呼叫中心方案設計

1、呼叫中心技術方案第1章概述 31.1項目背景31.2解決方案31.3功能特點4第2章系統(tǒng)主要功能列表 72.1自動語音應答 72.2通話錄音72.3來去電彈屏82.4客戶資料管理 82.5 數(shù)據(jù)庫定時備份 8第3章管理制度 93.1總貝U 93.2工作管理103.3工作職責103.4工作程序103.5安全和保密 11第4章系統(tǒng)報價 12第1章概述1.1項目背景隨著公司快速發(fā)展，用戶數(shù)量和服務要求的不斷提高，原有傳 統(tǒng)電話系統(tǒng)和服務方式越來越顯得簡單、低效，已經(jīng)不能高效處理 客戶所提出問題，滿足公司進一步發(fā)展的需要。數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分 析、量化指標、客戶資料累積難以完成，后續(xù)的量化管理、標準化 服

2、務流程、客戶營銷、客戶關系管理難以進行。因此，傳統(tǒng)的電話 服務方式已不能滿足日益增長的公司用戶需求，為了提高服務質 量，提高工作效率，減少人員投入、降低運營成本，必須采用新的 服務方式，而這種新的服務方式就是建設多功能、高效的智能呼叫 中心。本方案初期容量設置為1.E1接入，三十呼叫中心坐席1.2解決方案通過建立多功能、高效的智能呼叫中心系統(tǒng)，以網(wǎng)絡QQ、業(yè)務郵箱等輔助工具為客戶提供高效、準確的信息咨詢以及技術問答 等服務，應用程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動 應答系統(tǒng)等高效的手段和熟悉系統(tǒng)操作的人工座席，最大限度地解 決用戶所提出問題。(1)辦公地點選擇首先辦公地點考慮到后期擴

3、容，應可以容納30人以上同時工作，并配有較為方便的通訊線路。同時呼叫中心的場地與公司其它各部門的辦公區(qū)域最好是在同一個場地或者相距比較近，有利于各 部門之間協(xié)調。(2)服務設備選擇為節(jié)省開發(fā)時間與資源，建議選擇購買開發(fā)應用成熟的智能呼 叫系統(tǒng)。優(yōu)先考慮使用易于維護的系統(tǒng)平臺，同時系統(tǒng)具備完善的 功能，語音智能導航、來去電轉接、呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、 統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數(shù) 據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力擴展等服務。(3) 通信線纜選擇由于呼叫中心主要是通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式同用戶進行 交流，通信資源的穩(wěn)定性、可擴容性是建立呼叫中心需要考慮的重 要條件

4、。在實際應用中同時安裝 30部以上固話從申請到布線安裝比 較麻煩，而且費用也比較高，所以綜合建議選用數(shù)字中繼線，一條 數(shù)字中繼線有30路通道，可以支持30個外線來電呼入，隨著業(yè)務 增加可以較為方便的進行擴容。(4) 服務人員選擇遵守公司規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化，熱愛工作；五官端正， 普通話標準，口齒伶俐；具備大專以上學歷；熟悉基本計算機操作 和辦公自動化軟件操作。1.3功能特點組織架構的設立，設置客服中心經(jīng)理、班組長、客服代表。每一級擁有不同的權限，可以處理不同難度不同客戶類別所提出問題。后期根據(jù)需要可以增加或者減少接入數(shù)量，對于潛力客戶可以開通專線服務，提高客戶對公司認可;根據(jù)不同的業(yè)務類

5、型，可以將接入線路劃分為不同的業(yè)務組； 可以建立咨詢和信息服務組，為客戶提供產品咨詢和信息服務； 售后服務組主要提供售后支持和服務。還可以將客服分為軟件 組，硬件組以及其它所涉及的業(yè)務組，提高服務效率。根據(jù)不同的地區(qū)，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務組；當業(yè)務 范圍涉及到全國各地區(qū)時，可以將坐席代表按照客戶所屬省份進 行劃分，避免同一業(yè)務在不同地區(qū)存在地方規(guī)范和文件要求的不 同出現(xiàn)服務混淆。申請業(yè)務QQ、郵箱，對于在電話中不能處理的問題，建議用戶 添加所在省份業(yè)務QQ或郵箱，通過遠程操作指導或將截圖和說 明性資料發(fā)送給用戶，快速準確的解決用戶所提問題； 用戶撥打統(tǒng)一客服電話號碼后，可以根據(jù)語音導

6、航功能選擇所在 省份座席，咨詢業(yè)務或了解產品在使用過程中所遇到的問題； 用戶可以根據(jù)所提問題難易度，選擇自動語音服務，或者人工座席服務；用戶電話呼入后，能夠根據(jù)預設的流程，提供全自動語音導航。對于大量重復性的信息，可以在自動語音應答系統(tǒng)中完成，把人工坐席從枯燥的重復勞動中解放出來;系統(tǒng)根據(jù)客戶的來電號碼、客戶編號或者其他信息，自動為座席彈出客戶資料窗口，大幅度提高客戶服務的效率，并使服務更具 針對性；同時要求各部門相互協(xié)作，如技術部負責疑難問題處理、知識庫 建設采編、系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡維護等等；客服中心經(jīng)理可以負責管 理組織、工單流轉、投訴處理、建議處理、實施員工培訓；綜合 行政可以負責人事、行政

7、等事務；用戶所提問題為座席權限外或技術問題， 可將電話直接轉至相關 人員或部門處理，意見處理完畢轉由座席主動呼叫用戶，告知處 理意見，形成閉環(huán)處理流程；所記錄的資料可以分門別類的進行 統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；用戶和座席的所有通話內容，系統(tǒng)可以進行同步錄音， 座席隨時可以查詢該錄音資料，提高服務質量；根據(jù)系統(tǒng)中所在不同層級甚至可以監(jiān)聽、強插、強拆普通座席的 通話；系統(tǒng)具有良好的可擴充性，可以在保留原有設備的基礎上，增加外線接入數(shù)量或者人工座席數(shù)量；通過統(tǒng)一的網(wǎng)站形象、統(tǒng)一的電話、統(tǒng)一的服務流程、統(tǒng)一的服務標準等，從而有效地提升公司的品牌效應。第2章系統(tǒng)主要功能列表自動語音應答，來

8、去電轉接，強插，分機通話，代接來電，語音 導航，來去電彈屏，通話錄音，通訊錄，系統(tǒng)名稱定制、信息共 享，溝通記錄，電腦撥號，快速搜索，事務提醒，發(fā)短信傳真，電 話查聽，快速備注，多種用戶權限，密碼保護、來電資料相關提 示，通話統(tǒng)計等。2.1自動語音應答系統(tǒng)提供功能強大、使用便利的自動語音應答系統(tǒng)?？蛻艨梢?根據(jù)自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務器，向用戶提供IVR功能，無需額外的IVR服務器 和相應的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有 IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務的變化隨時修改IVR流程。2.2通話錄音可以自動對來電和去電的通話進行錄音

9、，提供錄音數(shù)據(jù)高倍壓 縮功能，可以通過管理系統(tǒng)中的媒體播放器收聽錄音文件。按照今天、昨天、最近一周、最近一月等時間段選項或者來電、去電、未接等通話類型選項分類顯示通話記錄和錄音記錄，每一條 通話記錄都可以編輯相應的通話摘要，更加方便您對通話記錄的管 理。2.3來去電彈屏來電或者去電時自動彈出來電號碼對應的聯(lián)系人名片以及與該 聯(lián)系人的交往記錄，在通話前就全面了解了聯(lián)系人的信息，通話交 流更加順暢自如。2.4客戶資料管理可以將聯(lián)系的客戶資料添加到客戶電話管理系統(tǒng)中，存儲在客 戶電話管理系統(tǒng)中的客戶資料，管理起來更加方便，分類瀏覽更加 清晰，快速查找定位快捷方便。2.5數(shù)據(jù)庫定時備份可以設置每周或者

10、每個月自動備份數(shù)據(jù)庫一次。數(shù)據(jù)庫中保存 了客戶資料，通話記錄，業(yè)務記錄，通話摘要，短信等內容?？梢?指定數(shù)據(jù)庫備份路徑，增加了數(shù)據(jù)的安全性。第3章管理制度3.1總則第1條 為保證客戶服務呼叫中心（以下簡稱呼叫中心）長期安全、有 效、可靠的運行，制定本制度。第2條呼叫中心是維護客戶關系的重要方式，是企業(yè)及時了解客戶信 息，聽取客戶建議、提供售后服務、處理客戶投訴的最快捷有 效的途徑，是企業(yè)與市場聯(lián)系的紐帶。第3條呼叫中心的主要職責（1）受理客戶通過電話、電子郵件等方式提出的問題、 建議和業(yè) 務咨詢，同時進行客戶調查、資料統(tǒng)計等相關業(yè)務。收集客戶的建議與產品使用過程中出現(xiàn)的問題，作為改善產 品及服

11、務品質的重要依據(jù)。呼叫中心應將客戶的需求及意見，定 期整理集中交與各部門負責人來作參考。（3）呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、關心的問題與建議， 建立客戶資料庫為分析市場、計劃行銷戰(zhàn)略作參考依據(jù)。3.2工作管理第4條各部門在接到呼叫中心轉交的客戶來電后，應盡快在規(guī)定時間內予以處理回復，以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的工作 效率。第5條業(yè)務范圍(1) 呼入業(yè)務 產品咨詢、解決方案介紹、產品應用介紹、售前 技術支持、售后服務、產品故障排除等。(2) 呼出業(yè)務 搜集市場信息、電話滿意度調查、銷售線索跟蹤、 線索回訪落實等。3.3工作職責第6條 客戶服務中心在運行中的管理職責(1) 制定呼叫中心

12、的工作規(guī)程(2) 指導和協(xié)助用戶解決使用過程中遇到的問題，。(3) 收集客戶對企業(yè)產品和服務的意見、建議、投訴。(4) 承擔呼叫中心日常運行、設備維護和管理工作。(5) 向各部門和有關單位轉交客戶來電。(6) 整理編輯客戶的來電信息，形成報告供各部門參考。3.4工作程序第7條受理(1)認真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內的客戶來電均應 登記受理、歸類整理。 對于簡單問題應立即答復，對不能答復的來電，按各部門人員職權范圍，及時將電話轉交至相關部門人員辦理。(3) 對緊急重大事件的來電，采取應急措施并迅速報送企業(yè)領 導。由企業(yè)領導討論后，將意見下達相關部門部門，并由呼 叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。第8條辦理(1) 各部門對呼叫中心轉交的屬于本部門責任范圍內或需要參 與的來電事項，都要嚴肅認真、實事求是地進行辦理，并將 辦理結果報送呼叫中心。(2) 各部門負責人在受理客戶來電后，由呼叫中心人員負責跟蹤 辦理，并在規(guī)定時限內向來電人員反饋辦理情況。第9條回復(1) 對情況簡單的用戶來電，一般及時辦理所遇到問題。(2) 對于客戶來電涉及面較廣、情況復雜的問題，應根據(jù)各部