商務(wù)簡(jiǎn)約酒店新員工客房服務(wù)培訓(xùn)課程PPT模板課件

1、客房服務(wù)培訓(xùn)課程酒店新員工培訓(xùn)CONTENTS 目 錄客房清掃01日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)02投訴處理03PART客房清掃01客房清掃01進(jìn)房前先思索清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)注意房間掛的牌子進(jìn)房前先敲門通報(bào)養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣尊重客人的生活習(xí)慣客房清掃010102030405總臺(tái)或領(lǐng)班指示走客房空房VIP房間普通住客房客房清掃01清掃方法環(huán)形整理從上到下從里到外干濕分開注意墻角區(qū)別對(duì)待客房清掃臥室清掃程序01開門、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設(shè)備及用品查有無(wú)損壞、短缺添補(bǔ)用品吸塵關(guān)（觀）登記客房清掃衛(wèi)生間清掃程序01開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器

2、擦干衛(wèi)生間設(shè)備、墻面消毒添補(bǔ)用品刷洗地面吸塵PART日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)02日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)021.在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！2.陌生客人要求開房門時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請(qǐng)報(bào)開房人的姓名，核實(shí)無(wú)誤后才能開門。3. 發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生XX女士，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請(qǐng)把房門關(guān)上?！?.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！XX先生XX女士這是您要的XX?！比粘?biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)02如果在打掃房間的過程中，客人回來(lái)，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人

3、說(shuō)“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說(shuō)“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對(duì)不起，打擾咯！您需要的時(shí)候請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系！”客人需要的物品是酒店沒有的，應(yīng)先向客人致歉：“對(duì)不起XX先生XX女士，您需要的物品我們酒店沒有。”如果客人有什么問題，應(yīng)耐心等待客人把話說(shuō)完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應(yīng)說(shuō)|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)021、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來(lái)，請(qǐng)問您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?13、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。/請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。4、若讓客人久等：

4、對(duì)不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了。027、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時(shí)：您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見。03日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)02客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)：當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)：當(dāng)客人提出退房時(shí)：請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。 真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)0202030401對(duì)不起，打擾您了，如果您覺得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫字臺(tái)上好嗎？謝

5、謝。上午好，我來(lái)取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)。先生/女士，請(qǐng)問這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下 ？先生/女士，晚上好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)02打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修？工作時(shí)不小心損壞了客人的物品：真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償。將物品送入房間：您好，這是您要的嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝幔烤S修完畢后：先生/女士，已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)02開單后請(qǐng)客人簽字：先生/女士

6、，您的消費(fèi)金額是元，請(qǐng)您在此簽名，謝謝。當(dāng)客人遺失物品時(shí)：先生/女士，您先別急，我們會(huì)盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時(shí)候，在哪兒？當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)：先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我們真誠(chéng)的歉意。我會(huì)馬上將您的意見（建議）傳達(dá)給我們的領(lǐng)班，謝謝您。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)備用內(nèi)容頁(yè)02備用內(nèi)容頁(yè)010203040506123456請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本

7、后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括

8、精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)備用內(nèi)容頁(yè)02請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題

9、文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)備用內(nèi)容頁(yè)02您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容1您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容2您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選

10、擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容3您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容4日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)備用內(nèi)容頁(yè)02點(diǎn)擊此處添加標(biāo)題標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點(diǎn)擊和重新輸入進(jìn)行更改，頂部“開始”面板中可以對(duì)字體、字號(hào)、顏色、點(diǎn)擊此處添加標(biāo)題標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點(diǎn)擊和重新輸入進(jìn)行更改，頂部“開始”面板中可以對(duì)字體、字號(hào)、顏色、日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)備用內(nèi)容頁(yè)02請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容OPTION 01OPTION 02OPTION 03OPTION 04OPTION 05請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也

11、可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)備用內(nèi)容頁(yè)02備用內(nèi)容頁(yè)請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。日常標(biāo)

12、準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)備用內(nèi)容頁(yè)02PART投訴處理03投訴處理03投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店 投訴都不可避免 關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 轉(zhuǎn)化提高防止最低滿意投訴處理03持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：怎樣對(duì)待投訴？客人通過投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個(gè)明確的表示包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。重 視歡 迎尊 重求尊重的心理求發(fā)泄的心求補(bǔ)償?shù)男睦硗对V處理03理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心酒店贏得客人諒解的鑰匙“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”處理賓客投訴的指導(dǎo)原則維護(hù)酒店應(yīng)有的權(quán)益酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵公平、公正、一視