XXXX0903_醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)ppt課件

1、人力資源部 楊德英醫(yī)患溝通技巧. 醫(yī)患溝通的重要性 醫(yī)患溝通的精華 醫(yī)患溝通的言語技巧及事例 醫(yī)患溝通的非言語技巧及事例溝通技巧. 醫(yī)患溝通是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)院是治病救人的場所，有許多的醫(yī)務(wù)人員、患者和家屬，醫(yī)患溝通，無時不在，無處不在。 因此，醫(yī)患溝通對提高醫(yī)院知名度，親密醫(yī)患關(guān)系，促進患者早日康復(fù)有著非常大的意義。醫(yī)患溝通的重要性.一、為醫(yī)的本質(zhì)要求 “醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)務(wù)人員的職能不僅僅是單純的治病，還包括了對患者的關(guān)懷和同情。醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的良好溝通，不僅能消除患者及其家屬心中的焦慮和苦楚，而

2、且表達“仁術(shù)的本質(zhì)要求。.二、有助于患者疾病的診斷和治療 醫(yī)生經(jīng)過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才可以做出正確的判別和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。 假設(shè)患者體質(zhì)上的特殊情況，只需患者本人最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員能夠檢查不出來。如患者藥物過敏情況，假設(shè)醫(yī)務(wù)人員在訊問病史時沒有深化的了解，而運用了不應(yīng)該運用的藥物而發(fā)生了過敏反響，那么會發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。.三、滿足患者對醫(yī)療信息的需求 患者相對于醫(yī)務(wù)人員來講，短少醫(yī)學(xué)知識，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除本身的病痛，所以處于一定的被動和服從位置。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強與患者的溝通，才干滿足患者對醫(yī)

3、療信息的需求。.四、親密醫(yī)患關(guān)系 患者為了身體的安康，來到一個陌生的醫(yī)療機構(gòu)里面，需求了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)患之間假設(shè)沒有溝通，缺乏互置信任，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可防止。五、減少醫(yī)療糾紛 在醫(yī)療活動中，醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進展心思預(yù)備，以后出現(xiàn)不令人稱心的結(jié)果時，可以了解和正確對待。 我們生活在一個人與人交往的社會之中，我們處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通，我們將無法生存，所以醫(yī)患溝通非常重要。 . 醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛不斷是當(dāng)前人們所關(guān)懷的一個熱點。醫(yī)生和患者之間本來應(yīng)是互置信任、相互配合的協(xié)作關(guān)系，開展到此種地步的一個重要要素是醫(yī)患溝通缺乏。 醫(yī)患溝通的

4、缺乏之處.一、醫(yī)生對溝通不積極 社會各界對醫(yī)患溝通的等待與醫(yī)生態(tài)度的不積極，兩者之間構(gòu)成明顯的落差，是醫(yī)患關(guān)系緊張的緣由。雖然醫(yī)患溝通存在這樣或那樣的困難，但是醫(yī)生一定要注重醫(yī)患溝通，提高溝通的積極性，把與患者的溝通作為本人的重要任務(wù)。二、患者對溝通不了解 談起醫(yī)患溝通，患者總是有誤解，以為醫(yī)患溝通是醫(yī)生在開脫責(zé)任，在糊弄患者，這是不對的。醫(yī)生與患者溝通的目的，就是到達相互了解，相互支持，減少不用要的誤解，構(gòu)建調(diào)和的醫(yī)患關(guān)系。.三、醫(yī)患溝通方式單一 很多人以為醫(yī)患溝通，就是醫(yī)生與患者說說話、談?wù)勑亩?，這有失偏頗。醫(yī)患溝通需求談心交流，但方式不能局限于此，可以經(jīng)過致以問候，可以經(jīng)過友好的舉動，

5、讓患者產(chǎn)生好感，也可以經(jīng)過患者出院后的回訪等方式進展，而不應(yīng)該局限于某種單一方式。四、醫(yī)患溝通效率低 醫(yī)患溝通應(yīng)該講究時效性、高效率性，這樣才干有好的效果。但是如今的很多醫(yī)患溝通，不能做到及時、有效，有的只不過是走過場、玩方式，很難提升溝通效率，結(jié)果也不盡如人意。必需提高溝通效率，讓溝通每時每刻進展。.五、醫(yī)患溝通效果難保證 一些醫(yī)生不情愿去溝通，有一個重要的要素，就是患者要求太高，期望值太大，本人去溝通的效果難以預(yù)料，更難以保證，有時溝通效果甚至適得其反，所以不想去溝通。六、醫(yī)院指點不注重 對于醫(yī)患溝通，醫(yī)院的指點要高度注重，把溝通融于平常醫(yī)療過程的每一個環(huán)節(jié)，時時溝通，處處溝通，實現(xiàn)無妨礙

6、溝通。 .有些員工會存在這樣的心思：我只拿這點錢，憑什么去做那么多任務(wù)？我為醫(yī)院干活，醫(yī)院付給我報酬，等價交換而已；我只需對得起這份薪水就行了，多一點我都不干；任務(wù)嘛，又不是為本人干，說得過去就行了；給我多少錢我就干多少錢的活。試想：假設(shè)員工都有這樣的想法，那么又何談良好的醫(yī)患溝通關(guān)系呢？其實：我們在醫(yī)院任務(wù)只是為了這份薪水嗎？我們是在為醫(yī)院任務(wù)嗎？.案例分析： 有一位員工在醫(yī)院任務(wù)了10年，薪水卻不見漲。有一天，他終于忍不住內(nèi)心的不平，當(dāng)面向院長訴苦。院長說：“他雖然在醫(yī)院任務(wù)了10年，但他的任務(wù)閱歷只是1年的程度，才干也只是新員工程度。評價： 1、這名可憐的員工在他最珍貴的10年青春中，除

7、了得到10年的新員工工資外，其他一無所獲。 2、10年未跳糟，闡明他的才干也沒有得到其他醫(yī)院的認(rèn)可。 3、這就是為薪水而任務(wù)的結(jié)果。.今天任務(wù)不努力，明天努力找任務(wù) 只需樹立“為本人任務(wù)的心態(tài)，才干在與患者的交流中實現(xiàn)有效的溝通。成認(rèn)“為他人任務(wù)的同時，也是在為本人任務(wù)，只需擺正本人的位置，才干獲得豐厚的物質(zhì)報酬，實現(xiàn)本身價值。.我們醫(yī)院就存在任務(wù)人員和患者溝通不暢的案例。案例一：有一名銀屑病患者，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)宣傳，在客服人員的講解下，來到醫(yī)院進展咨詢。經(jīng)過醫(yī)護人員的診療，患者安心住院。但在住院的過程中，因保潔人員的一句話，與其產(chǎn)生矛盾，呵斥很不愉快的后果。案例二：另一名銀屑病患者在住院的過程中，

8、到餐廳就餐時，因話不投機與廚師發(fā)生口角，患者因此要出院。以上案例，雖然只是發(fā)生在保潔和餐廳等效力人員的身上，卻因其小小的過失損害了醫(yī)院的整體籠統(tǒng)。因此，作為銀康醫(yī)院的一員，維護醫(yī)院籠統(tǒng). 近幾年，因溝通不暢呵斥的醫(yī)療案例屢屢發(fā)生，為醫(yī)院一切醫(yī)護人員敲響警鐘，也警示我們一切員工一定要建立良好的醫(yī)患溝通關(guān)系。 總之，溝通是醫(yī)患關(guān)系的“光滑劑，不能只掛在口頭上，更重要的是心靈與心靈的溝通，由此才干將溝通落到詳細行動上。建立良好的醫(yī)患關(guān)系，利于營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，對于預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推進作用。 .醫(yī)患溝通的含義 醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)院任務(wù)人員之間傳送信息(意見、觀念、情況、感情等)，

9、并達成共同協(xié)議的過程。溝 通語言口頭、書面、圖片等非語言(肢體語言)聲音 肢體 身體音調(diào) 動作 動作.醫(yī)患溝通的精華 一個要求，二個技巧，三個掌握； 四個留意，五個防止，六種方式。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。二個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句； 引見，請多向患者和家屬說幾句。.三個掌握:掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心思要素。四個留意:留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意本人的心情反響，學(xué)會自我控制；留意患者的心情形狀。.五個防止：防止強求患者即時接納現(xiàn)實；防止運用宜刺激患者心情的語氣和言語；防止過多

10、運用患者不宜聽懂的專業(yè)術(shù)語；防止刻意改動患者的觀念；防止壓制患者的心情。.六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通；交換對象溝通；集體溝通；書面溝通；協(xié)調(diào)一致溝通；實物對照溝通。口頭告知： 患者本人 患者家屬書面： 逐條解釋、通俗言語、表達清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善 無所不簽忌忌無所不談.醫(yī)患溝通能夠面臨的挑戰(zhàn)患者住院的時間較短。患者能夠缺乏醫(yī)學(xué)知識?；颊吣軌蛴幸欢ǖ闹R，但并不能很好了解?；颊叩男那?、態(tài)度、領(lǐng)悟性。受不良宣傳的誤導(dǎo)。醫(yī)生很少為患者思索，站在患者的角度想問題。醫(yī)生說的多，傾聽的少。醫(yī)生的態(tài)度不友善，為患者答疑解惑不熱心。.醫(yī)患溝通的本卷須知 站在患者角度留意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩；

11、不要刺激患者，嚇?；颊撸徊荒苜H低同行；所做的一切應(yīng)讓患者覺得到看到知道得到；尊重現(xiàn)實；對待患者反響運用中性字眼。換位思索.醫(yī)患溝通的技巧言語技巧1、運用得體稱謂及文明言語。2、言語表達清楚適當(dāng)。3、留意說話的及時反響。4、不輕率評價他人的治療。非言語技巧1、選擇適宜的交談場地。2、留意身體姿態(tài)和肢體動作。3、堅持適當(dāng)?shù)慕佑|。4、了解患者的非言語信號。. 醫(yī)患溝通的心思學(xué)技巧 醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣；要擅長尋覓并強調(diào)雙方的共同點；要學(xué)會發(fā)明時機接近患者,縮短心思間隔；溝通中常用“我們一詞,可加強雙方的同伴認(rèn)識；醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會察看患者身上穿戴的變化,患者會感到被關(guān)懷。. 心思

12、學(xué)家提出一個公式： 情感表達=7%言詞+38%聲音+55%表情動作. 身為醫(yī)護人員，假設(shè)不能很好的掌握溝通方法和技巧，導(dǎo)致溝通失敗，不僅加重患者苦楚，還會損害醫(yī)院榮譽，更會直接影響個人職業(yè)生涯開展。 溝通失敗的情況也屢見不鮮。 醫(yī)患溝通：一慢 二看 三經(jīng)過即提倡耐心傾聽慢回答；先察看準(zhǔn)確再回答；只需病人各方面稱心才算經(jīng)過。.言語一 稱謂不當(dāng)，言語不文明 常見醫(yī)護人員，對患者稱謂不當(dāng)，言語舉止不文明，口不擇言，引發(fā)醫(yī)患沖突。 有些醫(yī)護人員在與長者交談中，直呼其名，叫患者，王xx：他過來一下?；蛘呙嬲劷涣鬟^程中話語生硬，雖然患者沒有直接表達當(dāng)時的不悅，但會心里不溫馨，覺得醫(yī)護人員沒禮貌。因您簡單的

13、一句話，給醫(yī)院帶來的卻是負面影響。.建議文明用語：1、您好，請問有什么可以協(xié)助您的、我能為您做些什么、您好，請跟我來、這邊請、您請進/請坐。2、非常負疚，專家正在忙，請您稍等片刻。3、您好，請這邊交費，您是交現(xiàn)金還是刷卡。4、不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。您慢走、請走好、祝您早日康復(fù)。5、歡迎您給我們的任務(wù)提出珍貴的意見。6、您還有什么需求咨詢的問題嗎？醫(yī)生解答時7、請不要焦急，我?guī)湍樵円幌隆?言語二 言語表達清楚適當(dāng) 醫(yī)護人員在解答患者問題時，應(yīng)盡能夠全面，不能敷衍了事，不能打包票，不能用方言進展溝通，更不能用強硬話語堵塞患者。.言語三 留意說話中、說話后的及時反響 在與患者溝通中，態(tài)度要仔

14、細，留意力要集中，用心傾聽患者的志愿與需求，要把及時接受和了解的內(nèi)容反響給患者?；颊咛岢鲂枨蠼邮苄畔⒑蟮谝粫r間為患者處理須及時向上級匯報醫(yī)護人員能獨立處理醫(yī)護人員不能獨立處理處理終了后再反響給患者.言語四不輕率評價他人的治療 對于任何一位患者的治療都要實事求是，不隨意評價患者之前的治療。每個醫(yī)院的技術(shù)條件和醫(yī)生的技術(shù)程度都有差別，對同一種疾病的認(rèn)識、診療方案能夠不同，醫(yī)務(wù)人員不能因突出自我而輕率地評價他人，這樣會導(dǎo)致患者的猜疑和不信任，甚至?xí)l(fā)醫(yī)患糾紛。.一、手勢 手勢可以傳達比較復(fù)雜的情感，甚至可以獨立進展思想交流。手勢是醫(yī)患溝通中常用的非言語溝通技巧之一，可提高表現(xiàn)力和感染性。但手勢的動

15、作幅度和頻率要適度、自然，防止“張牙舞爪、機械、生硬。非言語溝通需求留意的效力細節(jié)：.二、眼神 眼睛是“心靈的窗戶，眼神傳達的感情經(jīng)常比言語更深化。在醫(yī)療任務(wù)中恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能減少醫(yī)患間的心思間隔，促進交流，運用不當(dāng)那么會引起患者反感。 醫(yī)務(wù)人員去病房時，首先應(yīng)環(huán)顧整個病房，繼而與患者作短暫眼神交流，使每位患者都感到被關(guān)懷、注重，從而情愿接受訊問和檢查。 假設(shè)患者很內(nèi)向，醫(yī)生就需求有認(rèn)識地限制目光接觸次數(shù)。 .三、淺笑 淺笑是“最美的言語，是進展良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員的淺笑既是本身良好籠統(tǒng)的表達，又是尊重和體諒患者的重要表達。 患者焦慮時，護士面帶淺笑與其交談，讓患者有“春風(fēng)拂面之感。

16、 患者恐懼不安時，護士鎮(zhèn)定、從容的笑容，能給予患者平安感。 淺笑需求發(fā)自內(nèi)心，虛偽做作的笑逃不過患者的眼睛，不會產(chǎn)生任何正面效果。.四、儀容儀表 儀表包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。它是一種無聲的言語，整齊潔白的任務(wù)服，熱情的效力，親切的稱謂，和藹真誠的問候，穩(wěn)重嫻熟的舉止，高尚的情操，這些美的儀表能博得患者的信任和平安感。有利于醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患之間的感情。.非言語一 選擇適宜的交談場所 醫(yī)護人員在與患者的交談時，要選擇適宜的場所，防止因不當(dāng)?shù)难哉Z導(dǎo)致患者心情激動，影響其他患者的診療。 在談及患者隱私、費用的相關(guān)問題時，有些醫(yī)護人員會口無遮攔，不顧忌因言語不當(dāng)引發(fā)的后果。如：同樣的治療方法不一樣的費

17、用；患者的病情不想讓人知道，卻因醫(yī)護人員不小心泄露了，那么會引起糾紛。.非言語二留意身體姿態(tài)和肢體動作 放松、自然的身體姿態(tài)會讓患者覺得溫馨，悄然欠身，適時點頭等微動作，會讓患者產(chǎn)生信任感。 有些醫(yī)護人員在與患者交流時，既沒有目光的交流，還會蹺二郎腿、轉(zhuǎn)筆、雙臂抱攏于胸前、不?？寸姳怼⒁劳凶酪螇w等不耐煩、不在乎的肢體動作，會引起患者的反感。.非言語三 堅持適當(dāng)?shù)慕佑| 對于患者，假設(shè)場適宜當(dāng)對其悄然觸摸表達對患者的撫慰；對患者握手以示祝賀康復(fù)等，經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕佑|親密醫(yī)患關(guān)系。 案例：患者到某醫(yī)院就診，醫(yī)生按常規(guī)對患者問診并進展體格檢查。在做腹部觸診時，患者莫明其妙地哭了，令醫(yī)生感到非常疑惑，患者

18、說：“我已去過兩家醫(yī)院，醫(yī)生都只是問一問就開藥，他是第一個摸我肚子的大夫 很多時候，醫(yī)生們雖然診斷正確，對癥下藥，但是卻只留意到了本人“說什么，卻忽視了“如何說，忽視了患者作為一個有情感的人，也需求精神支持和關(guān)注。 .非言語四 了解患者的非言語信號 醫(yī)務(wù)人員要擅長察看并了解患者的非言語信息，要及時給予關(guān)懷并采取適當(dāng)?shù)氖侄螀f(xié)助患者緩解病痛。 有些醫(yī)護人員在與患者交流過程中，或者在走路過程中遇見，對其苦楚的表情和聲音漠不關(guān)懷，也會引起患者極大的不滿。.溝通失敗的緣由 只注重了表達，沒有注重傾聽； 沒有完全了解對方的話，以致訊問不當(dāng)； 相互溝通的時間不夠； 醫(yī)護人員不良心情的控制和患者不良心情的覺察； 沒有注重對患者反響； 沒有了解患者的需求； 職位的差距、文化的差距也會呵斥溝通的失敗。 . 綜上所述，作為白衣天使的醫(yī)護人員，要深化認(rèn)識溝通的重要性，發(fā)現(xiàn)溝通中的缺乏，樹立“為本人任務(wù)的心態(tài)，領(lǐng)悟溝通精華，熟記“一個要求，二個技巧，三個掌握，四個留意，五個防止，六種方式，對待患者要一慢、二看、三經(jīng)過。時時留意并不斷矯正言語溝通和非