行政人員特訓(xùn)方案

1、行政人員特訓(xùn)專案 行政工作管理實(shí)務(wù)A 基 本 禮 儀 有“禮”走遍天下電話禮儀辦公室禮儀個(gè)人禮儀商務(wù)應(yīng)酬禮儀一、電話禮儀做好充分準(zhǔn)備開始階段通話過程中通話結(jié)束時(shí)對(duì)方留言技巧The there questions?三個(gè)問題 誰(shuí)給我們發(fā)工資？電話真的那么重要嗎？為什么要培訓(xùn)打電話？電話特性電話溝通的利弊：優(yōu)點(diǎn)：快速、廉價(jià)、方便 缺點(diǎn)：信息傳遞方式單一、只適于傳遞一般信息、因?yàn)榫€路、話機(jī)的問題導(dǎo)致傳遞失真事例一這時(shí)的時(shí)間為11點(diǎn)45分，Marry正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時(shí)間對(duì)她的關(guān)于銷售數(shù)字的報(bào)告做最后修改。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后一頁(yè)時(shí)，電話鈴響了。Marry任由

2、電話響了一會(huì)兒沒作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是Marry，我能為您做些什么？” Marry表現(xiàn)了很好的電話禮儀： _正確_錯(cuò)誤事例二張華是一家大型五金商店的售貨員。她的上司王經(jīng)理打算見她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到貨物的情況。這時(shí)，張華的電話響了，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！” 張華表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 事例三王剛是為一家大型旅行社工作的旅行代辦人員，他主要負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)旅行。他的電話響了，一位客戶打來電話需要他幫助預(yù)訂到摩洛哥的一次國(guó)外旅行。王剛向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)國(guó)外旅行，他說；“對(duì)不起，這里是國(guó)內(nèi)旅行部，您應(yīng)該同國(guó)際

3、部聯(lián)系。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去?！?王剛表現(xiàn)出很好的電話禮儀: 事例四姍姍是一家服裝制造公司負(fù)責(zé)銷售副總裁的助理。她接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，姍姍回答說：“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？” 姍姍表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 一、如何接電話？鈴響三聲內(nèi)拿起電話。問候來電者。自報(bào)姓名（單位、部門）。詢問顧客是否需要幫助。鈴響三聲內(nèi)未拿起電話 懷疑，從茫然的等待開始 1、你們的公司處于失控狀態(tài) 2、公司無(wú)力雇用足夠的員工來處理基本事務(wù) 3、你們公司已經(jīng)停業(yè) 鈴在響時(shí)接與不接？ “喂？找那個(gè)??？”為你

4、的企業(yè)建立一個(gè)良好的第一印象 貴公司聽上去像什么?喂？找那個(gè)??？（小破橋街道辦事處）找誰(shuí)？（走失兒童收容站）喂（說話恐懼癥?？漆t(yī)院）請(qǐng)講（114查號(hào)臺(tái)）那個(gè)?。浚ń┏鹛啵葐柷宄僬f）千萬(wàn)不能“歪”您好公司您好部門千萬(wàn)不要歪（喂）自報(bào)家門讓來電者知道她是否找到了該找的人？表現(xiàn)出了一家企業(yè)愿意為社會(huì)提供服務(wù)的積極態(tài)度。公司總機(jī)：您好，濟(jì)南天創(chuàng)部門分機(jī)：您好，綜合部詢問顧客是否需要幫助做一個(gè)積極主動(dòng)的開場(chǎng)白： 您有什么需要我?guī)椭膯幔?請(qǐng)問您有何指教？ 我能為您做些什么呢？CS秘笈 與客戶的對(duì)話開始時(shí)，要記下他的姓名。在談話過程中應(yīng)該不時(shí)地稱呼他的名字或職稱。Marry的問題在那里？返回事例

5、一二、如何讓顧客等候詢問顧客是否可以等候。等候顧客的答復(fù)。告訴顧客讓他們等侯的原因提供時(shí)間信息回到這條線路后要對(duì)顧客的等候表示感謝。詢問客戶是否可以等候Right here waiting (G2)等候是一種說不出的痛 電話黑洞中的痛苦思考: 有人知道我在這里嗎？ 我是否已經(jīng)被遺忘了？ 為什么我要等這么長(zhǎng)時(shí)間我在等誰(shuí)呢？ 我是不是該掛上電話，不再等候了？最起碼的禮貌讓他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。如果你要客戶等待起碼要征得他的同意。怎樣做： 您可以稍等片刻嗎一定要等到客戶明確的同意以后再讓他等待。告訴客戶等待的原因當(dāng)客戶知道在等待什么得時(shí)候，他會(huì)好受一些。例如：恐怕要等一會(huì)兒才能給您

6、答復(fù)，因?yàn)槲乙c我們的經(jīng)理商量一下。請(qǐng)您稍等，我需要一分鐘查一下相關(guān)的文件。請(qǐng)您稍等，我需要一兩分鐘向其他部門核實(shí)一下。給他一個(gè)原因，而不是借口等待的原因應(yīng)當(dāng)可以說的詳細(xì)一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)讓等待者腦海中能夠建立一副你離開電話機(jī)在努力幫他解決問題的畫面。等待的原因應(yīng)當(dāng)包含積極解決問題的辦法、或你將要采取的行動(dòng)。我要去業(yè)務(wù)部幫您問一下我來查一下請(qǐng)?zhí)峁r(shí)間信息在電話中時(shí)間的感覺有很大的不同對(duì)于客戶來說：短暫的等候是60秒以內(nèi)。你可以對(duì)他說：請(qǐng)稍等一下，馬上就好。很長(zhǎng)的等候時(shí)間（13分鐘）你必須向客戶說清楚：我可能要用2、3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實(shí)一下，您是愿意稍等一會(huì)兒呢？還是我等會(huì)兒打給您呢？漫長(zhǎng)的等待（3分

7、鐘以上）對(duì)于電話中的等待這將是非常漫長(zhǎng)的，所以應(yīng)當(dāng)記下對(duì)方的號(hào)碼，并告訴對(duì)方一有消息你就會(huì)打電話過去。對(duì)客戶的等候表示感謝謝謝您的等候CS秘笈當(dāng)你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶時(shí)，每30秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時(shí)的進(jìn)展程度。如何防止桌上的小耳朵？我們經(jīng)常會(huì)把電話的聽筒放在辦公桌上，然后離開，幫助客戶處理處理事務(wù)，這時(shí)辦公室中的別人的談話，（包括你的談話）都會(huì)被等待的顧客聽見。這很有可能損害企業(yè)形象，或者激發(fā)客戶的不良情緒請(qǐng)各位談一談如何避免。教你一招：虛擬轉(zhuǎn)接不掛斷或用手捂住聽筒。 張華的問題在哪里： 三、如何轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。詢問客戶是否

8、介意把他的電話轉(zhuǎn)到別處。在你掛斷電話之前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。一個(gè)重要問題誰(shuí)愿意被人當(dāng)作皮球踢來踢去？請(qǐng)舉手。人們的忍耐是有限度的。電話禮儀的最大忍耐限度是3次。向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。你知道電話命運(yùn)嗎？（Only three)客戶內(nèi)心的獨(dú)白：我要被轉(zhuǎn)到哪里去？轉(zhuǎn)到那里時(shí)誰(shuí)會(huì)接待我呢？當(dāng)你告訴客戶他們的電話將要轉(zhuǎn)給誰(shuí)，以及為什么時(shí)。你已經(jīng)就回答了上面的兩個(gè)問題。另外，如果電話轉(zhuǎn)斷了，客戶就可以直接找那個(gè)接電話的人。詢問客戶是否介意把他的電話轉(zhuǎn)到別處并不是所有的客戶都想要轉(zhuǎn)電話。很多人只想通過你留個(gè)口信。怎么辦？打手機(jī)的人不一定愿

9、意你把他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去（費(fèi)用問題）。轉(zhuǎn)電話同樣意味著煩人的等待。在你掛斷電話之前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。如果被你轉(zhuǎn)過去的電話沒有人接聽，客戶會(huì)感到氣惱。應(yīng)當(dāng)不放下電話等到電話有人接聽。借鑒酒店業(yè)的問題一站式解決的理念。（可以搶線）要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人當(dāng)接聽電話的人提到顧客的姓名、以及他要辦的事時(shí)，顧客會(huì)感覺到在貴公司受到了細(xì)心的照顧和重視。顧客的姓氏、稱謂要經(jīng)常掛在嘴邊一件小事（貴和皇冠假日酒店）來電者不愿意轉(zhuǎn)接在來電者不愿意被轉(zhuǎn)接的情況下，可以記錄客戶所留的口信，并向客戶保證一定會(huì)親自把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。王剛的問題

10、在哪里？三返回事例 四、如何記錄留言一張小紙條有啥重要？（您可別小瞧）一份留言如果字跡潦草，內(nèi)容含糊，甚至錯(cuò)誤，將會(huì)給你同事的工作帶來很多的不便和麻煩。更嚴(yán)重的是，有可能給公司的客戶造成不良印象，降低滿意度和信任度。 怎樣記錄一份讓顧客信任、讓同事感激的留言條從積極的方面解釋你的同事不在的原因。在詢問打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。說出你同事回來的大概時(shí)間。記下所有重要信息并附上有關(guān)的文件從積極的方面解釋同事不在的原因錯(cuò)誤的原因和負(fù)面的暗示今天王莉沒有來。 （暗示王莉今天遲到了）我不知道趙剛到那里去了。/我也在找他。 （趙剛是個(gè)“流竄犯”我們無(wú)法了解他的行蹤）方亮有點(diǎn)急事，現(xiàn)在不在這

11、兒。 （方亮在上班期間還要解決私人問題）王永請(qǐng)病假了。 （會(huì)引起客戶詢問一些私人的問題）從積極的方面解釋同事不在的原因比較合理的解釋理由：王莉現(xiàn)在不在周亮剛從辦公桌邊走開老王今天不在辦公室小張外出辦事了孫主任正在開會(huì).先說要找的人不在，再問對(duì)方的姓名什么是篩選電話？客戶的感受？對(duì)策？說出你同事回來的大概時(shí)間告訴客戶同事回來的大致時(shí)間。這樣可以使客戶可以安排下次來電話的時(shí)間。更好的做法，不但告訴客戶同事回來的時(shí)間，同時(shí)記下留言，并讓同事主動(dòng)回電話給客戶。應(yīng)主動(dòng)為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)給其他部門很惡劣的做法：他不在！（接著掛斷） 他的事、公司的事、我的事？團(tuán)隊(duì)精神的試金石：當(dāng)你的同事不在時(shí)你是否

12、會(huì)主動(dòng)詢問來電的人是否需要留言。如果詢問清楚客戶的意圖后應(yīng)當(dāng)盡量幫助解決，或幫他轉(zhuǎn)接電話。一份完整的留言正確書寫客戶的姓名(可同音)準(zhǔn)確的電話號(hào)碼（包括長(zhǎng)途區(qū)號(hào)）記下號(hào)碼后，一定要向客戶重復(fù)一遍以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。解釋客戶打電話的原因客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名(to.)客戶打電話的時(shí)間及日期姍姍的問題在哪里？ 返回事例4五、結(jié)束通話什么是結(jié)束通話？在電話之旅的最后，讓客戶心懷滿意，面帶微笑的掛上電話。做一個(gè)完美的結(jié)束通話（5點(diǎn)）重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和客戶都能同意要做的事情詢問客戶是否需要你為他作其他的事。給客戶一個(gè)最后的機(jī)會(huì)來完成在通話過程中沒有談?wù)摰牧阈鞘聞?wù)。做一個(gè)完美的結(jié)束通話

13、（5點(diǎn)）感謝來電者打來電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。這樣做，他就不會(huì)在一句話都沒說完時(shí)就被掛斷電話。一掛斷電話，就記下有關(guān)的重要信息，這樣做可以避免你忙于他事而忘記了。姓氏后面的兩個(gè)字打開金庫(kù)的門鑰匙你該對(duì)你的客戶用什么樣的稱呼語(yǔ)呢？先生、太太、小姐、女士、主任、經(jīng)理、X總、董事、大媽、大爺、大侄子、大侄女、大孫子先認(rèn)真聽，客戶會(huì)告訴您。為安全起見：8歲108歲的女性統(tǒng)稱為 女士回顧如何接電話如何讓客戶等待如何接電話如何記錄留言結(jié)束通話恰當(dāng)?shù)姆Q呼聽100堂課，不如親手去做一下沒有任何人能改變你（他們只能選擇繼續(xù)和你在一起或者離開你）只有你自己才能改

14、變你。學(xué)習(xí)與改變的三個(gè)階段(學(xué)習(xí)、模仿、自主）做好充分準(zhǔn)備非禮勿視非禮勿言非禮勿聽非禮勿動(dòng)開始階段在桌上放一面鏡子面帶微笑清清嗓音電話玲聲響過二聲后方可接起電話，但最多不可超過三聲！主動(dòng)說出公司名稱準(zhǔn)備好紙與筆通話過程中始終面帶微笑以最清晰的聲音與對(duì)方對(duì)話準(zhǔn)確、快速的記錄下對(duì)方的姓名與主要講話內(nèi)容通話結(jié)束時(shí)有禮貌的與對(duì)方再見再次稱謂對(duì)方的姓名或職務(wù)對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷電話對(duì)對(duì)方的至電表示感謝對(duì)方留言技巧記下對(duì)方的姓名、TITLE、公司名稱、電話、傳真號(hào)碼、事情、來電時(shí)間本公司人員的姓名、 TITLE、需回電時(shí)間姓名公司名稱TITLE來電時(shí)間 需回電時(shí)間事情電話、傳真公司人員TITLE代接電

15、話致歉并告知理由詢問可否幫忙如實(shí)記錄非己職責(zé) ,不代做承諾及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 撥打電話自我介紹盡快稱呼對(duì)方說明目的清晰簡(jiǎn)明電話禁忌讓對(duì)方久候時(shí)間不妥（剛上班、午休、下班等時(shí)段）拿起電話-“喂”無(wú)法正確轉(zhuǎn)接或多次轉(zhuǎn)接聲音不夠親切語(yǔ)調(diào)冷漠或沒有禮貌冒然猜測(cè)對(duì)方姓名、職稱或答語(yǔ)辦公室常打私人電話您明白了嗎？相信您能做的更好!如何處理沒有預(yù)約的臨時(shí)訪客？上司在公司卻無(wú)法會(huì)客？上司不在公司？抱怨的處理平撫對(duì)方的情緒請(qǐng)對(duì)方說出要求不輕易下承諾二、書信禮儀收信的禮儀發(fā)信函的禮儀信函的折疊法請(qǐng)柬的使用會(huì)議禮儀會(huì)議前的禮儀會(huì)議中的禮儀會(huì)議結(jié)束時(shí)的禮儀會(huì)議后的禮儀三、商務(wù)應(yīng)酬禮儀握手要點(diǎn)及忌諱換名片注意事項(xiàng)及忌諱與訪客共乘

16、電梯茶水招待的要領(lǐng)接待對(duì)象之地位次序國(guó)名次序排列居間介紹人名次序排列方法步步禮節(jié)(引導(dǎo)及陪同)辦公室禮儀誠(chéng)摯地接受前輩忠告比別人先接電話比別人早到辦公室外出時(shí)與辦公室（公司）保持聯(lián)系離開時(shí)務(wù)必收 好重要文件遲到以后的做法辦公室待客辦公室禮儀過時(shí)或不得體的打扮都令人討厭在辦公室如何使用香水與男性職員的交住方法切勿越級(jí)匯報(bào)接受命令與報(bào)告接受命令時(shí)積極回應(yīng)認(rèn)真聆聽勤作記錄澄清疑惑確認(rèn)技巧及時(shí)回報(bào) 三、個(gè)人職業(yè)形象塑造做好公司代言人個(gè)人禮儀服飾禮儀 服飾自測(cè)表 衣柜經(jīng)濟(jì)學(xué) 職業(yè)女性必備的基本服飾儀表禮儀 走姿 坐姿 站姿 個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人職業(yè)形象塑造幽雅的談吐 “謝謝”并非客套話 少說“我”，多說“你”

17、 不要喜歡和人爭(zhēng)辯 贊揚(yáng)的技巧別做個(gè)“傻丫鬟”！文員十戒戒意越位戒待持才傲物、沖撞領(lǐng)導(dǎo)戒說三道四（閑談別人）戒嫉賢妒能戒與人急辯文員十戒戒搶話頭戒口頭禪戒不守時(shí)戒不修邊幅戒濃妝艷抹禮儀都市叢林的交通規(guī)則個(gè)人修養(yǎng)之表現(xiàn)尊重別人的開始博取別人之好感與信任人際關(guān)系之潤(rùn)滑劑展現(xiàn)個(gè)人魅力，體現(xiàn)公司形象禮儀-注意重點(diǎn)表情：自然流露、在面帶微笑 并保持愉快的氣氛態(tài)度：兩眼有神，以誠(chéng)懇的態(tài)度與對(duì)方交談言詞、應(yīng)對(duì)：措辭謹(jǐn)慎、口齒清晰 上班族的儀容與穿著禮儀 -“自信、穩(wěn)重、專業(yè)”的表現(xiàn)女性 男性1、化妝 1、頭發(fā)2、頭發(fā) 2、臉部3、指甲 3、指甲 4、服裝 4、襯衫5、襪子 5、領(lǐng)帶6、鞋子 6、西裝、褲子7

18、、飾物 7、襪子8、香水 8、鞋子 9、香水 10、C。I。S徽章上班前應(yīng)。* 漂亮一下，出門前應(yīng)先整理好服裝、儀容。* 提前出門，避免因擠車、賽車影響上班 時(shí)間和情緒。* 早餐或清潔工作應(yīng)于上班前完成。1 上班時(shí)應(yīng)。主動(dòng)、開朗、誠(chéng)意地問候、招呼。談話或應(yīng)對(duì)時(shí)放低音量，勿大聲喧嘩。離開座位時(shí)，應(yīng)將行止告知鄰座同仁使用或挪用之辦公用品應(yīng)歸于原狀。切勿串崗閑聊，影響他人工作。 下班時(shí)應(yīng)。辦公室桌面應(yīng)整理清潔后再離開應(yīng)先問候，勿一聲不響地離開下班后不宜在辦公室閑聊，以免影響尚在工作加班的同仁 上班族禁忌 在公共場(chǎng)所吸煙 服儀不整 坐姿、站姿不雅 忽視簡(jiǎn)單的生活小節(jié)擔(dān)任介紹者先介紹公司 再介紹客人雙方彼此問候同仁名片禮儀 * 干凈之新名片，勿折曲、污損。 * 放于名片夾內(nèi)，切記將交換來的名片與自己的名片分開，以免