客戶關(guān)系管理報(bào)告正文

1、客戶關(guān)系管理報(bào)告一.客戶關(guān)系管理的定義及作用1.1客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企 業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng) 新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶 以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。1.2客戶關(guān)系管理包含內(nèi)容客戶信息管理這里需要把企業(yè)內(nèi)部各部門、各員工接觸客戶所獲得的資料集中起來統(tǒng)一管 理。其中包括對(duì)客戶類型的各種劃分、客戶的基本信息、客戶聯(lián)系人信息。企業(yè) 營(yíng)銷人員進(jìn)行跟蹤的記錄客戶的狀態(tài)以及合同信息等。市場(chǎng)營(yíng)銷管理這里需要制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，對(duì)各渠道接觸的客戶進(jìn)行記錄、

2、分類，還要提 供對(duì)予潛在客戶的管理。此外還要對(duì)市場(chǎng)各種活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這里著重在一對(duì)一 的微觀營(yíng)銷上。銷售管理它的功能包括對(duì)銷售人員通過電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、網(wǎng)上銷售的管理。需要 支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通信設(shè)備和筆記本電腦的接入，還需要進(jìn)一步建立網(wǎng)上 商店，支持網(wǎng)上結(jié)算管理。服務(wù)管理與客戶關(guān)懷其功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)所需檔案以及服務(wù)收費(fèi)等 的管理，還有對(duì)客戶關(guān)懷的支持。由于信息技術(shù)的高度發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提 供了方便迅速的技術(shù)支持，但是客戶關(guān)系管理的注意力不應(yīng)該全部集中在技術(shù) 上，而應(yīng)該把它看作是一種管理的新理念?？蛻絷P(guān)系管理的技術(shù)乃是戰(zhàn)術(shù)層次的 工具，現(xiàn)在確實(shí)需要從戰(zhàn)略的高

3、度來考慮，在企業(yè)的愿景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略措 施中把客戶關(guān)系管理放在應(yīng)有的地位。1.3客戶關(guān)系管理的作用提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持提供技術(shù)支持的重要手段為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)使企業(yè)的資源得到合理利用優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度提高企業(yè)的銷售收入推動(dòng)了企業(yè)文化的變革銷售漏斗思想二.客戶關(guān)系管理的流程與實(shí)施2.1知識(shí)庫的建立知識(shí)庫是客戶關(guān)系管理的后備資源。也是銷售人員的知識(shí)儲(chǔ)備中心。知識(shí)庫 的建立，是銷售過程的前期準(zhǔn)備，也是客戶關(guān)系管理的前期準(zhǔn)備。目前，根據(jù)公 司的實(shí)情，暫定知識(shí)庫結(jié)構(gòu)如下：案例分享（定期更新）基本

4、銷售流程與技巧的講解產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)或教材客戶的分類歸檔與分析核心客戶一般客戶潛在客戶2.2客戶的導(dǎo)入以及信息處理公司之前的是模式是用有效信息表的方式導(dǎo)入，里面的客戶信息都比較淺 顯，都是客戶明面上的一些信息，沒有對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)分析和整理?，F(xiàn)在我們將 客戶細(xì)化?？偣卜譃樗膫€(gè)表格來導(dǎo)入：公共潛在客戶表（業(yè)務(wù)員確認(rèn)不跟進(jìn)的客戶）潛在客戶表（業(yè)務(wù)員正在跟進(jìn)的客戶）長(zhǎng)期未交易客戶表（一年以上未交易的客戶）現(xiàn)有客戶表（每個(gè)業(yè)務(wù)員已經(jīng)成交了的客戶）客戶的評(píng)判說明以及評(píng)判結(jié)果都會(huì)在表格中顯現(xiàn)。同時(shí)作為輔助的，我們還建立 了客戶聯(lián)系信息表，售后信息表。2.3客戶達(dá)成客戶的達(dá)成并沒有太多的要求。在業(yè)務(wù)員與客戶交易條件達(dá)到一致以后， 只要將對(duì)方的信息確認(rèn)好就可以完成交易。需要注意的就是出貨明細(xì)要導(dǎo)入到出 貨統(tǒng)計(jì)表中。2.4客戶的維護(hù)客戶在公司交易了以后，針對(duì)我們這個(gè)行業(yè)來說，并不是一次性的交易。在 技術(shù)上，售后服務(wù)上，還有后期的耗材購買上，都還需要與客戶打交道。所以， 這里就必須要有一套完善的客戶維護(hù)跟蹤制度，爭(zhēng)取不漏掉任何一個(gè)有效的客 戶。在以上的四個(gè)表格中，公司是這樣安排的：長(zhǎng)期未成交的客戶中，由李偉每周發(fā)10個(gè)給業(yè)務(wù)員去聯(lián)系。現(xiàn)有客戶和