(完整版)浙江省《水路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》宣貫課件

1、浙江省水路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) DB33/T 886-2013標(biāo)準(zhǔn)宣貫組織單位：浙江省交通運輸廳 浙江省港航管理局浙江省水路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （DB33/T 886-2013）經(jīng)浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)已于2013年3月20日發(fā)布，發(fā)布之日起實施。一、標(biāo)準(zhǔn)制訂背景意義2013年水上旅客運輸量（一）水上客運需求轉(zhuǎn)化新時期下，旅客對水上客運的需求發(fā)生變化，對船舶具有了舒適性、高速性、環(huán)保性及觀賞性等要求，對水路客運的服務(wù)功能也從傳統(tǒng)的完成交通轉(zhuǎn)移這一單一的服務(wù)功能，轉(zhuǎn)向旅游、商貿(mào)、休閑、娛樂、度假等新型市場需求。水路客運發(fā)展趨勢中長途旅游化；中短途高速化；局部水域游船娛樂化；人車滾裝化；客運站旅游功能

2、轉(zhuǎn)型。我省水上旅游前景廣闊沿海、內(nèi)河、湖泊、水庫旅游資源豐富，水路旅游線路自成體系；大眾觀光、周末旅游、黃金周長假旅游、銀發(fā)旅游市場迅速興起；國民收入上升，豪華水上旅游項目逐漸為部分高收入階層接受。我省客滾船市場樂觀主要集中于舟山群島，陸-島、島-島等特殊水域，存在集車載、人流于一體同船運輸?shù)男枰?，?滾化運輸存在優(yōu)勢。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，公務(wù)車輛和私家車輛比例有較大幅度的提高；貨車方面，由于物流業(yè)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)型車輛的占有率將會逐步得到提高。（二）我省各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量有差異由于地域的差異及地方政府重視程度不同，各市的水路客運服務(wù)意識發(fā)展不平衡，水路客運服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平質(zhì)量 有差異。經(jīng)營水路客運企

3、業(yè)中民營性質(zhì)企業(yè)占了半壁江山，資金投入受限，硬件設(shè)施滯后；從業(yè)員工基本上來自本地，學(xué)歷偏低、技術(shù)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)與大公司員工相比較低。（三）我省水路客運市場現(xiàn)狀水路客運市場份額下降，公路、高鐵、民航客運量增長迅速；營運船舶更新?lián)Q代不足，不能適應(yīng)新時期旅客出行對舒適性、高速、觀賞性和環(huán)保性要求；服務(wù)功能傳統(tǒng)，與日益增長的商貿(mào)、公務(wù)、休閑、娛樂、度假、運動等新型市場需求之間的矛盾日益突出。綜上所述，優(yōu)美的環(huán)境、舒適的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)是我省水路客運的必備條件。通過對本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，加大水路客運企業(yè)硬件、軟件投入，規(guī)范服務(wù)行為，提高水路客運企業(yè)服務(wù)水平，滿足人民群眾的需求，促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高水路客

4、運企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益！二、標(biāo)準(zhǔn)制訂過程（一）任務(wù)來源2010年7月30日，經(jīng)浙江省交通運輸廳審核推薦、浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)將該項目列入2010年度第一批交通地方標(biāo)準(zhǔn)編制計劃表，項目名稱為水路客運服務(wù)規(guī)范。綜合各方的意見，將該項目名稱確定為水路客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。（二）標(biāo)準(zhǔn)起草單位本標(biāo)準(zhǔn)歸口浙江省交通運輸廳，由浙江省港航管理局負(fù)責(zé)起草;協(xié)助起草單位為浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院;杭州市港航管理局、臺州市港航管理局、舟山海星輪船公司等單位也參與了起草工作。（三）起草工作過程 2010年8月9日召開了預(yù)備會議，研究制定標(biāo)準(zhǔn)編制方案，組成了起草工作小組。2010年11月5日，起草工作小組成員在杭州召開了標(biāo)準(zhǔn)編制工

5、作會議，對標(biāo)準(zhǔn)的框架和主要內(nèi)容進(jìn)行了確定，并對編制工作進(jìn)行分工。2011年1月，起草小組對各起草人員的編寫內(nèi)容進(jìn)行初步匯總，2011年2月形成了標(biāo)準(zhǔn)初稿。2011年6月28日在杭州召開了標(biāo)準(zhǔn)研討會，于9月底形成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。（三）起草工作過程 2011年11月15 日，省港航局將標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿發(fā)至各有關(guān)部門進(jìn)行意見征求，完成審評稿。2012年3月4日，浙江省交通運輸廳主持召開本地方標(biāo)準(zhǔn)送審稿審評會，完成報批審評稿。 2012年11月4日，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局主持召開本地方標(biāo)準(zhǔn)報批稿審評會，完成報批稿。 2012年12月報批稿送浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公示。2013年3月20日批準(zhǔn)發(fā)布。三、標(biāo)準(zhǔn)

6、適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了浙江省水路客運基本要求及服務(wù)、安全、衛(wèi)生等服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本省依法運營的水路客運站和從事普通客船、客滾船、高速客船、游覽船運輸并取得交通主管部門營運許可的水路客運企業(yè)。四、標(biāo)準(zhǔn)條款2 規(guī)范性引用文件GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9672 公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 16557 海船救生安全標(biāo)志GB/T16890 水路客運服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26365 游覽船服務(wù)質(zhì)量要求JT 243 內(nèi)河船舶救生設(shè)備標(biāo)志JT/T471 交通客運圖形符號、標(biāo)志及技術(shù)要求4 服務(wù)質(zhì)量管理要求4.1水路客運

7、企業(yè)應(yīng)按GB/T19001的要求建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，加以實施和保持。4.2服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)包含：企業(yè)的服務(wù)方針、崗位責(zé)任制度、人員培訓(xùn)制度、環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)制度、重大安全生產(chǎn)事故及惡劣氣象和突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)制度、食品衛(wèi)生責(zé)任制度、旅客信息處理制度等。5 服務(wù)質(zhì)量要求5.1 基本要求5.1.1 遵守客運規(guī)章，以旅客為中心，以安全為重點，誠實守信，公平競爭。5.1.2 遵章守法、職責(zé)分明、遵守職業(yè)道德。5.1.3 尊重旅客習(xí)俗，保護(hù)旅客合法權(quán)益。5.1.4 按公布的運行時刻安全、正點運行。5.2 服務(wù)人員要求5.2.1 技能要求服務(wù)人員須經(jīng)過崗位技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，具有

8、相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。根據(jù)所在崗位應(yīng)符合GB/T16890 相關(guān)部分要求。 水路客運服務(wù)質(zhì)量要求GB/T16890-20082008年10月27日發(fā)布2009年5月1日實施客運站服務(wù)人員根據(jù)所在崗位符合JT/T29相關(guān)部分要求，并了解客運站各項服務(wù)；客船服務(wù)人員根據(jù)所在崗位符合JT/T28相關(guān)部分要求，并了解船上各項服務(wù)、客船的航線情況及沿岸的地理歷史等。5.2 服務(wù)人員要求5.2.2 儀容儀表要求5.2.2.1 統(tǒng)一著裝，服飾整潔，佩帶標(biāo)志，儀表端莊、得體。5.2.2.2 穩(wěn)重大方、熱情周到。5.2.2.3 保持口腔清新，不得帶有生蔥、生蒜等有異味。 5.2 服務(wù)人員要求5.2.3 語言要求

9、5.2.3.1 服務(wù)時使用文明規(guī)范用語。5.2.3.2 回答旅客的詢問應(yīng)細(xì)致耐心，做好解釋工作。5.3基本服務(wù)項目要求5.3.1 為旅客提供接待、咨詢等服務(wù)。5.3.2 提供乘船須知、服務(wù)項目、交通時刻表、客船票運價表、航線示意圖、景點旅游路線圖、安全示意圖等信息服務(wù)。5.3.3 免費供應(yīng)飲用水。5.3.4 提供旅行日常用品和食品。5.3.5 設(shè)置應(yīng)急藥箱。5.3.6 對老、弱、病、殘、孕等旅客給予照顧。5.3.7 設(shè)置投訴（意見）箱（本），并公布投訴電話。5.3.8 設(shè)置失物招領(lǐng)處。6 服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生要求6.1 客運站服務(wù)設(shè)施合理，站容站貌整潔。6.2 客船外觀整潔美觀，欄桿、墻壁清

10、潔；船名、船籍港清晰、醒目。6.3 客運設(shè)施齊全完好，排列、存放整齊規(guī)范。6.4 客運站、客船應(yīng)配置適量的應(yīng)急照明設(shè)施、空調(diào)通風(fēng)設(shè)施。6.5 設(shè)立必要的公共衛(wèi)生設(shè)施。6.6 客運站應(yīng)設(shè)置無障礙通道，配備輪椅等服務(wù)設(shè)施。6.7 客運站的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9672相關(guān)要求。6.8 客船的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9673相關(guān)要求。6.9 餐飲衛(wèi)生應(yīng)符合國家和地方相關(guān)要求。6.10 客運站、客船排放處理污物應(yīng)當(dāng)符合國家和地方相關(guān)要求。清掃候車室7 安全要求7.1應(yīng)按要求建立健全和落實各項安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案。7.2應(yīng)有旅客上下船安全設(shè)備和措施，維持良好秩序。7.3各種客運設(shè)備和設(shè)施安全可靠、配置齊全、方便使用

11、。7.4應(yīng)有禁止旅客攜帶危險品的宣傳和措施。7.5安全標(biāo)志齊全明顯，安全通道暢通，關(guān)鍵部位有中、英文警示牌。有關(guān)標(biāo)志應(yīng)分別符合GB 2894、JT 243和GB 16557的規(guī)定。7.6開航前須對乘客進(jìn)行安全宣傳，向乘客介紹包括安全帶拴解、救生衣穿著方法、安全通道、撤離路線、出口、救生艇筏登乘處等。7.7應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施器材，并定期檢驗維修，確保設(shè)備完好、有效。7.8船舶應(yīng)使用現(xiàn)代信息技術(shù)對船舶的實時監(jiān)控。旅客疏散演習(xí)8 信息服務(wù)要求8.1廣播影視設(shè)備完好。8.2使用普通話廣播且至少重復(fù)兩次，需要時可增加外語，音質(zhì)清晰。8.3客運站、客船內(nèi)各類交通客運圖形符號和標(biāo)志醒目規(guī)范，符合JT/T

12、471的規(guī)定。8.4發(fā)生緊急或特殊情況，應(yīng)以最簡明的語言通知旅客采取應(yīng)急措施。8.5客運信息服務(wù)內(nèi)容 8.5.1 應(yīng)利用公共媒體等渠道及時通報客船航班動態(tài)信息。 8.5.2 實施電腦售票，有條件的應(yīng)建立售票聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。9 普通客船9.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備 船舶應(yīng)根據(jù)營運時間合理設(shè)置不同等級不同數(shù)量的臥鋪客艙和座席。9.1.1 日間航行超過6小時或夜間超過4小時（游覽船除外），提供臥鋪客艙、盥洗室、閱覽室等。9.1.2 臥鋪客艙室內(nèi)裝修良好，設(shè)有會客處所；內(nèi)設(shè)衛(wèi)生設(shè)施和淋浴設(shè)施。9.1.3 客船座席客艙應(yīng)根據(jù)營運需要設(shè)置軟座席和硬座席，客艙總體座椅密度及單座座椅尺寸應(yīng)符合規(guī)定。 9.1.4 日間航行超

13、過4小時，提供餐飲。9.2 服務(wù)要求9.2.1根據(jù)船舶規(guī)模按要求配備服務(wù)人員。9.2.2航行時間超過6小時的客船，應(yīng)提供餐飲、閱覽、娛樂服務(wù)；應(yīng)不間斷供應(yīng)洗漱用的冷熱水。 9.2.3設(shè)有臥鋪的客船要有服務(wù)臺值守服務(wù)。10 高速客船10.1 服務(wù)設(shè)施要求10.1.1艙室布局合理，裝飾良好，艙內(nèi)鋪設(shè)地毯（板）。10.1.2客艙窗戶應(yīng)使用遮光玻璃或懸掛窗簾。10.1.3客艙應(yīng)設(shè)軟席座椅。10.1.4前排座椅需配備安全帶，通道兩側(cè)要配備扶手（或拉手）。10.1.5應(yīng)設(shè)小賣部或服務(wù)臺。10.2 服務(wù)質(zhì)量要求10.2.1 50-100客位客船至少應(yīng)配備一名專職或兩名兼職服務(wù)員；100客位以上至少按每100

14、人配備一名專職服務(wù)員。 10.2.2開航時應(yīng)向旅客介紹不適反應(yīng)的簡單處理方法。航行中應(yīng)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)不適旅客，及時采取相應(yīng)措施。10.2.3座椅套做到每天一換，窗簾保持清潔。10.2.4保證客艙內(nèi)整潔，玻璃明亮、空氣清新。10.2.5及時補(bǔ)充供旅客使用的易耗品。10.3 安全要求 船舶航行搖擺時，應(yīng)提醒旅客盡量不要走動、行走時把好扶手（或拉手），注意安全。 11 客滾船11.1 服務(wù)設(shè)施要求11.1.1應(yīng)設(shè)有供旅客和車輛上下船舶的通道。11.1.2汽車艙甲板應(yīng)有醒目的車道標(biāo)志線；應(yīng)標(biāo)有船載車輛高度限制標(biāo)志。11.1.3汽車艙內(nèi)應(yīng)設(shè)有明顯的禁煙標(biāo)志。11.1.4應(yīng)備妥與裝載車輛相應(yīng)的綁扎加固等設(shè)

15、施設(shè)備。11.2 服務(wù)要求100以上客位客船至少配備一名專職服務(wù)員。11.3 安全要求11.3.1在航行中應(yīng)對汽車甲板艙巡視檢查，并做好檢查記錄。11.3.2實行車、客分流和人、車分離，有專職人員指揮滾裝車輛的上下船和對旅客的疏導(dǎo)工作。11.3.3在大風(fēng)等惡劣氣候情況下，應(yīng)對車輛進(jìn)行綁扎加固。11.3.4車輛裝載應(yīng)保持合理間距，留有安全通道，確保旅客和消防設(shè)施通行。12 游覽船12.1 服務(wù)設(shè)施要求12.1.1客艙布局合理，適于觀光。應(yīng)設(shè)與接待能力相適應(yīng)的前廳、公共休息區(qū)間及可供外景觀光的觀景區(qū)域。12.1.2船舶座椅應(yīng)舒適，桌椅應(yīng)配置可更換的臺布、座套，窗戶應(yīng)設(shè)遮光窗簾。12.1.3應(yīng)設(shè)小賣

16、部或服務(wù)臺。12.2 服務(wù)要求12.2.1提供上下船迎送服務(wù)。12.2.2提供講解服務(wù)。介紹船上基本情況、航行路線、注意事項及沿途風(fēng)景名勝等。12.2.3服務(wù)臺應(yīng)有工作人員在崗，隨時引導(dǎo)接待游客，答復(fù)咨詢。服務(wù)人員應(yīng)掌握外語會話。12.2.4提供游客須知、游船資料、服務(wù)項目及價目表和相關(guān)景點導(dǎo)游圖等宣傳資料。12.3 安全要求12.3.1 游客不可進(jìn)入?yún)^(qū)域應(yīng)有禁止入內(nèi)標(biāo)志。12.3.2 危險部位有醒目的警示標(biāo)志。鹿特丹港水路兩棲觀光巴士13 客運站13.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備13.1.1合理設(shè)置售票廳（處）、候船室、行李托運處（房）、停車場、商業(yè)攤點等相關(guān)服務(wù)處所。13.1.2 配備安全檢查設(shè)備和車輛衡重設(shè)備。13.1.3公共區(qū)域有可直撥國際國內(nèi)的公用電話,配置移動電話充電設(shè)施。13.1.4應(yīng)設(shè)有特殊旅客售票專用窗口和綠色通道。13.2 服務(wù)要求13.2.1公布售票時間、航線、班期和票價，采取多種方式售票，方便乘客購票。提供補(bǔ)票、退票服務(wù)。13.2.2維持售票秩序，提高售票效率。13.2.3檢票口設(shè)置合理、進(jìn)出通道暢通。做好檢票工作，避免誤乘。13.2.4停車場保持平整干凈，引導(dǎo)停車有序。13.2.5提供小件寄存服務(wù)。13.3 安全要求13.3.1對進(jìn)入候船室旅客自帶行李和車輛進(jìn)行危險品檢查。13.3.2站場內(nèi)嚴(yán)禁客貨交叉作業(yè)，做到客、車分流。13.3.3維持旅客上下船秩序，避免發(fā)生