金鑰匙服務（課堂PPT）

1、1金鑰匙金鑰匙保利國際廣場金鑰匙主管 饒鵬 TEL郵箱：23金鑰匙的標志金鑰匙的標志國際徽中國徽物業(yè)金鑰匙4之前的金鑰匙？之前的金鑰匙？Before？5現在的金鑰匙？現在的金鑰匙？NOW？6金鑰匙模式金鑰匙模式是對目前中國傳統和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破。它是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設計的一種個性化物業(yè)管理模式。它根據社區(qū)客戶群體的特點，結合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務為基礎，以“生活管家”和“事務管家”服務為特色，整合外部資源進行信息和服務共享，為客戶提供個性化的生活服務平臺，以“一條龍”服務為方式的一種新型物業(yè)管理服務模式。7金

2、鑰匙管家式物業(yè)管理模式金鑰匙管家式物業(yè)管理模式是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，它借鑒現代酒店的個性化服務模式, 充分的利用了酒店金鑰匙服務最有吸引力的特點：服務的個性化和網絡化。2001年，這種物業(yè)管理模式自香港流入大陸內地后，普遍實踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔社區(qū)和住宅區(qū)，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務生活品位，深受行業(yè)內的寵愛和推行。8湖南公司的金鑰匙 現場由世界金鑰匙物業(yè)聯盟高級總監(jiān)伍誠武先生向湖南保利物業(yè)管理有限公司總經理陳榮社女士頒發(fā)了聯盟證書，金鑰匙徽章、金鑰匙品牌服務標識并授牌、授旗。9保利物業(yè)的金鑰匙 這標志著湖南保利物業(yè)成為世界金鑰匙物業(yè)聯盟組織的正式成

3、員，保利國際廣場項目成為湖南省首家超五星酒店式金鑰匙物業(yè)服務社區(qū)。10金鑰物業(yè)服務與傳統式物業(yè)管理的區(qū)別 金鑰匙物業(yè)服務與傳統式的物業(yè)管理區(qū)別重點在于從意識形態(tài)方面將傳統被動式的服務轉化為主動人性化服務，突出服務的主動、快捷、便利，更貼近業(yè)戶對完美家居生活品質的需求。 11 金鑰匙管家式物業(yè)管理模式利用垂直相交的兩把金鑰匙作為標志，代表其兩種主要的職能： 一把金鑰匙用于開啟社區(qū)內部綜合服務的大門 另一把金鑰匙用于開啟社區(qū)外部綜合服務的大門12如何如何開啟社區(qū)內部綜合服務的大門開啟社區(qū)內部綜合服務的大門？13金鑰匙的服務理念金鑰匙的服務理念14用心極至！滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有樂趣的人

4、生！15在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難 金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，有著強烈的為客服務意識和奉獻精神?；疖囌菊一厥?6那在我們日常工作中生活中如何發(fā)揚金鑰匙的服務精神呢？如何來區(qū)別普通服務和金鑰匙服務？17微笑眼彎彎，嘴露六棵牙；客來三米遠，起身服務問客好；招呼賓客用尊稱，拉拉家常多交流；禮貌用語十一字，語調柔和尾音揚；眼神接觸多關注，與客交談細聆聽；細心體貼多觀察，額外服務添驚喜。殷切待客六大規(guī)則：殷切待客六大規(guī)則：18服務的十把鑰匙19第一把金鑰匙：第一把金鑰匙：把業(yè)主當成自己的親人把業(yè)主當成自己的親人20第二把金鑰匙：第二把金鑰匙：微笑微

5、笑21第三把金鑰匙：第三把金鑰匙：在顧客問候你之前先用尊稱向顧客問候在顧客問候你之前先用尊稱向顧客問候問候問候22第四把金鑰匙：第四把金鑰匙：服務員至少要使用兩句具有魔術般魅力的敬語服務員至少要使用兩句具有魔術般魅力的敬語23第五把金鑰匙：第五把金鑰匙：佩帶好你的工號牌佩帶好你的工號牌1、工號牌佩戴的禮儀2、工號牌佩戴的標準24第六把金鑰匙：第六把金鑰匙：每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲儀表儀表25女生儀表女生儀表26男生儀表男生儀表27儀表的標準1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物，男員工每天都要剃須。2、每天要刷牙漱口，飯后漱口，上班前不吃帶刺激性氣味的食物以保

6、證口腔清潔，更不準飲酒和吸毒品。3、頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加入少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑更不得梳怪異發(fā)型，不準染發(fā)。4、女員工上班，不得濃裝艷抹，要化淡妝，男員工不得化妝。5、不得佩戴夸張的飾物，不留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。286、制服應干凈、整齊、筆挺。7、衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖、領帶必須結好。8、制服外衣衣袖、衣領處，制服衣領口，不得顯露個人衣物、飾物、制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。不準不著制服出現在服務區(qū)域內。9、禁止穿涼鞋，踩鞋跟，女員工只準著肉色襪，其

7、他顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得破洞。統一著深色皮鞋。男生穿深色襪子。儀表的標準29第七把金鑰匙：第七把金鑰匙：真誠、誠實和友好真誠、誠實和友好30第八把金鑰匙：第八把金鑰匙：提供快速敏捷滿意加驚喜的服務提供快速敏捷滿意加驚喜的服務31第九把金鑰匙：第九把金鑰匙：要有與其他人互助合作的團隊工作精神要有與其他人互助合作的團隊工作精神32第十把金鑰匙：第十把金鑰匙：每一位服務員要熟悉自己的工作，每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)所有信息。熟悉自己的企業(yè)所有信息。3334第一印象的好壞是關建是七秒鐘，你信嗎？第一印象的好壞是關建是七秒鐘，你信嗎？35介紹禮儀：

8、介紹禮儀：走向熟悉的第一步36名片交換禮儀：名片交換禮儀：不僅僅是形式的問題不僅僅是形式的問題37握手禮儀：握手禮儀：從掌心處開始的交流從掌心處開始的交流38國際金鑰匙組織中國區(qū)主席國際金鑰匙組織中國區(qū)主席孫東先生孫東先生39孫孫 東東 心心 語：語： 我熱愛我現在的工作,因為我在這份工作中找到真正的自我.我覺得當我滿頭白發(fā),還依然身著燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時,我會感到這是我人生最大的滿足.我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲,因為我每天都在幫助別人,客人在我這里得到是的驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生.我們未必會有大筆金錢,但是我們一定不會貧窮,因為我們富有智慧,經驗,信息,助人的精神,富有同