連鎖超市行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課件頁PPT

1、服務(wù)的理念和能力38-1顧客服務(wù)什么是服務(wù)?服務(wù)-取悅顧客的一切努力取悅：迎合、滿意；一切：全部、盡可能；努力：需要更加費心費力、千方百計地付出。 -服務(wù)是一種心態(tài) ，更是一種行為，是一種社會現(xiàn)象享受他人服務(wù)，也為他人服務(wù)理念2 服務(wù)的心態(tài)1.顧客是我們的老板，是我們工資的來源；2.顧客總是對的；3.我們只有一次機會贏得第一印象，要好好把握；3 服務(wù)的特點1.無形：抽象、無形2.不一致：不標準、非?？勺?.不可分割：服務(wù)的產(chǎn)生與消費同時產(chǎn)生， 還有顧客參與其中4.無存貨：不可保存好與差的衡量標準是由顧客來掌握的。親身經(jīng)歷理念4 服務(wù)的功效 產(chǎn)生差異的主要手段 -與競爭對手的不同之處提高顧客滿意

2、度(提高來客數(shù)/客單價）商品、設(shè)備都差不多，什么地方有差異？理念5 服務(wù)的呈現(xiàn) 通過人員 1. 儀表；2. 態(tài)度；3. 語言；4. 行為通過商品 1.品類品種；2.價格；3.找得到好拿??；通過環(huán)境 1.干凈；2.通暢；3.舒適；4.快捷 -顧客進店后，就能感受到！理念6 1.儀表:員工的服裝、笑容、精神狀態(tài) (生鮮員工的儀表更突出鮮明)2.態(tài)度:積極、主動、熱情；3.語言：（問候、打招呼、引導(dǎo)、抱歉、等候、告別） 不能說的幾個詞：不；我不會；我不能； 我不應(yīng)該做；我做不了；但是4.行為：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務(wù)的動作服務(wù)-通過人的呈現(xiàn)理念7 服務(wù)-通過商品的呈現(xiàn)1.商品配置與組合（品種、規(guī)格、價格、

3、口味、顏色等）2.商品陳列與吸引（豐滿、漂亮、好找）3.商品品質(zhì)與價格（品質(zhì)好、價格合理）買東西-是顧客進店的根本目的這是服務(wù)的核心理念8 服務(wù)-通過環(huán)境的呈現(xiàn)購物環(huán)境舒適； 顧客停留時間長； 即興購物比重上升1.非實商品呈現(xiàn) 2.商品信息提供 3.賣場清潔整齊 4.賣場空間刺激理念9 價簽、宣傳海報、上空POP、標識標志、其他飾物等 -賣場環(huán)境的氣氛營造服務(wù)-環(huán)境的呈現(xiàn)各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價簽、POP等，需要公司企劃部門規(guī)定并印制好，店鋪要掌握各種價簽或POP 的用法標準，嚴格執(zhí)行；理念101.非實商品呈現(xiàn) 讓顧客感知店鋪對他們的幫助。 如：商品功能介紹信息； 商品促銷活動信息

4、（買贈、換購等）； 新品的功效介紹；服務(wù)-環(huán)境的呈現(xiàn)理念113.商品信息提供-商品介紹 3.商品信息推介-專業(yè)水準的推介服務(wù)-環(huán)境的呈現(xiàn)標出熟食的制作成分標出功能說明理念12不僅僅標出價格，還標出產(chǎn)品成分或功能，幫助顧客理解標出尺寸介紹1）清潔要隨時做，而不是臟了才去做；2）通道要通暢，讓顧客方便通行， 千萬不要在主通道上壘砌商品量陳墻；服務(wù)-環(huán)境的呈現(xiàn)賣場的清潔程度是衡量服務(wù)水準的重要因素；主通道堆滿“量陳堆”直接影響顧客行走方便程度；看似簡單，但做起來很難！理念134.賣場清潔與通暢 服務(wù)-環(huán)境的呈現(xiàn)燈光效果（自然暖色，切忌慘白）燈光系統(tǒng)會影響顧客購買因素 溫度控制（溫度切忌過熱） 氣味效

5、果（嗅覺吸引力，方向目光的引導(dǎo)） 色彩搭配（明快、清潔、暖色）暖色與冷色作用：修正購物行為/刺激購物欲望/影響認知與態(tài)度理念145.賣場空間刺激無聲的溝通語言 1.進店通暢 2.觀察商品 3.引起注意4.聯(lián)想比較 5.拿取方便 6.交款快捷7.順利離店任何一個環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來客數(shù)消費就會被取消；每個環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣場環(huán)境里得到了愉悅（購到物+心情好），-就能穩(wěn)定來客數(shù)，并增加客單價； 購物決策7環(huán)節(jié)顧客購物心理理念15 服務(wù)水準：缺貨、空臺嚴重理念16服務(wù)水準：POP破爛、一簽多品、賣場臟亂17服務(wù)水準：庫房、后院亂七八糟這么臟亂，賣場商品會干凈？18服務(wù)水準：商品破爛、損

6、壞爛桃 爛香蕉 爛大蒜肉凍在一起商品這么破爛，顧客怎么滿意？19 應(yīng)讓顧客容易找到你（找不到商品、沒有購物籃） 讓顧客感到有人在關(guān)懷他們 （不缺貨、價簽清晰、促銷信息準確、收銀快捷） 視顧客的報怨為企業(yè)商機 顧客的滿意是爭取來的，不是天生的 對失去顧客滿意程度要分析原因,抓緊改進；顧客滿意創(chuàng)造我們企業(yè)的文化理念完畢20 提高服務(wù)能力1.顧客需要什么2.怎么理解顧客3.與顧客打招呼4.顧客詢問問題5.處理客戶投訴21提高服務(wù)能力顧客需要什么？22當你傾聽顧客講話的時候，你要做出適當?shù)幕貞?yīng)。1. 了解顧客需要什么？2. 了解顧客想要什么？ 提高服務(wù)能力顧客需要什么1.仔細聆聽你的顧客在說什么2.當

7、顧客與你交談時，注意與他的眼神交流3.顧客跟你說話的時候，保持站定4.等顧客說完之后，再向顧客提問5.如果你知道顧客的姓名，在回答顧客的時候稱呼對方6.如果你不確定顧客的意思，向顧客詢問7.給顧客提供幫助8.詢問顧客是否還需要其他幫助顧客服務(wù)-看似簡單，但實際并非如此?？纯词欠裼龅饺缦逻^類似情況。23 提高服務(wù)能力顧客需要什么如果。你不知道怎樣幫助顧客1.告訴顧客你不知道怎么幫助他們， 但你會請你的主管來幫助他們；2.詢問顧客是否愿意等你去叫你的主管來幫助他們；3.去請你的主管提供幫助24 提高服務(wù)能力顧客需要什么如果。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒有1.給顧客提供類似的替代商品；2.向顧客解釋

8、為什么這類替代商品與他要找的商品類似；3.按照門店流程跟進沒有庫存的商品25 提示如果那么顧客的表情面帶微笑你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問題顧客的站姿與你面對面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得到服務(wù)在尋找什么東西詢問顧客需要你的幫助嗎？當你與顧客交流時，注意觀察以下信息怎樣理解顧客的肢體語言顧客需要什么提高服務(wù)能力26 提示如果那么顧客的行為顧客快捷走動，在店內(nèi)到處跑？確保顧客能辨認出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？詢問：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客有時間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。顧客很嚴厲暴躁？顧客

9、想要馬上得到有效服務(wù)！確保你能為他服務(wù)。怎樣理解顧客的肢體語言顧客需要什么提高服務(wù)能力27 見到顧客，與顧客打招呼在日常工作中，見到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。不論你手上在忙什么，你都必須抽出時間與顧客打招呼1.每次與顧客打招呼時，確保你都給顧客留下良好印象。2.始終有禮貌、友好。3.面對顧客時，十分自信 你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？4.如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢問。 比如你問“找到你想要的東西了嗎？”提高服務(wù)能力28 顧客詢問類型示例一般詢問營業(yè)時間、賣場布局、增值服務(wù)產(chǎn)品信息產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件顧客退貨退貨因素、退貨手續(xù)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量、解

10、決滿意下面是一些顧客可能詢問的經(jīng)典問題 -確保你知道如何處理這些類型的詢問提高服務(wù)能力29 如何處理顧客投訴1.一些顧客從來不抱怨，那是他們不關(guān)心我們； 他們覺得不滿意，就去其他超市購物。 -就因為一次糟糕的購物體驗感覺，就永遠失去了這名顧客2.因此，對那些不辭辛苦的來抱怨的顧客，我們應(yīng)該給予尊重， 他們給我們第二次機會，改善不足，贏回他們。 -這樣的努力非常值得，比花錢發(fā)DM更值得（時間、金錢、人力）提高服務(wù)能力30 如何處理顧客投訴1.僅處理你有權(quán)處理的顧客投訴。 如果你對某類投訴無權(quán)處理，請告訴顧客， 并將顧客帶到店內(nèi)能幫助到他的人員面前2.僅承諾你能做到的。 如果你告訴顧客你能為他們做

11、什么事情， 你就給了顧客一種期待。 當你回頭卻告訴顧客你不能實現(xiàn)你最初給他的承諾時， 顧客會非常沮喪。 3.始終遵守門店關(guān)于處理顧客投訴的政策。4.確保店內(nèi)你的上司知曉該客戶投訴。5.記錄顧客投訴內(nèi)容，因為這能幫你判斷客戶投訴類型。提高服務(wù)能力31 如何處理顧客投訴處理客戶投訴時，你需要掌握以下技能： 1.傾聽；2.共鳴；3.行動；4.負責(zé)1.聆聽顧客投訴；2.鼓勵顧客說出他們的不滿；3.當顧客在抱怨時，等顧客說完他想說完的話后，你再開始說話。4.確保集中精神與顧客交流（不要中途接電話等）；5.與顧客交談時要看著顧客的眼睛。提高服務(wù)能力32 客怨處理心態(tài)-與顧客有同理心1.友好對待顧客，讓他們

12、感覺到你的關(guān)心；2.不時地說“我理解你的感受”；3.對顧客的投訴表示感謝;4.對顧客投訴的事表示歉意；5.與顧客確認你已經(jīng)正確理解他的投訴了。提高服務(wù)能力33 針對顧客投訴-采取行動1.告訴顧客你將如何處理他的投訴；2.詢問顧客這樣做是否能讓他滿意；3.告訴顧客你是否能馬上解決問題， 或者是否需要等待一段時間才能解決；4.解決投訴提高服務(wù)能力34 1.整潔賣場的整潔；2.可買減少缺斷貨率；海報品更不能缺貨；3.品質(zhì)新鮮品質(zhì)好；4.體驗體驗新品，試吃試穿，減低購買風(fēng)險；5.幫助找商品或不知商品性能時，得到幫助；6.方便找商品、快速結(jié)賬、退換貨等；令顧客滿意的服務(wù)不僅是價格為第一理念35 練習(xí)題1

13、.當你傾聽顧客講話的時候，以下不恰當?shù)男袨槭?？ A.不斷地點頭 B.保持站定，不東張西望 C.保持眼神交流 D.打斷顧客講話2.如果顧客想買某品牌護手霜，但是貨架上沒貨，以下不恰當?shù)男袨槭?？ A.給顧客提供同類性質(zhì)的其他品牌的護手霜； B.向顧客解釋為什么該替代護手霜與他要找的護手霜類似； C.按照門店流程跟蹤缺貨商品； D.不理會顧客，仍由顧客自己找。提高服務(wù)能力36 禮儀訓(xùn)練內(nèi)容一防損人員的禮貌用語（包括門口收銀員）1“您好！歡迎光臨！”2“對不起！請將您的包寄一下好嗎？”3“請問您需要幫助嗎？”4“對不起！請從入口進商店好嗎？”5“對不起！請從出口處出店！”6“對不起！請出示您的收銀

14、小票。”7“謝謝！歡迎下次光臨！”三營業(yè)中的禮貌用語 1“您好！歡迎光臨！” 2“請問您需要些什么？” 3“對不起！請稍等?！?4“對不起！讓您久等了?！?“歡迎再次光臨?！钡榷嬃繂T禮貌用語1“您好！歡迎光臨！”2“請這邊過磅?！?“不起！請到*處過磅。”4“您的東西已稱好，請拿好?！?“謝謝您的光臨，歡迎下次再來?！彼氖浙y員禮貌用語1“您好！歡迎光臨！”2“請到這邊結(jié)帳！”3“請問您有會員卡嗎？”4讀出商品的價格和總金額5“請問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡”6“收您*錢，找您的*錢?！?“請輸入您的密碼好嗎？”8“請收好您的小票”9“請稍等，馬上為您結(jié)帳。”10“歡迎再次光臨”3如果顧客在店內(nèi)快速走動，到處跑，以下哪種行為不恰當 ？ A.上前詢問顧客，是否需要幫助； B