醫(yī)學(xué)專(zhuān)題加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系-提升服務(wù)水平

1、加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系提升服務(wù)水平玉環(huán)縣人民醫(yī)院楊善浦2021/7/19 星期一1推行加強(qiáng)醫(yī)患溝通的背景近年來(lái),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立,人民群眾的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大的變化,與長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院“病人求我”的思維定勢(shì)有了較大的差距,醫(yī)患矛盾日益突出,醫(yī)患糾紛逐年上升,具體表現(xiàn)在四個(gè)方面:醫(yī)患間醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱(chēng)傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式中“以疾病為中心”觀念與現(xiàn)代醫(yī)院管理“以病人為中心”的服務(wù)理念之間的矛盾日益顯現(xiàn)病人權(quán)利意識(shí)增強(qiáng),就醫(yī)時(shí)開(kāi)始由“義務(wù)本位”向“權(quán)利本位”轉(zhuǎn)化,與醫(yī)務(wù)人員“以醫(yī)為尊”的思維定勢(shì)之間的矛盾開(kāi)始顯現(xiàn)醫(yī)患間相互不信任的矛盾日益突出2021/7/19 星期一2加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性（1） 加強(qiáng)醫(yī)患溝

2、通是執(zhí)業(yè)醫(yī)師法的要求:執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條明確規(guī)定,醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者家屬介紹病情,但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在履行告知義務(wù)中,讓患者明白自己的病情,明白自己做何種檢查項(xiàng)目,明白可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和影響自己病情轉(zhuǎn)歸應(yīng)注意的事項(xiàng) 2021/7/19 星期一3加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性（2） 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是縮短醫(yī)患之間的認(rèn)知差距、緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系的有效途徑:醫(yī)患溝通可以使病人了解自己的病情預(yù)后、目前采用的診療措施的目的和意義,同時(shí)提高患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí),讓患者明白醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能的,醫(yī)療實(shí)踐是有風(fēng)險(xiǎn)的,患者應(yīng)同醫(yī)生一起與病魔做斗爭(zhēng),要增加對(duì)醫(yī)生的信任,增強(qiáng)醫(yī)生

3、對(duì)治療疾病的信心,從而避免醫(yī)生為自我保護(hù)、減少糾紛而采用防衛(wèi)性醫(yī)療,最大限度地維護(hù)病人的權(quán)益。醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需,也是治療中不可缺少的一個(gè)方面2021/7/19 星期一4加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性（3） 醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要:世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在1989 年3 月的福岡宣言指出:“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情) 應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無(wú)能力的表現(xiàn)?！?醫(yī)患溝通為醫(yī)生與患者間構(gòu)筑了一座雙向交流的橋梁,病人在獲得通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識(shí)的同時(shí),更多地感受到醫(yī)生的人文關(guān)懷,通過(guò)溝通使患者認(rèn)識(shí)到醫(yī)生所采取的每項(xiàng)措施都是從自己的切身利益出發(fā),拉近了醫(yī)

4、患之間的距離,減少了醫(yī)療糾紛,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的醫(yī)患關(guān)系 ,使病人滿意，此又是提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院提高聲譽(yù)的前提2021/7/19 星期一5加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性（4） 溝通可以疏導(dǎo)患者的社會(huì)心理問(wèn)題,促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸：通過(guò)溝通,醫(yī)務(wù)人員在診治疾病的同時(shí),針對(duì)影響患者疾病的社會(huì)心理因素進(jìn)行說(shuō)明疏導(dǎo),使之配合治療,有助于改善治療效果,提高醫(yī)療質(zhì)量 2021/7/19 星期一6醫(yī)患關(guān)系的基本屬性（1） 場(chǎng)所性醫(yī)患雙方發(fā)生關(guān)系的基本條件之一就是醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所, 也就是在醫(yī)院或其附屬機(jī)構(gòu)。如果不是在醫(yī)院或醫(yī)生開(kāi)辦的診所, 則不存在醫(yī)患關(guān)系目的性如果病人來(lái)醫(yī)院是為了求醫(yī), 則存在醫(yī)患關(guān)系。反

5、之, 則不存在醫(yī)患關(guān)系時(shí)間性醫(yī)生在醫(yī)院上班, 如果他不在崗位上, 比如說(shuō)他不值班, 這時(shí)候如果發(fā)生糾紛事件, 即使他在場(chǎng), 也未必承擔(dān)醫(yī)生的責(zé)任。當(dāng)然, 對(duì)住院病人來(lái)說(shuō)全天候都是在醫(yī)生的責(zé)任范圍 自愿性患者到醫(yī)院看病是出于自愿的目的, 他可以根據(jù)自己的意愿選擇哪一個(gè)醫(yī)院或哪一個(gè)大夫。他也可以選擇哪一種治療方案、手術(shù)方式或放棄治療, 以及選擇何時(shí)出院、何時(shí)轉(zhuǎn)院2021/7/19 星期一7醫(yī)患關(guān)系的基本屬性（2）平等性醫(yī)患雙方是平等的, 患者有權(quán)選擇醫(yī)院及醫(yī)生。在一定條件下, 醫(yī)院和醫(yī)生也可以選擇患者, 它可以選擇診治那些屬于自己業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)能力的正常的求醫(yī)病人約束性病人到醫(yī)院看病, 如果他沒(méi)有

6、通過(guò)正常的渠道, 比如說(shuō)掛號(hào), 而是利用自己和醫(yī)生的熟識(shí)或者某些關(guān)系人領(lǐng)著去看醫(yī)生, 醫(yī)生對(duì)他進(jìn)行了診治, 這種情況使醫(yī)患關(guān)系成為事實(shí)。但是, 從法律的角度來(lái)講, 這個(gè)醫(yī)生的行為屬于私人行為, 醫(yī)院不認(rèn)可并加以禁止。那么, 醫(yī)患關(guān)系也就不能成立壟斷性醫(yī)務(wù)人員是具有專(zhuān)業(yè)技術(shù), 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培訓(xùn)和實(shí)踐的高素質(zhì)人員。他通過(guò)一系列的檢查、化驗(yàn)來(lái)分析判斷患者的病情, 并選擇采取最佳治療方案, 相對(duì)于沒(méi)有醫(yī)療知識(shí)或很少了解醫(yī)療知識(shí)的醫(yī)盲患者來(lái)說(shuō), 無(wú)疑是處于強(qiáng)勢(shì)地位。一般情況下, 患者對(duì)醫(yī)方的活動(dòng)很少有說(shuō)“不”的時(shí) 2021/7/19 星期一8醫(yī)患關(guān)系的基本屬性（3）知情性患者既是有病的人, 也是一個(gè)有思想的

7、人。隨著人們知識(shí)水平的提高和健康知識(shí)的普及, 患者在醫(yī)療問(wèn)題上享有比以往更大的主動(dòng)權(quán)、自主權(quán)、參與權(quán)?！盎颊卟欢t(yī), 跟他說(shuō)不清, 就是說(shuō)了, 他也不理解”, 這種思想具有一定的普遍性, 或多或少的存在許多醫(yī)務(wù)人員的潛意識(shí)中。患者有權(quán)了解他的病情、治療方案和預(yù)后情況。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解答利益性患者通過(guò)給醫(yī)方交費(fèi), 獲得自身的健康利益。醫(yī)方通過(guò)付出知識(shí)技術(shù), 在使患者獲得健康利益的同時(shí), 自己也獲取了物質(zhì)利益和精神利益法律性病人到醫(yī)院看病, 掛號(hào), 交費(fèi), 醫(yī)院接受了交費(fèi)或辦理了住院手續(xù), 從這一刻起, 醫(yī)患雙方就建立起了合同關(guān)系。醫(yī)方努力完成這一使病人獲得健康的合同。病人如實(shí)講述病史, 積

8、極配合醫(yī)生的檢查治療, 促使合同的有效執(zhí)行。醫(yī)患雙方都必須全面履行合同條款中的一切義務(wù), 非經(jīng)對(duì)方同意, 不得擅自變更或解除。否則, 就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任 2021/7/19 星期一9醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式醫(yī)患關(guān)系按其歷史和發(fā)展現(xiàn)狀有三種模式:主動(dòng)被動(dòng)式(家長(zhǎng)式) ：適用于無(wú)自主能力的病人，特征是“為病人做什么” 指導(dǎo)合作式：適用于主動(dòng)配合，聽(tīng)從和尊重醫(yī)生決定的病人，特征是“告訴病人做什么” 共同參與式(戰(zhàn)略伙伴式) ：適用于慢性病及受過(guò)良好教育者，特征是“和病人一起做什么”共同參與式醫(yī)患關(guān)系是我們期望建立的新型醫(yī)患關(guān)系，是現(xiàn)代生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系間有大致相等的權(quán)利，共同參

9、與、相互協(xié)商，有利于提高醫(yī)療服務(wù)的療效和融洽醫(yī)患關(guān)系。 2021/7/19 星期一10醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索（1）實(shí)施醫(yī)患溝通的具體做法是建立保障體系完善溝通內(nèi)容加強(qiáng)人員培訓(xùn)嚴(yán)格流程規(guī)范探索溝通方法不斷總結(jié)提高重點(diǎn)科室試點(diǎn)，逐步全院推廣2021/7/19 星期一11醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索（2） 溝通的關(guān)健環(huán)節(jié)：溝通涵蓋醫(yī)院服務(wù)的整個(gè)流程和所有上班工作人員溝通要特別關(guān)注重點(diǎn)和薄弱（醫(yī)療不安全）環(huán)節(jié)： 易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、麻醉、手術(shù)、急診、搶救、特護(hù)、輸血易發(fā)因素：醫(yī)務(wù)人員的身心狀況、思想情緒、醫(yī)療、診斷、搶救設(shè)備的完好運(yùn)行狀態(tài)易發(fā)人群：危重、疑難、急診、矛盾較多的病人易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、夜間、病人多工作

10、較忙易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、進(jìn)修實(shí)習(xí)人員 2021/7/19 星期一12醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索（3）建立保障體系：建立醫(yī)患溝通實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組：人員包括院長(zhǎng)、書(shū)記、業(yè)務(wù)院長(zhǎng)（具體指導(dǎo)和實(shí)施）、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、門(mén)辦、行風(fēng)辦（負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)考核）建立制度保障：把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，使之制度化。要求在病人入院3天內(nèi)必須進(jìn)行溝通（與入院談話內(nèi)容合并）。定期發(fā)放溝通意見(jiàn)調(diào)查表，每月一次進(jìn)行效果檢查和評(píng)價(jià)人員保障：二級(jí)（或三級(jí)）醫(yī)師負(fù)責(zé)制，分別或共同進(jìn)行一般內(nèi)容和特殊內(nèi)容的溝通規(guī)范保障：組織全院各科室制定了本科室病人從入院到出院各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程規(guī)范，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的報(bào)務(wù)要求、倡導(dǎo)文明用語(yǔ)、禁止使用禁

11、忌用語(yǔ)2021/7/19 星期一13醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索（4）加強(qiáng)人員培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念在全院職工中，加強(qiáng)宣傳教育，學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通指南，向患者宣教住院服務(wù)指南，大家要明確醫(yī)患溝通無(wú)小事，醫(yī)患溝通事關(guān)醫(yī)院的生存與發(fā)展。為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作者的法律意識(shí),開(kāi)展了醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，提高廣大醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)。大家工作遵循操作規(guī)程，注重醫(yī)患溝通，運(yùn)用法律保護(hù)自己，改善了醫(yī)患關(guān)系。此外，對(duì)病人開(kāi)展法制教育，提倡就醫(yī)道德，同時(shí)強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員和患者的法律意識(shí)，確保醫(yī)患關(guān)系在法律的共同約束之中臨床科室進(jìn)一步制定醫(yī)患、護(hù)患溝通范例，科內(nèi)學(xué)習(xí)、模擬角色、經(jīng)驗(yàn)交流 ，探索成功溝通方法和技巧2021/7/19 星期一14

12、醫(yī)患溝通指南2021/7/19 星期一15醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索（5.1） 醫(yī)患溝通的內(nèi)容:醫(yī)患溝通過(guò)程中主要應(yīng)向患者及其家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患者病情的預(yù)后及某些治療可能引起的嚴(yán)重后果。如化療等引起的并發(fā)癥、藥物副反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及其防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容，并聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議，回答家屬想要了解的問(wèn)題 溝通時(shí)還要妥善處理好知情同意權(quán)與保護(hù)性醫(yī)療措施的關(guān)系（考慮患者心理類(lèi)型、文化背景等）2021/7/19 星期一16醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索（5.2） 醫(yī)患溝通的內(nèi)容:（三個(gè)層面）普通疾病患者主治醫(yī)師床旁查房時(shí)就病情、預(yù)后、治療方案等與患者（或家屬）

13、溝通疑難、危重病人醫(yī)療組集體協(xié)調(diào)溝通，手術(shù)病人主刀醫(yī)師溝通常見(jiàn)病、多發(fā)病集中進(jìn)行溝通2021/7/19 星期一17醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索（6）醫(yī)患交流的方式醫(yī)方發(fā)自內(nèi)心，患者全方位感受語(yǔ)言交流 醫(yī)患之間大部分工作是通過(guò)語(yǔ)言而交流信息的。需要親善和同情的語(yǔ)調(diào)、專(zhuān)注的神情和通俗易懂的語(yǔ)言、誠(chéng)信和耐心的交流，避免夸大事實(shí)、主觀臆斷和模糊不清非語(yǔ)言交流工作環(huán)境的裝飾、整潔和安靜，醫(yī)務(wù)人員的氣質(zhì)、語(yǔ)速、語(yǔ)音、穿著、打扮、手勢(shì)、面部表情、健康狀況和責(zé)任心，醫(yī)務(wù)人員之間的溝通等2021/7/19 星期一18醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索（7）醫(yī)患溝通的技巧與方法一個(gè)要求二個(gè)技巧三個(gè)掌握四個(gè)留意五個(gè)避免六個(gè)方式 2021/7

14、/19 星期一19醫(yī)患溝通的技巧與方法（1）一個(gè)要求基本要求: 誠(chéng)信、尊重、同情、耐心 2021/7/19 星期一20醫(yī)患溝通的技巧與方法（2）二個(gè)技巧傾聽(tīng)請(qǐng)多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句介紹請(qǐng)多對(duì)家屬說(shuō)幾句2021/7/19 星期一21醫(yī)患溝通的技巧與方法（3）三個(gè)掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果掌握醫(yī)療費(fèi)用情況掌握病人及其家屬的社會(huì)心理情況 2021/7/19 星期一22醫(yī)患溝通的技巧與方法（4）四個(gè)留意留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)留意受教育程度及對(duì)溝通的感受留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制 2021/7/19 星期一23醫(yī)患溝通的技巧與方法（5）五個(gè)避免避免強(qiáng)

15、求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和詞語(yǔ)避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)避免壓抑對(duì)方情緒 2021/7/19 星期一24醫(yī)患溝通的技巧與方法（6）六個(gè)方式預(yù)防為主的針對(duì)性溝通交換對(duì)象溝通集體溝通書(shū)面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 實(shí)物對(duì)照講解溝通2021/7/19 星期一25醫(yī)患溝通的平臺(tái)和橋梁醫(yī)患溝通是一項(xiàng)制度醫(yī)患溝通是建立、落實(shí)在醫(yī)院所有工作制度的實(shí)施環(huán)節(jié)中2021/7/19 星期一26在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通（1）嚴(yán)格質(zhì)量管理，建立完整的醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理體系，圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，從根本上不斷提高醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量高低是病人選擇就醫(yī)最主

16、要的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施有效的質(zhì)量管理，重點(diǎn)抓了首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制、科主任負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)了手術(shù)、疑難病例會(huì)診等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。醫(yī)院內(nèi)部形成提高技術(shù)水平的強(qiáng)烈意識(shí)和緊迫感，不斷引起新技術(shù)、新項(xiàng)目，加強(qiáng)人才建設(shè)，確保醫(yī)院業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。這是提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)機(jī)制的有效措施，也是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛的必要手段 2021/7/19 星期一27在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通（2）真正做到合理收費(fèi)，包括合理檢查、合理用藥、合理控制醫(yī)療費(fèi)用、降低住院天數(shù)，為病人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)病人入院后，醫(yī)護(hù)人員要向病人詳細(xì)說(shuō)明醫(yī)療的大概費(fèi)用，讓病人心中有數(shù)；轉(zhuǎn)賬時(shí)，護(hù)士要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不亂收費(fèi)；實(shí)

17、施住院費(fèi)用一日清單制，醫(yī)護(hù)人員做耐心解釋?zhuān)钡讲∪嘶蚣覍偾宄橹?。真正做到醫(yī)患溝通，贏得群眾對(duì)醫(yī)院的信任 2021/7/19 星期一28在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通（3）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要了解病人的需求，只要合情合理，應(yīng)盡可能滿足他們的要求，這是“以病人為中心”的根本 醫(yī)護(hù)人員要站在病人的角度，為病人著想，處處理解，關(guān)心病人。要為病人提供良好的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、后勤服務(wù)，解決病人就醫(yī)過(guò)程中的各種不便，使病人有賓至如歸的感覺(jué) 2021/7/19 星期一29在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通（4）及時(shí)掌握情況:有時(shí)病人對(duì)治療效果不理想、對(duì)診斷不清楚、手術(shù)切口愈合不良、病人或家屬往往會(huì)產(chǎn)生不滿情緒、當(dāng)醫(yī)護(hù)人員的話語(yǔ)不當(dāng)

18、或操作失敗時(shí)，就成為病人或家屬發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象。遇到這種情況，醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)向科主任和護(hù)士長(zhǎng)反映，提醒所有的醫(yī)護(hù)人員注意，更加嚴(yán)格做好每一項(xiàng)醫(yī)護(hù)和后勤服務(wù)工作，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，盡量避免不必要的沖突 2021/7/19 星期一30在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通（5）釋疑咨詢的成功是解決醫(yī)患矛盾的“金鑰匙” 對(duì)危重病人救治過(guò)程中的主動(dòng)釋疑對(duì)疑難病歷和愈合較差的患者的經(jīng)常釋疑 對(duì)診療手段、手術(shù)方式及死亡診斷的事先釋疑對(duì)健康防治知識(shí)的啟發(fā)釋疑對(duì)自費(fèi)藥貴重藥使用的常規(guī)釋疑對(duì)特殊檢查前和收到檢查報(bào)告后的全程釋疑對(duì)醫(yī)保政策及有關(guān)用血程序的指點(diǎn)釋疑對(duì)病人投訴后的接待釋疑 2021/7/19 星期一31醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)?/p>

19、主要表現(xiàn)形式（1）不予溝通 一些臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重要性無(wú)認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)不足。忙于具體的診療操作或醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)，不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患方進(jìn)行解釋?zhuān)共∪藢?duì)自己的預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解，同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過(guò)程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無(wú)法接受從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛 2021/7/19 星期一32醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式（2）不及時(shí)溝通 醫(yī)護(hù)人員雖有一定的溝通意識(shí)，但溝通不及時(shí)，存在明顯的滯后現(xiàn)象。往往在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)己經(jīng)出現(xiàn)時(shí)才與患方溝通，造成患方的不理解或拒絕接受，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛 2021/7/19 星期一33醫(yī)患

20、溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式（3）溝通不當(dāng) 語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清 夸大療效，對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 （循證醫(yī)學(xué)） 抬高自己，貶低別人 解釋內(nèi)容前后不一2021/7/19 星期一34溝通不當(dāng)（1）語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清部分醫(yī)護(hù)人員受傳統(tǒng)的患者”求醫(yī)模式的影響，在與病人溝通時(shí)用居高臨下的態(tài)度說(shuō)話，語(yǔ)言簡(jiǎn)單甚至粗暴，使病入在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。有的醫(yī)護(hù)人員由于語(yǔ)言表達(dá)能力及技巧欠佳，在與患者溝通時(shí)，概念模棱兩可，內(nèi)容不清，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患 2021/7/19 星期一35溝通不當(dāng)（2）夸大療效，對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，它具有技術(shù)水平要求高，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定因素多，鳳險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。目前醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展與患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望之間還存在巨大差距，同時(shí)社會(huì)對(duì)醫(yī)療行為的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同。在這種情況下，醫(yī)生在向患者交待療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌為了取得患者的信任而夸大療效，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療行