銷售禮儀培訓經(jīng)典課程ppt課件

1、人 有 禮 那么 安， 無 禮 那么 危 . 銷售部效力禮儀培訓教案禮儀培訓的重要性 商品的競爭就是效力的競爭，禮儀的提升將 提高企業(yè)的中心競爭力。什么是 禮 儀？ 簡單的說:禮就是尊重，儀就是表達. 也就是說：既要堅持尊重為本，又要掌握表達方式。 禮儀分類生活禮儀職場禮儀涉外禮儀什么是效力禮儀？ 就是效力人員在任務(wù)崗位上，經(jīng)過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是效力人員在任務(wù)場適宜用的禮儀規(guī)范和任務(wù)藝術(shù)。 故 事 一 有一位穿越于各個城市做生意的空中飛人，經(jīng)常入住酒店他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂，由于酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊

2、在本人的枕頭下面才干睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂像往常一樣本人動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個分發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只需到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還引見朋友入住。 可見，效力任務(wù)中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶不會是這一次的稱心和驚喜 .在任務(wù)中有哪些小的細節(jié)能讓客戶打動呢?故 事 二 一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但效力大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人一個年輕的女任務(wù)人員正眉飛色舞地煲著粥。 他來在這個窗口前

3、面，對那位小姐連說了三次“您好，沒什么反響。差不多非常鐘過去了，終于在一句“厭惡聲中掛了，看見本人的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！“可明天是周六“那周一再來，還用我教他。她終于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h來一趟不容易，而且如今還不到下班時間“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟他說。 “啪地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。 用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的任務(wù)人員都這樣，那在該地的投資收益保證明在讓人擔憂。 另一方面，一個“不經(jīng)意的效力不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。這個場景他能否似曾相識？自動自覺的為客戶效力，也是禮儀的一個重要表現(xiàn) 切記 不論他意不認識到禮儀，懂不懂禮儀，重不

4、 注重禮儀，禮儀，無處不在！ 效力禮儀培訓第一部分.效力籠統(tǒng)第二部分.言談禮儀 第三部分.舉止禮儀 第一部分塑造完美的效力籠統(tǒng) 優(yōu)質(zhì)的效力禮儀，從完美的效力籠統(tǒng)塑造開場。 效力籠統(tǒng)它與身體和美貌無關(guān)，在我們企業(yè)中美女銷售冠軍 女士 儀容重在“雅頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)在腦后扎成發(fā)髻，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部堅持清潔，眼角不可留有分泌物；化彩妝；(自然、避人、協(xié)調(diào)雙手堅持清潔，指甲不長于2mm；不涂顏色出位的指甲油，不運用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒清的飲料；堅持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。 修飾儀容時參照以下幾方面 妝容配合氣質(zhì) 典雅不失清新 亮麗現(xiàn)時不俗氣

5、 他的裝容如何呢？運用香水 的 小竅門 衡量香水能否運用過量的規(guī)范 1 與 3 正確運用香水的位置有兩個 位置一 位置二噴香水掌握一個大的原那么,就是:要噴在高溫暖脈動之處,不要噴在腋下等汗腺豐富的地方，不要在同一個部位噴過多的香水，而要少量多處運用，噴時最好是不穿衣服而直接噴在身體上。另外要留意，不要把香水噴在手中反覆摩擦，那樣會破壞香水的分子構(gòu)造，從而使香味蛻變。 女士噴香水的部位 1. 耳后、脖頸 這樣當接近他的時候,會產(chǎn)生假設(shè)有假設(shè)無的香氣效果 2. 發(fā)梢 以指尖梳抹發(fā)尾,走動時香氣飄動,覺得非常飄逸 3. 胸口 很有女人味哦 4. 手肘內(nèi)側(cè) 香味繼續(xù)較久 5. 手腕脈動之處 這是最容

6、易分發(fā)香氣的地方,在他和他面對而坐時,香味會向?qū)Ψ讲粩喾职l(fā),特別是當他的雙手有所動作時,比較揮動手勢,或者舉杯時 6. 指尖 所摸之處都香噴噴的,他是香的使者,呵呵,肉麻一下 7. 腰部兩邊 很少人知道 8. 大腿內(nèi)側(cè) 走動時漸漸分發(fā), 9. 膝蓋后側(cè) 10. 小腿 11. 腳踝 男士噴香水的部位 1. 頸后 接近他的時侯.(不用多說啦) 2. 胸前 超有男人味的.其他自創(chuàng)女士用香 3. 手掌 參考上面 4. 手腕脈動處 參考上面 女士 儀表公司專賣店員工一致制服；佩帶工號和任務(wù)牌于胸前，隨時接受客戶/顧客的監(jiān)視和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標志和桔祥物；任務(wù)服要洗燙整潔；穿

7、裙裝時，必需穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿拖鞋及松高鞋。制服的著裝要求 制服洗燙整潔，佩帶任務(wù)牌于左胸前，不能懸掛筆，口袋不能放手機等用品。除了任務(wù)之外，女性參與在社交任務(wù)場所，在儀表應(yīng)留意哪些呢？ 需求留意的細節(jié)是：干凈整潔。女士在穿職業(yè)套裝時，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量防止,衣服的款式要盡量合身。如何佩戴他喜歡的飾物呢 ？為了表達出對他人的尊重，修飾物盡量防止過于奢華,要符合身份，以少為佳；佩戴原那么同質(zhì)同色 ； 高級場所： 男性看表 女性看包 普通商務(wù)場所： 男性看腰 女性看頭 女士著裝 五不準：黑色皮裙不穿，尤其在對外商務(wù)交往中；正式高級場所不光

8、腿；殘破的襪子不穿隨身帶備用襪； 鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋前不露腳趾后不露腳跟；裙襪之間無空白，否那么被稱為“三節(jié)腿. 儀 態(tài) - 坐姿要“優(yōu)雅收攏裙角，漸漸坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿態(tài)，上身悄然前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上； 留意 ！ 切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形。 假設(shè)需側(cè)身說話， 不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ?。儀 態(tài) - 站 姿 自然 輕松 優(yōu)美 挺拔抬頭、挺胸，收腹；雙腳并攏，或腳尖呈V字型分開，腳跟并攏，

9、呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。留意 ！ 站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墻斜依在其他支撐物上雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋制止在迎客時接打手機男士 儀容重在“潔頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； 前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及額面部堅持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時，鼻毛不得露于鼻孔外;忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料；雙手堅持清潔，指甲不得長于1mm；堅持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。煙男士 儀表身著公司一致制服、領(lǐng)帶；佩帶工號和任務(wù)牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)視和檢察；不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標志和桔祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊

10、，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其箭頭長度以剛好到達皮帶扣為宜；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜男性穿著西裝 “三忌 是忌不合身 忌塞滿物品 忌鞋襪搭配不當 留意的細節(jié)：領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾的運用男性西裝 “三個三： 三色原那么：全身顏色不得多于三種顏色色系； B.三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處堅持一個顏色，黑 色最正確； C.三大忌諱：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪； 領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或毛的。除非制服配套否 那么不用一拉得。領(lǐng)帶顏色普通采用深色男士儀態(tài)站姿 抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開兩腳間隔與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前

11、交疊。男士儀態(tài)坐姿要“端正 上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸； 兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄； 應(yīng)采用中坐姿態(tài)，上身悄然前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三 分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；效力姿態(tài)表情面帶淺笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。效力姿態(tài)規(guī)范手勢效力人員給客戶指示方向時：應(yīng)面帶淺笑，并在堅持規(guī)范站姿的根底上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目的方向；同時，身體略前，目光指示目的方向；效力人員在應(yīng)對客戶訊問時：應(yīng)堅持規(guī)范站姿，身體悄然前傾；當坐著同客戶交談時：手勢應(yīng)

12、避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說話時：不得用單指的手勢。規(guī)范手勢第二部分.言談禮儀 親切燦爛的笑容 溫馨合宜的招呼語 效力用語就是效力 效力用語忌諱 溝通親切燦爛 的 笑容 不斷經(jīng)常和練習他的笑容 淺笑效力 的 魅力 1 淺笑可以感染顧客 2 淺笑激發(fā)熱情 淺笑可以添加發(fā)明力 練習 - 像空姐一樣淺笑 說“， 讓嘴的兩端朝后縮 微張雙唇 悄然淺笑， 減弱“的程度， 這時可覺得到顴骨被拉向斜后上方。 一樣的動作反復幾次，直到覺得自然為止 笑容的三個結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當他在淺笑的時候，他的眼睛也要“淺笑，否那么，給人的覺得是“皮笑肉不笑。眼睛會說話，也會笑。假設(shè)內(nèi)心充溢溫暖

13、、仁慈和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。 言語的結(jié)合淺笑著說“早上好、“您好、“歡迎光臨等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 與身體的結(jié)合淺笑要與正確的身體言語相結(jié)合，才會相得益彰，給他人以最正確的印象。 溫馨合宜 的 招呼語 不能老用四字箴言 歡迎光臨效力用語就是 效力怎樣的言語效力客戶才會樂意接受他禮貌用語不離口 盡量運用令顧客溫馨的言語 C.多用通俗的言語 D.說話把握分寸 效力客戶的 三A 原那么 A .接受對方 在與客戶溝通的時候不準打斷他人 不要隨便的補充對方 不要隨意的更正對方 A. 注重對方找人家的優(yōu)點，而不是缺陷 A. 贊譽對

14、方懂得欣賞他人，就是欣賞本人 與客戶溝通最好的光滑劑-贊譽語 年輕人喜歡的贊譽語 上了年紀喜歡的贊譽語 女性喜歡的贊譽語年輕人性格豪邁.判別才干強 .任務(wù) 誠意 .兩性朋友 上了年紀的客戶努力的過程 .任務(wù)成果 .實力 .社會位置 女性 .外在的覺得.任務(wù)表現(xiàn)先生和小孩 .品味 .保養(yǎng) 何為溝通禮儀的有所不為？ 效力禁語 效力忌諱 溝通“六不談效力禁語 !喂！不清楚！問他人去！他究竟要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎樣不提早預備好？等一會兒！我處理不了，愛找誰找誰去！效力忌諱 !制止與客戶開玩笑或閑聊嚴禁訕笑客戶的生理缺陷制止以貌取人制止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情

15、制止在場內(nèi)跑動制止將任何物品夾在腋下行走嚴禁串崗、脫崗或離崗制止在售樓部內(nèi)吃東西制止放下手上任務(wù)，撥打或接聽私人制止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴禁與客戶搶道通行嚴禁在任務(wù)期間接待私人朋友或家人制止在客戶面前打哈欠說話內(nèi)容 “六不談1不能非議國家和政府；2不涉及；3不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；4不在背后議論指點、同事和同行，來說是非者必是是非人；5不議論風格不高的問題；6不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有私人問題五不問：第一不問收入苦楚來自比較，第二不問年紀特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人，第三不問婚姻家庭，第四不問安康形狀，第五不問個人閱歷英雄不問出處，重在如今。 掌握溝通的 間隔 私人間

16、隔 小于0.5米； 常規(guī)間隔 交際間隔0.5米到1.5米之間； 禮儀間隔 尊重的間隔,對長輩、指點0.5 米-3米之間，拉開間隔維護尊嚴； 公共間隔 有間隔的間隔3.5或3.5米以上 。禮貌效力三要素 接待三聲：來有迎聲， 問有答聲 ，去有 送聲 文明五句: 您好，請，謝謝，對不起，再見 熱情三到： A.眼到 B.口到 C.意到溝通技巧：面帶淺笑，聲音愉悅 掛斷前的禮貌也不應(yīng)忽視 通話時機的選擇第三部分-根底禮儀恰如其分的.名片收遞禮儀大方合度的.握手禮儀長幼有序的引見禮儀以客為尊的.茶水禮儀公共空間的待客禮儀謙恭有禮的.送客禮儀名片禮儀【】交換名片方式： 1、運用名片夾內(nèi)名片時 2、名片的遞

17、交方式 3、拿取名片的禮儀 4、 交換名片的禮儀握手時的本卷須知 1、 與女孩子握手不能太用力，待之以禮，腰際之間不會有壓 力，間隔不能太近，否那么太有壓力，太遠沒有誠意2、 握手搖2-3下。輕搖輕捏、搖動幅度輕緩，不要過猛或過緩，切 忌握住的手上下擺動，這極不文雅。握后之后，要立刻把手抽回， 除非多年的老朋友或非常親密久別重逢，不要握著對方的手不放， 這是很不禮貌的。普通初次見面，不要過于親切，只點兩下即可。 3、 握手時，第一次見面要相互問候“他好、“很高興認識他、“久 仰“等，普通要說他好“.握手致以問候時，要目視對方，不要盯著 對方的手或左顧右盼。 4、 遇到主人、客人、婦女、年長者、

18、身份高貴者不應(yīng)自動伸出手 來，可先行問候，待對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭淺笑示 意即可。 握手禮儀握手的根本規(guī)那么 1、 與女孩子握手不能太用力，待之以禮，腰際之間不會有壓力，間隔不能太近，否那么太有壓力，太遠沒有誠意 2、 握手搖2-3下。輕搖輕捏、搖動幅度輕緩，不要過猛或過緩，切忌握住的手上下擺動，這極不文雅。握后之后，要立刻把手抽回，除非多年的老朋友或非常親密久別重逢，不要握著對方的手不放，這是很不禮貌的。普通初次見面，不要過于親切，只點兩下即可。 3、 握手時，第一次見面要相互問候“他好、“很高興認識他、“久仰等，普通要說“他好.握手致以問候時，要目視對方，不要盯著對方的手或左顧右盼。 4、 遇到主人、客人、婦女、年長者、身份高貴者不應(yīng)自動伸出手來，可先行問候，待對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭淺笑表示即可。 突發(fā)情況的