房地產(chǎn)公司銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)房地產(chǎn)126房地產(chǎn)深圳博高

1、銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容分三局部組成 角色篇、效勞篇、技巧篇角色篇：主要闡述銷售代表自身定位、作用及工作職責(zé)、 銷售代表的行為標(biāo)準(zhǔn)、儀表儀容及根本素質(zhì)。效勞篇：主要為銷售代表提供什么樣的效勞的問題給出 了答案，包括來(lái)電接待要求，到訪接待要求， 展銷會(huì)及促銷時(shí)期接待要求。技巧篇：旨在為銷售代表提供一套專業(yè)水準(zhǔn)的營(yíng)銷技巧 和經(jīng)驗(yàn)。2角色篇3 第一章 概述 銷售代表正參與一個(gè)特殊的效勞行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，銷售代表的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)開展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈

2、的時(shí)代里，銷售代表的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角銷售代表自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？4第一節(jié) 我是誰(shuí)-銷售代表的定位一、公司形象的代表 進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過 與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等，但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論哪間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果

3、你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，“職員制造公司，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單指老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司，你的待客態(tài)度、 應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和 等代表著公司，如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣或沒有常識(shí)，甚至可能對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。5作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把開展商的背景與實(shí)力、樓盤的

4、功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、效勞內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到達(dá)促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)參謀購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，“對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)置者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與效勞，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。6留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反響到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客戶的視覺

5、反響，增強(qiáng)其感覺，加深印象。客戶有理性的分析都愿意購(gòu)置感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你，女的可能會(huì)沒有什么感覺，假設(shè)男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺，那么女的除了聽到“我愛你這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你這句話的可信度。口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞 當(dāng)客戶產(chǎn)生購(gòu)置意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)：客戶的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等詳細(xì)了解售后效勞對(duì)推銷中的介紹表示積極的肯定及贊揚(yáng)詢問優(yōu)惠程度對(duì)目前正在使用的商品表示不滿向銷售代表打探交樓時(shí)間及可否提前接過銷售代表的介紹提出反問對(duì)商品提出某些異議7身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用通過表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)信號(hào)反映客戶在購(gòu)置過程中意

6、思的轉(zhuǎn)換。表情語(yǔ)信號(hào)客戶的面部表情從冷漠、疑心、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從假設(shè)有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看；開始仔細(xì)地觀察商品；轉(zhuǎn)身靠近銷售代表，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某局部，以幫助自己集中思路，最后定奪。8引發(fā)購(gòu)置動(dòng)機(jī) 每個(gè)客戶都有潛在的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是開掘這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可

7、取得這樣的時(shí)機(jī)，銷售員切忌認(rèn)為客戶無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等客戶詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客戶。9四、與客戶溝通時(shí)的本卷須知1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界一個(gè)銷售代表，每一天都承受假設(shè)來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力一個(gè)銷售代表，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂一個(gè)銷售代表，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái) 所有這些會(huì)令銷售代表心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度，否那么，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感2、知己知彼，配合客戶說話的節(jié)奏 客戶的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，

8、你要配合客戶的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客戶的性格也很重要，此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)3、多稱呼客戶的姓名 交談中，常說照某某先生的意見來(lái)說，記著客戶的名字，不要出錯(cuò)，尤其是初次會(huì)晤的客戶，每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榧丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰 交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉，所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚105、多些微笑，從客戶的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客戶的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說您

9、的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見“，然后說出自己的想法，這樣做，即尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法6、產(chǎn)生共鳴感 交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事，當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題，反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得沒趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客戶的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)7、別插嘴打斷客戶的說話 交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插話打斷客戶說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服，在聽完對(duì)方的話后才答復(fù)，可以減少誤會(huì)的發(fā)生118、批評(píng)與稱贊 切勿批評(píng)對(duì)

10、方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊客戶對(duì)手的效勞產(chǎn)品，多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處、適宜的稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷。同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ) 與客戶交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的方法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴客戶綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ) 交談時(shí)適時(shí)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺到你的素質(zhì)問題，同時(shí)可增加 客戶與你交談的欲望 12第一節(jié) 迎接客戶一、根本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡送光臨，提醒其他銷售人員注意；銷售人員立即上前，熱情接待；幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等

11、；通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。二、本卷須知銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人；假設(shè)不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待；沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。13第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、根本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售模具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明。二、本卷須知側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)；用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的

12、關(guān)系；通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。14第三節(jié) 購(gòu)置洽談一、根本動(dòng)作倒茶應(yīng)酬，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹；根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的根底上，做更詳盡的說明；針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)置障礙；適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)置氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望；在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)置。二、本卷須知入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；了解客戶的真

13、正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的變流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪二戶；注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)置力和成交概率；現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分；不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。15第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng)一、根本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型；盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、本卷須知帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安；囑咐客戶戴好平安帽，帶好其他隨身物品。16第五節(jié) 暫未成交一、根本動(dòng)作將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系 ，承

14、諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；送客至大門外或電梯間。二、本卷須知暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切、始終如一；及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。17第六節(jié) 填寫客戶資料表一、根本動(dòng)作無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表；填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因；根據(jù)客戶成交的可能性：A很有希望 B一般C希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢；一聯(lián)遞交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二

15、、本卷須知客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；客戶資料表是銷售代表的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。18第七節(jié) 客戶追蹤一、根本動(dòng)作繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服；將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶幫助介紹客戶。二、本卷須知追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一

16、般以兩三天為宜；注意追蹤方式的變化：打 、寄資料、登門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等；兩人或兩人以下同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。19第八節(jié) 成交收定一、根本動(dòng)作客戶決定購(gòu)置并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；恭喜客戶；視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束；詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，假設(shè)所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料，假設(shè)是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于定單上，與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上，折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明，其

17、他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫；收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售代表、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；將定單第一聯(lián)客戶聯(lián)交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)；確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種本卷須知和所需帶齊的各類證件；再次恭喜客戶；送客至大門外或電梯間。20第八節(jié) 成交收定二、本卷須知與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象；當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)置卻未足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法；小定金金額三四百元至幾千元均可，

18、其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；小定金保存日期一般以三天內(nèi)限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握；定金大定金為合約的一局部，假設(shè)雙方任一方無(wú)故毀約，都將以原定金金額予以賠償；定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%，原那么上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交；定金保存日期一般以3天內(nèi)限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保存的單元將自由介紹給其他客戶；小定金成大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生；折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案；收取的定金須確定點(diǎn)收。21第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、根本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額；

19、將定金補(bǔ)足及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉；再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上；假設(shè)重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫；詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種本卷須知和所需帶齊的各類證件；恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、本卷須知在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備；填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確；將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。22第十節(jié) 換房一、根本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)；應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，假設(shè)有變化，以換房后的戶型 、面積為主；于空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、本卷須知填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確；將

20、原定單收回。23第十一節(jié) 簽訂合約一、根本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋；驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶資格；出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期，違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式；與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步；簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金；將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案；登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份

21、應(yīng)交客戶；恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。24二、本卷須知示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；簽約時(shí)，如客戶有問題無(wú)法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管；簽合同最好由購(gòu)房者自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章；由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證；解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；簽約后的合同，應(yīng)迅速遞交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案；牢記：登記備案后，買賣才算正式成交；簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決問題各種問題并讓其介紹客戶；假設(shè)客戶的問題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓

22、客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓；及時(shí)檢查簽約情況，假設(shè)有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第十一節(jié) 簽訂合約25第十二節(jié) 退房一、根本動(dòng)作分析退房原因，明確是否可以退房；報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房；結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)；將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?；生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、本卷須知有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定；假設(shè)有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院載決。26效勞篇27第一章 效勞標(biāo)準(zhǔn)要求效勞標(biāo)準(zhǔn)主要是規(guī)定了效勞提供所能到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么效勞的問題給出了答案，效勞標(biāo)準(zhǔn)確定后，銷售代表的效勞才有追求的目標(biāo)，開展商檢查效勞質(zhì)量時(shí)也有了衡量的

23、尺度。與其他效勞行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的效勞標(biāo)準(zhǔn)顯得尤為重要。28處理接聽 接聽 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免筆紙要就手辦公臺(tái)上慶預(yù)備好紙和筆任何電話兩響內(nèi)即接聽稱呼來(lái)電者詢問來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要早上好！*花好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊，文具具備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語(yǔ)氣溫和詢問式語(yǔ)氣，面帶笑容文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋住電話響得過久無(wú)人接聽發(fā)覺客戶聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視29處理

24、接聽 處理 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助口信如客戶認(rèn)為需找某同事而反找的同事沒空閑，應(yīng)代人接聽，并記下來(lái)電者口信，包話：姓名、電話、留口信等事宜復(fù)述口信道別尊重客戶，交代清楚令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確予以人性化的服務(wù)不好意思，*小姐走開了，我有什么可以幫到您？*小姐走開了！請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)*小姐盡快回復(fù)您李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是*，想問*小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有季先生，我會(huì)盡快請(qǐng)*小姐回復(fù)您的電話如果有什么問題，您可以隨時(shí)給我電話，再見主動(dòng)建議，樂意幫助，盡量讓客戶得到及時(shí)的解答幫助。詢問式語(yǔ)氣預(yù)備留言紙

25、及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電時(shí)間和日期咬字清晰，發(fā)音清楚待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚，便收線一句“她不在”，便收線，隨便在報(bào)章雜志記錄含糊不清，只用“行了”來(lái)表示已記錄的信息催促對(duì)方收線，沒說再見便收線，重力摔下電話，未確定客戶收線便大聲疾呼30對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓如位置、規(guī)劃等明白客戶需要辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及機(jī)會(huì)點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，要求客戶親自來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買欲尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加愉

26、解決問題的速度予人誠(chéng)信的服務(wù)予人專業(yè)的態(tài)度予客戶體貼的服務(wù)令客戶親臨現(xiàn)場(chǎng)李先生，您想了解*花園的資料嗎？我們位于*，即*前面，看見整個(gè)*李先生想買個(gè)100平方米的單元自住是吧，*花園檔次比較高，戶型種類較多，有二房至五房的，不知您想要哪種面積的？如果您有空，可以到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀您坐*路車，在*站下車，*路口右轉(zhuǎn)，約50米確定的口吻專業(yè)的態(tài)度，留意客戶反應(yīng)，重點(diǎn)介紹，不忘推銷賣點(diǎn)，長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)方興趣為大前提發(fā)問清晰，為對(duì)方所想關(guān)心地口吻，禮貌的語(yǔ)言，有條不紊蔑視的口吻，精聲精氣一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只做資料提供，不做促銷，無(wú)精打采地回答收線算了即時(shí)收錢，不加解釋31二、 接聽重點(diǎn)信息的

27、掌握第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系 等個(gè)人背景情況的資訊第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊，其中與客戶聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要三、本卷須知銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞；廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題；廣告當(dāng)天，來(lái)電雖特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽 應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)；廣揭發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告 或條幅 ； 接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)變?yōu)橹鲃?dòng)介紹、主動(dòng)詢問；約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候；應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；32第二節(jié) visit m

28、e到訪接待要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店客戶入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若客戶站在門外觀看或觀望地盤便出外招呼主動(dòng)要求客戶入店如遇熟客（視情況而定），先行接待的銷售代表應(yīng)主動(dòng)接待尊重客戶及令其感到受重視提供超越期望的服務(wù)印象與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？陳先生，今天休息嗎？有什么可以幫到您？眼神接觸，語(yǔ)氣溫和，點(diǎn)頭微笑，立即放下手頭工作有禮貌地站起穩(wěn)步走出門口，詢問式語(yǔ)氣，態(tài)度誠(chéng)懇，留意客戶的反應(yīng)，目光友善、微笑以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)客戶入店，主動(dòng)替客戶推門關(guān)心口吻，微笑、語(yǔ)氣溫和避免埋頭工作不理，挑客爭(zhēng)客視而不見

29、，忽略客戶，默不作聲，若客戶說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色，自行離開機(jī)械式笑容過分熱情，假裝沒看見對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售招呼客戶入店33對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售接見客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免客戶入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不方式）如遇熟客（視情況而定），先行接待的銷售代表應(yīng)親自接待招呼客戶以問題詢問客戶的要求，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶坐下，自我介紹及詢問客戶姓名、遞上名片要求客戶做登記關(guān)注及留意客戶是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻糁鲃?dòng)提供茶水尊重客戶及令其感到受重視與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系讓客戶有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊方便跟進(jìn)細(xì)心關(guān)注的服務(wù)為客戶提供周到的服務(wù)早上好/您好，請(qǐng)問有什么可

30、以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單位沒有？你想看看還有什么單位可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?，?qǐng)稍等我姓*，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水眼神接觸，語(yǔ)氣溫和點(diǎn)頭、微笑立即放下手頭工作，有禮貌地站起關(guān)心口吻，微笑、語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和點(diǎn)頭示意明白客戶的需要有禮貌地邀請(qǐng)，雙手有禮以名片的正面送上友善態(tài)度，眼神接觸埋頭工作，不理客戶、挑客戶機(jī)械式笑容呀過份熱情裝作沒看見，態(tài)度輕浮讓客戶一直站著，命令式的語(yǔ)氣倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺(tái)上讓客戶自行拿取只集中招呼主要的一位客戶，對(duì)其身邊的親友不予理會(huì)34對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售介紹重點(diǎn)服

31、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本情況，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向?yàn)榭蛻糇龇治龇治霾煌?xiàng)目的情況判斷客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)（自住或投資）主動(dòng)詢問更多的資料，了解客戶的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算、面積戶型要求、方向景觀要求、樓層朝向予人誠(chéng)信的服務(wù)，提供專業(yè)知識(shí)，細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視客戶動(dòng)機(jī)選擇，推薦信息，銷售點(diǎn)取向有輕重提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)，掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介讓客戶容易理解相關(guān)資料讓客戶感到重視及尊重我們的項(xiàng)目在*，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分*期，首期多層已全部入伙現(xiàn)在*樓價(jià)大概售*，*一些多層項(xiàng)目售*，*是未來(lái)市中心，現(xiàn)在只售

32、價(jià)約*，隨著交通日益方便，升值空間會(huì)很大考慮自用或投資保值呢陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著*，整個(gè)綠地面積有*多平方米，十分開闊是啊，這里附近可有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所，如*一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)說話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇專業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析逐一發(fā)問詢問式語(yǔ)氣以朋友的角度去發(fā)問溝通關(guān)心口吻主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)如客戶未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單位作試探式介紹，收集意見點(diǎn)頭適當(dāng)時(shí)候笑不時(shí)作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)如“是”等邊說邊弄東西心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)為了便于銷售，便不理會(huì)客戶的要求，把心目中認(rèn)為好的單位硬銷主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為自己優(yōu)質(zhì)的單位未能掌握客戶考慮

33、因素四周張望回應(yīng)過多或毫無(wú)反應(yīng)客戶沒說完，又再問另一個(gè)問題不耐煩的表情35對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售沿途介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免沿途不時(shí)留意客戶的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x多作閑談以便了解客戶的要求再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他客戶意見進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼令客戶感到舒適，令客戶更們安心顯示銷售代表在任何方面專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方理語(yǔ)氣溫和，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請(qǐng)式手勢(shì)、點(diǎn)頭、微笑距離太遠(yuǎn)，只顧自己往前行嫌麻煩似的借故避開，敷衍交代，粗聲喝罵36對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售參觀單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)

34、言非語(yǔ)言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)介紹單位清楚說明所看單位的布局、面積等，介紹此單位及另一選擇的好處，以作后備清楚明白客戶購(gòu)買意向介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交接標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)客戶購(gòu)買信心提供細(xì)致服務(wù)顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握提供稱心如意的服務(wù)顯示對(duì)項(xiàng)目的熟知，增加客戶信心提供細(xì)心體貼的服務(wù)排除任何引起誤會(huì)、打擊客戶購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元這是D單元，建筑面積有*平方米，共*間房我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）清楚的指示按著開門鍵讓客戶先行清楚的指示清晰發(fā)音目光接觸語(yǔ)氣溫和適當(dāng)?shù)?/p>

35、停頓留意客戶反應(yīng)目光接觸語(yǔ)氣溫和清晰發(fā)音留意客戶反應(yīng)一步當(dāng)先地離開，指示錯(cuò)誤，找錯(cuò)單元喋喋不休、客有客看、你有你講不加解釋、誤導(dǎo)客戶、喋喋不休37第二章 現(xiàn)場(chǎng)銷售的根本流程及本卷須知 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)，每一個(gè)產(chǎn)品都因其他地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，往房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪，售樓接待是其重要的組局部，大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)置欲望，在經(jīng)過屢次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)置決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，銷售代表只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)置決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)置。38第二節(jié) 按部就

36、班與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋適宜的時(shí)機(jī)，吸引客戶的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)，在這個(gè)階段，銷售代表必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本要的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 你不可能將客戶的生意全包了； 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。391、初次接觸的目的.獲得客戶的滿意一般來(lái)講客戶表示滿意的情感及功能有：情感功能 1快樂 再現(xiàn) 2接受 觸合 3驚訝 調(diào)整 4害怕 防護(hù) 5期望 探索例1、按受融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到olal-b兒童顯

37、示型牙刷會(huì)立即購(gòu)置，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。所以，我們的開啟應(yīng)以迎合客戶滿意為根本。 40例2、驚訝調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素成事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)行袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一局部人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。 所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。 激發(fā)他的興趣在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)1

38、1個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)平安的根本需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴甫洛夫1920年能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想到食物 。41我們?cè)诿恳淮谓哟皆L戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。蠃取客戶的參與無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果

39、我們不能蠃取客戶的參與，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕，異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘異出來(lái)。有很多種方法可以蠃取客戶的參與，開展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征。和喜好籌劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開盤等重要節(jié)目舉行活動(dòng)讓客戶參與其中或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能，會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品，攝影作品的征集活動(dòng)，以此蠃得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。 422、要求站立娶勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客戶站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客戶接近與客戶談話時(shí)，保持目光接

40、觸，精神集中慢慢退后，讓客戶隨便參觀3、最正確接近時(shí)機(jī)當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí)當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí)當(dāng)客戶目光在搜尋時(shí)當(dāng)客戶與銷售員目光相碰時(shí)當(dāng)客戶尋求銷售員幫助時(shí)4、接近客戶方法打招呼，自然地與客戶寒喧，對(duì)客戶表示歡送早上好/你好，請(qǐng)隨便看你好，有什么可以幫助？有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看435、備注切忌對(duì)客戶視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式答復(fù)。防止過分熱情，硬性推銷。二、揣摩客戶需求第二個(gè)關(guān)建時(shí)刻 不同的客戶有不同的需要和購(gòu)置動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解客戶的需要，明解客戶的喜好，才能向客戶推存最適宜的單位。1、要求用明朗的語(yǔ)調(diào)交淡。注意觀察客戶的動(dòng)作和

41、表情，是否對(duì)樓盤感興趣。詢問客戶的需要，引導(dǎo)客戶答復(fù)，在必要時(shí)，提出須特別答復(fù)的問題。精神集中，專心傾聽客戶意見。對(duì)客戶的談話作出積極的答復(fù)。442、 提問你對(duì)本樓盤感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3、 備注切忌以貌取人不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽客戶談話不要打斷客戶的談話不必給客戶有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法 45三、處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)方案、意見或產(chǎn)品提出的反對(duì)因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客戶將不購(gòu)置我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的方案和意見，而只表示尚有些顧慮，想法和事情還

42、未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅是不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個(gè)途徑既然復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力，你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣。從而成功地使客戶裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交 。461、 處理異議的方法A、 發(fā)生異議的時(shí)機(jī)這是最正確的手段，因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售代表都?jí)裘乱郧蟮?。?duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性，因此，在制定銷售方

43、案時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁適宜的銷售介紹內(nèi)容。B、 有效處理發(fā)生異議買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺得提出 的意見實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)尚目蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，成心為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶假設(shè)似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下總算套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否那么只能引起他的反感；也不能全盤肯定客戶的意見，否那么也只能使客戶更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既然不是去肯定也不是去否認(rèn)客戶的廉潔，這里需要的是“理解。我們只有巧妙地答復(fù)并有效地處理買

44、主提出的意見，妥善地消除客戶的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或效勞工程所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。47質(zhì)問法例客戶：這個(gè)商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？對(duì)客戶的意見先表示認(rèn)同，用“是或“不是的說法向客戶解釋。引例法對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說服充耳不聞資料轉(zhuǎn)換法這是將客戶的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料吸引客戶視線并加以說服?；匾羰骄腿缤厣嘁粯樱瑢?duì)方說過的話重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法482、 要求情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎。我很快樂你提出意見你的意見十分合理你的觀察很敏銳態(tài)度

45、真誠(chéng)，注意聆聽，不加阻撓認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見重述問題，對(duì)客戶表示理解重述并征詢客戶的意見選擇假設(shè)干總是予以熱誠(chéng)的贊同審慎答復(fù)，保持親善沉著、坦白、直爽措詞恰當(dāng)、語(yǔ)調(diào)緩和不可“胡吹49尊重客戶，圓滑應(yīng)付不可輕視或忽略客戶的異議不可赤裸地直接反駁客戶不可直指或隱指其愚昧無(wú)知準(zhǔn)備撤退，保存后路客戶的異議并非能輕易解決無(wú)論分歧多大，都應(yīng)榮耀撤退只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石3、備注不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)切忌不能讓客戶難堪切忌認(rèn)為客戶無(wú)知，有藐視客戶的情緒切忌表示不耐煩切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)50四、成

46、交第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向客戶介紹了情況，現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使客戶下定決心購(gòu)置1、 成交時(shí)機(jī)當(dāng)客戶靠在椅，左右相顧突然雙眼直視你，那說明，一直猶豫不決的人下了決心一位專心聆聽、寡言少語(yǔ)的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那說明該客戶有購(gòu)置意向話題集中在某單位時(shí)客戶不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)客戶開始關(guān)心售后效勞時(shí)客戶與朋友商議時(shí)2、 成交技巧不要再介紹其他單位，讓客戶的注意力集中在目標(biāo)單位上強(qiáng)調(diào)購(gòu)置會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了觀察客戶對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定客戶的購(gòu)置目標(biāo)進(jìn)

47、一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶帶來(lái)的好處幫助客戶作出明智的選擇讓客戶相信此次購(gòu)置行為是非常正確的決定513、 成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：銷售代表可以肯定地知道客戶的想法選擇法XX先生：既然您已找到了最適宜自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？在使用提問的方法時(shí)，要防止簡(jiǎn)單的“是與“否的問題協(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能到達(dá)這個(gè)目標(biāo)呢？真誠(chéng)建議法找希望與您達(dá)成的協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助銷售代說明確客戶的主要異議角色互換法：站在客戶的立場(chǎng)上為客戶說話，如：這套房我也很喜歡利用形勢(shì)法促

48、銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失 524、 備注切忌強(qiáng)迫客戶購(gòu)置切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求注意成交信號(hào)進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延 53五、售后效勞第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 客戶咨詢有關(guān)售后效勞的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取客戶意見幫助客戶解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給客戶留下認(rèn)真細(xì)致的效勞印象1、 要求保持微笑，態(tài)度認(rèn)真身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注細(xì)心聆聽客戶問題表示樂意提供幫助提供解決的方法2、 備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)切忌對(duì)客戶不理不睬切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度54六、結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)

49、，客房一但暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或效勞，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交，或者如銷售代表發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)到達(dá)極限，無(wú)法再取得新進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定終結(jié)成交 成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向客戶表示道謝，并歡送隨時(shí)到來(lái)1、 要求保持微笑，保持目光接觸對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間提醒客戶是否有遺留的物品讓客戶先起身提出走的要求，才跟著起身目送或親自送客戶至門口說道別語(yǔ)552、 備注切忌匆忙送客切忌冷落客戶做好最后一步，以期帶來(lái)更多生意3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始如果銷售代表不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可

50、能這只是一次偶然或孤立的成功銷售代表應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格有保護(hù)？在銷售過程中，我是否得到了情報(bào)？在銷售過程中，我是否設(shè)法便客戶增加了自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？56第三節(jié) 循序漸進(jìn)銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用一、銷售員應(yīng)有的心態(tài) 任何一個(gè)推銷家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練 的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方

51、法：克服自卑心態(tài)和“百分比定律例：如會(huì)見十名客戶，只在第十名客戶外獲得900元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名客戶才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名客戶才讓你賺到200元，而應(yīng)看成每個(gè)客戶都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)辯證地看待失敗與成功 。571、 信心的建立 強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)客戶對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)假定每位客戶都會(huì)成交銷售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)的客戶假定都會(huì)購(gòu)置，使自己形成一種條件反射，積極地去銷

52、售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通，自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好2、 正確的心態(tài) 衡量得失銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有任何損失，反而增長(zhǎng)了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài) 正確對(duì)待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這外表的拒絕所蒙蔽，當(dāng)客戶只是找借口拒絕，并不是沒有盤旋的余地，那就說明還有時(shí)機(jī)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)583、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 從客戶的立場(chǎng)出發(fā)

53、為什么這位客戶要聽我的推銷演說？所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好，銷售員要先了解客戶的目的，明確自己的銷售目的：令客戶落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，結(jié)合客戶的情況，介紹他所需，迎合客戶的心態(tài)，拉近雙方的距離 大局部人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起客戶的不相信不和不滿，假設(shè)對(duì)不關(guān)痛癢的缺乏作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客戶作比照，讓客戶有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感 594、 討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧 主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼實(shí)價(jià)的，銷售員如一律放松折扣，那么客戶就會(huì)“吃住上不放

54、松反而會(huì)促進(jìn)成交，假設(shè)客戶到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放1個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假 ，并一邊打 一邊迫使客戶即時(shí)取錢容許“落定，才給折扣，假設(shè)客戶不夠錢付定金，也不要輕易容許缺乏定也可以，再作一番假，讓客戶感恩戴德的自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定有些戲是一定要做的，可減少“撻定情況和減少日后客戶刁難事件 60二、尋找客戶的方法 大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找客戶，才能做到有針對(duì)性才能事半功倍呢？ 宣傳廣告法廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。展銷會(huì)集中展示模型、樣板。介紹情況，聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷。組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)善于利

55、用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找客戶。權(quán)威介紹法充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引客戶。交叉合作法不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，銷售代表可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息，情報(bào)的交換，互相推薦和介紹客戶。重點(diǎn)訪問法對(duì)手頭上的客戶，有重點(diǎn)地適中選擇一局部直接上門拜訪或約談，開展推銷 “功勢(shì)。滾雪球法利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使客戶隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。61三、銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個(gè)過程：它不是擲止不動(dòng)，而是不斷進(jìn)行的銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧，

56、引起興趣，提代解答，引發(fā)動(dòng)機(jī)，完成交易大局部的銷售都會(huì)經(jīng)過這五個(gè)步驟，也許有些銷售員并不需要帶客戶歷經(jīng)所有的步撰，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶著客戶走過其中幾個(gè)步驟了，不過大致上來(lái)說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，客戶購(gòu)置時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且有心理學(xué)的知識(shí)做根底，因此相當(dāng)有效為了使客戶樂于接受你的效勞，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他的興趣，假設(shè)他們相信你的效勞會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽你交談之后，你讓客戶相信：接受你的效勞，確實(shí)是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兇_實(shí)會(huì)從你的效勞中，找到滿足需

57、求的解答62客戶也許對(duì)該樓盤感興趣，也相信你的效勞對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購(gòu)置，因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，他在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使客戶產(chǎn)生購(gòu)置欲望，如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)置的動(dòng)機(jī)雖然對(duì)方相信該樓確實(shí)如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易，這些方法富有彈性你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行，比方，有悟性的銷售員，很可能在提供解答階段就成交了五個(gè)步驟并非缺一不可，比方客戶很可能對(duì)

58、你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品，這時(shí)，你便可以跳過提供解答的階段，或是偶爾幾次，你們的營(yíng)銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟。因此，客戶只需付諸行動(dòng)購(gòu)置，此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易當(dāng)中，據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購(gòu)置 63四、 促銷成交1、 釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓客戶得到某些好處，來(lái)吸引他們采取行動(dòng)2、 感情聯(lián)絡(luò)法通過投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而到達(dá)銷售目的3、 動(dòng)之以利法通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購(gòu)置商品所給他們帶來(lái)的好處，從

59、而打動(dòng)客戶的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)置的欲望4、 以攻為守法當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效地排除成交的潛在障礙5、 從眾關(guān)連法利用人們從眾的心理，制造人氣或大最成交的氣氛，令客戶有緊迫感，來(lái)促進(jìn)客戶購(gòu)置646、 引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找客戶感興趣的話題展開廣泛的交流，作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓客戶領(lǐng)悟到購(gòu)置的好處，從而達(dá)成交易7、 動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒有辦不成的心態(tài)，讓客戶感受到你真誠(chéng)的效勞，從心理上接受你8、 助客權(quán)衡法積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓客戶充分權(quán)衡了利大于弊而作出購(gòu)置決定9、 失

60、利心理法利用客戶既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)憂如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過了這個(gè)村諒沒有這個(gè)店的心理，來(lái)提醒客戶下定決心購(gòu)置10、 期限抑制法銷售員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)初所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇6511、 欲擒故縱法針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的效勞中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐玫某山挥?，而是抓住?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交的寬松心態(tài)，使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的措失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交12、 激將促銷法當(dāng)客戶已出現(xiàn)欲購(gòu)置信號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，銷售員不