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1、餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)方案 (共 4 篇 )餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)方案方案一:餐飲員工培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)知識(shí)、 服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:1、主動(dòng)餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想
2、,表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。2熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作,熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象,象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人,具有助人為樂(lè)的精神,處處熱情待客。3耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí), 應(yīng)有耐性, 不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題,都應(yīng)耐心解答,百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議, 對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。 與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自
3、律能力,做到心平氣和、耐心說(shuō)服。4周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)知識(shí)餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,具體內(nèi)容有:1基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。2專業(yè)知識(shí)主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。三、服務(wù)能力1語(yǔ)言能力語(yǔ)言是人與人
4、溝通、 交流的工具。 餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為: “語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付” 。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。2應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成, 而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲 ,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需
5、求。3推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、 銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的, 且具有無(wú)形性的特點(diǎn),所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。4技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué), 又是一門藝術(shù)。 技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運(yùn)用。5觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力
6、,隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。6記憶能力餐廳服務(wù)員通過(guò)觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息, 除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商, 還應(yīng)加以記憶, 當(dāng)賓客下次光臨時(shí),服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),這無(wú)疑會(huì)提高賓客的滿意程度。7自律能力自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。 服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么,不能夠做什么。8服從與協(xié)作能力服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。 餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念,對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí),服務(wù)人員還必須服從客人,對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足
7、,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。此外, 餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神, 餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。方案二:餐飲員工培訓(xùn)方案一、新員工崗前培訓(xùn)新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后,各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任
8、,管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí),并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容,保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于 10 天的跟崗培訓(xùn),其內(nèi)容主要應(yīng)包括:1、迎新演說(shuō)。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞,對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎,并鼓勵(lì)新員工在未來(lái)的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況,使新員工認(rèn)識(shí)管理人員,并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度 要認(rèn)真講解,最好用案例教學(xué), 使新員工重視這方面
9、內(nèi)容的學(xué)習(xí)。3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。 產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息, 以便回答客人,如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等,這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,并逐一講解,示范指導(dǎo),幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查,并給予及時(shí)指正,特別
10、是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外,也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下,讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),并及時(shí)解答疑難問(wèn)題,輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前,考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn),努力掌握新知識(shí),而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度,調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工,可以安排獨(dú)立上崗工作; 對(duì)于考核不合格者, 則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。二、員工在崗集中性培訓(xùn)(一) 、理論知識(shí)培訓(xùn)理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)
11、培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈” ,決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí),告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多, 員工
12、可能會(huì)記不住。 主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。4、 提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。 有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻, 培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn),他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握, 同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 另外,培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí),培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí),告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法??己藭r(shí)應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行,不一定等到課程
13、結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。7。講評(píng)考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái),以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。(二) 、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:1、示范與練習(xí)法( 1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí),如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)
14、老師在做介紹時(shí)思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí),還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì); 示范步驟安排要有邏輯性; 保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。( 3)示范演示(注意點(diǎn))A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說(shuō)由為什么這樣做。B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn),但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。C、避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ),如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了。 ” “這沒(méi)什么,你們看一遍就會(huì)了! ”這些話語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),動(dòng)作力求緩慢,對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)
15、員一次接受能力。(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序,失去自信。B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí),培訓(xùn)老師做由客觀的評(píng)語(yǔ)。D、如莫位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤,他們會(huì)從中學(xué)得更好。F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點(diǎn)內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。2、角色扮演法這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。 培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員
16、,演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。 角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí),就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受,認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí),要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這樣,員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻,對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。3、情景培訓(xùn)法情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題, 并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員
17、討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。方案三:餐飲員工培訓(xùn)方案(一 ) 培訓(xùn)要點(diǎn)餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、 業(yè)務(wù)素質(zhì)、 心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中,可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。、員工服務(wù)知識(shí)餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西,只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí), 就
18、會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò),引起客人的不滿和投訴。(2)增加服務(wù)的便捷性,提高員工招待客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至, 隨手而來(lái), 使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面, 從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性,減少差錯(cuò)率。.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)
19、準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。二、員工從業(yè)能力.駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。 主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤, 其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、 遞
20、進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用, 在人際交往中, 身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、 客人的身份、 客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的, 它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)員工
21、在與客人的交往中,首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的, 但在交往時(shí), 卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待,這樣,酒店員工在提供服務(wù)時(shí),便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài),使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的, 給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終, 持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周
22、而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。.敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想, 將自己置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。三、員工的從業(yè)理念1、客人至上的理念客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、 員工之間的關(guān)系, 由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系,這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈, 對(duì)于客人來(lái)說(shuō), 選擇機(jī)會(huì)非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務(wù)態(tài)度
23、,酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系相對(duì)于客人來(lái)說(shuō), 我們就是主人, 但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的我們這個(gè)店不可能被視為主人;經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者,但在服務(wù)中, 他們一般并不直接出面, 而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。(4)朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中, 我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作,短時(shí)間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結(jié)下友誼??腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者,也是我們的朋友,我們的新、老朋友多了,我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。.對(duì)待客人的意
24、識(shí)(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。 時(shí)代在變, “上帝”的需求也在不斷變化, “上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,深深把握客人的需求規(guī)律,并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略,才能吸引“上帝” ,得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” ,強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí),員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。 ,如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下 ,這一原則就不能適用了。.服務(wù)客人
25、方程式在服務(wù)中, 有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色,而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象,即 1 = 100這一方程式所表示的是, 本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表,員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員 工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。(2)大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn),即 100-1 = 0這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色,但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。(3)客人滿意=
26、各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中,員工表現(xiàn)出色,服務(wù)優(yōu)質(zhì),其得分為 100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差,得分則為零。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果,而是一個(gè)乘積。酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化, 而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人感到滿足基本要求的同時(shí),還要讓其感到高興和愉快。#2 樓回目錄餐飲服務(wù)行業(yè)員工培訓(xùn)方案餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)方案| 2016-07-20 17:19一、對(duì)餐飲接待培訓(xùn)1,、電話訂餐、 電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話, 規(guī)定用語(yǔ)問(wèn)詢, 確定預(yù)訂情況。電話問(wèn)詢問(wèn)題如下:預(yù)訂時(shí)間是中午還是晚上,請(qǐng)問(wèn)您貴姓;宴請(qǐng)人數(shù)(男士人數(shù)/女士人數(shù)),確定包間;是否需要提前安排好
27、菜品,大概在什么價(jià)位的;有沒(méi)有什么特殊要求和忌口;您是什么性質(zhì)的宴請(qǐng),是商務(wù)宴、家宴、生日宴會(huì)還是朋友聚會(huì);您還有其他需求嗎;這來(lái)電顯示就是您的聯(lián)系方式吧;重復(fù)客戶的需求。好的,您剛才的需求我已經(jīng)記下,我會(huì)把宴請(qǐng)的信息發(fā)送至您的手機(jī),請(qǐng)查收,謝謝;宏繡藝術(shù)館恭候您的到來(lái),謝謝,再見(jiàn)。、將預(yù)訂信息反饋給客人,內(nèi)容如下:尊貴的XX先生/女士,您中午/晚上的訂餐為您安排在X樓X包 間,宏繡藝術(shù)私人管家XX虔誠(chéng)為您服務(wù),并期待您及貴賓的光 臨。2、迎客參觀、 規(guī)定時(shí)間恭候客人的到來(lái), 客人光臨后盡可能帶客人到藝術(shù)館的各區(qū)域進(jìn)行參觀欣賞,讓客人更進(jìn)一步了解藝術(shù)館的經(jīng)營(yíng)氛圍。、帶客人到指定包間,為客人安排
28、點(diǎn)菜,做好客人的參謀,根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)進(jìn)行相匹配的餐標(biāo)搭配。3、用餐主題介紹、先上藝術(shù)館文化餐飲贈(zèng)送于客人的餐前饃片、餐前湯,養(yǎng)生 之優(yōu)勢(shì)要向客人表達(dá)由來(lái)。、客人用餐先上涼菜,根據(jù)宴請(qǐng)用 餐情況及時(shí)上熱菜及主食。要求每餐有創(chuàng)意菜、意境菜,并要做菜品的介紹。、每餐客人上熱菜前由私人管家為客人設(shè)相對(duì)應(yīng)的用餐主題,在上第一道熱菜的時(shí)候由管家為客人唱響主題介紹,為客人用餐起到良好的服務(wù)氛圍烘托作用。、 客人整體用餐由私人管家全程跟蹤服務(wù), 做好隨時(shí)為客人做應(yīng)急服務(wù)工作。 、餐末提醒客人是否需要到負(fù)一層娛樂(lè),并做好與各部門的協(xié)調(diào)工作。、用餐結(jié)束及時(shí)對(duì)單結(jié)賬,做好結(jié)賬時(shí)唱收唱付工作。4、送客誠(chéng)心的感謝客人的
29、光臨, 請(qǐng)客人留下寶貴的意見(jiàn)。 客人離館由私人管家服務(wù)人員親自送離客人,送至藝術(shù)館門前目送客人離開(kāi)。5、回訪客人離開(kāi) 1 小時(shí)內(nèi)信息/電話回訪客人。如是晚上超過(guò)10 點(diǎn)的客人不便于回訪,于翌日早 9 點(diǎn)回訪客戶。#3 樓回目錄2012 餐飲從業(yè)人員培訓(xùn)方案餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)方案| 2016-07-20 23:46為了學(xué)習(xí)貫徹 食品安全法 、餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法等餐飲服務(wù)法律法規(guī),提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識(shí)和規(guī)范操作水平,結(jié)合我縣實(shí)際,制定本方案。培訓(xùn)目的通過(guò)對(duì)餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn),增強(qiáng)企業(yè)是食品安全第一責(zé)任人的意識(shí),提高食
30、品安全自我管理水平,強(qiáng)化從業(yè)人員的食品安全守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、自律意識(shí),提高其操作技能,預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員,包括學(xué)校(幼兒園) 、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓(xùn)時(shí)間待定。培訓(xùn)內(nèi)容1、 食品安全法律法規(guī), 包括 食品安全法 及其實(shí)施條例和 餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法 、 餐飲服務(wù)許可管理辦法等。2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識(shí),包括食品安全標(biāo)準(zhǔn);食品污染及其預(yù)防控制措施;食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法;重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全保障技能;廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工烹飪過(guò)程的衛(wèi)生要求;餐飲從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求
31、等。四、培訓(xùn)方式采取集中培訓(xùn)方式,地點(diǎn)待定。五、 培訓(xùn)監(jiān)督根據(jù)食品安全法等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定,縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試,合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明,培訓(xùn)合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗(yàn)收的必備條件之一,考核不合格的從業(yè)人員,食品藥品監(jiān)督管理部門將責(zé)令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng),并按要求經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后上崗。#4 樓回目錄餐飲企業(yè)新員工培訓(xùn)方案餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)方案 | 2016-07-20 22:10餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè), 各崗位員工更新快, 人員流動(dòng)率高, 據(jù)統(tǒng)計(jì), 人員的流
32、動(dòng)率一般在30%-40%之間, 再加上因地、因時(shí)和其他因素造成酒店從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)型的多,高學(xué)歷和專業(yè)進(jìn)修人員少, 以牡丹大酒樓為例 :初中以上文化程度為75%,高中及中專文化程度為 15%,大專以上學(xué)歷人員僅占10%。這些都給企業(yè)的培訓(xùn)工作帶來(lái)不小的難度。同時(shí),餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)空間越來(lái)越小。這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營(yíng)管理策略. 這在很大程度上成為制約著餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。雖然人力資源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是, 由于認(rèn)識(shí)上和體制上存在這樣或那樣的問(wèn)題,許多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。.管理者對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)的偏差。在餐飲業(yè),由于培訓(xùn)
33、結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益,被一些管理者視為花錢不見(jiàn)效,花錢不討好的事. 由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)捉襟見(jiàn)肘,很多餐飲企業(yè)只是維持最低限度的培訓(xùn),在效益滑坡時(shí)則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn),或者只做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn),缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。很多管理者都認(rèn)為:與其把資金和時(shí)間耗費(fèi)在頭緒多、見(jiàn)效慢的人力資源培訓(xùn)上,不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目中。在此類培訓(xùn)思路的制約下,能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少,這些企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程就難免因遇到人力資源瓶頸、人才儲(chǔ)備斷層而受阻。.培訓(xùn)對(duì)象不全面,培訓(xùn)計(jì)劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)。職業(yè)規(guī)劃是人力資源管理趨向人性化的一個(gè)重要標(biāo)志,而人力資源培訓(xùn)是職業(yè)規(guī)劃
34、的一個(gè)主要基點(diǎn)。但多數(shù)餐飲企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃只考慮到那些低學(xué)歷的基層員工和重實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干,沒(méi)有就中高層管理人員的培訓(xùn)作出必要的、合理的安排。采取這種做法,其動(dòng)因主要基于這樣一種觀念:中高層管理人員是企業(yè)的棟梁,既不需要、也沒(méi)有時(shí)間接受培訓(xùn)。實(shí)際上,餐飲企業(yè)中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問(wèn)題更為突出,他們更需要通過(guò)培訓(xùn)更新觀念、補(bǔ)充知識(shí)、增強(qiáng)能力、增長(zhǎng)才干,所以應(yīng)當(dāng)為他們接受高層次、高級(jí)別、高增值的培訓(xùn)提供機(jī)會(huì)。.培訓(xùn)計(jì)劃與崗位需求脫節(jié)。培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性實(shí)施課程和培訓(xùn)效果不佳 . 很多餐飲企業(yè)員工報(bào)抱怨培訓(xùn)多 ,但好象又沒(méi)有什么實(shí)際效果 ,與這方面有很大的關(guān)系 .例如曾請(qǐng)來(lái)一著名大學(xué)的幾位老
35、師來(lái)給員工上課,但發(fā)現(xiàn)效果很不佳,原因是老師們講授的內(nèi)容側(cè)重理論知識(shí)和認(rèn)識(shí)提高,更適合管理層的提高培訓(xùn),而對(duì)參加培訓(xùn)的大多只有初中文化水平的學(xué)員來(lái)說(shuō),似平有些曲高和寡。其實(shí)這種情況普遍存在。一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在李貴山 文檔餐飲 培訓(xùn)篇開(kāi)始就決定了它的失敗, 再好的培訓(xùn)者, 再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對(duì)人員物力的浪費(fèi),也是培訓(xùn)成本的浪費(fèi)。二、如何進(jìn)行有效的培訓(xùn)需求分析前面我們分析了餐飲業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題, 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不理想的原因是在于沒(méi)有從組織層次,任務(wù)層次和個(gè)人層次進(jìn)行科學(xué)地需求分析,所以培訓(xùn)必須以做好需求分析為前提。那么怎么樣去做一個(gè)有效的培訓(xùn)
36、需求分析呢?培訓(xùn)需求分析,就是通過(guò)周密的調(diào)研,運(yùn)用有效的手段,來(lái)明確員工現(xiàn)有技能水平和和勝任本崗位所要求的知識(shí)、能力之間所存在差距狀況的一項(xiàng)活動(dòng)。要做好培訓(xùn)需求分析首先要建立培訓(xùn)需求分析的模式。培訓(xùn)需求分析模式包括培訓(xùn)需求的工作分析模式(表1) ,培訓(xùn)需求的問(wèn)題分析模式(表2)等等,雖然種類很多,但是從層次上看主要有三個(gè)層次,即組織層次,任務(wù)層次和個(gè)人層次。 (表 3)表 1 培訓(xùn)需求的工作分析模式也就是說(shuō), 在員工了解工作要求的情況下, 如果工作也是有效的,說(shuō)明員工的工作情況符合標(biāo)準(zhǔn)要求,就沒(méi)有必要對(duì)其工作進(jìn)行干預(yù);相反,如果工作沒(méi)有效率的話,說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)上可能存在問(wèn)題了,這就不單是員工的問(wèn)
37、題了,需要做進(jìn)一步的調(diào)查了解了。在員工并不了解工作要求的情況下,如果其工作仍有效,那說(shuō)明員工是在憑本身直覺(jué)去工作了,這時(shí)就有必要謹(jǐn)慎的對(duì)其進(jìn)行有限的干預(yù)李貴山 文檔餐飲 培訓(xùn)篇了;如果其工作也沒(méi)有效率的話,就很有培訓(xùn)的必要了,而且應(yīng)當(dāng)全力以赴的進(jìn)行了。表 2 培訓(xùn)需求的問(wèn)題分析模式這一模式分兩步說(shuō)明問(wèn)題。 第一步就是將存在問(wèn)題以清單方式列出,并同時(shí)列出造成問(wèn)題的原因。第二步就是針對(duì)這些問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃。我們以常見(jiàn)的“菜肴上桌時(shí)溫度不夠”來(lái)做個(gè)說(shuō)明 :表 2 培訓(xùn)需求的問(wèn)題分析模式表 3 培訓(xùn)需求層次分析表李貴山 文檔餐飲 培訓(xùn)篇企業(yè)組織層次的培訓(xùn)需求表現(xiàn)的是某個(gè)企業(yè)的員工在整體上是否有必要進(jìn)行
38、培訓(xùn)。任務(wù)層次分析指的是確定員工為了有效的完成工作任務(wù)所必須掌握的能力與技能。這一層面的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)內(nèi)容。個(gè)人層次分析指的是將員工目前的實(shí)際績(jī)效與企業(yè)員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工技能上的要求進(jìn)行對(duì)比,確認(rèn)兩者之間是否存在差距。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就是將個(gè)人與具體要求進(jìn)行對(duì)比分析。培訓(xùn)部門需要從三個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究, 保證培訓(xùn)方案的制定充分 ,要考慮到餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況、管理者意圖、問(wèn)題所在、工作崗位的要求以及參加培訓(xùn)者的個(gè)人基本情況、知識(shí)和技能等業(yè)務(wù)水平及他們個(gè)人對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)看法等因素。通過(guò)對(duì)這些要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別分析,來(lái)確定是否有需要培訓(xùn),誰(shuí)需要培訓(xùn)以及需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定
39、了培訓(xùn)目標(biāo)的確認(rèn)是否盡可能地準(zhǔn)確和具體,避免了盲目培訓(xùn),也減少了不必要的成本消耗。三、員工培訓(xùn)需求分析的主要方法在餐飲企業(yè)中 ,企業(yè)的高層管理者,他們經(jīng)常考慮的問(wèn)題是:培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有什么關(guān)系?哪些部門需要培訓(xùn)?這些部門的員工需要掌握哪些知識(shí)和技能?而中層管理運(yùn)行時(shí)常想到的則是:我愿意花多少時(shí)間和精力去培訓(xùn)?哪些人需要培訓(xùn)?在哪些方面需要培訓(xùn)?最后任務(wù)就落實(shí)到培訓(xùn)者的肩上,影響到這些培訓(xùn)員工的問(wèn)題是:培訓(xùn)是否有經(jīng)費(fèi)?經(jīng)費(fèi)是多少?李貴山 文檔餐飲 培訓(xùn)篇怎樣確定受訓(xùn)對(duì)象?需要受訓(xùn)的部門崗位有何特點(diǎn)(以便有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn),使培訓(xùn)能與實(shí)際工作相結(jié)合)?應(yīng)選擇怎樣的培訓(xùn)方法?所以我們?cè)诖_定以上問(wèn)題的基
40、礎(chǔ)上 ,來(lái)明確培訓(xùn)需求。在明確培訓(xùn)需求時(shí)應(yīng)該運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行需求分析。比較常見(jiàn)的方法有兩種,一種學(xué)術(shù)性較強(qiáng),主要是任務(wù)分析法。另一種是實(shí)用性較強(qiáng)的,主要有工作績(jī)效分析法、觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、自我診斷清和案例分析法等。我們認(rèn)為比較適合餐飲業(yè)員工培訓(xùn)需求分析的有以下幾種方法:1、工作績(jī)效考核分析法工作績(jī)效考核分析是確定在崗員工的培訓(xùn)需求, 確認(rèn)當(dāng)前工作績(jī)效與要求之間的差距,并確定是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改善這種差距,還是通過(guò)其他方式來(lái)彌補(bǔ)。例如我們?cè)诳己耸浙y員的收銀工作時(shí)要求點(diǎn)鈔的速度達(dá)到一分鐘 100 張 ,如果達(dá)不到 ,那我們就需要對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)鈔的培訓(xùn)。 2 、觀察法以旁觀者的身份去注意員工平時(shí)的工作表現(xiàn)
41、, 如可通過(guò)詢問(wèn)員工一些崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、觀察其對(duì)各工作程序操作的正確性與效率,觀察其為賓客服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)、語(yǔ)言、姿勢(shì)等,并且將其記錄下來(lái),針對(duì)其做的不夠的地方確定培訓(xùn)的內(nèi)容(或項(xiàng)目) ,此時(shí)可使用日常觀察登記表。觀察事項(xiàng)的內(nèi)容盡量詳細(xì)明確。以“餐廳迎賓員”為例:日常觀察登記表姓名 : 崗位 :入職時(shí)間 :李貴山 文檔填表說(shuō)明:1.根據(jù)此表的內(nèi)容進(jìn)行選擇,在同意的項(xiàng)目欄打, 2.如果選擇“否”,需在備注欄注明詳細(xì)情況3、問(wèn)卷調(diào)查法這種方法比較直觀, 可以將崗位業(yè)務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)、 崗位技能操作及服務(wù)態(tài)度,以及員工所關(guān)心的問(wèn)題列成問(wèn)題,然后請(qǐng)員工填寫。下面以“服務(wù)員的培訓(xùn)需求調(diào)表”為例 :服務(wù)員培
42、訓(xùn)需求調(diào)查表姓名: 填表日期: 年 月日填表說(shuō)明 :.請(qǐng)您根據(jù)您所在部門員工的需求填寫此表:.所列內(nèi)容僅供參考,在同意的項(xiàng)目欄打,還可列由自己需要的內(nèi)容; 3.如篇幅有限, 必要時(shí)可另附紙說(shuō)明 ,謝謝您的合作。 4、自我診斷法培訓(xùn)員或主管須將了解員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平的情形向員工解釋清楚,然后讓每位員工依照自己的實(shí)際情況來(lái)做自我鑒定,并且讓他們列出自己工作的優(yōu)、劣及期待。根據(jù)員工的個(gè)體要求進(jìn)行集中式的培訓(xùn)。5 、案例分析法這種方法主要分析研究在顧客滿意度調(diào)查中所被關(guān)注的基本焦點(diǎn)、重復(fù)問(wèn)題.現(xiàn)在很多酒樓飯店都設(shè)有一些調(diào)查表格以供賓客填寫,但這樣的回收率較低,顧客一般沒(méi)有心思去給自己增加額外的工作,因
43、此與客人接觸的一線員工要主動(dòng)出擊, 主動(dòng)去征詢賓客意見(jiàn) ,例如“菜肴的口味,服務(wù)的水平”等等,然后以“客情”的形式加以體現(xiàn)。培訓(xùn)人員再將這種“客情”予以歸納總結(jié),找出其中典型性的案例 ,加以培訓(xùn)。以上這些都是在餐飲企業(yè)中常用的培訓(xùn)需求確定方法。 在培訓(xùn)需求分析過(guò)程中,經(jīng)常都是幾種方法同時(shí)并用,這樣有助于準(zhǔn)確把握問(wèn)題,使了解的情況更徹底、更客觀,為下一步培訓(xùn)方案的制定打下良好的基礎(chǔ)。通過(guò)員工培訓(xùn)需求分析, 我們可以得到不同崗位的員工有不同的培訓(xùn)需求,采用的培訓(xùn)方法也不相同(表4)表 4 員工培訓(xùn)需求表所以說(shuō)只有做好正確的培訓(xùn)需求分析, 我們才可以正確制定企業(yè)的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃,選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和方法,提高培訓(xùn)
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