服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理課件

1、服裝電子商務(wù)第七章服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理本章要點(diǎn)服裝企業(yè)客戶關(guān)系管 理的背景與理論基礎(chǔ)服裝企業(yè)客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)一二服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施三教學(xué)設(shè)計(jì)前言導(dǎo)入知識(shí)準(zhǔn)備案例分析課后練習(xí)前言導(dǎo)入【案例】星巴克公司客戶關(guān)系管理星巴克 Starbucks 是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，是世界 領(lǐng)先的特稅咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。長(zhǎng)期以來(lái)，星巴克公司一直致力于向顧客 提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng) 所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”1.星巴克給客戶的體驗(yàn)（1）咖啡體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求達(dá)到發(fā)

2、狂的程度，所以咖啡豆來(lái)自世界各地產(chǎn)咖啡的極品，并在西雅圖烘焙，顧 客推進(jìn)門的十秒內(nèi)，吧臺(tái)服務(wù)員不管多忙也會(huì)跟他們眼神交流，笑著說(shuō)“歡迎光臨”。一杯咖啡限 定在1823分鐘內(nèi)沖出，為保持咖啡香味，任何員工不準(zhǔn)使用香水。星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)前言導(dǎo)入情感體驗(yàn)咖啡是一種典型的體驗(yàn)式消費(fèi)，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間。星巴克總是出現(xiàn)繁華的 街道最顯眼的位置，消費(fèi)者第一眼看到星巴克，星巴克提供音樂、上網(wǎng)點(diǎn)餐、高速無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)， 可以在此聚餐聚會(huì)，也可以工作，甚至?xí)h。室內(nèi)音樂，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物，每個(gè)細(xì)節(jié)都 體現(xiàn)著第三空間?？Х扔啦恢故且环N飲品，圍繞著它的是一種情感美學(xué)

3、體驗(yàn)在星巴克的消費(fèi)過(guò)程是一次嗅覺、視覺、聽覺、觸覺到美學(xué)的體驗(yàn)。綠色的美人魚商標(biāo)，美國(guó)時(shí)尚 畫與藝術(shù)品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨(dú)有的音樂，百分百的 咖啡香味與交融的順?biāo)?。人們?nèi)バ前涂撕瓤Х?，還是一次美學(xué)的體驗(yàn)方便體驗(yàn)美好感覺的咖啡時(shí)光，更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)。傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗(yàn)前言導(dǎo)入分析：企業(yè)因素，星巴克認(rèn)為，他們的產(chǎn)品不單單是咖啡，咖啡只是一種載體。通過(guò)咖啡這種載體，營(yíng)造一種獨(dú)特的格調(diào)和文化氛圍。嗅覺、視覺聽覺、觸覺和味覺共同塑造了咖啡館浪漫的情調(diào)。產(chǎn)品因素，品種：星巴克提供不同系列，不同種類的咖啡。質(zhì)量：星巴克提供的咖啡純正，香 醇、獨(dú)

4、特、咖啡質(zhì)量高。價(jià)格：一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格不會(huì)高于其他咖啡店的同類產(chǎn)品。營(yíng)銷與服務(wù)體系，營(yíng)銷之口碑營(yíng)銷：星巴克的品牌傳播并不是簡(jiǎn)單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷，而是獨(dú)辟蹊徑，通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好的口碑。溝通因素，星巴克注重與顧客溝通：星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)，每一個(gè)員工的文化較 高，熱愛咖啡，有咖啡的基本知識(shí)?？蛻趔w驗(yàn)，二次體驗(yàn)：星巴克十分重視二次法則，在該店里如果你第二次要了同樣的咖啡，那么你就會(huì)被問其你對(duì)該款產(chǎn)品感受，為什么會(huì)喜歡該種類的咖啡的等問題，新品推出星巴克，每推 出一款新的咖啡都會(huì)十分注重客戶感受的反饋，任何人去星巴克，去消費(fèi)咖啡時(shí)，都會(huì)額外的品嘗 一些新款的咖

5、啡，并告知自己對(duì)該產(chǎn)品的感受，并為星巴克填寫一張調(diào)查問卷，然后她們把客戶感 受總結(jié)，以討論那種新品應(yīng)該進(jìn)入市場(chǎng)。提問：憑借一杯杯咖啡，星巴克讓世界上了癮。WHY？第一節(jié)服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理的背景與理論基礎(chǔ)服裝電子商務(wù)本節(jié)要點(diǎn)CRM的基礎(chǔ)服裝行業(yè)實(shí)施 CRM的需求12服裝企業(yè)CRM中的 客戶理論服裝企業(yè)CRM的 現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)341.1CRM的基礎(chǔ)最早20世紀(jì)80年代初90年代初現(xiàn)在最 早 是 由 美 國(guó) Gartner Group提出，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)。演變成為包括電話服務(wù)中 心與支援資料分析的客戶 關(guān)懷（Customer Care）起源于“接觸管理”（Contact Ma

6、nagement） 專門收集整理客戶與公 司聯(lián)系的所有信息不斷發(fā)展，最終形 成了一套完整的管 理理論體系1.1CRM的基礎(chǔ)什么是CRM？CRM 提供對(duì)客戶的全方位管理，包括客戶的發(fā)現(xiàn)、發(fā)展和維持。 CRM（Customer Relationship Management）旨在改善企業(yè)與客戶之 間關(guān)系，它包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。CRM具有三位一體的特征：理念、系統(tǒng)和實(shí)施， 三者缺一不可CRMCRM實(shí)施CRM系統(tǒng)CRM理念1.1CRM的基礎(chǔ)1.CRM的基本思想（1）“以客戶為中心”分析（2）企業(yè)與客戶關(guān)系的全方位管理（3）延伸供應(yīng)鏈管理1.1CRM的基礎(chǔ)2.客戶關(guān)系

7、管理的目標(biāo)（ 3 ） 保留客戶（ 1 ） 提高效率（ 2 ） 拓展市場(chǎng)1.2服裝行業(yè)實(shí)施CRM的需求服裝企業(yè)的客戶特點(diǎn)終端客戶：終端客戶主要指購(gòu)買服裝的消費(fèi)方，這 其中包括個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。企業(yè)客戶的購(gòu)買通 常以團(tuán)體訂購(gòu)為主。終端客戶的需求變化將反映到 服裝價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)中來(lái)。產(chǎn)業(yè)鏈客戶：產(chǎn)業(yè)鏈客戶是對(duì)客戶含義的擴(kuò)展。對(duì) 某一特定的服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)鏈客戶包括上游的 面料供應(yīng)商和下游的經(jīng)銷商、零售商等。這些客戶 和企業(yè)的關(guān)系相對(duì)較為穩(wěn)定，是產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值的共同 創(chuàng)造者服裝企業(yè) 客戶分類1.2服裝行業(yè)實(shí)施CRM的需求服裝企業(yè)的客戶關(guān)系棉花石油紗線化纖面料提供商訂單生產(chǎn)型服裝企業(yè)自主品牌 服裝企業(yè)貼

8、牌 商貼牌終端商客戶終端 客戶代理 商零售 商終端 客戶1.2服裝行業(yè)實(shí)施CRM的需求對(duì)服裝產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，希望通過(guò)企業(yè)間的協(xié)作和信息共享， 實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，提高采購(gòu)效率，共同分擔(dān)成本，加快新技術(shù) 和新產(chǎn)品的吸收。服裝企業(yè)對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈上的客戶和伙伴，應(yīng)著重與相互之間的信息搜集和分發(fā)，使得這些客戶能共享最終客戶的客戶價(jià)值1.2服裝行業(yè)實(shí)施CRM的需求外部信息市場(chǎng)環(huán)境政策因素風(fēng)俗習(xí)慣流行趨勢(shì)全方位 信息整合了解每款服裝在全國(guó)的銷售情況了解各類主題服裝的市場(chǎng)認(rèn)可程度，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)根據(jù)數(shù)據(jù)綜合分析，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行 采購(gòu) 、生產(chǎn)、銷售、調(diào)配、打折等向銷售商和供應(yīng)商發(fā)布信息根據(jù)各地銷售情況決

9、定渠道的分布掌握每款服裝的銷售情況了解品牌的促銷策略了解不同客戶的消費(fèi)特點(diǎn)向企業(yè)反饋銷售數(shù)據(jù)和客戶信息根據(jù)數(shù)據(jù)綜合分析，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行補(bǔ)貨、銷售、打折、清庫(kù)等服裝企業(yè)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商銷售渠道銷售渠道客戶客戶服裝CRM的信息整合1.2服裝行業(yè)實(shí)施CRM的需求CRM應(yīng)該幫助服裝企業(yè)完成下列任務(wù)：收集、分析目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)與銷 售數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確感知客戶需求與變 化，做出快速反應(yīng)。建立一個(gè)步調(diào)一致，響應(yīng)迅速 的一體化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。利用各種手段為客戶提供多元 化和個(gè)性化的服務(wù)。1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論客戶關(guān)系管理使適應(yīng) 市場(chǎng)“以產(chǎn)品為中心” 到“以客戶為中心” 的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而發(fā)展起 來(lái)的新的管理思想， 其

10、最終的目的就是培 育和保持有價(jià)值的忠 誠(chéng)客戶?？匆唤M數(shù)據(jù) 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的 供應(yīng)鏈和管理后勤。世界經(jīng)理人文摘 客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn) 將加倍。Harvard Business Review 一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一 個(gè)滿意的客戶。Xerox Research 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。Yankee Group1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的一種無(wú)形 的承諾，會(huì)使相關(guān)各方在道義、情感和利益 等方面產(chǎn)生依賴。（一） 客戶忠誠(chéng)度重復(fù)購(gòu)買 是指客戶向現(xiàn) 有企業(yè)重復(fù)購(gòu) 買以前購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品。交

11、叉購(gòu)買 是指客戶向現(xiàn) 有企業(yè)購(gòu)買以 前未購(gòu)買過(guò)的 產(chǎn)品類型或拓 展業(yè)務(wù)范圍。新客戶推薦 指客戶將企業(yè) 產(chǎn)品推薦給其 他潛在客戶或 為企業(yè)進(jìn)行品 牌宣傳。行為表現(xiàn)1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論激發(fā)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)的重要因素主要有：內(nèi)在價(jià)值、客戶滿意度、客戶 關(guān)懷等。指企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)所 包含的價(jià)值。取決于產(chǎn)品價(jià) 值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、 形象價(jià)值、文化價(jià)值、客戶 購(gòu)買成本等。（1） 內(nèi)在價(jià)值是客戶期望值與最終獲得值 之間的匹配程度。（2） 客戶滿意度通過(guò)對(duì)客戶的深入了解,主 動(dòng)把握客戶的需求,通過(guò)各 種服務(wù)手段,為客戶提供合 適的服務(wù)或者產(chǎn)品,最終實(shí) 現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度的提升 。（3） 客戶關(guān)

12、懷1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論（二） 客戶全生命周期管理客戶全生命周期管理是跟蹤客戶需求變化、動(dòng)態(tài)引導(dǎo)、全過(guò)程的客戶價(jià)值管理，最終 建立一種能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商和客戶帶來(lái)雙贏的、持久的客戶關(guān)系?？蛻襞c企業(yè)生命周期階段劃分客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系的不同階段：從未發(fā)生接觸初次接觸形成銷售機(jī)會(huì)初次購(gòu)買再購(gòu)買客戶全生命周期：客戶識(shí)別期客戶發(fā)展期客戶穩(wěn)定期客戶衰退期1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論（二） 客戶全生命周期管理2.客戶生命周期優(yōu)化模型從企業(yè)角度，為了以較小的投 入獲得最大的客戶收益，則可提 出一個(gè)客戶全生命周期優(yōu)化模型客戶生命周期優(yōu)化模型1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論（三） 客戶價(jià)值理論1.客戶價(jià)

13、值和價(jià)值客戶分類客戶 價(jià)值客戶角度 的客戶價(jià) 值客戶價(jià)值是指客戶在購(gòu)買活動(dòng)中獲得的凈收益，是 客戶會(huì)產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評(píng)價(jià)，客戶價(jià)值 包括產(chǎn)品核心價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià) 值等客戶價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面，客戶當(dāng) 前價(jià)值決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，客戶潛在價(jià)值 關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)。企業(yè)角度 的客戶價(jià) 值1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論（三） 客戶價(jià)值理論價(jià)值客戶分類次價(jià)值客戶具有較高的當(dāng)前價(jià)值和較低的 潛在價(jià)值。這類客戶當(dāng)前對(duì)企 業(yè)來(lái)說(shuō)，是處在穩(wěn)定期的忠誠(chéng) 度較高的客戶價(jià)值客戶是最為理想的一種客戶類型，既有很高 的當(dāng)前價(jià)值，又有巨大的增值潛力。這 類客戶的數(shù)量通常較少，但

14、卻是企業(yè)最 忠誠(chéng)的伙伴低價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都很低，對(duì)公司的貢獻(xiàn)最小潛價(jià)值客戶雖然當(dāng)前為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值不高，但未 來(lái)可能轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶。企業(yè)應(yīng)該繼續(xù) 培養(yǎng)和保持與這類客戶的關(guān)系當(dāng) 前 價(jià) 值潛在價(jià)值1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論（三） 客戶價(jià)值理論2. 客戶價(jià)值金字塔客戶價(jià)值金字塔的應(yīng)用是根據(jù)價(jià)值 指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重為每個(gè)客戶計(jì)算出 綜合價(jià)值狀況，然后按照價(jià)值等級(jí) 將客戶劃分為價(jià)值金字塔的不同區(qū) 段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形成 量化的客戶價(jià)值體系。1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論（三） 客戶價(jià)值理論3. 分析客戶價(jià)值的意義客戶價(jià)值的意義在于，對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶進(jìn)行量化的價(jià)值評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上

15、 進(jìn)行客戶細(xì)分。利用這種直觀的客戶價(jià)值展現(xiàn)，企業(yè)管理者可以有效地將優(yōu)先 資源集中在最有價(jià)值或最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羯?，關(guān)注維系客戶關(guān)系的成本，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)值下降的客戶，有效地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力1.3服裝行業(yè)CRM中的客戶理論（三） 客戶價(jià)值理論3. 分析客戶價(jià)值的意義客戶細(xì)分最顯著的優(yōu)點(diǎn)之一，就是可 以幫助企業(yè)將重點(diǎn)更多地放在現(xiàn)有和 潛在客戶方面，然后設(shè)計(jì)企業(yè)向客戶 提供的產(chǎn)品和服務(wù)。主要 假設(shè)出發(fā) 點(diǎn)細(xì)分 變量客戶價(jià)值呈集群或離散分布從價(jià)值客戶出發(fā)，以客戶預(yù) 算決定產(chǎn)品和服務(wù)組合更關(guān)注客戶需求和利潤(rùn)貢獻(xiàn)基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分課堂練習(xí)C、客戶關(guān)系管理D、客戶關(guān)系營(yíng)銷2. CRM是（ C ）。A、銷售

16、自動(dòng)化B、客戶信息管理1.從廣義上來(lái)說(shuō)，服裝企業(yè)的客戶主要可分為兩類：終端客戶和產(chǎn)業(yè)鏈客戶。第二節(jié)服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)服裝電子商務(wù)本章要點(diǎn)CRM系統(tǒng)的 功能模型協(xié)作層CRM一二運(yùn)營(yíng)層CRM三分析層CRM四2.1CRM系統(tǒng)的所有的CRM系統(tǒng)功能都是為了完成以下目標(biāo)：對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)。CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分商業(yè)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）的集成和自動(dòng)化處理；將上面兩部分所產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生商業(yè)智能，用于支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策。2.1Web工作原理CRM系統(tǒng)的功能模型圖數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分活動(dòng)管理價(jià)格配置銷

17、售客戶管理訂單管理機(jī)會(huì)管理服務(wù)客戶咨詢售后服務(wù)問題解答呼叫中心網(wǎng)上交流電話/傳真E-mail/信件OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘報(bào)表分析商業(yè)智能分析決策結(jié)果分 析 層運(yùn) 營(yíng) 層協(xié) 作 層2.2協(xié)作層CRM協(xié)作層管理企業(yè)與客戶之間的交互方式，包括呼叫中心、電話、傳真、 電子郵件、信件、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面交流以及其他交流渠道。構(gòu)建“多渠 道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作層CRM所要完成的 任務(wù)。普通客戶企業(yè)客戶2.3運(yùn)營(yíng)層CRM運(yùn)營(yíng)層CRM也可以稱為“前臺(tái) CRM”，用于服裝企業(yè)的次奧 獸、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等同 客戶直接有關(guān)的部門，使整個(gè) 業(yè)務(wù)的處理更加自動(dòng)化和更有 銷量，從而全面提高服裝企業(yè)

18、同客戶的交流能力。它將企業(yè) 的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、支持全 部集成起來(lái)，形成一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo) 向、以客戶服務(wù)為中心、分析 與跟蹤控制的企業(yè)高效市場(chǎng)營(yíng) 銷環(huán)境，消除了市場(chǎng)、銷售和 服務(wù)各部門之間的信息孤島。市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的集成市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)銷售服務(wù)需求商機(jī)潛在機(jī)會(huì)2.4分析層CRM分析層CRM也稱為“后臺(tái)CRM”，其目的是“把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把 信息轉(zhuǎn)為知識(shí)”。分析層強(qiáng)調(diào)對(duì)來(lái)自協(xié)作層和運(yùn)營(yíng)層以及其他企業(yè) 內(nèi)部外部數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價(jià)值的信息。分析層CRM的作用如下：整合存放在不同數(shù) 據(jù)庫(kù)中相互關(guān)聯(lián)的 原始數(shù)據(jù)。從不同角度 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行 關(guān)聯(lián)性的查 詢（ 2 ）（ 3 ）（ 1 ）從歷史數(shù)據(jù)中 選擇不同的

19、角 度考察消費(fèi)行 為，評(píng)估客戶 價(jià)值，細(xì)分客 戶群。（ 4 ）建立各種數(shù) 針對(duì)不同的 據(jù)模型，對(duì)客戶 客戶群發(fā)掘群消費(fèi)量、收益、 消費(fèi)特點(diǎn)。 利潤(rùn)、市場(chǎng)活動(dòng)效果等指標(biāo)進(jìn)行 預(yù)測(cè)。（ 5 ）2.4分析層CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）和OLAP技術(shù)已成為分析層CRM提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)，其系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)圖如下：銷售數(shù)據(jù)庫(kù)存數(shù)據(jù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)外部文件ETL數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)元數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)集市報(bào)表/查詢OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)存儲(chǔ)前端應(yīng)用課堂練習(xí)2.分析層CRM的作用（）。多選A.整合存放在不用數(shù)據(jù)庫(kù)中相互關(guān)聯(lián)的原始數(shù)據(jù)。 B.從不同角度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的查

20、詢。從歷史數(shù)據(jù)中選擇不用的角度考察消費(fèi)行為，評(píng)估客戶價(jià)值，細(xì)分客戶 群。針對(duì)不同的客戶群發(fā)掘消費(fèi)特點(diǎn)。建立各種數(shù)據(jù)模型，對(duì)客戶群消費(fèi)量、收益、利潤(rùn)、市場(chǎng)活動(dòng)效果等指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)。1. 分析層 是整套CRM發(fā)揮功效的前提。ABCDE第三節(jié)服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施服裝電子商務(wù)本節(jié)要點(diǎn)服裝企業(yè)CRM的 實(shí)施要素服裝企業(yè)CRM的 實(shí)施方法12服裝企業(yè)CRM的 成功案例33.1服裝企業(yè)CRM的實(shí)施要素CRM實(shí)施必須具備兩個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：一個(gè)是合理的組織結(jié)構(gòu)，另一個(gè)是合理的信息結(jié)構(gòu)。這種合 理的組織結(jié)構(gòu)是用一個(gè)共享的、更加整合的工作流和信息代替原先集中的部門流程。成功實(shí)施 CRM，要求企業(yè)完成深層次的轉(zhuǎn)變，

21、充分集成人、軟件系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程三方面因素，使其充分協(xié) 調(diào)一致，才能夠發(fā)揮CRM的作用。成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素主要可以總結(jié)為8個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo) 的支持專注于流程靈活運(yùn)用技術(shù)合理的軟件 選型良好的團(tuán)隊(duì)重視人的因素分布實(shí)施系統(tǒng)整合CRM的成功實(shí)施成功因素3.2服裝企業(yè)CRM的實(shí)施方法4.重組業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行必要的重組，配合實(shí)施CRM 的需要。5.軟件選型根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，選擇適合企業(yè)特點(diǎn)的CRM 軟件以及由相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支持能力的供應(yīng)商， 并和供應(yīng)商共同進(jìn)行軟件的設(shè)計(jì)。6.開發(fā)部署CRM系統(tǒng)的開發(fā)部署是一個(gè)不斷反饋循環(huán)的過(guò) 程，最終達(dá)到預(yù)期的效果。1.目標(biāo)明確企業(yè)在實(shí)施CRM之前，應(yīng)該確定對(duì)

22、實(shí)施這一 系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)，包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期 規(guī)劃。2.組織團(tuán)隊(duì)為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，組建一支優(yōu)秀的員工 隊(duì)伍必不可少。3.分析評(píng)估業(yè)務(wù)過(guò)程，了解需求對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析和評(píng)估，廣泛征求 系統(tǒng)客戶意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)等過(guò)程 的理解和需求。1432563.3服裝企業(yè)CRM的成功案例報(bào)喜鳥集團(tuán)組建于1996年，是一家以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)精品男裝服飾為主的股份制企業(yè)集團(tuán)，自1997 年以來(lái)連續(xù)四年進(jìn)入全國(guó)服裝行業(yè)利稅、銷售收入雙百?gòu)?qiáng)行列，產(chǎn)值從組建初期的5000萬(wàn)元 達(dá)到了今天的8億元。報(bào)喜鳥能從當(dāng)初的小作坊，發(fā)展到今天的現(xiàn)代化的規(guī)模企業(yè)，靠的就是 獨(dú)特的市場(chǎng)創(chuàng)新。2001年，報(bào)喜鳥率先引入CRM系統(tǒng)，致力于客戶進(jìn)行一對(duì)一溝通，并建立了 國(guó)內(nèi)服裝業(yè)第一家客戶俱樂部報(bào)喜鳥時(shí)尚俱樂部。該俱樂部是與客戶進(jìn)行一對(duì)一溝通的 親情化組織，以“引領(lǐng)時(shí)尚，傾心服務(wù)”為宗旨，為客戶提供更加完善、細(xì)致的服務(wù)。據(jù)悉，會(huì)員可享受的實(shí)際利益包括在生日、節(jié)日獲得禮品、紀(jì)念品，獲得時(shí)尚資訊等，并有機(jī)