KFC肯德基---崗位操作指南P14教程文件

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。KFC肯德基-崗位操作指南P14-百勝餐飲集團YUM！GlobalRestaurantsInc肯得基（中國）餐飲有限公司KFC崗位操作指南崗位操作大堂：一準備工作：檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；檢查所有設備是否都正常運轉且維護優(yōu)良。二日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，

2、如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）

3、餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經(jīng)理匯報。并盡快采取措施解決。三餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經(jīng)理；四洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；五關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經(jīng)理；2）積極主動地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調）太大或太小時，應通知經(jīng)理進行調節(jié)。六團隊精神：主

4、動與其他工作伙伴溝通，協(xié)調，合作。七玻璃的清潔：準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌；清潔步驟：1）掃除地面垃圾，沙塵；2）豎起“小心地滑”牌；3）將地拖放入地

5、拖桶浸濕并壓干；4）一次只拖一小片，即清潔地拖（注：拖地時應由左至右，再由右至左交替進行。）5）清潔完地面后，應將地拖立即洗干凈，壓干掛起，將污水倒掉并清潔地拖桶；6）待地面風干后，即將“小心地滑”牌收起；注：隨時都應準備好干凈的地拖及拖地水，以待不時之需。十垃圾箱（桶）的清潔：準備工具：1）抹布；2）清潔劑；3）消毒水；4）殺蟲劑；清潔步驟：1）首先，倒掉垃圾；2）清潔箱內(nèi)遺漏的垃圾；3）用清潔劑清潔垃圾箱內(nèi)外；4）用消毒水清潔垃圾箱內(nèi)外；5）最后在垃圾箱內(nèi)部及周圍噴灑殺蟲劑；大堂的五大功能：清潔維護；物料補充；設備保養(yǎng)；與顧客簡單溝通；點膳。柜臺準備工作：1）洗手消毒；2）檢查物料是否充足

6、且擺放整齊；3）檢查陳列柜內(nèi)的產(chǎn)品，是否合乎質與量的要求；檢查冰槽內(nèi)是否有足夠的冰塊；4）確保收銀機已開啟且零錢充足；5）隨時保持工作區(qū)域的清潔與整齊；6）隨時保持雙手的清潔；二顧客服務：1顧客得到快速的服務：顧客到達柜臺5秒鐘內(nèi)歡迎/招呼顧客，點餐結束后60秒內(nèi)，顧客得到所點的餐飲。顧客開始排隊，5分鐘內(nèi)得到其點購的所有餐飲。所有調味料及服務用品均備貨充足且擺放整齊。收銀機開啟數(shù)量適當，可滿足需求。2讓顧客感到被尊重和受歡迎：歡迎顧客時要目光注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容，員工友善的話語表示歡迎，不要用重復或機械式的問候語。點餐后致意以微笑并說：“謝謝”。兒童應被尊重及得到適當?shù)臍g迎。3顧

7、客得到協(xié)助且受尊重的服務：服務員是根據(jù)餐單推薦餐點，配餐或為顧客推薦更多或促銷的食品。員工能夠正確回答有關產(chǎn)品名稱，制作方式及規(guī)格的問題。員工以禮待客，彼此之間互相尊重。服務人員舉止不粗魯，不說臟話和胡鬧。4顧客得到準確無誤的餐點：菜單上的產(chǎn)品都有供應，提供正確的佐料及用品（柜臺提供或顧客自?。Ｊ浙y員向您重復餐點內(nèi)容，以確保正確點餐。正確找零，提供餐飲前核對配餐內(nèi)容。包裝是否正確，柜臺員工為顧客重復點餐內(nèi)容，顧客拿到的餐飲項目，配料，規(guī)格和數(shù)目與點購的一樣。三柜臺操作程序：1歡迎顧客：顧客到達柜臺5秒鐘內(nèi)被招呼和接待；注意招呼兒童，親切且尊重的招呼兒童；確保備有足夠數(shù)量的兒童椅，提供給有需要

8、的顧客；目光注視目光的注視表示你專心關懷顧客；真誠微笑呈現(xiàn)出真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情；友善歡迎應用友善的話語或歡迎詞；避免采用重復及機械式的歡迎詞；2點餐：目光注視，專注傾聽顧客的點餐內(nèi)容；快速正確的為顧客點餐，顧客點餐時請不要打斷他們；詢問顧客堂食或外帶；將餐點的內(nèi)容打入收銀機；協(xié)助解答顧客對餐點的疑問；告訴顧客我們正在促銷的產(chǎn)品；3建議銷售：至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的產(chǎn)品，配套或更大包裝的飲料，甜點等餐飲。應用判斷取決正確的時機做建議銷售，例如：目前促銷或主力產(chǎn)品。飲料：如未點購任何飲料。配餐類：以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐。當顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格時，可以做“大包的好嗎？”的建議

9、。在點餐過程中適當?shù)臅r間進行；對建議的產(chǎn)品描述的方式來進行建議銷售；在適當?shù)臅r間對適當?shù)漠a(chǎn)品進行建議銷售。以下為可以做和不可以做的提示，可幫助改進建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質友善的服務；可以做：銷售大份產(chǎn)品：當顧客未指明規(guī)格，很自然地說：“是大杯飲料嗎？”建議漏點的產(chǎn)品：點餐內(nèi)容通常由幾個基本內(nèi)容組成，如顧客未點其中的某項，請自然簡單地建議漏點項目。建議銷售產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進行建議銷售的項目。傾聽顧客：如果顧客說：“就這些了或就這樣了，”的話的時候，就不要再向顧客建議銷售了。不可以做：直接向兒童建議銷售：這樣父母會不悅。如果顧客說：“就這些了”，還建議銷售，這樣會讓顧

10、客留下我們強迫促銷的印象。4確認餐點內(nèi)容：與顧客確認正確的點餐內(nèi)容；確認點餐內(nèi)容以被打入收銀機；確定點餐后，累積總額并告訴顧客；5包裝產(chǎn)品：確保產(chǎn)品規(guī)格，種類，配料及數(shù)量正確；提供顧客所必須的佐料，必須指引他們到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管，并依需要提供適量的調味料，醬包或糖包；可以用以下方法確保點餐正確性及餐飲的隨時供應：保證餐牌上的產(chǎn)品隨時都有供應，否則，顧客就不能得到希望點膳的產(chǎn)品。提供正確的產(chǎn)品，規(guī)格，了解產(chǎn)品的內(nèi)容及包裝標準，并確認點餐內(nèi)容。以正確的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品，呈遞產(chǎn)品給顧客時，要用正確的包裝，佐料與配套產(chǎn)品。要向顧客重復/確認點餐內(nèi)容，這樣可以確保餐點的正確性，并修正任何可發(fā)生

11、的錯誤。6找零：（確認點餐內(nèi)容）以明確清晰的語調，告訴顧客產(chǎn)品的金額，以及顧客支付的金額；如果顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上；校對找零；清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當著顧客的面清點紙幣的數(shù)額，并放在顧客手中。如果顧客對找零有疑問而你無法解決時，立即通知當班經(jīng)理；將正確的找零交給顧客，且無任何問題時，將紙幣放入抽屜中相應的隔槽中，關閉抽屜。沒有任何理由使抽屜敞開；向顧客確認點餐內(nèi)容，并在交給顧客時大聲的重復一遍；配餐并包裝產(chǎn)品，摘零，并感謝顧客的光臨（全過程60秒完成）；7呈遞餐飲：（并感謝顧客）向顧客重復點餐內(nèi)容，并呈遞產(chǎn)品；向顧客致結束語時，微笑并說：“謝謝”；結束語應有禮貌，并表示敬意；顧客排隊5分鐘內(nèi)，將完整的餐飲交給顧客；