客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)知識顏老師

1、客戶服務(wù)管理(gunl)師 客戶服務(wù)管理總論講授：顏瑤章 博士國際(guj)高級策劃師、國家高級經(jīng)營師、高級客戶服務(wù)管理師民建廣州市委經(jīng)濟建設(shè)委員會委員中國生產(chǎn)力學(xué)會策劃專家委員會委員國家職業(yè)技能鑒定高級考評員廣東省職業(yè)技能鑒定中心專家榮膺2004年中國智慧產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎國家職業(yè)技能客戶服務(wù)管理師鑒定教材編委國內(nèi)首著策劃實戰(zhàn)教程金牌策劃作者之一財經(jīng)管理類書籍商業(yè)銀行經(jīng)營與管理主編共一百八十一頁目錄(ml)職業(yè)(zhy)前景職業(yè)道德基礎(chǔ)知識業(yè)務(wù)知識法律法規(guī)共一百八十一頁一、職業(yè)(zhy)前景共一百八十一頁1.1 中國服務(wù)業(yè)整體(zhngt)狀況發(fā)展(fzhn)滯后20 世紀(jì) 60 年代，世界主要

2、發(fā)達國家的經(jīng)濟重心開始轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型的總趨勢。歐美大多數(shù)工業(yè)發(fā)達國家在工業(yè)達到較高發(fā)展水平后，都相繼加快了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，使社會經(jīng)濟逐步進入更多依靠服務(wù)業(yè)的新增長階段。即形成了以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的“三、二、一”（第三產(chǎn)業(yè)：服務(wù)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)）經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。地區(qū)發(fā)達國家中低國家中國全球平均GDP占比70%43%40.20%60%共一百八十一頁1.1 中國服務(wù)業(yè)整體(zhngt)狀況滯后(zh hu)原因國務(wù)院發(fā)展研究中心發(fā)展戰(zhàn)略和區(qū)域經(jīng)濟研究部提交的報告指出，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因主要有以下五個方面：1、 城市化滯后。城市化水平的提高可以

3、為服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造需求基礎(chǔ)；服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，也取決于城市化水平和城市規(guī)模結(jié)構(gòu)。農(nóng)村人口的生產(chǎn)和生活方式對服務(wù)業(yè)的需求較小，現(xiàn)存制度中對人口流動的限制，抑制了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2、 中國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化不足，影響了服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。服務(wù)業(yè)長期以來處于政企不分、政事不分，營利性機構(gòu)與非營利性機構(gòu)不分的狀態(tài)。3、 中國服務(wù)業(yè)市場化程度嚴(yán)重不足，壟斷經(jīng)營限制了其競爭力的提升。市場在服務(wù)業(yè)的資源配置中還沒有發(fā)揮基礎(chǔ)性作用。4、 管制多，開放程度相對較低。中國服務(wù)業(yè)的開放整體上晚于制造業(yè)，開放的程度也低于制造業(yè)。5、 人才缺乏?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)，尤其是知識密集型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，需要大量的專門人才。由于長期以來，我

4、國服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)沒有得到足夠的重視，高層次服務(wù)人才短缺的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。共一百八十一頁1.2 中國(zhn u)服務(wù)業(yè)前景展望國家(guji)重視2007 年 3 月 19 日，國務(wù)院發(fā)布關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見。該意見提出，根據(jù)“十一五”規(guī)劃綱要，“十一五”時期服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)是：到 2010 年，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重比 2005 年提高 3 個百分點（即達到 43），服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占全社會從業(yè)人員的比重比 2005 年提高 4 個百分點（即達到 37），服務(wù)貿(mào)易總額達到 4000億美元；有條件的大中城市形成以服務(wù)經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，服務(wù)業(yè)增加值增長速度超過國內(nèi)生產(chǎn)總值和

5、第二產(chǎn)業(yè)增長速度。到 2020 年，基本實現(xiàn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過 50，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)顯著優(yōu)化，就業(yè)容量顯著增加，公共服務(wù)均等化程度顯著提高，市場競爭力顯著增強，總體發(fā)展水平基本與全面建設(shè)小康社會的要求相適應(yīng)。共一百八十一頁1.2 中國(zhn u)服務(wù)業(yè)前景展望發(fā)展趨勢當(dāng)實體經(jīng)濟發(fā)展開始放慢，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長的影響力往往會上升。國際經(jīng)驗表明，服務(wù)業(yè)發(fā)展方向會從批發(fā)、零售、運輸、倉儲向教育、醫(yī)療、金融、地產(chǎn)等高端服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。如果政策環(huán)境得當(dāng)，中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展很可能成為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的助推(zh tu)力，舒緩經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的陣痛。我國部分城市（上海、北京、廣州等

6、）已經(jīng)完成了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，形成了以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的“三、二、一”經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。共一百八十一頁2.1 客戶服務(wù)管理師職業(yè)前景(qinjng)展望中國(zhn u)經(jīng)濟向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型是大勢所趨從宏觀上看，中國的服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中所占的比重較低，有 40的產(chǎn)值是第三產(chǎn)業(yè)帶來的。從微觀上看，服務(wù)業(yè)涉及面廣，長期趨勢是供給不足。所以在中國發(fā)展服務(wù)業(yè)很有潛力。 中國經(jīng)濟向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型，這無疑為客戶服務(wù)管理師施展才能，創(chuàng)造了良好的大環(huán)境。 共一百八十一頁2.1 客戶服務(wù)管理師職業(yè)(zhy)前景展望服務(wù)業(yè)市場供不應(yīng)求，高端客服人才(rnci)緊缺如今，越來越多的企業(yè)把注意力從單純的市場營銷轉(zhuǎn)向客戶

7、服務(wù)，世界 500 強企業(yè)均設(shè)有專門的客戶服務(wù)管理部門，一些跨國公司甚至把客戶服務(wù)中心搬到中國。近年來，國內(nèi)的企業(yè)也日益重視客戶服務(wù)，像通信、民航、銀行、保險等行業(yè)，都成立了客戶服務(wù)管理中心?？蛻舴?wù)類職位在人才市場中異軍突起，具備專業(yè)素養(yǎng)的客戶服務(wù)管理人員十分緊俏。 共一百八十一頁2.2 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)生涯規(guī)劃 只有 3%的人為未來做詳細的規(guī)劃，而有97%的人不為未來做什么規(guī)劃。通常(tngchng)來說，做規(guī)劃的人有自己的事業(yè)，而沒有規(guī)劃的人則為那些有規(guī)劃的人工作。 - 博恩崔西共一百八十一頁2.2 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)簡介客戶服務(wù)管理師職業(yè)(zhy)定義 在向客

8、戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過程中對客戶服務(wù)活動實施管理的人員。 共一百八十一頁2.2 客戶服務(wù)管理師職業(yè)(zhy)簡介等級(dngj)劃分 三級（助理級）二級（中級）一級（高級）共一百八十一頁2.2 客戶服務(wù)管理師職業(yè)(zhy)簡介職業(yè)(zhy)能力 共一百八十一頁2.2 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)簡介主要(zhyo)工作 客戶服務(wù)管理師從事的工作主要包括：從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督；從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理；組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)；對客戶投訴進行調(diào)查分析，對企業(yè)服務(wù)進行評審改進，不斷完善企業(yè)服務(wù)水平。共一百八

9、十一頁2.2 客戶服務(wù)管理師職業(yè)(zhy)簡介可選職位(zhwi) 客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶關(guān)系管理專員、大客戶服務(wù)專員、客戶信息管理專員、售后服務(wù)專員、客戶投訴處理專員等。 共一百八十一頁2.2 客戶服務(wù)管理師職業(yè)(zhy)簡介薪資(xnz)行情 視企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、職位等不同而異，年薪范圍一般在 5 50 萬元左右，個別行業(yè)甚至達到 100 萬以上。 共一百八十一頁2.2 客戶服務(wù)管理師職業(yè)(zhy)簡介職業(yè)(zhy)拓展 客戶服務(wù)管理師可發(fā)展的職位有：售后服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持經(jīng)理、CRM (Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)

10、 咨詢顧問、咨詢項目經(jīng)理、咨詢項目總監(jiān)、總經(jīng)理、CEO（Chief Executive Officer 首席執(zhí)行官）等。 共一百八十一頁2.3 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)生涯規(guī)劃 自我分析(fnx) 職業(yè)分析 職業(yè)定位 計劃實施評估調(diào)整 共一百八十一頁2.3 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)生涯規(guī)劃 自我分析 職業(yè)分析 職業(yè)定位 計劃實施(shsh)評估調(diào)整 自我分析是對自己進行全方位、多角度的的分析。一個有效的職業(yè)生涯設(shè)計必須是在充分且正確認(rèn)識自身條件與相關(guān)環(huán)境的基礎(chǔ)上進行的。共一百八十一頁2.3 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)生涯規(guī)劃 自我分析 職業(yè)(zhy)分析 職業(yè)定位 計劃實施評估

11、調(diào)整 職業(yè)分析是對影響職業(yè)選擇的相關(guān)外部環(huán)境進行較為客觀、系統(tǒng)的分析。職業(yè)生涯規(guī)劃還要充分認(rèn)識與了解相關(guān)的環(huán)境，評估環(huán)境因素對自己職業(yè)生涯發(fā)展的影響，分析環(huán)境條件的特點、發(fā)展變化情況，把握環(huán)境因素的優(yōu)勢與限制。了解本專業(yè)、本行業(yè)的地位、形勢以及發(fā)展趨勢。共一百八十一頁2.3 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)生涯規(guī)劃 自我(zw)分析 職業(yè)分析 職業(yè)定位 計劃實施評估調(diào)整 職業(yè)定位就是要為職業(yè)目標(biāo)與自己的潛能以及主客觀條件謀求最佳匹配。良好的職業(yè)定位是以自己的最佳才能、最優(yōu)性格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據(jù)的。職業(yè)定位過程中要考慮性格與職業(yè)的匹配、興趣與職業(yè)的匹配、特長與職業(yè)的匹配、專業(yè)與職

12、業(yè)的匹配等。 共一百八十一頁2.3 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)生涯規(guī)劃 自我分析 職業(yè)(zhy)分析 職業(yè)定位 計劃實施評估調(diào)整 首先確立目標(biāo)，這是制定職業(yè)生涯規(guī)劃的關(guān)鍵。然后要制定實現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)的行動方案，要有具體的行為措施來保證。沒有行動，職業(yè)目標(biāo)只能是一種夢想。要制定周詳?shù)男袆臃桨福⒁馊ヂ鋵嵾@一行動方案。共一百八十一頁2.3 客戶服務(wù)管理(gunl)師職業(yè)生涯規(guī)劃 自我分析(fnx) 職業(yè)分析 職業(yè)定位 計劃實施評估調(diào)整 職業(yè)生涯規(guī)劃是一個動態(tài)的過程，必須根據(jù)實施結(jié)果的情況以及各種變化進行及時的評估與修正。整個職業(yè)生涯規(guī)劃要在實施中去檢驗，看效果如何，及時診斷生涯規(guī)劃各個環(huán)節(jié)

13、出現(xiàn)的問題，找出相應(yīng)對策，對規(guī)劃進行調(diào)整與完善。共一百八十一頁2.4 職業(yè)(zhy)錨對職業(yè)(zhy)規(guī)劃的啟示 什么(shn me)事職業(yè)錨所謂職業(yè)錨就是指當(dāng)一個人不得不做出選擇的時候，他或她無論如何都不會放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價值觀。正如“職業(yè)錨”這一名詞中“錨”的含義一樣，職業(yè)錨實際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時所圍繞的中心。 共一百八十一頁2.4 職業(yè)(zhy)錨對職業(yè)(zhy)規(guī)劃的啟示五種(w zhn)職業(yè)錨 共一百八十一頁2.4 職業(yè)(zhy)錨對職業(yè)(zhy)規(guī)劃的啟示五種(w zhn)職業(yè)錨 具有較強的技術(shù)或功能型職業(yè)錨的人往往不愿意選擇那些帶有管理性質(zhì)的職業(yè)。

14、相反，他們總是傾向于選擇那些能夠保證自己在既定的技術(shù)或功能領(lǐng)域中不斷發(fā)展的職業(yè)。共一百八十一頁2.4 職業(yè)(zhy)錨對職業(yè)(zhy)規(guī)劃的啟示五種(w zhn)職業(yè)錨 有些人則表現(xiàn)出成為管理人員的強烈動機，承擔(dān)較高責(zé)任的管理職位是這些人的最終目標(biāo)。當(dāng)追問他們?yōu)槭裁聪嘈抛约壕邆浍@得這些職位所必需的技能的時候，許多人回答說，他們之所以認(rèn)為自己有資格獲得管理職位，是由于他們認(rèn)為自己具備以下三個方面的能力：（1）分析能力：在信息不完全以及不確定的情況下發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力；（2）人際溝通能力：在各種層次上影響、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)、操縱以及控制他人的能力；（3）情感能力：在情感和人際危機面前只會

15、受到激勵而不會受其困擾和削弱的能力，以及在較高的責(zé)任壓力下不會變得無所作為的能力。 共一百八十一頁2.4 職業(yè)(zhy)錨對職業(yè)(zhy)規(guī)劃的啟示五種(w zhn)職業(yè)錨 有些人有這樣一種需要：建立或創(chuàng)設(shè)某種完全屬于自己的東西 1 件署著他們名字的產(chǎn)品或工藝、一家他們自己的公司或一批反映他們成就的個人財富等等。共一百八十一頁2.4 職業(yè)(zhy)錨對職業(yè)(zhy)規(guī)劃的啟示五種(w zhn)職業(yè)錨 有些人在選擇職業(yè)時似乎被一種自己決定自己命運的需要所驅(qū)使著，他們希望擺脫那種因在大企業(yè)中工作而依賴別人的境況，因為，當(dāng)一個人在某家大企業(yè)中工作的時候，他或她的提升、工作調(diào)動、薪金等諸多方面都難免要

16、受別人的擺布。這些人中有許多人還有著強烈的技術(shù)或功能導(dǎo)向。然而，他們卻不是到某一個企業(yè)中去追求這種職業(yè)導(dǎo)向，而是決定成為一位咨詢專家，要么是自己獨立工作，要么是作為一個相對較小的企業(yè)中的合伙人來工作。共一百八十一頁2.4 職業(yè)(zhy)錨對職業(yè)(zhy)規(guī)劃的啟示五種(w zhn)職業(yè)錨 還有一部分人極為重視長期的職業(yè)穩(wěn)定和工作的保障，他們似乎比較愿意去從事這樣一類職業(yè)：這些職業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠提供有保障的工作、體面的收入以及可靠的未來生活。這種可靠的未來生活通常是由良好的退休計劃和較高的退休金來保證的。對于那些對地理安全性更感興趣的人來說，如果追求更為優(yōu)越的職業(yè)，意味著將要在他們的生活中注入一種不穩(wěn)

17、定或保障較差的地域因素的話，那么他們會覺得在一個熟悉的環(huán)境中維持一種穩(wěn)定的、有保障的職業(yè)對他們來說是更為重要的。對于另外一些追求安全型職業(yè)錨的人來說，安全則是意味著所依托的組織的安全性。他們可能優(yōu)先選擇到政府機關(guān)工作，因為政府公務(wù)員看來還是一種終身性的職業(yè)。這些人顯然更愿意讓他們的雇主來決定他們?nèi)氖潞畏N職業(yè)。共一百八十一頁二、職業(yè)道德(zh y do d)共一百八十一頁1.1 公民(gngmn)基本道德規(guī)范 2001 年 9 月 20 日，中共中央印發(fā)了公民道德建設(shè)實施綱要，把公民基本道德規(guī)范集中概括為二十個字：“愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”。經(jīng)黨中央同意，中央文明委下

18、發(fā)了關(guān)于深入(shnr)貫徹黨的十六大精神，進一步加強公民道德建設(shè)的意見，將 9 月 20 日定為“公民道德宣傳日”。這標(biāo)志著我國公民的道德建設(shè)進入一個新的發(fā)展階段。共一百八十一頁1.2 道德(dod)和職業(yè)道德(dod) 道德(dod)道德是調(diào)節(jié)個人與自我、他人、社會和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和，是靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、教育和內(nèi)心信念來維持的。道德現(xiàn)象是人類社會獨有的現(xiàn)象，它滲透社會生活的每一個角落，道德可以分為家庭道德、社會公德和職業(yè)道德三種類型。 共一百八十一頁1.2 道德(dod)和職業(yè)道德(dod)職業(yè)道德(zh y do d)所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)

19、特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。職業(yè)道德具有行業(yè)性、廣泛性、實用性、時代性的特征。 共一百八十一頁1.3 職業(yè)道德(zh y do d)的內(nèi)涵 職業(yè)道德(zh y do d)的內(nèi)涵具體包括了八個方面的內(nèi)容： （1）職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，并受到社會普遍的認(rèn)可。（2）職業(yè)道德的形成過程是長期的。（3）職業(yè)道德沒有確定形式，通常表現(xiàn)為觀念、習(xí)慣等。（4）職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實現(xiàn)。（5）職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力。（6）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求。（7）職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)是多樣的，代表了不同企業(yè)的不同價值觀。（8）職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，

20、意義深遠。 共一百八十一頁1.4 職業(yè)道德的社會(shhu)作用 職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有(jyu)社會道德的一般作用，另一方面又具有(jyu)自身的特殊作用，具體表現(xiàn)如下：（1）調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系。（2）有助于維護和提高本行業(yè)的信譽。（3）促進本行業(yè)的發(fā)展。（4）有助于提高全社會的道德水平。 共一百八十一頁2.1 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)(zhy)守則 國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)管理師（試行）指出(zh ch)客戶服務(wù)管理師的職業(yè)守則是：（1） 遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗，尊重客戶，具有良好的職業(yè)道德。（2） 盡職盡責(zé)，積極主動，協(xié)同合作，具有良

21、好的團隊精神。共一百八十一頁2.2 客戶服務(wù)管理(gunl)師的職業(yè)道德 每個行業(yè)都有自己的職業(yè)道德，例如：教師的職業(yè)道德是教書育人，醫(yī)生的職業(yè)道德是救死扶傷，那么客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德是什么呢？在這里，我們(w men)總結(jié)為四個字：完美服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下十點： 共一百八十一頁三、基礎(chǔ)知識共一百八十一頁1.1 客戶服務(wù)基本概念客戶(k h)的內(nèi)涵1、在西方的論著中 “顧客（customer） ”和“客戶(k h)（client）”是不同的概念。2、在客戶管理營銷時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”。 共一百八十一頁1.1 客戶服務(wù)基本概念客戶(k h)的定義1、客戶是本辦

22、公室最重要的人 不論他是否親臨。2、不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。3、客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠，而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予我們恩惠。4、客戶不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得客戶爭辯的勝利。5、客戶是把他的欲望(ywng)帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。6、客戶是上帝。7、客戶是我們的衣食父母。8、客戶是企業(yè)的救世主。9、客戶是企業(yè)存在的理由。10、客戶是企業(yè)的根本資源。 共一百八十一頁1.1 客戶服務(wù)基本概念客戶內(nèi)涵(nihn)的幾個要點 1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。對于處于供應(yīng)鏈下游(xi

23、yu)的企業(yè)來說，他們是上游企業(yè)的客戶，可能是一級批發(fā)商、二級批發(fā)商、零售商或物流商，而最終的接受者是消費產(chǎn)品或服務(wù)的個人或機構(gòu)。2、客戶不一定是用戶。處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶，只有當(dāng)他們直接消費這些產(chǎn)品或服務(wù)時，他們才是上游生產(chǎn)商的用戶。3、客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起企業(yè)的重視，它使企業(yè)的服務(wù)無縫連接起來。因為人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程中的工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或合作伙伴，從而淡化了服務(wù)意識，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和落實困難。 共一百八十一頁1.1 客戶服務(wù)基本概念關(guān)于(guny)客戶所謂客戶是相對于產(chǎn)品(chnpn

24、)或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。 共一百八十一頁1.1 客戶服務(wù)基本概念客戶(k h)分類外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)(fw)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶。 內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。 共一百八十一頁1.2 關(guān)于(guny)服務(wù)服務(wù)(fw)定義 服務(wù)就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務(wù)就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持和幫助。共一百八十一頁1.3 服務(wù)(fw)的構(gòu)成要素 主體：服務(wù)的供應(yīng)者客體：服務(wù)的接受者媒介(miji)：協(xié)助服務(wù)提供者“服務(wù)是人與人之間的

25、游戲”而這個游戲你能否做好，取決于你對服務(wù)的理解深度。共一百八十一頁1.4 服務(wù)(fw)特性 五大(w d)特征（2） 服務(wù)的差異性 （4） 服務(wù)的易失性（1） 服務(wù)的無形性 （3） 服務(wù)的同步性 共一百八十一頁1.5 服務(wù)(fw)新解 服務(wù)來自(li z)哪里？100 1 = 0服務(wù)究竟是什么？SERVICE共一百八十一頁1.5 服務(wù)(fw)新解服務(wù)(fw)是什么？“S”表示微笑待客（Smile for everyone)“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作(Excellence in everything you do）“R”就是對客戶態(tài)度親切友善（Reaching out to every cus

26、tomer with hospitality)“V”就是要將每一個客戶都視為特殊和重要的大人物(Viewing every customer as special)“I”就是邀請每一位客戶再次光臨(Inviting your customer to retum)“C”就是要為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）“E”就是要用眼神表達對客戶的關(guān)心（Eye contact that shows we care）“SERVICE”的意義？共一百八十一頁1.6 理解(lji)客戶服務(wù)什么(shn me)是客戶服務(wù)客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)

27、品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。對此，學(xué)術(shù)界主要有三種看法。（1） 科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系”。（2） 萊維特認(rèn)為，“客戶服務(wù)是能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價值的各種行為和信息”。（3） 管理專家認(rèn)為，客戶服務(wù)是一種活動、績效水平和管理觀念。他們將客戶服務(wù)定義為：客戶服務(wù)是一個過程，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益。共一百八十一頁1.6 理解(lji)客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作(gngzu)綜合上述三種觀念并結(jié)合客戶服務(wù)實踐，可以得出以下結(jié)論：客戶服務(wù)就是所有跟

28、客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或電傳等方式，而其活動包括對客戶介紹及說明產(chǎn)品或服務(wù)、提供相關(guān)的資信、接受客戶的詢問、接受訂單或預(yù)訂、運送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進意見、商品的退貨或修理、服務(wù)的補救、客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)、客戶的滿意度調(diào)查及分析，等等。 共一百八十一頁1.6 理解(lji)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)管理比較(bjio)常見的誤解 （1）花大價錢就能夠搞好客戶服務(wù)。薩拉庫克在客戶關(guān)懷一書中說，英國航空公司在“客戶第一”計劃中花費 2300 萬英鎊、蘇格蘭皇家銀行在客戶關(guān)懷活動中花費 200萬英鎊。結(jié)果這些活動收效甚微

29、，原因在于客戶服務(wù)是一種文化，不是促銷活動，它需要一個長期的積累過程。（2）客戶服務(wù)是售后的事，因此叫售后服務(wù)。其實客戶服務(wù)貫穿于滿足客戶需要的全過程。（3）客戶服務(wù)只是一線人員的事。一線人員不管在什么企業(yè)，都始終關(guān)心兩件事：銷量和防止失竊，他們不可能自覺地把客戶服務(wù)放在第一位。要讓一線員工將客戶服務(wù)放在第一位，必須有制度來保障，同時企業(yè)內(nèi)部各職能部門的所有工作人員都能在意識上關(guān)心一線員工，在行動上支持一線員工，做好內(nèi)部客戶服務(wù)。共一百八十一頁2.1 客戶服務(wù)管理(gunl)原則 1、 我在品格、衣著、舉止、禮貌各方面，是否能成為(chngwi)部屬的表率？2、 我的聲音、態(tài)度是否鎮(zhèn)靜，讓人感

30、到信任；還是暴躁易怒，容易激動？3、 我會不會對個人大發(fā)脾氣？4、 對于我工作上必須掌握的技巧、必備的條件以及工作的目標(biāo)和行政管理方法，我是否都完全熟悉？5、 我的言行是否能夠讓部屬真心想要跟隨我？6、 對于我所負(fù)責(zé)的部屬，我是否盡量熟記他們的姓名和了解他們的性格？7、 我對部屬的認(rèn)識是否透徹？8、 我是否像關(guān)心自己家人一樣關(guān)心每一位部屬的福利？9、 我的大門是否對部屬敞開？10、我是否重視職位甚于工作？11、我是否撰取一切權(quán)力，完全不能授權(quán)？12、我是否授權(quán)給每一個部屬他們所能承受的最大責(zé)任，并盡力栽培他們？13、我是否能竭盡全力做到鼓舞、激勵、給予幫助，來幫助、挽救那些犯過錯誤、或者能力不

31、足的部屬？14、我有沒有在眾人面前糾正部屬？15、我對部屬是刁難還是鼓勵？16、對于確實不適合這個崗位的部屬，我有沒有勇氣把他們開除、調(diào)職？ 麥克阿瑟將軍的 16 條管理準(zhǔn)則 共一百八十一頁2.1 客戶服務(wù)管理(gunl)原則十六大管理(gunl)原則 1、 內(nèi)部員工至上原則。2、 公平獎勵原則。3、 權(quán)力與責(zé)任相符原則。4、 有效培訓(xùn)原則。5、 全面服務(wù)原則。6、 以結(jié)果為導(dǎo)向，同時注重服務(wù)過程原則。7、 以顧客為關(guān)注焦點原則。8、 有效溝通原則。9、 高效服務(wù)原則。10、量化服務(wù)原則。11、注重服務(wù)細節(jié)原則。12、服務(wù)創(chuàng)新原則。13、領(lǐng)導(dǎo)示范原則。14、順應(yīng)變化原則。 15、雙贏原則。16

32、、永恒目標(biāo)。共一百八十一頁3.1 客戶服務(wù)體系建設(shè)核心(hxn)要素 建設(shè)一家(y ji)企業(yè)的客戶服務(wù)體系，是一項系統(tǒng)工程?？蛻舴?wù)體系主要包含 8 項核心要素，如下圖所示：4. 服務(wù)管理 3. 服務(wù)策劃 2. 全員參與 5. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 6. 服務(wù)培訓(xùn) 7.投訴管理 8、.服務(wù)評審 1. 領(lǐng)導(dǎo)承諾 共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)文化(wnhu) 定義(dngy) 客戶服務(wù)文化，就是人類所創(chuàng)造的有關(guān)客戶服務(wù)的物質(zhì)財富和精神財富的總和?？蛻舴?wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分。 共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)文化(wnhu)形態(tài)(xngti) 共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)文化(wnhu)領(lǐng)域(ln

33、 y) 客戶服務(wù)文化涉及的領(lǐng)域分為企業(yè)外部客服文化和企業(yè)內(nèi)部客服文化。企業(yè)外部客服文化指的是企業(yè)與客戶之間的服務(wù)文化。企業(yè)內(nèi)部客服文化指的是企業(yè)內(nèi)部員工之間的服務(wù)文化。 共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)文化(wnhu)作用(zuyng) 共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)文化(wnhu)作用(zuyng) 影響力是通過客服觀念文化的建設(shè)，影響決策者、管理者和員工對服務(wù)的正確態(tài)度和意識，強化社會每一個人的服務(wù)意識。 共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)文化(wnhu)作用(zuyng) 激勵力是通過客服觀念文化、客服行為文化和客服管理文化的建設(shè)，激勵每一個人服務(wù)行為的自覺性。 共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)

34、文化(wnhu)作用(zuyng) 約束力是通過客服管理文化建設(shè)，提高企業(yè)決策者的服務(wù)管理能力和水平，規(guī)范其管理行為；通過客服行為文化建設(shè)，約束員工的服務(wù)行為，減少客戶投訴。 共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)文化(wnhu)作用(zuyng) 導(dǎo)向力是對全社會每一個人的服務(wù)意識、觀念、態(tài)度和行為的引導(dǎo)。共一百八十一頁3.2 客戶服務(wù)文化(wnhu)如何(rh)建設(shè)客服文化 建設(shè)客服文化的目的是提升企業(yè)、社會和全民的服務(wù)素質(zhì)。建設(shè)客服文化的高境界目標(biāo)是把社會和企業(yè)建設(shè)成“學(xué)習(xí)型組織”。建設(shè)一家企業(yè)的客服文化是一個長期的過程。在這個過程中，如果我們發(fā)現(xiàn)一些好的服務(wù)行為，就要研究并推廣，領(lǐng)導(dǎo)層要做出表

35、率。經(jīng)過長期積累，形成一套服務(wù)管理規(guī)范后，就要強制所有員工守；強制一段時間后，就會變成員工的習(xí)慣；再過一段時間，就會滲入員工的思想，變成員工的價值觀；久而久之，就會沉淀成企業(yè)的服務(wù)文化。 共一百八十一頁四、業(yè)務(wù)知識共一百八十一頁1.1 企業(yè)(qy)與客戶服務(wù)企業(yè)(qy)的定義企業(yè)是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動中，為滿足社會需要并獲取贏利，進行自主經(jīng)營，實行獨立經(jīng)濟核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。企業(yè)經(jīng)營的重心是開展客戶服務(wù)活動。在“服務(wù)經(jīng)濟”年代，企業(yè)要以社會、市場、客戶的需要為中心，組織企業(yè)的經(jīng)濟活動。在客戶服務(wù)關(guān)系中，企業(yè)是服務(wù)的提供方，客戶是接受服務(wù)方。共一百八十一頁1.1 企業(yè)(qy)

36、與客戶服務(wù)企業(yè)(qy)的特征1.經(jīng)濟性2.社會性3.商品性4.競爭性5.盈利性6.協(xié)同性共一百八十一頁1.1 企業(yè)(qy)與客戶服務(wù)企業(yè)(qy)的作用1.企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者2.企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證3.企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人共一百八十一頁1.1 企業(yè)(qy)與客戶服務(wù)企業(yè)(qy)的任務(wù) 1.爭取服務(wù)的機會。在買方市場的條件下，服務(wù)機會的給予在于客戶，服務(wù)機會的取得在于企業(yè)。服務(wù)的提供者必須接受競爭的考驗，積極、主動地去爭取服務(wù)的接受者，以閃爍的服務(wù)亮點加上 10 倍的真誠去叩開“上帝”的需求之門，服務(wù)機會才能取得。 2.利用服務(wù)的機會。當(dāng)企業(yè)取得服務(wù)機會之后，就要備加珍惜，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

37、以培養(yǎng)忠誠客戶。 3.續(xù)展服務(wù)機會。如果企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在服務(wù)中與客戶保持良好關(guān)系，則企業(yè)就會和客戶結(jié)緣，并能獲得續(xù)展服務(wù)的機會。 共一百八十一頁1.1 企業(yè)(qy)與客戶服務(wù)對企業(yè)提供服務(wù)(fw)的要求 1.對資產(chǎn)運作的要求。“提供客戶服務(wù)，意味著運用企業(yè)所有的資產(chǎn)來滿足客戶的需要?！?.總體性要求。（1）企業(yè)必須以一種有計劃、有安排的方式為客戶服務(wù)。（2）企業(yè)必須建立有關(guān)的制度和工作程序，為服務(wù)項目提供支持。（3）企業(yè)必須考慮短期的和長期的客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略。（4）企業(yè)必須將客戶服務(wù)視為企業(yè)運作的不可分割的一部分，貫穿于企業(yè)運作的各個方面。共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代企業(yè)(qy)管

38、理企業(yè)(qy)管理定義 企業(yè)管理（Business Management）是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行組織、計劃、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)等一系列職能的總稱。企業(yè)管理可以劃為幾個業(yè)務(wù)職能分支：人力資源管理、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理、采購管理、營銷管理等。通常的公司會按照這些專門的業(yè)務(wù)職能設(shè)置職能部門。共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代企業(yè)(qy)管理企業(yè)(qy)管理基本原理 共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代企業(yè)(qy)管理企業(yè)(qy)管理基本原理 系統(tǒng)原理是現(xiàn)代管理科學(xué)的一個最基本的原理。它是指人們在從事管理工作時，運用系統(tǒng)的觀點、理論和方法對管理活動進行充分的系統(tǒng)分析，以達到管理的優(yōu)化目標(biāo)，即從系統(tǒng)論的角度來認(rèn)識和處理企

39、業(yè)管理中出現(xiàn)的問題。系統(tǒng)就是若干相互聯(lián)系、相互作用、相互依賴的要素結(jié)合而成的，具有一定的結(jié)構(gòu)和功能，并處在一定環(huán)境下的有機整體。 共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)管理企業(yè)(qy)管理基本原理 人本原理在管理學(xué)中是一個很重要的基本原理，很多理論和實踐都將其作為理論基礎(chǔ)。人本原理的主要觀點是：職工是企業(yè)的主體；職工參與是有效管理的關(guān)鍵；使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心；服務(wù)于人是管理的根本目的。 共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)管理企業(yè)(qy)管理基本原理 動態(tài)原理認(rèn)為管理是一個動態(tài)過程，是管理人員與被管理人員共同達到既定目標(biāo)的活動過程。共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代企業(yè)

40、(qy)管理企業(yè)(qy)管理基本原理 管理的效益原理指在管理中要講求實際效益，以最小的消耗和代價，獲取最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)管理企業(yè)(qy)管理組織 現(xiàn)代企業(yè)是一個有機體，管理組織機構(gòu)是管理系統(tǒng)的硬件，各種規(guī)章制度是管理系統(tǒng)的軟件，二者缺一不可。 管理組織管理組織設(shè)計 組織結(jié)構(gòu)形式 直線制 職能制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制 共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)管理企業(yè)(qy)領(lǐng)導(dǎo)制度 各類中小企業(yè)的具體情況千差萬別，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度應(yīng)從實際出發(fā)研究設(shè)置。設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)制度的關(guān)鍵在于，既要有利于統(tǒng)一指揮，提高工作效率；又要體現(xiàn)相互制約關(guān)系，防止濫

41、用權(quán)力。 共一百八十一頁1.2 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)管理現(xiàn)代企業(yè)(qy)制度 現(xiàn)代企業(yè)制度是指以市場經(jīng)濟為基礎(chǔ)，以完善的企業(yè)法人制度為主體，以有限責(zé)任制度為核心，以公司企業(yè)為主要形式，以產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)為條件的新型企業(yè)制度，其主要內(nèi)容包括：企業(yè)法人制度、企業(yè)自負(fù)盈虧制度、出資者有限責(zé)任制度、科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)體制與組織管理制度。共一百八十一頁1.3 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)文化企業(yè)文化(wnhu)的概念 企業(yè)文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。廣義上說，文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富與精神財富的總和；狹義上說，文化是社會的意

42、識形態(tài)以及與之相適應(yīng)的組織機構(gòu)與制度。 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營中所持有的價值觀念。 共一百八十一頁1.3 現(xiàn)代企業(yè)(qy)文化五大流行(lixng)的企業(yè)文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化共一百八十一頁1.3 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)文化五大(w d)流行的企業(yè)文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化民生公司發(fā)展之所以如此迅速，和創(chuàng)始人盧作孚的經(jīng)營成功有著極大關(guān)系。在盧作孚的長期經(jīng)營實踐中，

43、一個突出的特點便是十分注重文化意識在經(jīng)營管理中的作用。例如，他極為注意強化企業(yè)對職工的凝聚力，鼓勵企業(yè)和職工的雙向參與。 共一百八十一頁1.3 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)文化五大流行(lixng)的企業(yè)文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化松下公司在幾十年的經(jīng)營生涯中形成了獨特的企業(yè)文化，制定了七大精神：“產(chǎn)業(yè)報國、光明正大、和親一致、奮斗向上、禮節(jié)謙虛、順應(yīng)同比、感謝報恩”，充分表現(xiàn)了松下那種謙和、執(zhí)著、一以貫之的樸實風(fēng)格。 共一百八十一頁1.3 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)文化五大流行的企業(yè)(qy)文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化以“鐵人”王進喜為代表的

44、大慶油田工人，把“艱苦創(chuàng)業(yè)”作為座右銘，堅持“有條件上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上”的創(chuàng)業(yè)精神。大慶人艱苦創(chuàng)業(yè)、三老四嚴(yán)的精神，化作了中國工人階級自力更生、艱苦創(chuàng)業(yè)的強大力量。（三老四嚴(yán)：“三老”指當(dāng)老實人、說老實話、辦老實事，“四嚴(yán)”指嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)明的紀(jì)律。） 共一百八十一頁1.3 現(xiàn)代企業(yè)(qy)文化五大(w d)流行的企業(yè)文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化索尼的企業(yè)哲學(xué)其中突出的一點就是十分重視人的因素和民主作風(fēng)，特別看重中層管理人員的作用，并設(shè)法淡化等級觀念。該公司領(lǐng)導(dǎo)努力將工廠的車間搞得比工人的家庭更舒服，而把管理人員的辦公室盡量布置得樸

45、素些。另外，索尼人始終不滿足現(xiàn)狀，時時有“饑餓感”、“緊迫感”伴隨，這可謂索尼文化的另一特色。 共一百八十一頁1.3 現(xiàn)代(xindi)企業(yè)文化五大流行(lixng)的企業(yè)文化 民生文化 松下文化 大慶文化 索尼文化 IBM 文化IBM 公司即美國國際商用機器公司，該公司的信條就是“IBM 就意味著最佳服務(wù)”。因為他們懂得，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客最需要的。這不能不說是 IBM 公司多年來一直取得成功的一個奧秘。 共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識 營銷(yn xio)的定義 發(fā)現(xiàn)市場需求，調(diào)動企業(yè)所有資源比競爭對手更好地去滿足它，并長期(chngq)循環(huán)往復(fù)。 市場觀念的 五個發(fā)展階段 1生產(chǎn)觀念

46、 2產(chǎn)品觀念 3銷售觀念 4營銷觀念 5社會營銷觀念 共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識市場營銷的核心(hxn)概念 （1）基本要求和欲望：這種要求和欲望必須有兩個條件：有支付能力并且愿意購買。（2）產(chǎn)品需求：企業(yè)不僅要預(yù)測和了解有多少人喜歡自己的產(chǎn)品，更重要的是了解到底有多少人愿意并且能夠購買。（3）產(chǎn)品：是能夠滿足(mnz)人的需求和欲望的任何東西（泛指商品和勞務(wù)）。我們不僅要關(guān)注有形產(chǎn)品，更要重視這些產(chǎn)品所帶來的利益，否則容易患上“營銷近視癥”。例如：女性購買口紅，不是為了買一支管子，而是購買“美麗”。（4）價值：指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值

47、、人員價值和形象價值等。（5）交換和交易：只有通過交換來滿足需求和欲望時，才存在市場營銷。交換是一個過程，而非一個事件。如果雙方達成了一項協(xié)議，稱為發(fā)生了交易。當(dāng)交易不需每次都進行磋商，而成為一個慣例時，便達到最佳狀態(tài)-關(guān)系營銷。 共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識領(lǐng)先的營銷能力包括(boku)哪些內(nèi)容 （1）不斷發(fā)現(xiàn)顧客需求（市場機會）的能力；（2）產(chǎn)品（服務(wù)）不斷創(chuàng)新或保持性價比最優(yōu)的能力；（3）目標(biāo)顧客首選的品牌塑造和品牌管理能力；（4）協(xié)調(diào) 4P / 4R / 4C 各要素使之最佳組合的能力；（5）平衡企業(yè)利潤和顧客滿意的能力；（6）組織企業(yè)各級各職能順暢進行營銷管理的能力；（7）

48、說服和管理企業(yè)各類生意伙伴密切合作的能力；（8）培訓(xùn)和激勵企業(yè)全員建設(shè)共同價值觀、堅決行動奔向共同愿景目標(biāo)的能力；（9）與時俱進地不斷導(dǎo)入創(chuàng)新營銷方法和工具(gngj)，同時不斷提高整個企業(yè)管理素質(zhì)的能力。共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經(jīng)典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經(jīng)典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論4P 是美國營銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在 20 世紀(jì)的 60 年代提出，包括產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、

49、渠道（Place）和促銷（Promotion）。他認(rèn)為一次成功和完整的市場營銷活動，意味著以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)那篮瓦m當(dāng)?shù)膫鞑ゴ黉N推廣手段，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)投放到特定市場的行為。共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經(jīng)典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論4C 理論是由美國營銷專家勞特朋教授在 1990 年提出的，是以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意

50、放在第一位，產(chǎn)品必須滿足顧客需求，同時降低顧客的購買成本，產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經(jīng)典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論4R 營銷理論是由美國學(xué)者唐舒爾茨在 4C 營銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營銷理論。4R 分別指代 Relevance（關(guān)聯(lián)）、Reaction（反應(yīng)）、Relationship（關(guān)系）和 Reward（回報）。該營銷理論認(rèn)為，隨著市場的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企

51、業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關(guān)系。 共一百八十一頁2.1 市場營銷基本知識營銷經(jīng)典(jngdin)理論 4P 營銷(yn xio)理論4C 營銷理論4R 營銷理論4S 營銷理論4S 市場營銷策略則主要強調(diào)從消費者需求出發(fā)，建立起一種“消費者占有”的導(dǎo)向。它要求企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而達到企業(yè)服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠。4S 是指滿意 satisfaction,服務(wù) service,速度 speed 和誠意 sincerity。共一百八十一頁2.2 服務(wù)(fw)營銷基本知識 服務(wù)(fw)營銷的定義

52、 服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷也是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。 服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。共一百八十一頁2.2 服務(wù)(fw)營銷基本知識服務(wù)營銷(yn xio)與傳

53、統(tǒng)的營銷(yn xio)的比較 服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)。從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。 傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。 服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。共一百八十一頁2.2 服務(wù)(fw)營銷基本知識服務(wù)(fw)營銷的演變 到了 20 世紀(jì) 90 年代，關(guān)系營銷成

54、為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。 共一百八十一頁2.2 服務(wù)(fw)營銷基本知識服務(wù)(fw)營銷的一般特點 共一百八十一頁2.2 服務(wù)(fw)營銷基本知識服務(wù)營銷(yn xio)的原則 “顧客關(guān)注”的九項原則：（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。 （2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。 （3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴。（5）顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。 （6）顧客有充分的選擇權(quán)力。 （7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。 （8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿

55、意相信？ （9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。 共一百八十一頁2.2 服務(wù)(fw)營銷基本知識我國服務(wù)營銷(yn xio)的現(xiàn)狀及其面臨的威脅 中國加入 WTO 后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入 WTO 后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993 年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的 81%。按世

56、界銀行 1998-1999 年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占 GDP 的 33.5%，美國 1997 年為 72.1%，法國 2000 年為 70.9%，德國 2000 年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴(yán)重。 共一百八十一頁2.2 服務(wù)(fw)營銷基本知識我國服務(wù)營銷(yn xio)面臨的挑戰(zhàn)1服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)2服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)3服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)4

57、服務(wù)營銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)共一百八十一頁2.2 服務(wù)(fw)營銷基本知識企業(yè)應(yīng)該如何(rh)做好服務(wù)營銷 企業(yè)可以從以下 6 個方面做好服務(wù)營銷：（1）互動溝通 構(gòu)建服務(wù)平臺；（2）消費認(rèn)知 塑造專業(yè)品質(zhì)；（3）銷售未動 調(diào)查先行；（4）前期預(yù)熱 營造活動氣氛；（5）中期控制 體現(xiàn)活動權(quán)威；（6）后期宣傳 強化活動效應(yīng)。 服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝

58、的重要保證。 共一百八十一頁3.1 生產(chǎn)管理(gunl)概述 概念(ginin)生產(chǎn)管理是有計劃、組織、指揮、監(jiān)督調(diào)節(jié)的生產(chǎn)活動。以最少的資源損耗，獲得最大的成果。是對企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)置和運行的各項管理工作的總稱。又稱生產(chǎn)控制。 共一百八十一頁3.2 生產(chǎn)(shngchn)管理的內(nèi)容 生產(chǎn)(shngchn)管理的三項內(nèi)容 1、生產(chǎn)組織工作。即選擇廠址，布置工廠，組織生產(chǎn)線，實行勞動定額和勞動組織，設(shè)置生產(chǎn)管理系統(tǒng)等。2、生產(chǎn)計劃工作。即編制生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備計劃和生產(chǎn)作業(yè)計劃等。3、生產(chǎn)控制工作。即控制生產(chǎn)進度、生產(chǎn)庫存、生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)成本等。 共一百八十一頁3.3 生產(chǎn)管理(gunl)的

59、任務(wù) 通過生產(chǎn)(shngchn)組織工作，按照企業(yè)目標(biāo)的要求，設(shè)置技術(shù)上可行、經(jīng)濟上合算、物質(zhì)技術(shù)條件和環(huán)境條件允許的生產(chǎn)(shngchn)系統(tǒng)；通過生產(chǎn)(shngchn)計劃工作，制定生產(chǎn)(shngchn)系統(tǒng)優(yōu)化運行的方案；通過生產(chǎn)(shngchn)控制工作，及時有效地調(diào)節(jié)企業(yè)生產(chǎn)(shngchn)過程內(nèi)外的各種關(guān)系，使生產(chǎn)(shngchn)系統(tǒng)的運行符合既定生產(chǎn)(shngchn)計劃的要求，實現(xiàn)預(yù)期生產(chǎn)(shngchn)的品種、質(zhì)量、產(chǎn)量、出產(chǎn)期限和生產(chǎn)(shngchn)成本的目標(biāo)。生產(chǎn)(shngchn)管理的目的就在于，做到投入少、產(chǎn)出多，取得最佳經(jīng)濟效益。 共一百八十一頁3.4 生產(chǎn)

60、(shngchn)管理的三大手法 標(biāo)準(zhǔn)化目視(m sh)管理 管理看板 所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱標(biāo)準(zhǔn)書）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。 所謂目視管理，就是通過視覺導(dǎo)致人的意識變化的一種管理方法。目視管理有三個要點：(1)無論是誰都能判明是好是壞（異常）；(2)能迅速判斷，精度高；(3)判斷結(jié)果不會因人而異。管理看板是管理可視化的一種表現(xiàn)形式，即對數(shù)據(jù)、情報等的狀況一目了然地表現(xiàn)，主要是對于管理項目、特別是情報進行的透明化管理活動。它通過各種形式如標(biāo)語、現(xiàn)況板、圖表、電子屏等把文件上、