旅游服務(wù)禮儀技能實(shí)訓(xùn)02課件

1、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀肢體語言是人們進(jìn)行語言交流的補(bǔ)充，有時(shí)其作用要超出口頭語言。肢體語言的不當(dāng)表意不僅有礙人與人之間的交流，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)歧義，導(dǎo)致善意變惡意。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1掌握正確的體姿禮儀。2把握規(guī)范的立姿、坐姿、走姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1物品準(zhǔn)備：各式椅子、凳子若干。2場(chǎng)地準(zhǔn)備：設(shè)置訓(xùn)練鏡的形體訓(xùn)練室。3分組安排：34人一組，分組進(jìn)行。必要時(shí)可由1名學(xué)生扮演客人，其余人員參照實(shí)訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判，而后輪換。4學(xué)時(shí)安排：2學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 體 姿實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀一、立姿 側(cè)立式 前腹式 后背式 丁字式1主要訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn) 圖2-2 站立時(shí)雙手自然下垂

2、 圖2-3 站立接聽電話2基本要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 體 姿二、坐姿 基本坐姿（男） 基本坐姿（女）1主要訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn) 圖2-5 “S”形坐姿 圖2-6 疊膝式坐姿2基本要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 體 姿三、走姿1主要訓(xùn)練規(guī)范 圖2-7 陪同客人的走姿 圖2-8 陪同客人進(jìn)出電梯2基本要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 體 姿1分組練習(xí)：由于男女具體坐姿、走姿不同，分開訓(xùn)練有助于學(xué)生準(zhǔn)確掌握。2教師指導(dǎo)、巡視，及時(shí)指正。3訓(xùn)練評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 體 姿1無論采用哪一種立姿，切忌雙手抱胸叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)。2男性服務(wù)人員在站立時(shí)，要注意

3、表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武的風(fēng)采，力求給人一種“陽剛”之美。具體地講，在站立時(shí)，男性服務(wù)人員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，兩腿之間相距的極限距離大致與肩部同寬。3女性服務(wù)人員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出女性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要給人一種“寧靜”之美。具體地講，在站立時(shí)，女性服務(wù)人員宜采用丁字式立姿，將雙手疊放于腹前。站立時(shí)間較長(zhǎng)，可雙腳互換重心。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 體 姿4男子行走，兩腳交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽剛之美。女子行走，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對(duì)前方（稱“一字步”）

4、，以顯優(yōu)美。5男子穿西裝時(shí)，走路的幅度可略大些，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度。女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步幅宜小些，以免因旗袍開衩較大，露出大腿，顯得不雅。女子著長(zhǎng)裙行走時(shí)要平穩(wěn)，步幅可稍大些，因長(zhǎng)裙的下擺較大，更顯得女子修長(zhǎng)、飄逸瀟灑。年輕女子穿著短裙（指裙長(zhǎng)在膝蓋以上）時(shí)，步幅不宜太大，步頻可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 體 姿被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容體姿訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分導(dǎo)游員、迎賓員、禮儀人員立姿的分別掌握情況30不同座椅坐姿掌握準(zhǔn)確，并且能符合本人性別、身份30熟練掌握基本走姿，針對(duì)實(shí)際情況靈活掌握

5、具體走姿要求30沒有生硬表情，保持微笑5富有技巧性5合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一 體 姿實(shí)訓(xùn)目標(biāo)能掌握正確的禮儀手勢(shì)。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1物品準(zhǔn)備：各式椅子、凳子若干，各類酒店常用物品若干。2場(chǎng)地準(zhǔn)備：設(shè)置訓(xùn)練鏡的形體訓(xùn)練室。3分組安排：34人一組，分組進(jìn)行。1人實(shí)訓(xùn)，必要時(shí)可1人扮演客人，其余人員參照實(shí)訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判，而后輪換。4學(xué)時(shí)安排：1學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 手 勢(shì) 圖2-9 手持物品 圖2-10 遞接物品 圖2-11 展示物品 圖2-12 握手 圖2-13 舉手示意實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 手 勢(shì)1分組練習(xí)：達(dá)到熟悉手勢(shì)的各項(xiàng)基本要求的目的。2

6、實(shí)際演練：手持物品、遞送物品、展示物品演練。3教師總結(jié)：指出易犯錯(cuò)誤，并予以糾正。4訓(xùn)練評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 手 勢(shì)1禮貌為先：不同的手勢(shì)技巧不同，不能一概而論，但在實(shí)際操作中，無論哪一種手勢(shì)都必須做到禮貌先行。2使用得體：不要急于表現(xiàn)自己掌握的技能，否則會(huì)造成手舞足蹈、表意不明的結(jié)果。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 手 勢(shì)被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容手勢(shì)訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分手持物品、遞送物品、展示物品的禮儀35打招呼、舉手示意、揮手道別手勢(shì)及相應(yīng)的面部表情35其他身體姿勢(shì)是否與手勢(shì)相協(xié)調(diào)15細(xì)節(jié)動(dòng)作的掌握15合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

7、 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二 手 勢(shì)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1熟練掌握服務(wù)禮儀中各種表情的規(guī)范。2能準(zhǔn)確把握實(shí)際情況，富有技巧性。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1物品準(zhǔn)備：每人1面鏡子。2場(chǎng)地準(zhǔn)備：設(shè)置訓(xùn)練鏡的形體訓(xùn)練室。3分組安排：學(xué)生34人一組，先分頭對(duì)著鏡子自己訓(xùn)練，之后1人實(shí)訓(xùn)，其余人員參照實(shí)訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判，而后輪換。4學(xué)時(shí)安排：1學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀 旅游服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用較多的表情主要是目光和微笑。另外，點(diǎn)頭示意、躬身示意也是旅游服務(wù)人員要掌握的禮儀技巧。1目光2微笑3其他表情語4其他示意禮儀 圖2-14 示意實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀1分組練習(xí)。2

8、老師指導(dǎo)：指出錯(cuò)誤，予以糾正。3訓(xùn)練評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀1目光（1）客人沉默不語時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬局面。（2）服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，要巧妙地運(yùn)用自己的目光，對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象予以兼顧。既要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁暎忠瑫r(shí)以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候的其他客人。這樣既表現(xiàn)出了善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。（3）服務(wù)人員在注視客人時(shí)，目光要保持相對(duì)穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意過渡自然，切忌對(duì)客人上上下下大幅度掃視，以免被客人理解為有意挑釁。（4）

9、在旅游接待服務(wù)過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這會(huì)給人目中無人、驕傲自大的感覺。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀2微笑（1）笑得自然：面含笑意，但笑容不可太夸張。要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。（2）笑得真誠(chéng)：微笑不僅掛在臉上，而且需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提，否則將會(huì)陷入勉強(qiáng)尷尬而笑的境地。（3）笑得得體：微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所時(shí)；客人滿面哀愁時(shí)；客人有某種先天的生理缺陷時(shí)；客人出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下

10、，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利的被動(dòng)處境。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀3切忌表錯(cuò)情（1）一般來說，微笑是熱情服務(wù)的直接表情，但是服務(wù)場(chǎng)合和服務(wù)情景是會(huì)發(fā)生變化的，表情不可“以不變應(yīng)萬變”。（2）在莊嚴(yán)肅穆的場(chǎng)合，微笑是不適宜的；如果客人不幸意外受傷，服務(wù)人員的表情應(yīng)當(dāng)是同情和安慰；客人因在同伴前出洋相而尷尬時(shí)，微笑會(huì)被認(rèn)為是嘲笑而被遷怒，此時(shí)視而不見、聽而不聞是最合適的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀被考評(píng)人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容表情語訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分實(shí)際得分/分目光真誠(chéng)，正確處理停留

11、時(shí)間和停留位置50微笑自然、真誠(chéng)、得體10臉色、嘴巴、眉語得體10沒有不自然的表情10肢體示意運(yùn)用得當(dāng)，不表錯(cuò)情20合 計(jì)100實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀“微笑服務(wù)月”的故事 某酒店利用中秋節(jié)和國(guó)慶節(jié)推出“微笑服務(wù)月”的營(yíng)銷活動(dòng)。酒店大廳內(nèi)熱鬧非凡，客人都喜氣洋洋?？偱_(tái)結(jié)算處，一位男賓用信用卡結(jié)賬，因與酒店有一定業(yè)務(wù)關(guān)系，他的房金是按八折付款，但住房總額超出了預(yù)算，看見賬單他情不自禁地說道：“哎呀，怎么要付這么多！”緊張忙碌的收銀員脫口說道：“哼，打八折是最優(yōu)惠的了！”客人聽后覺得受了侮辱，發(fā)怒道：“這算什么話，難道我付不起嗎？”這位男賓見還有幾位旁觀者，覺得很沒有面子，火氣更大：“節(jié)日消

12、費(fèi)你還給顧客氣受，這叫什么微笑服務(wù)月?。俊蹦匈e見趕來處理問題的大堂經(jīng)理便大聲吼道：“去，馬上把你們總經(jīng)理叫來?！睂?shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀評(píng)析： 微笑是富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，是禮儀的基石，它有令人愉悅的神奇作用，有巨大的感染力和無形的能量。該酒店推出“微笑服務(wù)月”，目的是提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得口碑，吸引潛在消費(fèi)者，引導(dǎo)重復(fù)消費(fèi)。然而，服務(wù)人員對(duì)工作量的增加缺乏應(yīng)對(duì)能力，不能完全投入到微笑服務(wù)中，面對(duì)客人的疑問不能妥善處理，不能提供耐心、熱情、禮貌的服務(wù)。這一方面反映了服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，另一方面也反映了管理人員在推出“微笑服務(wù)月”這一營(yíng)銷活動(dòng)前沒能提前對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 肢體語言禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮