置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)

1、1基本禮儀基本禮儀一、禮儀基本原則一、禮儀基本原則二、形象禮儀二、形象禮儀三、交談禮儀三、交談禮儀四、禮貌用語(yǔ)四、禮貌用語(yǔ)五、行為禮儀五、行為禮儀六、禮儀細(xì)節(jié)六、禮儀細(xì)節(jié)2一、禮儀基本原則一、禮儀基本原則1、尊重為主自我尊重尊重他人3一、禮儀基本原則一、禮儀基本原則2、注重表達(dá)需要表達(dá)4一、禮儀基本原則一、禮儀基本原則3、注意形式符合身份符合場(chǎng)合符合情景5二、形象禮儀二、形象禮儀1、男士1.1 容貌 頭發(fā)經(jīng)常修剪，前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。頭發(fā)整齊、清潔，無(wú)頭屑、無(wú)異味。不得染發(fā)。 不得留胡須，每天修臉，以無(wú)胡渣為合格 注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，保持口腔清潔，勤洗澡和換衣服，做到身體無(wú)異味

2、，無(wú)耳垢及眼垢。1.2 服飾 服飾三色原則：鞋、襪、皮帶、包、襯衣、西服、領(lǐng)帶等顏色不得超過(guò)三種61、男士 男士應(yīng)著西服，顏色以穩(wěn)重的深色為佳，西服應(yīng)合身，領(lǐng)子貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口12CM，第一顆紐扣應(yīng)該扣住，上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)于虎口相平，上衣口袋不得插筆，兩側(cè)口袋不得放任何東西。 襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝袖口0.51CM，不能過(guò)長(zhǎng)。冷天在襯衣內(nèi)穿保暖內(nèi)衣時(shí)，切忌不能將內(nèi)衣露出襯衣。 售樓部必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶顏色不能花哨，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以下部尖端蓋柱皮帶頭為佳。二、形象禮儀二、形象禮儀7二、形象禮儀二、形象禮儀1、男士 男士皮鞋必須為正裝皮鞋，即系鞋帶

3、的皮鞋，以黑色皮鞋為佳，要保持皮鞋干凈整潔，每天護(hù)理。 男士襪子以深色襪子為佳，不得穿淺色、白色的襪子，不得穿尼龍襪子。 男士的皮帶通常起畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，因此十分重要，首先顏色要與整套衣服像搭配，其次款式必須簡(jiǎn)單。8二、形象禮儀二、形象禮儀2、女士 2.1 容貌 發(fā)型不可太夸張，劉海不蓋梅，頭發(fā)過(guò)肩要扎起，發(fā)色不能夸張，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。 上班前要化淡妝，粉底不能太厚，要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)，眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線(xiàn)不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)。 不得留指甲，不得涂有色。9二

4、、形象禮儀二、形象禮儀2、女士 忌用過(guò)多香水、忌用刺激性氣味強(qiáng)香水 口紅以暖色為佳，盡量配合工作服的顏色，不可為冷色 每天刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得有贓物 10二、形象禮儀二、形象禮儀2、女士 2.2 服飾 女士必須著套裝，款式不得花哨、夸張，避免極端保守的式樣；在體現(xiàn)女士曲線(xiàn)美的同時(shí)，不能過(guò)于暴露。 女士著裝不得過(guò)分暴露。 首飾的佩戴不得超過(guò)三樣，且不得過(guò)于吸引他人注意力。 女士穿套裝必須著絲襪。絲襪必須高于裙子下擺，最好連褲。無(wú)論坐或站立，不得露出大腿，不得穿破損的絲襪。 11三、交談禮儀三、交談禮儀1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持著裝整潔、心態(tài)平緩、精神

5、良好2、與人交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，注視位置為對(duì)面雙眼至額頭或鼻端的三角區(qū)域，面帶微笑，時(shí)常點(diǎn)頭以示尊重和理解談話(huà)內(nèi)容。3、與人交談時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。4、與人交談時(shí)，不得時(shí)?？幢?。5、與人交談時(shí)，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶(hù)，盡量避免與客戶(hù)爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。 12三、交談禮儀三、交談禮儀6、與人交談時(shí)，不得回答不知道，不清楚的事情，可以先詢(xún)問(wèn)后再回答客戶(hù)。7、與人交談時(shí)，如要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)轉(zhuǎn)身向側(cè)后方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。8、與人交談時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，語(yǔ)速要適中，音量要適

6、中，不要裝腔作勢(shì)。9、同事與客人交談時(shí)，不得隨便插嘴，特殊情況要先禮貌表明有事。10、客戶(hù)的疑難問(wèn)題、過(guò)分要求，應(yīng)保持足夠的耐心，仔細(xì)交流，有困難找上級(jí)協(xié)商解決。 13四、禮貌用語(yǔ)四、禮貌用語(yǔ) 良言一句三冬暖良言一句三冬暖 惡語(yǔ)傷人六月寒惡語(yǔ)傷人六月寒1、歡迎用語(yǔ)歡迎您的光臨、歡迎您來(lái)我們售樓處、歡迎。2、問(wèn)候用語(yǔ)您好、早上好。3、祝賀用語(yǔ)恭喜您買(mǎi)好稱(chēng)心的房子、恭喜。4、招待用語(yǔ)請(qǐng)您走這邊、請(qǐng)您喝茶、請(qǐng)您。14四、禮貌用語(yǔ)四、禮貌用語(yǔ)5、征詢(xún)用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、請(qǐng)問(wèn)您第一次來(lái)嗎、請(qǐng)問(wèn)你想買(mǎi)多大的房子、給您介紹以下可以嗎、請(qǐng)問(wèn)您投資還是自住、請(qǐng)問(wèn)。6、答應(yīng)用語(yǔ)好的、是的。7、道歉用語(yǔ)打攪您了、對(duì)

7、不起讓您久等了、對(duì)不起這套房子剛賣(mài)出去了。8、恭維用語(yǔ)您真有眼光、您真是爽快、您真會(huì)講話(huà)、您真的很專(zhuān)業(yè)。15四、禮貌用語(yǔ)四、禮貌用語(yǔ)9、回答電話(huà)用語(yǔ)您好，這里是*售樓部、請(qǐng)問(wèn)您貴姓、請(qǐng)。10、告別用語(yǔ)歡迎您再來(lái)、您慢走、您走好。11、答謝用語(yǔ)感謝您的支持、謝謝您的光臨。12、禁忌用語(yǔ)你自己看吧、這肯定不是我們的原因、我不知道、這么簡(jiǎn)單的東西你都不明白、買(mǎi)看我正忙著，一個(gè)個(gè)來(lái)、你怎么能這樣講話(huà)。16五、行為禮儀五、行為禮儀1、站姿站如松 頭正、兩眼平視、面帶笑容、目視前方，挺胸、收腹、立腰、提臀，兩臂放松、自然下垂2、坐姿坐如鐘 坐相端莊，上體自然坐直、兩肩放松、兩腿自然彎曲、雙腿平落地上、雙膝

8、并攏；男士可稍稍分開(kāi)，女士雙膝、腳跟必須靠緊； 坐姿分為端坐和側(cè)； 入座輕而穩(wěn)，女士著裙裝時(shí)，要用手將裙子稍攏以下； 落座時(shí)要自然； 注意腿的擺法，不要翹起二郎腿； 寬大的椅子（沙發(fā)），坐椅子的2/3，不要靠背； 離位時(shí)，要輕起，并將座椅歸位，切忌拖或推。17五、行為禮儀五、行為禮儀3、蹲姿 下蹲時(shí)，左腳前后腳后（或右腳前左腳后），兩腿靠近向下蹲； 前面的腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，后面的腳腳跟提起，腳掌撐地 臀部下沉。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離，女士必須注意將兩腿靠緊，特別穿裙裝時(shí)應(yīng)特別注意4、行姿體態(tài)輕盈、朝氣蓬勃 起步時(shí)，動(dòng)作輕緩，切忌正反“八字腳” 行走時(shí)，自然輕松，姿態(tài)端正

9、。 女士行走時(shí)，走成一字步，或盡量走成一條直線(xiàn)；行走自如、勻稱(chēng)； 男士行走時(shí)，兩腳要走出兩條直線(xiàn)，行走利落、穩(wěn)健。 走廊或樓梯等公共通道，應(yīng)靠右邊而行；幾人同行時(shí)，不要并排走 給客戶(hù)做向?qū)r(shí)，要走在客戶(hù)前三步遠(yuǎn)的一側(cè)。18五、行為禮儀五、行為禮儀5、握手 與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示慰問(wèn)；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解。 上下級(jí)之間，上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能伸手相握； 長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握； 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握； 在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手，應(yīng)等待別人握完再伸手； 握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭； 正確的

10、姿勢(shì)：上身微傾，兩足立正，伸出右手，距離一步（太遠(yuǎn)或太近都不好），不要左右擺動(dòng)；握手時(shí)應(yīng)站立，除非兩人都坐著；若你坐著別人來(lái)握手，必須起立握手； 握手的時(shí)間：通常35秒 握手時(shí)不能將另一只手放在口袋里，不能戴墨鏡，不能戴帽子，異性不能用雙手。196、名片遞接 遞名片。先檢查是否佩戴名片夾，主動(dòng)遞出名片，雙手拿著名片二角，正面朝上，字體要正面對(duì)著客戶(hù)，這樣可以讓客戶(hù)在第一時(shí)間認(rèn)識(shí)你。 名片不得有缺口或破損；先把自己的名片呈遞給對(duì)方；遞的時(shí)候報(bào)公司名稱(chēng)和自己的姓名。 接名片。微笑并伸出雙手接過(guò)，在短時(shí)間內(nèi)注視名片上的公司名稱(chēng)和客戶(hù)的姓名及職務(wù)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。男士看完后將之放在上衣口袋，女士則放在隨

11、身攜帶的筆記本或資料夾里。7、奉茶 客人入座后，應(yīng)立即為客戶(hù)奉茶。 茶不宜過(guò)滿(mǎn)，8分為宜；水溫不宜過(guò)燙；從客人右方奉上；奉茶的順序應(yīng)按職位高低的順序給不同的客人奉茶；以咖啡接待時(shí)，咖啡棒應(yīng)放在客戶(hù)的右手邊。五、行為禮儀五、行為禮儀208、其他行為禮儀 上下樓梯，尊者、女士在前；扶手那邊應(yīng)讓給客戶(hù)行走。 上下轎車(chē)，要主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)，并讓賓客先上先下。 開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)讓客人或同行人中階層較高者先通過(guò)，且無(wú)需做任何開(kāi)門(mén)動(dòng)作；同時(shí)有五個(gè)以上的人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，做主人的應(yīng)該先行通過(guò)，以便為客人帶路。 五、行為禮儀五、行為禮儀21六、禮儀細(xì)節(jié)六、禮儀細(xì)節(jié)1、不當(dāng)使用手機(jī) 提示調(diào)成振動(dòng)；有電話(huà)時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，注意通話(huà)時(shí)間及說(shuō)話(huà)的聲量；如果有些場(chǎng)合不宜接電話(huà)，告訴來(lái)電者待會(huì)回