服務(wù)禮儀心得體會_禮儀心得

1、精品文檔2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng) / 11服務(wù)禮儀心得體會禮儀心得心得一：民航服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)心得體會隨著現(xiàn)代社會人際交往的日益頻繁，人們對個人的禮儀 更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無以立。”禮儀不單是穿 衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的競 爭越來越激烈，同類產(chǎn)品的選擇越來越多元化，顧客所購買 的已不僅僅是商品本身，工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù) 是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)。面對世界逐步開放的天空，面對 航空運(yùn)輸業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象 的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。在民航服務(wù)禮儀這本書中，具體而詳盡地介紹了民 航服務(wù)活動中所必須遵循

2、的各種禮儀，對規(guī)范我們民航服務(wù) 人員的行為舉止具有重要的指導(dǎo)作用。通過閱讀學(xué)習(xí)，我理 清了以往對于禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，從真正意義上理 解了民航服務(wù)禮儀的含義，就是民航服務(wù)人員在工作崗位 上，通過言談、舉止、行為等，對旅客或貨主表示尊重和友 好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是民航服務(wù)人員在客艙和 地面適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充 分體現(xiàn)。每位員工都是航空公司或機(jī)場的形象代言人，形象影響 決定航空公司的生存和發(fā)展，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才 能提升航空公司的名譽(yù)度。作為以高端服務(wù)著稱的民航服務(wù) 業(yè)，不僅要有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好 的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必

3、須要給乘坐飛機(jī)的旅客留下良 好的第一印象，好的第一印象是從初見旅客的禮儀開始的。 民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩 部分?？团摲?wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī) 場離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)， 止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。在旅客從始發(fā)站侯機(jī)樓進(jìn)入機(jī)艙，再從 機(jī)艙進(jìn)入到達(dá)站侯機(jī)樓的過程中，客艙服務(wù)員和地面服務(wù)員 都要做到主動迎客送客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使旅客感受到你對 他的熱情歡迎，并以此對你產(chǎn)生良好印象，促使旅客再次成 行。應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，在工作中要學(xué)會將不愉快的情 緒拋諸腦后，保持充沛的精力，使自己的工作處于最佳狀態(tài)。做為一名機(jī)場地面服務(wù)人員，每天面對

4、來自全國乃至世 界各地的旅客，在反復(fù)平凡的迎來送往工作中，我們也要用 良好的儀容儀表和精神面貌來塑造武漢機(jī)場的良好品牌形 象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的 印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)到的禮儀來要求 自己，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽旅客的需求，耐心 的解答旅客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作， 在為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值。心得二：服務(wù)禮儀心得體會通過學(xué)習(xí)金正昆服務(wù)禮儀，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認(rèn) 識到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明 禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè) 人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的

5、行為規(guī)范，是服務(wù)人員在 工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對 象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù) 人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體 現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、 系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān) 心，贏得同事的尊重。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實(shí)是會讓人受益終身的一件事情。因 為沒有哪一項(xiàng)工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè) 是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀 時，心中就會有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個 人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之 美、綜合之美、完善之美

6、，更代表一種深刻的道德指引。任何學(xué)習(xí)都不能是走過場，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會有 所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識的積累，更是要運(yùn)用到工 作實(shí)踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不 錯的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在 理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內(nèi)心，有多少文明的用 語是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把住院的患者當(dāng)作自己的親人 去看待。而這些平時被忽略的問題造成的負(fù)面影響似乎又是 我們所難以想像的。“以尊重、關(guān)愛、責(zé)任、敬業(yè)”的服務(wù) 理念究竟在我的服務(wù)中體現(xiàn)了多少呢？一想到如何把自

7、己的本職工作做得力求完美，我自己認(rèn) 為就是嚴(yán)以律己，寬以待人、實(shí)事求是，細(xì)致入微，堅持不 懈。作為一個工作在一線的康復(fù)治療師，每天都有可能遇到 意想不到的事情。如何掌握工作技能的原則性和靈活性是至 關(guān)重要的，如何在平時的工作中積累經(jīng)驗(yàn)又能把每個患者治 療好，是我最大心愿，如何把病人及家屬正確處理好關(guān)系也 是必不可少的。通過學(xué)習(xí)我知道說“文明用語”，提倡了這么久，至今 仍有許多人規(guī)范不了。服務(wù)也好，禮儀也罷，總是要?dú)w于行 動，不能總是把自己服務(wù)的不到位歸結(jié)于是別人的事情與自 己無關(guān)，換位思考一下，誰不希望自己能獲得他人禮貌的對 待和尊重呢？服務(wù)禮儀看似虛無抽象，其實(shí)包含在我們每一天的工作 中。如

8、何把服務(wù)禮儀和日常工作很好的結(jié)合起來，至關(guān)重要 的是職業(yè)道德。金教授在服務(wù)禮儀中多次講到是公民道德和 職業(yè)道德，我們的院領(lǐng)導(dǎo)也在會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德是我們 敬業(yè)的根本。我們每個人都不是簡單的個體，我們反映的是一個國家，一個民族，一個城市，一個行業(yè)的精神面貌和文 明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會認(rèn)為這份工作 沒有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了，良好的服務(wù) 禮儀在平凡的崗位上也能做由了不平凡的業(yè)績，我們還會有 理由不熱愛我們的工作嗎？服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)雖然結(jié)束了，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此 而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。曾幾 何時，我也有過對自己工作的不滿，有過不耐煩的態(tài)度

9、，有 過不屑的神情，現(xiàn)在想想確實(shí)讓我覺得內(nèi)疚和自責(zé)。學(xué)習(xí)過 后，我在重新定位自己，審視自己的時候，心中也為自己樹 立了新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕 堂皇，而是要在實(shí)際的工作中看我如何去做，那就請領(lǐng)導(dǎo)和 同志們?nèi)タ次业男袆影?！心得三：服?wù)禮儀心得體會中國素來是禮儀之邦，國人秉著以禮相待的原則，接納 海內(nèi)外的客人。尤其是在中國的職場上：商務(wù)宴會，商務(wù)談 判中公司年會中等等商務(wù)活動，就更能看生素來已有的中國 式的禮儀。比如在商務(wù)介紹的時候我們會互遞名片，在這個 時候作為東道主的企業(yè)代表在遞名片的時候要稍低于客人 的以顯示對客人的尊敬。其實(shí)中國的禮儀在日韓兩國得到最 好的發(fā)揚(yáng)和表達(dá)

10、。在日韓兩國的職場上商務(wù)的禮儀要比中國的更加明顯的，比如在日本企業(yè)當(dāng)中有著很強(qiáng)的“年公序列”等級的制度，況且在他們的語言表達(dá)中對敬語和謙語的表達(dá) 也是非常得細(xì)致的，也難怪日本人的壓力比較大，一個曾經(jīng) 使用謙語的同事在得到升遷的時候會立馬改用敬語了，對于 別人的生存壓力也就可想而知了。因此作為職場的人要格外 多多學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的時候，我們可以重點(diǎn)從以下幾個方面去 學(xué)習(xí)：首先，是學(xué)習(xí)在職場上相互介紹或者是介紹他人的禮 儀。在互相介紹的時候要首先要注重主次順序，同時在介紹 別人的時候要先從級別高的人介紹依次往下，同時在介紹的 時候使用的語氣要盡量顯示由自己的謙卑之態(tài)當(dāng)我們在介 紹完了的時

11、候我們就要開始準(zhǔn)備就座了或者開始洽談，或者 開始了商務(wù)宴會了，在這個之前，就座的禮儀也是我們必須 要體會的，一方面就座的時候要讓客人從左邊開始按照級別 的高低依次坐下這個時候，在客人坐下之后，主人再緩緩坐 下表示對客人的尊敬，不過也有特殊情況，當(dāng)人員中有左撇 子的時候要讓他在角落里面做下的，這樣不會妨礙大家的就 餐的。其次，在商務(wù)的洽談中我們也同樣要注重商務(wù)的禮儀， 比如在商務(wù)洽談中與客人的談判我們在坐姿上盡量坐得第 一點(diǎn)，不要那么得威嚴(yán)和盛氣凌人，同時在談判中要盡量使用敬語“請、您、貴公司”等等都是非常注意的這樣的話， 客人才會覺得你對他的重視。最后，在歡送客人的時候我們在歡送客人的路上要盡

12、量 走在離客人后側(cè)方，不遠(yuǎn)不近的地方即為不離不棄。從這些商務(wù)禮儀的細(xì)則中我們可以看由如下的幾個商 務(wù)禮儀的心得體會及其商務(wù)禮儀的原則：第一，是要以尊重客人為主的原則，無論在任何場合我 們都要始終堅持這條，始終讓客人感覺的到你對他的尊敬和 熱情這是禮儀的最基本原則。第二，要堅持平等人文的原則，雖然我們說要尊重客人 但是不是盲目地抬高客人壓低自己的身份，我們在尊敬客人 的時候是有個底線，就是保持自己身份的一種高貴和大度， 你的姿態(tài)就是高起點(diǎn)的那么你的公司也會和你一樣受到別 人的尊敬的。第三，商務(wù)的禮儀要堅持，簡潔高效快速原則，職場上 時間就是生命，因此在職場上不必堅持那么多的繁文緡節(jié)， 處處要以事

13、實(shí)由發(fā)，堅持尊敬平等的原則就可以了。在商務(wù)場合中或許還會有很多細(xì)節(jié)我們沒有注意到，但 是我相信只要我們堅持這樣的禮儀原則，我們就一定能在商 務(wù)場合中做到游刃有余，運(yùn)用自如的！心得四：服務(wù)禮儀心得體會在這次學(xué)習(xí)中，我們學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué) 會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味； 了解交際要點(diǎn)，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物， 通過塑造個人的職業(yè)形象，提升場館服務(wù)形象?？傊?，要設(shè) 法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的客人留下 美好的印象。作為公司職工食堂而言，為職工服好務(wù)、讓職 工和家屬滿意和舒心，為職工和家屬解決好吃飯問題是我們 的工作宗旨，而注重禮儀、做好禮

14、儀則是我們做好服務(wù)工作 的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中，我們還存在對禮 儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)由來的現(xiàn)象。通過這 次培訓(xùn)讓我感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義 那就是：禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有 的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。做為一名食堂管理人員，在今后的工作中首先要嚴(yán)格規(guī) 范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑對待就餐的客人， 用健康的心態(tài)來面對我們的客人；面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造和維護(hù)公司良好的形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的領(lǐng)導(dǎo)和職工及職 工家屬留下美好的印象。其次，用個

15、人的良好禮儀狀態(tài)為他們作表率，帶領(lǐng)好食 堂的工作人員，在辛勤工作的同時注意禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 成為我們每一位食堂工作人員的習(xí)慣，努力把職工食堂打造 成為公司對內(nèi)對外的一扇亮麗窗口。同時，在今后的工作中我們還將從以下幾個方面著手強(qiáng) 化管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量：一是主動“換位思考” ，通過 “將心比心” 了解和掌握客人的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。作為 一名食堂管理人員，應(yīng)如何用“換位思考”來提升我們的服 務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在消費(fèi)者的立場上思考問題。我 們的飯菜可口嗎？我們的飯菜衛(wèi)生嗎？我們的服務(wù)到位 嗎？等等總之，要經(jīng)常站在客人的角度審視自己的工

16、 作，換位思考一下，我們就會心平氣和，就能找到自身的不 足并加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。二是積極用“三心”法來提高我們的服務(wù)質(zhì)量我們常講 在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細(xì)心。所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù)，我們只有在工作中用發(fā) 自內(nèi)心的、真誠的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正 愉悅對方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽取客人的意見， 盡量滿足客人的需求，如果不能滿足客人的需求也要耐心地 做好解釋，盡量避免沖突的發(fā)生。所謂細(xì)心就是要求我們把客人當(dāng)做家人一樣對待，細(xì)心 觀察、認(rèn)真服務(wù)，在能力范圍內(nèi)想客人未想，做客人未做的事情，用人性化、貼心的服務(wù)提升客人的滿意度。以上就是我這次學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的一些心得和今后的工 作打算。在此，我還要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們創(chuàng)造的這次培訓(xùn) 學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我們明白了存在的不足，理清了今后的工作思 路，同時也希望公司領(lǐng)導(dǎo)在今后的工作中多給我們提供一些 這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，提升我們的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。心得五：服務(wù)禮儀心得體會古往今來，禮儀是一個國家、一個民族文明程度的重要 標(biāo)志，是一個民族精神面貌和凝聚力的重要體現(xiàn)。禮儀從表 層上看是從穿著打扮、言行舉止、儀容儀態(tài)進(jìn)行教育，但從深的層面去分析則是一個人精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)和人生態(tài)度的體現(xiàn)。通過禮儀知識的學(xué)