北京現(xiàn)代汽車有限公司展廳客戶應(yīng)對(duì)及銷售技能強(qiáng)化

1、1展廳客戶應(yīng)對(duì)及銷售技能強(qiáng)化2瑞納的課題l 總體來(lái)看，C1級(jí)用戶首次購(gòu)車比例較高，達(dá)到70.8%l 請(qǐng)思考： 首次購(gòu)車的客戶一般有怎樣的心態(tài)？ 在選擇與購(gòu)買過程中，他們擔(dān)心什么？ 他們期望什么？3瑞納的課題l 大多數(shù)C1級(jí)用戶的車輛都是以私人用途為主：上下班代步、用戶日常生活購(gòu)物等出行代步l 請(qǐng)思考： 除了以上的顯性的購(gòu)買需求以外，客戶，尤其是首次購(gòu)車的客戶還有哪些隱性的、潛在的需求？ 銷售顧問如何才能發(fā)掘客戶的隱性需求？4 儀表 傾聽 微笑 贊美 牢記人名 熱忱 關(guān)心 取得信賴正確進(jìn)行需求發(fā)掘和分析的前提是建立客戶的信任展廳客戶應(yīng)對(duì)5如何拉近與客戶的關(guān)系？ 寒暄 客戶感興趣的話題 對(duì)客戶進(jìn)行

2、適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)要建立客戶的信任，首先得使客戶感到舒適展廳客戶應(yīng)對(duì)6寒暄銷售顧問：您好，歡迎光臨！我是這里的銷售顧問，這是我的名片，請(qǐng)問您如何稱呼？ 我在這兒給您倒了杯水，您請(qǐng)隨意看車，如有需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我就在那邊客戶感興趣的話題銷售顧問：我的孩子也同您的一樣大，現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要讓孩子領(lǐng)先在起跑線上我們的瑞納其實(shí)挺適合家用的，每天接送孩子，這樣也省去不少后顧之憂對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)銷售顧問：先生，您看這是我們?nèi)碌牟贾茫菍樵嚦嗽囻{新上市的瑞納而設(shè)計(jì)的如何拉近與客戶的關(guān)系？展廳客戶應(yīng)對(duì)7l 瑞納的目標(biāo)客戶群設(shè)定：30歲左右的男性家庭消費(fèi)者，認(rèn)為車能夠表現(xiàn)其社會(huì)地位，追求時(shí)尚，對(duì)生活充滿熱

3、情，重視生活質(zhì)量的實(shí)用主義者l 請(qǐng)思考： 他們一般有怎樣的生活經(jīng)歷？ 目前的工作、生活、家庭狀態(tài)時(shí)怎樣的？ 他們會(huì)關(guān)心哪些話題？展廳客戶應(yīng)對(duì)8發(fā)掘客戶需求的方法舉例看觀察客戶的著裝、目前使用的車輛等聽聽客戶之間的對(duì)話、客戶的提問和異議等問針對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行詢問判琢磨對(duì)客戶的判斷9發(fā)掘客戶需求的方法需重點(diǎn)了解的客戶信息 客戶的素質(zhì)（知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，技能） 請(qǐng)問您是從事什么行業(yè)/職業(yè)的呢？ 客戶對(duì)北京現(xiàn)代品牌的了解程度 您肯定對(duì)我們北京現(xiàn)代品牌很了解吧？（肯定式提問） 客戶對(duì)特約店了解程度我們店的顧客口碑很好，請(qǐng)問您是通過什么途徑了解我們特約店的呢？ 周圍有沒有朋友已經(jīng)使用北京現(xiàn)代車？使用情況怎樣您周圍

4、的朋友有開北京現(xiàn)代品牌的車嗎？他們對(duì)我們車的反映如何？10需重點(diǎn)了解的客戶信息 對(duì)北京現(xiàn)代車的了解程度如果請(qǐng)您給北京現(xiàn)代品牌的車做個(gè)評(píng)價(jià)，您怎么看？ 對(duì)其他相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)品牌和車型的了解程度您還在關(guān)注哪些車呢？您覺得它好在哪里？還有什么不滿意的地方呢？ 客戶之前是否使用車您以前開什么車？哦，那也是不錯(cuò)的車，那您為什么還考慮換一臺(tái)呢？ 有沒有使用過北京現(xiàn)代的汽車您開過北京現(xiàn)代的車嗎？感覺怎樣？有興趣的話，我可以替您安排一次試乘試駕，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？發(fā)掘客戶需求的方法11確定客戶的需求 新車購(gòu)買的主要用途您買車主要是用來(lái)？ 對(duì)購(gòu)買車輛的期望值、顏色喜好您買車最關(guān)注（性能、配置、顏色）什么呢？ 客戶的家庭

5、情況 這關(guān)鍵要看經(jīng)常乘坐的是哪些人了，沒猜錯(cuò)的話，你是三口之家吧？ 采購(gòu)決策人這是您自己的意思，還是家人的決定呢？ 意向車輛必需裝備、價(jià)格要求、顏色要求您買車一定要考慮的裝備有哪些？發(fā)掘客戶需求的方法12激發(fā)客戶購(gòu)車欲望 溝通中簡(jiǎn)要重復(fù)決定購(gòu)車的因素，從而讓客戶對(duì)后期的約見有興趣 您說(shuō)得很對(duì)，現(xiàn)在買車更要關(guān)注經(jīng)濟(jì)節(jié)油，省油正是我們車的優(yōu)勢(shì)，我可以為您提供些資料做參考，您什么時(shí)間方便再來(lái)店呢？發(fā)掘客戶需求的方法13“價(jià)格”問題應(yīng)對(duì)客戶：現(xiàn)在哪有買東西不能討價(jià)還價(jià)的。市面上哪個(gè)車不都能便宜三五千的，甚至上萬(wàn)，你們憑什么一分錢不讓？去，找你們經(jīng)理來(lái)！以下可能是我們經(jīng)常會(huì)碰到的問題：客戶：你不用給我多

6、介紹了，我肯定買瑞納，而且我已經(jīng)走了幾家特約店了，你們最終能降多少？客戶：我覺得瑞納挺好的，但目前手頭沒那么多錢客戶：我剛才看到你們后面有很多庫(kù)存，所以你們肯定可以降價(jià)14價(jià)格商談中的“爭(zhēng)執(zhí)” 顧客想付得越少越好，銷售顧問則想賺得越多越好 顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售顧問欺騙 顧客并不完全了解他將要購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的全部?jī)r(jià)值 顧客可以從眾多的特約店和銷售顧問那里進(jìn)行選擇15“價(jià)格擔(dān)憂”的原因 擔(dān)心拒絕和失敗 銷售顧問自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心 不斷面臨對(duì)折扣的需求，相信只有更高的折扣才會(huì)有機(jī)會(huì) 認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格16如何征服“價(jià)格擔(dān)憂” 控制價(jià)格商談的時(shí)機(jī)，避免讓顧客開始價(jià)格商

7、談 不要太早地將顧客導(dǎo)向價(jià)格商談 絕不在價(jià)格面前投降 只有在極端例外的情況下，價(jià)格才是決定性的因素銷售顧問自身價(jià)值愈大，在價(jià)格商談中就愈可能成功17價(jià)格商談的目標(biāo) 價(jià)格 價(jià)值 太貴了 價(jià)格 = 價(jià)值 物有所值 價(jià)格 價(jià)值 很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡， 是所有價(jià)格商談的目標(biāo)所在！18“太貴了”意味著什么？ 只是顧客的一個(gè)借口 顧客對(duì)價(jià)格真正的異議 顧客把取得最大的折扣視為一種活動(dòng)常規(guī) 尋找出產(chǎn)生價(jià)格異議的真正原因是銷售顧問的目標(biāo)有哪些原因會(huì)導(dǎo)致客戶說(shuō)“貴”？19掌握價(jià)格商談的主動(dòng) 在合適的時(shí)候與合適的地方談及價(jià)格 個(gè)人水平?jīng)Q定價(jià)格談判，價(jià)格取決于銷售顧問自己 不會(huì)談車的人只會(huì)談價(jià) 對(duì)過分的折

8、扣要求明確地說(shuō)“不” 好的銷售顧問必須為他的價(jià)格而戰(zhàn) 通過銷售顧問的人格魅力獲得顧客情感上的賞識(shí)20雙方的讓步顧客方面 購(gòu)買更高價(jià)的產(chǎn)品 許諾更多的生意 確保一定購(gòu)買數(shù)量 立即購(gòu)買的保證 提供潛在顧客信息銷售顧問方面 免費(fèi)的服務(wù) 附加設(shè)備條款 提供低價(jià)位的服務(wù) 延期付款 以物易物的交易21針對(duì)價(jià)格問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)參考客戶：車的價(jià)格可不便宜？有的特約店可以給我優(yōu)惠，你們這兒能嗎？銷售顧問：瑞納在定價(jià)階段就充分考慮了各種因素，以其設(shè)計(jì)、動(dòng)力和配置等方面來(lái)講，定價(jià)確實(shí)不高，甚至低于其他品牌。無(wú)論是其安全性，還是高科技配置，更物超所值。因此，選擇它是您的明智之舉您看，我們特約店可以為您提供滿意的售前、售

9、中、售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)，您可以放心訂購(gòu)！22客戶：瑞納這部車我在其它特約店都看過了，而且他們給了一個(gè)挺優(yōu)惠的價(jià)格，便宜2000，再送一些精品，你們能便宜多少？銷售顧問：哦，請(qǐng)問您住在這兒附近嗎？（是）那您買了車以后是否希望保養(yǎng)方便一點(diǎn)？根據(jù)調(diào)查，一部車平均每年進(jìn)廠保養(yǎng)4次，您大概幾年會(huì)換一部車？如果以平均6-7年換一部車來(lái)計(jì)算，正常保養(yǎng)大概需要30次左右。時(shí)間也是一種成本?。∑渌甑膬r(jià)格雖然優(yōu)惠了一點(diǎn)，但一時(shí)的買車需要長(zhǎng)期的服務(wù)，而我們店的服務(wù)在全國(guó)北京現(xiàn)代客戶滿意度及技師的測(cè)試評(píng)比中都名列前茅！這對(duì)您來(lái)說(shuō)比價(jià)格上的略微優(yōu)惠更值得考慮，不是嗎？針對(duì)價(jià)格問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)參考23客戶：別的品牌都在降價(jià)，為

10、什么你們不降呢？銷售顧問：從車子本身配置來(lái)講，這個(gè)價(jià)位已經(jīng)是很合理了。我們是廠家授權(quán)的4S店，最講究買車之后的售后服務(wù)，我們有最好的維修技術(shù)、最舒適的客戶休息室，我們使用原廠的正廠零配件，還有我和我們北京現(xiàn)代全體員工為您提供全方位的照顧及全天候的施救與咨詢服務(wù)，這些長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是無(wú)價(jià)的，您認(rèn)為是不是比降價(jià)更值呢？針對(duì)價(jià)格問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)參考24客戶：再降2千，我立馬付錢走人。銷售顧問：劉先生 ，給您的價(jià)已到極限了，這樣吧，那我就好事做到底，免費(fèi)為您提供上牌一條龍服務(wù)，象您工作這么忙，就不必為這些瑣碎事奔波了，剩下來(lái)的事就交給我。包您滿意！針對(duì)價(jià)格問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)參考25客戶：我認(rèn)為這車跟車差不多，做工還不如人家細(xì)，人家的價(jià)格卻比你們低。銷售顧問：空間大小、排量、配置不同，檔次就不同，價(jià)格當(dāng)然就不一樣了，很正常。（從工具夾里拿出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比表）您看，這是兩車的外型、內(nèi)部空間尺寸數(shù)據(jù)對(duì)比，兩車風(fēng)格不同，各有優(yōu)勢(shì)，但是從經(jīng)濟(jì)耐用和性價(jià)比的角度，我們來(lái)比較比較 針對(duì)價(jià)格問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)參考26客戶：我也不跟你繞圈子了，你就說(shuō)能再降多少吧。再去跟上級(jí)爭(zhēng)取爭(zhēng)取，看看有什么其他優(yōu)惠沒有？ 銷售顧問：張先生，價(jià)錢當(dāng)然可以再商量，但您也要相信我們的誠(chéng)意，我們已經(jīng)給您的報(bào)價(jià)對(duì)我們而言已經(jīng)是微利了。請(qǐng)相信我，如果有任何活動(dòng)或好處的話，我一定會(huì)為您