天亞大廈客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度(共45頁)

1、 天亞大廈(dsh)客戶服務(wù)部規(guī)章(guzhng)管理制度物業(yè)(w y)驗收制度（1） 制度(zhd)內(nèi)容 對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施(shsh)清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進行。 （2） 適用范圍 適用于從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到物業(yè)項目中心進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 （3） 標準 接管驗收應(yīng)檢索提交資料 A、 產(chǎn)權(quán)資料 a. 項目批準文件。 b. 用地批準文件。 c. 建筑執(zhí)照。 d. 拆遷安置資料。 B、 技術(shù)資

2、料 a. 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 b. 地質(zhì)勘察報告。 c. 工程合同及開、竣工報告。 d. 工程預(yù)、決算。 e. 圖紙會審記錄。 f. 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。 g. 隱蔽工程驗收簽證。 h. 沉降觀察記錄。 i. 竣工驗收證明書。 j. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 k. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。 l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。 m. 砂漿、混凝土試塊、試壓報告。 n. 供水、供暖的試壓報告。 物業(yè)檔案資料移交 在實施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向項目中心移交關(guān)于物業(yè)的各類資料： A

3、、 綜合資料 a. 項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件。 b. 建設(shè)許可證、工程建筑報建表。 c. 工程招、投、定標書。 d. 上級機關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導(dǎo)性文件。 e. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。 f. 初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件。 g. 施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄.h. 單項工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工(jngng)驗收證書。 i. 工程勘測資料：地質(zhì)圖勘察報告、地形、地貌(dmo)、控制點、永久性水準點的坐標位置圖、水文、氣象(qxing)、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料。

4、j. 竣工驗收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。 k. 工程決算書、三算表。 l. 消防設(shè)施驗收合格證。 B、 土建資料 a. 主體隱蔽工程驗收記錄。 b. 圖紙會審和設(shè)計修改變更及聯(lián)系單。 c. 事故處理記錄。 d. 建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。 e. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長 期）。 C、 給排水、消防(xiofng)資料 a. 開、竣工(jngng)報告及中間交工驗收證明書。 b. 圖紙(tzh)會審及設(shè)計修改變更通知。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 隱蔽工程驗收記錄。 e. 材料構(gòu)件出廠證明

5、及材料代換審批單。 f. 管線標高、位置、坡度、測量記錄。 g. 試水、閉水試壓試驗記錄。 h. 設(shè)備調(diào)試記錄。 i. 管線清洗、通水、消毒記錄。 D、 電氣資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書。 b. 圖紙會審及設(shè)計變更通知。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 隱蔽工程驗收記錄。 e. 防雷電陰接地實測記錄。 f. 引下線焊接記錄。 g. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。 h. 絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉(zhuǎn)記錄。 i. 空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。 F、 施工圖 a. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。 b. 建筑施（竣）工圖。 c. 結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。 d. 給排水、消

6、防施（竣）工圖。 e. 電氣施（竣）工圖。 e. 空調(diào)施（竣）工圖。 f. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。 g. 通訊施（竣）工圖。 h. 液化（煤）氣施（竣）工圖。 G、 聲像資料 a. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。 b. 內(nèi)外景觀照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。 e. 工程(gngchng)主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 f. 其它(qt)。 物業(yè)接收工程項目驗收(ynshu)依據(jù) A、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標準（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標準）。 B、 前期施工全

7、同（協(xié)議）制定的標準，要求。 C、 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。 D、 所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說明書，安裝使用說明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。 E、 隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。 F、 工程質(zhì)量事故處理記錄。 G、 前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部單位、工程質(zhì)量檢驗評定(pngdng)記錄。 H、 設(shè)備試壓、試運行合格(hg)報告等。(4) 物業(yè)硬件設(shè)施(shsh)接管驗收和竣工的區(qū)別 接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。接

8、管驗收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。A. 新建房屋接管驗收的標準 1 主體結(jié)構(gòu)： 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范)的允許變形值；不得引 起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞； 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10-鋼筋混凝土 結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗

9、震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 2 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋(fngw)在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝(nzhung)牢固，接口嚴密、不滲漏。 3 樓地面(dmin)： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與

10、相鄰地面的相對標高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。 4 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度： (2) 進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，

11、刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 5 強電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表(din bio)或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝(nzhung)支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收(ynshu)規(guī)范)的要求

12、； (5) 電梯應(yīng)能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性低壓電器裝置規(guī)程的有關(guān)要求。 6 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱

13、進水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好,接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動靈活； (5) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運行時無較大(jio d)震動； (6) 消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計防火規(guī)范)、GBJ45(高層(o cn)民用建筑設(shè)計防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。 7 附屬(fsh)工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14(室外排水設(shè)計規(guī)范)第二章2.3.4

14、節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)安排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求； (8) 群體建筑應(yīng)

15、檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施,達到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。 樓內(nèi)部分的驗收：(普通) 梁柱、板主體 1） 按圖紙設(shè)計逐間檢查無變形(bin xng)、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫； 2） 無鋼筋(gngjn)外露。 頂棚(dngpng) 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮； 2） 無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。 墻面 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無明顯裂縫、無污漬； 2） 塊料（如瓷磚）面層： a. 粘貼牢固，無缺棱掉角； b. 面層裂紋、損傷、色澤一致； c. 對縫砂漿、飽滿、線條須直； d. 外墻面無裂紋、起砂、麻面等缺陷

16、，無滲水現(xiàn)象。 地（樓）面 1) 毛地面：平整、無裂紋。 2) 塊料（如瓷磚）面層。 a. 粘貼牢固，無缺棱掉角； b. 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條須直； c. 對縫砂漿飽滿，線條須直； 3) 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。 4) 衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面。 a. 用小桶塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準確到地漏，不應(yīng)有積水，倒泛水。b. 第二天到樓下檢查樓面無滲漏。 5 門窗 1) 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全(qqun)，位置準確，無翹曲變形。 2) 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接(linji)牢固，開啟靈

17、活。 3) 木門油漆均勻，觀察門縫線條(xintio)均勻，不掉角，無變形。 4) 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象，玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫,無損傷和刮花痕跡。 電子對講門： a. 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚； b. 不銹鋼門無刮花痕跡。 c. 防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡。 d. 窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷。 6 樓梯、扶手 1) 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)樓梯：無裂縫，無面層剝落，鋼筋無外露。 2) 鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯： 用力輕搖不晃動，無彎曲； 鋼筋銹蝕，無彎曲；木塊表面無龜裂，油漆脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。 7 插座 1） 電器插座，單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動并緊貼墻面

18、；蓋板無損壞，符合安全要求。試電筆檢查，每個插座電源接通是否正常。 2） 天線插座,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。3） 電話插座，只進行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。 接線盒 1） 單指輕擊蓋板安裝(nzhung)牢固，目視蓋板損壞； 2） 用試電筆檢查每處預(yù)留線頭的電源(dinyun)接通是否正常,并用電膠布安全(nqun)纏包線頭。 開關(guān) 1） 安裝牢固，目視蓋板損壞； 2） 全檢開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好。 照明燈具 1） 用木或硬竹片等碰燈具無輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無損。2） 打開所有燈具，檢查電源接通是否正常燈具發(fā)光是

19、否正常。 3） 產(chǎn)品合格，使用壽命達到要求，室內(nèi)公共照明燈全部接通。連續(xù)工作3天，統(tǒng)計有多少自然損壞的。 11 供水系統(tǒng) 1） 安裝牢固搖晃，打開每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥），管道完好無損，滲漏水、無銹跡； 2） 管道接頭無滲水； 3） 水龍頭（花灑和水閥）：打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；4） 水表、電表和煤氣表安裝牢固,無搖晃,打開室內(nèi)水閥看表內(nèi)讀數(shù)運轉(zhuǎn)是否正常。12 排污管道（含塑料管） 1） 安裝牢固，外觀完好損，配件齊全； 2） 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水，樓上排水暢通無阻。13 地漏 地濾鐵網(wǎng)安放穩(wěn)固、管道密實、無滲漏水、無堵塞、排水暢通。 14 衛(wèi)

20、生潔具 1） 安裝牢固，配件齊全，完好損，面層污跡和刮花痕跡； 2） 灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡； 3） 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。 15 室內(nèi)配電箱 1） 安裝牢固配件齊全口試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常。 2） 開關(guān)符合型號規(guī)定。 3） 導(dǎo)線與設(shè)計相符，布線規(guī)范。 4） 目視箱蓋無損壞，操作一次開關(guān)靈活。 16. 其他 1) 晾衣鉤，室內(nèi)(sh ni)吊扇掛鉤。 用軟線等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃(yo hung)，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處無裂縫(li fng)。 驗收標準2樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗收標準 (1) 主體結(jié)構(gòu)： 外墻不得滲水； 屋面排

21、水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。 (2) 樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。(3) 內(nèi)墻面(qin min)： 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏(w lu)刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬； 塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固,無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷(snshng),色澤一致；對縫沙漿飽滿，線條順直。 (4) 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬。 (5) 衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右

22、，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。 (6) 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 (7) 門、窗 門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變形； 門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活； 玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷； 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； 電子防盜門通話清晰，完好，無銹跡； 不銹鋼房門表面光亮，無刮花、變形； 高檔裝飾門裝飾完整。 (8) 樓梯、扶手： 鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑； 砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。 (9) 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。 (10) 飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對

23、縫平直。 (11) 油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、滲漏現(xiàn)象。 (12) 電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 (13) 光纖已開通，收視良好。 (14) 開關(guān)安裝牢固，開關(guān)靈活，接觸良好。 (15) 燈具安裝牢固，完好無損，反應(yīng)靈敏，發(fā)光正常。 (16) 水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。 (17) 衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵 塞，排水通暢。 (18) 給水設(shè)施安裝牢固，接口密實(m shi)，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。 (19) 地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現(xiàn)象，無堵塞，排水 通暢，完好無損

24、。 (20) 門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果(xiogu)良好。 (21) 防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實，面漆完好均勻，無脫皮。 (22) 其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號與設(shè)計相符，工作正常。 2. 公共配套(pi to)設(shè)施接管驗收標準 (1) 天臺： 天溝、落水口暢通完好； 隔熱層、防水層完好。 (2) 散水坡無下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平整。 (3) 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 (4) 路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。 (5) 綠化符合設(shè)計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水觀布局合理， 閥門開關(guān)(kigun)靈活，安裝穩(wěn)固。

25、 (6) 道路： 路面(lmin)平整，無水泥塊，無起砂、斷裂； 路牙石砌筑整齊(zhngq)，灰縫飽滿，無缺角損傷； 塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角； 交通標識線、路牌清楚完好。 (7) 室外消防栓： 消防箱標識清楚，玻璃完好； 消防設(shè)施配件齊全； 消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。 (8) 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。 (9) 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。 (10) 安全員崗?fù)ぐ惭b牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。 (11) 安全員道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。 (12) 停車場地面平整，照明充足，

26、標識清楚，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好。 (13) 自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足,標識清楚，安全防護和排水設(shè)施良好。 (14) 明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。 (15) 沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內(nèi)無雜物。 (16) 護坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。 (17) 臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。 (18) 水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏。 (19) 信報箱安裝牢固，完好無損，標識清楚，表面平整光潔。 (20) 雕塑、小品牢固，完好，安全。 (21) 招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。 3. 機電設(shè)備的接管驗收 (1) 電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移

27、交清單相符，運行平穩(wěn),安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設(shè)置(shzh)合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。 (2) 變配電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符,工作(gngzu)狀態(tài)良好，安全防護裝置齊全，標識清楚(qng chu)、機房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。 (3) 中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設(shè)計指標，配置齊全， 標識清楚，機房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。(4) 發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，反應(yīng)敏捷,標識清楚，表面油漆完好無損傷，設(shè)備安裝牢固，機房隔音、防護設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好消防監(jiān)控設(shè)備型號、數(shù)

28、量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設(shè)備表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風(fēng)、采光良好。 給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設(shè)備表面油 漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。 (7) 安全監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。 4. 接管驗收遺留問題的處理 (1) 遺留問題的登記確認： 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問 題逐項記錄在接管驗收(ynshu)資料遺留問題登記表中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認； 對物業(yè)硬件(yn jin)設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題,接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表中

29、并請發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。 (2) 對資料遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時請公司(n s)總領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助進行。 (3) 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題,一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周 內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。必要時請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助進行。 (4) 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式 將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。5 接管驗收遺留問題登記表和備忘錄歸檔長期保存。 物業(yè)驗收工作流程圖 開 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客戶委托書、本人證件 核對有關(guān)證件 陪同客戶收樓 滿意 不滿意 客戶在驗收單上簽

30、字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見 請有關(guān)(yugun)部門整改 接客戶正式(zhngsh)入伙通知 安排電梯及搬運(bnyn)路線 業(yè) 主 入 住 請客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結(jié) 束 入住管理制度1 目的保證業(yè)主順利交房入伙。2 適用范圍適用于竣工，具備交付使用條件的新建住宅小區(qū)的業(yè)主入伙驗房。3 職責(zé)3.1 公共(gnggng)事務(wù)部負責(zé)入伙驗房計劃(jhu)、交房文件表單的編制，部門協(xié)助力量的協(xié)調(diào)。3.2 管理中心客服主管負責(zé)協(xié)助安排現(xiàn)場業(yè)主入伙驗收(ynshu)工作。 3.3 管理中心客服系統(tǒng)工作人員負責(zé)具體辦理，其他相關(guān)部門工作人員負責(zé)協(xié)助辦理入伙手續(xù)。 3

31、.4 財務(wù)部負責(zé)核收各項入伙費用。 3.5 工程部負責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的售后服務(wù)整改的跟進和水電的開通工作。3.6 程序要點3.6.1 辦理入住手續(xù)的前提條件。 a. 小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。 b. 已經(jīng)通過接管驗收； 房屋無重大質(zhì)量問題； 工程遺留問題基本得到解決； 工程資料已經(jīng)齊備； 達到入住的條件，這里指： 1) 小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需； 2) 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； 3) 管理中心有固定的辦公場所并開始辦公。 4) 物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢物業(yè)管理委托合同。3.6.2 入伙準備工作入住

32、資料的準備。 a. 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制業(yè)主臨時公約、住戶手冊、消防安全責(zé)任書、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。 b. 印刷以下各類入住材料： 業(yè)主(yzh)證； 裝修(zhungxi)申報表； 住宅(zhzhi)使用說明書； 住宅質(zhì)量保證書； 鑰匙領(lǐng)用登記表； 業(yè)主入伙驗房表； 業(yè)主家庭情況登記表； 臨時出入證。 c. 設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。4.1.1 公共事務(wù)部在業(yè)主入伙前一個月制定入伙工作計劃，計劃中應(yīng)明確： 4.1.2 入伙日期的確定，每天辦理入伙的正式工作時間； 4.1.3 負責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé)分工； 4.1.4 入伙手續(xù)的辦理流程； 4.1.5 入伙過程中使用的文件和表格；4

33、.1.6 入伙的現(xiàn)場布置,場地安排;4.1.7 安防/保潔/工程及公司總部人員的配合事項4.2 入伙工作計劃應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)批準，相關(guān)部門提前一個月向業(yè)主發(fā)出入伙通知 書，詳細說明： 4.2.1 需業(yè)主準備的證明材料及證件 4.2.2 需業(yè)主填寫的表格 4.2.3 辦理入住手續(xù)的程序 4.2.4 辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標識，并指定專人負責(zé)業(yè) 主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。4.2.5 業(yè)主入伙時應(yīng)繳納的大致費用.4.3 入伙流程 4.3.1 憑地產(chǎn)公司財務(wù)部開具的.業(yè)主身份證件,確認業(yè)主款項繳清后, 方 能辦理入伙(r hu)手續(xù)；4.3.2 收

34、訖/業(yè)主身份證復(fù)印件/業(yè)主及家庭成員照片(zhopin),引導(dǎo)業(yè)主填寫，表格填寫應(yīng)正確、清晰、完整，業(yè)主身份證件與登記表相一致；4.3.3 要求業(yè)主(yzh)簽署前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約、室內(nèi)裝修管理協(xié)議、消防安全責(zé)任書；4.3.4 向業(yè)主發(fā)放住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、住戶手冊、裝修須知、水電費存折、服務(wù)卡及其它需要向業(yè)主發(fā)放的物品、贈品,請業(yè)主簽收。4.3.5 驗房a. 按房屋交接驗收標準向業(yè)主交付房屋； 與業(yè)主共同確認水電表底數(shù)；c. 對業(yè)主提出的整改事項應(yīng)記錄在案，及時轉(zhuǎn)交工程部整改； 向業(yè)主交付鑰匙； 為方便業(yè)主整改，在征得業(yè)主同意前提下，請業(yè)主留用入戶門鑰匙一把； 房

35、屋驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在業(yè)主入住驗房表中簽字確認。4.4 預(yù)交費用 財務(wù)部審查并收取各項費用，并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。費用項目包括：a. 預(yù)交三個月物業(yè)管理費b. 裝修保證金，多層按500元/戶收取，電梯房按1000元/戶收取。 裝修垃圾清運費等財務(wù)部建立費用登記表，對費用交納完畢的業(yè)主，應(yīng)在登記表中注明。 5. 入住時的環(huán)境布置：5.1 區(qū)內(nèi)(q ni)環(huán)境： -入口處掛橫幅(hngf)，內(nèi)容有“歡迎您喬遷(qioqin)*”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； -入口處做紅色氣拱門；-入口處做彩色氣球-插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣； -入口處標明管理處辦公地址和辦公時間

36、。-指示入伙手續(xù)辦理處指示牌。5.2 管理中心辦公環(huán)境： 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各辦理點標識清楚，一目了然； 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 裝修(zhungxi)管理制度1 工作職責(zé)1.1 客服部1 負責(zé)受理用戶裝修(zhungxi)申請。2 檢查用戶的裝修資格及裝修申報材料。3 裝修(zhungxi)許可證的辦理。4 裝修工人出入證的辦理5 填寫用戶室內(nèi)裝修批準書，通知用戶繳納裝修費用。6 批準用戶裝修加班申請；批準用戶大件物品放行等。7 負責(zé)處理因用戶

37、室內(nèi)裝修引致的各種投訴,保證裝修不滋擾其他用戶的正常辦公。8 檢查監(jiān)督裝修進程及禁止事項。9 與工程部配合作裝修竣工的驗收。10 審核裝修保證金的退還。1.2 工程部1 負責(zé)對用戶房間作裝修前的檢查。2 負責(zé)審批裝修圖紙及較大工程改動的用戶裝修項目。3 負責(zé)定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖紙施工，并符合安全要求；巡檢期間，如 發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修，及時與客服部通溝，并提出處理意見。4 審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費。5 裝修完畢后，負責(zé)對裝修單位進行驗收或二次驗收，直到驗收合格。6 驗收合格后，在用戶室內(nèi)裝修工程竣工(jngng)驗收表上簽批意見，對退還裝修保證金 提出意見。1.3 安防部

38、1 裝修(zhungxi)工人進場資格的檢查。2 裝修材料(cilio)、車輛秩序的管理。3 負責(zé)檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。4 負責(zé)定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修,及時與客服部配合。5 制止違章裝修。6 裝修工人進出攜帶物品的檢查。7 裝修工人留宿資格的檢查。1.4 財務(wù)部1 向用戶收取裝修保證金等費用。2 根據(jù)用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗收單于裝修驗收合格后為用戶辦理裝修保證金退款手續(xù)。2. 裝修手續(xù)的辦理2.1 業(yè)主在入住時簽訂裝修管理協(xié)議及消防安全責(zé)任書。2.2 業(yè)主在辦理入伙時統(tǒng)一交納裝修保證金及垃圾清運費。2.3 業(yè)主裝修申報登記 住戶如要進行室內(nèi)裝修、維修和改造

39、，必須提前七日內(nèi)向小區(qū)物業(yè)管理公司項目物業(yè)處提出申請（租戶必須持業(yè)主授權(quán)或委托書），并領(lǐng)取住宅室內(nèi)裝飾裝修申報表一式貳份。2.4 裝修(zhungxi)審核： 2.4.1 住戶(zhh)與裝修公司(n s)應(yīng)準確填報住宅室內(nèi)裝飾裝修申報表各款內(nèi)容并于確定的裝修日期前七天攜帶裝修設(shè)計圖紙報物業(yè)管理中心審核。2.4.2 住戶和裝修公司須配合物業(yè)管理處于開工前簽署裝修承諾書。2.4.3 住戶應(yīng)帶選定的裝修公司負責(zé)人到物業(yè)管理中心按規(guī)定辦理施工隊有關(guān)進場手續(xù)方可進場施工。2.4.4 業(yè)主自行分包裝修工程的，業(yè)主即為裝修負責(zé)人，須承諾由裝修負責(zé)人承諾的事項。2.5 裝修的管理事項2.5.1 樓宇及社區(qū)外

40、觀的管理 （1） 嚴禁在外墻四周懸掛、橫挑及貼畫任何廣告圖飾物品及開窗或更改門窗尺寸。 （2） 嚴禁在天臺搭、建建筑物及構(gòu)筑物。 （3） 嚴禁在社區(qū)周邊路面亂搭、亂建商品展示臺等。 （4） 嚴禁在草坪、花架里亂搭、亂建任何建筑物。 （5） 嚴禁在路面指示牌及樹木上隨意懸掛任何物品。 （6）安裝空調(diào)外機的位置必須在規(guī)定的部位，嚴禁擅自定位。 禁止任何占用草坪或在公共綠地上擅自栽花養(yǎng)草。 防盜網(wǎng)必須內(nèi)置；并按物業(yè)管理處統(tǒng)一規(guī)定的格式制作。外墻色調(diào)必須保持統(tǒng)一，外墻面磚如有損壞，必須統(tǒng)一更換色調(diào)一致的外墻面磚。（10）嚴禁封閉陽臺。（11）建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定的其它禁止事項。2.5.2 土

41、工施工管理 （1） 嚴禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。 （2） 嚴禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。（3） 所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道、消防連廊及相關(guān)設(shè) 施。 （4） 不能有超過(chogu)樓地面的有效承載的裝修行為。 （5） 嚴禁將沒有防水要求的房間(fngjin)或者陽臺改為衛(wèi)生間。（6） 嚴禁(ynjn)改變外墻上的原有門窗的尺寸、材料。 （7） 嚴禁拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體及護欄。 （8） 若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設(shè)木地板等，釘子釘入墻體或樓地面的深度不 得超過3cm。2.5.3 電路施工管理 （1） 用電總?cè)萘坎坏贸^室內(nèi)設(shè)計最大

42、電流.（2） 裝修用電時，必須配備漏電保護開關(guān)。（3） 電源插板必須能承載相應(yīng)裝修工具的電流。（4） 強、弱電線須分開布置。（5） PVC管、鍍鋅管、銅管等管材內(nèi)埋的電線必須完好，有塑料保護層。（6） 空調(diào)必須接地線。2.5.4 排水系統(tǒng)的管理 （1） 嚴禁修改或增加接駁公共設(shè)施、水管、閥門等作非消防水用。（2） 不應(yīng)將水管鋪設(shè)在地面上，必須埋在樓地面以下或墻體內(nèi)。 （3） 更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必須提出申請并經(jīng) 管理中心批準后，方可施工。 （4） 空調(diào)冷凝水必須接入專用排水管及就近地漏。 （5） 有防水要求的部位必須做閉水試驗。存水高度應(yīng)超出地面10cm以上，

43、閉水試驗 時間(shjin)應(yīng)在24小時以上。 2.5.5 施工現(xiàn)場的管理(gunl) (1) 裝修單位在上午(shngw)8：00至12：00；下午14：00至18：00施工期間，必須保持 靜音作業(yè)；不得影響本大廈其他物業(yè)使用人的生活、工作及休息。 （2） 裝修單位在法定節(jié)假日及其它時間段施工，在不違反此管理規(guī)定時，允許進行非靜音作業(yè)； （3） 若裝修單位需在晚上進行施工，必須向管理處提出書面申請，待管理中心審批后方可施工,但不得進行噪音施工。 （4） 裝修單位施工時，必須取得裝修施工證，且將其復(fù)印件粘貼在室內(nèi)或門上。 同時裝修申報表必須已獲管理中心書面批準。 （5） 裝修單位的工作人員在進

44、出小區(qū)裝修時，必須辦理裝修人員臨時出入證。一人一張，不得共用、轉(zhuǎn)借他人使用且應(yīng)隨身攜帶，以便配合管理中心核查。遺失必須自行負責(zé)，立即補辦。（6） 裝修單位的所有工作人員在進入本物業(yè)施工時，必須言語、行為得體。嚴禁出現(xiàn)穿拖鞋、袒胸露背、辱罵工作人員及物業(yè)使用人等一切不文明的舉止。（7） 裝修單位在施工期間，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備(shbi)及物業(yè)使用人財產(chǎn)。否則必須無條件(tiojin)照價賠償。 （8） 裝修單位的工作人員未經(jīng)業(yè)主(yzh)同意，不得在業(yè)主住房內(nèi)留宿。如果需要留宿， 必須經(jīng)業(yè)主同意,并提前向管理登記。 2.5.6 消防安全管理 （1） 裝修單位施工時，如果需要明火作業(yè)，必須事先

45、向管理處提出申請。待管理中心批準后，方可進行明火作業(yè)。（2） 裝修單位的施工工具、物料、垃圾等物質(zhì)，嚴禁占用消防通道。裝修單位不得以任何理由私自取用消防用水。（3）禁止任何移動消防設(shè)施的行為。2.5.7 材料運輸及電梯使用管理 （1） 裝修單位的一切施工用料嚴禁從客梯搬運。 （2） 沙子、水泥、石灰等粉狀材料必須用密封袋將其裝好方可從貨梯搬運。若有散漏，則從消防通道進行搬運。 （3） 裝修單位的物料的長、寬、高不得超過貨梯的長、寬、高；不得超出貨梯的最大承載。物料不能遮住攝像探頭。 （4） 若施工物料（如：鋼管、鋁皮、大型硬木條等）有尖銳處，無論從消防通道或貨梯搬運，都必須在銳角(rujio)

46、處設(shè)置保護層。 （5） 在裝修物料搬運(bnyn)途中所造成的公共設(shè)施、設(shè)備的損壞及他人財物的損失，裝修單 位必須(bx)無條件照價賠償。 2.5.8 裝修垃圾的管理 （1） 裝修單位的物料或垃圾必須袋裝，不得堆放在公共部位及其他物業(yè)使用人的私用部位。 （2） 嚴禁將任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏，必須按照管理中心的指定位置堆放。 運輸途中遺留的垃圾或物料必須無條件自行清理。2.5.9 其它限制事項管道燃氣設(shè)施和燃氣用具的安裝、維修、拆移、改裝，必須由具有專業(yè)資格的單位施工，用戶不可自行安裝、維修、拆移、改裝。2.5.10 裝修期限，中小工程為60天，較大工程為90天，最長不超過120天。如

47、確需要延期，應(yīng)到物業(yè)管理中心辦理延期手續(xù)。3. 施工隊裝修人員管理規(guī)定3.1 施工隊進入本小區(qū)施工，應(yīng)接受資質(zhì)審核，提供以下資料：(1) 室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。(2) 執(zhí)業(yè)許可證。(3) 資質(zhì)登記證書。(4) 裝修設(shè)計圖紙。3.2 施工隊填制裝修(zhungxi)承諾表，接受物業(yè)管理中心對其進行有關(guān)小區(qū)裝修基本要求、行為規(guī)范、注意事項和違規(guī)處理等方面的培訓(xùn)。3.3 施工隊人員進出小區(qū)必須證件齊全,進出小區(qū)時應(yīng)將臨時出放證懸掛(xungu)于胸前.車輛按規(guī)定停放,不得在小區(qū)內(nèi)閑逛,到其他業(yè)主單元拉生意,在電梯、公共場所涂畫廣告、電話。如有發(fā)現(xiàn)，要求肇事者無條件恢復(fù)原狀。3.4 辦理(bnl)施工

48、人員出入證，每位施工人員需交1寸免冠照片兩張及身份證復(fù)印件，辦理出入證每證交納工本費5元。4 裝修過程的監(jiān)管4.1 工程部負責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交用戶簽名確認后存檔。4.2 客服助理每天對裝修單位進行巡檢，確保裝修不影響其他用戶正常辦公，不損 壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在裝修巡檢記錄表上。4.3 安防部負責(zé)檢查用戶室內(nèi)安全防范情況，施工人員佩戴施工情況，裝修施工是 否違反消防安全條例，等等。4.4 客服部、維修部和安防部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定， 應(yīng)及時加以制止并口頭

49、警告要求其糾正，同時在裝修巡視記錄上記錄第一次口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告，管理中心將向用戶發(fā)出(fch)室內(nèi)裝修違章通知單，對情節(jié)嚴重者，由管理中心發(fā)給用戶關(guān)于貴單位違反裝修規(guī)定的最后警告書。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，管理中心將安排安防部對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進場施工。對于搭建構(gòu)筑物、建筑物的嚴重違章行為，各部門工作人員應(yīng)發(fā)現(xiàn)(fxin)在先，制止違 章行為(xngwi)既成事實。4.6 裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到管理中心申請，動火時須接受維修部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動火負責(zé)人

50、在現(xiàn)場監(jiān)管。裝修過程中用戶需臨時用電的，應(yīng)到管理中心申請，經(jīng)維修部審核定價、財務(wù)部收費后，由維修部提供臨時用電。5 驗收： 5.1 裝修工程完畢后，住戶和施工隊負責(zé)人共同向物業(yè)管理公司項目物業(yè)中心申請竣工驗收，管理中心派人進行查驗。 5.2 隱蔽工程須在隱蔽前進行驗收。如未驗收，物業(yè)管理公司可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進行行驗收，由此造成的損失由住戶自己負責(zé)。5.3 竣工驗收合格后，由物業(yè)管理中心驗收人員在裝修竣工審批表上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期整改，再行復(fù)驗，直至合格。5.4 裝修驗收合格并使用1個月后，經(jīng)物業(yè)管理中心復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，將保證金退還住戶。6 臨時出入證的制作規(guī)

51、范6.1 出入證正面應(yīng)寫明施工人員姓名，工程的性質(zhì)（土工、水電、木工、油漆等），裝修施工的具體單元，臨時出入證的有效期限，并加蓋項目管理中心公章。出入證背面應(yīng)粘貼證件持有人身份證復(fù)印件。6.2 填寫臨時(ln sh)出入證辦理登記表.6.3 臨時出入證編號、數(shù)量必須與收回的工本費相符，作廢的要如數(shù)收回。特殊情況(qngkung)要經(jīng)客服部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批準。二次裝修(zhungxi)管理流程圖 客戶(k h)投訴處理制度3.4.1 制度(zhd)內(nèi)容 對處理客戶投訴(tu s)的工作行為的管理 3.4.2 適用范圍 適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。 確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。

52、其內(nèi)容包括: 1. 客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 2. 被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。 3.4.3管理標準 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 3.4.4 處理投訴工作流程 1. 客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。 2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 3. 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討

53、，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。 4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 5. 客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在客戶報修/投訴/求助記錄中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。 6. 對客戶(k h)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄(jl)由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。 3.4.5 投訴(tu s)規(guī)避 1. 管理中心工作人員應(yīng)熟知前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服

54、務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 3.4.6 投訴受理 1. 開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責(zé)受理。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3. 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結(jié)果。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。 5. 對于某個人違紀的

55、投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 3.4.7 工作(gngzu)表格： 1. 客戶投訴(tu s)/報修/求助記錄 2. 投訴處理反饋意見(y jin)記錄 3. 每月投訴情況分析 客戶投訴處理流程圖 客戶報修管理制度3.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。 3.5.2 適用范圍

56、適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 1. 大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單并通知工程部接單。 2. 工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。 3. 工程主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行確認。 3.5.3 管理(gunl)標準 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備(shbi)維修問題得以最有效的解決。 3.5.4 工作(gngzu)流程 1. 客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫客戶報修/投訴/

57、求助登記表。 2. 客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入工程維修單相應(yīng)欄目內(nèi)。 3. 客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。 4. 工程主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報修內(nèi)容屬維修項目收費標準的中項目，住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。 報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； 對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評

58、審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。 機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的,在 維修單上如實(rsh)填寫實際的維修項目及收費標準。 維修人員向住戶出示收費(shu fi)標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機電主管一同在維修(wixi)單上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)處備案。 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，

59、維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項目收費標準在維修單上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名確認。維修人員將維修單（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。 維修人員將維修單（第一、二聯(lián)）交回工程主管確認后將維修單（第一 聯(lián)） 送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 I. 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。 1.4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 a. 客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按住戶報修/投訴/求助記錄

60、表要求填寫報修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入維修(wixi)單，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 客服部員工將維修單（第二聯(lián)）交給(jio i)工程部，維修人員應(yīng)在住戶(zhh)報修/ 投訴/求助記錄表上簽收。 工程主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。 d. 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在維修單上注明維修有關(guān)事項。 e. 維修人員將維修單（第一聯(lián)）交工程主管簽名確認后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。 1.4.3 費用結(jié)算 (1) 客服部員工于每月月底前將當(dāng)月維修單及維修單費用分別統(tǒng)計在有 償便民服務(wù)收費表的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表內(nèi)。