客戶服務類培訓資料

1、 講師講師 譚小芳譚小芳 1373318786 1373318786客戶服務意識培訓客戶服務意識培訓英國星期天泰晤士報 2006年4月23日公布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森沃爾頓，僅名列第二。羅伯森沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。 序序企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產品，良好的服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭力。 一個企業(yè)

2、，服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。第一講第一講 客戶服務的基本理念客戶服務的基本理念第二講第二講 客戶服務標準客戶服務標準第三講第三講 優(yōu)質服務的訣竅優(yōu)質服務的訣竅第四講第四講 對待服務難點對待服務難點角色認知角色認知第一講第一講 客戶服務的基本理念客戶服務的基本理念如果要您用如果要您用2 23 3個詞語來描述我們身處這個個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？時代的特點，你會用什么詞語？一、客戶服務的競爭環(huán)境分析一、客戶服務的競爭環(huán)境分析C Ch

3、anghange e（變化）（變化）C Challengehallenge（挑戰(zhàn)）（挑戰(zhàn)）C Chanchance e（機會）（機會）我們處在一個變革的時代我們處在一個變革的時代孫子兵法孫子曰： 兵者，國之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計篇 新世紀的競爭新世紀的競爭 競爭對手的進步，客戶越來越成熟，競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司公司/ /個人生存的關鍵個人生存的關鍵適應變化，同時要博而深適應變化，同時要博而深賣賣“解決方案解決方案”比賣比賣“產品產品”有更大的責有更大的責任任不能掌握新知識的人將成為不能掌握新知識的人將成為“文盲文盲”每個人都很忙每個人都很忙每個人都被要求獨

4、立每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責每個人都對公司的成長負責 范圍更廣的專業(yè)技能要求范圍更廣的專業(yè)技能要求 更復雜更復雜/ /大量的工作要求大量的工作要求 不學習難以生存不學習難以生存 “ “創(chuàng)意創(chuàng)意”不再是別人的責任不再是別人的責任 無法逃脫的挑戰(zhàn)無法逃脫的挑戰(zhàn) 客戶服務新模式客戶服務新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關系客戶需求需求評估產品介紹產品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式客服新模式企業(yè)競爭的產生、加劇和白熱化企業(yè)競爭的產生、加劇和白熱化n電視廣告發(fā)展初期電視廣告發(fā)展初期酒香不怕巷子深、王婆賣瓜n電視廣告發(fā)展中期電視廣告發(fā)展中期引導時尚消費n電

5、視廣告發(fā)展現(xiàn)狀電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程n早期巨大的市場空間早期巨大的市場空間n眾多企業(yè)殺入眾多企業(yè)殺入n市場競爭產生市場競爭產生n競爭白熱化競爭白熱化企業(yè)在四大領域中展開角逐企業(yè)在四大領域中展開角逐n產品質量的競爭產品質量的競爭質量為本；質量為本；n售后服務的競爭售后服務的競爭實行三包；實行三包；n知名程度的競爭知名程度的競爭品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略；n價格領域的競爭價格領域的競爭價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)。二、客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢二、客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢1 1、競爭平衡被打破、競爭平衡被打破 傳統(tǒng)客戶服務的升級傳統(tǒng)客戶服務的升級n傳統(tǒng)客戶服務領域競爭傳統(tǒng)客

6、戶服務領域競爭n銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭n客戶服務質量的競爭客戶服務質量的競爭u硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷；員）的缺陷；u客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；精神；u企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下；務效率低下；u客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。2 2、客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題、客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題請回答下列問題：n您所在的公司目前在客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方

7、式可以使目前客戶服務工作得到改善?n硬件方面？n軟件方面？n客戶服務人員服務意識如何？n客戶服務人員敬業(yè)精神如何？n各部門之間的溝通是否協(xié)調？n服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？ 【自檢】為什么要提供優(yōu)質服務？求方供方請記?。?如果我們不提供優(yōu)質服務，關心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產業(yè)國！優(yōu)質服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長服務業(yè)的成長競爭的加劇競爭的加劇對客戶理解的加深對客戶理解的加深優(yōu)質服務具有經濟意義優(yōu)質服務具有經濟意義南方航空什么是優(yōu)質服務？什么是優(yōu)質服務？程序特性-提供產品和服務的方法和程序。個人特性。-與顧

8、客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特點特點程序 慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關心你我們不關心你?！吧a型”特點程序 及時、有效率、統(tǒng)一。個人 不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人“友好型”特點程序 慢、不一致、無組織、混亂。個人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“優(yōu)質型”特點程序 及時、有效率、統(tǒng)一。個人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關心你，我

9、們提供服務來滿足你。 程序個人優(yōu)質型1、既無標準化，又無人性化2、標準化，但不人性化4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務標準四種類型的服務標準單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百立即作出你的選擇立即作出你的選擇 服務成功者服務成功者1.態(tài)度積極、樂觀2.確實喜歡與他人一起工作或為他人工作3.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)5.允許客戶是對的（即使客戶是不對的）補充你的看法：_ 服務失敗服務失敗1.神情沮喪或容易生氣2.寧愿單獨工作或與“東西”共事3.喜歡自己成為焦點4.辦事拖拉5.認為工作技巧比讓客戶滿意更重

10、要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對的補充你的看法：_有效服務和無效服務的差別有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同際關系技巧的不同但所但所有這些都是可以學習的有這些都是可以學習的. .單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百三、服務概論三、服務概論n服務服務SERVICESERVICEnS-sincerityS-sincerity，真誠，真誠nE-empathyE-empathy，角色轉換，角色轉換nR-reliabilityR-reliability，可靠，可靠nV-valueV-value，價值，價值nI-interactionI-

11、interaction，互動，互動nC-completenessC-completeness，竭盡全力，竭盡全力nE-empowermentE-empowerment，授權，授權n19601960年美國市場營銷協(xié)會（年美國市場營銷協(xié)會（AMAAMA）最先給）最先給服務下了定義：用于出售或者是同產品服務下了定義：用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。感。n格魯諾斯對服務的定義是：服務一般是格魯諾斯對服務的定義是：服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可形資源商品或服務系統(tǒng)

12、之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為以解決顧客問題的一種或一系列行為。 服務的定義服務的定義服務的基本特征服務的基本特征n服務具有無形性服務具有無形性n服務具有生產與消費的同時性服務具有生產與消費的同時性n服務具有不可儲存性服務具有不可儲存性n服務具有多變性服務具有多變性 如何為客戶服務下定義如何為客戶服務下定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？產品維修中心的維修工作算不算客戶服務？產品維修中心的維修工作算不算客戶服務？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？辦公室的清潔工算不算客戶服務人員？辦公室的清潔工算不算客戶服務人

13、員？n結論：客戶服務不單純是“800”，而應該是更廣義的概念。美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產生一點塵土和噪音，敬請諒解。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務。如果您能順便填寫這份市民滿意度調查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂?！景咐咐靠蛻舴帐且环N無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通

14、過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。【自檢】n下面一些例子，哪些是客戶服務?哪些不是?n在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否n復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否n買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否n呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否n在超市里，為尋找一件小商品而

15、發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否n乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否n買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否n在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否客戶服務的準確概念客戶服務的準確概念為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公

16、司所能做的一切工作都叫做過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。客戶服務工作。請回答：目前，我們都為客戶提供哪些服務？_我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？_將來，我們準備為客戶提供哪些服務？_【自檢】服務等于利潤服務等于利潤創(chuàng)造服務個性創(chuàng)造服務個性衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產的回報，衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產的回報，還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度的回報。的回報。 美國沃頓學校校訓什么是服務個性？當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得

17、了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。角色認知角色認知第二講第二講 客戶服務標準客戶服務標準n服務品牌的牢固樹立服務品牌的牢固樹立 一、客戶服務對于企業(yè)的意義一、客戶服務對于企業(yè)的意義 服務很簡單，甚至到了荒謬的程服務很簡單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷為客度。雖然它簡單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務談何容易。戶提供熱情高水平服務談何容易。 霍利霍利 斯迪爾斯迪爾 經營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)經營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質的服務。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更質的服務。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上，企業(yè)不用花一分多的客戶

18、，在這一點上，企業(yè)不用花一分錢。錢。 n好的口碑使企業(yè)財源滾滾好的口碑使企業(yè)財源滾滾 n優(yōu)質的客戶服務是防止客戶流失的最佳優(yōu)質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障屏障 n老客戶老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石企業(yè)發(fā)展壯大的基石 企業(yè)客戶服務質量糟糕的原因企業(yè)客戶服務質量糟糕的原因n員工不知道管理部門真正期望他們要給員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務客戶提供什么樣的服務n他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質服務他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質服務n他們不適合做客戶服務工作他們不適合做客戶服務工作n公司沒有鼓勵員工的機制公司沒有鼓勵員工的機制n公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒公司對員工不夠尊重，員工感

19、到自己沒有受到重視有受到重視客戶服務宗旨制定客戶服務宗旨制定應該說明公司存在的理由應該說明公司存在的理由使公司和員工了解公司存在的意義使公司和員工了解公司存在的意義客戶服務宗旨內容客戶服務宗旨內容為什么公司要存在？為什么公司要存在？為什么公司要經營這樣的業(yè)務？為什么公司要經營這樣的業(yè)務？公司的遠景目標是什么？公司的遠景目標是什么？使服務宗旨成為公司憲法使服務宗旨成為公司憲法n使服務宗旨成為培訓員工的主要內容；使服務宗旨成為培訓員工的主要內容；n使服務宗旨成為制定政策、決策的基礎；使服務宗旨成為制定政策、決策的基礎；n客戶服務宗旨的制定要有員工的參與；客戶服務宗旨的制定要有員工的參與；n邀請各部

20、門員工參加服務宗旨的擬定工邀請各部門員工參加服務宗旨的擬定工作。作。對工作的熱愛和自豪感的產生對工作的熱愛和自豪感的產生n肯德基、麥當勞的賣場當中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？n n什么樣的員工才貼？n_n目的是什么？n_n你認為這樣好不好？有何建議？n_n 職業(yè)化塑造職業(yè)化塑造n標準的職業(yè)形象標準的職業(yè)形象n標準的服務用語標準的服務用語n標準的服務技能標準的服務技能n標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)二、客戶服務對于企業(yè)人的意義二、客戶服務對于企業(yè)人的意義三、客戶服務對企業(yè)人的品格素質要求三、客戶服務對企業(yè)人的品格素質要求 n注重承諾注重承諾n寬容為美寬容為美n謙虛誠實謙虛誠實n有同理

21、心有同理心n積極熱情積極熱情n服務導向服務導向（樂于為別人提供幫助）（樂于為別人提供幫助）日本招聘日本招聘職業(yè)態(tài)度開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；團隊精神團隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路;堅持原則不唯上，不唯權。職業(yè)態(tài)度適應適應公司文化，工作方式；主動主動承擔工作；敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作目標；勤奮努力工作，不斷學習；有序利落、有條不紊；高效追求效率和效益。四、探詢客戶的想法和期望四、探詢客戶的想法和期望帶來好的服務感知原因帶來好的服務感知原因n能夠理解你的心情能夠理解你的心情n及時幫助你解決問題及時幫助你解決問題服務管理的五大

22、要素服務管理的五大要素n有形度有形度n同理度同理度n專業(yè)度專業(yè)度n反應度反應度n信賴度信賴度客戶的期望值客戶的期望值客戶滿意度客戶滿意度客戶產生期望值的由來客戶產生期望值的由來n經歷不同經歷不同n口碑的傳遞口碑的傳遞n個人的需求個人的需求客戶的期望值客戶的期望值n客戶對服務的預期客戶對服務的預期n客戶對服務的感知客戶對服務的感知預期服務等于感知服務預期服務等于感知服務=滿足期望滿足期望預期服務小于感知服務預期服務小于感知服務=超出期望超出期望預期服務大于感知服務預期服務大于感知服務=低于期望低于期望客戶服務循環(huán)圖客戶服務循環(huán)圖 接待客戶接待客戶 留住客戶留住客戶 理解客戶理解客戶 幫助客戶幫助

23、客戶角色認知角色認知第三講第三講 優(yōu)質服務的訣竅優(yōu)質服務的訣竅 一、看一、看觀察客戶待時機觀察客戶待時機敏銳觀察，行動迅速敏銳觀察，行動迅速觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣。年齡 服飾 語言 站姿接觸客戶的方式接觸客戶的方式打招呼找出客戶需求找出客戶需求說出來的需求；真正的需求；未說出的需求滿足后令人高興的需求 （老太太買水果）二、問二、問主動詢問近客戶主動詢問近客戶怎樣接近客戶怎樣接近客戶當客戶與我們的眼光相碰時主動詢問的方式主動詢問的方式開放式封閉式巧妙利用開場白巧妙利用開場白巧妙利用開場白巧妙利用開場白1 1、問句開場白、問句開場白2 2、建立期待心里開場白、

24、建立期待心里開場白3 3、以贊美作為開場白、以贊美作為開場白4 4、令人印象深刻的開場白、令人印象深刻的開場白三、聽三、聽異議處理用心聽異議處理用心聽圍繞需求的異議圍繞需求的異議圍繞產品的異議圍繞產品的異議圍繞交易過程的異議圍繞交易過程的異議異議處理法異議處理法轉折處理法；以優(yōu)補劣法；合并意見法；反駁法冷處理法細心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）nS微笑（Smile）nO準備注意聆聽的姿勢（Open Posture）nF身體前傾（Forward Lean）nT音調（Tone）nE目光交流（Eye Communication）nN點頭（Nod）客戶情感上的需求客戶情感上的需求n注意聽到什么，聽清

25、楚注意聽到什么，聽清楚n聽清楚之后要反饋聽清楚之后要反饋傾聽定義傾聽定義通過面部表情、肢體語言、語言回應向對通過面部表情、肢體語言、語言回應向對方傳遞的種種信息。方傳遞的種種信息。傾聽技巧傾聽技巧n聽聽n問問n復述復述傾聽的內容傾聽的內容n傾聽事實傾聽事實n傾聽情感傾聽情感提升傾聽技巧的能力提升傾聽技巧的能力u不要打斷客戶的話語不要打斷客戶的話語u聽不清楚的可禮貌請客戶重復聽不清楚的可禮貌請客戶重復u學會什么時候說和不說學會什么時候說和不說復述技巧復述技巧n復述事實復述事實n復述感情復述感情復述事實的目的復述事實的目的n分清責任分清責任n提醒客戶提醒客戶n體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)接電話接電話開

26、頭語開頭語需要轉接電話需要轉接電話轉接流程轉接流程感謝對方來電感謝對方來電/ /結束結束/ /等對方先掛機等對方先掛機熱情應答熱情應答請對方留言請對方留言留言流程留言流程問對方是否愿意等問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接待轉接并解釋轉接原因原因轉接電話轉接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉機對方接受轉機對方不愿意等候對方不愿意等候請對方留言請對方留言請對方留言請對方留言寫下留言寫下留言檢驗留言的準確性檢驗留言的準確性 接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好; ; 接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的

27、姓名；部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲 讓您久讓您久等了等了 。 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；希望留言或轉告； 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢問詢問并記錄；并記錄；記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。下人名、地名、日期與數(shù)字等。電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄； 能使用電話免提功能嗎？能使用電話

28、免提功能嗎？ 能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？樣回答？ 如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？如電話突然中斷，應如何處理？ 表達全面、簡明扼要。表達全面、簡明扼要。 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對

29、方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。五、了解客戶類型五、了解客戶類型n忠實型：對你的服務或產品情有獨鐘，偶然的服務欠佳不會離你而去。公司的主要服務對象和效益來源，又是公司形象的免費宣傳員。n目的型：知道自己要什么樣的服務，并直奔主題。若服務得好，有可能會成為忠實型的回頭客戶。n偶然型：臨時打聽，貨比三家，并沒有明確的意向，猶豫不決。對這類，熱情

30、周到但不可過度熱情，介紹時要有充分自信，太多的討價還價反而促使其離去得更快。n信息型：這類客戶專為尋求相關信息而來，消費愿望很強，這是難得的有價值的客戶。要介紹他想要的一切服務或產品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務。六、運用六、運用“FAB”FAB”引導客戶引導客戶角色認知角色認知第四講第四講 對待服務難點對待服務難點 一、服務品質低落的原因一、服務品質低落的原因n工作壓力工作壓力n私人問題私人問題n不良管理不良管理n責任問題責任問題n技術問題技術問題n流程問題流程問題二、客戶滿意技巧二、客戶滿意技巧n服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；n情感服務也是工作一部分;n處理客戶情感的

31、三部曲處理客戶情感的三部曲n提高語言的感染力提高語言的感染力. .n處理客戶情感的三步曲:表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任n通過語言表達服務熱情n提高聲音的感染力:語調的升降音調的高低語速的緩急語氣的強弱n發(fā)掘和有效利用自己的語言特點三、處理客戶不滿三、處理客戶不滿n處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的重要性n處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的原則n處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的程序n處理客戶不滿的注意事項與技巧處理客戶不滿的注意事項與技巧n在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ；n但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的1020人；n被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020人；n得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴25個人；n網絡時代，消費者已經成為媒體的主人.n如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；n如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客四、處理客戶不滿的原則四、處理客戶不滿的原則n正確的態(tài)度：關注客戶感受：n設身處地：理解客戶感受n關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能