電力企業(yè)95598客戶服務(wù)員的培訓(xùn)與管理2800字_第1頁
電力企業(yè)95598客戶服務(wù)員的培訓(xùn)與管理2800字_第2頁
電力企業(yè)95598客戶服務(wù)員的培訓(xùn)與管理2800字_第3頁
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1、電力企業(yè)95598客戶效勞員的培訓(xùn)與管理2800字 前言95598 是供電系統(tǒng)直接面向廣闊用電客戶的窗口,通過客服熱線可以解決用戶的用電問題,同時(shí)有助于電力系統(tǒng)不斷的改良和完善.效勞是供電系統(tǒng)不可缺少的重要環(huán)節(jié),在競爭劇烈的市場環(huán)境下,優(yōu)質(zhì)的效勞會為企業(yè)獲取更多的客戶,并且穩(wěn)固現(xiàn)有的客戶.95598 的客戶熱線效勞代表直接與客戶進(jìn)展 溝通,其自身的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)素質(zhì)都直接關(guān)系到供電系統(tǒng)效勞的程度和質(zhì)量,可以直接反映出供電系統(tǒng)的外在形象.因此為了進(jìn)步供電效勞質(zhì)量,需要加強(qiáng)對客服代表的培訓(xùn)和管理,使用科學(xué)的方法和完善的管理體系,促進(jìn)效勞質(zhì)量的不斷提升.1 建立分層培訓(xùn)體系,滿足不同層次人員的培訓(xùn)

2、需求1.1 新進(jìn)員工培訓(xùn)1.1.1 崗前培訓(xùn)現(xiàn)階段,95598 的客戶代表已經(jīng)全面實(shí)行了社會化用工的形式,所以每年都會出現(xiàn)一定的員工流動.為了保證效勞工作的質(zhì)量,需要招聘新的員工來補(bǔ)充崗位.對于新進(jìn)的員工為了更快的適應(yīng)崗位,首先需要進(jìn)展崗前培訓(xùn),對于從事的工作需要進(jìn)展一系列的培訓(xùn).理論知識培訓(xùn)是必要的,包括系統(tǒng)操作、行為標(biāo)準(zhǔn)以及溝通技巧等根底的專業(yè)知識,同時(shí)還要對電力系統(tǒng)內(nèi)部的電力知識、營銷配網(wǎng)等方面的工作有所理解.客服工作需要具有較全的知識面,涉及的業(yè)務(wù)知識與部門較多,所以在崗前培訓(xùn)完畢后,可以在老員工的帶著下逐步開展工作.1.1.2 試用期培訓(xùn)在崗前培訓(xùn)階段已經(jīng)對客服代表進(jìn)展了理論知識的講

3、解,在進(jìn)入崗位時(shí)就需要將這些理論知識付諸理論.因?yàn)?95598 作為電力系統(tǒng)與用戶溝通效勞的窗口,所以客服人員的素質(zhì)就代表了供電系統(tǒng)的形象,這就要求客服人員不僅要具有扎實(shí)的專業(yè)知識,還要具有良好的溝通技巧,可以正確的引導(dǎo)用戶完好的描繪問題,并且為其提供周到的解答.通過試用期的培訓(xùn),可以理解到客服代表的效勞程度,為考核培訓(xùn)提供一定的根據(jù).1.1.3 試用期完畢后的考核和培訓(xùn)在新員工試用期滿的當(dāng)月,應(yīng)提供相對應(yīng)的考核.此時(shí)應(yīng)根據(jù)新員工試用期內(nèi)的成績,對他們進(jìn)展考核.通過考核的新員工將正式上崗,對于考核未通過的,那么會被延長試用期.同時(shí)將針對其在考核中暴露出的薄弱點(diǎn)進(jìn)展個(gè)別輔導(dǎo),直至通過考核到達(dá)正式

4、上崗要求.所有通過考核的新員工會在考核通過后的 2-3 個(gè)月內(nèi)承受更高層次的培訓(xùn),主要是專業(yè)技能培訓(xùn),如對電費(fèi)電價(jià)方面的培訓(xùn).1.2 客戶代表在崗培訓(xùn)在 95598 的客戶代表在崗工作期間,也需要進(jìn)展各種形式的培訓(xùn),以不斷的提升客服代表的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技巧,為進(jìn)步供電系統(tǒng)效勞質(zhì)量做好根底工作.針對于在崗培訓(xùn),要有明顯的針對性,對于崗位中不同階層的人員要采取不同的培訓(xùn)方式.培訓(xùn)的重點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面獲取,一是通過對 錄音以及工單進(jìn)展分析,找出客服人員存在的共性問題,然后針對這局部問題進(jìn)展重點(diǎn)培訓(xùn).二是從在崗員工中選出優(yōu)秀的代表,這局部員工具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識和豐富的理論經(jīng)歷,可以將自己在工作中遇

5、到的典型問題總結(jié)出來形成培訓(xùn)資料,從而進(jìn)步在崗員工的工作程度.三是在崗員工根據(jù)自己在日常工作中遇到的問題,以及對日后的工作規(guī)劃來提出需求,然后有針對性的進(jìn)展培訓(xùn).在崗培訓(xùn)一般包括連續(xù)在崗、連續(xù)在崗和轉(zhuǎn)崗等三種情況,針對這三種情況要采取不同的培訓(xùn)方式,系統(tǒng)性的進(jìn)步培訓(xùn)程度.1.3 培訓(xùn)形式確實(shí)定培訓(xùn)形式的安排也非常重要,只有讓員工對培訓(xùn)產(chǎn)生濃重的興趣,才能使員工真正得到進(jìn)步,確保培訓(xùn)效果.培訓(xùn)形式要豐富靈敏,除由專業(yè)培訓(xùn)人員進(jìn)展授課外,同時(shí)可以選拔客戶代表中的優(yōu)秀者,讓他們根據(jù)各自的擅長點(diǎn)擬定授課內(nèi)容進(jìn)展輪流授課.此外.還可以根據(jù)電力故障搶修的特點(diǎn)開展現(xiàn)場培訓(xùn).以進(jìn)步客戶代表的感性認(rèn)識等.上述幾

6、種培訓(xùn)形式的互相結(jié)合,在理論中獲得了很好的培訓(xùn)效果.1.4 培訓(xùn)評估與成效培訓(xùn)的評估要同輔導(dǎo)相結(jié)合,對于不同層次的員工,都要盡可能進(jìn)展效果的跟蹤,可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓(xùn)效果的反應(yīng)信息.并且積極地對這些反應(yīng)作出回復(fù),從而讓培訓(xùn)可以真正地幫助員工進(jìn)步自我.培訓(xùn)作為一個(gè)交流溝通的平臺.除了可以讓 95598客戶代表汲取知識以外,更重要的是大家進(jìn)展工作的溝通交流,分享工作中的成功與失敗,從而更好地開展工作.建立分層次的培訓(xùn)體系,既能滿足不同層次人員的需求.又能解決工與學(xué)之間的矛盾,同時(shí)還可以通過培訓(xùn)后的考核來進(jìn)步員工的學(xué)習(xí)積極性,大大改善培訓(xùn)的效果,持續(xù)進(jìn)步 95598 客戶代表的業(yè)

7、務(wù)程度和效勞技能.2 實(shí)行科學(xué)管理、有效提升 95598 的運(yùn)營質(zhì)量2.1 嚴(yán)控關(guān)鍵指標(biāo)95598 以客戶提出需求至需求解決過程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)作為呼叫中心的性能測試指標(biāo).其關(guān)鍵指標(biāo)包括:人工接通率、及時(shí)應(yīng)答率、平均應(yīng)答速度、平均通話時(shí)長、平均案頭處理市場、首次呼叫解決率、客戶代表效勞態(tài)度、客戶代表專業(yè)程度、系統(tǒng)可靠性等.95598 通過人工與自動相結(jié)合的手段.對上述指標(biāo)施行24小時(shí)不連續(xù)監(jiān)控.同時(shí),以關(guān)鍵指標(biāo)與同行業(yè)的橫向比擬和與歷史業(yè)績的縱向比擬作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)工作重點(diǎn)和努力方向.2.2 合理配置人力資源通常的人力資源配置根本都是根據(jù)話務(wù)預(yù)測的結(jié)果進(jìn)展班次安排的,根據(jù)預(yù)測結(jié)果可將

8、安排進(jìn)一步細(xì)化到詳細(xì)的時(shí)間段.95598 當(dāng)班的值長會及時(shí)觀測話務(wù)的異動情況,快速協(xié)調(diào)利用后臺人員和儲藏力量進(jìn)展緊急支援.在話務(wù)量出現(xiàn)頂峰的月度預(yù)先組織機(jī)動力量進(jìn)展補(bǔ)充,每班次增加值班人員.2.3 施行有效鼓勵(lì)制定兼具針對性和公平性的鼓勵(lì)措施,合理運(yùn)用物質(zhì)鼓勵(lì)和精神鼓勵(lì)等手段,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,降低員工流失率,確保 接聽質(zhì)量和接通率.客戶代表表現(xiàn)突出,每月績效考核名列前茅,或受到省公司錄音抽查表揚(yáng)、客戶表揚(yáng)的事例,及時(shí)將信息展示在班組公告欄,供大家學(xué)習(xí),分享工作中的成功經(jīng)歷,并在考核工資中進(jìn)展詳細(xì)表達(dá).從而調(diào)動了客戶代表的工作積極性,可以更好地開展今后的工作.3 完畢語95598 客戶效勞是供電系統(tǒng)面向廣闊用戶效勞的窗口,通過客戶效勞工作可以更加全面地為用戶提供效勞,進(jìn)步供電質(zhì)量.在客戶效勞工作中,客服代表是關(guān)鍵因素,因?yàn)橐磺泄ぷ鞫际峭ㄟ^客服代表來完成的,客服代表的效勞程度決定了供電系統(tǒng)的外在形象,所以要加強(qiáng)對客服代表的培訓(xùn)和管理.對于客服代表要有針對性地開展各種培訓(xùn),不僅要在專業(yè)知識方面有所強(qiáng)化,還要不斷的完善溝通的技巧,以此提升效勞程度,為供電系統(tǒng)的長遠(yuǎn)開展奠定

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