溝通技巧-溝通技巧ppt課件

1、溝 通 技 巧宣 城 中 心 醫(yī) 院丁雙英 護(hù)理任務(wù)離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)展溝通訊息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需求與病人進(jìn)展溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互了解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理運(yùn)用非常必要。一、溝通的概念及根本過程。二、護(hù)患溝通的必要性。三、呵斥信息歪曲和改動(dòng)的要素。四、治療性溝通和普通性溝通的區(qū)別。五、言語溝通和非言語溝通。六、溝通的層次。七、溝通的技巧。八、溝通中容易出現(xiàn)的問題。一、溝通的概念及根本過程 溝通是人與人之間傳送信息意見、觀念、情況、感情等的過程。包括五個(gè)方面：1發(fā)出者：要

2、想發(fā)出信息的人，是溝經(jīng)過程中的自動(dòng)要素。2信息：發(fā)出者要傳達(dá)的思想、知識、情感和觀念。是溝通的根本要素。3媒介：信息傳達(dá)的方式和途徑。4接納者:信息接納的人，解讀信息的意義。5反響：是接受者接受信息后所做出的反響。是溝通能否繼續(xù)進(jìn)展的重要要素。二、護(hù)患溝通的重要性 有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式根本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通妨礙導(dǎo)致 。 三、呵斥信息歪曲和改動(dòng)的要素一、個(gè)人要素：致使溝通的一方或雙方的認(rèn)識范圍變得狹窄。1心情要素：如生氣、興奮、焦慮、恐懼、悲傷等。2生理要素：疲倦、失明、耳聾、失語、認(rèn)識妨礙、疼痛等。(3)

3、智力和知識要素，如智力的差別，言語的不同，知識程度的差別等。4社會(huì)要素：如文化，社會(huì)經(jīng)濟(jì)位置，種族和專業(yè)的不同等。二、環(huán)境要素：影響溝通雙方的心情或呵斥緊張氣氛。1位置、間隔、病人的臥位或姿態(tài)不溫馨，雙方間隔過遠(yuǎn)，過近或一個(gè)人位置過高，另一個(gè)位置過低。2場所時(shí)間：環(huán)境嘈雜、地點(diǎn)不夠隱蔽或希望有其他人陪同。四、治療性溝通與普通性溝通的區(qū)別 治療性溝通是將溝通的普通實(shí)際運(yùn)用于護(hù)理任務(wù)實(shí)際中的過程。 普通性溝通是無預(yù)定方案的，其目的是相互交流，雙方共同享用。交談時(shí)間方式?jīng)]有嚴(yán)厲的規(guī)定。列表：治療性溝通 一般性溝通 目的 收集信息，確立護(hù)理診斷，制定與實(shí)施護(hù)理計(jì)劃，達(dá)到優(yōu)良的護(hù)理效應(yīng)建立關(guān)系，增進(jìn)友誼

4、，洽談事宜，互相了解。 地位 以病人為中心 雙方是平等的。 時(shí)間 有特定的主題內(nèi)容，有較嚴(yán)格的時(shí)間限制常不受時(shí)間限制 結(jié)果 建立良好的護(hù)患關(guān)系，以指導(dǎo)和修改護(hù)理計(jì)劃，取得理想的護(hù)理效果 可能達(dá)到一定的目的或沒有結(jié)果 五、言語溝通和非言語溝通 言語溝通是人際間交流最常見、最重要的方式。包括口頭表達(dá)和文字表達(dá)兩種方式，留意所用的符號應(yīng)是發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確了解的，采用一樣的語系是必要的，雙方對所用詞的含意要有同樣的了解。用術(shù)語交談，易呵斥溝通不良。與病人交談時(shí)應(yīng)吐字明晰，用詞準(zhǔn)確，樸實(shí)易懂，更不要咬文嚼字。對口頭表達(dá)有困難的病人如聾啞病人，氣管切開患者，預(yù)備好紙和筆，采用書面表達(dá)或手語交流信息。

5、 積極的良性言語可以治病，消極的惡性言語可以致病。護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的言語有效表達(dá)本人的意圖和病人進(jìn)展溝通。充分發(fā)揚(yáng)言語溝通的積極作用，護(hù)士必需加強(qiáng)言語涵養(yǎng)，運(yùn)用規(guī)范的言語，培育良好的言語習(xí)慣，恰當(dāng)運(yùn)用解釋性言語，鼓勵(lì)性言語和積極的暗示性言語，切忌簡單化言語和損傷性言語。注重反響他表達(dá)的信息與對方接受的信息能否一樣。下面總結(jié)一下言語溝通中一些技巧：一、獲得好感的說話技巧：1多提一些好心的建議，2記住對方所說的話，3及時(shí)發(fā)現(xiàn)對方微小的變化，4記住對方的名字。二、讓言語充溢親和力：1態(tài)度誠實(shí)，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，順應(yīng)他人，謙虛有禮，2留

6、意傾聽：勿隨意打斷對方說話，勿插話，3平等待人，4掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。三、文明禮貌用語一言語文明1用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；2操作時(shí)用商量的口吻，防止用命令式語氣；3病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的撫慰、開導(dǎo)，而不是霎時(shí)，頂撞；二學(xué)會(huì)贊譽(yù)。四、準(zhǔn)確規(guī)范用語：1言語明晰，腔調(diào)優(yōu)美。2言語準(zhǔn)確，言簡意明。3語法正確，符合邏輯。五、言語交流中的忌諱：1說話模糊其辭2過多運(yùn)用專業(yè)術(shù)語3說教式的言語。4虛偽式撫慰。5態(tài)度欠佳。 六、效力忌語：1不知道，去問醫(yī)生。2他怎樣這么煩，又按鈴了。3動(dòng)作這么慢，像他這樣，我們忙也忙死了。

7、4他靜脈不好沒方法打，打針是痛的，喊什么。5家屬陪著干啥的，叫家屬做。6又來病人了，真倒霉。非言語溝通 是伴隨溝通的一些非言語行為，影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但他比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以粉飾，它的重要性甚至超越言語溝通。護(hù)士應(yīng)留意本人非言語行為的影響，擅長察看病人非言語信息。有四種方式：一、體態(tài)言語：包括眼神，面部表情，手勢，姿態(tài)和身體運(yùn)動(dòng)。1、目光接觸：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳送情感。目光反響有利于說話雙方的言語協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的留意程度。 2、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心思學(xué)家經(jīng)研討總結(jié)出一個(gè)公式：

8、一個(gè)信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使本人的面部表情自然可親，同時(shí)察看病人的面部表情變化。3、身體運(yùn)動(dòng)的姿態(tài)：肢體言語用手勢配合言語提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理任務(wù)常用的技巧。身體運(yùn)動(dòng)提供的是心情的強(qiáng)度，而面部表情提供的是心情的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿態(tài)中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心思形狀。 以上三方面是親密相關(guān)的，護(hù)士在與病人交流時(shí)；最常用和最有效的是淺笑，真誠的淺笑對病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶淺笑與其交談，本身就是一種撫慰。二、朝向和間隔：護(hù)患交談中，應(yīng)根據(jù)不同的對象掌握有利于溝通的間隔和朝向。檢查護(hù)理時(shí)，普通在0.5米以內(nèi)，表示友

9、好，親密，進(jìn)展引導(dǎo)和啟發(fā)性說話。引見檢查、治療目的，商討病情和護(hù)理方案時(shí)，采取面對病人的方式，在0.5-1米表示對病人的尊重。做安康指點(diǎn)或集體講解時(shí)，聲音放大，在3米-7米。三、副言語：包括言語、語調(diào)、速度和流暢性，同一句話，采用不同的副言語能夠有不同的含義。因此，護(hù)士說話要清楚，準(zhǔn)確、有聲有色，聲情并茂。護(hù)士可以從副言語中獲取有關(guān)病人的心情形狀及緊張程度的信息。四、觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)懷、了解和支持，使心情不穩(wěn)定者安靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有妨礙的患者進(jìn)展有效溝通的重要方法。運(yùn)用觸摸應(yīng)留意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸的方式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎運(yùn)用這一溝通方式。六、溝

10、通的層次一、普通交談，指社交應(yīng)付的開場語，如您好，謝謝您之類的話，短時(shí)間內(nèi)有助于翻開局面和建立良好的初次效應(yīng)。二、陳說現(xiàn)實(shí)：報(bào)告客觀現(xiàn)實(shí)，不參與個(gè)人意見、或牽涉人與人之間的關(guān)系。由對方敘說，護(hù)士或其他人留意傾聽，不宜用本身的行為影響對方繼續(xù)說下去。三、交流各身的意見和判別：雙方各自暢談本人的看法，交流各身對某問題的見解，護(hù)士不能流露不贊同或訕笑的表情，以免影響病人對護(hù)士的信任感。四、溝通地頂峰：是一種短暫的，相互完全一致的覺得。護(hù)患關(guān)系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次，護(hù)士盡能夠在最溫馨層次進(jìn)展溝通，不要強(qiáng)求進(jìn)入較高層次。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常評價(jià)本人的溝通方式，防止由于本人的行為關(guān)系，使治療性溝通停留在低層次

11、上。七、溝通的技巧一、交談前預(yù)備：1、了解病人普通情況，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診斷、治療等有關(guān)資料。2、明確交談目的：預(yù)備好要談的問題，使交談圍繞既定目的，獲得一定效果。3、選擇適宜的時(shí)間及環(huán)境：估計(jì)好說話時(shí)間定下心來與病人交談，提供良好的環(huán)境，選擇安靜的、適宜說話的環(huán)境和場所。4、具有專業(yè)特點(diǎn)：交談內(nèi)容應(yīng)圍繞“了解和發(fā)現(xiàn)病人存在或潛在的安康問題為主題進(jìn)展。5、交談應(yīng)因人而異：由于其信仰、文化背景，價(jià)值觀、個(gè)性心思及生理情況的不同，傳送接受和了解信息各有差別。護(hù)士有針對性選擇適宜的溝通方式。二、聽的技巧：護(hù)患溝通包括聽、說兩方面1、傾聽：護(hù)士首先是一個(gè)好的傾聽者，留

12、意患者說話的腔調(diào)、頻率、面部表情，身體姿態(tài)，盡能夠捕捉，了解患者所傳送的一切信息。安排一定的時(shí)間、環(huán)境去傾聽患者說話；全神貫注傾聽；進(jìn)展適時(shí)、適度的提問，不隨意打斷對方說話，不急與判別；領(lǐng)會(huì)弦外之音；留意非言語信息。2、復(fù)述：包括言語的復(fù)述和意述。復(fù)述是將患者的話反復(fù)一遍，尤其對關(guān)鍵內(nèi)容，不做評價(jià);意述是對患者的話用本人的言語復(fù)述，堅(jiān)持原意。溝通中，護(hù)士應(yīng)全神貫注并恰當(dāng)?shù)姆磸?fù)可使患者加強(qiáng)對護(hù)士的信任。3、反映：協(xié)助患者控制本人的情感的技巧。除仔細(xì)傾聽和察看對方情感外，要選擇最能代表其含意和情感的詞句，運(yùn)用引導(dǎo)性說話，焦點(diǎn)是將交談?wù)叩摹耙敉庵?、弦外之音擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確本人的真實(shí)情

13、感。4、廓清和闡明：廓清是將一些模棱兩可、模糊不清的不夠完好的陳說弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，加強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對患者表達(dá)的問題進(jìn)展解釋的過程，目的是為患者提供一個(gè)新的觀念。三、提問的技巧交談中通常涉及提問和回答，護(hù)士能否提出適宜的問題是有效溝通的重要技巧。提問的方式有開放性提問，封鎖式提問，直接提問和間接提問，比較如下：開放式提問:允許病人自動(dòng)的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心思宣泄，護(hù)士可了解到病人真正的需求，交談時(shí)間較長。封鎖式提問：只需病人作出是與否的回答，效率較高，不允許病人解釋本人的思想，情感或提供額外的信息。直接提問：針對所要了解的問題提問，能夠是開放的

14、，也能夠是封鎖的。間接提問：經(jīng)過病人的表達(dá)，間接地了解到所需求的資料，多用開放式提問。提問的技巧：1、擅長組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞說話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊沿的提問，內(nèi)容少而精，適宜了解程度，將術(shù)語解釋清楚，把問題說的簡單明了，不要同時(shí)提出一連串的問題，盡量運(yùn)用通俗易懂的言語，不宜運(yùn)用為什么來提問。2、留意提問的時(shí)機(jī)：某問題未獲得明確解釋，應(yīng)在等待對方充分表達(dá)的根底上再提出問題，不要過早打斷思緒而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。3、留意提問的語氣、語調(diào)和句式：話說得過快，言語生硬，語調(diào)過高，句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不情愿回答，話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。4、防止誘導(dǎo)式、暗示性提問：防止提問

15、一些不愉快的問題。不可借助提問，強(qiáng)迫患者贊同自已的觀念。四、其他技巧：1、沉默：沉默本身也是一種信息交流，可謂“此處無聲勝有聲。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。它給患者思索的時(shí)間，也給護(hù)士察看患者和調(diào)適本人的時(shí)機(jī)。適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男Ч?。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)與感遭到護(hù)士在仔細(xì)地聽，在領(lǐng)會(huì)他的心境。雖然沉默有一定的積極作用，但不宜長時(shí)間或過多的運(yùn)用，由于沉默，可使雙方情感分別。2、小結(jié)：護(hù)士在得到所需求的信息后，要對搜集的資料進(jìn)展回想，有目的、有重點(diǎn)地進(jìn)展概括、小結(jié)。護(hù)士應(yīng)向病人表示本人對交談感到稱心，并向病人征求對本次溝通的評價(jià)意見。八、溝通中易出現(xiàn)的問題1、未站在病人的立場思索問題。2、護(hù)士指點(diǎn)不明確。3、忽視病人享有的知情權(quán)。4、護(hù)士言語運(yùn)用不當(dāng)。5、未注重溝通的效果。 溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)