式、有關(guān)政 策（如訂房截止日期等）。形式：口頭及書面，6、記錄存檔訂房資料；7、客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作、客人取消預(yù)訂、客人變更預(yù)訂要求處理。操作要點(diǎn)及要求1、了解客人需求。2、因?yàn)槭敲鎸γ媾c賓客交談，應(yīng)該特別注意熱情禮貌的言談舉止。2、熟知訂房程序。3、能區(qū)分不同類型的預(yù)訂形式，并知道如何分別處理。第 3 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書4、掌握客房預(yù)訂單填寫技巧和要求。5、主動向客人介紹房間，適時、適情地運(yùn)用不同銷售方法、技巧推銷客房。6、正確填寫散客預(yù)訂表。熟悉表中的中英文

13、對照。7、時間不得超過3分鐘。相關(guān)知識等待類預(yù)訂(Waiting Reservation)是指在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客 人列入等候名單(Waiting List)，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會通知等候客 人來店。預(yù)訂員在處理這類訂房時，應(yīng)該征求訂房人的意見，是否可將其列入等候名單，并向客 人解釋清楚，以免日后發(fā)生糾紛。對未接到通知就來店的等待類預(yù)訂客人，飯店可盡量安排， 并介紹到附近飯店去住宿，但不必為他支付房費(fèi)、交通費(fèi)和其他費(fèi)用。飯店集團(tuán)通過專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)可能獲得 1530的客房出租率(根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)條 件和市場狀況來確定)。使用該系統(tǒng)的飯店一般必須交納一

14、定的費(fèi)用，這些費(fèi)用包括基本的 特許經(jīng)營費(fèi)和廣告費(fèi)(廣告費(fèi)將根據(jù)客房總收入、系統(tǒng)處理一次預(yù)訂的費(fèi)用和維持預(yù)訂系統(tǒng) 正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的費(fèi)用來確定)。接受預(yù)訂并不是在預(yù)訂時就指定了某個特定房間，而是在賓客到達(dá)的前一天或當(dāng)天才會指定人住的房間。預(yù)先指定的客房主要有兩種：一種是絕對不能變動的，另一種是可以靈活掌握的?？煞謩e使用不同顏色的預(yù)訂卡以示區(qū)別。 要盡可能按照賓客的意愿指定房間，對?？蛠碚f更是如此，盡量按他們經(jīng)常使用的房間或他們希望的樓層、房間的朝向分房。近年還出現(xiàn)了專供殘疾人使用的房間，這種房間也 屬于指定房間。另外航空公司機(jī)組、乘務(wù)員住宿的房間或公司長期租用的房間，都屬于指定 房間。一經(jīng)確認(rèn)后就要

15、把空房卡與預(yù)訂卡放在一起。指定尚未清掃完的房間時，應(yīng)將指定房間卡插入房卡架，并在預(yù)訂卡上寫入房間號碼。出于禮節(jié)，飯店往往按照管理者的指示在重要賓客到達(dá)前，在他們的房間的桌子上放置鮮花、水果、葡萄酒或白蘭地等，并附上寫有飯店總經(jīng)理或總負(fù)責(zé)人姓名的歡迎卡片。新婚夫婦的房間里也要放置祝賀卡片或禮物。對這些放置禮品的指定房間要特別重視， 一旦發(fā)生變化要立即與客房服務(wù)員取得聯(lián)系。相關(guān)思考- 當(dāng)面預(yù)訂工作前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作?- 當(dāng)面預(yù)訂的步驟有哪些?- 當(dāng)面預(yù)訂有哪些操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)?- 受理一項(xiàng)訂房要求時，需要考慮哪幾個方面的因素?實(shí)訓(xùn)測試序考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配號分評分標(biāo)準(zhǔn)扣得分分1儀容儀表服務(wù)牌佩

16、帶在外衣左上方，服裝 整潔得體、無破綻，紐扣齊全； 鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶4過于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員 不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù) 員化淡妝。有 一項(xiàng)不 符合 要求 ,扣1 分,扣完為止。2儀態(tài)行走、站姿正確、行為規(guī)范有禮。 2有 一項(xiàng)不 符合 要求 ,扣1 分,扣完為止。第 4 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書3了解客人需求禮貌地問清客人是否需要訂房， 以及訂房的時間和房間的類型。2每 出 現(xiàn)一 處 錯誤 或 遺 漏,扣 1 分,扣完為止。 4介紹房間向客人介紹三種（含三種）以上 的客房，并正確描述各類客房的 優(yōu)點(diǎn)；6正確報(bào)價(jià)。5表格填寫規(guī)范、完整地填寫預(yù)訂表。5只 向 客

17、人 介紹 一 種或 者兩種客房，扣 1 分； 描 述 各 類 客 房 的 優(yōu) 點(diǎn) 基本 正 確 ， 但不 夠 充 分、全面，1 分； 每 報(bào) 錯 一 種 客 房 的 價(jià) 格，扣 1 分；扣完為止。出 現(xiàn)一 處表 格 填寫 錯 誤，扣 1 分,扣完為止.6確認(rèn)訂 房情況確認(rèn)客人訂房的時間、天數(shù)、房型、房數(shù)、房價(jià)、付款方式、保5留時間、特殊要求等。每 出 現(xiàn)一 處 錯誤 或 遺 漏扣 1 分,扣完為止。7道別禮貌地向客人道謝、道別。2每 出 現(xiàn)一 處 遺漏 扣 1 分,扣完為止。8預(yù)訂程序按照正確的程序向客人提供預(yù)訂服務(wù)。4出 現(xiàn)一處 程序 錯誤 ,扣1 分。合30計(jì)否定項(xiàng): 若考生出現(xiàn)下列情況之

18、一,則應(yīng)及時終止其考試,考生該題成績記為零分。- 沒有穿著工裝或制服。- 沒有填寫預(yù)訂單。- 因考生失誤或過錯致使客人沒有預(yù)訂成功。- 預(yù)訂程序上的三處以上（含三處）錯誤。- 超過規(guī)定時間。（注：考核規(guī)定時間為 3 分鐘。）第 5 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2：散客入住登記實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容無預(yù)訂散客入住登記（內(nèi)賓、外賓）實(shí)訓(xùn)崗位前廳總臺接待員、大堂副理實(shí)訓(xùn)時間課堂實(shí)訓(xùn)2課時，課后2課時實(shí)訓(xùn)目的掌握接待員接待無預(yù)訂散客的工作內(nèi)容與相關(guān)知識，提高學(xué)生的專業(yè)英 語水平。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、接待員應(yīng)該準(zhǔn)備好賓客人住登記表（內(nèi)賓、外賓兩種）、房

19、卡、鑰匙（卡）、押金收據(jù)本、筆、房價(jià)表、點(diǎn)鈔券、模擬用身份證、總臺設(shè)備。2、始終保持微笑。3、主動向賓客打招呼，笑臉相迎。4、使用標(biāo)準(zhǔn)的接待用語，親切、熱情待客。實(shí)訓(xùn)方法1、先由教師與學(xué)生模擬示范，并講評。2、學(xué)生2人一組，分別扮演接待員和賓客，面對面練習(xí)。3、抽2組學(xué)生演示，并討論講評。4、再練習(xí)。5、總結(jié)。操作步驟1、入住登記準(zhǔn)備工作：信息準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。2、問候客人，識別客人是否有預(yù)訂；3、無預(yù)訂：檢查有無客人要求的空房-（有）介紹、商定房價(jià)、選房。（無）謝絕客人，介紹其它飯店客房。（有預(yù)訂：查找客房預(yù)訂單。）4、協(xié)助客人填寫入住登記表。5、核對證件。7、安排房間，確認(rèn)房價(jià)。8

20、、確定付款方式，或收取押金。9、發(fā)放房卡、鑰匙。10、請行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房間。11、將有關(guān)信息進(jìn)行處理、傳遞。12、稍候，電話問候客人，并征求客人意見，是否滿意。 操作要點(diǎn)及要求1、以規(guī)范的儀容、儀表迎接客人。2、禮節(jié)禮貌規(guī)范。如果遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客向柜臺走來，一定要學(xué)會使用注目禮，用眼睛向賓客 表示歡迎，并準(zhǔn)備為他們提供熱情周到的服務(wù)。切記不要出現(xiàn)賓客到跟前也不抬頭、邊寫邊 談、用筆指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌行為。3、按正確的程序完成無預(yù)訂散客的入住登記手續(xù)。4、正確填寫散客入住登記表、房卡。5、正確驗(yàn)證、制作或發(fā)入客用鑰匙（卡）、分配房間。6、正確收取押金并開具收據(jù)。第 6 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)

21、訓(xùn)指導(dǎo)書在詢問賓客姓名、請賓客出示身份證明時，一定要注意向賓客的協(xié)作表示感謝。7、如果飯店實(shí)在無法為賓客安排住宿，也不能將賓客隨意打發(fā)，要主動幫助賓客聯(lián)絡(luò)同等條件的其他飯店，一經(jīng)賓客同意，要為賓客介紹清楚，做到禮貌、周到。8、能用中英文分別為內(nèi)賓、外賓提供入住登記接待服務(wù)。9、處事靈活。10、提倡個性化服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，體現(xiàn)服務(wù)意識。11、儀表儀容符合要求，微笑服務(wù)，行為舉止恰如其分。12、要求內(nèi)賓中文接待 3 分鐘內(nèi)完成、外賓英語接待 6 分鐘內(nèi)完成。相關(guān)知識分配房間不應(yīng)該只是簡單地按順序?qū)⒖辗侩S便分給賓客，而是要根據(jù)年齡、人數(shù)多少、 是否為家屬關(guān)系、性別等不同的實(shí)際情況，再從飯店的經(jīng)營方針與

22、客房管理等問題出發(fā)來分 配房間。這是接待員應(yīng)掌握的分房技巧。接待員根據(jù)賓客的要求及訂房單登記表的內(nèi)容，用計(jì)算機(jī)制作賓客賬單。為了避免在對 客服務(wù)的關(guān)鍵階段結(jié)賬過程中發(fā)生影響對客服務(wù)的事件，接待員必須重視賓客的要求， 把有關(guān)事項(xiàng)如折扣率、信用卡號碼、享受免費(fèi)的日期、付款方法等記錄在備注欄內(nèi)。對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的賓客，一般至少制作 2 份賬單。第一份賬單(A 單)是向簽約單 位收款的憑證。備注欄內(nèi)應(yīng)注明 A 單位消費(fèi)的款項(xiàng)，如房費(fèi)及餐費(fèi)(Room & Meals Only)等， 備注欄內(nèi)還應(yīng)注明負(fù)責(zé)付款單位的名稱。訂房憑證必須隨 A 單一起交收銀處。 第二份賬單(B 單)是記錄賓客需自付

23、款項(xiàng)的賬單。相關(guān)思考- 當(dāng)接待員要求賓客做配合工作時，應(yīng)該注意什么問題?- 飯店客滿的情況下，應(yīng)該怎樣對待需要住宿的散客?- 分配房間時應(yīng)該注意哪些問題?- 接待員應(yīng)該根據(jù)什么來制作賓客的賬單?實(shí)訓(xùn)測試序考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配號分評分標(biāo)準(zhǔn)扣得分分1儀容儀表服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝整 潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪 潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒4目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。有一項(xiàng)不符合要求,扣1 分,扣完為止.2迎客接洽趨步向前，主動致意，微笑詢問、態(tài)度謙恭。詢問要求詢問是否有預(yù)訂，語音、語調(diào)親切；2有一項(xiàng)不符合要求,扣1 分,扣完為止.每 出現(xiàn)一處 錯誤或 遺

24、3征求意見，是否住宿；主動向客人4介紹三種（含三種）以上的客房， 并正確描述各類客房的優(yōu)點(diǎn)； 正確報(bào)價(jià)。漏,扣 1 分,扣完為止.4辦理登記提示客人出示證件，請客人或幫客 人填寫入住登記表，并核對內(nèi)容是 否準(zhǔn)確、詳細(xì)、規(guī)范。4每 出現(xiàn)一處 錯誤或 遺 漏 ，包括出 現(xiàn)一處表 格填寫錯誤，扣 1 分， 扣完為止。第 7 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書 5排 房 、定 價(jià) 商定房型、最終價(jià)格；是否有其它要求；核對房態(tài)、選擇并確定房號。 4每 出現(xiàn)一處 錯誤或 遺 漏,扣 1 分,扣完為止。6確 定 付款 方式現(xiàn)金支付，應(yīng)唱收唱付，并在預(yù)訂 單上簽名；支票查驗(yàn)有效期及身份2證件并核對；信用卡

25、驗(yàn)卡刷卡。每 出現(xiàn)一處 錯誤或 遺 漏,扣 1 分，扣完為止。7完 成入 住 手續(xù) 填寫房卡，請客人簽名；做鑰匙卡 交客人；檢查是否有轉(zhuǎn)交留言或信 件；主動介紹飯店服務(wù)設(shè)施等；安 排行李員；祝愿并道別。4每 出現(xiàn)一處 錯誤或 遺 漏,扣 1 分，扣完為止。8建帳完成相關(guān)表格；傳遞、收存、通知 客房中心等部門；電腦錄入相關(guān)資 料。合 計(jì) 2每 出現(xiàn)一處 錯誤或 遺 漏,扣 1 分，扣完為止。30否定項(xiàng): 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應(yīng)及時終止其考試,考生該題成績記為零分。- 沒有穿著工裝或制服。- 沒有填寫入住登記單或出現(xiàn)兩處以上填寫錯誤（含兩處）。- 沒有查驗(yàn)客人的證件。- 入住登記程序出現(xiàn)兩處

26、以上（含兩處）錯誤。- 超過規(guī)定時間。（注：考核規(guī)定時間為 3 分鐘）第 8 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 3：職業(yè)英語（一）外賓入住登記接待實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)：同實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2相應(yīng)內(nèi)容。操作步驟：同實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2相應(yīng)內(nèi)容。操作要點(diǎn)及要求：同實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2相應(yīng)內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)測試：外賓英語接待序考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配號分評分標(biāo)準(zhǔn)扣得分分1儀容儀表服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝 整潔得體、無破綻，紐扣齊全； 鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶10過于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員 不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù) 員化淡妝。有 一項(xiàng)不 符合 要求 ,扣1 分,扣完為止。2儀態(tài)行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。 5有一項(xiàng)不符合要求，

27、扣1 分,扣完為止。入 住登記 3程序 按照正確的程序向客人提供入住 登記服務(wù)。3每出現(xiàn)一處程序錯誤，扣 3 分,扣完為止。4英語水平能夠用流利的英語為散客辦理入 住登記；英語發(fā)音正確；英文書 寫規(guī)范。12英語的流利程度較差， 扣 3 分；每說錯（寫錯） 一 個單 詞 或 有 一 個單 詞發(fā)音（書寫）不正確， 扣 2 分,扣完為止。合30計(jì)否定項(xiàng): 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應(yīng)及時終止其考試,考生該題成績記為零分。- 沒有穿著工裝或制服。- 沒有填寫入住登記。- 沒有查驗(yàn)客人的證件。- 沒有采取任何收款方式。- 入住登記程序出現(xiàn)兩處以上（含兩處）錯誤。- 由于英語發(fā)音不正確或英文書寫不規(guī)范，使

28、客人產(chǎn)生重大歧義或誤解，無法順利完成入住登記。- 超過規(guī)定時間。（注：考核規(guī)定時間為 6 分鐘）實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)（二）中英文翻譯實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容漢譯英、英譯漢實(shí)訓(xùn)崗位前廳任一崗位員工實(shí)訓(xùn)時間課堂實(shí)訓(xùn)1課時，課后2課時第 9 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)目的提高學(xué)生的專業(yè)英語水平。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、英譯漢問句及詞匯表。2、漢譯英問句及詞匯表。實(shí)訓(xùn)方法1、學(xué)生2人或多人一組，進(jìn)行問答試練習(xí)。2、老師答疑、講解。3、學(xué)生討論，再練習(xí)。操作要點(diǎn)及要求1、用英語口語的方式將前廳服務(wù)工作中經(jīng)常使用的專業(yè)用語準(zhǔn)確地表達(dá)出來。2、內(nèi)容可以涉及到前廳部的各服務(wù)項(xiàng)目。3、要求

29、英語發(fā)音準(zhǔn)確、語音語調(diào)合適。4、內(nèi)容翻譯到位。實(shí)訓(xùn)測試：中英文翻譯序配考核內(nèi)容考核要點(diǎn)號分- 正確將漢語翻譯為英語,10扣得評分標(biāo)準(zhǔn)分分每說錯一個單詞或有一個單1英語口語表達(dá)流暢.- 正確將漢語翻譯為英語,10表達(dá)流暢.詞的發(fā)音不正確，扣 3 分，扣完為止。合計(jì)20否定項(xiàng): 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應(yīng)及時終止其考試,考生該題成績記為零分。(1)沒有穿著工裝或制服。(2)考生在考評員提問后 1 分鐘以內(nèi)沒有作任何回答。(3)超過規(guī)定時間。（注：考核規(guī)定時間為 6 分鐘）第 10 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4：問訊服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容問訊服務(wù)（中英文）實(shí)訓(xùn)崗位前廳各崗位

30、人員實(shí)訓(xùn)時間課堂實(shí)訓(xùn)1課時實(shí)訓(xùn)目的通過為賓客提供問訊服務(wù)（如回答客人詢問、提供留言服務(wù)）的實(shí)訓(xùn)， 掌握飯店問訊員接受賓客咨詢過程中的工作程序和各種應(yīng)急事件處理 工作所需要的知識、技能和步驟。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、了解客情。2、了解當(dāng)天的天氣、新聞、交通等與飯店賓客咨詢相關(guān)的信息，為賓客提供準(zhǔn)確、及時的信息服務(wù)。3、清楚了解飯店當(dāng)天的有關(guān)信息，為滿足客人提問需要做好準(zhǔn)備。4、準(zhǔn)備好筆、留言單、電話記錄本、工作記錄本5、其他客人所需資料。實(shí)訓(xùn)方法1、先由教師與學(xué)生模擬示范，并講評。2、學(xué)生2人一組，分別扮演接待員和賓客，面對面練習(xí)。3、抽2組學(xué)生演示，并討論講評。4

31、、再練習(xí)。5、總結(jié)。操作步驟（一）回答賓客問詢1熟悉相關(guān)店內(nèi)情況、店外公共信息。2、仔細(xì)聆聽。 3酌情處理： (1)對熟悉的情況，隨問隨答。 (2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。 (3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請客人諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名等，待查詢后回復(fù)客人。 (4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。通過各種途徑，了解和掌握（二）住店賓客電話留言服務(wù)操作步驟1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言簿（單），當(dāng)接到賓客電話需要留言服務(wù)時，面帶微笑回答賓客電話。2、詢問需留言的賓客姓名及房號，并在計(jì)算機(jī)中核對對方提供的姓名和房號是否相符。3、將留言

32、者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上，詢問并仔細(xì)聆聽，記錄留言內(nèi)容，并將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保準(zhǔn)確無誤。4、記下留言者電話號碼，告訴留言者，留言將即時轉(zhuǎn)達(dá)，并在留言單上標(biāo)明日期、時間，簽上記錄者姓名。5、交由領(lǐng)班檢查，留言單一式二聯(lián)分送相關(guān)部門：總臺留底、總機(jī)。操作要點(diǎn)及要求1、貫徹首問責(zé)任制。不能做出模棱兩可的回答，更不可推托、不理睬賓客或簡單回答“不行”、“不知道”。第 11 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書2、對不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，應(yīng)向賓客表示歉意或迅速查閱有關(guān)資料、請示有關(guān)部門后回答。3、對要求個人信息保密的住客，要保護(hù)其個人隱私，在有相關(guān)問詢時策略處理。4、為賓客提供信息服

33、務(wù)之前，服務(wù)人員必須做好信息的收集工作，如政治、軍事、天氣、體育等等。5、在回答賓客詢問時，問訊員要熱情、主動、耐心，做到百問不厭；答復(fù)要肯定而準(zhǔn)確，語言流暢，簡明扼要。6、若需要，為客人提供留言服務(wù)。（留言服務(wù)的具體操作要點(diǎn)參照本項(xiàng)目的“實(shí)訓(xùn)測試”。）相關(guān)知識 賓客要詢問的問題很多，包括飯店內(nèi)部信息和飯店外部信息。 飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù)通常涉及到：詢問住店客人房號等信息。中西餐廳、酒吧商場、商務(wù)中心所在的位置及營業(yè)時間。宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。飯店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、洗衣服務(wù)等等。飯店外部信息的問訊服務(wù)：賓客對飯店外部信息的問訊涉及面非常

34、廣，這就要求問訊員必須有較廣的知識面，掌握 大量的信息。但是，即使是最優(yōu)秀的問訊員，也不可能完全答出賓客的問題，也不可能把賓 客所需的資料全部記憶在腦子里。因此，問訊處還必須準(zhǔn)備大量的書面資料，并根據(jù)賓客的 需求和具體情況的變化，對資料不斷地更新補(bǔ)充。問訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書面資料主要有：國內(nèi)、國際航空線的最新時刻表和票價(jià)，以及航空公司名稱。最新鐵路時刻表、里程表和票價(jià)。最新輪船時刻表、里程表和各級艙位的票價(jià)。出租汽車市內(nèi)每公里的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。飯店所在地至周圍主要城市的距離及抵達(dá)方式。飯店所在地的市內(nèi)交通情況。 飯店所在地影劇院、歌舞廳的地址和即日上演的節(jié)目及時間。飯店所在地展覽館、博物館的地址、電話號碼

35、、開放時間及上展項(xiàng)目。飯店所在地主要銀行的名稱、地址、電話號碼。飯店所在地主要醫(yī)院的名稱、地址、電話號碼。飯店所在地政府各部門的地址和電話號碼。飯店所在地大專院校、科研機(jī)構(gòu)及主要工商企業(yè)的地址和電話號碼。飯店所在地附近的教堂、廟宇的地址和開放時間。飯店所在地到近郊著名名勝的距離以及名勝的特色和開放時間。飯店所在地各使館、領(lǐng)事館的地址和電話號碼。全國、全省及本市的電話號碼簿及郵政編碼簿。世界地圖、中國地圖、本省和本市地圖。中國工商企業(yè)名錄。本紹本地風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊。相關(guān)思考- 問訊員應(yīng)該具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)?- 為什么不能簡單回答賓客“不行”、“不知道"?- 怎樣解決不能回答或超出業(yè)務(wù)范

36、圍的問題?第 12 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書- 賓客要詢問的問題大致包括哪兩個方面?- 問訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書面資料主要有哪些?實(shí)訓(xùn)測試：以“電話留言服務(wù)”為例序考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配號分儀容儀表服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝 整潔得體、無破綻，紐扣齊全；評分標(biāo)準(zhǔn)扣得分分有 一項(xiàng)不 符合要 求, 扣1 分,扣完為止.1鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶2過于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員 不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù) 員化淡妝。2儀態(tài)行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。 2有 一項(xiàng)不 符合要 求, 扣1 分,扣完為止.接聽電話在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，3并用規(guī)范的接聽語言應(yīng)答。4沒 有 在 電話 鈴聲 響

37、起 三聲之內(nèi)接聽，扣 2 分； 接聽語言不規(guī)范，扣 2 分。4了解 客 人 是 不 需 要 留言 填寫 留 言 了解客人需求并主動詢問是否需要留言。規(guī)范填寫留言單。2沒 有 主 動 詢 問 是 否 需要留言。留言基本正確，但不夠。單將客人的留言正確地填寫在留言45單上。完善，扣 1 分；每出現(xiàn) 一外填寫不規(guī)范，扣 1 分。6自 復(fù) 核對 確認(rèn) 將留言單上的內(nèi)容復(fù)述一遍。復(fù)核方法不妥（如太過2于啰嗦或不禮貌），扣分。道別禮貌向客人道別，等客人掛電話7后再掛斷電話。4沒向客人道別扣 2 分， 先 于 客 人 掛 電話 扣 2 分。合30計(jì)否定項(xiàng): 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應(yīng)及時終止其考試,考生該

38、題成績記為零分。- 沒有穿著工裝或制服。- 沒有填寫入住登記單或出現(xiàn)兩處以上填寫錯誤（含兩處）。- 沒有查驗(yàn)客人的證件。- 入住登記程序出現(xiàn)兩處以上（含兩處）錯誤。- 超過規(guī)定時間。（注：考核規(guī)定時間為 3 分鐘）第 13 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 5：現(xiàn)場教學(xué) - 商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)崗位商務(wù)中心實(shí)訓(xùn)時間現(xiàn)場教學(xué)1課時實(shí)訓(xùn)目的認(rèn)識商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備，了解酒店商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、服務(wù)程序和過程。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)酒店商務(wù)中心或具有相同服務(wù)功能的場所。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、事先聯(lián)系星級酒店前廳部，確定時間，明確詳細(xì)安排。2、學(xué)生統(tǒng)一著制服。實(shí)訓(xùn)方法1、參觀前向?qū)W生

39、布置學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求。2、參觀商務(wù)中心，認(rèn)識打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)等設(shè)施設(shè)備，并通過演示了解這些設(shè)施設(shè)備的使用操作方法。3、觀察商務(wù)中心布局，注意觀察電話間、小型洽談室、IDD電話、休息區(qū)、員工工作區(qū)等的劃分，體會氛圍的營造。4、在參觀過程中，任課教師帶隊(duì)，安排商務(wù)中心員工或其他管理人員進(jìn)行適當(dāng)講解。5、現(xiàn)場教學(xué)后，學(xué)生討論，教師總結(jié)。第 14 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 6：離店結(jié)帳服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容散客結(jié)帳服務(wù)（內(nèi)賓、外賓）實(shí)訓(xùn)崗位前廳總臺接待員、大堂副理實(shí)訓(xùn)時間課堂實(shí)訓(xùn)2課時，課后2課時實(shí)訓(xùn)目的通過散客結(jié)賬的實(shí)訓(xùn)，掌握結(jié)賬的知識和技能技巧，并能夠妥善地處理

40、 一般賬務(wù)糾紛。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、客人的房卡、鑰匙（卡）、押金收據(jù)本。2、筆、點(diǎn)鈔券、發(fā)票及酒店收銀設(shè)備（條件允許情況下）。2、始終保持微笑。3、主動向賓客打招呼，笑臉相迎。4、使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，親切、熱情待客。實(shí)訓(xùn)方法1、先由教師與學(xué)生模擬示范，并講評。2、學(xué)生2人一組，分別扮演接待員和賓客，面對面練習(xí)。3、抽2組學(xué)生演示，并討論講評。4、再練習(xí)。5、總結(jié)。操作步驟參照“實(shí)訓(xùn)測試”中的步驟。操作要點(diǎn)及要求1、以規(guī)范的儀容、儀表迎接客人。2、按照正確的程序完成散客的離店結(jié)帳手續(xù)。3、正確收取押金收據(jù)、出具收單。4、要能用英語為外賓提供結(jié)帳服務(wù)。5、服務(wù)時間

41、：3 分鐘。相關(guān)知識一般來說，飯店按照住客房價(jià)乘以天數(shù)的總額再加收 100的價(jià)款，收取客人的預(yù)交訂金。對于旅行社散客，除房費(fèi)按團(tuán)隊(duì)結(jié)算方式轉(zhuǎn)賬外，另收取房費(fèi)總額的 50作為支付該客人在店享用的洗衣等其他自費(fèi)款項(xiàng)的費(fèi)用。在收取現(xiàn)金時，收銀員應(yīng)注意檢查大額現(xiàn)鈔，鑒別真假；唱收唱付現(xiàn)金，避免差錯。信用卡結(jié)算時，收銀員要認(rèn)真核對該卡是否可在本飯店通用，是否在有效期內(nèi)，以及核查是否屬于“黑名單”賬單聯(lián)號使用，作廢的賬單需交夜審銷號?？腿嗽陲埖旮鳡I業(yè)點(diǎn)的各類消費(fèi)賬項(xiàng)有關(guān)人員必須在第一時間輸入客人賬戶(手工操作 的計(jì)人賓客分戶賬單)，以免出現(xiàn)漏結(jié)跑單的現(xiàn)象。因住店客人在飯店各營業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)都會匯總到總臺收銀處

42、，因而其他營業(yè)點(diǎn)的賬單差錯 易被客人誤解為前廳收銀員的差錯而加以責(zé)備，因此，收銀工作人員應(yīng)有足夠的思想準(zhǔn)備和 一定的服務(wù)技巧。如果客人對某項(xiàng)目費(fèi)用有異議，立即同發(fā)生費(fèi)用的部門聯(lián)系核查清楚。遇到不能解決的問題及時上報(bào)領(lǐng)班，也可請大堂副理出面協(xié)調(diào)。第 15 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書發(fā)現(xiàn)客人預(yù)付不足時，應(yīng)及時提醒各營業(yè)點(diǎn)并通知客人前來辦理付款手續(xù)。代客結(jié)賬 A 客人替 B 客人付賬，需請 A 客人填寫承諾付款書，核查無誤后，將 B 客人 的消費(fèi)憑證轉(zhuǎn)放人 A 客人賬袋中，并在計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中并賬或手工將 A、B 兩客戶的“賓 客分戶賬戶”進(jìn)行調(diào)整。實(shí)訓(xùn)測試序考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配號分評分標(biāo)

43、準(zhǔn)扣得分分1儀容儀表服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝 整潔得體、無破綻，紐扣齊全； 鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶4過于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員 不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù) 員化淡妝。有 一項(xiàng)不 符合要 求, 扣1 分,扣完為止。2儀態(tài)行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。 2有 一項(xiàng)不 符合要 求, 扣1 分，扣完為止。主動迎賓用敬語問候并正確稱呼客人。3每 出 現(xiàn)一 處 錯誤 或 遺 4漏,扣 1 分,，完為止。 4核對 帳 目 并確認(rèn) 主動詢問房呈、收回鑰匙（卡）、 適時安排查房并詢問有關(guān)情況， 從電腦中打印出清單請客人核對 并簽字。6有一項(xiàng)不符合要求，扣2 分，扣完為止。5付款結(jié)帳有禮貌地快速辦好

44、結(jié)帳手續(xù)。根 據(jù) 結(jié)帳 手 續(xù) 辦 理的 4速度較慢扣 2 分。6道別感謝客人光臨，與客人道別，主動征求意見。4沒 有 感 謝 客 人 光臨 或 沒有與客人禮貌道別， 扣 2 分，沒有主動征求 意見，扣 2 分。結(jié)帳服務(wù)按照正確的程序向客人提供結(jié)帳7服務(wù)。6出現(xiàn)一處程序錯誤，扣3 分，累計(jì)出現(xiàn)兩處程序錯誤，扣 6 分。合30計(jì)否定項(xiàng): 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應(yīng)及時終止其考試,考生該題成績記為零分。- 沒有穿著工裝或制服。- 沒有填寫入住登記單或出現(xiàn)兩處以上填寫錯誤（含兩處）。- 沒有查驗(yàn)客人的證件。- 入住登記程序出現(xiàn)兩處以上（含兩處）錯誤。- 超過規(guī)定時間。（注：考核規(guī)定時間為 3 分鐘

45、）第 16 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 8：現(xiàn)場教學(xué) - 前廳布局設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容了解前廳大堂布局與設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)崗位前廳各崗位員工實(shí)訓(xùn)時間現(xiàn)場教學(xué)3課時實(shí)訓(xùn)目的觀察了解酒店大堂的功能布局設(shè)計(jì)，體會前廳的硬件氛圍和服務(wù)氛圍。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)三星級以上酒店大堂實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、事先聯(lián)系星級酒店前廳部，確定時間，明確詳細(xì)安排。（或者，對于自行調(diào)查的，事先指定酒店。）2、學(xué)生統(tǒng)一著制服。實(shí)訓(xùn)方法1、組建小組或團(tuán)隊(duì)，3-6人一組。2、在參觀過程中，任課教師帶隊(duì)，安排商務(wù)中心員工或其他管理人員進(jìn)行適當(dāng)講解。（或指定酒店，小組/團(tuán)隊(duì)自行參觀。）3、學(xué)生按要求完成參觀調(diào)查，并完成規(guī)定的小組作業(yè)。4、

46、事后以小組為單位進(jìn)行課堂陳述。學(xué)生討論。5、教師總結(jié)。觀察內(nèi)容1、飯店位置、公交車乘坐方法，電話總機(jī)號碼。2、飯店大堂大致面積，如何布局，布置裝飾如何，有哪些設(shè)施設(shè)備。3、總臺面積、布局、布置，總臺接待人員人數(shù)、服務(wù)態(tài)度與效率（接待一位入客人平均時間）。4、大堂休息區(qū)座位數(shù)、布局。5、大堂副理工作位置，工作臺設(shè)備物品有哪些。6、大堂吧座位數(shù)、裝飾布置情況，營業(yè)情況，吧臺風(fēng)格、員工數(shù)。7、報(bào)刊架雜志報(bào)紙種類、數(shù)量，是否被及時整理。8、門童迎客情況、行李員服務(wù)情況。9、商務(wù)中心位置、面積、服務(wù)內(nèi)容。10、公共洗手間設(shè)備及衛(wèi)生情況。11、各崗位員工儀表儀容、精神面貌，對你是否熱情。實(shí)訓(xùn)要求1、觀察要仔細(xì)、全面。2、以小組為單位，完成作業(yè)：- 帶回飯店介紹宣傳冊、房價(jià)表、飯店名片。- 寫調(diào)查報(bào)告，涵蓋以上項(xiàng)目內(nèi)容，并畫飯店大堂布局平面圖一張， 同時談?wù)剬υ擄埖?前廳大堂的印象，對各項(xiàng)內(nèi)容的看法如何，存在哪些不足。字?jǐn)?shù) 1000 字以上。- 準(zhǔn)備課堂陳述。3、注意安全，并遵守酒店規(guī)定，保證秩序。第 17 頁共 28 頁前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 8：人際溝通實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱處理疑難問題實(shí)訓(xùn)崗位前廳各崗位人