精選顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的.doc

1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如何不被顧客投訴一、為什么要重視顧客投訴？1、必須確立的服務(wù)理念想要業(yè)績高高在上，服務(wù)必須低三下四。顧客的任何要求沒有無理的都是合理的，顧客的任何道理沒有不對(duì)的都是正確的。顧客是上帝，能夠幫助上帝解決問題的人就是天使。我們就要做好服務(wù)天使，讓上帝開 心。誰為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就是最有價(jià)值、最受尊重的員工！2、顧客投訴對(duì)我們的影響被顧客投訴就是砸牌子。我們做的是白年品牌，要的是持續(xù)的口碑。顧客投訴會(huì)造成對(duì) 品牌的不信任，長期以往會(huì)對(duì)我們的品牌造成重大損失。被顧客投訴就沒有面子。我們是做服務(wù)業(yè)的，不能讓顧客滿意就是證明你的能力不行; 被顧客投訴是工作中最大的失職。被顧客投訴就丟

2、掉票子。顧客是我們的衣食父母，被顧客投訴就是成交失敗，員工既拿 不到績效，還要被公司按制度扣款扣分，從重處罰。被顧客投訴就丟掉位子。有沒有被顧客投訴是我們工作重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，半你做不到這 一點(diǎn)，很容易導(dǎo)致工作的失敗和淘汰。二、容易被顧客投訴的問題是什么？1、態(tài)度怠慢了【案例】顧客晚上到門店挑選衣服，這時(shí)已經(jīng)接近關(guān)門時(shí)間，店里的員工都在點(diǎn)數(shù), 沒有人主動(dòng)上來接待。顧客叫了好兒遍，領(lǐng)班安排了一個(gè)營業(yè)員過來接待。營業(yè)員全程都 看著自己手里的點(diǎn)數(shù)卡，沒有抬眼看過顧客。顧客很著急，便自己拿了西服去試衣間試了 一下，覺得稍微有點(diǎn)大，便叫營業(yè)員去找小一號(hào)的西服。期間營業(yè)員一直跟領(lǐng)班說自己的 T恤總數(shù)跟庫存對(duì)

3、不上，少了兒件兒件，沒有理會(huì)顧客在說什么，顧客投訴說：你們營業(yè) 到十點(diǎn)，那你們是不是服務(wù)到十點(diǎn)？【案例分析】沒有第一時(shí)間接待顧客：有顧客時(shí)門店員工應(yīng)立即放下手中的其他工作，全心全意 為顧客服務(wù)，要做到先理顧客后理貨。服務(wù)不能怕麻煩：只要門店沒有關(guān)燈關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，員工的服務(wù)就不能停止。門店 員工不能因?yàn)榕曼c(diǎn)數(shù)麻煩就不理顧客。員工要F可自己麻煩也不能把麻煩帶給顧客。2、語氣冷淡了【案例1】顧客到門店一個(gè)營業(yè)員面無表情的跟在顧客后面。顧客走到鞋子中島問: 鞋子有沒有44碼？營業(yè)員回復(fù)：我們店里只有部分鞋號(hào)有。顧客乂問：哪一款有呢？營 業(yè)員回復(fù)：你自己看，上面有尺碼。顧客投訴說：沒過見過素質(zhì)這么差的店

4、，買一雙鞋居 然買了一肚子的氣！還讓我自己去看，那我買完東西直接說錢在銀行里了，你們自己去拿 吧！【案例分析】表情不到位：服務(wù)好不好首先看微笑，門店員工應(yīng)時(shí)刻保持微笑服務(wù)，不能面無表 情，不能講話時(shí)不看人，不能背對(duì)著顧客說話，不能用斜眼看人。如果表情不到位，顧客 會(huì)從你的表情中看出怠慢。說話讓人不舒服：服務(wù)態(tài)度二個(gè)轉(zhuǎn)變：冷的變熱的，硬的變軟的；婆娘變媚娘，爺 們變娘們。對(duì)于顧客的問題門丿占員工要積極回答，不得愛理不理，不得陰陽怪氣，不得愛 講不講，不得嘲諷挖苦，不得在語氣上沖撞顧客?！景咐?】顧客在門店看中一件夾克，便問營業(yè)員夾克的面料成分，營業(yè)員介紹第一 遍的時(shí)候聲音小，語速快，顧客沒有聽懂

5、。于是顧客問了第二遍，營業(yè)員回復(fù)吊牌上有。 顧客很不高興投訴說：營業(yè)員作為服務(wù)人員應(yīng)該出彩，能夠很好的與顧客溝通，像這樣的 員工不夠?qū)I(yè)，解釋不清楚，與顧客根本無法交流?！景咐治觥拷忉尣磺宄洪T店員工與顧客溝通交流時(shí)要落落大方，不要講半句話，對(duì)于顧客的 任何疑問要解釋清楚。3、速度遲緩了【案例】顧客到門店選褲子，營業(yè)員說要到倉庫去拿貨，讓顧客等一下。顧客在門店 等了十兒分鐘，依然沒有拿到，也沒有人解釋和理會(huì)。褲子拿到后，顧客試了一下要求門 店撬邊，營業(yè)員讓顧客稍等，但是等了很久，顧客也催促了兩次，得到的回復(fù)卻是還在撬 邊，期間顧客只能在賣場(chǎng)來回走動(dòng)等待撬邊完成。最后收銀刷卡時(shí)，收銀員業(yè)務(wù)不熟

6、練連 續(xù)兩次把金額輸錯(cuò)，打包時(shí)間乂長。最后顧客投訴門店工作效率慢，浪費(fèi)時(shí)間?！景咐治觥磕秘浡簡T工要根據(jù)自己門店倉庫實(shí)際遠(yuǎn)近情況提前告訴顧客大概需要等待多久。 并且門店應(yīng)做到五星級(jí)倉庫，并在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客取得貨品，以免顧客因等待時(shí)間過 長離開或投訴。撬邊慢：在顧客等待撬邊的期間，門店應(yīng)指引顧客到休息椅處休息等待，并為顧客 遞上一杯水。如果顧客有不耐煩的跡象，門店要優(yōu)先加快處理，并要對(duì)顧客說一聲：不好 意:思，讓您久等了。門店應(yīng)找熟練的員工給顧客撬邊，店長要安排不熟練的員工盡快熟練 掌握撬邊技巧，然后再為顧客服務(wù)。收銀慢：門店刷卡時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)刷卡金額，并在刷卡回單上圈出金額，以便顧客核 對(duì)

7、。在收銀的同時(shí)為顧客服務(wù)的營業(yè)員應(yīng)提前幫顧客把貨品打包，不得將打包交給收銀員， 以免因?yàn)轭櫩投鄬?dǎo)致打包時(shí)間長或打包錯(cuò)的事情發(fā)生。4、拖延不辦了【案例1】顧客在門店看好一件夾克，因?yàn)闆]有尺碼，營業(yè)員答應(yīng)顧客給調(diào)貨過來, 顧客留下聯(lián)系方式，并與該營業(yè)員說好等夾克到了給顧客電話。五天后沒有接到電話的顧 客上門詢問夾克是否已經(jīng)到了。這次換成另外一個(gè)班的領(lǐng)班告知顧客之前可能因?yàn)榻唤影?沒有登記，夾克忘記調(diào)了。顧客投訴門店不講信譽(yù)，浪費(fèi)顧客時(shí)間?！景咐治觥靠陀啿桓櫍洪T店在發(fā)生客訂時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間記錄在案，并立即與其他門店取得聯(lián) 系，確定調(diào)貨所需時(shí)間，向顧客說明確切的到貨時(shí)間。在到貨前一天應(yīng)用短信或電話的

8、方 式提醒顧客，以免讓顧客白跑一趟，浪費(fèi)時(shí)間。交接不負(fù)責(zé)：門店在交接班的時(shí)候，兩個(gè)班之間要交接清楚，上午班如有沒有做 完的事情和待辦的事項(xiàng)必須與下午班說清楚，特別是客訂的情況，不能因?yàn)橥藢?dǎo)致把麻 煩帶給顧客?！景咐?】顧客在門店購買了 680元的西服，當(dāng)時(shí)門店無法開具發(fā)票，顧客留下名片， 門店答應(yīng)開好發(fā)票后馬上快遞給顧客，十天過去了顧客還未收到發(fā)票，故致電門店詢問， 門店答應(yīng)馬上快遞給他，但是過了一個(gè)星期顧客還未收到發(fā)票。顧客投訴門店毫無信用， 不守承諾?！景咐治觥砍兄Z不兌現(xiàn)：門店在與顧客達(dá)成口頭協(xié)議后，應(yīng)嚴(yán)格按照協(xié)商內(nèi)容執(zhí)行，不得拖沓。如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)與顧客取得聯(lián)系并做好解釋工作，乞

9、求顧客諒解。5、流程缺失了【案例】顧客到門店調(diào)換衣服，丿占長說衣服吊牌剪了，不能調(diào)換。顧客解釋當(dāng)時(shí)沒有 注意，吊牌剪掉了。丿占長回復(fù)那就是穿過了，已經(jīng)不能再換了。顧客再三解釋，最后丿占長 說：反正我們這不行，要不然你去其他店里試試。顧客打電話投訴到公司：衣服就因?yàn)橐?個(gè)牌子不能換，你們是賣衣服的不是賣那個(gè)什么吊牌的。而且還推三阻四地讓我去其他地方試試，本來就是這家店的事情，怎么就不能解決？【案例分析】可以退換的不退換：門店在接受顧客退換貨時(shí)只需驗(yàn)證是否影響二次銷售，如無影 響應(yīng)無條件給顧客退換?？梢越鉀Q的不解決：門店在接受顧客退換貨時(shí)不得推三阻四，要做到不論線上線下, 不分你店我店，不管煩與不

10、煩，一律一視同仁，熱情接待，絕不推諉。遇到特殊問題不及時(shí)報(bào)告：當(dāng)遇到無法解決或特殊客訴時(shí)，營業(yè)員第一時(shí)間報(bào)給領(lǐng) 班，領(lǐng)班第一時(shí)間報(bào)給店長，店長第一時(shí)間報(bào)給主管，切記不能私自做主，延誤處理的最 佳時(shí)機(jī)。三、發(fā)生客訴時(shí)的處理要點(diǎn)1、堅(jiān)持三個(gè)原則首問負(fù)責(zé)原則：顧客到達(dá)門店遇到第一個(gè)營業(yè)員有責(zé)任幫助顧客銜接下道程序，嚴(yán)禁直 接推卸到下道程序。規(guī)范接待原則：按照規(guī)定流程做好接待。顧客滿意原則：一切皆以達(dá)到顧客滿意為Ll的。2、堅(jiān)守四個(gè)絕不的底限絕不讓顧客有氣；絕不跟顧客頂撞爭理；絕不把顧客冷在一邊；絕不讓顧客不滿意。【解說詞】當(dāng)顧客怒氣沖沖詢來投訴時(shí)，必須保持謙遜的態(tài)度、溫和的語氣，堅(jiān)決杜 絕對(duì)顧客的詢

11、問不理會(huì)、與顧客頂撞、敷衍了事、出言不遜的現(xiàn)象，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處 理投訴的地點(diǎn)，避免在門丿占賣場(chǎng)接受客訴，堅(jiān)決不能把顧客晾在一邊；其次應(yīng)該讓顧客把 話講完，了解顧客心理，并對(duì)顧客的遭遇表示歉意:。當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，門店人員應(yīng)注意 禮貌，并設(shè)法平息顧客的怒氣，最后讓顧客達(dá)到滿意。3、始終做好十個(gè)一的流程保持一個(gè)笑臉，說一聲對(duì)不起，遞上一杯水，讓好一個(gè)座，摸清一個(gè)底，請(qǐng)求一個(gè)機(jī) 會(huì)，填好一張表，做好一個(gè)記錄，達(dá)到一個(gè)滿意，維護(hù)好一個(gè)形象?！景咐款櫩偷介T店針對(duì)已買的褲子投訴，營業(yè)員面無表情的接待，并告知顧客投訴 找領(lǐng)班或店長，領(lǐng)班給出的回復(fù)是現(xiàn)在比較忙，要求顧客等一會(huì)。顧客坐在休息椅等待很 久也

12、沒有人來處理，憤怒之下顧客起身就走，并留下話：你們海瀾之家就是這么對(duì)待顧客 投訴的，我不需要你們處理了，我直接去質(zhì)監(jiān)局去處理?！景咐治觥块T店對(duì)待客訴的態(tài)度不正確，嚴(yán)重不符合“客訴十個(gè)一”流程，缺失保持一個(gè)笑臉， 說一聲對(duì)不起，遞上一杯水，讓好一個(gè)座等兒點(diǎn)基礎(chǔ)處理方法，導(dǎo)致后續(xù)顧客惱怒要投訴 到質(zhì)監(jiān)局的舉動(dòng)。這種行為與讓顧客達(dá)到滿意的Ll標(biāo)背道而馳，嚴(yán)重?fù)p害了公司形象。門 店在處理客訴時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行“客訴十個(gè)一”流程，不得缺失其中任一流程。四、一定要讓顧客滿意1、讓顧客達(dá)到滿意的最佳效果就是再不開心的顧客也要讓他開心地離開。【案例1】晚上9點(diǎn)半左右，海瀾之家上海靈巖南路店進(jìn)來兩位顧客在鞋柜前停留

13、，接待 的營業(yè)員沈麗看出顧客對(duì)鞋子有購買傾向，便熱情介紹合適顧客的產(chǎn)品，但顧客以有腳汗 怕把鞋子弄臟不愿試穿。此時(shí)沈麗快速進(jìn)入內(nèi)倉端出一盆溫水，微笑著對(duì)顧客說：“帥哥， 您洗一下腳吧，就可以舒服地試穿鞋子，我再給您拿雙新襪子?！贝藭r(shí)顧客連聲回答：“好， 謝謝你！ ”在沈麗的引導(dǎo)下，顧客一下子購買了 8件衣服，臨走時(shí)還要了沈麗的手機(jī)號(hào)碼， 說以后買衣服一定都到海瀾之家，只找沈麗！【案例2】晚上8點(diǎn)鐘左右，海瀾之家河南新鄭消水路店?duì)I業(yè)員王靜接待了三位隨便逛逛 的男士顧客，在顧客準(zhǔn)備離店時(shí)，王靜發(fā)現(xiàn)其中一位顧客的T恤肩部開線，她用甜美的聲 音跟顧客說：“帥哥，您的肩部開線了，如果您不趕時(shí)間的話，我?guī)?/p>

14、您修一下?！鳖櫩秃?驚訝，在修完衣服后，顧客說：“你們這么熱情，不買也不好意思?！彪S后購買了一件衣 服滿意離店，并給王靜一個(gè)大大的拇指贊。【案例3晚上9點(diǎn)鐘左右，海瀾之家山東陽信幸福三路店顧客吳先生來海瀾之家選購?fù)?衣服后，外面突降大雨，營業(yè)員韓娟娟主動(dòng)借傘給顧客，自己卻淋雨回家！吳先生很感動(dòng)， 笫二天到門店還傘時(shí)乂為家人購買了兩件衣服，并表示以后絕對(duì)是海瀾之家的忠實(shí)顧客， 因?yàn)樵谶@里他感受到了家的溫暖?！景咐?】中午12點(diǎn)半左右，海瀾之家河南安陽文峰中路店進(jìn)來一位顧客要買襯衫，營業(yè) 員李陽接待了他。在介紹衣服的過程中，顧客不時(shí)地在甩手，李陽發(fā)現(xiàn)顧客左手拇指上有道 傷口，還有一點(diǎn)點(diǎn)出血，就關(guān)切地說了一聲“先生，您的手流血了，我給您拿個(gè)創(chuàng)可貼吧?！?李陽隨即跑到隔壁藥店買了一盒創(chuàng)可貼，并細(xì)心的為顧客貼好。原本只想買一件襯衫的顧客 最后在店里買了兩件襯衫、兩條褲子。臨走還不忘夸贊李陽，說海瀾之家的服務(wù)真的是很好， 以后買衣服還來這。服務(wù)就在眼前，服務(wù)就在身邊，讓我們?yōu)榭删纯蓯鄣睦铌桙c(diǎn)個(gè)大大的贊?！景咐?】上海黃浦區(qū)舊校場(chǎng)路店的殷國靜在父親節(jié)前一天，接到老顧客李先生的電話，說 他因出差在外，不能回家，