-有效的溝通技巧-PPT課件

1、第一部分 關(guān)于溝通任何新事物都需要許多前期工作。你需要別人的理解，建立共識。即使是著眼于貢獻的管理者也不一定會得到滿意的成果。你可以看到這些人很容易沒有貢獻。他們失敗的原因在于，某些管理者有個常犯的毛病，即專家式的傲慢。認為別人都必須懂得他的術(shù)語，并按他的方式來思維。他們認為其余的人即使不用溝通，也應(yīng)該知道做什么。所以，卓有成效的管理者不僅要問：“自己應(yīng)該貢獻什么?而且也要問： “在公司里誰應(yīng)該知道我想要貢獻什么，以及我正在做什么?我該用什么方式表達，才能讓別人理解和運用，使別人也成為更有成效的管理者? 第二部分 有效溝通的障礙你心里想的 100%你說出來的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的

2、 40%別人行動的 20%2.1 溝通的漏斗2.2 造成溝通困難的因素1、思維定勢（按照自己固有的思維思考）2、語言不通（不形象逼真，沒有說服力、吸引力）3、準備不充分（沒有慎重思考就發(fā)表意見）4、情緒不好，失去耐心5、大腦過濾（記憶力不行）6、不能積極傾聽3.1 建立有效的溝通網(wǎng)絡(luò)第三部分如何進行溝通客戶溝通的目的 了解客戶需要什么客戶需要受到重視客戶希望被特殊客戶希望一次解決問題客戶只是希望真誠的補救客戶對要求最不想聽到“不行” 當要求不能滿足時，希望 有人能為他做出特殊安排， 從而滿足其要求重視迅速響應(yīng)客戶需求絕不僅指“禮貌待客，微笑服務(wù)”當你服務(wù)出現(xiàn)問題時，應(yīng)承認你出現(xiàn)的錯誤讓顧客知道

3、你正積極采取措施彌補和改正當顧客對你的措施滿意時他甚至?xí)纫郧案艺\于你 尊重例：餐廳用餐不說話，直接取來給你 等會兒 好的，請稍等，我馬上給你拿 客人向你詢問或投訴時，不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不屬于我管” 生活中的兩種行動：1、 努力的表現(xiàn) 2、不停的辯解（我以為，我猜，我想，大概是 ） 蘇格拉底的絕招人類行為有一條重要的原則：“讓對方認為自己是個重要人物”。滿足他的自我成就感！做一個重要人物的欲望是人性中最深切的推動力！營造努力表現(xiàn)的氛圍1、不知情員工要有知情權(quán)2、不可控制的障礙3、先培訓(xùn)技能不夠不能罰遠景-現(xiàn)狀=創(chuàng)造性的張力變革的力量3.2

4、越直觀，越增益“目睹感受改變”公司配給一部汽車老總給高級白領(lǐng)的夢藍圖有很好的停車位有自己喜歡的辦公室有休息的好地方有漂亮的會議室有交換意見的好地方老總給高級白領(lǐng)的夢藍圖聆 聽 少 年 夢一不要儼然做家長，更要關(guān)心我成長二不要請我挨棍子，更要給我留面子三不要非得我聽話，更要聽我多說話四不要人前小看我，更要處處相信我五不要怕我弄臟手，更要讓我多動手六不要罵我不爭氣，更要常為我鼓氣七不要把我當填鴨，更要幫忙我卸壓八不要責(zé)怪我無知，更要鼓勵我求知九不要逼我成超人，更要教我學(xué)做人十不要只顧看電視，希望對我多重視孩子給父母的夢父母教育孩子的藍圖因果圖魚骨刺圖分析問題，解決問題的圖工具兼聽則明，偏聽則暗平等

5、交流，放低姿態(tài)調(diào)動多種感官去聽傾聽的功夫聽給予對方尊重、關(guān)注、回應(yīng)聽事實和聽情感不要有意打斷客戶聽對方講話的重點肯定對方談話的價值適時的表達自己的意見配合表情和恰當?shù)闹w語言避免虛假的反應(yīng)傾聽的技巧聽對方陳述、掌握需要你協(xié)調(diào)的事實。說的語速125-200字分聽可達到 400字分的信息挑戰(zhàn)者被害者拯救者Johari 窗口求知區(qū)隱藏區(qū)盲區(qū)公開區(qū)我知 我不知你 知你不知思考題：1、最理想的Jahair窗口形式應(yīng)是怎樣的？2、打開公開區(qū)窗口的措施有哪些？如果你對丈夫說：”哎，今天我買了條裙子，特別好看。“這句話是個事實。“是嗎？拿來看看?！睂κ聦嵉年P(guān)注“是嗎？你的眼光肯定不錯，拿來我瞧瞧！”對情感的關(guān)注“是嗎？你愿買什么就買吧?！?.3 更重要的在于聽約哈里窗口 協(xié)調(diào)挑戰(zhàn)者被害者拯救者 協(xié)調(diào)的步驟：a 陳述和掌握事實（傾聽）b 目標明確c 正確的對象交流d 必須