怎樣喚醒與開發(fā)休眠客戶課件

1、喚醒與開發(fā)休眠客戶2 十四年的銷售經(jīng)歷，曾任北京時代光華咨詢公司總經(jīng)理，廣州時代光華總經(jīng)理，時代光華集團培訓事業(yè)部總經(jīng)理。 擅長易經(jīng)、中高層管理、營銷管理課程并出版有輕輕松松做中層七招鎖定大客戶等中高層管理系列、營銷系列圖書及音像制品。 中和管理理論創(chuàng)建人 清華、北大、上海交大總裁班講師 中國企業(yè)家協(xié)會特聘高級講師 香港光華管理學院特聘講師 時代光華高級認證講師 電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘 講師、經(jīng)銷商雜志特約評論員一個有價值的課程一定是感動過講師自身生命的課程，我只講自己經(jīng)歷過、思考過、感悟過的課程。 許晉如何運用易經(jīng)對企業(yè)進行管理如何運用易經(jīng)進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃如何增強銷售談判技巧4銀行客

2、戶細分與開拓定位一5鎖定目標1、我們的客戶是誰？2、他們在哪里？他們需要什么？3、我們?nèi)绾尾拍苷业剿麄?？看其他銀行的宣傳視頻中的定位6如何挖掘客戶資源7客戶分類年老客戶有潛質(zhì)客戶決定提供給客戶的產(chǎn)品, 及服務這些客戶的人員重點客戶8客戶分組側(cè)重于將來/前望的因素；重點是增長/轉(zhuǎn)變；將來的收入增加潛能及策略位置是重要的決定因素；動態(tài)的, 不是靜態(tài)的名單。一項藝術(shù), 不是科學9劃分重要客戶1. 把本銀行看成其一系列金融產(chǎn)品的顧問之一,本銀行能影響該客戶的決策,該客戶應該: - 每年帶給銀行的收入超過某水平 - 每年收入增長潛力都超過某一百分比 - 使用銀行多種金融產(chǎn)品2.對高增值產(chǎn)品(如發(fā)債,資本

3、市場,財務顧問等)有興趣的客戶 ,并同時符合上述總收入及增長的要求3.在以后18-24個月內(nèi)總收入會超過某一水平方法: 如何劃分重點 客戶 10劃分年老客戶1. 經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶 為維持經(jīng)營權(quán)而必須保留的客戶 - 政府機構(gòu) - 全球重點客戶的分公司或分行2. 存款客戶 只有存款沒有貸款的客戶 3.貿(mào)易融資客戶 只有貿(mào)易融資關(guān)系的客戶 4.資金/交易對手客戶 純外匯/資金市場買賣對手或提供本國貨幣資金5. 由其他部門提供借貸的客戶 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶 方法: 如何劃分年老客戶11客戶分組目標明白我們的客戶基礎(chǔ)；對某些既定客戶, 變?yōu)樗麄兊氖走x銀行；對某些既定客戶, 達到更深入

4、的產(chǎn)品滲透；對某些既定客戶, 達到更高的利潤增長。12知名度美譽度忠誠度服務追求13滿意度獲得效果事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累另作他選發(fā)表不滿1、無其他供應商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意供應 3、關(guān)系無法長久維持 事先期望=事后獲得口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意事先期望事后獲得14一個滿意的客戶會這樣做 更多地購買并且更長時間地對該公司保持忠誠 購買公司推薦的其他服務及產(chǎn)品并且提高購買的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意 由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本 15目標客戶的維度戰(zhàn)略目標關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標以顧客為中

5、心，增加可獲利顧客的數(shù)量和比重顧客滿意顧客滿意度顧客忠誠度顧客投訴率顧客保留顧客保留率市場份額市場占有率方法：增加體驗、降低期望16常見的客戶溝通習慣二三二一執(zhí)行思維創(chuàng)新思維溝通思維中國特色的思維習慣18聽覺型視覺型觸覺型語言？ 聲音？肢體？方 式視頻：如何跟客戶建立親和力，神探04（12.50-16）溝通對象分析38%7%55%19視覺建構(gòu)Vc請想象自己十年后的相貌請想象自己成為大富翁的狀況請想象一條有翅膀的狗請想象看到餅干蓋成的房子視覺回憶Vr請回想小學老師的長相上次看電影是什么情形請回想你最喜歡那個人的面貌回想你上次旅行所搭乘的交通工具 聽覺建構(gòu)Ac想象暴雨落下時所發(fā)出的聲音想象樂團在你

6、房間演奏的樂聲想象二十年后你說話的聲音想象100人對你說生日快樂的聲音聽覺回憶Ar父親如何叫你，請心中重復五次你最喜歡的歌，請在心中唱三次兩只老虎第六句怎么唱在心中重復出現(xiàn)，喜歡那個人的聲音觸覺K感受一下，你的左右肩，哪里較沉重想象一下，走在陽光下腳底的感覺感受一下，吹海風的感覺回想一下，喝完熱湯后全身冒汗內(nèi)部對話Ad告訴自已，我將成為NLP專家告訴自己，今天晚上，我要去玩告訴自己，那人不值得信任三次鼓勵自己一段話三次20面部圖示21信 息思 想 感 情達 成 共 識目 標溝通在成單中的應用視頻：小孩不笨201（1-5）22職業(yè)化應用交換名片商務用車向領(lǐng)導匯報敲門商務坐姿商務站姿商務就餐商務點

7、餐會議主持電話溝通用語稱呼商務環(huán)境231、外出拜訪要帶哪些資料？2、如果是第一次拜訪，跟誰邀約？怎么溝通？電話的目的是什么？3、你去拜訪時清楚自己的目的嗎？4、老客戶多長時間服務一次，有具體的服務流程和方法嗎？5、明白你的銷售目標和銷售計劃嗎？請將客戶的設(shè)定條件分享出來。6、你認為最有效的營銷地點是在哪兒？如何才能建立適合自己的營銷氣場。24休眠客戶的電話與面談技巧三25電話溝通的實踐應用打電話的目的電話預約的方法（話術(shù)）電話名單收集為什么打電話26電話溝通的優(yōu)勢 成本低、效率高 容易聯(lián)系到客戶建立維護關(guān)系 通過非現(xiàn)場接觸讓客戶了解你.電話的優(yōu)勢27電話溝通的應用流程檢查銷售工具及目標將對話結(jié)

8、果輸入系統(tǒng)或登錄到表格上，方便后續(xù)跟進了解客戶需求并邀約客戶來銀行按照名單進行電話訪問并記錄訪問內(nèi)容（例如對話內(nèi)容或客戶拒絕理由）檢查熟悉客戶的背景資料28整理記錄 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）； What（什么事）； When（什么時候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 29電話溝通的實踐應用目的原則準備應對話術(shù)常見疑問討論？已經(jīng)有了不需要沒時間發(fā)資料沒預算多少錢3030電話溝通的客戶心理你是誰？你有什么事？是不是騙子？推銷產(chǎn)品？怎么知道我的電話？ 客戶的疑慮31電話中的開場是關(guān)鍵關(guān)注點：重點客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別32電話

9、溝通中的專業(yè)度留下良好的最終印象提前準備好溝通話術(shù)和問題總結(jié)你所做出的承諾客戶還有什么需要？什么問題？感謝客戶的致電，并歡迎再次來電/感謝對方接聽你的去電，并順祝對方工作順利 等客戶先掛掉電話打完電話，立即做好記錄 33電話溝通中的習慣用語我不知道。不、不行。那不是我工作。你是對的，這個部門很差勁。那不是我的錯。341明確每天的外呼數(shù)字（開始每天20個準確外呼量）2做好電話外呼記錄（確定聯(lián)系時間）3不能重復電話內(nèi)容要有連貫性450萬以上資產(chǎn)客戶每月電話不要超過3次，約見成功起碼要有2次以上的聯(lián)系5要讓客戶熟知你的聲音和電話號碼35客戶的抱怨與投訴處理四處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”寶典一:

10、積極聆聽, 以示尊重;寶典二: 求同存異,尋求共識;寶典三: 彰顯利益,弱化不足;寶典四: 把握時機,促成決定.投訴是客戶的權(quán)利投訴是客戶給公司提供多一次為他服務的機會投訴是客戶對公司有信心才會來投訴什么是投訴(演練)投訴醞釀的過程無助啊，誰能幫我？你們最近服務質(zhì)量下降了!客戶投訴的心理求發(fā)泄求尊重求賠償被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離

11、埋怨、否認、借口。服務人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”?？蛻敉对V的四種需求處理客戶投訴、異議的金科玉律3WWhat did we know? 我們知道了什么When did we know about it? 我們什么時候知道What did we do about it? 我們對此都做了什么4RRegret遺憾Reform 改錯Restitutio

12、n 賠償Recovery 糾正（恢復）8FFactual事實：承認事實真相First第一：率先對問題作出反應Fast迅速：處理時要果斷迅速Frank坦率：不要躲閃要坦誠、直接Feeling感受：與客戶分享感受Forum論壇：為客戶在公司內(nèi)做信息傳遞Flexibility彈性：因應事態(tài)發(fā)展而作適當變化Feedback反饋：對外界變化作出及時反饋處理客戶投訴、異議的金科玉律LSCIA模型處理客戶投訴 Listen to (傾聽) Share (分擔) Clarify (澄清) Illustrate (陳述) Ask (要求) 441.通過語言建立和諧關(guān)系先跟后帶2.通過語言洞察思想邏輯(理解)層次

13、 3.運用語言澄清思想檢定語言模式4.運用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)把否定性的負面詞語改為肯定性的正面詞語 5.運用語言擺脫困境改寫語言和思維模式 6.運用語言重塑積極的思維模式換框法（1）意義換框法（2）環(huán)境換框法（3）二者兼得法NLP在客戶投訴中的應用45先跟后帶1、尊重別人的價值系統(tǒng)（包括：肯定對方的感受；肯定對方的正面動機；肯定對方可以肯定的觀點；從對方的角度肯定；）2、聲調(diào)3、面部表情4、肢體語言4646大腦思維的六個層次系統(tǒng):Who else? (還有誰?) 身份:Who am I? (我是誰?)能力:How? (怎樣做?)行為:What? (做什么？)環(huán)境:Where and When?(何時

14、、何地?)環(huán)境（人事物）行 為能 力身 份系統(tǒng)信念/價值信念、價值:Why? (為什么?)4747NLP六個層次的啟發(fā)及應用系統(tǒng) 身份 信念價值能力 行為 環(huán)境意識所主導潛意識所控制現(xiàn)實生活反映了高三層高三層決定了下三層 48所有產(chǎn)生分歧的行為動機本人親身經(jīng)歷；觀察他人經(jīng)驗；接收信任人的灌輸；自我思考做出的總結(jié)；地圖狀態(tài)和行為刪除概括扭曲個人價值信念的輕重與先后順序決定了個人做事的依據(jù)與準備視覺聽覺觸覺嗅覺味覺49例如，一個人說他做不到某一件事：1、困境：我做不到X2、改寫：到現(xiàn)在為止，我尚未能做到X3、因果：因為過去我不懂得 ，所以到現(xiàn)在為止，尚未能做到X。(注：“因”必須是某些本人能控制或

15、有所行動的事) 4、假設(shè)：當我學懂 ，我便能做得到X5、未來：我要去學 ，我將會做得到X用語言擺脫困境50上堆下切法的應用（演練）1、你們服務太差了2、你們現(xiàn)在必須退貨3、你們價格太貴了4、你們?yōu)槭裁凑f的跟做的差這么大呢51產(chǎn)品的介紹及合作五52了解金融人性投資經(jīng)驗投資目標投資年限風險承受能力現(xiàn)金流量KYC關(guān)于投資方面的問題關(guān)于客戶個人情況的問題資產(chǎn)主要來源從事行業(yè)年收入(包括非薪資收入在內(nèi))每月可儲存金額占月收入之百分比居住或經(jīng)常往來居住或往來的國家53難點問題背景問題暗示問題需求效益問題利 益隱含需求明確需求SPINP導致揭示開發(fā)導致買方陳述賣方陳述賣拐的（視頻）54背景問題：狀況性提問示

16、例：您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來給小孩上學用嗎？定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問目的：獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。搜集客戶信息設(shè)定與客戶對話方向找尋提問進一步問題的機會55難點問題：問題性提問示例：您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務您還滿意嗎？定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：是發(fā)掘隱藏性需求發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對客戶問題的了解56暗示問題：暗示性提問示例：目前投資的收益率，會不會影響你的購房計劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對于問題

17、所可能衍生的后果、影響及連帶效應提出問題目的：將客戶的注意力由問題點轉(zhuǎn)移到問題所帶來的后果加深問題對客戶造成的困擾營造理財專員對客戶問題的關(guān)切57需求-效益問題：解決性提問示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財產(chǎn)品，會不會對實現(xiàn)你的理財目標有幫助？一個年收益5%且風險較低的債券，是不是能幫你實現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的：將客戶的注意力引導到解決方案上將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過程將客戶的負面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望58圣人常無心以百姓心為心善者吾善之不善者吾亦善之德善信者吾信之不信者吾亦信之德信分組練習：有效提問的步驟要求：利用所學

18、課程進行KYC、SPIN演練，每組兩名學員，分別扮演客戶和理財人員，進行SPIN式詢問。準備4分鐘，表演4分鐘。其他學員觀察點評。 分組討論/角色演練 分組練習由各組自行設(shè)計角本，要求能完整表現(xiàn)KYC、SPIN詢問過程。60產(chǎn)品組合核心61FABE的產(chǎn)品展示F屬性（產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能） 從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計A特點（是指產(chǎn)品特性的利點） 如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等 B利益（滿足客戶本身特殊的需求） 1、您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真