商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、 目錄目錄 交往藝術(shù)與溝通技巧交際交往中禮儀重點(diǎn) 接聽電話和掛機(jī)技巧酒桌上的禮儀應(yīng)酬和飯局 人際交往中應(yīng)掌握哪些技巧和重點(diǎn)呢？第一章交往藝術(shù)與溝通技巧1 1、交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)使用稱呼就高不就低使用稱呼就高不就低入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗 擺正位置擺正位置以對(duì)方為中心以對(duì)方為中心 在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是大學(xué)的老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老 師，所以 有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí) 往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就 是“就高不就低”。 一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人 還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南

2、時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。 這里是國(guó)外，咱得入鄉(xiāng)隨俗 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。 在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你

3、可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說：“你真貧，我們都被你吹暈了”！ 交往以對(duì)方為中心 ，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客 戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊 重自己 恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥 善地處理好人際關(guān)系。2 2交際交往中的溝通技巧交際交往中的溝通技巧語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧看名片技巧看名片技巧解決問題的技巧解決問題的技巧出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同 風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在 不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事 外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你 問他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你 誰(shuí)會(huì)

4、贏或誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏 不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言 特點(diǎn)。 看名片的技巧 交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份 以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大小。 表1-1 看名片的技巧 看名片的四個(gè)要點(diǎn)看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅電話是否印有住宅電話人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立是否頭銜林立

5、名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼代碼如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86-我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng) 解決問題的技巧 作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免 會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這 時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主 要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路， 思路決定出路。有什么樣的思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

6、 抓住主要矛盾，找到問題突破口，觀念決定思路，思路決定出路！ 出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 a .出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)， 讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高 的人或客人，這是走路的一個(gè)基本 規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨， 對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他 們指引方向。 出無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后并控制好開關(guān)鈕。出無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后并控制好開關(guān)鈕。 酒店電梯設(shè)定程序一般是酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就秒，時(shí)間一到，電梯就 走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后的

7、客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所 以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng) 的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便此外，如果有個(gè)別客人動(dòng) 作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩， 可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶?！颈竟?jié)小結(jié)】：交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的， 不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì) 導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果；為了使交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不

8、就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧-語(yǔ)言技巧、看名片技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。第二章交際交往中的禮儀重點(diǎn)1）擺正位置，端正態(tài)度 學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如你到國(guó)外，就會(huì) 現(xiàn)一個(gè)問題，是按照自己國(guó)家的規(guī)矩辦，還是按照所在國(guó) 的規(guī)矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如說我是主人， 我會(huì)強(qiáng)調(diào) 主隨客便，尊重客人，但如果我是客人，我也會(huì) 強(qiáng)調(diào)客隨主便。人際關(guān)系是互動(dòng)的，需要你擺正位置，端 正態(tài)度。 忌打斷對(duì)方 雙方交談時(shí)，上級(jí)

9、可以打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩可以打斷晚輩，平等身份的 人是沒有權(quán)力打斷對(duì)方的談話的。萬(wàn)一你與對(duì)方同時(shí)開口說話，你 應(yīng)該說：“您請(qǐng)”，讓對(duì)方先說。 忌補(bǔ)充對(duì)方 有些人好為人師，總想顯得知道的比對(duì)方多，比對(duì)方技高一籌。出 現(xiàn)這一問題，實(shí)際上是沒有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌?，?duì) 同一問題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異。 忌糾正對(duì)方 “十里不同風(fēng)，百里不同俗 ”。不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同文 化背景的人考慮同一問題，出的結(jié)論未必一致。一個(gè)真正有教 養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就要尊重對(duì)方的選擇。 除了大是大非的問題必須旗幟鮮明的回答外，人際交往中的一 般性問題不 隨便與對(duì)方爭(zhēng)論是或不是，不要隨便去判斷，因?yàn)?

10、對(duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有些問題很難說誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。 忌質(zhì)疑對(duì)方 對(duì)別人說的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無(wú)，質(zhì) 疑對(duì)方并非不行，但是不能寫在臉上，這點(diǎn)很重要。如果 不注意，就容易帶來(lái)麻煩。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的 挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問題值 得告訴關(guān)注。第三章接聽電話和掛機(jī)技巧 電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在 沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句而 必須千里迢迢地登門拜訪。現(xiàn)在，通過電話就能立 刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷， 能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。 由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中必不可少的，因此， 公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些

11、電話的接聽 技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、 確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿電話聽筒，但是，在與客戶 進(jìn)行電話溝通過程中往往要做必要的文字記錄。在寫字 的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易 夾住而掉下發(fā)來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手 寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的 達(dá)到與客戶溝的目的。 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)做燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過

12、程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè) 公司員工的精神狀態(tài)不佳。 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫?并立刻報(bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是 某某公司”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越 來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰(shuí)， 干嘛”？這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬 有禮地向客戶問好。 你好，這里是公司部，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ 接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話是溝通的 命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到 內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚

13、來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn) 接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶 貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過程中，尤其要 注意給予對(duì)方隨和的問題，避免對(duì)方耐煩。 了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合 適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些 問題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？ 是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷 還是電話來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé) 任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?溝通過程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基 本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓 客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音 和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓

14、客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇裘姘压镜慕鹱峙欺`踏在腳底下。 聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般 情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容 易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)生；大部分人講話所使用 的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲 音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。 因此，保持端正的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣， 這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑 臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的 要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整 個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)議

15、時(shí)間、地點(diǎn)、 聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)， 盡可能地避免錯(cuò)誤。 最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為 尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)面認(rèn)為可以不 用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司 的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此， 公司員對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接 電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤?上電話，對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客 戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮 貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。第四章飯桌上的禮儀 大多數(shù)酒宴賓客都較多所以應(yīng)盡量

16、多談?wù)撘恍┐蟛糠秩四軌騾⑴c的話題，得到多數(shù)人的認(rèn)同。因?yàn)閭€(gè)人的興趣愛好、知識(shí)面不同，所以話題盡量不要太偏，避免唯我獨(dú)尊，天南海北，神侃無(wú)邊，出現(xiàn)跑題現(xiàn)象，而忽略了眾人。特別是盡量不要與人貼耳小聲私語(yǔ)，給別人 一種神秘感，往往會(huì)產(chǎn)生“就你倆好”的嫉妒心理，影響喝酒的效果。 灑桌上可以顯示出一個(gè)人的才華、常識(shí)、修養(yǎng)和交際風(fēng)度，有時(shí)一句詼諧幽默的語(yǔ)言，會(huì)給客人留下很深的印象，使人無(wú)形中對(duì)你產(chǎn)生好感。所以，應(yīng)該知道什么時(shí)候該說什么話，語(yǔ)言得當(dāng)，詼諧幽默很關(guān)鍵。 在酒桌上往往會(huì)遇到勸酒的現(xiàn)象，有的人總喜歡把酒場(chǎng)當(dāng)戰(zhàn)場(chǎng)，想方設(shè)法勸別人多喝幾杯，認(rèn)為不喝到量就是不實(shí)在。以酒論英雄”，對(duì)酒量大的人還可以，酒量

17、小的就犯難了，有時(shí)過分地勸酒，會(huì)將原有的朋友感情完全破壞。 敬酒也是一門學(xué)問。一般情況下敬酒應(yīng)以年齡大小、 職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬 酒的順序，分明主次。好使與不熟悉的人在一起喝酒， 也要先打聽一下身份或是留意別人如何稱呼，這一點(diǎn)心 中要有數(shù)，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。 敬酒時(shí)一定要把握好敬酒的順序。有求于某位客人 在席上時(shí)對(duì)他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在場(chǎng) 有更高身份或年長(zhǎng)的人，則不應(yīng)只對(duì)能幫你忙的人畢恭 畢敬，也要先給者長(zhǎng)者敬酒，不然使大家都很難為情。 要想在酒桌上得到大家的贊賞，就必須學(xué)會(huì)察言觀色。因?yàn)榕c人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色

18、。 公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來(lái)，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5WIH通話要點(diǎn)。 1、5WIH通話要點(diǎn) 1.1 Why (理由)：Why是指打電話的理由。通過此次電話需要 達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要 在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉?作時(shí)間，則能節(jié)省盡量節(jié)省。 2、What(內(nèi)容)：What是指打電話索要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到 到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事 先準(zhǔn)備好所有講述的內(nèi)容， 并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng) 會(huì)到打電話者的意圖。

19、要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶 產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。 WHO(對(duì)象) WHO是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也 可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接 電話者是不是所要找尋的人。 接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。 WHEN(時(shí)間) WHEN是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。 WHERE(場(chǎng)所) WHERE是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占用時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。 HOW（方法） HOW所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定