九龍汽車售后服務(wù)培訓(xùn)20165

1、九龍汽車售后服務(wù)培訓(xùn)資料 售后服務(wù)部 2016年5月九龍汽車售后服務(wù)培訓(xùn)資料九龍汽車售后服務(wù)培訓(xùn)資料 培訓(xùn)內(nèi)容 系統(tǒng)登錄和密碼修改 維修技術(shù)支持 配件業(yè)務(wù)管理 保修索賠管理 服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)和建設(shè) 保姆輔助系統(tǒng) 常用聯(lián)系方式1. 系統(tǒng)登錄和密碼修改 九龍汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡稱DMS系統(tǒng)），登錄網(wǎng)址：4:8600/login 如下圖所示，選擇360瀏覽器7.0以上版本，在地址欄輸入網(wǎng)址，顯示登錄界面后，數(shù)據(jù)源選擇默認，用戶名填寫本服務(wù)站的代碼，初始密碼1234，按右側(cè)提示填寫驗證碼，點擊登錄。1. 系統(tǒng)登錄和密碼修改 密碼修改 如下圖所示，依次點擊“個人設(shè)

2、置”“登錄設(shè)置” ，按要求填寫原密碼和新密碼，在“確認密碼”欄內(nèi)再次填寫新密碼1次，點擊左上角“保存”按鈕完成密碼修改。2. 維修技術(shù)支持2.1 客戶檔案建立2.2 車輛故障信息反饋2.1 客戶檔案建立 客戶檔案錄入流程由服務(wù)站發(fā)起。服務(wù)站將車輛和客戶相關(guān)信息輸入DMS系統(tǒng)，在提交九龍售后服務(wù)部技術(shù)支持崗位人員審核通過后流程結(jié)束。流程圖如下：2.1 客戶檔案建立具體操作步驟：1. 依次點擊左側(cè)下方“發(fā)起流程”、左側(cè)上方“流程發(fā)起”，點擊進入“客戶檔案新增流程”。2.1 客戶檔案建立2.進入操作頁面后，點擊“開始新流程”，打開新表格。3.依次填寫表格內(nèi)所有欄目，填寫完畢后點擊“暫存”、“下一步”

3、。4. 點擊 “下一步”后，出現(xiàn)下圖所示的對話框，根據(jù)所提報檔案車輛的型號，選擇對應(yīng)的“下一步處理人”，點擊“發(fā)送”按鈕將檔案提交審核。表單通過審核后，流程結(jié)束。2.1 客戶檔案建立2.2 車輛故障信息反饋 技術(shù)質(zhì)量信息反饋 九龍汽車的技術(shù)和質(zhì)量信息由售后服務(wù)部通過統(tǒng)一發(fā)布。 各服務(wù)站進行涉及保修索賠的維修服務(wù)時，需通過DMS 系統(tǒng)填報九龍汽車產(chǎn)品故障信息反饋表，經(jīng)審核同意索賠后才能進行后續(xù)的配件調(diào)撥和索賠業(yè)務(wù)。 技術(shù)支持（燃油車型） 闞勇威技術(shù)支持（純電動車） 胡晨偉技術(shù)支持（艾菲） 馬綸舜技術(shù)支持（考斯特） 劉扣

4、虎2.2車輛故障信息反饋各服務(wù)站進行涉及保修索賠的維修服務(wù)時，需通過DMS 系統(tǒng)發(fā)起車輛故障信息反饋流程，填報九龍汽車產(chǎn)品故障信息反饋表，提交九龍售后服務(wù)部技術(shù)支持崗位人員審核（有營銷分公司的區(qū)域，由營銷分公司人員審核），審核通過后本流程結(jié)束，進行后續(xù)的配件調(diào)撥和索賠業(yè)務(wù)。流程圖如下：2.2車輛故障信息反饋1. 依次點擊左側(cè)下方“發(fā)起流程”、左側(cè)上方“流程發(fā)起”，點擊進入“九龍汽車產(chǎn)品故障信息反饋流程”。2.2車輛故障信息反饋2.進入操作頁面后，點擊“開始新流程”，打開新表格。3.依次填寫表格內(nèi)所有欄目，上傳車輛外觀、銘牌、行駛證、行駛里程、故障件等圖片，填寫完畢后點

5、擊“暫存”、“下一步”。2.2車輛故障信息反饋4. 點擊 “下一步”后，出現(xiàn)下圖所示的對話框，根據(jù)所提報故障車輛的型號，選擇對應(yīng)的“下一步處理人”，點擊“發(fā)送”按鈕將檔案提交審核。表單通過審核后，流程結(jié)束。注意：有營銷分公司的區(qū)域，“故障信息反饋表提交”營銷分公司人員審核。其他區(qū)域提交公司本部對應(yīng)人員審核。2.2車輛故障信息反饋注意： 九龍汽車產(chǎn)品故障信息反饋表需于故障確認后2個工作日內(nèi)提報。 技術(shù)支持（燃油車型） 闞勇威技術(shù)支持（純電動車） 胡晨偉技術(shù)支持（艾菲） 馬綸舜技術(shù)支持（考斯特） 劉扣虎 13505256

6、893 服務(wù)熱線：40009677963. 配件業(yè)務(wù)管理 3.1 服務(wù)站配件采購流程3.2 配件發(fā)運流程3.3 配件政策3.1 服務(wù)站配件采購流程n服務(wù)站配件訂單流程n為了讓服務(wù)站正確，熟練，快速的運用DMS下單訂購九龍汽車配件，以試驗賬戶“JXS”為例，演示服務(wù)站配件訂購流程 3.1 服務(wù)站配件采購流程1.進入操作頁面，左側(cè)一列為菜單欄，選擇“發(fā)起流程”，展開“工作流管理”，雙擊“流程發(fā)起”，選擇“服務(wù)站配件訂購流程”，點擊“開始新流程”。3.1 服務(wù)站配件采購流程2、服務(wù)站填寫“填報人”、“訂購類別”，選擇“服務(wù)站名稱”，系統(tǒng)會自帶出相關(guān)信息。注1：三包索賠是購件的服務(wù)站訂購類別只需要選擇

7、“緊急訂單”和“計劃訂單”。3.1 服務(wù)站配件采購流程注2：三包索賠是調(diào)撥的服務(wù)站遇到索賠件，訂購類別可以選擇“緊急索賠”和“一般索賠”，同時要求填上相應(yīng)的“故障信息反饋表單號”，此類單據(jù)雖然顯示配件款，但是系統(tǒng)不會自動扣除配件款。3.1 服務(wù)站配件采購流程注:3：手機號為必填項。3.1 服務(wù)站配件采購流程3、在表單子表中點擊“件號”選擇按鈕，彈出對話框，可以在查詢一欄處輸入件號，找到后點擊確認。3.1 服務(wù)站配件采購流程4、在表單右上方有“增加”“刪除”按鈕，用來增加減少行數(shù)。刪除行之前先選擇需要刪除的一行，然后點擊“刪除”按鈕。服務(wù)站需要填寫序號、訂單數(shù)量，折扣率不動，然后點擊暫存。 3.

8、1 服務(wù)站配件采購流程5、中心庫所在服務(wù)站從中心庫提取配件需要事后銷賬，如果是銷賬訂單請在“備注”寫上“XX中心庫銷賬，請勿發(fā)貨”。 3.1 服務(wù)站配件采購流程6、暫存完訂單以后如果再添加配件或者修改訂單數(shù)量，先點擊“刷新”按鈕，然后添加修改，完成以后再次點擊“暫存”。3.1 服務(wù)站配件采購流程7、點擊暫存以后系統(tǒng)會自動核算“配件總額”，并顯示服務(wù)站“賬戶余額”。賬戶余額不足請服務(wù)站及時打款。 3.1 服務(wù)站配件采購流程8、點擊“下一步”流程轉(zhuǎn)交。注1：如果服務(wù)站所在區(qū)域有區(qū)域人員負責(zé)審核，“下一步執(zhí)行動作”選擇“區(qū)域?qū)徍恕?，再點擊“下一步處理人”右側(cè)放大鏡，選擇對應(yīng)區(qū)域人員，最后點擊“發(fā)送”

9、，訂單提交完畢。 3.1 服務(wù)站配件采購流程注2：如果服務(wù)站所在區(qū)域無區(qū)域人員負責(zé)審核，“下一步執(zhí)行動作”選擇“售后本部審核”，再點擊“下一步處理人”右側(cè)放大鏡，選擇對應(yīng)區(qū)域人員，最后點擊“發(fā)送”，訂單提交完畢。3.2 配件發(fā)運流程n配件訂單遞交完以后就是財務(wù)審核，制單員制單，最后是配件發(fā)運，在DMS里面服務(wù)站可以直接查看發(fā)運信息資料，運費價格，可以對配件發(fā)運實時追蹤。n選擇“發(fā)起流程”，展開“工作流管理”，雙擊“流程管理”，選擇“我創(chuàng)建的”，點擊“未完成”，在后邊會出現(xiàn)已下訂單，在里面點擊想要查找的訂單，或者直接在“搜索”輸入需要查找的訂單編號，點擊搜索。3.2 配件發(fā)運流程2、以下圖為例，

10、“發(fā)貨信息”里面顯示發(fā)運公司名稱，發(fā)運件數(shù)和狀態(tài)，發(fā)運單號，與發(fā)運金額以及發(fā)貨時間。如果要查找發(fā)運信息和到貨時間，順豐，申通等快遞撥打400全國電話可查，物流查詢可撥打電任老板）查詢。3.3 配件政策1. 為了照顧服務(wù)站的利益，對于從九龍公司采購的配件（特價、庫存處理件以及根據(jù)根據(jù)需求方需求專門為需求方加工或采購的配件除外），如長期庫存積壓，可以調(diào)換等值配件，但需向九龍公司提出申請經(jīng)售后服務(wù)部審核，且須滿足以下條件：A. 配件必須是九龍公司原廠配件標識，配件完好無損，未經(jīng)使用，同時配件上附有調(diào)拔時配件單號；B. 配件無老化、變質(zhì)、銹蝕、損壞；C. 保養(yǎng)件（油品、三濾）

11、、有保質(zhì)期且超過保質(zhì)期的配件不予退換；運費由退貨提出方承擔(dān)。2. 配件價格管理和結(jié)算 配件價格由九龍公司統(tǒng)一制定，以DMS上的價格為準； B. 若無特殊情況,配件價格年原則上每年調(diào)整一次,調(diào)整后售后服務(wù)部將發(fā)放配件價格調(diào) 整通知單，服務(wù)站接通知單后應(yīng)立即按新價格執(zhí)行并告知客戶；C. 無論價格調(diào)高或調(diào)低，對已發(fā)生的配件調(diào)撥所產(chǎn)生的應(yīng)收款將不予調(diào)整； D. 無論區(qū)域內(nèi)有無中心庫，九龍公司直接與服務(wù)站進行配件結(jié)算，九龍區(qū)域中心庫只負責(zé)按照售后服務(wù)部指令做出庫處理；E. 如服務(wù)站不能按時結(jié)算配件款，售后服務(wù)部應(yīng)停止對其供貨；對結(jié)算規(guī)定日后一月內(nèi)仍未付款的服務(wù)站，取消其服務(wù)站資格，由此造成的損失由欠款單

12、位自行負責(zé)； F. 在服務(wù)站同時有九龍公司配件應(yīng)付款項和九龍公司索賠應(yīng)收款項的情況下，若服務(wù)站要求以索賠應(yīng)收賬款沖抵配件應(yīng)付賬款，服務(wù)站應(yīng)出具請求沖抵的財務(wù)證明和索賠費用相關(guān)發(fā)票，由九龍公司統(tǒng)一按照服務(wù)站復(fù)核結(jié)算流程進行沖賬。沖賬雙方的發(fā)票必須按稅務(wù)要求開具。3 配件運輸費用A. 計劃訂單運費由九龍公司承擔(dān)，物流由公司指定，計劃訂單每月最多提交3次，且單筆金額超過2000元才可享受免運費政策；緊急特快件、空運件由需求方承擔(dān)；B. 服務(wù)站每次計劃訂單金額（不包含:車身總成、鈑金件、發(fā)動機、后橋總成、變速箱總成）大于等于1萬即可享受免運費政策且不限次數(shù)（此項政策不占用上述免費發(fā)運次數(shù)）；3.3 配

13、件政策配件接單： 戴星件接單： 王慶件接單： 孟明配件接單（純電動車）： 孫飛件發(fā)運： 楊國康件業(yè)務(wù)主管： 黃愛華. 服務(wù)站享受免運費政策的訂單中，若訂單金額大于等于3萬，還可享受點對點送貨上門服務(wù)；D. 保修索賠類非訂購件（如發(fā)動機、后橋總成、變速箱總成等）可享受免運費政策。3.3 配件政策4. 保修索賠管理4.1 保修含義4.2 配件保修4.3 服務(wù)站職責(zé)4.4 免費保養(yǎng)流程4.5 免費保養(yǎng)單填報流程4.6 保修申請單填報流程4.7 索

14、賠單填報流程4.8 結(jié)算流程4.9 三包舊件返廠規(guī)定4.1 保修含義 一. 保修：在規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，對產(chǎn)品因設(shè)計、制造、裝配及材料質(zhì)量問題，造成的各類故障或零部件損壞（失去使用效能），九龍汽車為客戶無償維修或更換相應(yīng)零部件，確保車輛正常使用。 二. 保修期：九龍汽車為客戶車輛提供最高24個月或5萬公里（兩者以先達到者為限）以內(nèi)的 保修服務(wù)。 車輛保修期從車輛交付使用的當(dāng)日開始（以客戶購車發(fā)票日期為準），按不同的項目規(guī)定對車輛進行保修，結(jié)束于規(guī)定期限的最后一日或達到規(guī)定的行駛里程。 三. 保修范圍：指在車輛保修期限內(nèi)，對于車輛發(fā)生了材料質(zhì)量或制造工藝有關(guān)的缺陷，而承諾提供免費維修的范圍。

15、 修理或替換有問題的配件 修理或替換有問題的配件所需的工時費 修理或替換有問題的配件所需的有關(guān)材料 外出救援服務(wù) 四.外出救援服務(wù)費用標準4.1 保修含義4.1 保修含義五.保修原則保修服務(wù)工作堅持以修理為主的原則，采用修復(fù)和更換零部件的辦法解決，能通過修理解決的就不更換零部件，能通過更換零部件解決的，就不更換總成。九龍汽車特約服務(wù)站是九龍汽車唯一的授權(quán)保修服務(wù)單位，客戶必須在九龍汽車特約服務(wù)站進行保修。保修是唯一的補償措施，九龍汽車不對附帶引起的損失進行保證。保修索賠應(yīng)當(dāng)遵循及時有效性原則，所有違背這一原則的維修服務(wù)都不能保證得到償付。 六.不予保修索賠規(guī)定1. 汽車產(chǎn)品用于運動和競賽用。2

16、. 無購車發(fā)票和保修憑證、又不能證明其所購汽車產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的；或由于里程表讀數(shù)被更改，導(dǎo)致實際里程無法確認的車輛。3. 購車發(fā)票或者保修憑證上的產(chǎn)品品牌、型號、車輛識別代碼與要求保修的汽車產(chǎn)品的品牌、型號、車輛識別代碼不符的。 4. 車輛在運輸、倉儲過程中人為造成的產(chǎn)品缺陷或零件丟失；或客戶購車時，已經(jīng)被書面告知產(chǎn)品存在瑕疵的部分。4.1 保修含義5. 因客戶未正確使用、維護、修理車輛,而造成的人為損壞。 1）未按使用說明書中的規(guī)定進行正確的使用、保養(yǎng)及維護，使用不符合規(guī)定的燃油、潤滑油、制動液、冷卻液等造成的損壞。 2）因客戶自行修理、改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的部分。 3）發(fā)生故障后

17、，客戶自行處置不當(dāng)或仍繼續(xù)使用，導(dǎo)致故障擴大或損壞的部分。 4）不是由九龍汽車特約服務(wù)站修理或保養(yǎng)的車輛，以及因安裝了非本公司純正零部件及附件所引發(fā)的故障或擴大的故障。 6. 由于外部原因造成車輛損壞，如交通事故、偷盜、火災(zāi)、碎石濺擊、化學(xué)物品、氣體、粉塵、鹽、酸等所致的損壞或腐蝕。 7. 由于不可抗拒的各種自然災(zāi)害，如地震、洪水、泥石流、暴風(fēng)、冰雹、閃電或其它不利環(huán)境因素造成的損壞。 8. 由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的交通事故未經(jīng)有關(guān)部門勘察、未保留現(xiàn)場或?qū)嵨铮瑢?dǎo)致?lián)p壞原因無法分析或辨認的，以及雖經(jīng)鑒定確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是事故的間接損失不予賠償。4.1 保修含義9. 車輛停駛修理故障期間發(fā)生的電

18、話費、出差費、住宿費、租車費、交通費、牽引費、搬運費等，以及無法正常工作損失、名譽損失和精神損失等一切間接損失或費用。10. 易損易耗件，如皮帶、燈泡、保險絲、火花塞、剎車片、離合器片、濾清器(燃油濾、機濾、空濾)、雨刮片、輪胎及橡膠制品等零部件的磨耗及老化，以及內(nèi)飾、車身油漆、排氣管或其它外觀件的磨損或腐蝕。4.2 配件保修4.2 配件保修在九龍汽車特約服務(wù)站自費購買并安裝九龍汽車配件： 可以享受 3 個月或1 萬公里（以先到達者為限）的保修期限。 僅適用于九龍汽車特約服務(wù)站售出的純正九龍汽車配件，并在九龍汽車特約服務(wù)站修理或安裝。 配件從裝配上車輛的當(dāng)日開始，結(jié)束于滿 3 個月的最后一日或

19、行駛里程滿1 萬公里。 進行配件保修時，需要提供自費購買、修理或更換配件的相關(guān)證明的照片通過DMS系統(tǒng)上傳到索賠單上，例如：維修發(fā)票和維修結(jié)算單。 配件保修范圍不包括易損件、損耗件、各種油液。4.3 服務(wù)站職責(zé)4.3服務(wù)站職責(zé)4.3.1九龍汽車特約服務(wù)站是九龍汽車產(chǎn)品進行保修服務(wù)的唯一被授權(quán)方。當(dāng)客戶車輛發(fā)生故障提出保修要求時，請客戶及時到九龍汽車特約服務(wù)站進行維修。九龍汽車特約服務(wù)站應(yīng)及時安排維修保修車輛，嚴格按照九龍汽車的相關(guān)規(guī)定進行維修，不得以任何理由拒絕保修服務(wù)。 4.3.2特約服務(wù)站配備相關(guān)九龍汽車維修專業(yè)檢查硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，在申報電器系統(tǒng)故障索賠時，一切可以用檢測儀檢查故障碼的

20、，必須在故障信息描述中說明檢測到的“故障碼”和相關(guān)故障說明。 4.3.3特約服務(wù)站在維修過程中，為查找故障原因更換零件，如確認故障原因不是該換下件引起的，則必須將該換下件換回到原車上，否則視為維修不當(dāng)，拒絕索賠。 4.3.4特約服務(wù)站有責(zé)任配合九龍售后服務(wù)部處理好用戶抱怨。服務(wù)站對客戶服務(wù)抱怨有不可推卸的責(zé)任。 4.3.5特約服務(wù)站有義務(wù)向九龍售后服務(wù)部反饋真實、詳細的車輛故障信息，對索賠流程不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款直接從索賠款中扣除，情節(jié)嚴重終止合作。 4.3.6特約服務(wù)站有義務(wù)對九龍汽車提供的重要文件、資料、技術(shù)和信息的保密。4.4 免費保養(yǎng)流程一、九龍品牌系列產(chǎn)品保養(yǎng)內(nèi)容及費用結(jié)算標準

21、保養(yǎng)原則： 為保證車輛正常使用，九龍汽車對售出車輛進行強制保養(yǎng)，保養(yǎng)工作由特約服務(wù)站承擔(dān)，只有按規(guī)定進行保養(yǎng)的車輛，才有權(quán)享受保修服務(wù)。保養(yǎng)內(nèi)容：A)海獅系列普通用戶：自購車日期起的1個月或1500公里，3個月或5000公里進行第一次和第二次免費保養(yǎng)，工時費分別是80元、120元 、該費用由服務(wù)站向九龍申報，保養(yǎng)材料隨車發(fā)放。B)考斯特HKL6700系列用戶：自購車日期起的3個月或3000公里內(nèi)進行第一次保養(yǎng)，免收200元工時費、該費用由服務(wù)站向九龍申報，保養(yǎng)材料費客戶承擔(dān)。C)艾菲系列用戶：自購車日期起的3個月或5000公里，9個月或10000公里分別進行第一次和第二次保養(yǎng)，工時費分別是80

22、元、120元 、該費用由服務(wù)站向九龍申報，保養(yǎng)材料隨車發(fā)放。 D)純電動HKL6600BEV系列： 自購車日期起的3個月或3000公里進行第一次保養(yǎng)，工時費是80元，該費用由服務(wù)站向九龍申報，保養(yǎng)材料隨車發(fā)放。4.4 免費保養(yǎng)流程E)純電動公交、客車系列：自購車日期起的3個月或5000公里進行第一次保養(yǎng)，工時費200元，該費用由服務(wù)站向九龍申報，保養(yǎng)材料隨車發(fā)放。F)其他里程保養(yǎng)的工時費、材料費均由用戶承擔(dān)。G)用戶車輛保養(yǎng)、維修必須使用九龍指定型號油品，等級不能低于公司標準。4.4 免費保養(yǎng)流程1)海獅車型1500公里和5000公里保養(yǎng)項目、內(nèi)容:1500公里免費保養(yǎng)內(nèi)容：1.更換機油；2.

23、更換機油濾清器；3.檢查蓄電池電解液；4.檢查制動液、動力轉(zhuǎn)向油；5.檢查調(diào)整驅(qū)時皮帶；6.檢查水箱冷卻液；7.檢查調(diào)整制離合、制動踏板自由行程及 駐車制動行程；8.檢查制動、離合、燃油、冷卻系統(tǒng)管路及軟管；9.檢查雨刮器及噴水功能；10.檢查調(diào)整燈光系統(tǒng)；11.檢查輪胎氣壓、車輪螺母鎖緊；12.檢查發(fā)動機運轉(zhuǎn)狀況是否平穩(wěn)。5000公里免費保養(yǎng)內(nèi)容：1.更換機油；2.更換變速箱油；3.更換機油濾清器；4.檢查電池電解液；5.檢查制動液、動力轉(zhuǎn)向油；6.檢查水箱冷卻液；7.檢查調(diào)整制離合、制動踏板自由行程及駐車制動行程；8.檢查制動、離合、燃油、冷卻系統(tǒng)管路及軟管；9.檢查雨刮器及噴水功能；10

24、.檢查調(diào)整燈光系統(tǒng)；11.檢查輪胎氣壓、車輪螺母鎖緊；12.檢查發(fā)動機運轉(zhuǎn)狀況是否平穩(wěn)。4.4 免費保養(yǎng)流程2)考斯特HKL6700系列3000公里保養(yǎng)項目、內(nèi)容：3000公里免費保養(yǎng)內(nèi)容：1.更換機油；2.更換機油濾清器；3.更換變速箱油；4.檢查水箱冷卻液；5.檢查清潔空氣濾清器；6.檢查清潔曲軸箱通風(fēng)裝置；7.檢查散熱器、膨脹箱、傳動皮帶；8.檢查調(diào)整離合器踏板自由行程；9.檢查調(diào)整燈光系統(tǒng)；10.檢查制動操縱系統(tǒng)；11.檢查轉(zhuǎn)向器、轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)、液壓助力裝置；12.檢查發(fā)動機運轉(zhuǎn)狀況是否平穩(wěn)。3)艾菲系列5000公里保養(yǎng)項目、內(nèi)容：5000公里免費保養(yǎng)內(nèi)容：1.更換機油；2.更換機油濾

25、芯器；3.檢查空氣濾清器濾芯；4.檢查水箱冷卻液；5.檢查傳動皮帶；6.檢查制動液、動力轉(zhuǎn)向油；7.檢查蓄電池電解液；8.檢查輪胎氣壓、車輪螺母鎖緊；9.檢查動力轉(zhuǎn)向管路；10.檢查制動、離合、燃油、冷卻系統(tǒng)管路及軟管；11.檢查發(fā)動機運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)。4.4 免費保養(yǎng)流程4)純電動HKL6600BEV系列3000公里保養(yǎng)項目、內(nèi)容：5)純電動公交客車系列5000公里保養(yǎng)項目、內(nèi)容：3000公里免費保養(yǎng)內(nèi)容：1.更換差速器油；2.檢查轉(zhuǎn)向油；3.檢查制動液；4.檢查調(diào)整燈光系統(tǒng)；5.檢查制動片/盤；6.檢查輪胎、胎壓；7.檢查方向操作機構(gòu)連桿；8.檢查雨刮器及噴水功能；9.檢查底盤懸架、制動轉(zhuǎn)向、

26、傳動系統(tǒng)螺栓。5000公里保養(yǎng)內(nèi)容：1.檢查、清潔、緊固鋰電池組；2.檢查、清潔設(shè)備艙相關(guān)部件；3.檢查、清潔、緊固驅(qū)動電機及冷卻系統(tǒng)；4.檢查、清潔、緊固電機控制器（變頻控制柜）；5.檢查、清潔、緊固發(fā)電控制器；6.檢查、清潔、緊固預(yù)充電控制器；7.檢查、清潔緊固高壓配電柜；8.檢查、清潔、緊固動力轉(zhuǎn)向控制器及電機；9.檢查、清潔、緊固電空壓機控制器及電機；10.檢查、清潔高壓線束接插件；11.檢查快（熔）斷器；12.更換后橋齒輪油；13.檢查前后輪及制動器、輪邊行駛系統(tǒng)；14.檢查氣簧懸架、板簧懸架；15.檢查輪胎、轉(zhuǎn)向器、轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)、液壓助力裝置；16.檢查制動操縱裝置；17.檢查各照

27、明燈、儀表、喇叭、刮水器、全車電器線路；4.5 免費保養(yǎng)單填報流程4.5.1免費保養(yǎng)結(jié)算流程圖4.5 免費保養(yǎng)單填報流程4.5.2 免費保養(yǎng)單系統(tǒng)填報流程 流程發(fā)起：服務(wù)站點擊“免費保養(yǎng)服務(wù)結(jié)算單流程”；4.5 免費保養(yǎng)單填報流程點擊“開始新流程” 選擇需要申報車輛的出廠編號并填寫相關(guān)信息；4.5 免費保養(yǎng)單填報流程填寫完畢后點擊“暫存”、“下一步”；4.5 免費保養(yǎng)單填報流程選擇本服務(wù)站所在區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理（按ABCD順序操作）；4.5 免費保養(yǎng)單填報流程點擊“發(fā)送”，此流程發(fā)起完成；區(qū)域經(jīng)理審核；4.5.2.

28、7售后服務(wù)專員審核；服務(wù)站確認信息，流程結(jié)束。4.6 保修申請單填報流程4.6 保修申請單填報流程4.6.1 保修申請單適用情況：索賠總金額大于500元，服務(wù)站需做保修申請單提交區(qū)域經(jīng)理審核，區(qū)域經(jīng)理根據(jù)具體金額大小逐級提交下一步處理人 。 4.6.2 保修申請單系統(tǒng)填報流程 流程發(fā)起：服務(wù)站點擊“保修申請單流程”；4.6 保修申請單填報流程 點擊“開始新流程”；選擇相應(yīng)故障信息單號，填寫其他信息；4.6 保修申請單填報流程點擊“暫存”，再點擊“下一步”4.6 保修申請單填報流程選擇所屬區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理（按照A

29、、B、C、D順序選擇）；4.6 保修申請單填報流程選擇好之后點擊“發(fā)送”，完成整個流程；區(qū)域辦事處經(jīng)理審核；根據(jù)金額大小，領(lǐng)導(dǎo)審核；索賠專員審核；0服務(wù)站確認：只需打開相應(yīng)流程，就OK。4.7 索賠單填報流程4.7 索賠單填報流程4.7.1 用戶憑保修服務(wù)手冊到九龍服務(wù)站維修，服務(wù)站應(yīng)做到隨到隨修，一般質(zhì)量問題1天內(nèi)處理完成，疑難問題3天內(nèi)處理完成；4.7.2 服務(wù)站遇到特殊情況，需要派人外出搶修服務(wù)必須按照九龍規(guī)定的外出服務(wù)標準執(zhí)行和上報；4.7.3 服務(wù)站為在保用戶更換配件必須使用九龍原廠配件，輔料加注參照九龍輔料結(jié)算價

30、格；4.7.4 為用戶提供的質(zhì)量擔(dān)保而發(fā)生的費用，必須按照規(guī)定當(dāng)天在DMS系統(tǒng)中進行申報，索賠單必須按照要求進行填寫，故障描述準確、清晰，必須使用專業(yè)術(shù)語，必要時可加入附件或圖片；4.7 索賠單填報流程4.7.5 索賠單流程圖：4.7 索賠單填報流程4.7.6 索賠單系統(tǒng)填報流程： 流程發(fā)起：服務(wù)站點擊“索賠單流程”； 點擊“開始新流程”；4.7 索賠單填報流程 在故障信息反饋單中選擇相應(yīng)單號，其他內(nèi)容按要求填寫（帶的為必填），索賠總價低于500元的可以不走保修申請，也可不填寫“保修申請單號”；4.7 索賠單填報流程 填寫完成后點擊“暫存

31、”、再點擊“下一步”；4.7 索賠單填報流程 選擇所屬區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理(按ABCD順序操作)；4.7 索賠單填報流程 點擊“發(fā)送”， 此流程發(fā)起完成區(qū)域辦事處區(qū)域經(jīng)理審核；索賠處理專員審核；財務(wù)審核；0服務(wù)站收到信息，本流程結(jié)束。4.7 索賠單填報流程索賠單填寫注意事項：1.維修配件費用填寫維修配件須填寫正確的件名件號以及數(shù)量，輔料或者外購件手動輸入配件名稱、數(shù)量；配件來源有三種：從九龍配件庫購買的配件選擇“原廠購買”，在外面自行購買（如制動液、齒輪油等輔料）的選擇“市場購買”，九龍免費調(diào)撥給服務(wù)站的配件選擇“免

32、費”；補償系數(shù)有三種：原廠購買的配件選擇1.15，免費調(diào)撥的配件選擇0，市場購買的配件選擇1.00；2.工時費用填寫點擊“主工時代碼”下的放大鏡，輸入維修項目關(guān)鍵字，找到相應(yīng)車型的工時并選擇，如有額外附加工時則在“附加工時數(shù)量里”手動添加；工時表中無法找到名目但又實際發(fā)生的工時可“增加一行”，手動填寫具體工時名稱以及實際數(shù)量。4.7 索賠單填報流程3.外出救援費用填寫選擇救援方式，自駕車、乘車、拖車，填寫外出人員姓名，出發(fā)時間、返回時間，救援起點，救援里程（如上圖中所示“171”），車輛補貼金額按照2元/公里（如上圖中所示“342”元），過路過橋、車票、人員補助等費用按照九龍規(guī)定的外出救援服務(wù)

33、費用標準執(zhí)行；如發(fā)生拖車，則需要上傳拖車照片（拍攝故障車在拖車上的狀態(tài)，要求拍到車牌照片）和拖車發(fā)票照片（開具正規(guī)發(fā)票，發(fā)票項目寫“某車牌號拖車費”）；產(chǎn)生過路過橋、住宿的都要求上傳相應(yīng)的發(fā)票照片。注：索賠單所有的信息填寫與更改后都要點擊注：索賠單所有的信息填寫與更改后都要點擊“暫存暫存”。4.8 結(jié)算流程4.8.1 免費保養(yǎng)券費用的結(jié)算 服務(wù)站在系統(tǒng)中填報免費保養(yǎng)單據(jù)審核通過后方可結(jié)算。 免費保養(yǎng)券（白聯(lián)）隨發(fā)票一起寄回。4.8.2 索賠單費用的結(jié)算 索賠單結(jié)算條件（a）、索賠單審核通過處于等待結(jié)算的狀態(tài)。（b）、索賠單涉及相應(yīng)的舊件已返回我公司，故

34、障模式真實有效。（返件要求參見“舊件回收規(guī)定”。）三、在滿足結(jié)算條件的前提下，我公司會給服務(wù)站發(fā)保修索賠開票通知單、索賠單統(tǒng)計報表、免費保養(yǎng)服務(wù)結(jié)算單。4.8 結(jié)算流程保修索賠開票通知單示例索賠單統(tǒng)計報表示例4.8 結(jié)算流程4.8 結(jié)算流程免費保養(yǎng)服務(wù)結(jié)算單示例4.8 結(jié)算流程4.8.3 開票要求 增值稅發(fā)票必須是電腦打印的防偽稅控發(fā)票。 服務(wù)站需開據(jù)17%全額增值稅專用發(fā)票 各欄名稱都要填寫完整清楚。具體規(guī)定如下： a、“貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱”填寫：保修費或三包費 b、“金額”、“稅額”、“稅率”、“價稅合計”如實填寫發(fā)票樣板 4.8 結(jié)算流程4.8.

35、4 “銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”的填寫要求銷售商品種類較多需用多張發(fā)票才能開完時（一般一張發(fā)票開8行，如有字數(shù)超出須以銷貨清單的方式開出，節(jié)省發(fā)票），企業(yè)可以以銷貨清單的方式打印銷售商品種類。“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”示例4.8 結(jié)算流程機打銷貨清單.1、“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”的填開（a）進入填開發(fā)票的界面填寫發(fā)票左上角的“名稱”、”納稅人識別號“、”地址電話“”開戶行及賬號“這些項目。（b）點擊“清單“按鈕（注意這時發(fā)票中間不要填寫任何的商品信息）-進入銷貨清單填開界面，正常填開（進入發(fā)票填開界面時，選擇好是含稅價還是不含稅價的填開模式都行，清

36、單按前面的選擇模式填寫）-填寫完畢后選擇左上角的“退出”按鈕回到發(fā)票界面。（c）這時發(fā)票填開界面就會自動顯示“清單行”，即這時在“發(fā)票填開”界面的“貨品名稱”欄就會出現(xiàn)“詳見銷貨清單”的字樣，“金額”“稅率”“稅額”自動填寫。其他欄目不用填寫。4.8 結(jié)算流程（d）這時可以打印出不包含詳細的“銷貨清單”的發(fā)票（如下圖所示）。4.8 結(jié)算流程注意說明：a、每張發(fā)票只帶一個“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”。b、在開具帶“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”的發(fā)票時，所有商品信息必須全部填寫到發(fā)票的“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”內(nèi)，發(fā)票票面不允許有商品信息。c、如果在發(fā)票票面填寫了商品信息，則工具欄上的

37、“清單”按鈕就會變成灰 色，無法使用。若要使用“清單”按鈕，則必須將發(fā)票票面的商品信息全 部刪除。d、“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”內(nèi)的商品信息資料填寫方法與發(fā)票票面商品信息填寫方法完全一致。.2、“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”的打印點擊“發(fā)票開具管理-已開發(fā)票查詢”菜單項或快捷圖標“發(fā)票查詢”-點擊“確認”按鈕后,系統(tǒng)彈出“選擇發(fā)票號碼查詢”窗口輸入查詢的月份選擇某行發(fā)票打印按鈕“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”。4.8 結(jié)算流程 手工填寫“銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單”要求.1 根據(jù)索賠單匯總表信息填制銷貨清單。4.9 三包舊件返廠規(guī)定4.9.1

38、 三包舊件返廠物流方式 一般三包舊件返廠建議使用“天地華宇”“佳吉快運”“德邦物流”等物流方式發(fā)運，貨物自提。 三包舊件返廠運費：若服務(wù)站索賠配件來源是“原廠購買”，運費服務(wù)站承擔(dān)，若服務(wù)站索賠配件來源是“免費”運費服務(wù)站先行墊付（不可采用貨到付款），憑物流運單通過DMS系統(tǒng)做索賠申報費用。4.9.2 “三包”舊件返廠要求服務(wù)站要按保修服務(wù)手冊的配件保修條款及公司有關(guān)文件、通知的要求，將符合保修條件的舊件及時返回公司進行“三包”換件，并對用戶進行相應(yīng)的售后服務(wù)。4.9.3 三包舊件標簽的使用： 所有返廠的配件均需懸掛故障標簽，并使用統(tǒng)一的

39、“三包”舊件標簽，以便我公司對返廠舊件進行分析鑒定，確定故障原因，為質(zhì)量改進提供重要依據(jù)，若無舊件標簽的，請及時向我公司售后服務(wù)部索要。 保修件標簽的各項內(nèi)容均須認真填寫，要求內(nèi)容完整真實，書寫工整清晰； 故障描述要求語言簡潔規(guī)范，避免使用方言，對特殊性能件，要詳細描述其產(chǎn)生故障的現(xiàn)象，必要時可另附材料說明； 4.9.4 三包舊件包裝要求 返廠三包配件要求外包裝良好，結(jié)實可靠，以免在運輸和搬運過程中造成損壞和丟失；4.9 三包舊件返廠規(guī)定 包裝箱上要明確注明發(fā)運相關(guān)信息，包括：收貨方和發(fā)貨方的公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、配件總數(shù)量及箱號等。收貨方單位名稱統(tǒng)一為：江蘇九龍汽車制造有限公司售后服務(wù)部，地址：江蘇省揚州市江都區(qū)浦江東路江蘇九龍汽車制造有限公司售后服務(wù)部，地址：江蘇省揚州市江都區(qū)浦江東路166號號 楊周（收），聯(lián)系電話：楊周（收），聯(lián)系電話手機；手 發(fā)運信息請不要直接寫在包裝箱上，要另用發(fā)運標簽或空白紙?zhí)顚懞谜迟N到貨箱上，再用透明膠帶覆蓋好，以免在運輸途中因磨損、浸液等使字跡模糊缺失而難于辨識