導醫(yī)職業(yè)化培訓ppt課件

1、導醫(yī)職業(yè)化培訓客服部 xxxxx學習目的一、導醫(yī)的定位二、導醫(yī)的任務(wù)職責三、病人的權(quán)益四、導醫(yī)的根本要求五、導醫(yī)的效力流程 及技巧一、導醫(yī)的定位1、導醫(yī)是醫(yī)院的效力第一窗口2、導醫(yī)是醫(yī)院的籠統(tǒng)天使3、導醫(yī)是醫(yī)院的第一道風景線4、導醫(yī)是醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開場5、導醫(yī)是醫(yī)療活動的第一組織者 二、導醫(yī)的任務(wù)職責1、急就診者所急，盡最大努力協(xié)助需求協(xié)助的就診者。2、熱情、仔細、照實解答就診者的一切疑問和咨詢。3、協(xié)助年老體弱、行動不便的就診者就診。4、協(xié)助對急危重病人的搶救任務(wù)，如推搶救車、交費、掛號等。5、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。6、維持各擔任區(qū)域內(nèi)的次序。7、引導贊揚者到指

2、定部門。8、及時向職能部門匯報突發(fā)事件及不測。9、做好各擔任區(qū)域內(nèi)公共物品的維護任務(wù)。三、病人有哪些權(quán)益1、病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理效力工程進展咨詢并得到明晰準確的信息的權(quán)益。2、有隨意選醫(yī)生、護士、檢查方法、治療方法的權(quán)益。3、有權(quán)知道本人患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)益。4、有對醫(yī)院所提供的效力、質(zhì)量、價錢、員工效力都可進展贊揚。5、病人需得到的真誠效力。6、病人需得到尊重和關(guān)懷。7、病人需得到禮貌、得體和優(yōu)質(zhì)效力。8、病人需得到一切檢查、治療是無損傷的、無苦楚的、有平安保證的高質(zhì)量醫(yī)療和護理效力。9、病人需求得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備，良好的效力。四、導醫(yī)的根本要求

3、1、導醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況。2、導醫(yī)要遵守職業(yè)籠統(tǒng)規(guī)范。1、導醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況醫(yī)院各科室的設(shè)置、規(guī)劃、設(shè)備配置，專業(yè)技術(shù)人員的專長。醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。目前醫(yī)院開展哪些活動，及活動相關(guān)內(nèi)容。2、導醫(yī)要遵守職業(yè)籠統(tǒng)規(guī)范言語規(guī)范行為規(guī)范言語規(guī)范1文明用語，請字當頭。2言語要簡單易懂。3說話要輕，語速要慢，語氣要溫暖。4態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。5解釋要耐心、細致。導醫(yī)的文明用語1.您好！請問您哪不溫馨？2.對不起，請稍等。3.請問有什么需求我協(xié)助的？4.請慢走！5.請您排隊等候。6.科在樓，請乘電梯上樓。7.請購病歷本，填上姓名、姓別、年齡等工程后到掛號處掛號。8.請跟我來，我

4、帶您去！9.別客氣，這是我們應(yīng)該做的。一葉知秋，一語知人“一葉下而知天下皆秋，飄落 而至的枯葉,正是秋天降臨的訊息,提示我們?nèi)粘Ｒ鄵Q衣服了。而您的一句粗口,或者不文明的用語，能夠就會像那秋天飄下的葉子一樣,昭示著您本人的品行,而也讓您周圍的人倍感“冰冷。例見到病人時有問候聲“您好！請問有什么需求協(xié)助效力不周時有歉意聲“對不起病人配合或協(xié)助有致謝聲“謝謝對初次來院對環(huán)境不熟習的就診者“請讓我?guī)? 接聽“他好！XX醫(yī)院病人分開時有告別聲“請走好打用語接聽用語通話時，要聚精會神地聽要輕拿輕放。任務(wù)時間盡量不打私人，在任務(wù)時有私人打進來，應(yīng)簡短回答。正在做治療、護理時，不能打或發(fā)短信。用語一張笑

5、臉，一聲問候，一份熱情； 一輪訊問，一番引見 ； 一份留心，一份自動 ； 仔細察看，熱情引導 ； 一番叮囑，一份祝愿；行為規(guī)范 1提早到崗，堅守崗位；2面帶淺笑，規(guī)范坐姿站姿；3行為端莊，穩(wěn)艱苦方；4做到走路輕、說話輕、動作輕；5不閑談、不看書報、不嬉戲喧華。儀表規(guī)范1任務(wù)服整潔，正確佩戴工牌；2儀表儀容修飾美，淡妝上崗；3不得濃妝及涂指甲油；4不留長指甲，不戴戒指，手鏈等物飾；5與病人同行時間隔堅持3050cm；6站立距導診臺20cm；7站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前?；\統(tǒng)規(guī)范 儀表整潔、舉止端莊真誠淺笑、自動問候關(guān)懷及時、體恤周到動作輕柔、技術(shù)嫻熟擅長溝通、熱情效力擅長溝通、熱情效

6、力溝通是導醫(yī)任務(wù)中的重要要素與病人的溝通 與家屬溝通 與醫(yī)生的溝通 做到熱情效力一視同仁，善始善終，病人從踏入醫(yī)院大門開場效力要獲得良好的第一印象。病人在就診過程中有導醫(yī)的熱情效力，堅持良好的印象，病人分開醫(yī)院時，對我們的熱情效力留下愉快。操作規(guī)范1正確認識導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象；2言行舉止、效力態(tài)度和任務(wù)表現(xiàn)直接影響到患者對醫(yī)院的總體評。例自動熱情迎候病人，淺笑站立接待病人，用規(guī)范的禮儀規(guī)范引領(lǐng)病人到所需就診科室，如有樓層導醫(yī)，要做好交接。對年老體弱及行動不便的就診者提供扶持協(xié)助、掛號等效力。熟習專家，專科出診醫(yī)生開診時間和地點，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。接受患者的各種咨詢，

7、耐心解答，仔細聽取患者的傾訴。了解患者的心思形狀，做好心思引導，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室處理，制止說“不知道或不擔任任亂講話，或不理不睬、冷漠處之。患者有意見、有誤解、埋怨，立刻給予耐心解釋，采取補救措施，消除不良影響。對住院病人，應(yīng)將患者送到相關(guān)科室，并與住院部做好交接。對一切患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，表達出人性化效力。接聽要在鈴聲響三聲內(nèi)接聽，交談要簡短扼要。環(huán)境規(guī)范1隨時留意大廳的整體環(huán)境，缺乏之處隨時提示保潔員。2導醫(yī)臺整潔美觀、標志醒目，備有宣傳資料。3對睡在沙發(fā)上，或?qū)⒛_放在沙發(fā)或茶幾上的客人應(yīng)禮貌勸阻。3、導醫(yī)要時辰巡視自已的效力對象及時提供：導向，分

8、診，咨詢，迎送；傳送特殊信息的效力功能；做到口勤、腿勤、眼勤。五、導醫(yī)效力流程及技巧預(yù)備迎候問候確認分診掛號關(guān)注候診引領(lǐng)與劃價交接前往送別患者記錄總結(jié)本卷須知迎候病人，初步了解病情，分診掛號，關(guān)注候診，引領(lǐng)劃價和送別。 每一步任務(wù)環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進展交接階段。在一個環(huán)節(jié)終了之時應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個明晰的認識和心思預(yù)備，盡量防止患者具有不確定性的心思。準 備 心思預(yù)備：忘卻煩惱，精神豐滿，意氣風發(fā)，迎接新的一天。 行動預(yù)備：對照行為規(guī)范自我檢查：身著一致服裝，整潔有序，佩戴工牌；頭發(fā)疏理整齊，充溢熱情、面帶淺笑。站姿應(yīng)精神豐滿、兩眼平視前方、挺身、收

9、腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁字形，兩手在小腹部相握。檢查所在任務(wù)區(qū)能否干凈整潔，堅持任務(wù)區(qū)間的干凈、陳列整齊，平安并核實每件物品的性能和任務(wù)形狀。備好相關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，預(yù)備公用筆。隨時可以填寫，以利于隨時記錄。方案每日的任務(wù)及其內(nèi)容。重要意義： “真誠瞬間，患者初次接觸效力人員，會建立第一印象，這對確定醫(yī)院的專業(yè)效力籠統(tǒng)有重要作用，也為后續(xù)任務(wù)定基調(diào)，甚至可降低患者的價錢敏感度，從而提高每單收費額。 迎 候崗位位置：站在導醫(yī)臺內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進門后，站在患者的右側(cè)。表情：當患者走近時淺笑，目光迎接顧客，自動點頭表

10、示。動作：當患者進入門診時，自動迎上前。假設(shè)從門外朝醫(yī)院進來，那么應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大。問候確認 訊問兩個問題，第一個問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次來的嗎？區(qū)分初診和復(fù)診的患者。 假設(shè)是來復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號就可以了，請直接到XX大夫診室，好嗎？ 假設(shè)是初診患者：“您好，請問有什么可以幫到您？盡量記住，表達“以人為本的理念。并留意隨后稱謂，“好的，小姐/阿姨，請跟我來，我?guī)退麙焯柕怯浺幌?。分診掛號 自我引見：“小姐/阿姨，您好，我是，讓病人覺得到隨時可以得到協(xié)助。 了解情況：“您哪里不溫馨？ 簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣，不過象您這種情況很

11、常見傳送一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張心情，另一方面顯示我們閱歷和技術(shù)完全勝任。引薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您處理。確認問題能處理，但這要求對我們大夫技術(shù)程度有充分的了解，特別是大夫在這方面很有閱歷，適時地引見醫(yī)生和專長。分診掛號：“小姐/阿姨，我?guī)湍鷴齑蠓虻奶枺脝?？您是第位，請問您把以前就診的資料帶來了嗎？假設(shè)沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們再給您一本病歷本。遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫，引導至臺前并隨手遞上筆。吩咐：“小姐/阿姨，如今大夫正在接待前一位患者，請您稍候，等會我來帶您過去好嗎？-讓患者知道下一步該做什么。關(guān)注候診目的： 一方面可以表達我們專業(yè)、自信，表

12、現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，獲得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。 留意候診環(huán)境布置、預(yù)備和整理書報、視聽資料預(yù)備、不時與患者打招呼，有目的地閑聊，了解根本信息，簡單訊問病史和根本情況。適當簡要體檢體溫計法，或測血壓，以示關(guān)注。不失時機地向患者提供飲水，效力從細節(jié)開場，從心開場，面對患者要善解人意，盡能夠滿足患者的合理要求。 當患者有不滿心情時，耐心安撫，不和患者爭辯：“小姐/阿姨，您好，請原諒我們效力不周“不好意思，按規(guī)定業(yè)務(wù)必需這樣辦理，請您體諒“謝謝您給我們提出珍貴的意見。1、引領(lǐng)： 走在患者左前方，時時留意患者能否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢

13、作引導狀，普通應(yīng)中速行走，狹窄或擁堵的地方應(yīng)適當減緩步速。行走道路選擇空闊地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來人應(yīng)側(cè)身禮讓、淺笑或招呼“您好，不近身或超越同行的人，感到后面來人行速較快時應(yīng)避讓。引領(lǐng)與劃價2、因任務(wù)需求超越前邊的人人時，應(yīng)禮貌致歉。3、在引領(lǐng)過程中，可以進一步了解患者，適當引見醫(yī)院、醫(yī)生和效力流程等。4、指引：為病人指路時，應(yīng)拇指并靠邊四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。5、劃價： 適當時可以代患者進展劃價。將劃價單遞交給患者時，親密關(guān)注患者的反響。如對價錢心存疑慮，可按價錢解答技巧進展回答。必要時將患者帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生協(xié)助處理。6、在患者劃完價之后，可

14、以前往到稍遠的地方：“小姐/阿姨，我在那邊，假設(shè)有什么需求，就到那邊找我好嗎？7、但還必需遠間隔關(guān)注，特別是交費時當發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費時有些猶疑，自動上前進展解釋，“您有什么問題需求我協(xié)助嗎？針對問題進展解答。8、假設(shè)效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們?nèi)フ埓蠓蛄私庖幌?協(xié)助，好嗎？交接9、待醫(yī)生接診完上一位患者之后，請下位患者進入診室時，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳送給首診醫(yī)生。導醫(yī)走到患者跟前：“小姐/阿姨，如今該您就診了，請跟我來。 10、領(lǐng)患者走到診室，對患者引見說：“這位是主任，并把相關(guān)資料轉(zhuǎn)交給首診醫(yī)生，對醫(yī)生“小姐/是特意從地方過來看病的，請您接待一下。返回交

15、接完成之后，即刻回到自已的崗位，及時記錄剛剛所得信息及下一步在什么時間需求做的任務(wù)。等候下一位患者的接待或分開。放開其他事情，做出隨時接待的預(yù)備。否那么容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。送別患者建立最后的印象，普通情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象假設(shè)做的好，可以緩解和消除不滿心情。 當患者終了診療并預(yù)備分開時，自動問候患者：“小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？假設(shè)結(jié)果正?？梢宰ＹR她：“沒問題就好，那就可以放心啦“挺好的，康復(fù)得不錯嘛 假設(shè)結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院能幫他治好“假設(shè)您配合醫(yī)生的診療方案堅持治療，很快就會好轉(zhuǎn)/康復(fù)的“請您記得下次來復(fù)查。隨手遞一份宣傳資料：“在這次就診

16、過程中，假設(shè)您對我們的效力有什么意見和建議，請拔打31981111號碼，以協(xié)助我們提高，“假設(shè)我們醫(yī)生在哪方面做得不周，可以反映給我們醫(yī)務(wù)科，請打31981111。“請您多提珍貴意見。患者有意見，有誤解、埋怨，立刻給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響?？蛻糁行幕蜥t(yī)務(wù)科接到贊揚時，應(yīng)把贊揚人的地址及留下，并將處置終了反響給顧客。贊揚可以讓患者對不滿有一個發(fā)泄的渠道，同時闡明我們是誠信醫(yī)院。假設(shè)患者贊揚闡明她對我們醫(yī)院的關(guān)懷，能夠還會再來，并且希望我們改良。在處置得當?shù)那闆r下，很容易成為忠實的客戶。在患者離院時，必要時為患者開門：“請走好“祝您早日康復(fù)等。如遇行動不便，自動上前扶持，送患者出門，并協(xié)助患者叫車等。記錄總結(jié)下班前應(yīng)盡量將一天的任務(wù)進展總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自已的評述和處理方法。以利于學習推行和以后討論處理方法，不斷提高我們的導醫(yī)程度。應(yīng)養(yǎng)成習慣，不斷總結(jié)閱歷和汲取教訓，不斷提高。每周或每二周開一次閱歷交流、總結(jié)會，為建立學習型組織打好根底。本