最新-現代企業(yè)管理》第2版-PPT精品課件

1、現代企業(yè)管理（第2版）主編：夏昌祥目 錄第一章 現代企業(yè)管理人員第二章 現代企業(yè)管理基本理論第三章 現代企業(yè)經營管理與經營戰(zhàn)略第四章 現代企業(yè)資源管理第五章 現代企業(yè)生產管理第六章 現代企業(yè)質量管理第七章 現代企業(yè)營銷管理第八章 現代企業(yè)文化第九章 現代企業(yè)公共關系第十章 現代企業(yè)創(chuàng)新第七章 現代企業(yè)營銷管理 主講人：夏昌祥教授 教學計劃 市場分析 市場選擇 營銷組合策略 營銷計劃與控制 營銷管理的新發(fā)展 營銷 戰(zhàn)略規(guī)劃環(huán)境 消費者市場購買行為產品、服務定價、渠道溝通、促銷公關計劃組織設計國際營銷綠色營銷特許經營客戶關系管理市場調研預測市場細分目標市場市場定位教學要求 教學方式課堂講授案例討論

2、課堂交流提問：1. 你為什么需要學習市場營銷學?2. 你若從自動售貨機上購買飲料,應如何解釋產品,交易,交換,價值,需求,滿意等概念?3. 請你到當地的大型倉儲式購物中心走一次,思考以下問題: 各購物中心的特色是什么?是否可以替代對方? 消費者習慣的購物方式是什么? 各購物中心是否會盡力使顧客價值和滿意達到最大化?產品或服務的質量是如何起作用的?4. 請你評價: “ 饑餓的人根本無需別人告訴他他需要食物?！?第一節(jié) 市場營銷與營銷管理20世紀80年代，專治頭屑的洗發(fā)水“海飛絲”第一次在市場上出現時，我國消費者對頭屑的知識還微乎其微，認為頭發(fā)之所以臟，是因為外來的塵 埃落在頭發(fā)上而非頭皮和非自然

3、的脫落。寶潔用高品質的產品和獨到的宣傳方式給人們上了一堂頭屑課，給人們帶來了一個全新的感覺。1989 年，寶潔公司又向市場推出了“飄柔二合一”洗發(fā)水，它告訴人們不僅需要洗發(fā)，而且需要護發(fā)，洗發(fā)僅僅是一個步驟，而護發(fā)才是目的。公司又推出加入維生素B5“潘婷”，使頭發(fā)亮麗又邁進了一步。1991年，寶潔公司推出了給女士以更多呵護的“護舒寶”，“更干、更爽、更安心”不僅僅成為一句朗朗上口的廣告詞，更成為一種為現代青年所追求的時尚。目前，公司僅洗發(fā)水就有4個品牌、100多種。不管是“海飛絲”還是“玉蘭油”，每推出一種都獲得了成功。寶潔公司是怎樣管理需求的？一、 市場營銷(Marketing)1、定義 個

4、人和群體通過創(chuàng)造產品和價值,并同他人進行交換以獲取所需所欲的一種社會及管理過程。2、相關術語市場價值，滿足和質量價值，滿足和質量產品需要，欲望和需求基本概念 二、市場營銷觀念 基于組織、顧客和社會三者利益生產觀念(Production Concept) 產品觀念(Product Concept) 推銷觀念(Selling Concept) 市場營銷觀念(Marketing Concept) 社會營銷觀念(Societal Marketing Concept三、市場營銷管理過程 需求測量與預測/市場細分/市場定位市場機會分析選擇目標市場設計營銷組合管理營銷活動環(huán)境分析（SWOT)/4Ps(pro

5、duct/price/place/promotion計劃/實施/組織/控制第二節(jié) 市場營銷組合策略 產品策略 定價策略 渠道策略 促銷策略完整產品價值構成 產品的市場壽命 品牌策略渠道模式設計與規(guī)劃 營銷渠道的變革與創(chuàng)新管理溝通與促銷 促銷方式 營銷隊伍的設計與管理企業(yè)“戀戰(zhàn)”緣由 價格戰(zhàn)的原則與結果 如何避免價格戰(zhàn)？ 一、 產品策略 產品 (Product ）是市場營銷組合中最重要的因素,是整個營銷組合的基石。指通過交換而滿足消費者或用戶和欲望的任何有形物品(actual product)和無形產品。 結構產品 期望產品 延伸產品潛在產品 形式產品 核心產品 產品策略 產品分類 1、非耐用品

6、，耐用品和勞務 2、消費品(Consumer Products): 便利品 / 選購品 / 特殊品 / 非渴求品 3、產業(yè)用品 (Industrial Products): 材料和部件 / 資本項目 / 供應品和服務 產品組合(Product Mix) 1、含義 一個企業(yè)提供給市場的全部產品線和產品項目的組合或結構。 2、變量 寬度 / 長度 / 深度 / 相關性產品生命周期(Product Life Cycle)1含義 產品從進入市場到被淘汰退出市場的全部運動過程。 2結構 投入期(Introduction Stage) 成長期 (Growth Stage) 成熟期(Maturity Sta

7、ge) 衰退期 (Decline Stage) 3投入期的營銷策略 （1）快速掠取 高價格 / 高促銷 （2）緩慢掠取 高價格 / 低促銷 （3）快速滲透 低價格 / 高促銷 （4）緩慢滲透 低價格 / 低促銷品牌策略品牌、商標和包裝都是產品整體概念下的“形式產品”或“有形產品”的重要組成部分。品牌（Brand) :用以識別某個消費者或某群消費者的產品或服務的商業(yè)名稱及其標志。包括品牌名稱和品牌標志。 內涵 (1)屬性(2)利益(3)價值(4)文化(5)個性(6)用戶 作用 （1）促進產品銷售，樹立企業(yè)形象 （2）約束企業(yè)的不良行為 （3）擴大產品組合 （4）超過商品或服務本身以外的價值 特征

8、 (1) 無須性 (2) 增值性 (3) 波動性 品牌策略品牌策略（1）品牌有無策略 （2）品牌歸屬策略 （3）品牌統分策略（4）品牌擴展策略 （5）多品牌策略 （6）重新定位策略品牌價值（Brand equity） 是指一種品牌的無形資產。決定于品牌的忠誠度、知名度、質量和聯想力以及其他價值，包括專利、商標和渠道關系。 討論題1、列出并說明大學所提供的高等教育的核心產品、形式產品和附加產品2、比較麥當勞和肯德基的產品組合，兩者的不同是寬度還是深度方面，他們是如何向上還是向下擴展各自的產品線的？3、你把餐館的產品定為非耐用品還是服務？為什么？4、1985年，可口可樂公司推出了一種新型的可樂。公

9、司想通過這一產品阻止其在含糖可樂市場上份額不斷下降的趨勢，僅僅77天后，由于顧客的憤怒以及顧客紛紛回去 購買傳統的可樂現象的出現，迫使該公司收回市場上全部的新型可樂。請你將新型可樂的推出與產品生命周期理論的關系理想起來分析，可口可樂公司從改變其有99年歷史的傳統配方的錯誤決策中吸取了什么教訓？ 二、 定價策略價格是營銷組合中唯一能存在收益的因素。是指消費者用來交換擁有或使用產品或服務利益的全部價值量影響因素1.定價目標 2.產品成本 3.市場需求 4.競爭者的產品和價格 方法 1、成本導向定價法 （1）成本加成定價法(Cost-plus Pricing) （2）目標定價法(Target Pro

10、fit Pricing ) 2、需求導向定價法 （1）認知價值定價法 （2）反向定價法 3、.競爭導向定價法 （1）隨行就市定價法(Going -rate Pricing ) （2） 封標定價法（Sealed-bid Pricing) 定價策略 折扣定價策略(Discount Pricing) 地區(qū)定價策略(Zone Pricing) 心理定價策略 (Psychological Pricing) 新產品定價策略 撇脂定價Market-Skimming Pricing 滲透定價Market-Penetrating Pricing 如何避免價格戰(zhàn)企業(yè)經營從根本上講是兩個問題：第一是比別人強，第二是

11、自己有持續(xù)發(fā)展的能力。如何比別人做的好？主要體現在所謂的“三維競爭”上，即產品、地域、客戶上。你在這三個方面做得好，你就能獲得比較競爭優(yōu)勢。如何比別人做得好？在產品上主要是三個問題：第一，企業(yè)側重哪些產品？第二，目前的產品結構是不是合理？第三，是不是應該開發(fā)新的產品。在地域上主要是兩個問題：第一，我們的地域分布是否合理？第二，今后發(fā)展的重點區(qū)域在什么地方？在客戶上主要是三個問題：第一，如何細分客戶群？第二，為客戶群提供的服務吸引力有多大？第三，重點客戶在哪里？避免價格戰(zhàn)兩個前提一是企業(yè)有自己的贏利模式(不同戰(zhàn)略重點與核心競爭力)；二是企業(yè)只專注于做某一部分，而不是全部。這就是所謂的價值競爭或戰(zhàn)

12、略性競爭。全球商業(yè)應用軟件的領導者、SAP的副主席哈索普拉特納指出：“我對我們是否超過競爭對手不感興趣。真正的考驗是，即使我們并未推銷我們的產品，仍會有許多買主找上門來嗎？”海爾和聯想的成功與困境當年海爾從家電異軍突起憑的是“將產品競爭轉化為服務競爭”的戰(zhàn)略選擇，以及“以服務支撐品牌”的核心競爭能力。同樣，聯想將IBM、HP等計算機大佬擠下舞臺，憑的是“將產品競爭轉化為使用競爭”的戰(zhàn)略選擇， 以及分銷增值系統的管理能力。戰(zhàn)略和能力的匹配，獲得的是“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果。而目前海爾和聯想面臨的困境，也主要是戰(zhàn)略性的：海爾的服務戰(zhàn)略在對手紛紛的仿效下近于失效，而聯想的“計算機消費化”戰(zhàn)略與分銷能

13、力也在DELL的入侵下難以為繼。這個時候海爾和聯想選擇什么？如果我們能夠回答這個問題，我們也就真正懂得了價格戰(zhàn)會導致什么？也會懂得如何避免價格戰(zhàn)。 問 題1、如何看待中國彩電和其他行業(yè)的價格大戰(zhàn)？2、請指出下列公司的產品定價所使用的策略：撇脂定價還是滲透定價 麥當勞 / IBM / DELL / 沃瑪特 三、 分銷策略分銷（Distribution）在世貿組織服務貿易總協定中界定為：“產品銷售過程中的服務。主要包括：批發(fā)與零售業(yè)務；與銷售有關的代理；特許經營服務；其他銷售服務等?！狈咒N渠道（distribution channels）是指商品所有權從生產者或商人手中轉移至消費者手中所經過的路徑

14、。僅指營銷渠道中的銷售渠道。分銷渠道與生產商之間的關系是最重要的戰(zhàn)略伙伴關系，是企業(yè)的關鍵外部資源，企業(yè)需要營銷中間機構，以降低交易成本。 制造商供應商用戶分銷商物流需求信息供應信息分銷鏈示意圖目前分銷渠道管理最大的難點和問題 1、由于賒銷帶來的拖帳和死帳問題； 2、由于促銷（批量作價返利）帶來的地區(qū)串貨問題； 3、由于連鎖帶來的復雜零售終端管理問題。中國市場分銷渠道存在的主要問題有：制造商與中間商利益沖突；中間商復雜動機導致不規(guī)范的商業(yè)行為商業(yè)倫理和商業(yè)信譽低下；法律與市場游戲規(guī)則不健全；現代物流體系尚未建立。消費品分銷渠道設計基本模式模式1 廠家直銷-三株、百威啤酒生產廠家娛樂酒店超市商場

15、零售優(yōu)點： 渠道最短；反應迅速；服務及時； 價格穩(wěn)定；促銷到位；控制有效缺點：交通局限；費用高；管理難度大模式2 網絡銷售-娃哈哈和康師傅生產廠家經銷商經銷商經銷商二批商二批商二批商二批商二批商二批商零售零售零售零售零售零售零售零售零售零售零售零售優(yōu)點：節(jié)省人力、物力；銷售面廣；滲透力強缺點：價格混亂、區(qū)域沖貨、反應遲緩生產廠家生產廠家生產廠家生產廠家生產廠家生產廠家 生產廠家優(yōu)點：責任區(qū)域嚴格；服務半徑??；送貨及時；網絡穩(wěn)定；深度分銷缺點：限制條件多，管理人員配合要好模式3 平臺式銷售-可口可樂模式4 農貿批發(fā)市場向周邊自然輻射-優(yōu)點：無規(guī)則自由流通；不受行政區(qū)域限制；經營靈活；配貨方便；輻

16、射力強缺點：松散形式；無固定網絡和客戶；相互壓價；無深層次的服務意識四種主要的復合型銷售模式網絡+平臺網絡銷售+直銷農貿批發(fā)+平臺銷售或網絡直銷+網絡分銷渠道的設計原則階段性：渠道布局基于點-線-面。地域性：合適的區(qū)域投入營銷力量。個案：2019年TCLDE 彩電建立全國性分銷渠道，組建各地分公司、車隊和周轉倉庫。廣告覆蓋全國25個城市的42個頻道。層次性：組織結構的層次性。成功企業(yè)：IBM的“WTC+海外子公司+營業(yè)單位”。盡可能縮短渠道長度，與渠道成員分配好利益?zhèn)€案： （1）廣州寶潔的配售利益法 （2）安利（中國）公司的“自開店鋪兼雇營業(yè)代表”的特殊直銷渠道模式分銷渠道的主要模式間接分銷：

17、適宜于消費品。中國大多數家電企業(yè)如長虹、科龍、格力、創(chuàng)維等。對各省區(qū)的經銷大戶采取價格戰(zhàn)。對市場以價沖量。對廠商以量壓價。直接分銷：適宜于產業(yè)用品。個案：聯想特許專賣店。聯想的“1+1”特許專賣店以終端為突破點，逼近最終用戶，并通過加盟專賣店塑造聯想形象。采取6個統一的模式：統一的產品和價格、統一的理念、統一的布局、統一的形象、統一的管理和統一的服務。聯想給合作伙伴的不僅是產品和技術，更重要的是無形資產。產銷聯合體：公司式、管理式和契約式。神舟電腦采用的是麥當勞式的分銷模式，即：“特許經營，加盟連鎖”。四、 促銷策略（資料）比利時一啤酒廠生產出新型啤酒，銷售前景不佳。一天促銷人員來到布魯塞爾市

18、區(qū)的一個公園游玩，發(fā)現廣場中央有一尊小男孩撒尿的雕塑，傳說是一抗法英雄。廠家想出了一促銷創(chuàng)意。經有關部門同意，將小男孩雕塑清洗干凈，選擇一個夏天的節(jié)日，天氣很熱，人們口渴難耐，忽然，聞到從小男孩傳來陣陣啤酒芳香人們用杯子接，一嘗大呼好啤酒。促銷人員在廣場附近免費發(fā)放一次性紙杯，很快這種啤酒就為市場所接受。這家啤酒廠應用的是銷售促進策略中的免費品嘗，其促銷工具、場地和時間都是恰到好處的。美國 IBM公司的創(chuàng)始人沃森說過：科技為企業(yè)提供動力，促銷則為企業(yè)安上翅膀 促銷策略 促銷與促銷組合 1、促銷（P romotion) 促進產品銷售。 銷售管理是指通過計劃、人員配備、培訓、領導以及對組織資源的控

19、制，以一種高效的方式完成組織的銷售目標。 2、內容 （1）核心是溝通信息 （2）目的是刺激購買 （3）人員和非人員促銷 3、策略 （1）拉式策略 Pull Strategy （2）推式策略 Push Strategy 4、職能：計劃、人員配備、培訓、領導和控制促銷策略推銷過程發(fā)掘和選擇合適的顧客事前籌劃接近介紹和示范處理反對意見成交事后追蹤 促銷策略銷售組織的工作領域銷售區(qū)域：區(qū)域界限、潛在的經營能力、區(qū)域的范圍、顧客群體的規(guī)模、潛在顧客的數量、潛在銷售機會的數量、市場份額、市場增長情況、貿易關系、經銷關系客戶管理：客戶結構、潛在購買力、分布范圍、購買記錄、采購數量、市場滲透情況、顧客滿意度銷

20、售拜訪管理：準備、推銷技術、培訓、溝通、購買人的行為模式、影響、處理顧客的拒絕自我管理：外表、言談舉止、溝通能力、個人能力、態(tài)度、銷售能力人員推銷策略(personal-selling） 1、要素 ： 推銷人員 / 推銷對象 / 推銷品 2、優(yōu)點： 信息傳遞雙向性 / 推銷目的雙重性 / 推銷過程靈活 3、形式：上門推銷 / 柜臺推銷 / 會議推銷 4、策略： （1）試探性策略（刺激-反應策略） （2）針對性策略策略（配方-成交策略 （3）誘導性策略（誘發(fā)-滿足策略） 廣告策略（Advertising） 公司不僅要制造最好的產品-他們必須告訴消費者有關產品的利益并謹慎地將產品定位在消費者心中。

21、巧妙地應用廣告是方法之一。 1 類型 商品廣告 / 企業(yè)廣告 / 公益廣告 2 媒體 報紙 / 雜志 / 廣播 /電視 /因特網 3選擇 產品的性質 / 消費者的觸媒習慣 / 媒體傳播范圍 / 費用 公共關系（Public Relation) 是指企業(yè)在從事市場營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關系，以樹立企業(yè)的良好形象，促進產品銷售的一種活動。 方式：宣傳性公關 / 征詢性公關 / 交際性公關 / 服務性公關 / 社會性公關 營業(yè)推廣（Sales Promotion） 是運用各種短期誘因鼓勵消費者和中間商購買、經銷或代理企業(yè)產品或服務的促銷活動。 方式：贈送樣品 / 贈送代價券 / 包裝兌現

22、 / 提供增贈品 / 商品展銷 促銷策略五、 市場營銷戰(zhàn)略方法一 市場增長率/市場占有率矩陣(BCG ) 根據市場增長率和相對市場占有率,將戰(zhàn)略經營單位分為四類:問題類/明星類/奶牛類/瘦狗類。一般而言,市場占有率高,贏利能力強,利潤與市場占有率同步增長,同時,經營單位的資源需要量也大。方法二 多因素投資組合矩陣（GE ） 企業(yè)對每個戰(zhàn)略經營單位,都從市場吸引力和競爭能力進行評估。市場吸引力競爭能力根據投資組合矩陣各變量大、中、小，組成三種戰(zhàn)略地帶。1、綠色地帶 采取增加資源投入和發(fā)展擴大的戰(zhàn)略。2、黃色地帶 采取維持原投入水平和市場占有的戰(zhàn)略3、紅色地帶 采取收割和放棄的戰(zhàn)略。市場大小市場增

23、長利潤率競爭強度技術社會政治法律市場占有率產品質量分銷能力品牌信譽促銷力生產能力生產效率單位成本原料供應競爭戰(zhàn)略市場領先戰(zhàn)略市場補缺戰(zhàn)略市場挑戰(zhàn)戰(zhàn)略擴展整個市場保護市場份額擴大市場份額依據顧客、市場質量和服務補缺緊緊追隨保持距離全面正面進攻間接進攻市場追隨戰(zhàn)略公司營銷的業(yè)務計劃1、分析外部環(huán)境 機會和威脅分析(0T分析)2、內部環(huán)境分析 對企業(yè)資源、能力的評價(SW分析)3、制定目標 投資收益率、銷售額和銷售增長率、市場占有率、利潤、產品創(chuàng)新、企業(yè)形象。4、制定競爭戰(zhàn)略 邁克爾.波特將競爭戰(zhàn)略分為：成本領先、別具一格、集中一點。行業(yè)內奉行同一戰(zhàn)略的企業(yè)組成了一個戰(zhàn)略群。每一戰(zhàn)略群中只有推行該戰(zhàn)

24、略最為 成功的企業(yè)，才能獲得最高利潤。5、計劃6、實施與控制 按麥金西咨詢公司（Mkinery）的看法，戰(zhàn)略規(guī)劃只是公司經營成功的7個要素之一：戰(zhàn)略、組織結構和制度是成功的硬件；共同的價值觀、風格、技巧和員工是成功的軟件，稱為7-8結構。2、4 市場營銷計劃的內容1、提要 對主要的市場營銷目標和有關建議，簡短地給出描述。2、背景或現狀1）市場形勢。描述市場的基本情況，包括市場規(guī)模與增長，分析過去幾年的總量、總額，不同地區(qū)或 細分市場的銷售：提供消費者或用戶的需求、觀念、購買行為方面的 動態(tài)。2）產品情況。產品的銷售、價格、利潤及差額方面的資料。3）競爭形勢。指出主要競爭者，分析他們的規(guī)模、目標

25、、市場占有率、產品質量、營銷戰(zhàn)略和策略。4）分銷情況。渠道的相對重要性及其變化、費用以及交易條件。5）宏觀環(huán)境3、機會與問題分析 SWOT分析4、明確目標 財務目標和市場目標5、制定營銷戰(zhàn)略1）目標市場戰(zhàn)略2）營銷組合戰(zhàn)略3）市場營銷預算6、損益預測7、營銷計劃控制 案例與討論1、在一系列的求職面試中，假設你要求其中的三名應聘人員描述他們的使命。其中一人說：“是為了賺取利潤?！绷硪粋€說：“是為了創(chuàng)造顧客?！钡谌齻€說：“是為了同世界上的饑餓作斗爭?！边@些使命書使你了解到公司的什么情況？2、觀察你所在校園附近的購物區(qū)，設想你要在這里開辦一家企業(yè)（餐廳、服裝店或音像店），請你描述一下你所面臨的目標市

26、場，你如何運用不同于當今商家的方法為這個市場提供服務？你會采取何種營銷戰(zhàn)略組合來管理你的企業(yè)？ 1、營銷總體思想的轉變- 由“顧客是上帝”向“顧客是伙伴”轉化,出現了關系營銷 (1983年由 Berry引入文獻,1985年由巴巴拉. 杰克遜在產業(yè)市場營銷領域提出)2、營銷地位的轉變- 由營銷是職能部門向營銷是意識形態(tài)轉化,出現了全員營銷的概念。3、營銷管理方法的轉變-模擬營銷的形成，追求營銷的精確性趨勢4、營銷理論體系的轉變-4 p-4C-4 R第三節(jié) 現代企業(yè)整合營銷新概念（Jerome McCarth）理論以市場為導向，以產品銷售為目的。美國勞特朋教授 消費(c onsumer)、 成本(

27、cost)、 方 便(convenience)、 溝通(communication) 以需求為導向）美國 Don E.Schultz 關聯、反應、關系、回報 (Related Reflect-Relation-Reward) 以競爭為導向4 p4 C4R 本世紀營銷挑戰(zhàn) 管理學者彼得 .德魯克指出:企業(yè)過去十年成功的方案很有可能是其下個十年毀滅的原因。 現代企業(yè)最重要的職能只有兩個，一個是創(chuàng)新，再 一個就是營銷。信息技術的迅猛發(fā)展全球經濟一體化不斷變化中的世界經濟對更多道德和社會責任的呼喚非贏利性營銷的增長 2019年TCL集團以其總資產億元，銷售額億元，實現利潤億元的業(yè)績，在全國電子行業(yè)排行

28、表上躍居前五名集團年前由元財政貸款起家，建立了一套適應市場經濟要求的經營理念 兩個核心觀念和四個支持性觀念 兩個核心觀念是：為顧客創(chuàng)造價值的觀念和不斷變革創(chuàng)新的觀念。 案 例 TCL的營銷管理哲學 案例 TCL的營銷管理哲學四個支持性觀念是：品牌形象觀念先進質量觀念捕捉商機貴在神速的觀念低成本擴張的觀念年，集團以。億港元兼并香港陸氏集團彩電項目，以萬元人民幣與美樂電子公司實現強強聯合。共獲得需投資億元才能實現的萬臺彩電生產能力，年新增利潤億元。依據目標市場的要求，TCL 投入上億元資金，由近千名科技人員建立了三個層次（中央研究院、數字技術開發(fā)研究中心、基層企業(yè)生產技術部）的戰(zhàn)略與技術創(chuàng)新體系，

29、增強自有技術的研發(fā)能力，以此搶占制高點，拓展新產品領域。年代初，集團以通信終端產品為主拓展到以家電為主導產品的同時，強化了以“主動認識市場、培育市場和占領市場”為基本任務的營銷網絡建設。集團 案例與討論在國內建立了7個大區(qū)銷售中心，31家營銷分公司，121家經營部和1000多家特約銷售商，覆蓋了除西藏、臺灣以外的所有省份。在俄羅斯建立了銷售網絡，1990年以來，全集團銷售額，實現利稅平均增長率分別為50%和45%。 討論題1、TCL的經營理念是否符合我國目前市場環(huán)境的要求？2、試評價這種觀念對企業(yè)成長的作用？3、入世后，我國家電業(yè)、汽車業(yè)、服務業(yè)正面臨那些機遇和挑戰(zhàn)？應樹立何種經營理念提高競爭

30、力？第四節(jié) 市場營銷的新領域和新理論 1 服務市場營銷服務業(yè)在發(fā)達國家的經濟中占主導地位，服務消費占人均生活費支出的一半。1、特征 無形性 / 同步性 / 異質性 / 易逝性2、服務質量標準 感知性 / 可靠性/ 適應性 / 保證性 / 移情性3、方法 標準跟進 / 藍圖技巧（服務過程分析） 2 綠色營銷（環(huán)境營銷、生態(tài)營銷）1、含義 企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境的協調，實現經濟與市場的可持續(xù)發(fā)展。 2、綠色營銷模型 內部變量 產品 / 價格 / 促銷 / 渠道 / 提供信息 / 加工 / 政策 / 人 外部變量 付費顧客 / 供應商 / 政治家 / 問題 / 預測 /伙伴

31、3、標準 滿足 / 安全 /社會接受 / 可持續(xù)性 11、市場營銷的新領域和新理論3 整合營銷 整合營銷傳播（IMC：Integrated Marketing C ommunication） 是一種系統化的研究方法，是對抽象的共性的營銷的具體化、個性化，是挑戰(zhàn)營銷環(huán)境的工具。起因于: （1）同質化的產品 （2）個性化的消費 （3）媒體信息的爆炸 功能 以共同利益為中心 （1）環(huán)保要求下的社會大營銷 （2）日益發(fā)展的關系營銷 （3）不容忽視的文化營銷 方式 電腦媒體（Computer AD） / 電腦看板（LED）/錄象購物（Video Shopping Carts） / 電話 / 汽車廣告 / 立體POP 理念 “4C”：consumer（消費者） / cost（成本） / convenience （便利）/ communication（溝通）市場營銷的新領域和新理論4 關系營銷 關系營銷把顧客看作是