新版設(shè)計(jì)師談單銷售技巧ppt

1、室內(nèi)設(shè)計(jì)師的(De)談單技巧第一頁，共四十三頁。拜(Bai) 訪 客 戶一、預(yù)約好時(shí)間二、了解客戶 記住不要叫錯(cuò)客戶的名字 （1）家庭狀況（2）喜好（3）經(jīng)濟(jì)條(Tiao)件（4）背景不要一上來就你帶圖紙了嗎？我們談?wù)劮桨赴桑勘热鐣咳?、了解自己公司的產(chǎn)品 （1）公司簡介（2）公司的運(yùn)作流程（3）其他相關(guān)部門（4）公司的報(bào)價(jià)（5）工藝做法及標(biāo)準(zhǔn)（6）材料等等四、同行業(yè)競爭者的情況（其他家裝公司）經(jīng)常出現(xiàn)第一次客戶來咨詢后，第二次就把客戶給忘了。提建議：最好覺得有希望的客戶做一個(gè)筆記，記錄： A客戶咨詢的內(nèi)容 B顧客提供的圖紙 C量房圖等第二頁，共四十三頁。訂 立 目(Mu) 標(biāo)要多個(gè)方案，準(zhǔn)備

2、好應(yīng)變的方法(Fa)訂立的目標(biāo)要明確有彈性第三頁，共四十三頁。提 出(Chu) 問 題提出帶有啟發(fā)性的問題 例如：裝修風(fēng)格的趨向，資金投(Tou)入的多少 第四頁，共四十三頁。介 紹 利(Li) 益介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)、特點(diǎn)，從客戶的需求出發(fā)提出其他(Ta)的好處，補(bǔ)充產(chǎn)品的缺點(diǎn)第五頁，共四十三頁。應(yīng) 付 客 戶 的(De) 拒 絕 一、態(tài)度：情緒不可激動(dòng)，不可與客戶爭吵二、提出問題：讓客戶說(Shuo)出不喜歡是什么三、為客戶提供更多的資料，提出正確觀點(diǎn)四、要使客戶的反對(duì)具體化五、給予補(bǔ)償。全面地看待缺點(diǎn)，把缺點(diǎn)變成優(yōu)點(diǎn)比如價(jià)格。您說價(jià)格高，但我們不這樣認(rèn)為 A、從總價(jià)上來說：別家的報(bào)價(jià)

3、很多項(xiàng)目沒包括在內(nèi)，報(bào)的時(shí)候比較含糊。而我們的報(bào)價(jià)很全面，不信您可以比較比較。 B、從總體上來說：價(jià)格質(zhì)量比不一樣，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。也就是說每個(gè)工程的內(nèi)含和外延不一樣。內(nèi)含指的是工程材料，外延指的是工藝。第六頁，共四十三頁。應(yīng) 付 客 戶 的(De) 拒 絕 C、了解公司的報(bào)價(jià)體系，基礎(chǔ)報(bào)價(jià)要平價(jià)，獨(dú)有(You)報(bào)價(jià)要適當(dāng)提高適當(dāng)?shù)氖″X，轉(zhuǎn)移視線。比如你在某一個(gè)地方“主動(dòng)”為其省點(diǎn)，在其他地方加一點(diǎn)，做一個(gè)玄關(guān)，簡單的鞋柜。第七頁，共四十三頁。達(dá) 成(Cheng) 交 易留(Liu)意客戶的購買信號(hào)暗示引導(dǎo)，要求客戶下定單達(dá)成交易后，把嘴閉上第八頁，共四十三頁。處(Chu) 理 客 戶 的

4、拒 絕一類型：絕望的潛水鳥表現(xiàn)：充滿了憂郁、不愿與人爭吵、不愿意作出決定、害怕承擔(dān)責(zé)任辦法：1、回避煙霧反對(duì)； 2、消除他真正的顧慮，減輕他心中的擔(dān)憂，運(yùn)用心理學(xué)， 要他擔(dān)心如果不購買會(huì)有什么后果？ 3、不要拒絕擔(dān)憂，而是要利用他比如客戶就說4萬元裝修，但實(shí)際上很有可能突破4萬元合同欺詐，價(jià)格欺詐。例如:我們公司在報(bào)(Bao)價(jià)上誤差不允許超過10%；質(zhì)量問題您完全可以放心，我們有五巡八檢做保證，從一開始工程部就對(duì)圖紙、合同、報(bào)價(jià)、施工材料等進(jìn)行審核，工程巡檢每五天巡查一次工地，工程質(zhì)量抽查，客戶意見反饋，電話回訪員回訪，還有我們的售后服務(wù),重點(diǎn)提出設(shè)計(jì)師給予客戶的服務(wù)、主材的選購、軟裝、配飾

5、、窗簾、家具的挑選等。第九頁，共四十三頁。二類型：亂糟糟的糊涂先生表現(xiàn)：精神懶散、不懇花太大的功夫完成某一件事、不努力完成工作辦法：1、先做他的保姆(Mu)，為他作好一切，他懶惰、怕辛苦， 2、把反對(duì)變成正面的需求 3、不要和他的懶惰對(duì)抗，要利用他的懶惰，給他整理一切資料 及有關(guān)的事宜第十頁，共四十三頁。三類型：獨(dú)(Du)裁者表現(xiàn)：主觀性太強(qiáng)、愛發(fā)表意見辦法：1、讓他多說話，說出他的成見和偏見 2、把他稱贊的品質(zhì)和你的產(chǎn)品聯(lián)系起來；把你的對(duì)手和你的產(chǎn)品 聯(lián)系起來 3、滿足他的虛榮心，盡力恭維他，利用他的觀點(diǎn)有些人可能做領(lǐng)導(dǎo)的或暴發(fā)戶，在企業(yè)里怎么怎么樣，可以夸：您的想法真好，我們的客戶要都像您

6、這樣，您這里的創(chuàng)意真不錯(cuò)，比較有現(xiàn)代感，您是不是搞過設(shè)計(jì)。然后再把你的觀念引申給他，您看這里稍變一下怎么樣？第十一頁，共四十三頁。達(dá) 成 交(Jiao) 易 的 技 巧目標(biāo)要遠(yuǎn)大做設(shè)計(jì)師而不是一個(gè)收取訂單的人介紹購買產(chǎn)品的理由償試盡早達(dá)成交易建立同意樓梯沉默是金 讓客戶來承受壓(Ya)力，設(shè)計(jì)師不要承受心理壓(Ya)力。不要“咱們是不是簽單”。要從側(cè)面了解“您想什么時(shí)候完工”或“您想什么時(shí)候搬家”等，那可能就得。簽單。第十二頁，共四十三頁。家裝設(shè)計(jì)接單、談單需要信心、能力、勇氣、智慧、努力和技巧。而所有這些都不是一次或一天就可以(Yi)養(yǎng)成的，請記住，要應(yīng)付任何困難的第一步就是去接受“可能不成

7、功”這個(gè)現(xiàn)實(shí) ；因此，“接單從不成功開始”是設(shè)計(jì)師首先要保持的良好心態(tài)，也許這是一個(gè)優(yōu)秀的家裝設(shè)計(jì)師今后如何成功接單的第一課。如果你認(rèn)可家裝設(shè)計(jì)接單是你的工作和職業(yè)，甚至可能是你一生的職業(yè)和事業(yè)；心理(Li)承受能力第十三頁，共四十三頁。要具備免費(fèi)給客戶提供義務(wù)、咨詢咨詢的心態(tài)現(xiàn)在的客戶并不缺少家裝知識(shí)的咨詢師，家裝知識(shí)、風(fēng)格來源渠道非常廣泛，缺少的其實(shí)就是你的最簡單的幫(Bang)助。作為家裝設(shè)計(jì)師，面對(duì)客戶不能自卑，要高姿態(tài)，即便你是第一次談客戶。如果從第一次接觸就成為朋友可能是最好，但是，如何讓他感到你對(duì)他在家裝方面的價(jià)值，應(yīng)該從咨詢和幫助開始。第十四頁，共四十三頁。你準(zhǔn)備好了使自己的心

8、情達(dá)到良好的狀態(tài)嗎：家裝設(shè)計(jì)師接待家裝客戶的過程從某種程度上說是一個(gè)推銷自己的過程，在沒與客戶建立交流和信任之前，你的家裝設(shè)計(jì)能力和知識(shí)技能，你的水平和你的經(jīng)驗(yàn)都處于向客戶推銷的狀態(tài)，所以，首先(Xian)要推銷設(shè)計(jì)師自己，你的穿著、言談、一舉一動(dòng)，無不影響著你的家裝客戶。第十五頁，共四十三頁。始終保持平和的心態(tài)和認(rèn)真的信念，是家裝設(shè)計(jì)師成功接單的關(guān)鍵(Jian).在第一次談單的過程中盡量給客戶留下一個(gè)比較深的印象。就是談概念談設(shè)計(jì)也要談出與客戶的聯(lián)系和感情來,.第十六頁，共四十三頁。家裝設(shè)計(jì)師接單談(Tan)單的過程，實(shí)際上是一個(gè)“價(jià)值轉(zhuǎn)換”的過程。或者說是一個(gè)“等價(jià)交換”的過程。設(shè)計(jì)師要做

9、的工作就是如何把公司和自己的這種“價(jià)值”告訴家裝客戶，并設(shè)法讓他接受。而且這種價(jià)值的交換是建立在彼此感到完全平等和誠實(shí)的基礎(chǔ)上的，這是家裝客戶跟你簽單的唯一理由，也是設(shè)計(jì)師簽單成功的唯一途徑。 第十七頁，共四十三頁。家裝客戶決定和你簽單，首先解決的問(Wen)題是信任。是否信任包括二個(gè)方面：一是你所在的家裝公司是否令人信任；品牌和知名度、公司特色是否適合客戶的價(jià)值觀念，報(bào)價(jià)高低和施工管理水平，店面接待人員的素質(zhì)以及接待是否熱情等等；二是設(shè)計(jì)師；能讓客戶是否信任你？你的個(gè)人品質(zhì)，專業(yè)知識(shí)，和良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神使他們信任，客戶感覺到你是在幫助他們，而且也有能力幫助他們，而不是一心幫助公司只想

10、要賺他們的錢 ；第十八頁，共四十三頁。建立絕對(duì)信賴感是談單和簽單的關(guān)鍵，只有信賴才會(huì)排斥其它公司或其他設(shè)計(jì)師對(duì)客戶的吸引力；只有信賴才能夠讓家裝客戶聆聽你說話和相信你的專(Zhuan)業(yè)能力是他最適合的。在溝通和交流中的誠實(shí)、坦率、親和力與專業(yè)自信心，將一步步樹立起你在家裝客戶心中的良好形象，直到他開始喜歡你、信任你，承認(rèn)你對(duì)他有所幫助，并愿意接受你的生活觀念和專業(yè)觀點(diǎn)，你也就能很快和家裝客戶簽單了。第十九頁，共四十三頁。建立信賴之后，我們要把握住家裝客戶什么？設(shè)計(jì)師了解客戶的需求是設(shè)計(jì)師接單的前提和基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)師只有了解客戶的家裝需求，特別是客戶的真正需求，才能(Neng)設(shè)計(jì)出客戶滿意的設(shè)計(jì)

11、方案在設(shè)計(jì)師接單過程中，家裝業(yè)主對(duì)設(shè)計(jì)師的需求和希望是不同的，但是，基本的信任是家裝設(shè)計(jì)簽單的前提，設(shè)計(jì)中能夠打動(dòng)客戶的閃光點(diǎn)是簽單的動(dòng)力。第二十頁，共四十三頁。談單過程中的提問(Wen)技巧（一）家裝客戶相關(guān)背景資料、家庭因素了解：（）家庭結(jié)構(gòu)形態(tài)： 人口、數(shù)量、性別與年齡結(jié)構(gòu)。 居住形態(tài)與要求，（）家庭文化背景：包括籍貫，教育、信仰、職業(yè)等（）家庭性格類型(Xing)：包括家庭的共同性格和家庭成員的個(gè)別性格，對(duì)于偏愛與偏惡、特長與缺憾等須特別注意。（）家庭經(jīng)濟(jì)條件：屬于高收入，還是中、低收入。（5）家庭希望的未來的生活方式。第二十一頁，共四十三頁。、住宅(Zhai)條件了解： 住宅建筑形態(tài)

12、：是屬于新建的還是舊有的，位置和小區(qū)周邊地理環(huán)境；第二十二頁，共四十三頁。（二）家裝客戶的裝修要求1、 客戶喜歡或想選擇的家裝設(shè)計(jì)的風(fēng)格；2、 客戶想象的裝修標(biāo)準(zhǔn)： 經(jīng)濟(jì)型； 普通型； 豪華型； 特豪華型。3、 客戶家庭裝飾的內(nèi)容；4、 客戶想選擇的主要裝飾材料(Liao)；5、 客戶喜歡裝飾色彩與色調(diào)；6、 對(duì)裝飾照明的要求；7、 對(duì)功能改善或完善的要求8、 客戶大概的家裝投資預(yù)算或想法。第二十三頁，共四十三頁。（三）客戶對(duì)家裝(Zhuang)行業(yè)的了解：客戶所去過的公司?？蛻羲赖母鞴镜奶攸c(diǎn)；客戶對(duì)本公司的認(rèn)知程度；客戶對(duì)選擇裝飾公司的要求；第二十四頁，共四十三頁。解答設(shè)(She)計(jì)方

13、案設(shè)計(jì)師是在充分了解家裝客戶的真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用自己的設(shè)計(jì)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而提出的完美解決方案。凝結(jié)著設(shè)計(jì)師的汗水和智慧，要給客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明：這個(gè)家裝設(shè)計(jì)方案是否按照客戶的需求定位和設(shè)計(jì)，是否符合客戶對(duì)(Dui)未來生活的預(yù)期，是描述的什么樣的生活方式，功能或生活優(yōu)勢。第二十五頁，共四十三頁。通過語言描述使設(shè)計(jì)方案產(chǎn)生情節(jié)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入你所敘述的生活方式的情節(jié)。在談單的時(shí)候，不論是從玄關(guān)、到客廳、到廚房還是從其他的次序來談。一定在談單的過程中加一些生活的情節(jié)到里面，豐富談單的內(nèi)容與情趣。比如：說到廚房，我們可與客戶談?wù)勛霾嘶蛎朗?；說到兒童房，也可以談?wù)労⒆尤绾蜗硎艿桨踩驼疹?，說到老人房

14、，你通過設(shè)計(jì)讓老人享受到生活的溫暖和方便；說到到主臥、客廳，你也可以談風(fēng)格、文化或風(fēng)水的知識(shí)等等。在談的過程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶有些疲倦或注意力不集中，那你的聲音馬上(Shang)要大起來，對(duì)某個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。如果客戶對(duì)某個(gè)情節(jié)有興趣，這時(shí)候就要盡量找一些圖片，或找出你預(yù)先存好的一些其他資料，支持和輔助你的說法，激發(fā)客戶參與的興趣，客戶的參與是成功的要件；第二十六頁，共四十三頁。談單過(Guo)程中的禁忌第(Di)一禁忌：和客戶爭辯。第二十七頁，共四十三頁。當(dāng)你和客戶爭辯，你就是間接地說他錯(cuò)了?？蛻粼谙M(fèi)的時(shí)候都很討厭別人說他們錯(cuò)了，尤其是他們顯然有錯(cuò)的時(shí)侯。他們不喜歡別人當(dāng)面指出他們的錯(cuò)誤。記

15、?。耗愕呢?zé)任是要去贏得客戶的簽單，簽單能(Neng)給你帶來工資、提成等實(shí)在的好處，而贏得辯論只滿足你的虛榮心。如果客戶是在質(zhì)疑你和公司的誠信，或否定你所做家裝方案的品質(zhì)和努力，你也只是需要適當(dāng)?shù)慕忉?，或者一語帶過即可。第二十八頁，共四十三頁。第二禁忌；就是(Shi)盲目表達(dá)個(gè)人的喜好意見。你可能對(duì)自己的喜好很執(zhí)著，但你該記得別人同樣對(duì)他們自己的喜好堅(jiān)定不移。客戶往往都喜歡與贊同他們喜好的人交流，假如你強(qiáng)烈表達(dá)與客戶相反的意見，他可能就不想同你簽單。千萬別以為客戶會(huì)認(rèn)同你個(gè)人那套特別的信仰或喜好。第二十九頁，共四十三頁。第三禁忌：就是攻擊競爭對(duì)手。假如客戶沒提起其他公司，設(shè)計(jì)師就不要主動(dòng)提起他

16、們;絕對(duì)不要在客戶面前指名道姓地討論和貶低其他公司。絕對(duì)不要拿他們的家裝設(shè)計(jì)來做比(Bi)較，或以任何理由攻擊他們。為你公司的競爭對(duì)手說好話，顯示的是一種寬容和大度,同時(shí)是在間接地褒揚(yáng)你和你的家裝方案。家裝客戶會(huì)因而對(duì)你有好感，尤其是你公司的競爭對(duì)手在過去訪談中曾經(jīng)惡意批評(píng)過你和你公司的狀況下，更是如此。第三十頁，共四十三頁。第四禁忌：就是夸大家裝設(shè)計(jì)的作用。任何對(duì)你自己所做的家裝設(shè)計(jì)方案的夸大都是致命的錯(cuò)誤，這種做法讓客(Ke)戶以為你自我吹噓。這是可能損毀客(Ke)戶對(duì)你信任的事情。適當(dāng)?shù)南蚩?Ke)戶講一些你給其他客(Ke)戶設(shè)計(jì)時(shí)的趣事或愉快的使用經(jīng)驗(yàn)。借別人的話或事情來贊美你的家裝設(shè)

17、計(jì)?？?Ke)戶比較容易接受和相信來自第三者的正面評(píng)語。第三十一頁，共四十三頁。第五項(xiàng)禁忌；就是隨意承諾。為了拉住客戶,你告訴客戶可(Ke)以給他更多折扣或提供你做不到的服務(wù)以及其他承諾，當(dāng)你做不到的時(shí)候,你無法向客戶承認(rèn)自己無法履行諾言，你減低了自己的信用，并削弱了整個(gè)談單及服務(wù)過程的客戶關(guān)系 ;第三十二頁，共四十三頁。談單(Dan)工具第三十三頁，共四十三頁。談(Tan)單工具工具一：你已經(jīng)有過的成功案例在與客戶交流中適當(dāng)和適時(shí)使用已經(jīng)成功過的案例，是使客戶信賴你的設(shè)計(jì)能力有效的方法之一，一個(gè)好的成功案例本身就足以證明你曾經(jīng)成功簽單，證明你是有經(jīng)驗(yàn)的、有實(shí)踐能力的設(shè)計(jì)師；最有效的成功案例是

18、來自與客戶類似或熟悉的人（例如：同一小區(qū)、同一座樓，或客戶熟悉或了解的小區(qū)、戶型、生活方式等）。當(dāng)客戶知道某些很類似他們的人也請你作過設(shè)計(jì)并接受了你的服務(wù)時(shí)，他們會(huì)受到很大的影響。當(dāng)某人一聽到認(rèn)識(shí)或尊敬的某人已經(jīng)跟你簽定了家裝合同，他通常會(huì)立刻做出(Chu)相同的決定，他根本不需要聽其它的說詞。假如另外一個(gè)類似他的人會(huì)滿意，那麼他一定會(huì)滿意。但是、把握適當(dāng)和適時(shí)更重要；一定不要讓客戶感覺你是吹噓或抬高自己；第三十四頁，共四十三頁。工具二：在建工地最有說服力的就是領(lǐng)客戶去看看設(shè)計(jì)師個(gè)人或者公司正在施工中的工地，一切都在進(jìn)行之中，符合你當(dāng)初的設(shè)計(jì)和工藝、材料、預(yù)算；一些工藝節(jié)點(diǎn)和結(jié)構(gòu)栩栩如生的展示

19、在客戶面前，一些能夠說明風(fēng)格和個(gè)性特點(diǎn)的造型、材料剖面你都爛熟于胸，施工隊(duì)和工人對(duì)你和客戶尊敬、禮貌；體現(xiàn)公司品牌和管理的本冊、標(biāo)牌、企業(yè)標(biāo)識(shí)等歷歷在目。工地它是一種個(gè)性工具，一種在企業(yè)經(jīng)營整體風(fēng)格上(Shang)體現(xiàn)出來的個(gè)性,一種通過工程創(chuàng)新和營銷創(chuàng)意,告訴客戶什么是”優(yōu)質(zhì)工程保證”的企業(yè)品牌識(shí)別方法第三十五頁，共四十三頁。談單(Dan)工具第三十六頁，共四十三頁。第三十七頁，共四十三頁。第三十八頁，共四十三頁。工具三、最近的設(shè)計(jì)方案圖紙（包括圖紙、效果圖、工程文件等）家裝客戶名單以及實(shí)景照片。這是所有設(shè)計(jì)師都認(rèn)為最能夠影響家裝客戶的一種格式。當(dāng)你和新的客戶打交道時(shí)，拿出一套或幾套設(shè)計(jì)方案和能證實(shí)你設(shè)計(jì)或服務(wù)價(jià)值與品質(zhì)的實(shí)景照片或客戶名單、小區(qū)地址，是在向客戶提供一種信賴感。有的設(shè)計(jì)師在完成一個(gè)大型住宅區(qū)內(nèi)某個(gè)客戶的家裝設(shè)計(jì)方案或家裝工程后，假如獲得客