房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列一電話(huà)接聽(tīng)&電話(huà)追蹤2010年11月學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：系統(tǒng)地掌握有關(guān)客戶(hù)觸點(diǎn)-“電話(huà)溝通”的基本流程與操作標(biāo)準(zhǔn)解決在電話(huà)溝通中可能將要面對(duì)的一切問(wèn)題！掌握客戶(hù)信息通過(guò)有效分析進(jìn)行解碼通過(guò)客戶(hù)線(xiàn)索拓展客戶(hù)通路， 搭建脈絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法 前 言 電話(huà)接聽(tīng)的重要性第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)的操作流程與規(guī)范動(dòng)作第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析第三板塊 電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析第四板塊 客戶(hù)拓展 脈絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)第五板塊 案例交流與總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容了解客戶(hù)為什么打電話(huà)？前言 電話(huà)接聽(tīng)的重要性房產(chǎn)銷(xiāo)售最常用的是通過(guò)廣告對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行介紹，引起欲購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)

2、發(fā)生兩種行為：一、打電話(huà)咨詢(xún)一下樓盤(pán)的基本情況；二、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購(gòu)房者無(wú)從選擇，不可能每一樓盤(pán)都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以一般會(huì)先打電話(huà)咨詢(xún)一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為：1、很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房；2、有一點(diǎn)興趣，有空去看房；3、沒(méi)什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于： 1、樓盤(pán)的自身情況； 2、接聽(tīng)電話(huà)的置業(yè)顧問(wèn)。-展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專(zhuān)業(yè)非專(zhuān)業(yè)？信譽(yù)？信用？-展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象-索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件第一要件：客戶(hù)的姓名，地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客

3、戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。關(guān)鍵點(diǎn)：與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定為首要， 以便追蹤和邀約客戶(hù)前言 電話(huà)接聽(tīng)的重要性你是否明白你接聽(tīng)電話(huà)代表著什么？電話(huà)接聽(tīng)的功效 一、通過(guò)電話(huà)留給客戶(hù)的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷(xiāo)售 人員本身；二、通過(guò)電話(huà)邀請(qǐng)客戶(hù)盡快上門(mén)；三、通過(guò)電話(huà)了解客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之后的情況；四、通過(guò)電話(huà)再次邀請(qǐng)客戶(hù)上門(mén)；五、通過(guò)電話(huà)找尋潛在客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；六、通過(guò)電話(huà)增進(jìn)友誼，拉近與客戶(hù)的距離；七、通過(guò)電話(huà)運(yùn)用SP技術(shù)，促進(jìn)銷(xiāo)售早日達(dá)成；前言 電話(huà)接聽(tīng)的重要性經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題（防

4、土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找到寶石可能的大體位置。經(jīng)過(guò)努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！凱旋！沙漠探險(xiǎn)的故事注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)！注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)！ 改善我們的電話(huà)質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手改善我們的電話(huà)質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手第一，有良好的電話(huà)流程作為方向的指引；第二，通話(huà)

5、人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。操作流程第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作準(zhǔn)備接聽(tīng)回答詢(xún)問(wèn)通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地溶入。接聽(tīng)電話(huà)前辦公臺(tái)預(yù)先準(zhǔn)備筆、便簽紙和梵石花園來(lái)電信息登記表接聽(tīng)電話(huà)時(shí)左手持話(huà)筒，右手持筆記錄客戶(hù)來(lái)電時(shí)，電話(huà)鈴響三聲內(nèi)主動(dòng)接聽(tīng)，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)“您好，梵石花園！”。超過(guò)三聲接聽(tīng)?wèi)?yīng)道“抱歉，讓您久等了，這里是梵石花園”。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶(hù)的姓名，地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客

6、戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定為首要操作流程第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作邀約記錄分析根據(jù)記錄的客戶(hù)來(lái)電信息，反復(fù)揣摩重要的客戶(hù)信息：需求、接受度、抗性、購(gòu)買(mǎi)心理特征，為下一次電話(huà)追蹤打基礎(chǔ)電話(huà)中邀請(qǐng)客戶(hù)到售樓部或工地現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)，約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候電話(huà)接聽(tīng)完畢，立即將來(lái)電客戶(hù)信息以及電話(huà)接聽(tīng)內(nèi)容記錄在梵石xx項(xiàng)目來(lái)電信息登記表中，并將通話(huà)詳細(xì)信息錄入明源系統(tǒng)電話(huà)追蹤或者上門(mén)拜訪(fǎng)的計(jì)劃時(shí)間：一周之內(nèi)回訪(fǎng)（根據(jù)電話(huà)判斷回訪(fǎng)周期的長(zhǎng)短）內(nèi)容：溝通要點(diǎn)，抓一條主線(xiàn)溝通目的：通過(guò)此次電話(huà)追蹤希望達(dá)到的目的要明確（好

7、感/邀約）制定計(jì)劃制定計(jì)劃第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作 接聽(tīng)電話(huà)的所有道具電話(huà)登記表銷(xiāo)售講習(xí)夾本市交通圖（熟悉項(xiàng)目周邊地標(biāo)建筑、交通路線(xiàn)）筆、計(jì)算器情緒的調(diào)整 項(xiàng)目信息項(xiàng)目基礎(chǔ)信息掌握近階段廣告推廣信息 情緒、語(yǔ)速調(diào)整飽滿(mǎn)地情緒與圓潤(rùn)的嗓音的調(diào)整電話(huà)通話(huà)時(shí)間與語(yǔ)速之間的關(guān)系 事先準(zhǔn)備好需要控制電話(huà)2-3分鐘結(jié)束的方法，并記錄下來(lái)分解動(dòng)作一：準(zhǔn)備工作第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作 廣告推廣強(qiáng)推期通話(huà)時(shí)間控制在2-3分鐘左右，不要超過(guò)5分鐘；禮貌委婉地向客戶(hù)做好解釋工作，建議對(duì)方留下電話(huà)或者另外邀約時(shí)間回電話(huà)；感覺(jué)客戶(hù)還有意愿了解產(chǎn)品信息，馬上用自己的手機(jī)回復(fù) 持續(xù)銷(xiāo)售期 通話(huà)時(shí)間應(yīng)

8、變處理電話(huà)量少時(shí)，盡可能在電話(huà)中與客戶(hù)建立一種較為親近的氣氛，拉長(zhǎng)通話(huà)時(shí)間可以告之客戶(hù)熱線(xiàn)電話(huà)較忙，以此獲取與客戶(hù)再次交流的機(jī)會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)：如何正確掌握熱線(xiàn)電話(huà)的通話(huà)時(shí)間第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作二：接聽(tīng) 語(yǔ)言普通話(huà)、隨機(jī)應(yīng)變（方言）禮貌語(yǔ)言鈴響1聲接：太急促現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)少來(lái)電少房子不好賣(mài)鈴響2聲接：您好，項(xiàng)目（名稱(chēng)）鈴響3聲以上后接：“讓您久等了，這里是項(xiàng)目，請(qǐng)講”避免口頭禪：喂喂。 語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速保持中等語(yǔ)速（太快？/太慢？），音調(diào)親切，上揚(yáng)，有節(jié)奏，有朝氣，吐字清晰。女性音調(diào)甜美，溫和；男性中氣十足，宏亮有磁性；語(yǔ)氣堅(jiān)定自信，避免支支唔唔第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作

9、二：接聽(tīng)注意事項(xiàng)： 電話(huà)三聲內(nèi)接起，若長(zhǎng)時(shí)間未接起需在接起電話(huà)時(shí)，禮貌地說(shuō)：”對(duì)不起讓您久等了” 經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 記下客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，隨機(jī)應(yīng)變 避免電話(huà)響很得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)； 避免發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)， 語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話(huà)溝通的話(huà)題延展開(kāi)清晰地介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，引起客戶(hù)的興趣 解說(shuō)賣(mài)點(diǎn)一定要突出突出！讓客戶(hù)感覺(jué)到他的特殊性和重要性。特殊性可以用比較法，比如： (1) 在區(qū)域中我們是唯一具有(2) 我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了(3) 這里有最(4) 像我們這樣好的在周邊可以說(shuō)絕無(wú)僅有。用這些語(yǔ)言來(lái)突

10、出賣(mài)點(diǎn)的特殊性。第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話(huà)溝通的話(huà)題延展開(kāi)清晰地介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，引起客戶(hù)的興趣重要性突出重要性常用方法：(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價(jià)較貴，發(fā)展商往往會(huì)忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對(duì)矛盾，那就是在好地段買(mǎi)不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個(gè)社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對(duì)矛盾，讓客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說(shuō)，便宜的地段，便宜的房?jī)r(jià)，就買(mǎi)不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤(pán)，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購(gòu)房者，只能花三、四十萬(wàn)買(mǎi)安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，

11、而我們都在低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿(mǎn)足這些客戶(hù)的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢(mèng)想（便宜的好房子）。（2）情景造夢(mèng)法用貼近對(duì)方生活的語(yǔ)言形容編織一個(gè)只有入住本樓盤(pán)才能擁有的未來(lái)生活的夢(mèng)。第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作三：回答要領(lǐng)： 不要被客戶(hù)牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶(hù)。最佳方法是客戶(hù)提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。不要過(guò)分夸大贊揚(yáng)自己樓盤(pán)，要不瘟不火。要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶(hù)良好印象。 不要把樓盤(pán)所有情況在電話(huà)中一一介紹給客戶(hù)，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)

12、到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)專(zhuān)注地傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述，盡量避免中途打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)。通話(huà)過(guò)程中為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng)，或表示理解與同意，應(yīng)不時(shí)輕聲發(fā)出“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類(lèi)短語(yǔ)。迅速記憶客戶(hù)的提問(wèn)并做出回答回答二至三個(gè)問(wèn)題后轉(zhuǎn)至詢(xún)問(wèn)的狀態(tài)第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，正確掌握客戶(hù)需求 溝通最重要的不是察言觀(guān)色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需求，了解客戶(hù)的真正意圖。需求，了解客戶(hù)的真正意圖。 蘇格拉底的故事蘇格拉底的故事“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門(mén)課，就是怎樣閉嘴。我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門(mén)課，就是怎樣

13、閉嘴?！薄吧系劢o了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)。上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)?！?小套換大套的故事小套換大套的故事“我我想買(mǎi)想買(mǎi)100100多方的，總價(jià)不超過(guò)多方的，總價(jià)不超過(guò)200200萬(wàn)的房子，你們銷(xiāo)售人員說(shuō)賣(mài)完了萬(wàn)的房子，你們銷(xiāo)售人員說(shuō)賣(mài)完了。”“我自己的房子也很大的，就是想買(mǎi)套好點(diǎn)的戶(hù)型。我自己的房子也很大的，就是想買(mǎi)套好點(diǎn)的戶(hù)型?！钡谝话鍓K 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作四：詢(xún)問(wèn) 轉(zhuǎn)至詢(xún)問(wèn)的狀態(tài)回答兩三個(gè)問(wèn)題后需要盡快從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng) 范例：“您看，你喜歡的這個(gè)戶(hù)型我們正好有樣板房，電話(huà)里表達(dá)不是很清楚，建議您直接來(lái)看下樣板房吧” “

14、是的，您說(shuō)得很對(duì)，目前市場(chǎng)確實(shí)受到影響，但是?！?運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)方式提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn) 范例：“您希望了解多少面積的產(chǎn)品？”； “您能接受多少總價(jià)的產(chǎn)品，我可以幫您推薦下” “您是怎么了解到我們的樓盤(pán)信息的？”第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作四：詢(xún)問(wèn) 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)方式提問(wèn) 特定的問(wèn)題 范例： “您是想買(mǎi)小戶(hù)型，對(duì)嗎？”； “您看我們的產(chǎn)品有一房至三房，50方至120方精裝修，你想了 解哪一類(lèi)型？”封閉式提問(wèn) 范例： “您是想買(mǎi)50方的小戶(hù)型，對(duì)嗎？”； “您是通過(guò)短信了解到我們的信息，對(duì)嗎？”可選擇式提問(wèn) 范例： “您看您是想了解戶(hù)型不是一些具體的房型面積？”； “您看我是先給您介

15、紹一下壹方大廈的產(chǎn)品類(lèi)型？還是面積、價(jià)格 ？” “如果你覺(jué)得沒(méi)有時(shí)間過(guò)來(lái)，你看我方便是下午給您送資料還是明 天給您送資料？”第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)：分析客戶(hù)的問(wèn)題與需求，對(duì)癥解答 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶(hù)和分辨不同的客戶(hù)，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)。便于以后有針對(duì)性的銷(xiāo)售。 為了解客戶(hù)有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用一般疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句，有時(shí)可以用選擇疑問(wèn)句。范例（一般疑問(wèn)句）： 王先生家住附近吧？李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧？孫小姐買(mǎi)房是和父母一起住嗎？嚴(yán)小姐考慮買(mǎi)三房吧？ 范例

16、（特殊疑問(wèn)句）： 王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買(mǎi)房幾個(gè)人??？ 嚴(yán)小姐想買(mǎi)多大的？ 范例（選擇疑問(wèn)句）： 王先生家住徐匯區(qū)還是長(zhǎng)寧區(qū)？李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)的？孫小姐買(mǎi)房自己用還是和父母一起??？嚴(yán)小姐考慮買(mǎi)三房還是二房？ 第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作五：邀約電話(huà)交流過(guò)程中已經(jīng)感受到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有些興趣通話(huà)時(shí)間在可控范圍內(nèi)，溝通接近尾聲前面與客戶(hù)溝通的內(nèi)容已對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生整體印象抓住與客戶(hù)溝通的最后一個(gè)話(huà)題隨機(jī)應(yīng)變提出邀約第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作 約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)基于給客戶(hù)留下好的印象約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問(wèn)式的方法，而要用選擇式的方法提問(wèn)

17、。范例范例：不要問(wèn)：“你看，先生什么時(shí)候過(guò)來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？”他會(huì)回答你：”我有空就來(lái)。“ 而要問(wèn)：“先生你看，你星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)？”（給他限定）。 他會(huì)回答：“我星期天吧。”，你說(shuō)：“那好，星期天我等你。” 電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉：“（案名），您好！”“先生或小姐，再見(jiàn)?！?“歡迎到樓盤(pán)參觀(guān)?！?前往拜訪(fǎng)客戶(hù)基于給客戶(hù)留下好的印象在電話(huà)接聽(tīng)時(shí)留下伏筆，尋找到拜訪(fǎng)的借口 范例：范例：你可詢(xún)問(wèn)“你看，先生我們這個(gè)是熱線(xiàn)電話(huà)比較忙，咱們 電話(huà)里沒(méi)有太多時(shí)間讓您全面了解我們的項(xiàng)目，我正好下午有些時(shí)間， 方便的話(huà)，我給您把資料先送過(guò)來(lái)，順便給您講一下主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容便于您理解”關(guān)鍵點(diǎn)：正確掌握邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)

18、訪(fǎng)或前往拜訪(fǎng)的方法第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作 約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練（二輪）場(chǎng)景說(shuō)明： 客戶(hù)情況：壹方大廈意向客戶(hù) 30歲左右男性（富二代）性格自塑性格自塑（小組討論） 掌握信息：收到郵寄DM資料 邀約目的：來(lái)看售樓處與樣板房 演練方式： 每組各派一名代表分別扮演客戶(hù)與銷(xiāo)售人員； 扮演客戶(hù)的那一組討論好設(shè)定的客戶(hù)類(lèi)型家庭結(jié)構(gòu)及購(gòu)買(mǎi) 需求，做好記錄； 每一組將自己電話(huà)重點(diǎn)需要講的內(nèi)容做好記錄，雙方模擬 電話(huà)接聽(tīng)；以邀約客戶(hù)為最終結(jié)果； 模擬結(jié)束后大家討論電話(huà)接聽(tīng)中的成功與問(wèn)題之處， 并尋找解決辦法； 第一板塊小結(jié)練習(xí)（玲：4；琦：2；婷：3；敏：2）第一板塊 電話(huà)接聽(tīng)操作流程與規(guī)范動(dòng)作

19、約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)范例范例： 過(guò)程一 ：今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來(lái)看房比較好， 到時(shí)我等您 （如果回答沒(méi)有空） 過(guò)程二 ：那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午 您休息的時(shí)候來(lái)好嗎？說(shuō)真的買(mǎi)房子是大事一定要多比較，但我很 肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 （如果回答還是可能沒(méi)空，一般對(duì)方會(huì)很不好意思， 同時(shí)對(duì)方會(huì)給你一個(gè)時(shí)間） （如果回答有空他會(huì)來(lái)得，可能對(duì)方意向不大，也有 可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。）過(guò)程三： 買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，事實(shí)上多看看肯定是沒(méi)有錯(cuò)的， 希望有機(jī)會(huì)與您見(jiàn)面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼， 幫您好好介紹一下。”第一板

20、塊小結(jié)練習(xí)分解動(dòng)作六：記錄第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析電話(huà)開(kāi)始之前，準(zhǔn)備好草稿紙用于記錄電話(huà)內(nèi)容與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)迅速在草稿紙上記錄核心詞同時(shí)，將可能與客戶(hù)溝通的項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)核心詞寫(xiě)下通話(huà)結(jié)束后馬上將溝通重點(diǎn)記錄在登記表中立刻錄入到明源系統(tǒng)立刻錄入到明源系統(tǒng)第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析正確使用明源銷(xiāo)售軟件的客戶(hù)交互功能 明源系統(tǒng)客戶(hù)交互記錄存在的問(wèn)題線(xiàn)索管理 案例：任先生 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 案例：信息錄入板塊內(nèi)容范例范例：宣國(guó)華（進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄）宣國(guó)華（進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄）信息錄入的正確操作步驟客戶(hù)交互信息的錄入內(nèi)容 范例：范例：進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄分解動(dòng)作七：分析第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析

21、 根據(jù)電話(huà)溝通內(nèi)容進(jìn)行三方面分析客戶(hù)特征模糊分析（每一次的溝通都期待著讓客戶(hù)的臉越來(lái)越清晰）客戶(hù)需求深入分析（每一次的溝通都期待著對(duì)客戶(hù)的需求越來(lái)越明確）回復(fù)內(nèi)容分析反思（每一次的溝通都能遞進(jìn)式地將產(chǎn)品與客戶(hù)需求趨于匹配） 案例分析1：“某某先生：政府機(jī)關(guān)里的，自己做過(guò)規(guī)劃，問(wèn)價(jià)格，下午過(guò)來(lái)?！?客戶(hù)特征：男性，公務(wù)員，理性思維，嚴(yán)謹(jǐn)； 客戶(hù)需求：？ 電話(huà)回復(fù)內(nèi)容反思：對(duì)價(jià)格的敏感性？年齡？話(huà)題延展（政府機(jī)關(guān)，做過(guò)規(guī)劃，引導(dǎo)了解客戶(hù)需求；下午過(guò)來(lái)如何介紹自己？案例分析2：“姜李李以前的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)壹方，說(shuō)過(guò)來(lái)了找姜李李，合適會(huì)買(mǎi)” 客戶(hù)特征：？ 客戶(hù)需求：？ 電話(huà)回復(fù)內(nèi)容反思：分解動(dòng)作七：分析第

22、二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析案例分析3：“2010.9.28.龔先生來(lái)電詢(xún)問(wèn)壹方位置及價(jià)格，說(shuō)話(huà)很慢的一個(gè)大叔。 ” 客戶(hù)特征： 客戶(hù)需求： 電話(huà)回復(fù)內(nèi)容反思： 案例分析4：“徐先生，詢(xún)問(wèn)價(jià)格、面積、優(yōu)惠、樓層、售樓部位置、精裝修情況、下班時(shí)間” 客戶(hù)特征： 客戶(hù)需求： 電話(huà)回復(fù)內(nèi)容反思：第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析掌握正確的記錄與分析客戶(hù)信息的方法客戶(hù)特征描述：抓住客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)進(jìn)行提示性描述產(chǎn)品推薦內(nèi)容描述：電話(huà)溝通中的推薦核心內(nèi)容記錄客戶(hù)需求描述：記錄核心關(guān)注點(diǎn)，產(chǎn)品抗性接聽(tīng)?wèi)?yīng)答過(guò)程反思與分析:讓產(chǎn)品與客戶(hù)需求匹配初步制訂下次回訪(fǎng)周期與內(nèi)容初步制訂下次回訪(fǎng)周期與內(nèi)容第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記

23、錄與分析尋找追蹤客戶(hù)的對(duì)策 電話(huà)追蹤是在客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，銷(xiāo)售人員再次打電話(huà)給客戶(hù)，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的電話(huà)行為。電話(huà)追蹤的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買(mǎi)房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們的樓盤(pán)絕對(duì)是值得一看的。對(duì)策一：約定好時(shí)間未發(fā)生時(shí)：尋找合適的時(shí)機(jī)與說(shuō)詞 當(dāng)我們?cè)陔娫?huà)接聽(tīng)時(shí)最后與客戶(hù)約定好一個(gè)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間可以不用電話(huà)邀約。但保險(xiǎn)的作法是打個(gè)電話(huà)再邀請(qǐng)一下。 范例：“張先生，您好！我是壹方大廈的小張，不好意思打擾您了，昨天您打電話(huà)來(lái)說(shuō)好，今天下午您到這里來(lái)看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來(lái)，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，正好政府領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀(guān)，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕

24、您來(lái)了我接待不周，不過(guò)若是您吃過(guò)晚飯后和家人一起來(lái)，也很不錯(cuò)，我可以等您。聽(tīng)說(shuō)今晚天氣不太好，建議您出門(mén)備把傘。” 解析：充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶(hù)細(xì)致入微，特別對(duì)他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤(pán)知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀(guān)，這么一來(lái)在未見(jiàn)面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好的印象第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析尋找追蹤客戶(hù)的對(duì)策對(duì)策二：約定后時(shí)間未完成時(shí)：掌握主動(dòng)性，引導(dǎo)客戶(hù) 在約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)日期之后客戶(hù)沒(méi)有如期而至的邀約，首先讓對(duì)方感覺(jué)失約不好意思，故先掌握主動(dòng)權(quán)，先提起客戶(hù)未到之事，打開(kāi)話(huà)題，然后馬上約對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺(jué)有負(fù)擔(dān)。范例：“李先生您好！我是壹方大廈的小張啊，我昨天等了您

25、一下午，您沒(méi)有來(lái)啊?！薄安贿^(guò)還好昨天下午人很多，我也沒(méi)閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您這樣的老總我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來(lái)?！?解析：充分體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)精神，對(duì)約定的信守。同時(shí)表現(xiàn)對(duì)客戶(hù)以誠(chéng)相待及為客戶(hù)著想的心態(tài)；又表現(xiàn)本樓盤(pán)確實(shí)市場(chǎng)反響不錯(cuò)，吸引了很多客戶(hù)前來(lái)參觀(guān)；同時(shí)用周末的最佳時(shí)機(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì)第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析尋找追蹤客戶(hù)的對(duì)策對(duì)策三：制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng) 根據(jù)公司近階段已經(jīng)進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)推廣策略或者即將推出的某些舉措，制造正好讓對(duì)方趕上最佳時(shí)機(jī)，吸引到客戶(hù)，讓其產(chǎn)生前來(lái)看房的沖動(dòng)，同時(shí)沒(méi)有太多理由拒絕。范例：“現(xiàn)在

26、是正式開(kāi)盤(pán)的前期，也就是內(nèi)部開(kāi)盤(pán)期，付款方式和價(jià)格都很優(yōu)厚，同樣的房子在不同時(shí)期，由于開(kāi)發(fā)周期及市場(chǎng)價(jià)格因素影響，再加上旺銷(xiāo)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)是差異還是很大的?！薄巴跸壬?，真的很巧，昨天是我們壹方大廈原有留給關(guān)系客戶(hù)的保留房退出，一下午就賣(mài)掉了二套，因?yàn)樗鼧菍雍?，面積適中，性?xún)r(jià)比很高，如果您現(xiàn)在來(lái)看房，馬上就能找到令您心動(dòng)的好產(chǎn)品了?！薄袄钚〗?，昨天我們已經(jīng)公開(kāi)展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全?！薄拔覀兊玫酵ㄖ罱鼛滋?，由于我們樓盤(pán)銷(xiāo)售過(guò)半，公司決定價(jià)格作一定上調(diào)，雖然您還未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，不過(guò)我把您當(dāng)成老客戶(hù)，我希望在此之前您先來(lái)一次，如果看了您有滿(mǎn)意的結(jié)果，價(jià)格將比以后來(lái)的

27、實(shí)惠。” “您看，其實(shí)您最終買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，買(mǎi)房子關(guān)鍵就是要多看房，多比較，這樣最后買(mǎi)到的房往往會(huì)比較稱(chēng)心。因此，你多跑幾家項(xiàng)目肯定是對(duì)您比較有利的” 解析：充分體現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)以誠(chéng)相待，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)利益著想；不斷將產(chǎn)品進(jìn)展與優(yōu)惠信息逐漸透露給客戶(hù)，引起客戶(hù)興趣；第二板塊 電話(huà)接聽(tīng)的記錄與分析尋找追蹤客戶(hù)的對(duì)策關(guān)鍵點(diǎn)：再與對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間來(lái)看房。注意點(diǎn)： 如果一組客戶(hù)經(jīng)過(guò)兩次以上邀約后還是未到現(xiàn)場(chǎng)，但是也未表示不來(lái)或沒(méi)興趣，卻只是說(shuō)很忙，那么這一類(lèi)客戶(hù)，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)。只要關(guān)心他對(duì)買(mǎi)房看房的動(dòng)態(tài)就可以了。 了解客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品更詳細(xì)的情況； 傳遞最新信息（價(jià)

28、格方面/政策方面/活動(dòng)方面/房源方 面/樓盤(pán)方面等與購(gòu)房有關(guān)的信息） 確認(rèn)房子要與不要？ 純粹的感情維系；回訪(fǎng)的最終目的是約好客戶(hù)何時(shí)能準(zhǔn)確到訪(fǎng)第三板塊 電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析電話(huà)回訪(fǎng)追蹤的目的（包括短信追蹤）無(wú)為的、根本起不到作用的電話(huà)回訪(fǎng)；不了解情況，沒(méi)問(wèn)清楚情況盲目的回訪(fǎng)；根據(jù)自己的判斷去回訪(fǎng)，松緊有弛；無(wú)論客戶(hù)買(mǎi)或不買(mǎi)，到訪(fǎng)或不到訪(fǎng)，不能給客戶(hù)留下反感的印象；客戶(hù)回訪(fǎng)不能半途而廢，既然問(wèn)的，就盡量的問(wèn)到底，哪怕他明確 告訴自己不買(mǎi)了或者購(gòu)買(mǎi)其他項(xiàng)目房產(chǎn)；非特殊情況下，應(yīng)掌握客戶(hù)的工作與休息時(shí)間，避免在回訪(fǎng)時(shí)客戶(hù) 正在休息或者正在處理緊急事務(wù)；第三板塊 電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析電話(huà)回訪(fǎng)追蹤避免如下

29、事項(xiàng)避免過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的給客戶(hù)在電話(huà)里溝通，因?yàn)槟菢訒?huì)是我們比較被動(dòng)，我們永遠(yuǎn)銘記：銷(xiāo)售案場(chǎng)就是我們的陣地，我們的主動(dòng)權(quán)也在銷(xiāo)售案場(chǎng)；盡量不要與客戶(hù)談購(gòu)房無(wú)關(guān)的話(huà)題；在沒(méi)有了解對(duì)方的確切底細(xì)之前，對(duì)于公司比較機(jī)密的文件不要隨意告訴客戶(hù)；電話(huà)里我們不要也不能切客戶(hù)，也盡量不要將優(yōu)惠等對(duì)客戶(hù)購(gòu)房比較敏感的話(huà)說(shuō)出去（比如點(diǎn)位到某程度就定房/比如不交錢(qián)留房等等）因?yàn)槟菢痈揪筒还苡?，我們激?dòng)并不代表客戶(hù)和我們一樣激動(dòng)。第三板塊 電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析電話(huà)回訪(fǎng)追蹤避免如下事項(xiàng)第三板塊 電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析做好客戶(hù)追蹤前的準(zhǔn)備工作：列好電話(huà)清單第一步：必要性審查第一步：必要性審查看打這個(gè)電話(huà)是否目的明確；看打這個(gè)電話(huà)

30、預(yù)期的效果是否符合我們的設(shè)想與要求；看打這個(gè)電話(huà)對(duì)方是否可以理解、接受。第二步：數(shù)量匯總第二步：數(shù)量匯總將預(yù)打電話(huà)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。第三步：什么時(shí)間打第三步：什么時(shí)間打?qū)Ψ浇与娫?huà)是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？第四步：打給誰(shuí)第四步：打給誰(shuí)根據(jù)客戶(hù)交互明細(xì)記錄熟悉客戶(hù)情況及前幾次溝通的內(nèi)容了解客戶(hù)的特征，回憶上次的電話(huà)內(nèi)容換位模擬對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)的狀態(tài)與可能發(fā)生的回應(yīng)想一想應(yīng)對(duì)的說(shuō)詞，調(diào)整好思路第五步：要點(diǎn)羅列第五步：要點(diǎn)羅列列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話(huà)的過(guò)程。第六步：輕重緩急度分析第六步：輕重緩急度分析A-代表既重要又緊急的事情；B-代表不重要但緊急的事情；C-代表重

31、要但不緊急的事情；D-代表不重要又不緊急的事情。對(duì)客戶(hù)我們了解嗎？了解的很清楚嗎？用不用重溫一下客戶(hù)交互明細(xì)？我們的狀態(tài)是否已經(jīng)調(diào)整好的？電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，我們是否已經(jīng)有了比較好的口徑？我們打電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，時(shí)機(jī)與時(shí)間選擇的正確嗎？我們知道我們所說(shuō)的能不能打動(dòng)客戶(hù)以致于足以讓客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)房欲望？我們是否已經(jīng)想好了給客戶(hù)留了一個(gè)或者多個(gè)“扣”（比如到訪(fǎng)時(shí)間/比如下次打電話(huà)的時(shí)間/比如在某個(gè)時(shí)間聽(tīng)電話(huà)）？我們知道影響客戶(hù)購(gòu)房的根本原因是什么嗎？對(duì)于客戶(hù)在電話(huà)中提出的問(wèn)題我們是否已經(jīng)預(yù)估到了并已經(jīng)想到了解決的辦法？不管每次回訪(fǎng)的結(jié)果如何，我們必須做到有追蹤，有記錄，避免下次再次回訪(fǎng)時(shí)不知上次結(jié)果如何；第三板塊

32、電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析做好客戶(hù)追蹤前的準(zhǔn)備工作：自問(wèn)準(zhǔn)備好了嗎？電話(huà)回訪(fǎng)如同下棋一般，需要提前考慮幾步棋才能更好地預(yù)估對(duì)方的“走法”，因此把握客戶(hù)心理加以推敲是前提；電話(huà)回訪(fǎng)（客戶(hù)跟蹤）是一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。二周前、二月前、半年前的客戶(hù)都有可能再次成為我們的業(yè)主，我們不要也不會(huì)輕易放棄，除非客戶(hù)已購(gòu)其他項(xiàng)目房產(chǎn)，如果哪一天，我們沒(méi)有客戶(hù)了將會(huì)顯得尤其重要。所以它是考驗(yàn)我們的最基本的一種能力，最基本的韌性；破除對(duì)方戒備心理形成輕松愉快的談話(huà)氣氛是電話(huà)追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。第三板塊 電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析追蹤前關(guān)鍵點(diǎn)：細(xì)節(jié)+堅(jiān)持第三板塊 電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析掌握正確的電話(huà)追蹤的方式：詳細(xì)的客戶(hù)分析電話(huà)回訪(fǎng)要達(dá)

33、到的最終目的是讓客戶(hù)再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售，追蹤的任務(wù)是解決客戶(hù)不來(lái)的原因，給對(duì)方一個(gè)必須再來(lái)的理由，SP促銷(xiāo)是追蹤可運(yùn)用的手段，重要的是對(duì)追蹤客戶(hù)要做詳細(xì)分析。范例：客戶(hù)情況，王先生單獨(dú)來(lái)過(guò)一次，最近在莘莊附近看房，年底結(jié)婚用，工作在徐匯，搞電腦，對(duì)新梅花苑有好感。追蹤分析：工作在徐匯卻在莘莊看房，表明其購(gòu)房能力可能有限，看重交通便利。結(jié)婚用房，對(duì)現(xiàn)房會(huì)更有興趣。年輕小白領(lǐng)，對(duì)新事物會(huì)有好感。搞電腦的可能個(gè)性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來(lái)的，也就是未婚妻子未來(lái)看過(guò)，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線(xiàn)，可能競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。 追蹤重點(diǎn)：青年人對(duì)環(huán)境、住房品味、立面感覺(jué)、規(guī)劃未來(lái)

34、比較有興趣，這正是上海莘城的優(yōu)點(diǎn)，可以重點(diǎn)說(shuō)明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求教一些這方面常識(shí)，投其所好，談?shì)烽h地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強(qiáng)調(diào)地鐵南廣場(chǎng)建設(shè)上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來(lái)看房。第三板塊 電話(huà)回訪(fǎng)追蹤與分析掌握正確的電話(huà)追蹤的方式：詳細(xì)的客戶(hù)分析范例：創(chuàng)世紀(jì)花園?？蛻?hù)情況：李先生夫婦倆來(lái)看過(guò)房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買(mǎi)房為了一步到位，已在菊?qǐng)@下訂，想最后再比較比較。追蹤分析：酒店負(fù)責(zé)人、商人往往慮榮心較強(qiáng)，訂房后再比較，明顯此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，另外可能菊?qǐng)@還未令他非常滿(mǎn)意。看了浦東陸家嘴又看徐家匯，此客戶(hù)不屬于區(qū)域購(gòu)房客戶(hù)。只要是好房子都會(huì)考慮。，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。 追蹤重點(diǎn)：對(duì)方是虛榮心較強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以看一下身份地位與居宅的關(guān)系，通過(guò)地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無(wú)意的吹捧一下對(duì)方，對(duì)此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在一個(gè)客觀(guān)的角度作為一個(gè)專(zhuān)家為對(duì)方參謀，告知作為住家購(gòu)房和投資購(gòu)房要注意些什么