某星級(jí)酒店電話禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、專業(yè)的溝通技巧 培訓(xùn)目的此次培訓(xùn)之后，您將可以講述您在溝通中所扮演的重要角色以專業(yè)溝通技巧發(fā)明一種積極的印象并超越客人的期望培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)的方式效力關(guān)鍵心態(tài)溝通的要點(diǎn)語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容方式接聽(tīng)請(qǐng)來(lái)電者等候轉(zhuǎn)接記錄有效的留言終了培訓(xùn)內(nèi)容留言傾聽(tīng)的技巧搜集信息運(yùn)用開(kāi)放/封鎖式問(wèn)題記錄留言五大要點(diǎn)應(yīng)運(yùn)用或防止運(yùn)用的言語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容留言記錄者來(lái)電人類型如何處置贊揚(yáng)客人溝通方式溝通方式語(yǔ)調(diào)心態(tài)方式留言記錄留言記錄者定義效力S-平安與安康E-高效R-接受V-活力I-興趣C-禮貌E-平等客人客人是我們提供效力的對(duì)象客人是酒店最重要的人, 是生意的支柱客人并非依托我們, 而酒店卻要依托客人客人并非在打擾我們的任務(wù), 而是

2、我們?nèi)蝿?wù)的目的客人是酒店的一部分心態(tài)專業(yè)話務(wù)人員的塑造 知識(shí)技巧態(tài)度心態(tài)學(xué)習(xí)自信的程序緊張心情自我壓服結(jié)果挑戰(zhàn)重塑自我心態(tài)練習(xí): 挑戰(zhàn)他本人的自我壓服我年紀(jì)太大，不能學(xué)習(xí)新知識(shí)心態(tài)練習(xí): 挑戰(zhàn)他本人的自我壓服我的英語(yǔ)交流有妨礙心態(tài)練習(xí): 挑戰(zhàn)他本人的自我壓服我不需求同客人交談,所以我不用學(xué)習(xí)心態(tài)練習(xí)：程度線“老外永遠(yuǎn)是個(gè)難題，他們從來(lái)不講漢語(yǔ)心態(tài)練習(xí)：程度線酒店爆滿時(shí)，我最厭惡心態(tài)練習(xí)：程度線那些要求太多的客人是我的心腹大患心態(tài)練習(xí)：程度線我不喜歡周末任務(wù)，煩死了效力業(yè)務(wù)的要點(diǎn)預(yù)備積極的問(wèn)候負(fù)起責(zé)任詳細(xì)記錄信息轉(zhuǎn)接給客人自信的終了稱謂客人的名字溝通聲音的構(gòu)成：聲音明晰度自信心語(yǔ)速音調(diào)淺笑方式接

3、聽(tīng)的規(guī)定接聽(tīng)來(lái)電時(shí)應(yīng)專業(yè) 安靜而不驚慌彬彬有禮盡最大努力滿足客人的要求客人能夠會(huì)根據(jù)一個(gè)人，他，來(lái)評(píng)價(jià)酒店的效力和禮儀客人能夠會(huì)根據(jù)他在中對(duì)待他們的態(tài)度來(lái)決議與他協(xié)作與否不要同一時(shí)間做兩件事方式接聽(tīng)的規(guī)定接聽(tīng)來(lái)電時(shí)應(yīng)全神貫注專心地回答客人來(lái)電傾聽(tīng)時(shí)防止外來(lái)干擾接聽(tīng)時(shí)不要吃東西或飲水方式請(qǐng)來(lái)電者等候的規(guī)定訊問(wèn)客人能否情愿在線上等等待客人的回復(fù)通知客人需等候的緣由通知客人等候的時(shí)間 回到線上時(shí)贊賞客人的等待方式請(qǐng)來(lái)電者等候的規(guī)定“李先生, 請(qǐng)您不要掛稍等可以嗎？ 由于王小姐正占線。她過(guò)一分鐘就馬上和您講話“李先生，謝謝您的等候，如今我?guī)湍D(zhuǎn)接方式關(guān)于轉(zhuǎn)接的規(guī)定一定要通知客人轉(zhuǎn)接的緣由訊問(wèn)客人是在線

4、上等或轉(zhuǎn)接確保轉(zhuǎn)接勝利后才掛線提供分機(jī)號(hào)和回電時(shí)間以防轉(zhuǎn)接不勝利告知接者，來(lái)電者的名字與來(lái)電緣由假設(shè)無(wú)法獲得聯(lián)絡(luò)，為客人提供留言。 方式記錄留言的規(guī)定預(yù)備好紙和筆記錄信息以便回電反復(fù)留言和號(hào)碼以確認(rèn)提供進(jìn)一步的協(xié)助方式關(guān)于終了的規(guī)定反復(fù)來(lái)電者名字實(shí)際對(duì)來(lái)電者的承諾贊賞來(lái)電者最后給客人親切的問(wèn)候留下一個(gè)耐久的良好印象允許客人先掛不要用力掛話筒留言為了有效地處置咨詢和良好地溝通了解，效力人員需求做好以下三件事：學(xué)習(xí)如何傾聽(tīng)學(xué)習(xí)如何搜集信息學(xué)習(xí)如何回答留言傾聽(tīng)技巧關(guān)注來(lái)電者給出回答堅(jiān)持開(kāi)放的心態(tài)經(jīng)過(guò)以下表達(dá)關(guān)注總結(jié)認(rèn)同留言留言的五大要點(diǎn)-來(lái)電者全名-來(lái)電者的號(hào)碼-詳細(xì)內(nèi)容-來(lái)電時(shí)間-留言人姓名 留言應(yīng)防止運(yùn)用的言語(yǔ)- 稍后再打吧。- 我?guī)退D(zhuǎn)到前臺(tái)。- 客人不在。- 用其他方式和他聯(lián)絡(luò)一下吧。- 我不能保證他會(huì)留意到他的留言。 留言應(yīng)運(yùn)用的言語(yǔ)-