5.客戶類(lèi)型分析_課件

1、歐索教育 客戶類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)課程大綱醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)師面對(duì)的客戶有哪些類(lèi)型？客戶分類(lèi)與性格客戶性格的種類(lèi)不同個(gè)性風(fēng)格的根本特點(diǎn)不同個(gè)性的根本社會(huì)需求如何識(shí)別不同的個(gè)性風(fēng)格 面對(duì)不同類(lèi)型的客戶時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的服 務(wù)方式？培訓(xùn)課外的建議同事相處與個(gè)性風(fēng)格的適應(yīng)我對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)的醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)師理解市場(chǎng)是 爭(zhēng)取出來(lái)的，建設(shè)出來(lái)的， 培養(yǎng)出來(lái)的；保衛(wèi)出來(lái)的。沙健 醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)師面對(duì)的客戶有哪些類(lèi)型？人上一百，形形色色貓頭鷹沉默不愛(ài)說(shuō)話要有足夠耐心，盡可能讓他放松老鷹放風(fēng)箏原理，慢慢游說(shuō)，消除其抵觸心理猜疑精明客戶分類(lèi)與性格客戶性格的種類(lèi)分析型Analyzer駕馭型Controller親切型Socializer表現(xiàn)型Per

2、former自制力強(qiáng)自制力弱支配力弱支配力強(qiáng)不同個(gè)性風(fēng)格的根本特點(diǎn)分析型 推理 精確 嚴(yán)肅 步驟 小心 獨(dú)立 駕馭型 坦率 果斷 主觀 效率 合作 支持 隨和 耐心親切型 忠誠(chéng) 外向 熱誠(chéng) 說(shuō)服 率真 風(fēng)趣 表現(xiàn)型控制情緒詢問(wèn)告知駕馭型不同個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn)和缺點(diǎn)特點(diǎn)缺點(diǎn)多見(jiàn)于領(lǐng)導(dǎo)者(有號(hào)召力,進(jìn)取,有激情,帶煽動(dòng)性)“天生的領(lǐng)袖”有力量,”越挫越勇”危機(jī)處理的專(zhuān)家相信直覺(jué),而且往往是對(duì)的勇于承擔(dān)責(zé)任從自己的價(jià)值觀出發(fā)“工作狂”只關(guān)心工作,不關(guān)心下屬生活缺乏人情味喜歡挑戰(zhàn)別人容易發(fā)脾氣分析型不同個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn)和缺點(diǎn)特點(diǎn)缺點(diǎn)“工作狂”只關(guān)心工作,不關(guān)心下屬生活缺乏人情味喜歡挑戰(zhàn)別人容易發(fā)脾氣深思熟慮

3、計(jì)劃性強(qiáng),1,2,3邏輯性強(qiáng)問(wèn)題向?qū)韵矚g透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)“推理小說(shuō)家/偵探”完美主義者會(huì)計(jì)師/精算師“潔癖”朋友少親切型不同個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn)和缺點(diǎn)特點(diǎn)缺點(diǎn)多見(jiàn)于領(lǐng)導(dǎo)者(有耐心,為下著想,關(guān)心別人,善于聆聽(tīng))善解人意很好的聆聽(tīng)者總能給人留有余地“居委會(huì)大媽”“和事佬”善于調(diào)解下屬不會(huì)拒絕人“好好先生”活動(dòng)參與性差較為被動(dòng)缺乏生活目標(biāo)慢條斯理不能實(shí)施改革逆來(lái)順受表現(xiàn)型不同個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn)和缺點(diǎn)特點(diǎn)缺點(diǎn)好出風(fēng)頭幽默適合做推銷(xiāo)熱情,愿意幫助人幻想小說(shuō)家好奇心強(qiáng)浪漫過(guò)分張揚(yáng)聽(tīng)不夠許諾隨意性大大錯(cuò)不犯,小錯(cuò)不斷喜歡發(fā)言,易走題不能很快地完成指定的工作生活習(xí)慣懶散不同個(gè)性的根本社會(huì)需求分析型 秩序 安全 駕馭型

4、 權(quán)力 成就 認(rèn)同 成就 表現(xiàn)型 合作 安全親切型 四種不同社交風(fēng)格的客戶自制力強(qiáng)自制力弱支配力弱支配力強(qiáng)駕馭型 分析型 親切型 表現(xiàn)型 不同社交風(fēng)格的行為特點(diǎn)權(quán)威嚴(yán)肅表情控制他人行為象老板,獨(dú)處,用手指,喜歡安靜環(huán)境使用語(yǔ)言象“我相信,我認(rèn)為,你想”,以自我意見(jiàn)為中心,命令,駕馭型不同社交風(fēng)格的行為特點(diǎn)冷酷(缺少面部表情)適當(dāng)?shù)淖诵袨槎饲f具體完美主義者安靜內(nèi)向正式保守小心整潔分析型不同社交風(fēng)格的行為特點(diǎn)友好好好先生樂(lè)于助人保守輕松忍耐、寬容不整潔衣著寒酸親切型不同社交風(fēng)格的行為特點(diǎn)興趣、吵鬧，興趣多，愛(ài)表達(dá)觀點(diǎn)，好多肢體語(yǔ)言、語(yǔ)速快，時(shí)髦、熱情，冒險(xiǎn)、愛(ài)好多、表現(xiàn)，炫耀、主動(dòng)，精力旺盛，缺

5、乏耐性表現(xiàn)型不同社交風(fēng)格的溝通特點(diǎn)希望開(kāi)門(mén)見(jiàn)山談事情在完成工作與跟你成為朋友之間，他更在意前者可能會(huì)問(wèn)很多問(wèn)題，使你覺(jué)得自己好象是在被審問(wèn)經(jīng)常依賴事實(shí)（如書(shū)面概括的要點(diǎn)）進(jìn)行快速?zèng)Q策駕馭型任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向慢性子急性子不同社交風(fēng)格的溝通特點(diǎn)喜歡就手邊的任務(wù)展開(kāi)討論不愿意閑聊希望獲得大量的數(shù)據(jù)不喜歡被迫快速?zèng)Q策通常會(huì)在分析完成所有的細(xì)節(jié)之后才作出決策分析型任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向慢性子急性子不同社交風(fēng)格的溝通特點(diǎn)喜歡談?wù)摷彝?、朋友、?jīng)歷的活動(dòng)或其它個(gè)人問(wèn)題感激你花時(shí)間與之建立良好的私人關(guān)系或商業(yè)“友誼”喜歡交談、尤其是面對(duì)面交流不喜歡被迫快速?zèng)Q策親切型任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向慢性子急性子不同社交風(fēng)格的溝通特點(diǎn)喜歡

6、談?wù)撟约旱慕?jīng)歷愿意花時(shí)間與他人建立良好的私人關(guān)系或商業(yè)“友誼”不喜歡了解無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)、只想知道一些關(guān)鍵事實(shí)經(jīng)常依賴私人關(guān)系進(jìn)行快速?zèng)Q策表現(xiàn)型任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向慢性子急性子不同社交風(fēng)格的社交環(huán)境特點(diǎn)辦公室顯得嚴(yán)肅、有條理處理工作事務(wù)少有與家庭有關(guān)的東西往往擺放著展現(xiàn)他們的成就，信仰和價(jià)值觀的象征性實(shí)物座位安排保持一定距離很正規(guī)駕馭型也許會(huì)過(guò)分整潔或有條理他們有太多的信息、數(shù)據(jù)、說(shuō)明、報(bào)告等等，它們被任意地對(duì)方在辦公室里他們對(duì)表面上的雜亂能夠進(jìn)行有系統(tǒng)的管理，并且能找到他們所需要的東西客人的作為上往往會(huì)對(duì)方著成堆的資料分析型不同社交風(fēng)格的社交環(huán)境特點(diǎn)不同社交風(fēng)格的社交環(huán)境特點(diǎn)會(huì)擺放家庭照片一些植物

7、座位舒適顯示出家庭的氣氛他們需要個(gè)人的認(rèn)同有需要你在乎他們（而不只是他們的工作）的證據(jù)親切型不同社交風(fēng)格的社交環(huán)境特點(diǎn)有玩具色彩藝術(shù)品和音樂(lè)獨(dú)特的座位安排（如果他們可以不受處罰的話）個(gè)性化的物品表現(xiàn)型如何識(shí)別不同的個(gè)性風(fēng)格每種社交性格的行為指示劑、臉部表情、眼神接觸、姿勢(shì)、身體活動(dòng)、說(shuō)話速度、聲音、音調(diào)、說(shuō)話重點(diǎn)少變化直接、凝聚正式、僵硬快速有力快速有力控制聲量單調(diào)、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工作很多表情多方注視多種變化充滿活力快速大聲忽高忽低人、感覺(jué)少變化不凝視但想答案僵硬少活動(dòng)從容不迫適中單調(diào)工作溫和有笑容注視尋求接納放松慢和圓滑慢、時(shí)停下柔軟溫和流暢人駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型社交風(fēng)格判斷方法提問(wèn)支配力自制

8、力左（弱）右（強(qiáng)）上（強(qiáng)）下（弱）發(fā)表意見(jiàn)時(shí)身體喜歡后傾發(fā)表意見(jiàn)時(shí)身體喜歡挺直或前傾交談時(shí)不大用手勢(shì)交談時(shí)經(jīng)常用手勢(shì)顯得無(wú)精打采顯得精力旺盛身體移動(dòng)較少身體移動(dòng)較多手勢(shì)不那么有力手勢(shì)非常有力面部表情較少面部表情較多說(shuō)話聲音較輕說(shuō)話聲音較響顯得較嚴(yán)肅喜歡開(kāi)玩笑更喜歡發(fā)問(wèn)更喜歡談看法語(yǔ)調(diào)變化較少語(yǔ)調(diào)變化較多不那么急于采取行動(dòng)急于采取行動(dòng)不容易流露個(gè)人情感很容易流露個(gè)人情感在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)往往用試探性語(yǔ)氣在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)較少用試探性語(yǔ)氣與人交談時(shí)談工作比較多與人交談時(shí)談人比較多解決問(wèn)題時(shí)性子比較慢解決問(wèn)題時(shí)性子比較急比較注意推理和事實(shí)比較注意情感和觀念行動(dòng)較慢行動(dòng)較快不喜歡聊家常談?shì)W事喜歡聊家常談?shì)W事社交風(fēng)

9、格判斷方法行為調(diào)查表問(wèn)題類(lèi)型：開(kāi)放式：壓力程度低“什么人，怎么樣，什么時(shí)候，為什么。限定式：導(dǎo)致負(fù)面壓力“干不干，會(huì)不會(huì)，能不能，是不是。想象式假設(shè)式：產(chǎn)生正面壓力“假設(shè)。？，那么會(huì)不會(huì)有用？，你的感覺(jué)如何？。 “干杯！如果有人請(qǐng)喝酒怎么回應(yīng)？為什么要喝干？“好，干！”“別急，漫漫喝吧。太冰了”“怎么干法？站著喝還是坐著喝”分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型假設(shè)你買(mǎi)了假煙怎么辦？買(mǎi)了香煙，當(dāng)即會(huì)拆開(kāi)，抽出一支防在鼻子前嗅嗅，喲手捏捏，點(diǎn)燃一支，深深吸一口煙，慢悠悠吐出，然后說(shuō)“八成是假煙！”發(fā)現(xiàn)買(mǎi)的是假煙，往往會(huì)說(shuō)：“假煙就假煙唄，能抽就行！”是發(fā)現(xiàn)不了假煙的，別人說(shuō)是假煙，他就認(rèn)為是假煙，急著去退煙；

10、到了商店，人家說(shuō)這不是假煙，他又會(huì)說(shuō)：“啊，不是假煙，那我拿回去抽！”一旦發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)的是假煙，會(huì)怒氣傷肝，“假煙？敢賣(mài)老子假煙，叫工商局查封，要不讓我待會(huì)兒去收拾他！”駕馭型分析型親切型表現(xiàn)型“現(xiàn)在是什么時(shí)候？“唔，我的表現(xiàn)顯示的是1：，但這可能不準(zhǔn)確，我的表好象每周要慢秒，本來(lái)不應(yīng)該這樣的，因?yàn)闄C(jī)芯是好的，要不表的計(jì)數(shù)器就不會(huì)工作了，所以可能是?！薄芭叮吓笥?，是不是你的表壞了？要不我的先借你用！”“哈！哈！到了休息聽(tīng)音樂(lè)的時(shí)間了！”“點(diǎn)！”自制力強(qiáng)自制力弱支配力弱支配力強(qiáng)分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型“一起吃午飯，好嗎？“唔，我現(xiàn)在說(shuō)不準(zhǔn)，你準(zhǔn)備什么時(shí)候出發(fā)？我們?nèi)ツ膫€(gè)飯館？有多遠(yuǎn)？這家飯館都有

11、哪些菜？我不是酸的，張偉一起去嗎？我不喜歡張偉?！薄芭叮浅８兄x你的邀請(qǐng)我來(lái)開(kāi)車(chē)嗎？你看上去好象很疲倦！”“我非常愿意！我知道一個(gè)非常好的地方，我?guī)缀鯇⑺信笥讯紟У侥莾撼赃^(guò)，那里的老板我也很熟，他會(huì)將最好的座位留給我?！薄昂玫?，分鐘后樓下見(jiàn)?！弊灾屏?qiáng)自制力弱支配力弱支配力強(qiáng)分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型 ？ 面對(duì)不同類(lèi)型的客戶時(shí)， 醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該采取 怎樣的工作方式贏得不同個(gè)性客戶尊重，建立雙贏關(guān)系分析型 可靠 駕馭型 坦白 溝通 表現(xiàn)型 容納 親切型 醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)師必須牢記分析型 利用事實(shí)和合乎邏輯來(lái)贏取興趣與時(shí)間 要準(zhǔn)備多花時(shí)間 試著協(xié)助其下決定親切型 需要充分時(shí)間 達(dá)成共識(shí) 互相作出決定表現(xiàn)型

12、駕馭型 不要浪費(fèi)時(shí)間，理性的，請(qǐng)其自己作決定 不同個(gè)性風(fēng)格在壓力下的表現(xiàn)臨界壓力壓力超過(guò)耐受點(diǎn)分析型駕馭型親切型表現(xiàn)型逃避現(xiàn)實(shí)，沉默呆板雞蛋里挑骨頭精確步驟果斷客觀熱誠(chéng)幽默隨和支持專(zhuān)橫跋扈冷酷無(wú)情唯唯諾諾攻擊別人有求必應(yīng)遷就縱容不切實(shí)際蠻橫驕傲銷(xiāo)售技巧準(zhǔn)備使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開(kāi)始回應(yīng)如何與客戶建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶的個(gè)性風(fēng)格：駕馭型、分析型、親切型或表現(xiàn)型?？蛻舻母拘枨蠡蛸?gòu)置動(dòng)機(jī)：權(quán)力、成就、認(rèn)同、合作、平安或秩序。自己與客戶的關(guān)系狀況：關(guān)系進(jìn)展順利？被客戶接受？與客戶在一起時(shí)有壓力嗎？和客戶產(chǎn)生的心理照應(yīng)：你如何表現(xiàn)或調(diào)試與客戶相類(lèi)似的風(fēng)格。 銷(xiāo)售技巧的二個(gè)核心層面使用接受觀

13、察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開(kāi)始回應(yīng)拜訪不同風(fēng)格客戶的心理準(zhǔn)備親切型放松點(diǎn)，時(shí)間充足表現(xiàn)傳統(tǒng)，多聆聽(tīng)，多微笑對(duì)話時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)幫助做出決定 駕馭型 準(zhǔn)備充足 不浪費(fèi)時(shí)間 對(duì)話速度快 讓他/她自己決定分析型準(zhǔn)備充分解釋拜訪原因要有邏輯性符合實(shí)際不必心急影響行動(dòng)的言辭非常重要不要迅速?zèng)Q定表現(xiàn)型強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，表現(xiàn)傳統(tǒng)多聆聽(tīng)，談話時(shí)給予自由度但保持重點(diǎn)談?wù)撍说某晒?jīng)驗(yàn)一起做決定分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型銷(xiāo)售技巧開(kāi)始使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開(kāi)始回應(yīng)最初接觸與心理互應(yīng)分析型以為他們的秩序和安全需求，通常會(huì)欣賞相當(dāng)正式的接觸；這和駕馭型是十分類(lèi)似的。駕馭型由于權(quán)力需要使然，會(huì)要求開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的展開(kāi)銷(xiāo)

14、售對(duì)策。親切型因?yàn)橛颜x的需求，在拜訪之初會(huì)十分快樂(lè)的加入寒暄。事實(shí)上,如果沒(méi)有寒暄一下的話，他們反而心里面會(huì)不舒服。表現(xiàn)型因?yàn)樗麄冇懈叨鹊恼J(rèn)同需求，因此在拜訪之初也會(huì)十分快樂(lè)的加入寒暄分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型銷(xiāo)售技巧探詢使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開(kāi)始回應(yīng)不同個(gè)性風(fēng)格與問(wèn)題類(lèi)型分析型對(duì)何問(wèn)題有反響：開(kāi)放式可忍受和問(wèn)題：限定式不喜歡和問(wèn)題：想象式親切型對(duì)何問(wèn)題有反響：開(kāi)放式或想象式不喜歡和問(wèn)題：限定式表現(xiàn)型對(duì)何問(wèn)題有反響：所有類(lèi)型特別是開(kāi)放式和想象式駕馭型對(duì)何問(wèn)題有反響：限定式可忍受和問(wèn)題：開(kāi)放式不喜歡和問(wèn)題：想象式分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型不同個(gè)性風(fēng)格對(duì)壓力的反響分析型沉默不語(yǔ)駕馭型

15、愛(ài)爭(zhēng)論，詰難親切型口頭贊同，但身體語(yǔ)言和音量則表示“不同意”表現(xiàn)型試圖結(jié)束談話或會(huì)試著一直說(shuō)話以壓過(guò)對(duì)方分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型銷(xiāo)售技巧介紹使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開(kāi)始回應(yīng)介紹特性與利益的轉(zhuǎn)化分析型要求準(zhǔn)確和平安親切型要求有效和平安表現(xiàn)型要求結(jié)果，喜歡新產(chǎn)品或舊產(chǎn)品新療法。強(qiáng)調(diào)知名度高、有聲望的同行選用該產(chǎn)品，需找出認(rèn)同感駕馭型要求產(chǎn)品迅速起效價(jià)格不是大問(wèn)題分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的使用與風(fēng)格分析型通常只會(huì)瀏覽一下說(shuō)明書(shū)。對(duì)策：有限的使用，有效的是帶著醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，用來(lái)支持陳述產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。親切型使用產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是最有幫助的，因?yàn)樗袷且缘谌叩谋ＷC而被引入銷(xiāo)售對(duì)談中，也有助

16、于提升輕松的討論。表現(xiàn)型產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)對(duì)他們非常有效，但必須謹(jǐn)慎使用，在使用時(shí)因選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)翻開(kāi)，用以強(qiáng)化產(chǎn)品討論后技巧移出客戶視線，以便在適合的時(shí)機(jī)在介紹駕馭型集中在醒目的要點(diǎn)與提供的證明上。他們通常對(duì)這些資料只給予有限的評(píng)價(jià)。分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的使用親切型對(duì)何問(wèn)題有反響：開(kāi)放式或想象式不喜歡和問(wèn)題：限定式表現(xiàn)型對(duì)何問(wèn)題有反響：所有類(lèi)型特別是開(kāi)放式和想象式分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型分析型通常只會(huì)瀏覽一下說(shuō)明書(shū)。對(duì)策：有限的使用，有效的是帶著醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，用來(lái)支持陳述產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。駕馭型集中在醒目的要點(diǎn)與提供的證明上。他們通常對(duì)這些資料只給予有限的評(píng)價(jià)。銷(xiāo)售技巧反響使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備

17、探詢跟進(jìn)成交介紹開(kāi)始反響銷(xiāo)售技巧成交使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開(kāi)始回應(yīng)銷(xiāo)售技巧介紹使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開(kāi)始回應(yīng)培訓(xùn)課外的建議同事相處與個(gè)性風(fēng)格的適應(yīng)對(duì)屬于不同類(lèi)型性格醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)師的建議駕馭型：要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和加強(qiáng)： 注重行動(dòng)和效率 目標(biāo)、結(jié)果導(dǎo)向 有效運(yùn)用資源 堅(jiān)決、實(shí)際要注意改進(jìn)： 冷漠、專(zhuān)制、過(guò)分要求 事情進(jìn)展緩慢時(shí)，不夠靈活 忍耐力不夠 無(wú)視他人感受與需要親切型：要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和加強(qiáng)： 團(tuán)隊(duì)工作精神 重視相互理解與共識(shí) 對(duì)他人持信任態(tài)度 愿意為好的結(jié)果而努力工作 注重長(zhǎng)期關(guān)系要注意改進(jìn)： 缺乏工作指向性 傾向于減慢決策速度 過(guò)分強(qiáng)調(diào)感情因素 缺乏緊迫感對(duì)屬于不同類(lèi)型性格醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)師的建議分析型：要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和加強(qiáng)： 注重細(xì)節(jié)、質(zhì)量，盡量一次把事情做好 徹底探究