第一節(jié) 迎送禮儀

1、1第十章 好禮節(jié)擁有好客戶(hù)12第一節(jié) 接待禮儀23基本規(guī)則平衡對(duì)等依照約定俗成的辦法排定秩序來(lái)有迎聲、問(wèn)有回聲3（一）辦公室接待1接待準(zhǔn)備 接待工作的基本程序：迎客待客送客 環(huán)境準(zhǔn)備：主要包括辦公室、會(huì)客室 心理準(zhǔn)備：公關(guān)意識(shí)、 真誠(chéng)熱情、 合作精神45提示： 1.環(huán)境美化、儀表整理 2.妥善安排交通、食宿、參觀、娛樂(lè)等 3.安排身份相應(yīng)的人作主陪同52 待客禮儀（1）陪車(chē)（2）引導(dǎo)（2）入室（3）入座（4）奉茶 67陪同陪車(chē)應(yīng)遵循“客人為尊、長(zhǎng)者為尊”的原則。方便為上，安全為上，尊重為上 。應(yīng)將車(chē)開(kāi)到客人跟前，幫助客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后站在客人身后，請(qǐng)客人上車(chē)。有司機(jī)時(shí)，后排右為上，左為次，中為

2、三，司機(jī)旁邊為四。如陪同主人當(dāng)司機(jī)時(shí)，司機(jī)旁邊為首，后排次序如上。如陪同主人當(dāng)司機(jī)，并有愛(ài)人同坐時(shí)，愛(ài)人坐司機(jī)旁邊，后排次序如上。78陪行禮儀遵守“引客在前，送客在后” 的原則一般前右為上，把墻讓給客人兩人單行時(shí)，客人知路時(shí)在左側(cè)或左后方，客人不知路時(shí)引導(dǎo)人員在左前方三人行，中為上不是主陪的隨同人員不能在客人和主陪人員的并排或前面隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。距離較遠(yuǎn)時(shí)，可在客人允許的情況下幫助拿包或其他東西。轉(zhuǎn)換行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)明并以手勢(shì)指明。8引 導(dǎo)（1）引導(dǎo)客人時(shí)，最好是走在客人的左前方，一般應(yīng)與客人保持二至三步的距離；（2）上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；（3）

3、下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后；（4）乘電梯。進(jìn)入無(wú)人管理的電梯，客人和上級(jí)人數(shù)較多，則宜自己首先進(jìn)入電梯按住電鈕以便客人或上級(jí)從容進(jìn)入電梯。910樓梯引導(dǎo) 在樓梯引路時(shí)，要讓客人走在內(nèi)側(cè)，引導(dǎo)人員走在外側(cè)；在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。1011電梯引導(dǎo)手扶電梯：右側(cè)站立 左側(cè)急行如乘有操作人員的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出。如乘無(wú)操作人員的電梯，應(yīng)自己先進(jìn)，客人先出。1112門(mén)打開(kāi)時(shí)，引導(dǎo)人員先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡量側(cè)身

4、面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層，一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯。若有同事在電梯內(nèi)，可先出來(lái)，一手控制住門(mén)，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作。1213陪同進(jìn)門(mén)禮儀語(yǔ)言和手勢(shì)引導(dǎo)門(mén)向外開(kāi)的，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)若門(mén)是向內(nèi)開(kāi)的，則應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，再請(qǐng)客人進(jìn)。13上茶禮節(jié)A上茶時(shí)機(jī)，應(yīng)是客人入座后，未開(kāi)始談?wù)轮?。B保持手的干凈、頭發(fā)的整齊和茶具的清潔。C有條件的話(huà)，可征求客人的意見(jiàn)喝什么種類(lèi)的茶.D沖茶要沖得不濃不淡，一般是七層滿(mǎn)。14上茶禮節(jié)E 送茶時(shí)，把茶杯放在茶盤(pán)里，以齊腰高度端進(jìn)，先把茶盤(pán)放在茶幾上，再把茶杯及茶碟托出，從客人的右邊獻(xiàn)茶，并輕輕地說(shuō)：“請(qǐng)用茶”

5、。 F.上茶順序：先按客人的職務(wù)高低順序上茶，再給本公司人員按職務(wù)高低順序上茶，也可視情況按座位上茶。G.退出時(shí)，先后退幾步，離開(kāi)客人的視線(xiàn)后再轉(zhuǎn)身出去，關(guān)門(mén)時(shí)，把身子轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，輕輕把門(mén)帶上。1516奉茶禮儀茶水以杯子的2/3為宜一種情形是放在桌上另一種情形是客人接過(guò)茶杯 左下右上，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶(hù)在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。164 送客禮儀領(lǐng)導(dǎo)送客：（1） 不要看手表。（2） 客人提出告辭時(shí)，等客人起立后在起立。（3）“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。（4）告別時(shí)握手再見(jiàn)，揮手致意，目送客人離開(kāi)視線(xiàn)后再返回。17（二）

6、來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體的接待1擬訂接待方案（計(jì)劃）182車(chē)站、碼頭和機(jī)場(chǎng)的接待（1）準(zhǔn)備（2）接站（3）主動(dòng)迎候來(lái)賓、問(wèn)候、自我介紹、握手、遞名片。（4）引導(dǎo)上車(chē)。（5）與客人談話(huà)。（6）協(xié)助入住旅館客房。（7）協(xié)商日程。（8）給客人留下聯(lián)系方式。193組織好各項(xiàng)活動(dòng)4聽(tīng)取意見(jiàn)，贈(zèng)送紀(jì)念品5車(chē)站、碼頭和機(jī)場(chǎng)送客6總結(jié)收尾工作20接待次序禮儀接待過(guò)程中，遵從次序禮儀的要求，能準(zhǔn)確地突出來(lái)訪(fǎng)者的身份，是對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的尊重。其要求如下：就坐時(shí)，以右為上，以遠(yuǎn)為上，面門(mén)為上，面南為上。迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。內(nèi)開(kāi)門(mén)，已先入；外開(kāi)門(mén)，客先入?？傊话阋杂覟榇?、為尊；以左為小，為次。21搭乘電梯空間雖小學(xué)問(wèn)很大221、電梯沒(méi)有其他人的情況在客人前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕此時(shí)再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯如到目的地，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下2、電梯沒(méi)有其他人的情況客人、上司 （無(wú)論上下）搭乘電梯 優(yōu)先23搭乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人搭乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩 、嬉戲打鬧電梯內(nèi)的站位分布你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在1（ ） 2（ ）3（ ） （ ） 1234 NO NO NO YES24電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵