魚骨圖分析法及其臨床應(yīng)用

1、 152152醫(yī)院護(hù)理部醫(yī)院護(hù)理部 李玉李玉 因素分析工具因素分析工具質(zhì)量評價(jià)工具質(zhì)量評價(jià)工具常用護(hù)理管理工具常用護(hù)理管理工具工作程序工具工作程序工具 一、一、PDCA循環(huán)要點(diǎn)回顧循環(huán)要點(diǎn)回顧三、魚骨圖在護(hù)理工作中的應(yīng)用三、魚骨圖在護(hù)理工作中的應(yīng)用二、魚骨圖相關(guān)知識概述二、魚骨圖相關(guān)知識概述主要內(nèi)容主要內(nèi)容PDCAPDCA循環(huán)概述循環(huán)概述 最早是由美國統(tǒng)計(jì)控制學(xué)之父休哈特博士提出，經(jīng)質(zhì)最早是由美國統(tǒng)計(jì)控制學(xué)之父休哈特博士提出，經(jīng)質(zhì)量管理專家戴明博士改進(jìn)，得到推廣應(yīng)用，因此又稱量管理專家戴明博士改進(jìn)，得到推廣應(yīng)用，因此又稱“戴戴明環(huán)明環(huán)”。 是一種科學(xué)的工作程序，是管理系統(tǒng)原理相對封閉原是一種科

2、學(xué)的工作程序，是管理系統(tǒng)原理相對封閉原則的實(shí)際應(yīng)用，則的實(shí)際應(yīng)用，PDCAPDCA循環(huán)的改善提升，不僅能控制產(chǎn)品質(zhì)循環(huán)的改善提升，不僅能控制產(chǎn)品質(zhì)量管理的過程，它同樣可以有效促進(jìn)工作的質(zhì)量和管理過量管理的過程，它同樣可以有效促進(jìn)工作的質(zhì)量和管理過程。程。 計(jì)劃計(jì)劃(Plan) 建立改善的目標(biāo)及行動方案建立改善的目標(biāo)及行動方案 處置處置(Action) 根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施：的措施：1、鞏固成績，經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、鞏固成績，經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化2、遺留問題進(jìn)入下一循環(huán)、遺留問題進(jìn)入下一循環(huán)檢查檢查(Check) 確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)度在實(shí)行，以及是否度在實(shí)行，以及是

3、否達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃。達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃。 實(shí)施（實(shí)施（Do） 依依 照計(jì)劃推行照計(jì)劃推行 1、做對的事做對的事(Do Right Thing)2、把事做對、把事做對(Do Thing Right)APCDPDCA內(nèi)容內(nèi)容PDCAPDCA循環(huán)四個(gè)階段循環(huán)四個(gè)階段PDCAPDCA循環(huán)三大特點(diǎn)循環(huán)三大特點(diǎn)特點(diǎn)之一：周而復(fù)始特點(diǎn)之一：周而復(fù)始 PDCAPDCA循環(huán)的四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)循環(huán)的四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)

4、了新的問題，再進(jìn)行下一個(gè)再進(jìn)行下一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)，依此類推。循環(huán)，依此類推。特點(diǎn)之二：大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)特點(diǎn)之二：大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán) 類似行星輪系，一個(gè)組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是類似行星輪系，一個(gè)組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。特點(diǎn)之三：階梯式上升特點(diǎn)之三：階梯式上升 PDCAPDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程。上升、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程。PDCAPDCA循環(huán)八個(gè)步驟循環(huán)

5、八個(gè)步驟P階段：分析現(xiàn)狀、找出問題分析問題產(chǎn)生的原因找出主要要因擬定措施，制定計(jì)劃D階段：執(zhí)行措施，執(zhí)行計(jì)劃C階段：檢查工作，調(diào)查效果A階段：標(biāo)準(zhǔn)化，固化成績遺留問題轉(zhuǎn)入下期 1953年，日本管理大師石川馨先生提出的把握結(jié)果（特年，日本管理大師石川馨先生提出的把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）之間關(guān)系的一種方便而性）與原因（影響特性的要因）之間關(guān)系的一種方便而有效的方法，有效的方法，它把它把問題的特性及其影響因素按相互關(guān)聯(lián)問題的特性及其影響因素按相互關(guān)聯(lián)性整理而成層次分明、條理清楚的圖形，故稱性整理而成層次分明、條理清楚的圖形，故稱“特性要特性要因圖因圖”、 “因果圖因果圖”或或“石川圖

6、石川圖”。 因其形狀似魚骨，也稱為因其形狀似魚骨，也稱為“魚骨圖魚骨圖”或或“魚刺圖魚刺圖”。我是小魚兒我是小魚兒 大大 家家 好！好！ 魚骨圖的性質(zhì)魚骨圖的性質(zhì)v魚骨圖是一個(gè)非定量的工具，魚骨圖是一個(gè)非定量的工具，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，析方法，可以幫助我們找出引起問題的潛在的可以幫助我們找出引起問題的潛在的根本原因根本原因。v聚焦問題的原因，而不是問題引起的結(jié)果和癥狀。聚焦問題的原因，而不是問題引起的結(jié)果和癥狀。 v集中于問題的實(shí)質(zhì)，而不是問題的歷史或不同的個(gè)人觀點(diǎn)。集中于問題的實(shí)質(zhì)，而不是問題的歷史或不同的個(gè)人觀點(diǎn)。v辨識導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找

7、到根本原因。辨識導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。v分析導(dǎo)致問題的各原因之間相互的關(guān)系。分析導(dǎo)致問題的各原因之間相互的關(guān)系。v針對根本原因正確行動，對癥下藥針對根本原因正確行動，對癥下藥 。原因原因結(jié)果結(jié)果魚骨圖的基本結(jié)構(gòu)魚骨圖的基本結(jié)構(gòu): :魚骨圖基本結(jié)構(gòu)魚骨圖基本結(jié)構(gòu)決定問題的特性決定問題的特性v特性就是“工作要達(dá)到的結(jié)果” v特性寫在右端，用四方框圈起來主骨主骨v主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志魚骨圖制作步驟魚骨圖制作步驟特特 性性主主 骨骨大骨和要因大骨和要因v大骨上分類書寫36個(gè)要因，用四方框圈起來。v要因：要因：大骨要因在生產(chǎn)過程中通常采用6M方法，一般從“人機(jī)料法環(huán)測”六方面

8、著手,管理類問題一般從“人事時(shí)地物”方面著手，但應(yīng)視具體情況決定。測量測量6M方法方法物料物料機(jī)械機(jī)械人力人力環(huán)境環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-naturev常規(guī)圖如下：常規(guī)圖如下：問題問題特性特性結(jié)果結(jié)果人人測測環(huán)環(huán)法法機(jī)機(jī)料料中間原因要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。度夾角，中骨與主骨平行。 中骨、小骨、孫骨中骨、小骨、孫骨v中骨描述事實(shí)v小骨圍繞中骨查問為什么？v孫骨要圍繞小骨更進(jìn)一步來追查為什么？ 記入中骨、小骨、孫骨的記入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)要點(diǎn)”

9、孫骨孫骨曾孫骨曾孫骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨深究要因深究要因v考慮對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因v追查要因的時(shí)候，要由全員討論決定v將深究的要因稱為“主要因”，用標(biāo)記v“主要因”是可以直接下對策的內(nèi)容v有多個(gè)”主要因”時(shí)，按順序用標(biāo)記標(biāo)注1、2、3記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)v在制成的魚骨圖下欄標(biāo)注名稱。v標(biāo)注制圖日期。v標(biāo)注制圖人姓名。 的特性要因圖的特性要因圖名稱名稱* *年年* *月月* *日日* * * *、* * * *、* * * *制圖日期及制圖人制圖日期及制圖人 魚骨圖的基本類型魚骨圖的基本類型各要素與特性值間不存在因果各要素與特性值間不存在因果關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系關(guān)系

10、，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系。魚頭在右，特性值通常以魚頭在右，特性值通常以“為什么為什么”來寫。來寫。整理問題型整理問題型 原因型原因型對策型對策型魚頭在左，特性值通常以魚頭在左，特性值通常以“如如何提高何提高/改善改善”來寫。來寫。 整理型魚骨圖整理型魚骨圖員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)監(jiān)督培訓(xùn)監(jiān)督結(jié)果跟蹤結(jié)果跟蹤效果評估效果評估教材課時(shí)計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際應(yīng)用晉升比例課時(shí)跟蹤成績評比學(xué)生反饋成績考核師資原因型魚骨圖原因型魚骨圖 對策型魚骨圖對策型魚骨圖 控制火源控制火源清除燃燒介質(zhì)清除燃燒介質(zhì)增加防火設(shè)施增加防火設(shè)施完善管理完善管理魚骨圖使用步驟魚骨圖使用步驟 查找

11、要解決的問題查找要解決的問題 ，只針對一個(gè)問題。，只針對一個(gè)問題。把問題寫在魚骨的頭上把問題寫在魚骨的頭上 。運(yùn)用運(yùn)用腦力激蕩腦力激蕩法，法，應(yīng)盡可能應(yīng)盡可能多而全多而全地找出所有可能原因，而不僅限于地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出。把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出。拿出任何一個(gè)問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？拿出任何一個(gè)問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？ 針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問五針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問五個(gè)問題）。個(gè)問題）。當(dāng)深入到第五個(gè)層

12、次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問題的當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問題的原因。原因。根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因，而后列出至根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因，而后列出至少少20個(gè)解決方法。個(gè)解決方法。 腦力激蕩（腦力激蕩（激創(chuàng)意激創(chuàng)意） 又叫頭腦風(fēng)暴（又叫頭腦風(fēng)暴（Brain Storming,BSBrain Storming,BS），采用會議的方式），采用會議的方式引導(dǎo)參加會議的每個(gè)人圍繞某一中心問題，廣開言路，掀起頭引導(dǎo)參加會議的每個(gè)人圍繞某一中心問題，廣開言路，掀起頭腦思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維方法。腦思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維方法。特

13、點(diǎn)：特點(diǎn)：v目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量越多越好；目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量越多越好；v主張獨(dú)立思考，各抒己見；主張獨(dú)立思考，各抒己見；v鼓勵巧妙地利用和改善他人的設(shè)想；鼓勵巧妙地利用和改善他人的設(shè)想；v與會人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄；與會人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄；v讓所有成員表達(dá)心聲，禁止批評和評論，提倡自由發(fā)言，任意讓所有成員表達(dá)心聲，禁止批評和評論，提倡自由發(fā)言，任意思考，知無不言，言無不盡；思考，知無不言，言無不盡；v不阻礙個(gè)人新觀點(diǎn)的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意；不阻礙個(gè)人新觀點(diǎn)的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意；注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)v1、對人的原因，宜從對人的原因，宜從行動行動而非

14、思想態(tài)度面著手分析而非思想態(tài)度面著手分析。v2、大要因必須用中性詞描述、大要因必須用中性詞描述(不說明好壞不說明好壞)，中、小要因必須使用價(jià)值判，中、小要因必須使用價(jià)值判斷斷(如如不良不良)； v3、腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自、腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。同時(shí)要進(jìn)行各要素的歸類、整理，明己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。同時(shí)要進(jìn)行各要素的歸類、整理，明確其從屬、層次因果關(guān)系。確其從屬、層次因果關(guān)系。v4、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的因果邏輯關(guān)系，小要、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的因果

15、邏輯關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策；因應(yīng)分析至可以直接下對策； v5、如果某種原因可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上因素，以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者、如果某種原因可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上因素，以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)。為準(zhǔn)。v6、 選取重要原因時(shí)，不宜超過選取重要原因時(shí)，不宜超過7項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識在最末端原因。項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識在最末端原因。三、魚骨圖分析法案例三、魚骨圖分析法案例住院病人不滿意住院病人不滿意人人 員員技技 術(shù)術(shù)人員的判斷力人員的判斷力服務(wù)態(tài)度不服務(wù)態(tài)度不 佳佳醫(yī)師醫(yī)師 護(hù)士護(hù)士醫(yī)檢人員醫(yī)檢人員環(huán)環(huán) 境境指標(biāo)不清指標(biāo)不清空間小空間小空調(diào)不佳空調(diào)不佳病房隔音差病房隔音差安全問題安全問題緊急設(shè)備緊急設(shè)備無障礙空

16、間無障礙空間環(huán)境不潔環(huán)境不潔公共設(shè)施公共設(shè)施不不 足足一般儀器不足一般儀器不足設(shè)設(shè) 備備設(shè)備老舊設(shè)備老舊醫(yī)療儀器不足醫(yī)療儀器不足功能功能操作人員操作人員病房病房病床病床推車推車病床病床I.V.I.V.架架 事事 伙食不佳伙食不佳找不到找不到醫(yī)醫(yī) 師師手續(xù)復(fù)雜手續(xù)復(fù)雜收費(fèi)太高收費(fèi)太高等候時(shí)間長等候時(shí)間長檢查檢查出入院手續(xù)出入院手續(xù)如何落實(shí)品管圈活動如何落實(shí)品管圈活動觀念要正確觀念要正確加強(qiáng)教育訓(xùn)練加強(qiáng)教育訓(xùn)練內(nèi)部講師訓(xùn)練內(nèi)部講師訓(xùn)練外部講師培訓(xùn)外部講師培訓(xùn)加強(qiáng)宣導(dǎo)加強(qiáng)宣導(dǎo)設(shè)設(shè)QCCQCC招牌，廣告牌招牌，廣告牌舉辦讀書會舉辦讀書會買書買書活動活潑化活動活潑化圈會活潑化圈會活潑化烤肉活動烤肉活動圈

17、員家開會圈員家開會舉辦競賽舉辦競賽1 1、用藥錯(cuò)誤原因分析、用藥錯(cuò)誤原因分析 用用 藥藥 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 管理因素管理因素薄 弱 環(huán) 節(jié)督 導(dǎo) 不 到位其他因素其他因素認(rèn)知因素認(rèn)知因素行為因素行為因素違反操作流程低年資護(hù)士缺乏相關(guān)藥學(xué)知識護(hù)士思想不重視操作不帶執(zhí)行單信息系統(tǒng)不完善實(shí)習(xí)護(hù) 士 獨(dú)立進(jìn)行操作護(hù)理人力不足未 嚴(yán) 格 執(zhí)行 查 對 制度警示教 育 不夠未嚴(yán)格執(zhí)行身份識別制度范例范例3 3：魚骨圖魚骨圖+PDCA+PDCA循環(huán)循環(huán) 2、用藥錯(cuò)誤質(zhì)量改進(jìn)、用藥錯(cuò)誤質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)目標(biāo)P:計(jì)劃計(jì)劃D:實(shí)施實(shí)施C:檢查檢查 A:處理處理S：標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化給給藥藥錯(cuò)錯(cuò)誤誤發(fā)發(fā)生生率率為為01.科室護(hù)士長加強(qiáng)查對制度的學(xué)習(xí)和給藥流程培訓(xùn)管理。2.護(hù)士各項(xiàng)給藥操作合格率100%。3.嚴(yán)格執(zhí)行交接班流程。4.不允許實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作。1.護(hù)士長帶領(lǐng)病