質量管理-八大原則培訓教材QC-015

1、質 量 管理八項原則解讀Kevin Tang2009-06-03培訓綱要v為什么要培訓八項原則v以顧客關注為焦點v領導作用v全員參與v過程方法v管理的系統(tǒng)方法v持續(xù)改進v基于事實的決策方法v與供方互利的關系以顧客關注為焦點v組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客關注為焦點v顧客英語customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按GB/T 19000-2000的定義，顧客是“接收產品的組織或個人”（3.3.5）。 顧客=？買主顧客=？產品最終使用者顧客=？上下游工序顧客=。內部客戶+外部客戶以顧客關注為焦點v沒有供方，就

2、沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內部的或外部的，顧客可以是供方組織內部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內部。 以顧客關注為焦點v組織與顧客的關系沒有顧客的組織無法生存顧客是組織生存和成長的前提以顧客關注為焦點v顧客需求 需求是基本的、最起碼的、解決“溫飽的” 期望是更高層次的要求識別顧客的需求和期望，將需求和期望轉化為產品或管理的要求，才能贏得顧客。識別顧客需求的企業(yè)是維持生存型的識別顧客期望并超越其期望的企業(yè)是高速成長型的 我們的企業(yè)做到了哪一個層次？以顧客關注為焦點v顧客對組織的回報認可組織的產品及產品質量；購買組織的產品；為組織無償進行宣

3、傳；與組織建立穩(wěn)固的合作關系；支持組織開展的有關活動。組織和顧客最終是“雙贏”關系以顧客關注為焦點v我們的客戶特點是什么？組織客戶還是個人客戶；成熟客戶還是不成熟客戶；一次性客戶還是長期客戶；顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣以顧客關注為焦點v我們了解、滿足我們的客戶需求和期望嗎？v我們的客戶對我們滿意嗎？v我們以客戶關注為焦點了嗎？領導作用v領導者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。領導作用v領導在質量管理體系中的地位 領導未能解決對質量的認識問題，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質量方針中

4、有諸如“質量第一”之類的語言，也難以起到作用。領導作用v領導是質量職能活動和質量任務的分配者v領導是資源的分配者v領導在關鍵時候的決策者領導作用v創(chuàng)造全員參與的環(huán)境領導不是“干事”的，是“造勢”的！領導作用v質量：領導應當知道些什么 ？ 領導，特別是組織的高層領導，多懂一些質量和質量管理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，領導并不需要成為質量管理專家，只要求領導掌握以下四個方面的質量管理知識 ：有關質量的法律法規(guī)。；質量成本的基本知識 ；質量管理的基本原則 ；質量管理體系及其審核 。全員參與v各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。全員參與vTQM的一

5、個本質特征 產品質量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都會不同程度地、直接或間接地影響產品質量。 -全員參與的必要性全員擦浴v員參與，組織獲益員工充分參與，使員工的個人目標與組織的目標相一致，獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在：員工參與質量管理，關心產品質量，可以大大降低質量損失，從而使組織獲益。員工參與質量改進是一種少投入多產出的活動，組織從質量改進中獲得極大的效益，這是其他收難以達到的。員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對組織產生認同感，從而熱愛組織，組織內部更加團結。員工充分參與，使組織內部形成一種良好的人際關系和組織文

6、化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內部融洽親密。員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。全員參與v員工參與，員工滿意員工是組織的相關方之一，是組織業(yè)績的受益者。員工對組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意 v全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。v全員參與有利于員工的工作得到承認。組織通過各種管理手段，對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻取得的成績進行測量、評價、表彰和獎勵。v全員參與有利于員工獲得獎勵。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻的成績及時給以

7、獎勵，包括精神獎勵和物質獎勵，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。v全員參與有利于員工得到培訓。組織要使員工充分參與，則離不開培訓。員工通過培訓，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。過程方法v將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效的都得到期望的結果。過程方法PDCA 循環(huán)循環(huán)過程方法過程 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 v注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。v注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。v注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。過程方法v我們的項目

8、采用什么方法來提升KJ的質量管理水平？過程方法v過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡的一種管理辦法,它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用.過程方法過程方法過程方法v怎樣運用過程方法進行質量管理 識別過程 強調主要過程 簡化過程按優(yōu)先次序排列過程 制定并執(zhí)行過程的程序 嚴格職責 關注接口 過程控制過程優(yōu)化例子SuppliersInputsOutputs(Providers of therequiredresource)(Resourcerequired by theprocess)(Deliverablesfrom theProcess)RequirementsRequirements

9、顧客電話， 傳真，或電郵來的訂單準確， 完整和及時(Top level description of activityProcess(Anyone who receives a deliverable fromthe processCustomers批準訂單準確完整及時準確完整及時計劃顧客服務接受訂單新訂單過程批準和顧客發(fā)票管理的系統(tǒng)方法v將相互關聯(lián)的過程做為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法v我們的項目采用什么方法來提升KJ的質量管理水平？管理的系統(tǒng)方法v管理的系統(tǒng)方法 v英語system既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質量管理體系也可以稱為

10、質量管理系統(tǒng)。全面質量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。管理的系統(tǒng)方法v管理的系統(tǒng)方法的基本原則 對系統(tǒng)提出要求；根據(jù)要求涉及系統(tǒng)；把系統(tǒng)內的所有要素與系統(tǒng)結合起來；優(yōu)化系統(tǒng)的機構；對系統(tǒng)進行評價；對系統(tǒng)進行改進；追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效；關注系統(tǒng)中的相互關聯(lián)的過程；使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運行；充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標的要求。管理的系統(tǒng)方法v如何運用管理的系統(tǒng)方法 組織本身就是一個大系統(tǒng)，組織的質量管理體系是組織這個大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。質量管理中運用管理的系統(tǒng)方法， 管理的系統(tǒng)方法v如何運用管理

11、的系統(tǒng)方法為質量管理設定方針目標組織的質量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達到什么樣的目標，是質量管理體系的基礎。這正如人生活在世界上，總會有一個目的。當然，方針目標不一定是書面的。對相互關聯(lián)或相互作用的過程構成的體系進行識別這就是上一節(jié)講的過程方法建立相應的組織機構，形成管理的組織體系組織所有的機構都不能游離于組織外。質量管理的職責也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點。對質量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。管理的系統(tǒng)方法v如何運用管理的系統(tǒng)方法對質量

12、管理體系進行系統(tǒng)管理系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡單相加，有時可能是112，也可能是112的目標。不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳發(fā)現(xiàn)質量問題或出現(xiàn)質量缺陷，切忌片面判斷，而應放到系統(tǒng)中來認識，包括認識其危險和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。注意從根本上解決問題對質量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術”。不斷考慮組織新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略組織應不斷考慮新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對質量管理體系進行改進或創(chuàng)新。系統(tǒng)運營一定時間后很可能因各種問題的增加而出現(xiàn)運轉失效的毛病，這是應對系統(tǒng)進行必要的改進。也就是說，質量改進不僅僅是指技術改進之類，更是指對整個質量管理體系的改進，包括

13、重新設計 持續(xù)改進v我們現(xiàn)在什么要做這個項目？持續(xù)改進v持續(xù)改進總體業(yè)績應該是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進v持續(xù)改進的戰(zhàn)略意義持續(xù)的質量改進是全面質量管理（TQM）的核心內容之一。 持續(xù)的質量改進是組織永恒的目標，任何時候都具有重要意義。特別是在當今世界上，質量改進更是組織生命力所在，不能荒廢。持續(xù)改進v為什么要持續(xù)改進?v經濟的全球化使我們在任何地方、任何時候都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產品管理、經營和發(fā)展戰(zhàn)略等進行改進，這一切都可以稱之為質量改進。v知識經濟時代正大步向我們走來，我們只有不斷創(chuàng)新，包括產品創(chuàng)新、技術或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等，才能適應知識經濟的要求。創(chuàng)新的過程實際上

14、也就是改進的過程。質量改進為組織的創(chuàng)新活動提供了基本方法。v產品的質量是競爭的重要手段。顧客總是拋棄質量低的產品，而去追求高質量的產品。質量改進正是使質量低的產品變成高質量的產品的過程，因而是增強組織競爭力的比由之路。v任何一個系統(tǒng)在運行中都會產生各種各樣的問題。這些問題若不及時加以解決，就會使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導致衰亡。任何組織，以及它們下面部門和各級機構等，都是一個系統(tǒng)。為了避免問題增多造成的混亂，為了使組織永遠充滿生機和活力，都應進行持續(xù)改進。也就是說，通過持續(xù)改進的方法解決產生的問題。持續(xù)改進為什么要持續(xù)改進v減少浪費和資源消耗，降低成本，以保證組織以更好的效果和效率運行，提高組織的

15、利潤和效益，這是我們追求的目標。持續(xù)改進不但可以為顧客提供更高的價值，使他們滿意，而且可以改進組織的經營狀況，使自己更多地獲利。v組織的前途如何，希望往往在其成員身上。員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，奴隸工作，組織才可能得到發(fā)展。在發(fā)展越來越依賴知識和智力的當代更是如此。通過持續(xù)改進，為員工做貢獻、求進步、爭先進、進行創(chuàng)造發(fā)明提供機遇可以使組織士氣高漲，生機勃勃。持續(xù)改進v持續(xù)改進的原則持續(xù)改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要。持續(xù)改進是針對過程進行的。持續(xù)改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施）。持續(xù)改進是為了提高過程的效率或效果。持續(xù)改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程。持續(xù)改進v持續(xù)改進的

16、原則持續(xù)改進是本組織全體人員包括各管理層都應參與的活動。根據(jù)改進對象，持續(xù)改進可以在不同的層次、范圍、階段、時間和人員之中進行。應不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會。持續(xù)改進是最高管理者的職責。持續(xù)改進應建立在數(shù)據(jù)分析的基礎上。持續(xù)改進v持續(xù)改進的環(huán)境最高管理者的支持和領導。各級管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。組織和內共同的價值觀、態(tài)度和行為。確定質量改進目標。個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。持續(xù)改進v持續(xù)改進的環(huán)境尊重員工的首創(chuàng)精神。進行必要的教育和培訓。對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵。有較高的士氣。不斷追求新的更高的目標。持續(xù)改

17、進v持續(xù)改進的組織管理 由最高管理者授權，由組織內部某一部門（通常是質量管理部門）負責質量改進的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質量改進管理機構。由負責持續(xù)改進的部門提出方針、策略、質量改進方案目標、總的指導思想，支持和廣泛協(xié)調組織的質量改進活動。確定持續(xù)改進的需要和目標。進行質量改進策劃，制定質量改進計劃，采取指定或其他方式，由組織有關的小組或個人實施。對實施過程進行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調相關的事項。對持續(xù)改進進行測量、評價和獎勵。持續(xù)改進v領導在質量改進中的職責制定持續(xù)改進的目標和目的。向被管理者傳達持續(xù)改進的目的和目標。持續(xù)地改進自己的工作過程。培育一種廣泛交流、

18、相互合作和尊重個人的環(huán)境。采用必要的手段，使組織中的每個人都能夠并有權改進自己的工作過程。進行持續(xù)改進策劃，必要時制定持續(xù)改進計劃。為持續(xù)改進提供必要的資源。對持續(xù)改進進行鼓勵，對其成果進行測量、評定和獎勵。及時將持續(xù)改進的結果納入有關的標準、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績。持續(xù)改進v 持續(xù)改進的效果 高產品或服務質量。降低成本。改進與顧客、供方、員工、所有者和社會包括政府的關系，促進相互的溝通。清除工作場所的障礙。提高組織的競爭力。為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng)造機遇。形成新的組織文化?；谑聦嵉臎Q策方法v有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上的?；谑聦嵉臎Q策方法v用事實和數(shù)據(jù)說話 TQ

19、M是從統(tǒng)計質量管理發(fā)展而來的，它要求尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話。真實的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經驗、“拍腦袋”的工作方法?；谑聦嵉臎Q策方法v怎樣在管理過程中用事實和數(shù)據(jù)說話加強信息管理，獲取真實的信息和數(shù)據(jù)靈活運用統(tǒng)計技術加強質量記錄的管理-事實和數(shù)據(jù)的來源！加強計量工作-設備有效性 ！基于事實的決策方法v基于事實的決策方法領導的主要工作是決策。所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會導致悲劇性后果

20、。決策方法實際上是對方案反映事實真相的抱窩方法。 基于事實的決策方法v決策依據(jù)不要迷信自己的感受、經驗和能力要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源對收集來的數(shù)據(jù)和信息應持正確的態(tài)度對數(shù)據(jù)和信息進行分析要有正確的決策方法對決策進行評價并進行必要的修正 與供方互利的關系v組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。與供方互利的的關系v供方是組織的資源供方是組織的“受益者”之一v組織業(yè)績的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經驗”的機會。組織應盡量滿足這種期望和需要。供方是組織的“資源”v任何議價組織和，都需要“采購產品”都需要或多或少的供方。特別是諸如汽車、飛機之類的

21、大型制造業(yè)，其“采購產品”占其總成本的70以上，更離不開供方。供方的業(yè)績影響組織的業(yè)績v供方的產品質量影響組織產品質量，這不言而喻。供方的質量管理體系運行如何，很大程度上決定了其產品質量是否穩(wěn)定，是否能夠滿足要求。因此，組織對供方質量管理體系有指導和監(jiān)督的義務。與供方互利的關系v供方是組織的資源雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關方的需要v組織將顧客和其他相關方的要求清楚地傳達給供方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標。組織可以從與供方的合作中獲得多種效益v例如：減少投資、擴大規(guī)模、降低風險、穩(wěn)定生產、降低成本、改進設計、后勤保障和共享知識等等。供方的技術和管理經驗，組織可直接借鑒，更應注重學習和吸收。供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益v例如：保持繼續(xù)經營的機會，提高技術和管理水平，分享知識等等。與供方互利的關系v如何建立互利的關系v選擇數(shù)量合適的供方v組織的供方適量要最佳，不可太多，也不可太少。實際情況是，同一種“采購產品”的供方，至少應有兩個供方。有兩個供方可以競爭，才會使合作也成為供方的愿望。但不要太多，同一種“采購產品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。v進行雙向溝通v