危機管理手冊0002

1、危機管理手冊CrisisManagementManuaL紫微京城大酒店2013年1月1日1、突發(fā)事件應急預案 2、消防火災應急預案 3、夜間消防應急預案 4、一般性受傷事故處理應急預案 . 5、治安暴力惡性事件應急預案 6、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對象應急處置 7、故意滋擾醉酒肇事應急預案 8、傷亡事故應急預案 9、對爆炸可疑物的處置預案 10、賓客發(fā)生糾紛處置預案 11、客人物品丟失處理應急預案 12、客人遺留物品處理應急預案 13、客人損壞酒店物品處理應急預案 14、對外來騷擾客人處置預案 15、對假幣詐騙行為處置預案 16、防偷防盜措施處置預案 17、交通事故處理預案 目錄一、治安消防類313 16

2、18202123242627282930313234二、食品衛(wèi)生類18、食物中毒應急預案 19、公共衛(wèi)生事件應急預案 38三、自然災害類3520、地震、自然災害應急預案21、臺風暴雨應急預案 4246四、設(shè)備故障類22、煤氣泄露事件應急預案 4923、電梯故障應急預案 24、意外停電、停水、停鍋爐應急預案 五、大型活動類25、重大活動（VIP）接待預案 55一、突發(fā)事件應急預案5253為了更好地防范各類突發(fā)事件的發(fā)生以及突發(fā)事件之后的及時處置，進一步增強應 急處置能力，確保客人及員工人身財產(chǎn)安全和公司財產(chǎn)安全，維護正常經(jīng)營秩序， 據(jù)國家有關(guān)的法律規(guī)定， 按照飯店管理公司突發(fā)事件應急預案 ，結(jié)合

3、酒店實際， 特制定本預案。、突發(fā)事件的分類 1、重大交通事故。2、導致電力、燃氣、供水、計算機網(wǎng)絡、電話總機系統(tǒng)不能正常運行的重大技術(shù) 事故。3、集體食物中毒及傳染病的爆發(fā)流行等公共衛(wèi)生事件。4、火災事故或爆炸。5、重大刑事、治安、經(jīng)濟案件。6、投毒、爆炸、暴力等人為事件。7、造成人員傷亡或設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn)損失較大的工程施工事故。8、內(nèi)部矛盾激化導致的群體抗議事件及其他對公司正常運營秩序有較大影響的事 件。二、處理突發(fā)事件應當遵循下列原則 1、統(tǒng)一指揮原則。2、優(yōu)先處置原則。3、分級負責與協(xié)調(diào)一致原則。4、局部服從全局原則。三、突發(fā)事件應急處理指揮體系 1、成立突發(fā)事件處理應急指揮部，指揮部

4、是公司處理突發(fā)事件的決策機構(gòu)，其任 務是對各經(jīng)營部門、 工程維修部門、職能部門進行統(tǒng)一組織、 統(tǒng)一指揮、 協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。2、指揮部下設(shè)辦公室，由總經(jīng)辦主任負責。工作人員由總辦人員組成，主要職責 是傳達指揮部命令，協(xié)調(diào)各部門行動，及時掌握事件進展情況，為指揮部決策提供 參考。四、突發(fā)事件應急處理的組織 突發(fā)事件應急處理指揮部下設(shè) 6 個小組，各小組按照指揮部的統(tǒng)一指揮，完成分擔 的任務。1、應急搶險組：由保安部、事發(fā)部門、工程維修部門組成，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門參加。組長由總經(jīng)理擔任，保安部經(jīng)理任副組長，其任務是對事發(fā)現(xiàn)場進行救助，控制事 發(fā)現(xiàn)場秩序，維護事發(fā)現(xiàn)場周圍秩序，負責事發(fā)現(xiàn)場警戒，守護重點部位和重

5、要物 資。2、醫(yī)療救護組：由總經(jīng)辦主任擔任組長，組員有客房部、后勤部組成；準備消毒藥品、急救物品（創(chuàng)可貼、繃帶、無菌敷料、仁丹等）及各種常用小夾板、擔架、止血袋等。負 責安全事故現(xiàn)場醫(yī)療救護及協(xié)調(diào)將傷者送往人民醫(yī)院救治。3、后勤保障組：由總經(jīng)理任組長，餐飲部經(jīng)理任副組長，組員分別由廚房部、前 廳部組成，其任務是負責應急指揮的通訊、交通運輸車輛和其它應急物資的保障。4、宣傳報道組：由總經(jīng)辦主任任組長，辦公室人員為組員，其任務是統(tǒng)一通報事 故及應急處理情況，做好宣傳動員工作。5、善后處理組：由總經(jīng)理任組長，保安部經(jīng)理任副組長，其任務是負責事故遇難 者的善后處理及財產(chǎn)損失處理。6、事故調(diào)查組：由總經(jīng)

6、理任組長，保安部經(jīng)理任副組長，其任務是對事故原因進 行調(diào)查分析、認定，并向公司管理中心、旅游局等上級單位提出事故調(diào)查報告。五、突發(fā)事件的信息報送 1、突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場的值班員或現(xiàn)場工作人員應立即向保安部及事發(fā)部 門值班經(jīng)理報告。2、保安部接到報告后，立即通知值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理、巡邏警衛(wèi)人員。3、值班經(jīng)理接到報告后立即通知總經(jīng)理和總臺；總臺通知各部門經(jīng)理到事發(fā)現(xiàn)場。4、總經(jīng)辦主任將突發(fā)事件基本情況迅速向公司管理中心及其他上級機關(guān)報告。5、指揮部成員到現(xiàn)場后，由當時最高指揮員決定啟動應急處理預案，各專業(yè)組迅 速到位開展工作。6、對突發(fā)事件發(fā)生后隱瞞不報、謊報或拖延報告的，公司將查明責任，

7、嚴肅追究 有關(guān)責任人的責任。六、突發(fā)事件處理預案的保障 1、突發(fā)事件的各種應急保障應本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優(yōu)先保障處 理突發(fā)事件所需的各項資金和物資。2、人力資源部根據(jù)突發(fā)事件的具體情況主動協(xié)調(diào)各部門，合理調(diào)配人員，優(yōu)先保 障一線應急所需，適當保留部分機動人員。并把突發(fā)事件應急處理作為人力資源培 訓、考核的一項重要內(nèi)容，并作為崗位職責內(nèi)容之一編入崗位說明書，責任到人。3、應急處理預案的演練，由安全生產(chǎn)委員會負責統(tǒng)一組織，總經(jīng)理辦公室、人力 資源部、保安部配合進行。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務時亦應進行 演練。、消防火災應急預案、編制目的 提高酒店的安全和處置突發(fā)事件的能力

8、，有效的預防和減少突發(fā)事件及造成的損 害，保障生命財產(chǎn)安全，維護酒店及社會穩(wěn)定，促進“平安紫微”的發(fā)展和建設(shè)。、編制依據(jù) 據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合本酒店的實際情況，制定本預案。三、適用范圍 本預案適用于紫微京城大酒店消防應急事故。四、工作原則 1、加強預防：增強消防安全意識，高度重視安全工作，居安思危，常抓不懈，防 患于未燃。堅持預防與應急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應對的思想準備、 預案準備、組織準備及物資準備。2、快速反應 : 應急處置各環(huán)節(jié)都要堅持效率原則，建立健全快速反應機制，及時獲 取充分而準確的信息，果斷決策，迅速處置，最大程度減少危害和損失。3、以人為本 : 把安全作為首

9、要任務。事發(fā)前要有避險措施，事發(fā)后要有搶險救援緊 急行動。4、分級聯(lián)動：建立和完善組織機構(gòu)，形成統(tǒng)一指揮，反應靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào) 有序、運轉(zhuǎn)高效的應急管理機制。5、責權(quán)一致：實行應急處置工作各級部門領(lǐng)導責任制。在采取應急措施的緊急情 況下，應視情靈機決斷，控制事態(tài)發(fā)展。組織體系五、領(lǐng)導機構(gòu) :為預防火災事故的發(fā)生，酒店設(shè)立消防安全委員會，指揮部設(shè)在酒店安保部消 控中心，總指揮由總經(jīng)理擔任。一旦發(fā)生火災，總指揮直接下達命令、組織搶救。六、工作機構(gòu) : 1、應急管理部門1）安保部履行值守應急、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職能，負責接受各部門報送的緊 急事項及報上級領(lǐng)導。2）安保部負責建立相關(guān)專業(yè)應急隊伍，

10、組織相關(guān)應急預案演練、人員培訓及消 防安全知識普及工作，協(xié)助其它部門做好事件處置和救助工作。2、應急保障部門1）人事部、后勤部、采購部做好車輛調(diào)配、人員清點、應急處置所需的物資、 技術(shù)、裝備的供應準備。2）工程部要做好應急設(shè)施設(shè)備的維護工作。3）廚房要做好應急的食品準備工作。3、應急疏散部門 客房部、餐飲部、前廳部要做好應急時的疏散、引導工作。運行機制七、火情火災應急處理規(guī)范1、報警（1）發(fā)現(xiàn)火情立即撥打內(nèi)部報警電話（8119）。任何人在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情，都有 責任及時報警，報警時要講清起火的具體地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名 身份及所在部門和位置。2）為了使客人不驚慌失措，發(fā)現(xiàn)火情盡量不

11、要高喊“著火了”如有可能應先滅119 報警，火，同時報保安部，并保護現(xiàn)場。如火情緊急，火勢過大，應立即撥打 迅速使用輕便滅火器滅火或連接消火栓水帶滅火。2、火情確認1）保安部立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時安保部消防員應攜帶 對講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢態(tài)，立即采取行動。2）確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如 溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人應先設(shè)法救人，開門時不要將臉正 對開門處。3、火情通報1）保安部立即電話通知總機，告之火情已確認，按程序進行操作，另一人攜帶 對講機和應急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。2）電話總機按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)

12、理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、 前廳部、房務部、銷售部及其它部門。4、消防安全委員會救火領(lǐng)導組織機構(gòu)1）立即組織指揮救火。2）根據(jù)火情決定是否向消防部門報警，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命 令等。5、義務消防隊行動1）義務消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負責人簡單介紹火情，分配任務；2）隊員持滅火器趕出事地點，按救火程序?qū)嵤┚然?，并將進展情況隨時報告指 揮部。6、各部門采取相應行動1）安保部經(jīng)理攜對講機迅速趕到事故地點，協(xié)助指揮；前臺總機留一人聯(lián)絡外， 其余人均攜帶對講機、用電筒迅速趕到現(xiàn)場，安保部領(lǐng)班帶安保員維持秩序，控制 酒店大門，嚴守各崗位，阻止外人進入酒店。2）工程部經(jīng)理迅速到前臺

13、待命，各辦公室和營業(yè)點員工一人堅守崗位，其余人 員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。3）客房部經(jīng)理帶萬能鑰匙趕到前臺待命；主管、領(lǐng)班、服務員帶區(qū)域萬能鑰匙 到現(xiàn)場待命，服務中心留一人值班，并匯報失火樓層的客人人數(shù)。4）前臺總機負責與當?shù)丶本戎行穆?lián)系，行政辦公室組各部門員工沿消防樓梯撤 離到指定的安全地點，并負責安全地點人員組織和人數(shù)清點工作。7、根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總經(jīng)理下達1）工程部負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火樓層和與其緊臨的上下兩層， 其次是著火層的上面各層，然后是著火樓層以下各層。2）銷售部、客房部負責組織客房服務員引導客人疏散。3）前廳部負責人員將疏散下來的客人按

14、排到安全地點，并保存全酒店的住客名 單及上崗員工名單，安全地點的選擇應首先考慮臨近的酒店。4）當指揮中心下達撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務的人員外，余人員由行政辦公 室組織并沿消防通道撤離到安全地點點登記到場人員。8、與消防隊配合滅火：各部門接到火情后，除執(zhí)行指定任務外，其余人均應原地命，聽候指示。安全保衛(wèi)部負責維持秩序，根據(jù)情況疏導車輛，以便消防順利到位。前廳部派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場。工程部派人向消防隊介紹消防系統(tǒng)情況，按部門經(jīng)理的命切斷電、煤氣等。消防隊到現(xiàn)場后，現(xiàn)場指揮要請消防隊指揮，并主動介紹災情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9、善后處理工作1）全面疏散后，各部門要清點本部

15、門的人數(shù)，檢查是否全部全撤出。前廳部要 清點客人，防止遺漏。2）總經(jīng)理視情況與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。3）餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。4）工程部在火災撲滅后，檢查全部消防滅火設(shè)備并快速使所有的消防設(shè)備恢復 正常。5）安全保衛(wèi)部負責保護現(xiàn)場，并重新配置輕便滅火器。10、應急救火工作需要注意的事項當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不要驚動消防機關(guān)。總指揮部設(shè)消控中心,總指揮由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理擔所有命令由其下達?；鹎榘l(fā)生后，所有對講機處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時要用簡明語言報告情況房務部、營銷部在實施疏計劃任務時，將客人按縱隊從通道疏散，千萬不要乘電梯,一

16、定要防止不知火情的客人再回到房間。5）客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否有未聽到 疏散通知的客人，是否有行動不便的客人，是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；X記號,主要出入口是否通暢，客房服務員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上做 表示此房已檢查。6）檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后,客房服務員即撤離。八、緊急疏散程序： 在總經(jīng)理發(fā)出命令后, 電梯必須降到一層并打開電梯門防止客人被困, 并停止使用。各部門疏散程序如下： 1、辦公室1）立即將文件捆好,鎖好；2）切斷辦公室全部電源；3）迅速從消防通道疏散到安全地點,清點人數(shù)； 2、財務部將現(xiàn)金、支票、賬冊、文件、及重要

17、電腦軟盤鎖入保險箱或由專人帶出； 切斷辦公室全部電源； 切斷庫房內(nèi)的能源,檢查后將門鎖好,疏散到安全地帶； 人員全部清點后,報人事部；3、營銷部1）帶好重要合同，檔案撤離；2）切斷辦公室全部電源；3）撤離到安全地點后清點人數(shù)，報人事部； 4、餐飲部如時間來得及，應迅速結(jié)賬，否則保留賬單； 引導客人從最近的消防通道撤離到指定地點； 如有時間，將貴重物品帶走。（電腦等）； 協(xié)助收銀員攜帶現(xiàn)金，賬單到安全地點；確認餐廳無人后，關(guān)閉能源、房門，撤離到指定地點，清點人數(shù)，報人事部；6）廚房員工立即關(guān)閉天燃氣和電器能源；將易燃品（油、固體燃料）放置不燃區(qū)域（冰柜等）。5、前廳部協(xié)助客人疏散辦公室要鎖好一切

18、重要電腦軟盤或攜離，切斷全部電源； 接待員、行李員、門童立即將最新打印的賓客住宿單交主管攜離； 前臺義務消防在各疏散門口協(xié)助客人到集合點，將受傷人員送至緊急救護處； 前廳部經(jīng)理帶人安慰散下來的客人，并清點人數(shù)； 安排車隊司機全部待崗，隨時運送受傷人員；總臺接線員：A、立即用電話通知各部門經(jīng)理；B、妥善解答客人的詢問，穩(wěn)住客人情緒；C、保障通訊電話暢通；6、客房部1）辦公室整理好重要文件妥善保管，切斷所有電源；2）樓層服務員必須開啟每間住客房門，通知客人撤離，并將檢查過的房門上做 記號；3）勸告客人只拿護照、現(xiàn)金、房門鑰匙；4）告誡客人不要使用電梯；5）有序地組織客人疏散；6）客人疏散到指定地點

19、后，由前廳部清點人數(shù)，報人事部； 7、工程部當值人員聽從部門負責人指揮； 切斷有危險能源； 員工應堅守工作崗位，確?；A(chǔ)設(shè)施的正常運行； 部門負責人應配合與消防隊的合作； 停止客用電梯的作用；8、安全部所有保安人員聽從保安經(jīng)理的安排； 各保安必須堅守工作崗位維持秩序； 消防人員身著消防服趕往現(xiàn)場滅火，并營救被圍困人員； 大堂保安阻止外來客人進入酒店； 車輛保安疏通道路，迎接消防車輛；6）控制各個出口，除義務消防員及部門經(jīng)理外，其它人員嚴禁返回樓內(nèi)，防止 不明身份者進入酒店；7）向公安消防隊員敘述火災情況，協(xié)助消防隊進行滅火；8）處理事后工作，協(xié)助調(diào)查火災原因； 九、實施步驟：一）報警：1）因火

20、情引起報警；A、消控中心人員首先打印報警記錄；B、迅速通知安保部領(lǐng)班；C、通知工程部值班室及大堂副理；D、E、發(fā)現(xiàn)火情馬上進行滅火工作；安保部領(lǐng)班、工程部值班人員得到通知后迅速到達報警場，查找報警原因；2）區(qū)域員工發(fā)現(xiàn)某區(qū)域有煙，火苗異常情況；A打8119報警;B、如火警不大能自行解決，應迅速使用滅火器進行滅火;C、打電話向總機報警;D、總機報警后立即通知：安全部、工程部、值班經(jīng)理和火災部門主管、其它各部 門經(jīng)理。二）滅火：1）安保部、工程部人員及義務消防員迅速到達現(xiàn)場;A迅速組織第一滅火力量進行滅火;B、疏散危險區(qū)域內(nèi)人員;C、將火情報告安保部消控中心;2）火災區(qū)部門義務消防員及員工A、迅速

21、組織第二滅火力量進行滅火;B、疏散客人;C、協(xié)助滅火;D、移開危險品;3）工程部、安保部、火災區(qū)主管、值班經(jīng)理到達現(xiàn)場，指揮現(xiàn)場滅火，疏散工 作;A工程部經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況切斷有危險能源;B、安保部負責人對各崗位工作妥善安排;4）總經(jīng)理得到通知后應馬上到前廳：A使用通訊設(shè)備同現(xiàn)場保持聯(lián)系，掌握現(xiàn)場情況;B、有必要時向火災有關(guān)聯(lián)部門發(fā)布第一次報警通知，使能提前有所準備;三）疏散： 當火勢發(fā)展到一定程度，酒店消防力量無法消滅時，由總經(jīng)理第二次報報警通知。內(nèi)容：1）使用中文、英文語言緊急廣播;2）接到總指揮的受權(quán)后向消防隊（ 119）報警;3）疏散，各部門接到火警疏散命令后的行動： 客房部： 主要使客

22、人鎮(zhèn)定，有秩序地引導客人到安全點：1、首先服務員按次序逐間敲開“入住房”房門通知客人離開，次序為著火層、著 火上層、依次通知； 2、如果緊急 , 直接可使用萬能鑰匙開門，讓客人離開，確認無人后關(guān)閉電源并在門 上做 X 記號； 3、勸告客人只能拿護照、現(xiàn)金、房門鑰匙、從疏散通道撤離，不要使用電梯； 4、客人疏散完后，全部撤出，并根據(jù)簽到單清點人數(shù)； 前臺：協(xié)助客人疏散： 1、前臺經(jīng)理帶人安慰客人，并清點客人人數(shù)； 2、主管立即將重要物品、房間鑰匙、重要文件等鎖入保險柜，攜帶一份最新賓客 住宿單； 3、消防員在各疏散口協(xié)助客人到集合點后，清點人數(shù)后向人事部報告； 餐飲部：各餐廳、廚房員工接到撤離命

23、令后，存放好重要物品熄滅所有燃品，協(xié)助 客人從安全通道疏散離開； 財務部 ： 1、將現(xiàn)金、支票、賬冊、文件、及重要電腦軟盤鎖入保險箱或由專人帶出； 2、切斷辦公室全部電源； 3、從安全通道撤出后在集合點清點人數(shù)，報告人事部； 人事部 ： 1、文件、檔案鎖入鐵柜，切斷辦公室電源； 2、馬上帶緊急箱到安全集合點，協(xié)助受傷客人治療或安排送往醫(yī)院； 銷售部 ： 1、鎖好重要文件攜帶重要合同、檔案； 2、切斷辦公室電源，通過安全通道到安全地點； 工程部 ： 1、切斷有危險能源； 2、切斷危險區(qū)內(nèi)電源，接通應急照明； 3、啟動消防設(shè)施（消防泵、送排煙風機）保障用水； 4、工程師配合消防滅火；安保部 ：由當

24、班領(lǐng)班安排 1、接到警報，前門警衛(wèi)應阻止外來客人進入房內(nèi)； 2、在前門指揮車輛疏通道路，準備迎接消防車輛； 3、在安保部應將客用電梯降止一樓； 4、防止任何人趁火打劫；三、夜間消防應急預案為了提高抗擊夜間突發(fā)事件的應變能力，能有組織、迅速地引導客人安全、快速地 疏散、撤離，正確有效的使用消防器材撲滅火災以及掌握逃生的方法，特制定此方 案。、報警：一）、消防主機系統(tǒng)報警；1、值班保安首先查看報警記錄；2、迅速通知巡邏保安趕到現(xiàn)場；3、通知總臺及房務中心服務員；A、保安及房務中心人員趕到現(xiàn)場后馬上在 1 分鐘內(nèi)形成第一滅火力量進行滅火工作，并將火情反饋至消控室。 B誤報，消除故障，安撫客人。4、總

25、臺人員立即通知值班經(jīng)理、工程部值班人員；5、值班經(jīng)理、工程部值班人員得到通知后迅速到達報警現(xiàn)場在3 分鐘形成第二滅 火力量參與撲救及引導客人疏散；二）、員工發(fā)現(xiàn)某區(qū)域有煙、火苗異常情況： 1、按報警器報警； 2、如火警不大能自行解決，迅速使用滅火器進行滅火； 3、打電話向消控中心及總臺報警； 4、消控值班保安立即趕到現(xiàn)場查看火情； 5、總臺接到報警后立即通知：安保部、工程部、值班經(jīng)理、總經(jīng)理、火災區(qū)部門 主管、其他各部門經(jīng)理。、滅火：一）、各崗位值班人員迅速到達現(xiàn)場：1、迅速組織第一、第二滅火力量進行滅火；2、疏散危險區(qū)域內(nèi)人員；3、將火情報告消防中心。二）、火災區(qū)域部門員工：1、疏散客人；2

26、、協(xié)助滅火；3、移開危險品。三）、安保部、工程部、值班經(jīng)理到達現(xiàn)場，指揮現(xiàn)場滅火、疏散工作：1、工程部負責根據(jù)現(xiàn)場情況切斷有危險能源；2、安保部負責對各崗位工作妥善安排。四）、總經(jīng)理接到通知后應馬上到消控中心，如總經(jīng)理無法趕到時，由值班經(jīng)理或保安組長擔任總指揮：1、使用通訊設(shè)備同現(xiàn)場保持聯(lián)系，掌握現(xiàn)場情況；2、有必要時向火災有關(guān)聯(lián)部門發(fā)布第一次報警通知，使其能提前有所準備。三、疏散：當火勢發(fā)展到一定程度，酒店消防力量無法消滅時，由總經(jīng)理、值班經(jīng)理或保安組長發(fā)布第二次報警通知，內(nèi)容：1、使用消防緊急廣播；2、接到現(xiàn)場負責人的受權(quán)后向消防隊（ 119）報警；3、各崗位人員接到火警疏散命令后迅速行動

27、。客房部：1、主要是使客人鎮(zhèn)定，有秩序地引導客人到達安全點。2、首先服務員按次序逐間敲開房門通知客人離開，次序為著火層、著火上層、依次通知。3、如果火情緊急，直接使用萬能鑰匙開門，讓客人離開，確認無人后關(guān)閉電源并在門上做 X 記號；4、勸告客人只能拿護照、現(xiàn)金、房門鑰匙，從疏散通道撤離，不要使用電梯；對行動不便的特殊客人協(xié)助疏散；5、客人疏散完后，全部撤出，并根據(jù)賓客入住單清點人數(shù)。前臺：1、立即用電話通知各部門經(jīng)理；2、妥善解答客人的詢問，穩(wěn)住客人情緒；3、保障通訊電話暢通，協(xié)助客人疏散；4、安慰客人，并清點客人人數(shù)；5、立即將重要的物品、房間鑰匙、重要文件等到鎖入保險柜，攜帶一份最新的賓客

28、住宿單；6、在各疏散口協(xié)助客人到集會點后，清點人數(shù)后向總指揮報告。工程部：1、切斷有危險能源；2、切斷危險區(qū)內(nèi)電源，接通應急照明；3、啟動消防設(shè)施，保障用水；4、切換消防電梯；5、配合消防滅火。安保部：1、所有值班人員聽從總指揮的安排；2、各安保人員必須堅守工作崗位維持秩序；3、接到警報，前門安保應阻止外來客人進入房內(nèi)；4、在前門指揮車輛疏通道路，準備迎接消防車輛；5、將電梯降至一樓，禁止使用；6、趕往現(xiàn)場滅火，并營救被圍人員；7、控制各個出口，除義務消防員及部門經(jīng)理外，其他人員嚴禁返回樓內(nèi)，防止不明身份者進入酒店趁火打劫。8、協(xié)助各部門引導客人從安全通道疏散；9、向公安消防隊敘述火災情況，協(xié)

29、助消防隊進行滅火；10、處理事后工作，協(xié)助調(diào)查火災原因四、一般性受傷事故處理應急預案、擦傷或切割傷的應急處理 1、擦傷1）一般傷口較淺，出血不多，因而可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的 血液。2）如果傷口很臟，則可用清水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)口貼或紗布包 扎。2、切割傷1）多為鋒利物所致，其傷口比擦傷更深。如果傷口較淺，可參照擦傷的應急處 理方法進行。2）如果傷口較深或很深，且流出的血色澤鮮紅、很急，甚至往外涌，則可判斷 為動脈出血，這時首先應設(shè)法止血。可采用壓迫止血點的方法進行止血，即壓住傷 口近心部位的動脈。止血后，經(jīng)簡單創(chuàng)面處理后應迅速將傷者送往醫(yī)院治療。3）如果手指或腳趾被

30、全部切斷，應馬上用止血帶扎緊傷口，或用手指壓住受傷 的部位止血，將斷指用無菌紗布包好，把傷者連同斷指立即送醫(yī)院進行手術(shù)治療。注意在夏天最好將斷指進行密封包好放入冰桶，禁止用水或任何藥液浸泡，也不要 做其他處理，以免破壞再植條件。二、扭傷和拉傷的應急處理 1、扭傷和拉傷多因顧客在參與娛樂活動中姿勢不正確或用力過猛所致。由于肌肉 或韌帶已經(jīng)損傷，會伴有較強的疼痛感。2、發(fā)生這類事故時，服務員應該馬上扶顧客坐下，然后查看扭傷或拉傷的部位， 觀察傷勢。3、如果傷勢不嚴重，可以噴一些“紅花油”之類的局部外用藥，并囑咐客人注意 休息；如傷勢較嚴重，服務員在對傷者進行簡單護理后應建議其馬上到醫(yī)院治療。4、立

31、刻將事故情況逐級上報，由總經(jīng)辦主任決定是否派服務員陪同客人去醫(yī)院。三、燙傷和燒傷的應急處理 1、燙傷1）發(fā)生這類傷害事故時，首先要局部降溫。2）一般只有紅腫的為輕度燙傷，這時可用冷水沖洗幾分鐘，再用紗布包好即可。3）重一些的燙傷，局部已起水泡，疼痛難忍，這時須立即用冷水進行較長時間 沖洗，注意不要碰破水泡，以防止細菌感染。4）如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，但要特別注意不可揉搓擦洗，以免 碰破表皮，這樣不利于以后治療，而且也會增加傷者的痛苦。5）清洗之后，蘸干表皮的清水，蓋上紗布，用繃帶包好，送到醫(yī)院做進一步治 療。2、燒傷1）由電擊或火災引起，可先用生理鹽沖洗一下。2）如果傷口被臟物污染

32、，可先按燙傷清洗辦法處理，再用生理鹽水沖洗，保持 傷口及其周圍皮膚的清潔。3）蓋上消毒紗布，用繃帶包扎，并盡快送醫(yī)院治療。四、骨傷 1、若骨傷有出血現(xiàn)象時，應先止血，然后包扎。2、包扎出血傷口后再固定，可用木板、雜志、紙板、雨傘等可找到的物品作支撐 物固定傷骨，固定夾板應扶托整個傷肢。不要試圖自己扭動或復位。3、固定時，應在骨突處用棉花或紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者痛苦，然后用 繃帶包扎。包扎的繃帶要松緊適度，并要露出手指或腳趾，以便觀察血液的流通情 況。包扎后應立即送醫(yī)院治療。4、遇到頸椎創(chuàng)傷，更要認真對待，切不可掉以輕心。應急處理時應將傷者平移至 擔架或木板上，并迅速送到醫(yī)院治療。五、做

33、任何傷勢處理時，都要切記不得驚慌失措，要注意安撫傷員、鼓勵傷員；如 果傷勢過重，一經(jīng)處理完畢，立即送往就進的醫(yī)院治療。五、治安暴力惡性事件應急預案酒店內(nèi)部應預防暴力事件發(fā)生，若因社會上違法犯罪分子混進，在酒店發(fā)生搶劫、 兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件或有治安犯罪跡象的分子，按以下規(guī)范處理： 一、報警程序：1、如果在客區(qū)或飯店內(nèi)部發(fā)生搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力惡性案件，發(fā)現(xiàn)人在特別緊急情況下應速打匪警電話：“110”，并報告飯店保安部，其次報告部門 經(jīng)理或值班經(jīng)理。2、報警時要說明報警人的身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及案件的簡明情況，是否 有人員傷亡、現(xiàn)場狀況、現(xiàn)場是否有人進入，是否有人圍觀等等。3

34、、接報警后，保安部領(lǐng)班、內(nèi)保人員、警衛(wèi)隊應迅速到達現(xiàn)場確認。（如果案發(fā) 在夜間，值班經(jīng)理、警衛(wèi)隊應迅速到達現(xiàn)場。） 4、保安部到達現(xiàn)場后，立即向公安機關(guān)報案。在公安機關(guān)到達現(xiàn)場之前，由安保 部在現(xiàn)場進行指揮，封閉現(xiàn)場，派專人看守。5、保安部值班人員要將報警人報告的情況，詳細記錄下來，確認無誤后依下列順 序通報有關(guān)人員做好相關(guān)準備：1）工程經(jīng)理、保安部經(jīng)理。2）總經(jīng)辦主任、總經(jīng)理。3）客房值班人員需攜帶萬能鑰匙。4）醫(yī)務室迅速采取急救措施。5）司機準備車輛。二、現(xiàn)場處理程序：一）安保人員： 1、保安部人員（內(nèi)保、警衛(wèi)人員、經(jīng)理）要攜帶警棍、對講機、記錄本、手電筒 迅速趕到現(xiàn)場。2、確認并保護犯罪

35、現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員，盡 快將現(xiàn)場與外界隔離。3、向前臺詢問有關(guān)被害事主的基本情況。4、向當事人或報案人、知情人了解案情并做記錄。5、協(xié)助公安機關(guān)對現(xiàn)場進行勘察。6、協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。7、如果罪犯正在樓層行兇或準備逃跑，在確保人員安全的情況下，封鎖各個出入 口，采取有效措施予與制止和控制；同時注意采取措施，避免人員傷亡。一旦抓獲 案犯，要派專人嚴加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理。8、如果有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關(guān)，采取必要的措施設(shè)法控制事態(tài) 的發(fā)展，避免激怒案犯傷害人質(zhì)，確保人質(zhì)的人身安全。9、配合處理善后

36、工作，配合公安機關(guān)或有關(guān)部門清理被害人財物等。二）有關(guān)部門經(jīng)理、主管： 1、組織服務人員協(xié)助安保部封鎖各樓出入口或現(xiàn)場。2、組織服務人員配合安保部對未逃脫的案犯進行控制。3、組織本部門人員對受傷人員進行搶救。4、準備車輛轉(zhuǎn)送傷員，并陪同前往。5、負責向客人進行解釋工作，安定客人情緒。6、協(xié)助保安部疏散圍觀群眾，維護現(xiàn)場秩序。7、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。8、做好善后工作。六、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對象應急處置、大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對象，及時報告安全部經(jīng)理、值班經(jīng)理或總經(jīng)理。二、總臺、客房服務員發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對象時，應不露聲色，沉著接待，不驚動對象， 送交住宿登記卡，報告本部門經(jīng)理。三、保安人員發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)

37、查對象，不驚動對象，注意其動向，報告安全部經(jīng)理及部 門主管后繼續(xù)跟蹤，做好保密工作。四、接報后安全部工作。1、立即進行重點監(jiān)控并核對通輯協(xié)查單。2、赴現(xiàn)場設(shè)法確認，不能驚動對象。組織人員落實專人控制，保安按指令對樓面 和對象進行控制，對大堂、大門口進行控制。3、報告公安機關(guān)。4、必要時設(shè)法扭獲對象。五、接報后房務部工作。1、安排人員配合安全部進行控制，結(jié)合日常服務密切注意其動向，了解其周圍情 況。2、盡可能疏散、保護其周圍的賓客。3、配合安全部扭獲對象。六、事后工作。1、安全部將處理結(jié)果及時上報部門經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理。2、配合好公安機關(guān)的調(diào)查、取證工作。3、并做好資料收集及案件總結(jié)。七、故

38、意滋擾醉酒肇事應急預案、故意滋事：一） 相關(guān)區(qū)域服務人員 : 1、服務人員在所轄區(qū)域發(fā)現(xiàn)有醉酒、精神病人員有鬧事苗頭，應密切注意其動態(tài)， 并及時報告部門領(lǐng)導。2、部門主管到場后應根據(jù)情況進行勸解工作。3、如已發(fā)生打架斗毆，流氓鬧事，應立即報公司安保部。在安保部無法控制局面 的情況下，迅速報 110。4、報警時要報清報警人的姓名、聯(lián)系電話、發(fā)生地點、部位、簡要情況等。5、在場的服務人員要盡可能地記清流氓鬧事人員的明顯相貌特征、人數(shù)、服裝。6、部門領(lǐng)導應將目擊者留下，以便安保部或公安機關(guān)了解情況。7、如有傷者可撥打 120急救中心，在 120 未到之前盡可能地詢問傷者姓名、聯(lián)系 電話。二）安保部：

39、 1、保安部值班員接報警時要問清對方所在的地點部位、聯(lián)系電話、報警人姓名、 現(xiàn)場簡要情況。2、立即通知值班經(jīng)理及安保隊員趕到現(xiàn)場，通知監(jiān)控室進行監(jiān)控錄像。3、保安部人員到達現(xiàn)場后立即控制局面，將雙方帶離客區(qū)，并做相應的勸解工作。將客人帶離客區(qū)時注意檢查當事人身上有無兇器及危險物品，發(fā)現(xiàn)立即收繳。4、檢查現(xiàn)場遺留物，清查公司設(shè)施財產(chǎn)的數(shù)量及有無損失情況。5、如果事態(tài)較為嚴重，應將簡要情況報告安保經(jīng)理及辦公室。6、配合公安機關(guān)對當事人和目擊者進行。、醉酒肇事：一）餐廳賓客醉酒肇事： 1、當賓客飲酒過量有肇事可能時，服務員應從關(guān)心賓客身體健康出發(fā)，勸其停飲 和少飲。2、服務員發(fā)現(xiàn)賓客醉酒肇事應及時勸

40、阻，立即通知餐飲部經(jīng)理和安保趕到現(xiàn)場， 防止事態(tài)擴大。對勸阻無效的賓客，安保應采取強制措施，讓其離開現(xiàn)場。情節(jié)一 般的給予教育，情節(jié)嚴重的應報告公安機關(guān)處理，對損壞的設(shè)施進行索賠。3、肇事行為特別惡劣的，安保部應組織力量維持現(xiàn)場秩序，警惕不法分子趁機作 案，并保護好肇事現(xiàn)場，收集斗毆證據(jù)，并動員現(xiàn)場見證人向公安機關(guān)提供證據(jù)。二）客房賓客醉酒肇事： 1、服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有醉酒賓客肇事時，應立即通知客房經(jīng)理和安保趕到現(xiàn)場， 防止事態(tài)擴大?？头拷?jīng)理應組織人員幫助賓客解酒，安撫賓客的情緒。對勸阻無效 的賓客，安保應采取強制措施將其勸離現(xiàn)場，以免影響隔壁房間賓客休息。2、肇事行為特別惡劣的，應報公安機關(guān)

41、處理。安保部應組織力量保護好肇事現(xiàn)場， 收集斗毆證據(jù)，并動員現(xiàn)場見證人向公安機關(guān)提供證據(jù)。3、賓客醉酒后發(fā)生斗毆事件時，當班安保應立即組成應急小分隊，趕到現(xiàn)場設(shè)法平息事件，如不能平息應采取強制措施。如事態(tài)擴大應立即報“110”和轄區(qū)派出 所處置。公安未到達前，安保應急人員應在場控制事態(tài)，維持秩序，服務員有序疏 散客人。八、傷亡事故應急預案如何人發(fā)現(xiàn)旅客傷亡事故后立即報告安保部和事發(fā)部門經(jīng)理，保護好現(xiàn)場，禁止他 人入內(nèi)，做好保密工作。、事發(fā)部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，安排相關(guān)工作： 1、安排其他人員接替報告人工作。2、安排同房客臨時休息房間。3、安排鄰近住客更換房間。4、安排地方讓報告人反映具體經(jīng)過。二、

42、安保部經(jīng)理接報后，立即趕赴現(xiàn)場。派安保保護現(xiàn)場： 1、安保部了解情況后，及時處置事故。2、動員同房客人撤離，通知醫(yī)護人員趕赴現(xiàn)場迅速準確判斷旅客傷亡程序，并報 告總經(jīng)理、公安機關(guān)。3、采取措施尋找和控制與死亡事故有關(guān)人員，配合公安機關(guān)人員開展偵查。4、安全部負責整理資料，做好調(diào)查，寫出完整的事故報告。三、前廳部工作： 1、迅速查明死者的住宿檔案。2、有接待單位的，通知其派人到現(xiàn)場。3、準備安排事發(fā)樓層其他客人調(diào)房住宿。4、做好保密工作。四、總經(jīng)理工作： 1、赴現(xiàn)場聽取情況匯報。2、調(diào)度相關(guān)部門工作，通知酒店有關(guān)部門安排工作用房。3、配合公安部門工作。九、對爆炸可疑物的處置預案一、報警程序： 1

43、、飯店行李員、貴重物品寄存處、樓層服務員、餐廳服務員、保安員要密切觀察 客人的舉止和行李物品，如發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物，不要私自觸動，立即報告保安部。報 告時不要驚慌，講明本人的身份、發(fā)現(xiàn)的時間、地點及簡要情況。2、保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后在保護好現(xiàn)場的同時，迅速通知總臺值班員、 保安部經(jīng)理；視具體情況，立即向市公安局治安總隊報告情況。3、總臺值班員應通知以下人員到場：1）酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理。2）發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理或部門值班人員。3）總經(jīng)辦、行政車隊。二、各部門人員到場后的職責任務：1、保安部：1）安保部人員接到報警后，應攜帶防護用具、滅火器、對講機、記錄本和手電 立即趕到現(xiàn)場。2）

44、立即封鎖事發(fā)區(qū)域；以爆炸物為中心25 米半徑內(nèi)疏散人員；布置警力保護現(xiàn) 場，劃定臨時警戒線，任何人不得入內(nèi)，維護好現(xiàn)場秩序。對附近區(qū)域進行搜索，防止其它爆炸物存在。向當事人、報案人、知情人了解情況，并做好記錄。向現(xiàn)場最高行政領(lǐng)導匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項工作。組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的工作。7）如在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，應立即抓獲并立即報告公安機關(guān)。協(xié)助公安機關(guān) 排除爆炸物和對事件進行調(diào)查。2、工程部門人員：1）要立即關(guān)閉附近由于爆炸物可能引起惡性事故的設(shè)備。2）撤走現(xiàn)場附近可移動的貴重設(shè)備、貴重物品和易燃易爆品。3）隨時待命，準備爆炸物爆炸后的設(shè)備和建筑搶修。3、總經(jīng)辦和公司總經(jīng)理：

45、1）總經(jīng)辦接到總機電話通知后，立即報告值班經(jīng)理或主管安全的總經(jīng)理，并做 好記錄。2）設(shè)立臨時指揮部，聽取各部門經(jīng)理匯報。3）對各部門的工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一，下達指令，4）對應急措施予以決策。4、大堂經(jīng)理、客房經(jīng)理或夜班經(jīng)理：負責傳達上級指示，協(xié)調(diào)各方面工作，準備好萬能鑰匙和物資、車輛。負責人員疏散，并給予妥善安置。負責向客人解釋發(fā)生的情況，做好安定客人情緒的工作。指揮本部門人員協(xié)助搶救傷員，協(xié)助保衛(wèi)人員在附近進行搜索遺留爆炸物。5、醫(yī)務人員：1）負責準備救護設(shè)備和藥品，搶救傷員。2）負責與急救中心聯(lián)系。6、行政車隊準備搶救傷員所用車輛的準備工作。、賓客發(fā)生糾紛處置預案、防范措施： 1、前廳、客房服

46、務員對前來問詢住店客人信息的人員要給予婉拒，嚴禁在未征得 住店客人同意的情況下，將客人的任何信息透露給他人。2、客房服務人員要利用服務之機，密切關(guān)注酒店內(nèi)部情況，特別是來往會客人員 以及客人之間談話的氣氛。各樓區(qū)主管和服務人員要對有債務糾紛的公司和住客做 到心中有數(shù)。3、客房部服務員要加強對樓層的巡視和檢查，加強會客登記制度，尤其要在年初、 年末加強對住宿客人的巡視密度。發(fā)現(xiàn)外來人員要主動、禮貌地上前詢問要找的客 人，是否有約等。4、對拒絕進行會客登記的外來人員要記清相貌特征、衣著打扮、口音、表情、動 作和隨身攜帶的物品，并注意在房間附近進行觀察是否有異常情況。5、對經(jīng)常到固定房間要帳的外來人

47、員要特別進行嚴密監(jiān)視，并報告樓層主管采取 必要措施。6、如果住店客人事先向酒店提出過尋求保護的特殊要求，客房部要特別注意其會 客人員，未經(jīng)住店客人允許，應禮貌阻止外來人員進入房間。對強行闖入、神色異 常、有攜帶兇器之嫌的要迅速報告安保部和樓層主管。、處置預案： 1、如果酒店外來人員與住店客人因債務糾紛發(fā)生口角，客房、服務員要主動上前 勸阻外來人員盡快離酒店，通過合法手續(xù)解決糾紛。2、如果住店客人與外來人員因債務糾紛發(fā)生打架斗毆的情況，服務人員要迅速報 告保安部。報告時講清報告人姓名、所在部門、發(fā)生事件的時間、地點、簡要情況、 有無人員傷亡等。3、保安部接報后，內(nèi)保人員、警衛(wèi)隊迅速趕到現(xiàn)場控制局

48、面，將外來人員勸離客 區(qū)直至護送其出飯店。4、為避免激化矛盾，保安部在接到報案后應適時、酌情前往進行處理，并注意文 明用語。5、如果因債務、經(jīng)濟糾紛引發(fā)兇殺、槍擊、綁架等暴力惡性案件，要立即啟動“治安暴力惡性案件處置預案”的相關(guān)程序，迅速撥打匪警電話：“110”，隨后保安 部協(xié)助公安機關(guān)了解相關(guān)情況、保護。、客人物品丟失處理應急預案、接到客人報失 接到報警人員首先應安撫客人， 并記錄發(fā)生地點和丟失的物品 （名稱、特征、數(shù)量）。、采取的措施 1、通知保安部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場。2、當客人安保部人員溝通存在語言障礙時，大堂副理扮演好翻譯的角色。3、協(xié)助保安人員在丟失物品地點查找丟失物品。4

49、、若現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字?？腿颂岢鼋挥晒矙C 關(guān)處理時，應協(xié)助客人報案。三、丟失報告的處理 1、如客人在丟失報告中有指控飯店內(nèi)容的，我們不能冒然簽字。2、如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存。3、將丟失報告復印兩份，分別送報涉及的部門經(jīng)理和保安部辦公室。4、將丟失報告原件存檔。四、做記錄 在服務區(qū)交接班本上詳細記錄客人姓名、 房間號、住店日期、 丟失物品資料等情況。五、失物認領(lǐng) 1、找到客人丟失的物品后，應及時聯(lián)系客人。若客人在店，應由服務員陪同 保安部人員或公安人員到房間為客人辦理認領(lǐng)手續(xù)；若客人已經(jīng)離店，應請客人 盡快來飯店認領(lǐng)失物。2、請客人描述失物的特

50、征，確認后迅速交還給客人，并請客人簽字。六、補充記錄 在原記錄中找到此事的相關(guān)記載，并將結(jié)果補充完整。、客人遺留物品處理應急預案、發(fā)現(xiàn)未離店客人的遺留品： 服務員發(fā)現(xiàn)遺留物品后， 應及時通知前臺 （或知道客人所在位置的部門， 如餐廳） ， 第一時間交還給客人。、發(fā)現(xiàn)已離店客人的遺留物品： 1、客人遺留物品登記1）當客人已經(jīng)離店、無法交還時，需詳細填寫賓客遺留物品登記表，上交 辦公室保存并通知前臺。2）認真記錄物品名稱、數(shù)量、團隊名稱、接待單位、丟拾者姓名。對于遺留的 貴重物品，值班員應及時報告領(lǐng)班、主管及前臺，經(jīng)指示后派人送到安保部。2、客人遺留物品保管1）凡是客人遺留的物品，均應妥善保管，不

51、準丟棄或損壞。2）由專人使用專柜，對客人遺失物品進行管理。3、送還1）在確認客人所失物品無誤后，請客人在丟失物品認領(lǐng)本上簽字認領(lǐng)。2）客人通過電話、書信說明情況屬實后，可委托他人來店認領(lǐng)。認領(lǐng)時，須查 驗其證件，核對無誤后將遺留物品交還客人或認領(lǐng)人，記下認領(lǐng)人身份證號碼、地 址和姓名，由認領(lǐng)人簽名；可以通過郵寄送還物品，郵資由客人承擔（先向客人說 明），郵局回執(zhí)保留一個月。12 年，一般物品3）根據(jù)公司規(guī)定的遺失物品保存期，對貴重物品保存期限為 為36月，食品3天1個月。、客人損壞酒店物品處理應急預案一、調(diào)查 接到客人損壞公司財物的通知報告后，主管親自檢查被損物品，與客人核實情況。二、查閱價格

52、 查閱被損物品的賠償價格。三、索賠 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明公司制度并要求賠償。四、處理 1、被損物品物件小、價值少、可及時彌補的處理：1）向損壞者表明公司將保留向其索賠的權(quán)利，及時判斷賠償金額，請客人付現(xiàn) 金或打入房賬并填寫賠償單。2）若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單，再給客人留言請其與主管聯(lián)系， 由主管負責向其解釋說明。主管不能處理時向經(jīng)理匯報解決。3）用相機拍攝現(xiàn)場。2、被損物品物件大、價值高、無法及時彌補的處理：1）判斷是否有潛在危險，通知工程部人員到場判斷，并及時拆換或封鎖現(xiàn)場危 險區(qū)。2）向損壞者表明公司將保留向其索賠的權(quán)利，第一時間判斷索賠金額，請客人 付現(xiàn)金或打入房賬

53、，填寫賠償單。3）填寫財物損壞報告，連同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門。3、損壞物品的客人已離店的處理： 若客人已離開飯店或者找不到當事人向其索賠，必須在日記上記錄事情的經(jīng)過，并 向上級匯報。五、善后工作 1、通知有關(guān)部門進行事后處理，補充被損壞物品。2、將詳細情況記錄于值班日記上。四、對外來騷擾客人處置預案、防范措施 1、前廳服務員在辦理客人入住手續(xù)時，務必認真進行“三清、三核對”，按要求 將客人的身份證復印清楚。2、客房服務人員要了解所清掃房間住客的基本情況，對頻繁在樓層里無目標地亂 敲客人房間的人員要主動上前詢問，如有異常，及時通知安保部，同時采取措施進 行監(jiān)視。3、客房服務員要密切注意來

54、往會客人員的行為舉止，利用服務之機，觀察房間的 人數(shù)、談吐、家具的擺放位置有無挪動。4、在樓層巡視的服務人員要勤聽、勤看，發(fā)現(xiàn)異常立即報告安保部。二、處置預案 1、安保部在接到被騷擾客人的投訴或服務員的舉報后，立即通知監(jiān)控中心對該房 間進行監(jiān)控。2、安保部立即調(diào)閱該房間客人的入住記錄，與服務員核實是否有與入住登記不符 的情況。3、內(nèi)保人員或值班經(jīng)理、安保人員前往處理：1）電話機房提供騷擾源房號的電話記錄。2）查看房間入住人員的身份證是否與入住登記相符、住宿人數(shù)是否相符、是否 有超過會客時間的外來人員。3）將外來推銷、討債等騷擾人員勸離酒店。4）保安部據(jù)實相酌情進行處。五、對假幣詐騙行為處置預案

55、預防詐騙案件發(fā)生的主要防范措施是嚴格執(zhí)行財務會計制度，嚴格按照安全崗位責 任制辦事，對現(xiàn)金、支票及有價票證實行嚴格管理，從制度上堵塞漏洞。一、防止住店客人詐騙： 1、客人住飯店前必須到前廳部服務臺辦理入住登記手續(xù)，接待員對住店客人要嚴 格執(zhí)行入住登記制度，檢查和登記客人的有效身份證件，做到“三清、三核對”并 及時將住宿登記情況輸入電子計算機網(wǎng)絡，并向公安機關(guān)傳遞，如發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)網(wǎng) 上及傳真查控的在逃人員或可疑情況立即向領(lǐng)導和安保部報告。2、對住飯店客人要采取預交住店押金的辦法，如用支票必須采取雙押，發(fā)現(xiàn)異常 立即通知保安部并將持支票人予以扣留。3、如果住飯店客人的預付款不夠，仍繼續(xù)進行消費時，前廳部必須及時催帳，采 取措施，如有詐騙嫌疑由安保部及時上報公安機關(guān)。、預防信用卡和假幣進行詐騙：1、飯店各營業(yè)收款點工作人員要保持高度警惕，必須熟悉銀行通報的止付“黑名 單”。2、收款員對各類信用卡付帳必須堅持檢查復核制度，嚴格按照信用卡和旅行支票 的檢驗程序，認真查驗信用卡的有效期，各種信用卡的特有標志等。3、注意發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣要認真查驗。4、如有人員要求查看收款點內(nèi)的貨幣時，應予婉拒。5、一旦發(fā)現(xiàn)有人持有止付“黑名單”上的信用卡或假信用