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1、銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第1頁(yè),共42頁(yè)。銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理銀行績(jī)效管理的趨勢(shì)平衡計(jì)分卡與銀行績(jī)效考核銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系先進(jìn)的客戶關(guān)系管理(CRM)客戶經(jīng)理考核客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理(CRM)銀行實(shí)例討論第2頁(yè),共42頁(yè)。1、銀行績(jī)效管理的趨勢(shì)銀行績(jī)效管理的發(fā)展歷程:1 1970 1980 成長(zhǎng)階段,側(cè)重市場(chǎng)份額(Market Share)2 1980 1990 完善階段,側(cè)重財(cái)務(wù)目標(biāo)管理 (MBO)3 1990 現(xiàn)在 成熟階段, 1) 1992 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生 財(cái)務(wù),客戶,內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)部分的組成 2) 1996 平衡計(jì)分卡的功能轉(zhuǎn)變 由 業(yè)績(jī)衡量工具 到 戰(zhàn)略

2、實(shí)施工具 3) 現(xiàn)在 戰(zhàn)略績(jī)效管理階段 戰(zhàn)略地圖的部署銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第3頁(yè),共42頁(yè)。2、平衡計(jì)分卡與銀行績(jī)效考核1、什么是平衡計(jì)分卡 (BCS) 是戰(zhàn)略績(jī)效管理的有力工具。平衡計(jì)分卡以銀行戰(zhàn)略為導(dǎo)向,尋找能夠驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素(CSF),并建立與關(guān)鍵成功因素具有密切聯(lián)系的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系(KPI),通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的跟蹤監(jiān)測(cè),衡量戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程的狀態(tài)并采取必要的修正,以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的成功實(shí)施及績(jī)效的持續(xù)增長(zhǎng)。銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第4頁(yè),共42頁(yè)。2、平衡計(jì)分卡與銀行績(jī)效考核2、平衡計(jì)分卡價(jià)值體現(xiàn)在四個(gè)方面: 財(cái)務(wù) | 客戶(顯示銀行戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果 | (衡量客戶的滿意程度、

3、獲取新的指標(biāo):凈利息收入、凈利潤(rùn)、 | 客戶、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)、獲利能力等)總資產(chǎn)、存款余額、貸款余額等)|- 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 | 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) (創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足 | (揭示人才、系統(tǒng)和程序的現(xiàn)有能力現(xiàn)有和未來(lái)目標(biāo)客戶的需求) |和實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效所必需的差距,從而 |投資改進(jìn)) | 銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第5頁(yè),共42頁(yè)。2、平衡計(jì)分卡與銀行績(jī)效考核 銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第6頁(yè),共42頁(yè)。2、平衡計(jì)分卡與銀行績(jī)效考核 銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第7頁(yè),共42頁(yè)。2、平衡計(jì)分卡與銀行績(jī)效考核 銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第8頁(yè),共42頁(yè)。2、平衡計(jì)分卡與銀行績(jī)效考核 銀行績(jī)效考核與

4、客戶關(guān)系管理第9頁(yè),共42頁(yè)。3、銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系 平衡計(jì)分卡對(duì)銀行意義重大1)平衡計(jì)分卡可幫助銀行進(jìn)行戰(zhàn)略聚焦,識(shí)別出對(duì)戰(zhàn)略不起作用的方案或投資,這類無(wú)益的方案或投資,可以被堅(jiān)決地取消和立即停止。這將促使銀行把優(yōu)勢(shì)資源運(yùn)用到最需發(fā)展的業(yè)務(wù)中去。銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第10頁(yè),共42頁(yè)。3、銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系 平衡計(jì)分卡對(duì)銀行意義重大2)通過(guò)對(duì)銀行各要素的組合,平衡計(jì)分卡讓管理者能同時(shí)考慮各職能部門在銀行整體中的不同作用與功能,使他們認(rèn)識(shí)到某一領(lǐng)域的工作改進(jìn),可能是以其他領(lǐng)域的退步為代價(jià)換來(lái)的,促使管理部門考慮決策時(shí),從總體出發(fā),慎重選擇可行方案。銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第11

5、頁(yè),共42頁(yè)。3、銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系 平衡計(jì)分卡對(duì)銀行意義重大3)讓考核的指標(biāo)合理化、科學(xué)化,通過(guò)將目標(biāo)分解到每個(gè)員工,以及跟員工的浮動(dòng)薪酬掛鉤等方法,讓每個(gè)員工都很明白,其職責(zé)是什么,要完成的業(yè)績(jī)是什么,這些和部門的業(yè)績(jī)、全行的業(yè)績(jī)的聯(lián)系都有哪些。 此外,還可全面提升員工的素質(zhì)能力及思維模式,讓他們站在銀行戰(zhàn)略的高度,思考自身的工作和發(fā)展。這完善了銀行的激勵(lì)機(jī)制,擴(kuò)大了員工的參與意識(shí),使員工將個(gè)人的成長(zhǎng)與銀行的發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)。銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第12頁(yè),共42頁(yè)。3、銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系 平衡計(jì)分卡實(shí)施中的誤區(qū):沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)平衡計(jì)分卡錯(cuò)誤的制定和執(zhí)行平衡計(jì)分卡企業(yè)的管理基礎(chǔ)較

6、差企業(yè)的 IT 基礎(chǔ)較差沒(méi)有圍繞著戰(zhàn)略管理來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)沒(méi)有把實(shí)施平衡計(jì)分卡作為長(zhǎng)期變革的過(guò)程同時(shí)展開(kāi)幾個(gè)咨詢項(xiàng)目把平衡計(jì)分卡的實(shí)施等同于目標(biāo)的層層分解銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第13頁(yè),共42頁(yè)。需要一個(gè)完整的視圖 CRM是管理重組的戰(zhàn)略市值投資回報(bào)率升等銷售交叉銷售產(chǎn)品/服務(wù)捆綁新業(yè)務(wù)模式 渠道(合作伙伴)管理通過(guò)活動(dòng)管理和自動(dòng)化來(lái)提高工作效率通過(guò)全行的,客戶相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)成本利潤(rùn)業(yè)務(wù)收入資產(chǎn)回報(bào)率銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶戰(zhàn)略和細(xì)分客戶信息整合 渠道整合變革管理流程整合 “CRM是所有基于對(duì)客戶的理解,使我們能達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)于營(yíng)銷/管理重組的活動(dòng)”產(chǎn)品和服務(wù) 營(yíng)銷活

7、動(dòng)達(dá)到行業(yè)要求的壓力(Basel II)第14頁(yè),共42頁(yè)。CRM框架:關(guān)鍵元素銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第15頁(yè),共42頁(yè)。戰(zhàn)略執(zhí)行框架SOHO服務(wù)投資組合管理投資銀行保險(xiǎn)年金住房抵押貸款信用卡信托貸款存款第三方產(chǎn)品Extranet分行VIP俱樂(lè)部 Internet電話ATMEmail客戶eFinance營(yíng)銷外部接口銷售銷售執(zhí)行管理效率客戶響應(yīng)度服務(wù)包裝戰(zhàn)略 RiskControl組織產(chǎn)品客戶/銷售員工Sales訪客渠道CRM戰(zhàn)略 銷售執(zhí)行(生成業(yè)務(wù)線索/商機(jī)管理)流程治理用戶價(jià)值基礎(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)整合 ACRM和營(yíng)銷銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第16頁(yè),共42頁(yè)。KPI度量的實(shí)例市場(chǎng)銷售服務(wù)員工收

8、入增長(zhǎng)市場(chǎng)活動(dòng)ROI (%)收入增長(zhǎng) (%)客戶對(duì)銀行價(jià)值 ($)市場(chǎng)活動(dòng)反饋率 (%)每客戶收入 ($)客戶保留率 (%)客戶獲取率 (%)每銷售資源收入 ($)高價(jià)值客戶挽留率 (%)市場(chǎng)占有率 (%)高價(jià)值客戶平均利潤(rùn) ($)每客戶產(chǎn)品 (#)客戶平均利潤(rùn) ($)高價(jià)值客戶購(gòu)買產(chǎn)品 (#)成本降低爭(zhēng)取新客戶成本 ($)市場(chǎng)活動(dòng)成本 ($)市場(chǎng)活動(dòng)影響成本 ($)平均電話時(shí)間 (%)客戶生產(chǎn)率每員工收入 ($)處理索賠請(qǐng)求成本 ($)每員工培訓(xùn)成本 ($)自服務(wù)渠道使用率 (%)質(zhì)量提升預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性 (%)平均電話處理時(shí)間 (# Secs)員工流失率 (%)電話轉(zhuǎn)移率 (%)員工滿意度 (%

9、)首次電話解決率 (%)客戶滿意度 (%)銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第17頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理CRM框架銷售管理市場(chǎng)活動(dòng)客戶服務(wù)第18頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理CRM框架第19頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理銷售管理 銷售管理流程第20頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理銷售管理 銷售記錄第21頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理銷售管理 銷售流程第22頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核

10、與客戶關(guān)系管理銷售管理 銷售周期第23頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理市場(chǎng)活動(dòng)第24頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù) 合同管理第25頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù) 案例管理第26頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù) 知識(shí)庫(kù)第27頁(yè),共42頁(yè)。4、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù) 服務(wù)日程第28頁(yè),共42頁(yè)。5、客戶經(jīng)理考核銀行客戶信息管理體系基礎(chǔ) 客戶經(jīng)理考核系統(tǒng)分析管理體系客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 銀行績(jī)效

11、考核與客戶關(guān)系管理第29頁(yè),共42頁(yè)。5、客戶經(jīng)理考核銀行客戶信息管理體系基礎(chǔ) 原則:以客戶為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向 內(nèi)容:客戶基本信息、資產(chǎn)信息、負(fù)債信息、資信信息和其他外部信息 目的:建立統(tǒng)一的客戶信息整體視圖 ,共享和使用客戶信息資源相關(guān)人員:客戶經(jīng)理銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第30頁(yè),共42頁(yè)。5、客戶經(jīng)理考核客戶經(jīng)理考核系統(tǒng)分析管理體系評(píng)價(jià)客戶的信用等級(jí)、需求特征和業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 客戶價(jià)值分析,計(jì)算客戶貢獻(xiàn)度 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的交叉銷售、提升銷售和客戶挽留 銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第31頁(yè),共42頁(yè)。5、客戶經(jīng)理考核客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)指標(biāo)體系主要指標(biāo)是他所管理的客戶為銀行創(chuàng)造的效益 以儲(chǔ)蓄、個(gè)貸、理

12、財(cái)、中間業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)考核為主 要業(yè)務(wù)范圍業(yè)績(jī)考核包括業(yè)務(wù)量考核、資產(chǎn)質(zhì)量考核等 銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第32頁(yè),共42頁(yè)。6、客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理(CRM)銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理客戶經(jīng)理客戶客戶信息業(yè)務(wù)/產(chǎn)品Sales/LeadContactAccountProduct客戶經(jīng)理考核客戶關(guān)系管理第33頁(yè),共42頁(yè)。銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理通過(guò)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)6、客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理(CRM)第34頁(yè),共42頁(yè)。6、客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理(CRM)銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理客戶價(jià)值分析第35頁(yè),共42頁(yè)。6、客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理(CRM)銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管

13、理客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核第36頁(yè),共42頁(yè)。7、銀行實(shí)例1 中國(guó)光大銀行平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)施實(shí)施內(nèi)容:分行平衡計(jì)分卡部門平衡計(jì)分卡支行平衡計(jì)分卡個(gè)人平衡計(jì)分卡浮動(dòng)薪酬個(gè)人能力模型銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第37頁(yè),共42頁(yè)。7、銀行實(shí)例2 中國(guó)光大銀行平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)施后的效果 平衡計(jì)分卡的四方面體現(xiàn): 1)財(cái)務(wù)層面: 采用收費(fèi)性金融產(chǎn)品銷售,收入增長(zhǎng)的同時(shí)降低了核心存款的高度依賴,加強(qiáng)了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第38頁(yè),共42頁(yè)。7、銀行實(shí)例2 中國(guó)光大銀行平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)施后的效果 平衡計(jì)分卡的四方面體現(xiàn): 2)客戶層面: 以目前客戶為基礎(chǔ),確定需要多元化金融服務(wù)的客戶,提供新的產(chǎn)品和服務(wù),成為其真正的理財(cái)顧問(wèn)而不再是存款的機(jī)構(gòu)。市場(chǎng)份額、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶獲利率等指標(biāo)都得到極大提高。銀行績(jī)效考核與客戶關(guān)系管理第39頁(yè),共42頁(yè)。7、銀行實(shí)例2 中國(guó)光大銀行平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)施后的效果 平衡計(jì)分卡的四方面體現(xiàn): 3)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)層面: 在完成以上兩步工作后,銀行更明確了市

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