國(guó)內(nèi)旅游案例分析PPT課件-旅行社服務(wù)案例

1、旅行社服務(wù)案例國(guó)內(nèi)旅游案例分析 國(guó)內(nèi)旅游案例分析國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)是指旅行社組織、招徠旅游者在中國(guó)境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)包括：安排交通服務(wù)；安排住宿服務(wù)；安排餐飲服務(wù)；安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)；旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)等。通過對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的案例進(jìn)行分析，了解國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，以便在今后的工作當(dāng)中能妥善處理相應(yīng)的問題。基本案情2007年4月23日，馬先生與上海某旅行社簽訂旅游合同,攜子參加旅行社“五一”期間組織的云臺(tái)山、洛陽、鄭州、開封旅游,但地接社指派的導(dǎo)游擅自減少合同約定的香山寺和白居易墓園兩個(gè)景點(diǎn)?；販?，馬先生將該旅行社訴至法院，要求補(bǔ)游，且旅游的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)滿足

2、游客的要求。處理結(jié)果一審法院認(rèn)定上海某旅行社違約，并根據(jù)旅游活動(dòng)的特殊性，參考合同中約定的交通、食宿、門票、導(dǎo)游等標(biāo)準(zhǔn)，判決上海某旅行社賠償馬先生父子經(jīng)濟(jì)損失人民幣2400元。案例一 約定景點(diǎn)減少，“補(bǔ)游”能否獲得支持？案例評(píng)析 1、本案中，香山寺和白居易墓園兩個(gè)景點(diǎn)在旅游合同中有明確約定。導(dǎo)游僅是在遠(yuǎn)處指了指兩景點(diǎn)的位置，沒有帶游客進(jìn)去游覽，顯然旅行社存在違約行為，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2、違約責(zé)任承擔(dān)的法定形式包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失等。法官雖然沒有支持原告“補(bǔ)游”的訴訟請(qǐng)求，但是判令旅行社賠償?shù)慕痤~也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了兩個(gè)景點(diǎn)門票的價(jià)值，給我們旅行社敲醒了警鐘。 3、本案告誡我們，旅行社應(yīng)

3、嚴(yán)格按照旅游合同的約定全面、適當(dāng)?shù)芈男泻贤x務(wù)。導(dǎo)游人員非因不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因不得擅自變更旅游行程。案例二 游客在旅游餐廳受傷，旅行社應(yīng)該負(fù)責(zé)嗎？基本案情馮老太一行四人參加上海某旅行社組織的“絲綢之路”6日游，并簽訂旅游合同。6月5日在嘉峪關(guān)游覽，下午3點(diǎn)在餐廳用午餐。用餐完畢，馮老太起身，由于所坐位置背后即是水池，既沒有護(hù)欄，也沒有警告標(biāo)志，導(dǎo)致馮老太站起來轉(zhuǎn)身時(shí)跌入水池，后被送入醫(yī)院，經(jīng)診斷為“左跟骨骨折”?；販?，相繼在三家醫(yī)院進(jìn)行過治療。馮老太依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和最高人民法院有關(guān)人身損害賠償案件的司法解釋提起訴訟，請(qǐng)求判令旅行社返還四人旅游團(tuán)費(fèi)19 520元，賠償各

4、項(xiàng)損失費(fèi)用人民幣63 412.04元（其中包括醫(yī)療費(fèi)，交通費(fèi)，營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，實(shí)際已發(fā)生護(hù)理費(fèi)用，后續(xù)治療費(fèi)，后續(xù)護(hù)理費(fèi)），支付精神損害撫慰金50 000元。 老太一并向法院申請(qǐng)法醫(yī)學(xué)鑒定。華東政法大學(xué)司法鑒定中心于次年4月24日出具的司法鑒定意見書鑒定結(jié)論為：被鑒定人馮老太遭外力作用致左跟骨骨折，評(píng)定十級(jí)傷殘，酌情給予治療休息270日，營(yíng)養(yǎng)30日，護(hù)理60日；由于入院時(shí)未行手術(shù)治療，如今畸形愈合，已無后續(xù)治療價(jià)值。 處理結(jié)果當(dāng)事人雙方經(jīng)法院調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議：旅行社應(yīng)賠付馮老太旅游費(fèi)、殘疾賠償金、醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損害撫慰金、傷殘鑒定費(fèi)共計(jì)人民幣2萬余元。雙方就原告在旅游過程中受傷事

5、宜就此了結(jié)。 案例評(píng)析1.旅行社應(yīng)當(dāng)充分履行安全保障義務(wù)，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要特別對(duì)老人、小孩等特殊人群給予特別照顧，盡量使其活動(dòng)的空間不存在危險(xiǎn)因素。本案中，馮老太后面的水池沒有設(shè)置護(hù)欄和警告標(biāo)志，致使發(fā)生傷害事件，餐廳和導(dǎo)游均有過錯(cuò)。 2.旅行社在采購供應(yīng)商時(shí)，最好能對(duì)供應(yīng)商場(chǎng)所的安全性進(jìn)行實(shí)地考察，對(duì)可能危及旅游者安全的因素要求供應(yīng)商必須采取必要的安全防范措施。對(duì)不符合安全生產(chǎn)管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商堅(jiān)決不用。 案例三 旅游團(tuán)游客在高速被“曬”5個(gè)小時(shí)【基本案情】由武漢某旅行社組織的48名游客，于2011年7月26日凌晨被“晾”在高速公路上長(zhǎng)達(dá)5個(gè)小時(shí)。24日，參加此次旅游的共有48名

6、游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。26日12點(diǎn)左右，游客們參觀完最后一個(gè)景點(diǎn)并且用完午餐后，準(zhǔn)備返程，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到一點(diǎn)左右，大巴車才踏上返程。游客們反映說，下午1點(diǎn)半左右，車到高速上，許多游客聞到一股焦味，接著車就開不動(dòng)了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個(gè)小時(shí)后即3點(diǎn)左右，游客才被告知車壞了。由于剎車系統(tǒng)損壞，高速公路交警隊(duì)無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人在大太陽下曬得直出汗，苦苦等待

7、旅行社派車來接。但直到晚上8點(diǎn)，這家旅行社才派來一輛破舊的公共汽車，將曬了一下午的游客接走。憤怒的游客到達(dá)武漢后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客500元的賠償。總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長(zhǎng)途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客50元。并且該旅行社總經(jīng)理認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任完全應(yīng)由出租車公司來負(fù)。案例評(píng)析本例中，該旅行社組織的這一次旅游活動(dòng)是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的事故處理能力，并且出現(xiàn)事故后旅行社與旅游汽車公司互相推卸責(zé)

8、任。1、該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，游客剛一上車就能聞到一股焦味，說明車本身就有問題，而旅行社不管不顧，這就是造成事故的開始。2、在出了問題后，旅行社并不及時(shí)與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到晚上才派車將曬了一下午的游客接回。3、游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一顧。以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高自身職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)，提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。 知識(shí)點(diǎn)鏈接旅游車故障情況的處理旅游服務(wù)人員在旅游行程中，難免會(huì)遇到旅游車出現(xiàn)故障的情況，那

9、么遇到車況問題，應(yīng)該采取哪些措施呢？1、了解情況先了解清楚車輛故障的原因，由導(dǎo)游征求司機(jī)意見能否維修，之后反饋給旅行社。2、完成當(dāng)天旅游項(xiàng)目當(dāng)天還有什么景點(diǎn)沒有去的，應(yīng)掌握時(shí)間，盡快租車前往。否則，耽誤了當(dāng)天的游程，第二天可能會(huì)難以補(bǔ)救。3、采取果斷措施如車輛處于邊行邊修狀態(tài)，導(dǎo)游人員應(yīng)果斷決定換車或另行租車，先把旅游者送到旅游景點(diǎn)，故障車留下維修。如果第二天還未修好，由組團(tuán)社與當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系另行派車。 案例四 誘導(dǎo)購物后退貨，旅行社應(yīng)提前墊付退貨款【基本案情】徐女士2月參加了某旅行社組織的港澳旅游團(tuán)，在游覽香港過程中，被導(dǎo)游帶入一家珠寶店。據(jù)徐女士稱，根據(jù)簽訂的旅游合同，行程中并沒有這家珠寶

10、店。在工作人員熱情的推銷下，李女士購買了一款價(jià)值2 200元的玉鐲?；丶液笏l(fā)現(xiàn)鐲子上有一條裂痕，于是找到旅行社希望能退掉玉鐲，但被旅行社告知要與珠寶店協(xié)商，后事件一直未能解決，遂投訴至旅游局?！咎幚斫Y(jié)果】此案中，旅行社負(fù)責(zé)退貨并提前墊付了2200元給徐女士。案例分析 2013年新 旅游法實(shí)施后，給旅游購物套上了“緊箍咒”。如果游客有購物需求，出游前旅行社要和游客協(xié)商，并簽訂附加購物協(xié)議。對(duì)合同中沒有約定的購物場(chǎng)所，一旦消費(fèi)者購物出現(xiàn)問題，旅行社要承擔(dān)更多責(zé)任。 旅行社要提醒旅游者，如果要到旅游購物點(diǎn)購物時(shí)，應(yīng)理性購買，特別是在購買金銀、珠寶首飾等貴重商品時(shí)一定要慎之又慎。即使要購買，也不要忘

11、記要求商家在發(fā)票上注明材質(zhì)、規(guī)格、款式、重量、產(chǎn)地和價(jià)格，別忘了索要商品的合格證和保質(zhì)單等。知識(shí)點(diǎn)鏈接 旅游法第三十五條規(guī)定，旅行社不得指定具體購物場(chǎng)所，但經(jīng)雙方協(xié)商一致或旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。違反以上規(guī)定的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。 案例五 “一日游”亂象引發(fā)的行業(yè)反思【基本案情】嘉興游客潘先生反映，2日上午9時(shí)，他和朋友在拙政園附近的一家旅游公司簽訂了“一日游”協(xié)議，約定每人交100元，游覽項(xiàng)目包括坐游船以及游覽定園等園林，導(dǎo)游親口保證沒有購物項(xiàng)目。但潘先生和朋友坐上游船后，導(dǎo)游就一直向游客推銷撲克牌，游船僅僅在

12、河上開了約20分鐘就靠岸了。第二站到一家旅游工業(yè)示范點(diǎn)，名為參觀絲綢工藝，實(shí)際上是購物。潘先生說，他向?qū)в翁岢霎愖h，結(jié)果導(dǎo)游和大巴自顧自走了，導(dǎo)致他一個(gè)園林都沒玩到。12日，大連游客和三名朋友在該家旅游公司報(bào)名參加“一日游”，行程中包括幾處購物點(diǎn)，但并沒有要求游客必須購物。然而，當(dāng)游玩到一處珍珠博物館時(shí)，導(dǎo)游要求游客購物。由于一行四人都沒有購物，導(dǎo)游發(fā)火了，竟然對(duì)他們破口大罵。據(jù)旅游部門有關(guān)人士介紹，近期他們將對(duì)該家“一日游”旅游公司做出嚴(yán)厲處罰?！景咐u(píng)析】“一日游”問題是我國(guó)旅游業(yè)的一大頑疾，不僅給游客造成極大傷害，也嚴(yán)重影響旅游目的地形象?！耙蝗沼巍倍加心男﹣y象呢？正規(guī)旅行社經(jīng)營(yíng)“一日游

13、”業(yè)務(wù)服務(wù)不到位，存在買客賣客、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、變相強(qiáng)迫消費(fèi)、夸大宣傳等違法違規(guī)現(xiàn)象；黑“一日游”、非法“一日游”成為市場(chǎng)頑疾，嚴(yán)重?fù)p害游客利益，侵占正規(guī)社的市場(chǎng)空間和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。一些非法旅行社，打著正規(guī)旅行社的旗號(hào)，在車站、機(jī)場(chǎng)、景點(diǎn)、商業(yè)區(qū)周邊散發(fā)廣告招搖撞騙，在游覽過程中存在宰客、甩客等不法行為。通過不合理低價(jià)、虛假宣傳、誘導(dǎo)強(qiáng)迫購物等方式形成了一套“標(biāo)準(zhǔn)化”的宰客手法和完整的利益鏈條；而違法成本低，查處力度弱，也間接促使“一日游”亂象不斷滋生；部分游客旅游經(jīng)驗(yàn)不足，也給了不法分子可乘之機(jī)。知識(shí)點(diǎn)鏈接 即使是“一日游”，旅行社和導(dǎo)游也不應(yīng)敷衍，要嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，提高服務(wù)質(zhì)量，才能樹立良好口碑和

14、品牌。在服務(wù)過程中要以顧客為中心，為其提供良好的服務(wù)。重點(diǎn)管理導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項(xiàng)目、語言、儀表、時(shí)間和職業(yè)道德等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理。并能及時(shí)處理旅游者的投訴問題。對(duì)于黑旅行社，正規(guī)旅行社要協(xié)助政府部門，對(duì)其進(jìn)行打擊規(guī)范。 案例六旅行社“倒賣”游客被罰3萬元【基本案情】魏某等30名游客與安徽招商國(guó)際旅行社協(xié)議參加2015年4月27日至5月2日港澳珠雙臥六日游，沒想到，該旅行社竟然未征得魏某等人書面同意，擅自將魏某等人委托深圳鵬之旅國(guó)際旅行社履行合同。處理結(jié)果相關(guān)部門依據(jù)中華人民共和國(guó)旅游法第100條第3款，給予該旅行社停業(yè)整頓15天，并處3萬元罰款的

15、行政處罰，給予該旅行社直接負(fù)責(zé)人張某某2000元罰款的行政處罰。案例評(píng)析 倒賣游客，是旅行社的一種違規(guī)操作行為，一般是正規(guī)旅行社承攬客源，然后將旅客倒賣給小旅行社而賺取團(tuán)費(fèi)或者聯(lián)合分成的手段獲取利益。 一家旅行社將游客轉(zhuǎn)到另外一家旅行社必須告知游客；接收游客的旅行社必須重新和游客簽訂正規(guī)的旅游合同。如果不按上述條件給游客轉(zhuǎn)團(tuán)則是違規(guī)的。案例七 網(wǎng)購景區(qū)票，去時(shí)用不上【基本案情】 國(guó)慶前夕，來自湖北、四川、上海等8個(gè)省市的108名游客在網(wǎng)上看到某旅行社可代售“梵凈山旅游觀光門票”的信息，于是在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，并將門票費(fèi)290元匯到了該網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)賬戶上，但10月3日他們來到景區(qū)時(shí)卻被該旅行社代表告

16、知門票沒有了，他們不能上山觀光。經(jīng)江口縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，該旅行社退還了游客購票款、賠償了游客合理損失，并向游客賠禮道歉。同時(shí)，調(diào)解人員與景區(qū)方面協(xié)商，為消費(fèi)者補(bǔ)購了梵凈山景區(qū)門票?！景咐u(píng)析】 相比起到景區(qū)售票處現(xiàn)場(chǎng)購票，事先在網(wǎng)上購票不僅節(jié)省時(shí)間，還能享受到更優(yōu)惠的票價(jià)。但一些不法商家可能會(huì)故意制造陷阱損害消費(fèi)者的權(quán)益。 一是虛構(gòu)門票原價(jià)，賣家不提供門票的實(shí)物圖，用虛構(gòu)的原價(jià)吸引顧客，消費(fèi)者并不能享受到真正的優(yōu)惠；二是隱瞞真實(shí)票務(wù)信息，低折扣出售的門票實(shí)為團(tuán)體票或內(nèi)部?jī)?yōu)惠票，消費(fèi)者如果不是跟團(tuán)進(jìn)入景區(qū)或滿足其他特定條件就無法使用；三是提供虛假的出票方式，商家以銷售電子票的方式引誘消費(fèi)者先付款

17、，到了景區(qū)后消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)所謂的取票地點(diǎn)和聯(lián)系人并不存在；四是用低價(jià)吸引購買，提供的實(shí)際是假票。 旅游網(wǎng)或者旅行社在網(wǎng)上售賣門票時(shí)，要保證門票來源正規(guī)、真實(shí)，遵守行業(yè)規(guī)定和職業(yè)道德。切勿使用景點(diǎn)優(yōu)惠券、折扣券來欺騙買家。知識(shí)點(diǎn)鏈接 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，在不違背法律、法規(guī)的前提下，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)；消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 案例八 旅游不成，險(xiǎn)遭拘捕【基本案情】8月，張女士在承德某旅行社報(bào)名參加散客拼團(tuán)赴臺(tái)灣8日游，由旅行社負(fù)責(zé)代辦“港澳臺(tái)往來通行證”，參團(tuán)費(fèi)用為2 780元。因經(jīng)營(yíng)者為其代辦的大陸往來臺(tái)灣通行證

18、件上的照片與旅游者本人不符，在臺(tái)北桃園機(jī)場(chǎng)未能入境，并險(xiǎn)被拘捕。張女士返回北京后，就旅游未能成行和遭到警方帶離審訊向經(jīng)營(yíng)者討“說法”。經(jīng)多次協(xié)商未果，于12月11日投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求幫助解決。經(jīng)過承德市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反復(fù)協(xié)商調(diào)解，由旅行社退償張女士共計(jì)人民幣8 340元整（參團(tuán)費(fèi)及補(bǔ)償費(fèi)），一次性現(xiàn)金結(jié)清?！景咐u(píng)析】 合同中約定由旅行社負(fù)責(zé)為游客辦理護(hù)照等證件手續(xù)，那么旅行社就應(yīng)當(dāng)盡到基本的注意義務(wù)，認(rèn)真核對(duì)證件中的各項(xiàng)信息，以保證準(zhǔn)確性。旅行社沒有盡到其應(yīng)盡的義務(wù)，因此導(dǎo)致游客沒法赴臺(tái)旅游，那么應(yīng)當(dāng)退還尚未發(fā)生的費(fèi)用，并且賠償因此產(chǎn)生的一些損失，例如補(bǔ)辦護(hù)照的費(fèi)用、交通費(fèi)等。同時(shí)，旅行社沒

19、有依照合同約定為游客辦理好護(hù)照，造成游客無法出游，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)按照合同中約定的比例承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。 知識(shí)點(diǎn)鏈接最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第二十四條 旅游經(jīng)營(yíng)者因過錯(cuò)致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)辦或者協(xié)助補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。 因上述行為影響旅游行程，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未發(fā)生的費(fèi)用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。 案例九 不可抗力對(duì)旅游合同的影響 【基本案情】洪先生等30名旅游者和某國(guó)際旅行社簽訂了北京5日游的旅游合同。當(dāng)旅游團(tuán)上午8時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于突遇暴風(fēng)雪

20、，機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉，飛機(jī)無法按計(jì)劃起飛。大部分旅游者愿意等候，洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團(tuán)費(fèi)的50%，理由是旅行社違約。旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi)，但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機(jī)場(chǎng)等候了5個(gè)小時(shí)后前往北京。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴，提出賠償500元的要求，理由是旅游行程比原計(jì)劃匆忙了許多，縮短了在景點(diǎn)逗留的時(shí)間，無形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實(shí)。經(jīng)旅游行政管理部門裁定，旅行社在整個(gè)事件中沒有任何過錯(cuò)，發(fā)生飛機(jī)延誤事件時(shí)，旅行社同意退還洪先生等5名旅游者全額團(tuán)費(fèi)，已經(jīng)盡到了責(zé)任，不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。而繼續(xù)參加旅游的旅游者

21、提出的賠償要求，基于不可抗力可以免責(zé)的原因無法得到賠償?！景咐u(píng)析】 該案例反映了不可抗力對(duì)旅游合同的影響。暴風(fēng)雪的突然降臨，導(dǎo)致洪先生等旅游者滯留在機(jī)場(chǎng)，并給繼續(xù)履行旅游合同的旅游者帶來游覽時(shí)間的損失，這是客觀事實(shí)。由于導(dǎo)致該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過錯(cuò)，因而旅行社和旅游者都不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。至于繼續(xù)參加旅游的旅游者因?yàn)橛斡[時(shí)間縮短而提出的賠償要求，基于不可抗力可以免責(zé)的原因而無法得到賠償。事實(shí)上，繼續(xù)行程的旅游者，在他們同意繼續(xù)行程時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，由于在機(jī)場(chǎng)已經(jīng)滯留了5個(gè)小時(shí)，必定會(huì)產(chǎn)生在北京的游覽時(shí)間比原行程縮短的后果。假如說這些旅游者不能承受這樣的損失，要

22、么就應(yīng)當(dāng)像洪先生等人一樣，解除旅游合同；要么在行程開始前，和旅行社就賠償達(dá)成一致的協(xié)議，否則，事后再向旅行社提出賠償要求，旅游者的愿望無法滿足。 知識(shí)點(diǎn)鏈接所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。不可抗力包括自然現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象。自然現(xiàn)象有地震、泥石流、水災(zāi)、大霧等，社會(huì)現(xiàn)象有戰(zhàn)爭(zhēng)、游行、罷工以及國(guó)家政令等。根據(jù)我國(guó)合同法的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責(zé)事由，由于旅行社服務(wù)業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會(huì)給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，因此，有必要對(duì)不可抗力現(xiàn)象對(duì)旅行

23、社服務(wù)的影響再作進(jìn)一步的探討。 在旅游實(shí)務(wù)中，旅游合同簽訂后，由于不可抗力發(fā)生在旅游合同履行的不同階段，給旅游合同的履行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來的消極后果甚至是損害也是情況各異。 1在旅游團(tuán)出團(tuán)前發(fā)生不可抗力一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實(shí)際履行旅游合同，會(huì)有一段間隔時(shí)間。在這段時(shí)間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同時(shí)發(fā)生了不可抗力，都有可能影響到旅游合同的履行。發(fā)生不可抗力的一方有義務(wù)通知對(duì)方，并在合理的期限內(nèi)提供相關(guān)證明，其目的是為了盡可能減輕可能給對(duì)方造成的損失。這種情形的發(fā)生，處理辦法之一是解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全額返

24、還旅游團(tuán)款，旅游者不得要求旅行社賠償；旅行社不得扣除旅游者的團(tuán)款，以彌補(bǔ)旅行社業(yè)務(wù)操作的損失。處理辦法之二是重新簽訂旅游合同。經(jīng)過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價(jià)格、時(shí)間，再組團(tuán)旅游。這種情況，對(duì)旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實(shí)際損失。 2在旅游團(tuán)準(zhǔn)備出團(tuán)時(shí)發(fā)生不可抗力 正如上述案例，當(dāng)旅游者按約定來到機(jī)場(chǎng)、車站，不可抗力突然降臨。假如不可抗力可以在短時(shí)間內(nèi)消除，但對(duì)旅游行程有一定的影響，處理辦法之一是解除旅游合同，任何一方不可以要求對(duì)方賠償損失，或者承擔(dān)違約責(zé)任；處理辦法之二是等到不可抗力消除后，繼續(xù)旅游行程。在旅游期間，旅行社應(yīng)當(dāng)積極采取諸如提早出團(tuán)

25、等措施，盡可能彌補(bǔ)旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。假如不可抗力可能會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團(tuán)款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游合同。這種情況，會(huì)給旅行社和旅游者帶來一定的損失，如旅行社的業(yè)務(wù)操作費(fèi)用、旅游者的交通費(fèi)用等。 3在旅游團(tuán)行程中發(fā)生不可抗力 在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會(huì)阻斷行程。旅游團(tuán)行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對(duì)這樣的事實(shí)：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長(zhǎng)旅游行程，總之，旅游團(tuán)不可能按時(shí)返回，也不可能完全按照原計(jì)劃履行合同。選擇前者，就意味著旅游者必須放棄合同約定的某些服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)旅游者來說無疑是一種損失；選擇后者，就意味著旅游者和旅行社必須共同承擔(dān)一些額外費(fèi)用，對(duì)旅游者和旅行社來說都有損失。不論是選擇前者還是后者，對(duì)旅游者和旅行社都是兩難選擇。至于延長(zhǎng)行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費(fèi)用的承擔(dān)問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費(fèi)用的承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者共同協(xié)商。由于旅游者與旅行社都沒有過錯(cuò)，按照合同法