童裝品牌的專賣店手冊

1、童話故事企業(yè)簡介、理念、企業(yè)簡介（關(guān)于童話故事品牌的介紹）一）公司簡介“童話故事“品牌是深圳市雅萊實業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，自9 8年成立至今，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形 成集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、 市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流部等主要部門。二）品牌背景產(chǎn)品定位于3 16歲左右年齡層兒童，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等 鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計方 面，吸收日本文化中清新， 雅致的簡潔美， 結(jié)合國內(nèi)“祖國花朵” 之天性， 編織新一

2、代錦繡美麗的童話故事。童話故事”自創(chuàng)立以來，憑借獨有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中 的價位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。三）品牌文化童話故事”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成 長。通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象，傳播和推動著愛童、 育童的文化理念。 （每個導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事）發(fā)展規(guī)劃、“童話故事”自上市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)市場如：太陽廣場、中信城市廣場（吉之島） 、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等設(shè)有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了

3、近百家加盟連鎖專賣店。2、企業(yè)理念1)品牌標(biāo)語：可愛、精細(xì)，你我的童話故事！2)品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美！3)經(jīng)營理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)??！4)經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實現(xiàn)雙贏！5)經(jīng)營定位：以3 16(身咼100 160cm的兒童服裝為主的中咼檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。專賣店日常工作流程、營業(yè)前1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2)特賣標(biāo)志的放置；3)新進(jìn)商品的陳列；4)入口處是否清潔；5)地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；6)賣場燈光是否控制適當(dāng)；7) 收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備；8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出；9) 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)；10) 準(zhǔn)備好零用錢(每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同

4、)11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格；打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架) 12) 13) 檢查備用工具(剪刀、皮尺)14) 查閱交接班記錄；2、營業(yè)中(1) 店長(專賣店)1)貨品是否豐滿？是否需要緊急補(bǔ)貨；2)3)POP牌是否脫落;4)賣場中是否有污染品或破損品;5)是否進(jìn)行中途存款;6)價格卡與商品陳列是否一致;7)交接班人員是否正常運作;營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事；2) 收銀員(專賣店略)1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);1) A、收受顧客現(xiàn)金時，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“請您 收好”;案例如下：天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張10 0

5、元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時，他突然說： “等一下，我有零錢給你” 。于是，收 銀員把100元還給他， 并取了他的零錢， 等結(jié)完賬， 他對收銀員說：“你1 0 0元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給 他，還給他道一聲“對不起。 ”到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了10要加強(qiáng)0元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時 對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；B、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?C、

6、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效;D、退回商品需退回付款時，應(yīng)填寫退款單;E、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋;F、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。2）收銀員有事要離開收銀臺 收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應(yīng)將收銀柜 鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結(jié)帳， 收銀員不得離開。案例：營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時 有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價，當(dāng)打到冷凍商品 時，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落， 該收銀員即進(jìn)入專場查

7、詢價格， 離臺時間大約1分鐘， 當(dāng)收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為10 0元的營業(yè)款全部被盜，損失5 0 0 0余元,這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺 機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。(3)導(dǎo)購員1)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；2)3)協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議；根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作；4)銀臺前結(jié)帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：先生，你的洗發(fā)注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后

8、，除非有監(jiān)控錄 像，或者當(dāng)場抓住， 否則是很難有結(jié)果的， 有一天，正當(dāng)門店生意較忙時， 一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長 帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收露要不要我先幫你包起來？”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長 結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和 平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時店里有許 多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門 店的形象會受有損害。(4)待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，

9、導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會；1) 正確的待機(jī)姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲 勞，而且還必須使顧客看起來順眼；2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商 品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其 他準(zhǔn)備工作。4) 時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎 接顧客。5) 不正確的待機(jī)行為有：A、躲在商品后面看雜志、化妝。B、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，

10、身體呈三道彎狀。動作散慢、D、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。無神)E、吃零食。F、專注的整理商品，無暇注意顧客。3、營業(yè)后(1)店長(專賣店略)1) 是否仍有顧客滯留；2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉；3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結(jié)束， 收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點工作。這時，只聽有人敲門，值 班師傅問“什么事情”？門外人答： “因肚子餓想買點點心” 。在征得值班 長同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。只見那人進(jìn)買場后，挑選了 二只八寶飯，到 2 號收銀機(jī)處付款，而

11、此時，值班長收好 1號收銀機(jī)的營業(yè)款后也到 2 號機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1 號機(jī)的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存 1 號機(jī)當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長 和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析， 該人在進(jìn)商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺 1 號收銀機(jī)營 業(yè)款正好放在 2 號機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客 的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗 2 號機(jī)的當(dāng)日營業(yè)款 上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是 商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。4) 當(dāng)日盤點5) 填寫銷售

12、日報表，并傳真至總公司(2) 收銀員1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券；2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 3) 4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作；(3) 導(dǎo)購員1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；2) 檢查勞動工具；3) 認(rèn)真填寫交接班記錄；4) 進(jìn)行當(dāng)日盤點； 四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀 營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉 止上和諧得體。、服裝統(tǒng)一整潔1)按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；2)做到干凈、整齊、筆挺；3)4)胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；5)工裝衣袖口、 衣領(lǐng)口， 不得顯露個人衣物，

13、 工裝外不得顯露個人物品， 以免顯得鼓起；6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑 等跡象；7) 穿黑色低跟皮鞋， 肉色長統(tǒng)襪， 襪頭不得露出裙腳， 襪子不得有破洞； 禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條 項鏈；2、身體健康衛(wèi)生勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲， 不能蓬頭垢面、 黃牙沈髭、 滿 1)脖塵灰、滿手污穢；2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食 物；3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；4) 不

14、準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、 抓癢；5) 堅決不允許隨地吐痰；3、儀容自然溫馨1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象；2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉；3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不 得使用夸張色；4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；4、舉止和諧得體1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微 笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握(右手壓左手)于小腹前；雙腳不得 叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或

15、商仰。不準(zhǔn)靠柜、 趴柜；2) 坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端 莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩 腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng) 酬需要把握。4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則 用英語接待，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的 同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。5) 聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng)，不可面無 表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷 客人的話語，更

16、不可甩袖而去。6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧 右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。五、 緊急事件的處理1)電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)2)火患3)停電4)5)對突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員。搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點：A、首先避免人員傷害;E、保持鎮(zhèn)定;C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;D、應(yīng)設(shè)法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛）E、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場，等候

17、警務(wù)人員前來處理;F、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示;G、盡快向授權(quán)人報告情況;案例：某店財務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行 存款，上午10時許，財務(wù)人員將營業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長（女） 二人上銀行存款，有人搶錢！”二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包， 財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼： 幾經(jīng)較量，因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時 經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放 棄搶劫，奪路而逃。6）仔細(xì)介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話110、附近派出所電話。7）

18、經(jīng)由測試，檢查新進(jìn)人員對“安全”的了解程度。六、產(chǎn)品知識1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;棉：特性;質(zhì)軟而且堅韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗 劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。毛：特性;手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，熱水中洗會 嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長時間洗水會令羊 毛僵化，不能還原。2、般纖維的混合情況；3、標(biāo)識識別（提問）標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效果，由于每類物 均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。4、量體知識（實戰(zhàn)） 5、污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨文件）七、

19、導(dǎo)購員認(rèn)識1、導(dǎo)購員的自我認(rèn)識案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服 務(wù)員，“有“跟你，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找” 有”沒有我穿的號碼” 說了，沒有，我們要下班了” ，顧客悻悻地走出商店。案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑下來，沒有多少 時間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差，錯過這個機(jī)會多可惜呀！于 是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快 9 點了，算了，我把 衣服拿出來，一位店員問道： “試得還合身嗎”？“你們快下班了，就是 看好了這套衣服也交不了錢。 ”我說道，那位店員說： “絕對不會，您放心 的試吧，我們和收銀員都會等您

20、的。 ”真的嗎？不會是為了營業(yè)額吧？”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15 分鐘了，每想到 整整一個樓層的服務(wù)員還都守要崗位上，而這個樓層的顧客只有我一位， 我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問： “你們不怕耽誤下班 時間嗎？”收銀員微笑著回答： “不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商店 的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。 ”從商場 3 層往下走，居然在每層樓梯口 有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐“謝謝，歡迎再次光 臨！”那真誠、愉悅的聲音和 45%斜角的鞠躬， 我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。案例 1 中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是

21、一個品牌聲譽；案例 中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶 來更多的顧客。從以上兩個案例可以看出，導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服 務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到 無形的服務(wù)，而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色：1) 商店(企業(yè))的代表者：每一位導(dǎo)購人員的一言一行，舉止行為除代 表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個商店的形象，因他是消費者 與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店，每一家分 店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì)， 直接代表的整個企業(yè)， 使顧客在值得 “依賴” 的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。商品的退換貨期限等信息

22、，特價商品，商店內(nèi)的促銷活動，信息的傳播溝 通者。 ) 2應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費者。3) 顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌， 才能對顧客提出較好的建議，導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的 生活顧問，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧 問式銷售。4) “服務(wù)大使”，在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下，導(dǎo)購員一系列微小良 好的服務(wù)，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位導(dǎo)購員請牢牢 記住：“我是一個為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員。 ”2、導(dǎo)購的服務(wù)意識1) 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個健全的人就能干 好導(dǎo)購工作， 而作為導(dǎo)購人員， 有些只是想將導(dǎo)購

23、這份工作做為一個跳板， 臨時湊合一陳子， “騎著馬找馬” 。由于在心理上否定了這份工作，自然也 就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。2) 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心 理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、 雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù) 家，那么，同時用到雙手、 雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。3、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項素質(zhì) 為：1) 充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。2) 做事的干勁，對本職工作能用心去投入。3)

24、 參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。4、導(dǎo)購員的角色從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)行社會聯(lián)系與各式“人”打 交道 )1的媒介，對自我磨練有很大的幫助， 又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂， 在這里可以增加社會經(jīng)驗，為今后走上社會奠定基礎(chǔ)。2) 從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一 行，都直接關(guān)系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導(dǎo)購員生活來源的直 接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。5、認(rèn)知何謂顧客第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識1) 公司里最重要的人是顧客。2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)， 因此顧客不是我們工作的阻礙物。3) 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)

25、購員在接待過程中難免會遇到一 些出言不遜， 胡攪蠻纏的顧客， 這個時候，導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情， 絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵 的情況發(fā)生。4) 顧客不靠我們而活， 但我們不能少了他們， 讓顧客滿意， 而我們得利， 就是我們的工作職責(zé)。5) 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要 講歡迎光臨， 顧客離店要說歡迎下次再來， 一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時， 不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀 員重新再說一遍“歡迎下次再來” 。原來這位顧客是開玩笑的，想不到

26、那 位收銀員竟回答： “買不買隨便你” 。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投 訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務(wù)態(tài)度不佳，失去了一 位顧客，影響了一批顧客。掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系：能最迅速地滿足顧客的要求； AB、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)；C、面對面地解決顧客的問題；D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。6、賣場服務(wù)規(guī)程 :全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓, 真誠地為顧客服務(wù) ,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。1）一般服務(wù)規(guī)程”“歡迎A、笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即： 有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客

27、，說“您好！ 光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話故事”等，或靜候顧客 觀覽、詢問和選擇； 有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等； 有道別聲：“請走好！”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買 商品都必須熱情道別。B、展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展 示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。C、介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。D合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外 包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢 顧

28、客。E對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、 ”沒有了。F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯， 應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客, 切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無 事生非、胡攪蠻 纏，制造事端的顧客，應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門 等調(diào)合解決。2) 送賓規(guī)程 當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響 起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因為送賓本身就包含著服務(wù)，只有 送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具 體要求和服務(wù)的規(guī)程為：A送賓曲響起以后

29、，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。B、當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。C在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為。D只要顧客沒有離幵商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請 您明天再來。3) 賣場形象清潔規(guī)程賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。A、 專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨 柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專 柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔

30、。B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不 染。C、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無 污跡、無灰塵、無指印等。D、試衣間必須干凈整潔、無雜物。E、周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊， 保持清潔衛(wèi)生， 各種物品按統(tǒng)一要求擺放。各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放，在顧 客視 、 F線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。八、 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選， 良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必 要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。、 次貨處理1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)

31、量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨，嘗試給與修補(bǔ)或退 回公司。（用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因）2、換貨1)若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應(yīng)：A、保持微笑，有禮貌、有耐性；B、查詢及聆聽對方換貨原因；C、禮貌地請顧客出示收據(jù)；D、檢查顧客帶回的貨品狀況。E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨；F、新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量；G、2)A、保持微笑，有禮貌，及有耐性；B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題；最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業(yè)人士處理更換程序； 若遇到顧客因而貨品

32、出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應(yīng)：檢查貨品狀況及購物收據(jù)； CD、請顧客稍候，交由主管以上人員處理；3)貨倉管理：4)1)注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝；2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客；3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè)； 九、 銷售技巧1、顧客購買心理示意圖：注視 - 興趣- 聯(lián)想- 產(chǎn)生欲望 - 比較 - 信 任- 行動 - 滿足饋信息；4) 行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客2、的語言表達(dá)、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷

33、售過程；銷售內(nèi)容 - 僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)；1)簡單明確，讓顧客一聽就懂；2)耐心、細(xì)心地聽顧客意見；3)4)聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話；5)聽顧客說話時，不可當(dāng)面指責(zé)；6)聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾；7)回答顧客問題，避免極端用語；8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)；9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài)；聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬；站在顧客的立場設(shè)想問題； 1011)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語； 12)保持適度的幽默感；十、 顧客管理1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo)； 2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與顧

34、客間人性化的溝通；3、了解顧客進(jìn)店動機(jī)，并滿足顧客的需求；1)胸有成竹型；2)純粹閑逛型；3)巡視商品行情型；4)因店面設(shè)計，吸引顧客；4、了解顧客購買動機(jī)，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原1)求實、購買動機(jī)“實惠” “實用”2)求謙購買動機(jī)， “價格”。3)求方便購買動機(jī)；4)求安購買動機(jī)， “安全，健康”；5、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練；6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法；7、顧客資料建檔、管理、分析并運用；8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設(shè)法歸還；9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：因，就是購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要)專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù) 責(zé)態(tài)度將 會減少小偷作案的機(jī)會；1) 導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報；2) 操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。3) 有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補(bǔ)交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。4）進(jìn)入辦公后，店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者