疫情封控或管控社區(qū)居民社會(huì)工作服務(wù)指南

1、疫情封控或管控社區(qū)居民社會(huì)工作服務(wù)指引目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 一、服務(wù)對象2二、服務(wù)需求2基本生活物資供應(yīng)的需求：22獲取正確信息的需求：3壓力情緒緩解的需求： 3老人：32兒童：4殘障人士： 4三、服務(wù)提供441.根據(jù)需求，提供生活協(xié)助： 42傳遞正確的信息，公開相關(guān)疫.情信息： 5協(xié)助居民進(jìn)行心理放松自助： 5提供心理疏導(dǎo)和情緒支持：65特殊群體的服務(wù)提供：76開展社區(qū)教育： 7（二）任務(wù)分絹7 TOC o 1-5 h z 1）居家關(guān)懷小組：82）心理疏導(dǎo)小組：83）矛盾調(diào)解小組：81）信息宣傳小組

2、：82）資源整合小組：9 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 四、注意事項(xiàng)9該做：10不應(yīng)該做：10、服務(wù)對象疫情封控或管控社區(qū)居民，尤其是受到新冠肺. 炎疫情影響的老人、兒童、殘障人士等群體。二、服務(wù)需求（一）一般需求1基本生活物資供應(yīng)的需求：由于封控后，行動(dòng)被限制, 不能外出采購日常生活物品、食物等。對社.區(qū)居民而言， 最為擔(dān)心的是基本生活物資和日用品的保障問題。生活物 資來源只能依靠配送，物資上存在短缺，需要外界給予協(xié) 助；2獲取正確信息的需求：首先，被封控的社區(qū)居民需 了解疫情的發(fā)展情況，正確的防護(hù)知識(shí)；其次，許多社. 區(qū)居民不清楚“足不

3、出戶”疫情防控政策的重要性，因此 對于居委會(huì)的工作不理解；此外，封控區(qū)域的社區(qū)居民 需了解社區(qū)目前為他們提供哪些資源支持，是否會(huì)有足 夠的物資以供他們生活所需，封控預(yù)計(jì)何時(shí)能夠解除，根 據(jù)這些信息，他們才能對自己的生活、工作和學(xué)習(xí)進(jìn)行合 理地安排；還有些居民長期封控在家不能就業(yè)，有了解關(guān) 于疫情期間就業(yè)政策的需求；3壓力情緒緩解的需求：小區(qū)封控極有可能引起居民 恐慌與焦慮，大部分居民對疫情發(fā)展的趨勢很可能會(huì)呈 現(xiàn)悲觀態(tài)度，有可能對小區(qū)內(nèi)的新冠肺炎感染者產(chǎn)生 抱怨，以及憤怒和仇恨的心理；也有可能對社區(qū)提供服 務(wù)的社.區(qū)工作者、志愿者、鄰居等產(chǎn)生不滿情緒，巨大的 心理壓力會(huì)帶來一系列軀體化癥狀，輕

4、者乏力、食欲不振、 失眠，重者可能頭暈、腹部不適，甚至引發(fā)軀體疼痛。(-)特殊群體需求1老人：由于老人獲取信息受到限制，無法及時(shí)獲取 最新或是正確的關(guān)于新冠肺炎知識(shí)，有獲取正確信息 的需求；如果是獨(dú)居老人，封控期間生活受到限制，需要 外界協(xié)助照看；部分老年人患有慢性基礎(chǔ)疾病，有獲取藥 品和必要時(shí)外出就醫(yī)的需求；2兒童：獲取適合兒童閱讀程度的新冠肺炎知識(shí) 和防護(hù)信息的需求；在隔離期間，適度運(yùn)動(dòng)和活動(dòng)的需求; 如果家里有遺留兒童，無法照看自己，有安置其生活的需 求；有些兒童無法理解居家封控的狀態(tài)，產(chǎn)生哭鬧等負(fù)面 情緒需要安撫；3殘障人士：無障礙版本的疫情咨詢獲?。徊糠謿堈?人士需要到醫(yī)院復(fù)診和藥物

5、的輔助治療，在疫情期間， 外出不方便會(huì)造成藥物短缺的問題；肢體殘疾人士需要進(jìn) 行康復(fù)訓(xùn)練的需求；受疫情影響產(chǎn)生害怕、擔(dān)心、恐懼、 焦慮等負(fù)面情緒需要安撫；三、服務(wù)提供（一）服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)需求，提供生活協(xié)助：協(xié)助社區(qū)居委評(píng)估社. 區(qū)居民的需求，包括生活物資、醫(yī)療物資、醫(yī)療救治、情 緒支持、以及其他日常生活需求。根據(jù)需求，鏈接社.區(qū)資 源為社區(qū)居民提供生活服務(wù)，例如送餐等協(xié)助。社會(huì)工 作者可協(xié)助居委會(huì)制定生活服務(wù)小冊子提供給被封控的 社.區(qū)居民，讓他們知曉社.區(qū)服務(wù)內(nèi)容。社會(huì)工作者需每 日采取線上聯(lián)絡(luò)的方式詢問被封控的社區(qū)居民，了解其 身心狀況，表達(dá)關(guān)懷，以及詢問其生活是否需要協(xié)助。社 會(huì)工作者

6、可以組織志愿者隊(duì)伍，根據(jù)小區(qū)居民目前的物資 保障情況，針對性地為居民提供代買、配送服務(wù)。2傳遞正確的信息，公開相關(guān)疫情信息：社會(huì)工作者 首先要讓社.區(qū)居民認(rèn)識(shí)到居家隔離的重要性和必要性， 可以通過線上聯(lián)系的方式，讓其充分理解居家隔離的防控 措施、正確的隔離方法。其次，社會(huì)工作者可以整理居家 隔離的注意事項(xiàng)并編訂成冊。有條件的由社區(qū)工作人員 協(xié)助發(fā)放至樓道信箱；工作人員有限的社區(qū)，可以發(fā)布 在社.區(qū)微信群中，對社.區(qū)居民廣而告之。此外，社會(huì)工 作者可以協(xié)助社區(qū)工作人員，整理物資配送的渠道，物 資配送與居民需求的匹配情況，目前社區(qū)內(nèi)疫情發(fā)展?fàn)?況，每日更新在目前的疫情狀況下，預(yù)計(jì)何時(shí)能解除封 控，

7、將這些信息集中在社.區(qū)微信群中告知小區(qū)居民。如 果有隔離的居民工作受到影響，社會(huì)工作者協(xié)助他們查找 相關(guān)疫情期間就業(yè)政策以及相關(guān)就業(yè)培訓(xùn)信息等，協(xié)助 其復(fù)工或是再就業(yè)。3協(xié)助居民進(jìn)行心理放松自助：社會(huì)工作者同理和接 納居民的恐慌和焦慮的心理，告訴他們在疫情期間下有 這樣的負(fù)面情緒是正常的，現(xiàn)在共同的敵人是新型冠狀病 毒，而小區(qū)內(nèi)的確診患者或是無癥狀感染者也是病毒的侵 害者，學(xué)會(huì)同理和接納他們的處境；鼓勵(lì)他們通過電話、 互聯(lián)網(wǎng)多與家人、朋友交流，相互分享、溝通感情，加強(qiáng) 心理上的相互支持；教導(dǎo)社區(qū)居民在家里進(jìn)行放松的訓(xùn) 練：例如冥想、身體放松；還可以通過寫日記，將近期的 事件和自己的感受通過文字

8、記錄下來，擅長或者喜愛繪畫 的社.區(qū)居民也可以通過繪畫的方式表達(dá)自己的情緒；4提供心理疏導(dǎo)和情緒支持：首先對相關(guān)社區(qū)居民進(jìn) 行評(píng)估，包括兩方面的內(nèi)容：一是危機(jī)狀態(tài)，是否有自殺 的想法、自傷、沖動(dòng)攻擊的行為，如果出現(xiàn)以上情況，則 危機(jī)程度高，需要聯(lián)系其他專業(yè)人員介入；二是應(yīng)激狀態(tài)， 輕度應(yīng)激狀態(tài)，表現(xiàn)為輕度的情緒、認(rèn)知和軀體癥狀，例 如：緊張、焦慮、食欲差、腹瀉、尿頻、出汗、坐立不安、 失眠等，對日常生活影響較??；中度應(yīng)激狀態(tài)可持續(xù)數(shù)小 時(shí)，并明顯影響人的軀體、情感和認(rèn)知功能，可觀察到的 情況有：易怒、情緒緊張、缺乏工作動(dòng)力等，此時(shí)服務(wù)對 象需要積極地調(diào)適心態(tài)或?qū)で髮I(yè)的心理咨詢的幫助；重 度應(yīng)

9、激反應(yīng)會(huì)嚴(yán)重影響工作和正常的生活，有可能出現(xiàn)一 系列的精神病性癥狀，此時(shí)需盡早轉(zhuǎn)介給精神科專業(yè)人士。 社會(huì)工作者可以采取的服務(wù)技巧是：傾聽和同理社區(qū)居 民的情緒，引導(dǎo)其將負(fù)面情緒表達(dá)出來，如果社區(qū)居民 不愿意或無法表達(dá)時(shí)，需要適時(shí)停止。同時(shí)，澄清說明不 必要的擔(dān)憂，告知居家隔離的情況是暫時(shí)的，之后就會(huì)回 歸正常生活，鼓勵(lì)其正向思考。提醒他們避免過多觀看媒 體相關(guān)報(bào)導(dǎo)，尤其是電視新聞的標(biāo)題、畫面及聲調(diào)，往往 較容易增加不安的情緒。5特殊群體的服務(wù)提供：針對社區(qū)內(nèi)弱勢群體，例如 獨(dú)居老人，每日電話詢問身心狀況，幫助鏈接社區(qū)居家 照顧人員上門幫助測量體溫，提供核酸檢測，并在電話中 提醒相關(guān)疾病防控知

10、識(shí)。除了每日電話詢問外，如果36小 時(shí)未能聯(lián)絡(luò)到服務(wù)對象，則由社會(huì)工作者或者志愿者進(jìn)行 家庭探訪，以確定他們是否平安健康。針對兒童，社會(huì)工 作者可搜集一些關(guān)于新冠肺炎知識(shí)的兒童繪本，向兒 童傳遞新冠肺炎的信息；指導(dǎo)兒童開展室內(nèi)活動(dòng)：例 如原地跑跳；針對殘障人士，可為其提供疫情無障礙信 息、聯(lián)絡(luò)志愿者協(xié)助代購生活必需品、疏導(dǎo)負(fù)面情緒、教 導(dǎo)居家康復(fù)和鍛煉的方法；如果被隔離者家里有無法照顧 自己的老人、兒童或殘障人士，一方面可鏈接志愿者資源， 為其提供日間照護(hù)，或是在家人同意的情況下，鏈接社. 區(qū)臨時(shí)寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)，提供照看服務(wù)。6.開展社區(qū)教育：在社.區(qū)內(nèi)開展新冠肺炎防護(hù)相 關(guān)知識(shí)的教育活動(dòng)，提高社區(qū)

11、居民預(yù)防疾病的意識(shí)。編 印新冠肺炎防護(hù)宣傳單頁，分發(fā)給社區(qū)居民，并通過 居委會(huì)微信公眾號(hào)，或是居民樓組微信群等方式，做 好針對性的社區(qū)宣傳。澄清關(guān)于新冠肺炎的謬論，向 社區(qū)居民傳遞正確的信息，減少對疾病的恐懼。(-)任務(wù)分組在社.區(qū)工作的社會(huì)工作者可以分為不同的任務(wù)組。 原則上可分成直接服務(wù)和支持服務(wù)兩個(gè)大組：直接服務(wù)組 可根據(jù)服務(wù)介入的程度不同，提供直接服務(wù)，下設(shè)居家關(guān) 懷小組，心理疏導(dǎo)小組，矛盾調(diào)解小組等。支持服務(wù)組對 開展專業(yè)服務(wù)進(jìn)行支持，下設(shè)信息宣傳小組，資源整合小 組等。具體來說，1直接服務(wù)組：1）居家關(guān)懷小組：負(fù)責(zé)每日線上聯(lián)系服務(wù)對象，表達(dá) 關(guān)懷，詢問其生理和心理狀況，評(píng)估日常生活

12、需求（經(jīng)濟(jì)、 物資、就業(yè)、兒童托育、老人/殘障親屬托管等）；2）心理疏導(dǎo)小組：針對具有負(fù)面情緒的服務(wù)對象，開 展心理支持服務(wù)，指導(dǎo)情緒管理和壓力調(diào)適。3）矛盾調(diào)解小組：針對在社區(qū)內(nèi)發(fā)生矛盾沖突的人 員提供心理疏導(dǎo)與陪伴，緩解沖突主體之間的矛盾，降低 社.區(qū)暴力事件的出現(xiàn)。如遇到肢體暴力沖突較嚴(yán)重情況, 應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員、警務(wù)人員協(xié)助處理事件，并協(xié)助做 好證據(jù)資料搜集。2.支持服務(wù)組：1）信息宣傳小組：每日收集關(guān)于新冠肺炎知識(shí)和 防護(hù)的最新資料、來自國家各個(gè)部委和上海市關(guān)于新冠. 肺炎的最新政策、福利服務(wù)等訊息，制作宣傳手冊或者 海報(bào)、宣傳單、在社區(qū)內(nèi)開展新冠肺炎防控知識(shí)宣傳, 開展社.區(qū)教育

13、；2）資源整合小組：整合社區(qū)內(nèi)外的資源、募集物資 捐贈(zèng)、挖掘社區(qū)領(lǐng)袖、籌建新冠肺炎社區(qū)志愿者服 務(wù)隊(duì)伍，為有需求的對象提供送餐、就醫(yī)接送等服務(wù)。四、注意事項(xiàng)1.社會(huì)工作者以服務(wù)社區(qū)，促進(jìn)社會(huì)正義以及尊重 每個(gè)人的價(jià)值和尊嚴(yán)作為核心價(jià)值觀。在服務(wù)中，本著誠 信的原則，積極參與社區(qū)對新冠肺炎疫情的防控和 應(yīng)對。2在服務(wù)中，要保證服務(wù)對象信息的隱私性。我們在 做社區(qū)工作中，需要收集服務(wù)對象的個(gè)人信息資料，如 果不注意保密，泄露了個(gè)人信息，會(huì)給服務(wù)對象產(chǎn)生不好 的影響，也不符合社會(huì)工作的專業(yè)倫理。我們在工作中， 可考慮采用編號(hào)的形式，將服務(wù)對象配備編號(hào)，這樣不會(huì) 將姓名與住址等其他個(gè)人信息對號(hào)入座。3社會(huì)工作者需要熟知“新型冠狀病毒”相關(guān)的醫(yī)學(xué) 常識(shí)、防治常識(shí)、與疫情相關(guān)的政策、措施、服務(wù)資源、 聯(lián)絡(luò)方式；以應(yīng)對服務(wù)對象的求助，通過傳遞這些信息， 幫助他們在面對疫情時(shí)，找到一些確定感和安全感。4 歷史上，人類因?yàn)閭魅拘缘募膊《馐?/p>