銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)經(jīng)典課程ppt課件

1、人 有 禮 那么 安， 無(wú) 禮 那么 危 . 銷(xiāo)售部效力禮儀培訓(xùn)教案禮儀培訓(xùn)的重要性 商品的競(jìng)爭(zhēng)就是效力的競(jìng)爭(zhēng)，禮儀的提升將 提高企業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力。什么是 禮 儀？ 簡(jiǎn)單的說(shuō):禮就是尊重，儀就是表達(dá). 也就是說(shuō)：既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握表達(dá)方式。 禮儀分類(lèi)生活禮儀職場(chǎng)禮儀涉外禮儀什么是效力禮儀？ 就是效力人員在任務(wù)崗位上，經(jīng)過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是效力人員在任務(wù)場(chǎng)適宜用的禮儀規(guī)范和任務(wù)藝術(shù)。 故 事 一 有一位穿越于各個(gè)城市做生意的空中飛人，經(jīng)常入住酒店他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂(yōu)，由于酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊

2、在本人的枕頭下面才干睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂(yōu)像往常一樣本人動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)分發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只需到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還引見(jiàn)朋友入住。 可見(jiàn)，效力任務(wù)中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，帶給客戶(hù)不會(huì)是這一次的稱(chēng)心和驚喜 .在任務(wù)中有哪些小的細(xì)節(jié)能讓客戶(hù)打動(dòng)呢?故 事 二 一位企業(yè)家去某地咨詢(xún)投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但效力大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人一個(gè)年輕的女任務(wù)人員正眉飛色舞地煲著粥。 他來(lái)在這個(gè)窗口前

3、面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好，沒(méi)什么反響。差不多非常鐘過(guò)去了，終于在一句“厭惡聲中掛了，看見(jiàn)本人的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)！“可明天是周六“那周一再來(lái)，還用我教他。她終于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且如今還不到下班時(shí)間“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟他說(shuō)。 “啪地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。 用這位企業(yè)家的話(huà)說(shuō)：連窗口部門(mén)的任務(wù)人員都這樣，那在該地的投資收益保證明在讓人擔(dān)憂(yōu)。 另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意的效力不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。這個(gè)場(chǎng)景他能否似曾相識(shí)？自動(dòng)自覺(jué)的為客戶(hù)效力，也是禮儀的一個(gè)重要表現(xiàn) 切記 不論他意不認(rèn)識(shí)到禮儀，懂不懂禮儀，重不

4、 注重禮儀，禮儀，無(wú)處不在！ 效力禮儀培訓(xùn)第一部分.效力籠統(tǒng)第二部分.言談禮儀 第三部分.舉止禮儀 第一部分塑造完美的效力籠統(tǒng) 優(yōu)質(zhì)的效力禮儀，從完美的效力籠統(tǒng)塑造開(kāi)場(chǎng)。 效力籠統(tǒng)它與身體和美貌無(wú)關(guān)，在我們企業(yè)中美女銷(xiāo)售冠軍 女士 儀容重在“雅頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)在腦后扎成發(fā)髻，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物；化彩妝；(自然、避人、協(xié)調(diào)雙手堅(jiān)持清潔，指甲不長(zhǎng)于2mm；不涂顏色出位的指甲油，不運(yùn)用香味過(guò)濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒清的飲料；堅(jiān)持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。 修飾儀容時(shí)參照以下幾方面 妝容配合氣質(zhì) 典雅不失清新 亮麗現(xiàn)時(shí)不俗氣

5、 他的裝容如何呢？運(yùn)用香水 的 小竅門(mén) 衡量香水能否運(yùn)用過(guò)量的規(guī)范 1 與 3 正確運(yùn)用香水的位置有兩個(gè) 位置一 位置二噴香水掌握一個(gè)大的原那么,就是:要噴在高溫暖脈動(dòng)之處,不要噴在腋下等汗腺豐富的地方，不要在同一個(gè)部位噴過(guò)多的香水，而要少量多處運(yùn)用，噴時(shí)最好是不穿衣服而直接噴在身體上。另外要留意，不要把香水噴在手中反覆摩擦，那樣會(huì)破壞香水的分子構(gòu)造，從而使香味蛻變。 女士噴香水的部位 1. 耳后、脖頸 這樣當(dāng)接近他的時(shí)候,會(huì)產(chǎn)生假設(shè)有假設(shè)無(wú)的香氣效果 2. 發(fā)梢 以指尖梳抹發(fā)尾,走動(dòng)時(shí)香氣飄動(dòng),覺(jué)得非常飄逸 3. 胸口 很有女人味哦 4. 手肘內(nèi)側(cè) 香味繼續(xù)較久 5. 手腕脈動(dòng)之處 這是最容

6、易分發(fā)香氣的地方,在他和他面對(duì)而坐時(shí),香味會(huì)向?qū)Ψ讲粩喾职l(fā),特別是當(dāng)他的雙手有所動(dòng)作時(shí),比較揮動(dòng)手勢(shì),或者舉杯時(shí) 6. 指尖 所摸之處都香噴噴的,他是香的使者,呵呵,肉麻一下 7. 腰部?jī)蛇?很少人知道 8. 大腿內(nèi)側(cè) 走動(dòng)時(shí)漸漸分發(fā), 9. 膝蓋后側(cè) 10. 小腿 11. 腳踝 男士噴香水的部位 1. 頸后 接近他的時(shí)侯.(不用多說(shuō)啦) 2. 胸前 超有男人味的.其他自創(chuàng)女士用香 3. 手掌 參考上面 4. 手腕脈動(dòng)處 參考上面 女士 儀表公司專(zhuān)賣(mài)店員工一致制服；佩帶工號(hào)和任務(wù)牌于胸前，隨時(shí)接受客戶(hù)/顧客的監(jiān)視和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)志和桔祥物；任務(wù)服要洗燙整潔；穿

7、裙裝時(shí)，必需穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿拖鞋及松高鞋。制服的著裝要求 制服洗燙整潔，佩帶任務(wù)牌于左胸前，不能懸掛筆，口袋不能放手機(jī)等用品。除了任務(wù)之外，女性參與在社交任務(wù)場(chǎng)所，在儀表應(yīng)留意哪些呢？ 需求留意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在穿職業(yè)套裝時(shí)，無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、太緊身或者領(lǐng)口開(kāi)的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量防止,衣服的款式要盡量合身。如何佩戴他喜歡的飾物呢 ？為了表達(dá)出對(duì)他人的尊重，修飾物盡量防止過(guò)于奢華,要符合身份，以少為佳；佩戴原那么同質(zhì)同色 ； 高級(jí)場(chǎng)所： 男性看表 女性看包 普通商務(wù)場(chǎng)所： 男性看腰 女性看頭 女士著裝 五不準(zhǔn)：黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；正式高級(jí)場(chǎng)所不光

8、腿；殘破的襪子不穿隨身帶備用襪； 鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋前不露腳趾后不露腳跟；裙襪之間無(wú)空白，否那么被稱(chēng)為“三節(jié)腿. 儀 態(tài) - 坐姿要“優(yōu)雅收攏裙角，漸漸坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍?xún)A；坐姿應(yīng)采用中坐姿態(tài)，上身悄然前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上； 留意 ！ 切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開(kāi)或兩腳呈八字形。 假設(shè)需側(cè)身說(shuō)話(huà)， 不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。儀 態(tài) - 站 姿 自然 輕松 優(yōu)美 挺拔抬頭、挺胸，收腹；雙腳并攏，或腳尖呈V字型分開(kāi)，腳跟并攏，

9、呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。留意 ！ 站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墻斜依在其他支撐物上雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋制止在迎客時(shí)接打手機(jī)男士 儀容重在“潔頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑； 前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及額面部堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外;忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料；雙手堅(jiān)持清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm；堅(jiān)持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。煙男士 儀表身著公司一致制服、領(lǐng)帶；佩帶工號(hào)和任務(wù)牌于胸前，隨時(shí)接受客戶(hù)的監(jiān)視和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)志和桔祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊

10、，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其箭頭長(zhǎng)度以剛好到達(dá)皮帶扣為宜；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長(zhǎng)度以著鞋后距地面1cm為宜男性穿著西裝 “三忌 是忌不合身 忌塞滿(mǎn)物品 忌鞋襪搭配不當(dāng) 留意的細(xì)節(jié)：領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾的運(yùn)用男性西裝 “三個(gè)三： 三色原那么：全身顏色不得多于三種顏色色系； B.三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處堅(jiān)持一個(gè)顏色，黑 色最正確； C.三大忌諱：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪； 領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或毛的。除非制服配套否 那么不用一拉得。領(lǐng)帶顏色普通采用深色男士?jī)x態(tài)站姿 抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開(kāi)兩腳間隔與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前

11、交疊。男士?jī)x態(tài)坐姿要“端正 上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸； 兩腳、兩膝平行分開(kāi)且比肩稍窄； 應(yīng)采用中坐姿態(tài)，上身悄然前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三 分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上；效力姿態(tài)表情面帶淺笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)，熱情而不過(guò)分親昵；眼神大方，專(zhuān)注而不四處游動(dòng)。效力姿態(tài)規(guī)范手勢(shì)效力人員給客戶(hù)指示方向時(shí)：應(yīng)面帶淺笑，并在堅(jiān)持規(guī)范站姿的根底上，右手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目的方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目的方向；效力人員在應(yīng)對(duì)客戶(hù)訊問(wèn)時(shí)：應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范站姿，身體悄然前傾；當(dāng)坐著同客戶(hù)交談時(shí)：手勢(shì)應(yīng)

12、避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)：不得用單指的手勢(shì)。規(guī)范手勢(shì)第二部分.言談禮儀 親切燦爛的笑容 溫馨合宜的招呼語(yǔ) 效力用語(yǔ)就是效力 效力用語(yǔ)忌諱 溝通親切燦爛 的 笑容 不斷經(jīng)常和練習(xí)他的笑容 淺笑效力 的 魅力 1 淺笑可以感染顧客 2 淺笑激發(fā)熱情 淺笑可以添加發(fā)明力 練習(xí) - 像空姐一樣淺笑 說(shuō)“， 讓嘴的兩端朝后縮 微張雙唇 悄然淺笑， 減弱“的程度， 這時(shí)可覺(jué)得到顴骨被拉向斜后上方。 一樣的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到覺(jué)得自然為止 笑容的三個(gè)結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)他在淺笑的時(shí)候，他的眼睛也要“淺笑，否那么，給人的覺(jué)得是“皮笑肉不笑。眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。假設(shè)內(nèi)心充溢溫暖

13、、仁慈和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。 言語(yǔ)的結(jié)合淺笑著說(shuō)“早上好、“您好、“歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 與身體的結(jié)合淺笑要與正確的身體言語(yǔ)相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給他人以最正確的印象。 溫馨合宜 的 招呼語(yǔ) 不能老用四字箴言 歡迎光臨效力用語(yǔ)就是 效力怎樣的言語(yǔ)效力客戶(hù)才會(huì)樂(lè)意接受他禮貌用語(yǔ)不離口 盡量運(yùn)用令顧客溫馨的言語(yǔ) C.多用通俗的言語(yǔ) D.說(shuō)話(huà)把握分寸 效力客戶(hù)的 三A 原那么 A .接受對(duì)方 在與客戶(hù)溝通的時(shí)候不準(zhǔn)打斷他人 不要隨便的補(bǔ)充對(duì)方 不要隨意的更正對(duì)方 A. 注重對(duì)方找人家的優(yōu)點(diǎn)，而不是缺陷 A. 贊譽(yù)對(duì)

14、方懂得欣賞他人，就是欣賞本人 與客戶(hù)溝通最好的光滑劑-贊譽(yù)語(yǔ) 年輕人喜歡的贊譽(yù)語(yǔ) 上了年紀(jì)喜歡的贊譽(yù)語(yǔ) 女性喜歡的贊譽(yù)語(yǔ)年輕人性格豪邁.判別才干強(qiáng) .任務(wù) 誠(chéng)意 .兩性朋友 上了年紀(jì)的客戶(hù)努力的過(guò)程 .任務(wù)成果 .實(shí)力 .社會(huì)位置 女性 .外在的覺(jué)得.任務(wù)表現(xiàn)先生和小孩 .品味 .保養(yǎng) 何為溝通禮儀的有所不為？ 效力禁語(yǔ) 效力忌諱 溝通“六不談效力禁語(yǔ) !喂！不清楚！問(wèn)他人去！他究竟要不要，想好了沒(méi)有！急什么，沒(méi)看我正忙著呢？怎樣不提早預(yù)備好？等一會(huì)兒！我處理不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去！效力忌諱 !制止與客戶(hù)開(kāi)玩笑或閑聊嚴(yán)禁訕笑客戶(hù)的生理缺陷制止以貌取人制止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情

15、制止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)制止將任何物品夾在腋下行走嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗制止在售樓部?jī)?nèi)吃東西制止放下手上任務(wù)，撥打或接聽(tīng)私人制止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑嚴(yán)禁與客戶(hù)搶道通行嚴(yán)禁在任務(wù)期間接待私人朋友或家人制止在客戶(hù)面前打哈欠說(shuō)話(huà)內(nèi)容 “六不談1不能非議國(guó)家和政府；2不涉及；3不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；4不在背后議論指點(diǎn)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；5不議論風(fēng)格不高的問(wèn)題；6不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。職場(chǎng)交往有私人問(wèn)題五不問(wèn)：第一不問(wèn)收入苦楚來(lái)自比較，第二不問(wèn)年紀(jì)特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人，第三不問(wèn)婚姻家庭，第四不問(wèn)安康形狀，第五不問(wèn)個(gè)人閱歷英雄不問(wèn)出處，重在如今。 掌握溝通的 間隔 私人間

16、隔 小于0.5米； 常規(guī)間隔 交際間隔0.5米到1.5米之間； 禮儀間隔 尊重的間隔,對(duì)長(zhǎng)輩、指點(diǎn)0.5 米-3米之間，拉開(kāi)間隔維護(hù)尊嚴(yán)； 公共間隔 有間隔的間隔3.5或3.5米以上 。禮貌效力三要素 接待三聲：來(lái)有迎聲， 問(wèn)有答聲 ，去有 送聲 文明五句: 您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn) 熱情三到： A.眼到 B.口到 C.意到溝通技巧：面帶淺笑，聲音愉悅 掛斷前的禮貌也不應(yīng)忽視 通話(huà)時(shí)機(jī)的選擇第三部分-根底禮儀恰如其分的.名片收遞禮儀大方合度的.握手禮儀長(zhǎng)幼有序的引見(jiàn)禮儀以客為尊的.茶水禮儀公共空間的待客禮儀謙恭有禮的.送客禮儀名片禮儀【】交換名片方式： 1、運(yùn)用名片夾內(nèi)名片時(shí) 2、名片的遞

17、交方式 3、拿取名片的禮儀 4、 交換名片的禮儀握手時(shí)的本卷須知 1、 與女孩子握手不能太用力，待之以禮，腰際之間不會(huì)有壓 力，間隔不能太近，否那么太有壓力，太遠(yuǎn)沒(méi)有誠(chéng)意2、 握手搖2-3下。輕搖輕捏、搖動(dòng)幅度輕緩，不要過(guò)猛或過(guò)緩，切 忌握住的手上下擺動(dòng)，這極不文雅。握后之后，要立刻把手抽回， 除非多年的老朋友或非常親密久別重逢，不要握著對(duì)方的手不放， 這是很不禮貌的。普通初次見(jiàn)面，不要過(guò)于親切，只點(diǎn)兩下即可。 3、 握手時(shí)，第一次見(jiàn)面要相互問(wèn)候“他好、“很高興認(rèn)識(shí)他、“久 仰“等，普通要說(shuō)他好“.握手致以問(wèn)候時(shí)，要目視對(duì)方，不要盯著 對(duì)方的手或左顧右盼。 4、 遇到主人、客人、婦女、年長(zhǎng)者、

18、身份高貴者不應(yīng)自動(dòng)伸出手 來(lái)，可先行問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭淺笑示 意即可。 握手禮儀握手的根本規(guī)那么 1、 與女孩子握手不能太用力，待之以禮，腰際之間不會(huì)有壓力，間隔不能太近，否那么太有壓力，太遠(yuǎn)沒(méi)有誠(chéng)意 2、 握手搖2-3下。輕搖輕捏、搖動(dòng)幅度輕緩，不要過(guò)猛或過(guò)緩，切忌握住的手上下擺動(dòng)，這極不文雅。握后之后，要立刻把手抽回，除非多年的老朋友或非常親密久別重逢，不要握著對(duì)方的手不放，這是很不禮貌的。普通初次見(jiàn)面，不要過(guò)于親切，只點(diǎn)兩下即可。 3、 握手時(shí)，第一次見(jiàn)面要相互問(wèn)候“他好、“很高興認(rèn)識(shí)他、“久仰等，普通要說(shuō)“他好.握手致以問(wèn)候時(shí)，要目視對(duì)方，不要盯著對(duì)方的手或左顧右盼。 4、 遇到主人、客人、婦女、年長(zhǎng)者、身份高貴者不應(yīng)自動(dòng)伸出手來(lái)，可先行問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭淺笑表示即可。 突發(fā)情況的