團(tuán)隊(duì)管理2046565

1、有效管理銷售隊(duì)伍1課程大綱銷售經(jīng)理的角色確定銷售目標(biāo)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)管理與評估團(tuán)隊(duì)管理2第一章 銷售經(jīng)理的角色3高速發(fā)展的信息交換技術(shù)交通工具縮短了時(shí)間企業(yè)并購，金融波動加劇了對成本和價(jià)格的影響銷售手段變化多端客戶期望不斷提升購買動機(jī)難以揣摩開放市場政策，競爭白熱化跨國貿(mào)易,全球一體化變化的世界尋求 適應(yīng)的銷售經(jīng)理人4銷售管理銷售人員 企業(yè)員工眼中，你就是公司5銷售經(jīng)理的職責(zé)（一）帶領(lǐng)隊(duì)伍取得業(yè)績6 組織 控制計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)管理四要素7在以下條件下：清晰的游戲規(guī)則 (量化/質(zhì)化的成果平衡)最小的經(jīng)濟(jì)成本最小的社會成本最小的精神壓力三個(gè)層次上：工作內(nèi)容-過程工作經(jīng)驗(yàn)-技術(shù)工作動機(jī)-行為 銷售經(jīng)理

2、的職責(zé)（二）8戰(zhàn)略家 管家領(lǐng)隊(duì)凳腳是否平衡？腳跟是否站穩(wěn)？銷售經(jīng)理要 “三足鼎立”9戰(zhàn)略家洞察預(yù)見反思分析管 家主導(dǎo)管理評估訓(xùn)練領(lǐng) 隊(duì)組織隊(duì)伍交流信息領(lǐng)導(dǎo)成功銷售經(jīng)理的三種能力10銷售經(jīng)理常見的錯(cuò)誤與糾正方法（一）a.代替銷售人員： 結(jié)果造成 ：不尊重銷售人員干擾銷售人員客戶會找您，而不找銷售員b.在老同事面前常做自我批評 (解釋自己行為)結(jié)果造成 ：沒有權(quán)威性11銷售經(jīng)理常見的錯(cuò)誤與糾正方法（二）c.不愿意當(dāng)隊(duì)醫(yī) 結(jié)果造成 ： 職業(yè)病d.要避免下列 5 種不正常形象-伙伴關(guān)系 -討好-同謀 -串通-妥協(xié)12您真正對手是: 對方的銷售經(jīng)理及他的隊(duì)伍 !13好領(lǐng)導(dǎo)有經(jīng)驗(yàn)可信任有授權(quán)有交流是榜樣有

3、鼓勵(lì)敢創(chuàng)新好相處14第二章 確定銷售目標(biāo)15銷售人員的七大任務(wù)1.有數(shù)量2.有品種3.有利潤4.有效率5.有推動力6.有質(zhì)量7.有客戶分析客戶需求/具有說服力/管理合同掌握新產(chǎn)品,新信息,新方法,新服務(wù)談判-準(zhǔn)備,讓步,力量權(quán)衡,影響力合理跟蹤客戶,利用時(shí)間,確定路線關(guān)系的建立,發(fā)掘信息,顧全大局 客戶滿意度/處理問題與抱怨/ 利用客戶擴(kuò)大銷售/長期的關(guān)系/16什么是“銷售目標(biāo)”? (1)是一種承諾,是道義合同是對業(yè)績的責(zé)任 ,不是意愿是管理的一種方法是促進(jìn)工作的一種手段是特定時(shí)間內(nèi)需要達(dá)到的目的17什么是“銷售目標(biāo)”?(2) 上下級將就目標(biāo)與方法交換意見(談判)； 在執(zhí)行過程中不能隨意更改，

4、只是方法可以靈活處理； 企業(yè)總目標(biāo)不可談判； 要量化和質(zhì)化(結(jié)果與方法)18目標(biāo)的SMART原則Specific 具體的Measurable 可衡量的Actionable 執(zhí)行性強(qiáng)的Realistic 可實(shí)現(xiàn)的Time bound 有時(shí)間期限的1920目標(biāo)的三個(gè)性質(zhì)1).可量化的營業(yè)額 / 利潤 / 產(chǎn)品數(shù) / 降價(jià)幅度 / 索賠2).可質(zhì)化的付款方式 / 期限 / 客戶群 /競爭 / 公共關(guān)系3). 可組織的拜會客戶次數(shù) / 合理分配時(shí)間 / 報(bào)告制度客戶檔案管理 / 信函往來21談判(商討)銷售目標(biāo)五步法A.準(zhǔn)備階段：業(yè)務(wù)、行政行為分析，明年銷售策略要點(diǎn)；B.分析去年，確定期望目標(biāo)。讓他多

5、說，我注意多多傾聽，開放式提問；C.商討目標(biāo)-方法/輔助手段/支援；D.確定銷售員的個(gè)人目標(biāo)，請他做決定；E.鼓勵(lì)他，結(jié)束商談。每個(gè)銷售經(jīng)理、銷售員都應(yīng)養(yǎng)成書面記錄的良好習(xí)慣22例：X 公司銷售會議行動(量化的目標(biāo)）：明年我們的銷售額要提高200萬具體地說：將有50個(gè)新客戶使用我們的產(chǎn)品確定的：目標(biāo)客戶主要在下列三個(gè)行業(yè)醫(yī)藥品化妝品食品我們的期限是：一季度提高30萬，二季度提高60萬， 三季度提高50萬，四季度提高60萬 根據(jù)調(diào)查，以上50個(gè)客戶的主要情況如下：. 潛力；. 購買可能；. 競爭；. 價(jià)格；. 關(guān)系 因此，我們認(rèn)為這個(gè)目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。23第三章 銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)24客戶關(guān)系復(fù)雜數(shù)量

6、型銷售隊(duì)伍建議型銷售隊(duì)伍客戶關(guān)系簡單定制”產(chǎn)品技術(shù)交流選擇銷售網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)銷售直接市場研究協(xié)調(diào)銷售計(jì)劃繁重的銷售-服務(wù)網(wǎng)絡(luò)-把握時(shí)間-把握成本執(zhí)行管理25銷售隊(duì)伍規(guī)模設(shè)計(jì) 銷售人員是企業(yè)生產(chǎn)效率最高也是成本最昂貴的資產(chǎn)。銷售隊(duì)伍規(guī)模的大小是設(shè)計(jì)銷售組織結(jié)構(gòu)的基本條件。然而，確定銷售人員的數(shù)量卻是一個(gè)兩難的問題：擴(kuò)大銷售隊(duì)伍的規(guī)模一方面可以創(chuàng)造更多的銷售額，另一方面又會增加銷售成本。在這兩方面尋求平衡顯得困難而且重要，因?yàn)樗鼪Q定了銷售利潤水平。 一般有以下幾種方法來設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍的規(guī)模：統(tǒng)計(jì)分析法工作量法增量分析法26統(tǒng)計(jì)分析法 基本原理用數(shù)學(xué)公式表示為： n=s/p 式中：n-下年度所需銷售隊(duì)伍的規(guī)

7、模 s一下年度計(jì)劃銷售額 P-銷售人員年人均生產(chǎn)率優(yōu)缺點(diǎn)：1.方法很簡單1.不符合邏輯順序。銷售額依賴于企業(yè)營銷努力的程度，銷售隊(duì)伍規(guī)模是營銷努力的重要因素，甚至是最重要的因素。所以，銷售隊(duì)伍的規(guī)模應(yīng)先于銷售額的水平確定。 2.假定銷售人員的人均銷售額水平，既沒有考慮銷售人員的能力差異和各銷售區(qū)域市場潛力的差異，也沒有考慮各銷售區(qū)域競爭程度的差異。3.沒有考慮利潤目標(biāo)，銷售隊(duì)伍的規(guī)模是根據(jù)銷售額而不是目標(biāo)利潤來計(jì)算的。 27工作量法-1 工作量法的基本假設(shè)是所有的銷售人員承擔(dān)同樣的工作量。28工作量法-2計(jì)算出年工作總量 編制企業(yè)所有客戶的分類目錄 確定為每類客戶服務(wù)的頻率及每次服務(wù)時(shí)間 通常

8、以每個(gè)客戶的購買額作為分類標(biāo)準(zhǔn)，用 ABC分類法對客戶分類排序。 企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇判斷標(biāo)準(zhǔn)，將大客戶歸入 A類，中等客戶歸入B類，小客戶歸入 C類，比如， S企業(yè)有1030家客戶，按上述ABC原則分成三類： A類大客戶和極有潛力的客戶200家 B類中等規(guī)模及中等潛力客戶350家 C類小客戶480家 321可以選擇兩種辦法。第一種辦法，由管理人員和有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的主觀判斷來確定。另一辦法是用統(tǒng)計(jì)分析的方法對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來確定。 仍沿用上述例子。S公司估計(jì)對 A類客戶每兩周訪問一次，每次60分鐘；B類客戶每一個(gè)月訪問一次，每次30分鐘；C類客戶每兩個(gè)月訪問一次，每次20分鐘。那么每

9、類客戶每年所需要的訪問時(shí)間為： A類26次60分次1560分(26小時(shí)) B類12次30分次360分(6小時(shí)) C類6次20分次120分(2小時(shí))根據(jù) l、2步的數(shù)據(jù)，可以很方便地計(jì)算出 S公司全年的銷售活動總工作量： A類200家26小時(shí)家5200小時(shí) B類350家6小時(shí)家2100小時(shí) C類480家2小時(shí)家960小時(shí)總計(jì)8，260小時(shí) 29工作量法-3確定銷售人員年工作時(shí)間 確定不同工作占銷售人員總工作時(shí)間的比例 計(jì)算出銷售隊(duì)伍的規(guī)模 假定 S公司銷售人員每周工作40小時(shí)，每年工作48周(扣除休假，生病及臨時(shí)缺勤)，這樣每個(gè)銷售人員年工作時(shí)間為： 40小時(shí)周48周1920小時(shí)456S公司的安

10、排是： 推銷活動401920768小時(shí) 非推銷活動30 1920576小時(shí) 旅行301920576小時(shí) 總計(jì)1001920小時(shí)根據(jù)已知數(shù)據(jù)，可知 S公司所需銷售人員總數(shù)為： 8260小時(shí)768小時(shí)人1O75人11人 即S公司有11名推銷員就可以完成為現(xiàn)有客戶服務(wù)的工作量。 30增量分析法-1基本前提： 只要增加的銷售人員所創(chuàng)造的利潤(即邊際銷售利潤)大于增加的銷售成本(即邊際銷售成本)，那么就應(yīng)該繼續(xù)擴(kuò)大銷售隊(duì)伍的規(guī)模，直至二者相等。 說明：1.市場潛力這一數(shù)據(jù)可從營銷調(diào)研部門獲得。2.等潛量銷售區(qū)域是一個(gè)假設(shè)的概念。在這種等潛量銷售區(qū)域中，各個(gè)銷售區(qū)域假定是同質(zhì)的，具有相等的市場潛量。如果將

11、整個(gè)市場劃分為100個(gè)銷售區(qū)域，則每個(gè)區(qū)域占市場總量的1，其余以此類推。3.增量分析法將銷售隊(duì)伍規(guī)模與銷售利潤結(jié)合起來考慮，方法比較精確，更接近理想的銷售隊(duì)伍規(guī)模水平，但運(yùn)用起來也更加困難。同時(shí)，該方法也說明，企業(yè)提高營銷努力的做法是有限度的，各種刺激銷售的措施都應(yīng)保持在合理的范圍之內(nèi)，否則，物極必反，過度擴(kuò)張銷售隊(duì)伍規(guī)模是得不償失的。 確定每一個(gè)銷售區(qū)域的市場潛量確定每1市場份額中本企業(yè)銷售額 估計(jì)不同數(shù)量的等潛量銷售區(qū)域可能實(shí)現(xiàn)的總銷售額 31增量分析法-2示例：假設(shè) H企業(yè)有10個(gè)銷售區(qū)域，整個(gè)行業(yè)市場容量為4億元，數(shù)據(jù)資料如表1。 表1第欄為確定每1市場份額中本企業(yè)銷售額的方法只有企業(yè)

12、一貫采用分銷售區(qū)域統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的方法時(shí)，增量分析法才有可靠性表中假設(shè)市場潛量相等的銷售區(qū)域中 H企業(yè)的實(shí)際銷售額相等，這種簡化是為了說明問題方便，若實(shí)際中數(shù)據(jù)不等可以取平均值。 32增量分析法-3在表1中，已經(jīng)知道了不同規(guī)模市場中 H企業(yè)的實(shí)際銷售額，那么就可以計(jì)算出每種不同等潛量區(qū)域方案的總銷售額了。計(jì)算方法見表2。 表中的每1市場份額中本企業(yè)銷售額只是一個(gè)過渡指標(biāo)，采用這一指標(biāo)的目的在于說明銷售人員在比較小的銷售區(qū)域可以獲得比較高的市場份額，便于公正地評價(jià)不同銷售區(qū)域的業(yè)績。 33增量分析法-4結(jié)論從表2可以看出， H企業(yè)雇傭200名銷售人員(一名銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)銷售區(qū)域)，可以實(shí)現(xiàn)1億元銷售

13、收入，市場占有率為25( l億4億=25)；若雇傭100名銷售人員，可實(shí)現(xiàn)8百萬元銷售收入，市場占有率為20，依此類推。銷售隊(duì)伍規(guī)模越小，銷售額與市場占有率也隨之降低。因?yàn)楫a(chǎn)品的生產(chǎn)成本已知，只要知道不同規(guī)模銷售隊(duì)伍的支持費(fèi)用，就能夠計(jì)算出五種方案的利潤水平，從中選擇一個(gè)保持利潤最大的銷售隊(duì)伍規(guī)模。當(dāng)然，企業(yè)也可以把市場占有率或其他目標(biāo)作為首要目標(biāo)，但不論企業(yè)的目標(biāo)是什么，都要考慮所采用的營銷策略對銷售利潤的影響。 34銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)的思考效率與效用:以最小的代價(jià)獲得最大效益官僚和專業(yè)導(dǎo)向35第四章 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)36 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格中常見的二種類型責(zé)任型合作型37責(zé)任型的主要特點(diǎn)指本人對企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目

14、標(biāo)的完成與否非常關(guān)注常見的反應(yīng)有：對任務(wù)的關(guān)心對技術(shù)的關(guān)心對自己是否能“管理好”很擔(dān)心對自己是否符合一名職業(yè)經(jīng)理很關(guān)心非?？释晒Ψ浅Ｔ谝夤ぷ鞯馁|(zhì)量有時(shí)需要明確企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的區(qū)別。主要特點(diǎn)：非常關(guān)心變化、改進(jìn)非常希望確立在企業(yè)的地位工作動力關(guān)心個(gè)人在企業(yè)成就中的作用38責(zé)任型主要特點(diǎn)有效的責(zé)任體現(xiàn)無效的責(zé)任體現(xiàn)經(jīng)常想著如何改變和提高本部門的能力有節(jié)制地靈活運(yùn)用批評手段掌握火候，改善個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)無節(jié)制的自由主義不斷地要求別人同意扭斷、起步把自己作為企業(yè)不可缺少的一份子希望能與人共享企業(yè)成果愉快地將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)利益連在一起沒有完全把自己作為一份子有利有節(jié)地做好工作了解責(zé)任與成果的關(guān)系

15、經(jīng)濟(jì)及職業(yè)的優(yōu)勢在懲罰中的正確發(fā)揮有企業(yè)至上精神考慮金錢及名譽(yù)較多經(jīng)常追求工作以外的促進(jìn)手段對成就無所謂將自己的成就放入集體的成功之中獲得具體結(jié)果確定主要目標(biāo)職業(yè)性反應(yīng)及個(gè)人好惡空想和完美主義回報(bào)思想39合作型的主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)：信任感人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)工作企業(yè)內(nèi)部的良好交流 40合作型主要特點(diǎn)有效合作體現(xiàn)無效合作體現(xiàn)信任感只要信任感是建立在了解精神和社會準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上濫用信任感任人唯親人際關(guān)系只要這種關(guān)系是建立在獨(dú)立性，自主性，靈活性，有商量的基礎(chǔ)上，是在職業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上如果人際關(guān)系建立在依賴，忠于個(gè)人，穩(wěn)定關(guān)系和聽話上。特別是依賴于個(gè)人關(guān)系。團(tuán)隊(duì)工作如果隊(duì)伍較大保持交往較細(xì)致的技術(shù)集中管理，以便作

16、出可執(zhí)行的決策，并有革新的可能沒有辦法的情況下，講究工作順從大流現(xiàn)實(shí)主義企業(yè)內(nèi)的良好交流如果了解交流的難度有斗爭成功的意志方法得當(dāng)講究風(fēng)度所謂的交流，假想中的“舒適 ”41您與銷售員溝通程度委托指導(dǎo)命令扶持高低高您對銷售員的管理程度高低中銷售員的工作經(jīng)驗(yàn)與動力42您的領(lǐng)導(dǎo)地位取決于：1 信任感：目標(biāo)清楚內(nèi)行身體力行認(rèn)真嚴(yán)肅的工作態(tài)度 2 平衡： 對目標(biāo)的評定 對每個(gè)人的要求3 透明度：制度及程序清楚結(jié)果公布于眾，客觀的評論聽取別人意見，幫助別人發(fā)言簡短，直接，經(jīng)常性指導(dǎo)言行一致43動機(jī)與激勵(lì)我們很難賦予動機(jī)但是可以激勵(lì)動機(jī)44當(dāng)今銷售人員行為的主要?jiǎng)訖C(jī)安全感自豪感新鮮感舒適感價(jià)值感親近感工作,

17、職業(yè)有名氣的公司,名牌,難以勝任的工作新產(chǎn)品,新廣告,新行為有人幫助,現(xiàn)代方法,組織方便職業(yè)的發(fā)展前途,社會地位,生活水準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)精神,與上級之間的合作45激勵(lì)理論的幾種模型需要層次理論激勵(lì)-保健因素理論46自我實(shí)現(xiàn)被尊敬與被重視群體與情感需要安全及環(huán)境穩(wěn)定需要生理及物質(zhì)需要?jiǎng)?chuàng)造性/個(gè)人發(fā)展成就,被承認(rèn)團(tuán)體 ,愛情,愛護(hù)保護(hù) ,命令 , 穩(wěn)定饑餓 , 渴 人類需要金字塔馬斯洛. 美國 心理學(xué)家 1943“”47激勵(lì)-保健因素理論自我實(shí)現(xiàn)尊重或地位歸屬或贊許安全或安定生理需要激勵(lì)因素維持因素富有挑戰(zhàn)性的工作成就工作中的成長責(zé)任晉升賞識地位人際關(guān)系監(jiān)督的質(zhì)量公司政策和行政管理工作條件職業(yè)安全薪金48不

18、滿意不是不滿意滿意消極不是消極積極保健因素激勵(lì)因素如何才能讓銷售員既有壓力感, 同時(shí)又能調(diào)動其積極性激勵(lì)-保健因素理論49與目標(biāo)距離遙遠(yuǎn),業(yè)務(wù)進(jìn) 展不順目標(biāo)不合理沒決定權(quán)，客戶愛找上級上級老是批評 家庭原因銷售員是您的第一批客戶！不安，焦慮，孤獨(dú)無援沒有解決問題的方法提升，挑戰(zhàn)，壓力的負(fù)影響沒被公司承認(rèn)報(bào)酬不合理產(chǎn)品知識不熟，培訓(xùn)不夠壓力可能會使銷售人員產(chǎn)生消極情緒50-營業(yè)額下降-拜訪客戶的次數(shù)減少-客戶不滿意(不一定表露)-企業(yè)總是被別人批評指責(zé)-終日不見人影-老是拖延(態(tài)度變化)-越來越少的接觸-行政時(shí)間大于業(yè)務(wù)時(shí)間-工作沒有緊張度-經(jīng)常說“沒有業(yè)務(wù)”-經(jīng)常悶悶不樂-找借口. 銷售人員消

19、極表現(xiàn)的癥狀51既有壓力，又有積極性-如何預(yù)防消極癥狀的產(chǎn)生(1)認(rèn)真對待不滿情緒：不要讓其蔓延信息交流/培訓(xùn) -交流好消息 -指出成績 ：公司的成就 ：本部門的成就 ：同事們的成就溝通：您與銷售員，及他們相互之間的交 換想法經(jīng)常召開短會52既有壓力，又有積極性-如何預(yù)防消極癥狀的產(chǎn)生(2)要?jiǎng)?chuàng)造競賽氣氛：自我促進(jìn)，挑戰(zhàn)讓銷售人員參與尋求新的工作方法授權(quán)靈活地控制工作“壓力”維護(hù)銷售人員的利益制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃解釋決策過程,并可請大家一起參與決策53調(diào)動銷售員積極性的6條主要原因是否溶為公司一體?是否被人承認(rèn)?有無表達(dá)與被聽的可能?能否了解別人對自己的看法?能否提高自己的能力?有無一定的責(zé)任?自

20、測資料54第五章 管理與評估55銷售管理的對象銷售目標(biāo)利潤目標(biāo)業(yè)務(wù)狀態(tài)銷售行為行政工作561.銷售目標(biāo):總目標(biāo)/產(chǎn)品目標(biāo)/客戶目標(biāo)等績效2.利潤目標(biāo):應(yīng)收款/付款期/付款條件/降價(jià)/索賠/3.業(yè)務(wù)狀態(tài):日?；顒?訪問客戶/有效行程/有效訂單/有效接觸4.銷售行為:個(gè)人與公司的名聲/人際關(guān)系質(zhì)量/銷售計(jì)劃/銷售技巧/是否經(jīng)常自我完善5.行政工作:遵守管理制度/ 跟蹤訂單執(zhí)行/內(nèi)部人際關(guān)系/ 費(fèi)用控制/匯報(bào)制度規(guī)則：每個(gè)銷售經(jīng)理、銷售員都應(yīng)養(yǎng)成書面記錄的良好習(xí)慣578種銷售員分析方法有效工作時(shí)間=客戶接觸數(shù)/工作日有效拜訪=訂單數(shù)/訪問次數(shù)訂單平均值=營業(yè)額/訂單數(shù)平均有效拜訪=營業(yè)額/拜訪客戶數(shù)

21、平均日營業(yè)額=營業(yè)額/工作日利潤率=利潤/營業(yè)額有效拜訪增長=新客戶數(shù)/老客戶數(shù)有效時(shí)間組織=公里數(shù)/訂單數(shù)(拜訪數(shù))態(tài)度還是能力？58從銷售人員工作情況來評定其工作結(jié)果客戶對銷售員的評價(jià)現(xiàn)場報(bào)告銷售計(jì)劃落實(shí)評定表競爭情況分析公司銷售計(jì)劃總結(jié)很多企業(yè)不愿意作書面報(bào)告分析，是因?yàn)?59學(xué)會部門管理的幾個(gè)重要方法方法 會議 報(bào)告 隨訪 談話業(yè)務(wù)內(nèi)容(做什么) 能力(怎么做) 動機(jī) (為什么做)60 談話的 4 個(gè)階段1.客觀地描述事實(shí)經(jīng)過2.如實(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受3.共同找到解決問題的方法4.指出解決問題和談話的積極意義61明確地表達(dá)自己的意見用第一人稱要認(rèn)可雙方的立場您的行為舉止與您說的一致要

22、有新信息要敢于堅(jiān)持正確的意見要對事不對人要用討論的方式要有明確的日期和目標(biāo)要以積極的方式結(jié)束談話談話備忘錄62與下屬談話時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤沒有準(zhǔn)備,隨便談?wù)搫e人不認(rèn)真安排時(shí)間,任意處理一言堂,喜歡打斷別人用自己的觀點(diǎn)看問題不記錄當(dāng)法官,當(dāng)“考官”留給對方一大堆問題把對方與別人作比較不考慮每個(gè)人的具體情況讓無關(guān)者在場把責(zé)任推給上級63注意! 談話的要點(diǎn) :要強(qiáng)調(diào)應(yīng)該做和怎樣做,不要老提過去對業(yè)績表示欣賞 ,方法讓對方自己提出談話的目的是共同研究而不是施加壓力多提正面效應(yīng) , 多給予鼓勵(lì)要表示分擔(dān)困難 ,幫助其克服困難要有結(jié)論要以鼓勵(lì)的方式結(jié)束談話64隨 訪要有預(yù)見 不要找茬 說明為什么 說明怎樣做

23、解釋清楚隨訪的目的在于提高銷售人員的技能65隨訪的步驟隨訪中：評定觀察確定目標(biāo),日程安排分析事實(shí)假設(shè)情況,作出回答準(zhǔn)備隨訪前 不論發(fā)生什么事情，都讓他放心。讓銷售員講述拜訪過程，自我總結(jié) 優(yōu)缺點(diǎn)。趁熱打鐵，及時(shí)找出問題, 以及成功及失敗的原因指出優(yōu)點(diǎn)，祝賀他。下一步提高的方法和路徑。隨訪后66價(jià)格處理能力決策能力論證能力演說能力經(jīng)理: 銷售員:日期:對產(chǎn)品的了解程度對本部門管理了解的程度訪問的準(zhǔn)備接觸客戶的方法理解、發(fā)現(xiàn)問題的能力找出解決問題方法的能力 好較好一般較差隨訪評定例表67 有效地組織會議一.選好地點(diǎn)二.主題明確三.認(rèn)真準(zhǔn)備四.掌握時(shí)間五.充分發(fā)言六. 準(zhǔn)確解答七. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范八. 分

24、段總結(jié)九. 運(yùn)用工具十. 結(jié)論報(bào)告68會議目的分析型會議信息交流型會議促進(jìn)提高型會議創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神提高士氣培訓(xùn)會議分析結(jié)果,給予指示交流信息,給予指示找出差距集中討論了解問題,設(shè)法解決針對性培訓(xùn)69二種會議模式經(jīng)常性會議(例會,短會)交流信息反映業(yè)務(wù)情況通報(bào)非經(jīng)常性會議制定年度目標(biāo)新產(chǎn)品投放介紹市場介紹銷售論證討論年會70第六章 團(tuán)隊(duì)管理71古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)！72工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的對比信息共享中性（有時(shí)消極）個(gè)體化隨機(jī)的或不同的集體績效

25、積極個(gè)體的或共同的相互補(bǔ)充的目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能73團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別團(tuán)體(group)團(tuán)隊(duì)(team)成員特色成員知識、技能、經(jīng)驗(yàn)相異性小，不具相互依存性，成員可以自由決定或采取行動。成員具有不同的專長而互相依賴，任何成員的行動決定會影響到別的成員。目標(biāo)性質(zhì)目標(biāo)與組織的目標(biāo)相似，能為成員所辨識。被賦予特定的目標(biāo)，目標(biāo)為全體成員所認(rèn)同。運(yùn)作方式有一位明確而強(qiáng)勢的領(lǐng)導(dǎo)者，由領(lǐng)導(dǎo)者主導(dǎo)形成決策，指派或授權(quán)由個(gè)人執(zhí)行任務(wù)。成員共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，輪流擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者，決策過程由全體成員參加，決策內(nèi)容為全體成員所認(rèn)同； 任務(wù)的達(dá)成要成員彼此交換信息及資源、協(xié)調(diào)行動。成員評估偏重個(gè)別成員的影響，工作成敗由個(gè)別成員承擔(dān)。

26、以集體的工作成果為衡量標(biāo)準(zhǔn)，工作成敗由全體成員共同承擔(dān)。74團(tuán)隊(duì)的五要素（5P）目標(biāo)（purpose）：把工作上相互聯(lián)系、相互依存的人們組成一個(gè)群體，使之能以更有效的合作方式達(dá)成個(gè)人的、部門的和組織的目標(biāo)。定位(place)：團(tuán)隊(duì)如何與現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)相結(jié)合權(quán)限(power)：團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和權(quán)限。計(jì)劃(plan)： 如何分配職責(zé)和權(quán)限人員(people) ：是產(chǎn)生協(xié)同作用的人員的合理組合。 75團(tuán)隊(duì)精神 含義：簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。 團(tuán)隊(duì)精神核心：協(xié)同合作團(tuán)隊(duì)精神最高境界：是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)

27、一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)?？偨Y(jié)： 團(tuán)隊(duì)精神的形成并不要求團(tuán)隊(duì)成員犧牲自我，相反，揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內(nèi)心動力。 76團(tuán)隊(duì)形成的過程前階段階段2震蕩階段3規(guī)范化階段4執(zhí)行5階段解體階段1形成成立期動蕩期規(guī)范期高產(chǎn)期哀痛期77成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：成立期成立期的行為特征對公司未來的發(fā)展具有很高的期望。每一位成員在新的團(tuán)隊(duì)都表現(xiàn)得那么熱切、那么投入。團(tuán)隊(duì)成員之間表現(xiàn)得彼此彬彬有禮、很親切。表現(xiàn)出對管理者權(quán)力的依賴。表現(xiàn)出較低的工作能力。團(tuán)隊(duì)剛組建，成員的士氣高昂

28、，對自己、對公司的未來充滿了希望，但由于都是新員工，沒有經(jīng)過培訓(xùn)，他們的工作能力很低。78團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：成立期常見的問題與對策問題：沒感到有什么問題要解自己心理沒有很好的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)也不明確，對情況了解了再說吧等有問題時(shí)再說順其自然對策：通過召開會議、小組會來創(chuàng)造溝通機(jī)會與場合為團(tuán)隊(duì)制定發(fā)展目標(biāo)；制定培訓(xùn)計(jì)劃提升成員的各方面能力，接受新的挑戰(zhàn)制訂團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)則79成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：動蕩期動蕩期的行為特征團(tuán)隊(duì)成員感覺到了自己原有的期望與現(xiàn)實(shí)的差距對眼前的現(xiàn)實(shí)感到不滿團(tuán)隊(duì)成員之間開始爭奪職位和權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)者的威信開始下降團(tuán)隊(duì)成

29、員感到自己很迷惑而無法戰(zhàn)勝團(tuán)隊(duì)成員開始流失團(tuán)隊(duì)中有“小團(tuán)隊(duì)”出現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)成員感覺到原來的期望與現(xiàn)實(shí)之間存在的差距，所以他們的士氣低落。這時(shí)他們的能力還沒有培養(yǎng)起來，所以能力也很低。80團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：動蕩期常見的問題與對策問題：對團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀抱聽之任之、消極的態(tài)度，認(rèn)為是“大浪淘沙”的過程對策：和團(tuán)隊(duì)成語一起建立共同的目標(biāo)確立與維護(hù)規(guī)則同團(tuán)隊(duì)成員一起進(jìn)行討論，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員就有爭議的問題發(fā)表自己的看法。讓大家懂得“游戲規(guī)則”對積極的現(xiàn)象及時(shí)給予表揚(yáng)和肯定，對團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的消極的、不利的應(yīng)給予及時(shí)的糾正。是團(tuán)隊(duì)建立起良好的團(tuán)隊(duì)文化氛圍。引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員正確認(rèn)識成員之間的性格差異，并在團(tuán)隊(duì)成員中允許這種差

30、異的存在。利用這種差異有意識地表培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)各種角色。盡快提高團(tuán)隊(duì)成員的工作能力。81成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期穩(wěn)定期的行為特征團(tuán)隊(duì)成員基本穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的沖突和派系開始出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對團(tuán)隊(duì)中的派系表現(xiàn)出傾向性團(tuán)隊(duì)成員的工作能力開始顯現(xiàn)出來了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把主要精力從關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)移到督促團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造工作業(yè)績上來了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自身的缺點(diǎn)開始暴露出來了人員基本上穩(wěn)定了，成員也具備了一定的工作能力，開始為公司創(chuàng)造效益了。82團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期常見的問題與對策問題：認(rèn)為都步入正軌，只抓業(yè)務(wù)了停留在了“穩(wěn)定期”了對策：樹立良好的個(gè)人形象讓團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)良好的溝通方式消除團(tuán)隊(duì)中的“不諧之音”盡可能多地授權(quán)給團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員83成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段：高產(chǎn)期高產(chǎn)斯的行為特征團(tuán)隊(duì)成員能夠勝任自己的工作團(tuán)隊(duì)中的派系觀念淡化甚至基本消除，團(tuán)隊(duì)成員之間開始合作團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)的未來充滿了信心團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)顛峰的表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員能為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作團(tuán)隊(duì)的士氣空前高昂，團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系和諧，團(tuán)隊(duì)成員的能力也達(dá)到期望。84團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階