城市軌道交通車站和客運(yùn)組織工作講義總結(jié)（213頁）

1、項(xiàng)目四 城市軌道交通車站 和客運(yùn)組織工作任務(wù)一車站的構(gòu)造和主要設(shè)備一、城市軌道交通車站的概念 軌道交通車站是客流的節(jié)點(diǎn)，軌道交通車站是乘客出行的基地，旅客上下車以及相關(guān)的作業(yè)都是在車站進(jìn)行的，軌道交通車站也是列車到發(fā)、通過、折返、臨時(shí)停車的地點(diǎn)。1、按車站客流量大小分類（1)特等站。高峰每小時(shí)客流量達(dá)3萬人次以上。（2)一等站。高峰每小時(shí)客流量在23萬人次。（3)二等站。高峰每小時(shí)客流量在2萬人次以下。城市軌道交通車站的分類2、按其在線路的修建位置和擔(dān)負(fù)的運(yùn)營(yíng)功能不同分類（1）端點(diǎn)站(始發(fā)站和終點(diǎn)站)（2）中間站（3）換乘站城市軌道交通車站的分類城市軌道交通車站的分類3、按照車站建筑位置分類（

2、1)高架車站 （2)地下車站 （3)地面車站。 4、按站臺(tái)形式分類（1)島式站臺(tái)站臺(tái)位于上、下行行車線路之間，這種站臺(tái)布置形式稱為島式站臺(tái)。具有島式站臺(tái)的車站稱為島式站臺(tái)車站（簡(jiǎn)稱島式車站）。（2)側(cè)式站臺(tái)站臺(tái)位于上、下行車線路的兩側(cè)，這種站臺(tái)布置形式稱為側(cè)式站臺(tái)。具有側(cè)式站臺(tái)的車站稱為側(cè)式站臺(tái)車站（簡(jiǎn)稱側(cè)式車站）。（3) 混合式站臺(tái)混合式站臺(tái)是將島式站臺(tái)及側(cè)式站臺(tái)同設(shè)在一個(gè)車站內(nèi)，具有這種站臺(tái)形式的車站稱為混合式站臺(tái)車站（簡(jiǎn)稱混合式車站）城市軌道交通車站的分類車站按站臺(tái)形式分類示意圖島式站臺(tái)側(cè)式站臺(tái)混合式站臺(tái)島式站臺(tái)車站島式站臺(tái)車站島式站臺(tái)車站側(cè)式站臺(tái)車站側(cè)式站臺(tái)車站側(cè)式站臺(tái)車站二 車站構(gòu)造

3、 城市軌道交通車站的主要組成出入口、通道、站廳層、站臺(tái)層、隧道、 風(fēng)亭和冷卻塔1、出入口地下車站出入口主要作用在于吸引和疏散客流，車站車入口位置最好選擇在沿線主要街道的交叉口或廣場(chǎng)附近，盡量擴(kuò)大服務(wù)半徑，方便乘客。設(shè)置數(shù)量要根據(jù)進(jìn)出站客流的數(shù)量以及方向確定，一般不少于4個(gè)，最少不少于兩個(gè)。出入口的標(biāo)志一定要醒目，可以是獨(dú)建式也可以與地面建筑物合建。徐家匯出入口布置上?；疖囌境鋈肟诓贾帽本┙▏?guó)門車站出入口北京西單車站出入口上海地鐵二號(hào)線東昌路車站上海地鐵二號(hào)線東昌路車站北京八寶山地鐵出入口徐家匯站巴黎地鐵站出入口巴黎地鐵站出入口巴黎歌劇院地鐵出入口巴黎北站上海地鐵二號(hào)線中山公園站上海地鐵二號(hào)線中

4、山公園站上海地鐵二號(hào)線靜安寺站上海地鐵二號(hào)線靜安寺站奧地利地鐵出入口上海地鐵二號(hào)線靜安寺站上海地鐵二號(hào)線河南路站上海地鐵二號(hào)線江蘇路站上海地鐵一號(hào)線黃陂南路站上海地鐵一號(hào)線黃陂南路站2、通道主要有樓梯、自動(dòng)扶梯和步行道構(gòu)成車站通道3、站廳層站廳層是換成列車的中轉(zhuǎn)層，其主要作用是集散乘客，為乘客提供售票、檢票等服務(wù)。按用途分為：（1）公共區(qū)（2）設(shè)備區(qū)3、站廳層5、站臺(tái)層提供列車停靠，乘客候車及乘降車的區(qū)域也分為公共區(qū)和設(shè)備區(qū)6、隧道地下站為提供列車運(yùn)行而設(shè)的通道有的地方也把隧道叫做斷面北京地鐵車站矩形斷面巴黎市政府站拱形斷面巴黎大學(xué)站拱形斷面北京地鐵天安門西站拱形斷面圓形斷面示意圖圓形斷面車站

5、其他類型斷面示意圖廣州越秀公園站馬蹄形斷面7、風(fēng)亭提供換風(fēng)設(shè)備北京地鐵風(fēng)亭8、冷卻塔為中央空調(diào)提供散熱的設(shè)備三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 擴(kuò)展1.信息標(biāo)識(shí)分類(1)導(dǎo)向信息標(biāo)識(shí)中的普通導(dǎo)向信息標(biāo)識(shí)有主導(dǎo)向信息和輔助圖信息標(biāo)識(shí)。(2) 公共信息標(biāo)識(shí)中包括列車運(yùn)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、公用電話、警務(wù)站、衛(wèi)生間、車站廣播、宣傳標(biāo)志、系統(tǒng)適用法律等標(biāo)識(shí)。(3) 警示信息標(biāo)識(shí)包括警告信息標(biāo)識(shí)、禁止信息標(biāo)識(shí)。信息標(biāo)識(shí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的定義 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是指為引導(dǎo)乘客安全、便捷的進(jìn)站、購(gòu)票、乘車、出站和換乘等而連貫設(shè)置于城市軌道交通站外、站內(nèi)和列車上的一系列標(biāo)志的總稱，包括在緊急情況下進(jìn)行客流疏散所設(shè)的緊急疏

6、散標(biāo)志 筆者認(rèn)為 , 好的城市軌道交通導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng),要更科學(xué)、更系統(tǒng)、更高效,能最大限度地為乘客提供方便 , 使外地乘客不用詢問也能順利到達(dá)他們的目的地。同時(shí)好的導(dǎo)向也能夠提高一個(gè)城市的檔次和水平 , 在發(fā)揮功能性作用的同時(shí)成為城市景觀中亮麗的點(diǎn)綴 , 它的設(shè)計(jì)風(fēng)格與城市環(huán)境特點(diǎn)相協(xié)調(diào)也很重要。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的分類(1) 按用途分類 1) 引導(dǎo)性導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。 2) 定位性導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。 3) 其他標(biāo)識(shí)如安全警示標(biāo)識(shí)、公共告示標(biāo)識(shí)和溫馨提示標(biāo)識(shí)等(圖3-7、圖3-8)。二、信息標(biāo)識(shí)表格(2) 按材質(zhì)分類 1) 通電發(fā)光導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。 2) 蓄能或蓄電發(fā)光導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。 3) 不發(fā)光導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。(3) 按引導(dǎo)的目的分類

7、 1) 進(jìn)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。圖3-9進(jìn)站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)2) 出站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。3) 換乘導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。4) 疏散導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。圖3-10換乘導(dǎo)向標(biāo)識(shí)三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 （二）樓梯、自動(dòng)扶梯和垂直電梯自動(dòng)扶梯系統(tǒng)在城市軌道交通車站中，自動(dòng)扶梯的用途主要是解決乘客的快速疏解，即列車到達(dá)后，大量的乘客從候車站臺(tái)向地面站廳疏解。由于車站的候場(chǎng)站廳一般離開地面m（淺埋式），甚至10m（深埋式），乘客的上下只能依賴于樓梯，而自動(dòng)扶梯則提供了一種自動(dòng)輸送乘客的能力，滿足了乘客對(duì)乘降舒適度的要求。自動(dòng)扶梯是由一臺(tái)鏈?zhǔn)捷斔蜋C(jī)和兩臺(tái)膠帶式輸送機(jī)組合而成的升降傳送系統(tǒng)，用于在建筑物的不同樓層間連續(xù)運(yùn)載人員上下。由于其

8、結(jié)構(gòu)特殊，無論從造型還是從工作特性上都與單一的鏈?zhǔn)交蚰z帶式輸送機(jī)有很大的區(qū)別。自動(dòng)扶梯一般可分成四大部分：1）供乘客站立并能連續(xù)提升的梯路，包括梯級(jí)、牽引構(gòu)件和梯路導(dǎo)軌系統(tǒng)；2）動(dòng)力驅(qū)動(dòng)裝置，完成梯路的提升和連續(xù)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)；3）框架結(jié)構(gòu)，用于自動(dòng)扶梯各零件的組合和定位，以及在現(xiàn)場(chǎng)的定位安置；4）控制與安全裝置。與一般電梯不同的是梯不同的是，自動(dòng)扶梯具有連續(xù)輸送功能，能夠在較短時(shí)間內(nèi)輸送大量乘客，其主要優(yōu)缺點(diǎn)是：1）輸送能力大，生產(chǎn)效率高，能連續(xù)運(yùn)送乘客，特別適合于有大量人流匯集與疏解的場(chǎng)所，如商店、車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，對(duì)地下車站尤是如此；2）自動(dòng)扶梯能逆轉(zhuǎn)，上下行都能運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)近來又出現(xiàn)了旋轉(zhuǎn)式

9、和平行式等新型自動(dòng)扶梯，以滿足不同場(chǎng)所的需要，甚至可以實(shí)現(xiàn)在車站從候車站臺(tái)到地面出入口的連續(xù)輸送；3）與一般電梯不同，當(dāng)停電或重要零件損壞需停車時(shí)，它又可用作普通扶梯；4）自動(dòng)扶梯構(gòu)成中有水平區(qū)段，產(chǎn)生附加的能量損失，同時(shí)提升高度較大時(shí)，乘客在自動(dòng)扶梯上停留時(shí)間較長(zhǎng)；5）造價(jià)較高。對(duì)自動(dòng)扶梯一般要求其運(yùn)行安全、平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)緊湊、可靠程度高，同時(shí)為提高自身的運(yùn)行效率（運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)性），自動(dòng)扶梯應(yīng)該有智能控制的功能。三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 1) 正常健康者在面對(duì)相同相似的空間和設(shè)施時(shí)易發(fā)生錯(cuò)誤，需要明確標(biāo)記信息。2) 外地乘客和外國(guó)乘客對(duì)該城市交通不熟悉，需要盡可能詳細(xì)的信息。3)

10、乘客在黑暗中辨別導(dǎo)向標(biāo)識(shí)困難，有趨光性，需要有能發(fā)光的標(biāo)識(shí)。4) 幼小兒童對(duì)生僻字、簡(jiǎn)化字、非口語話語言不易理解，對(duì)鮮艷色彩和易辨認(rèn)的圖形標(biāo)記敏感，需要卡通類提示標(biāo)識(shí)。 5) 老年人、拐杖使用者和聽覺障礙者對(duì)聲音誘導(dǎo)聽不到或反應(yīng)遲鈍，對(duì)位置需要反復(fù)求證和確認(rèn)。6) 輪椅使用者的視點(diǎn)較低且恒定，特殊設(shè)施應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。 7) 視覺障礙者對(duì)面積過大的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不便掌握理解，需要針對(duì)性標(biāo)識(shí)。（三）乘客信息系統(tǒng)？三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 乘客信息系統(tǒng) (Passenger Information System） 定義：通過設(shè)在各車站可累顯示終端，為乘客提供各類信息。 (1) PIS發(fā)布的信息

11、種類。 文本信息和多媒體信息(2) PIS的終端設(shè)備。 1) PDP屏。（等離子顯示器） 2) LED顯示屏。 3) LCD顯示器。(3) PIS的顯示終端位置。 1) 出入口外的戶外雙基色LED顯示屏。 2) 出入口通道連接站廳處LED顯示屏。 3) 下行自動(dòng)扶梯上部LED雙基色大屏幕。 4) AFC閘機(jī)群上方LED條屏。 5) 車站觸摸屏(LCD)查詢機(jī)。 6) 站臺(tái)雙面等離子屏。 7) 列車車廂內(nèi)等其他地點(diǎn)。三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 PIS的功能1) 乘客引導(dǎo)信息、乘車須知等其他信息的播出。2) 即時(shí)顯示列車到達(dá)和離開的時(shí)間。3) 重要通知和突發(fā)事件的通知。4) 各種廣告

12、信息和便民信息的顯示。5) 轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。6) 時(shí)鐘信息顯示。7) 其他內(nèi)容。三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 （四）屏蔽門 P66 (一) 屏蔽門技術(shù)的應(yīng)用(二) 屏蔽門類型(三) 屏蔽門系統(tǒng)的組成(四) 屏蔽門系統(tǒng)的運(yùn)行模式三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 （四）屏蔽門1、類型：全高封閉式和半敞開式（1）一道自上而下的玻璃隔墻和活動(dòng)門，沿著車站站臺(tái)邊緣和兩端頭設(shè)置，把站臺(tái)乘客候車區(qū)與列車進(jìn)站?？繀^(qū)域完全分隔開。（2）一道上不封頂?shù)牟ＡЦ魤突顒?dòng)門或不銹鋼籬笆門三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 （四）屏蔽門2、組成（a）門檻、固定門、滑動(dòng)門、頂箱三 城市軌道交通車站的

13、客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 （四）屏蔽門3、利弊（1）優(yōu)點(diǎn) 安全 節(jié)能 降低人工成本 環(huán)保（2）缺點(diǎn)增加成本減少乘客的候車面積三 城市軌道交通車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施 （五）其他客運(yùn)服務(wù)設(shè)施P66客服中心、臨時(shí)票亭、公共洗手間、公用電話、銀行或自助銀行、盲道、對(duì)講器任務(wù)二客運(yùn)組織工作的基本要求一、城市軌道交通客運(yùn)組織的概念 城市軌道交通主要通過合理的客運(yùn)組織來完成其大容量的客運(yùn)任務(wù)。城市軌道交通客運(yùn)組織是指通過合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，對(duì)客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施來組織客流運(yùn)送的過程。二、城市軌道交通客運(yùn)組織的特點(diǎn)1. 客運(yùn)組織服務(wù)的對(duì)象是市內(nèi)交通乘客，不辦理行李包裹托運(yùn)服務(wù)。2. 全日客流分布在

14、時(shí)間上有較為明顯的高峰（一般為早晚高峰）和低谷之分。3. 全年客流分布在時(shí)間上按季、月、周、節(jié)假日有較大起伏。三、城市軌道交通客運(yùn)組織的宗旨1. 安全2. 準(zhǔn)時(shí)3. 迅速4. 便利5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、客運(yùn)組織工作的基本要求1. 站容整潔2. 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰、完備3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)4. 遵章守紀(jì)5. 掌握客流規(guī)律6. 與其他部門緊密配合7. 安全準(zhǔn)時(shí)8. 方便迅速9. 熱情周到五、車站各崗位工作關(guān)系六、車站客運(yùn)組織工作的主要內(nèi)容任務(wù)三車站客流組織方法 對(duì)大客流和突發(fā)事件客流組織來說，為了保證乘客的安全和正常的運(yùn)營(yíng)秩序，車站在客流組織方面應(yīng)備有完善的運(yùn)營(yíng)組織方案和措施。一、客流的特征 客流量是從總的方面反

15、映城市居民需要乘坐公共交通車輛的數(shù)量程度。它是由城市和郊區(qū)固定人口和外地住城市的臨時(shí)人口，因生產(chǎn)、生活等需要出行乘車而構(gòu)成的。其中包含時(shí)間、方向、地點(diǎn)、距離、數(shù)量等因素。 （一）車站客流空間分布特征1 均等型 2 兩端萎縮型 3 中間突增型 4 逐漸縮小型 （二）車站客流時(shí)間分布特征1 單向峰型 2 雙向峰型 3 全峰型 4 突峰型 5 無峰型總結(jié)客流分布特點(diǎn)為旅客運(yùn)量的持續(xù)增長(zhǎng)性、客流地區(qū)網(wǎng)分布的不均衡性、客流地區(qū)網(wǎng)分布的不均衡性、平均運(yùn)距變化的不同性、客運(yùn)比重結(jié)構(gòu)呈不同變化趨勢(shì)、時(shí)間上強(qiáng)烈的季節(jié)性和方向上的平衡性。二、日常客流組織辦法（一）進(jìn)站客流組織 （二）出站客流組織 （三）換乘客流組

16、織 P71-73 . 了解下（三）換乘1.換乘地點(diǎn)(1)付費(fèi)區(qū)換乘(2)非付費(fèi)區(qū)換乘 2.換乘方式 (1)站臺(tái)直接換乘(2)站廳換乘(3)通道換乘(4)組合式換乘三、特殊客流組織方法-(一)大客流組織1.大客流的定義2.大客流的分類 3.大客流的特點(diǎn)4.大客流的組織措施1)增加列車運(yùn)能2)增加售、檢票能力5.啟動(dòng)大客流控制辦法6.合理地制定控制原則 7.大客流控制的具體措施1)控制站臺(tái)客流控制點(diǎn)在站廳與站臺(tái)的樓梯口。2)控制付費(fèi)區(qū)客流控制點(diǎn)在進(jìn)站閘機(jī)處。3)控制非付費(fèi)區(qū)客流控制點(diǎn)在車站出入口處。8.大客流的組織辦法 1)值班站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告行調(diào)行調(diào)通過監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)車站客流情況的監(jiān)控。2)車站應(yīng)

17、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)工作增加工作人員利用隔離帶、鐵馬做好秩序維護(hù)和服務(wù)組織工作。3)車站應(yīng)在適當(dāng)位置增設(shè)臨時(shí)售票點(diǎn)出售預(yù)制票避免自動(dòng)售票機(jī)前乘客排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票的情況出現(xiàn)。4)車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況利用告示牌、臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志、車控室廣播設(shè)備、手提廣播適時(shí)做好乘客的宣傳、引導(dǎo)工作。5)車站行車值班員應(yīng)通過監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的監(jiān)控工作。6)車站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出入口、站廳、站臺(tái)客流的監(jiān)控及疏導(dǎo)避免站廳非付費(fèi)區(qū)內(nèi)人員過度擁擠或流通不暢。7)車站應(yīng)根據(jù)客流情況實(shí)行樓梯和自動(dòng)扶梯、閘機(jī)、出入口三級(jí)控制。8)當(dāng)站臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)車站應(yīng)采取關(guān)閉部分自動(dòng)售票機(jī)、進(jìn)站閘機(jī)的措施以減緩乘客購(gòu)票進(jìn)站速度。9)站臺(tái)保安應(yīng)密切注意站臺(tái)和列車情況一旦

18、發(fā)生列車上乘客擁擠乘客上車有困難時(shí)車站應(yīng)立即向控制指揮中心請(qǐng)求加開列車。10)列車駕駛員發(fā)現(xiàn)有乘客上不了車或影響車門、屏蔽門關(guān)閉的情況時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告行車調(diào)度員通過廣播引導(dǎo)乘客有序上車。9.大客流組織的臨時(shí)疏導(dǎo)措施10.特大客流應(yīng)急措施三、特殊客流組織方法-(二)突發(fā)事件客流組織1.疏散1)車站疏散組織辦法2)隧道疏散組織辦法2.清客 1)車站清客組織辦法2)列車清客組織辦法3.隔離1)非接觸糾紛隔離2)接觸式糾紛隔離3)客流流線隔離4)疫情隔離 P77四、車站地區(qū)客流接續(xù)與疏散方法（一）考慮原則（二）具體方法 1.靜態(tài)交通組織 2.人流組織 3.車流組織 任務(wù)四城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 乘客就是軌道

19、交通客運(yùn)服務(wù)工作的對(duì)象，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一?？瓦\(yùn)服務(wù)方針，“以人為本，乘客至上，關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)大眾”一、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義（一）能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 （二）是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 （三）能夠廣泛收集市場(chǎng)信息，提高經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性 （四）是增加企業(yè)收入的重要途徑二、客運(yùn)服務(wù)流程（一）引導(dǎo)乘客進(jìn)站 （二）問訊服務(wù) （三）售檢票服務(wù) （四）組織乘降 （五）出站驗(yàn)票 三、乘客服務(wù)的要求1.乘客服務(wù)總要求 儀表端正、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。2.乘客服務(wù)的“四到” (1)心到 (2)話到 (

20、3)眼到 (4)手到 三、乘客服務(wù)的要求（三）乘客服務(wù)的“三多” (1)多巡視 (2)多觀察 (3)多提醒 （四）乘客服務(wù)處理的方式、方法(1)易地處理 (2)易人處理 (3)易性處理 2022/7/25四、乘務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)做個(gè)優(yōu)秀的、有涵養(yǎng)的客運(yùn)服務(wù)人員北京市昌平職業(yè)學(xué)校襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，

21、指甲不得長(zhǎng)于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。 1、儀容儀表 儀態(tài)是指人的行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。（一）站姿（二）坐姿（三）走姿二、服務(wù)禮儀美容皮膚的護(hù)理發(fā)型手和指甲裝飾用品個(gè)人衛(wèi)生二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮儀化妝其一，體現(xiàn)服務(wù)人員的整齊劃一。其二，化妝是一種自尊自愛。二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮儀化妝不在公共場(chǎng)所化妝不在男士面前化妝不要非議他人的化妝不要借用他人的化妝品卸妝香水的使用二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮儀2022/7/253、語言禮儀談話禮儀傾聽的技巧與禮儀勸告與說服語言禮儀提

22、問和回答語言禮儀拒絕別人的藝術(shù)2022/7/254、服務(wù)體態(tài)語言眼神禮儀面部禮儀手勢(shì)禮儀腿的姿勢(shì)模仿體語2022/7/255、公共場(chǎng)所禮儀時(shí)刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談2022/7/256、涉外禮儀（1）中西方文化差異語言文化處事方式心理特點(diǎn)價(jià)值觀2022/7/256、涉外禮儀（2）稱謂禮節(jié)稱呼姓名擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌風(fēng)俗是一個(gè)國(guó)家和民族長(zhǎng)期積淀而成的相對(duì)統(tǒng)一的風(fēng)尚、習(xí)俗2022/7/25擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/251、德國(guó)國(guó)花：矢車菊勤勉、守紀(jì)律喜歡吃牛肉以握手為禮忌黑貓忌茶色、黑色和深藍(lán)色忌食核桃、忌送玫瑰花擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/252、法國(guó)國(guó)花：鳶尾花熱情、樂

23、觀、愛美飲酒、奶酪時(shí)間觀念強(qiáng)忌黑桃圖案和墨綠色忌隨便送女人香水?dāng)U展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/253、意大利國(guó)花：雛菊情緒多變、喜怒跳躍較大嗜酒忌用菊花手帕、絲織品和亞麻織品不送人不談?wù)?、?jīng)濟(jì)的敏感問題擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/254、瑞典國(guó)花：鈴蘭樂觀、沉默寡言黑面包忌酒忌“13”忌黃藍(lán)色組成的圖案忌公共場(chǎng)所吸煙擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/255、俄羅斯國(guó)花：向日葵豪爽大方獻(xiàn)面包和鹽民族多忌打碎鏡子對(duì)左右講究分明忌“13”，偏愛“7”擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/256、西班牙國(guó)花：石榴花自尊和榮譽(yù)感喜歡熱鬧、健談爽直有禮貌忌談宗教忌說斗牛的壞話忌“13”，周五大麗花和

24、菊花不宜送人擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/257、美國(guó)國(guó)花：玫瑰開朗、直爽、不拘禮節(jié)較少握手忌問年齡、婚姻、收入忌“13”，周五討厭蝙蝠忌諱黑色，偏愛白色和黃色擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/258、英國(guó)國(guó)花：玫瑰守舊、保守，崇尚古物尊重婦女愛獨(dú)處，謹(jǐn)慎，重禮節(jié)忌用大象圖案忌用人像做商品裝潢忌把百合花作為禮物送人忌蹺二郎腿擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/259、加拿大國(guó)花：糖槭樹開朗，富于理性，重實(shí)利時(shí)間觀念強(qiáng)，講究工作效率自由觀念較強(qiáng)，行動(dòng)比較隨便喜歡現(xiàn)代藝術(shù)，酷愛體育運(yùn)動(dòng)較少握手忌白色的百合花忌“13”，周五擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/2510、墨西哥國(guó)花：仙人掌注重禮節(jié)風(fēng)度

25、精打細(xì)算喜吃辣椒忌公共場(chǎng)合男穿短褲，女穿長(zhǎng)褲忌“13”，周五忌諱黃色、紅色的花忌諱紫色擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/2511、印度國(guó)花：荷花善于經(jīng)商敬獻(xiàn)花環(huán)以米飯為主食忌白色，黑色，灰色忌諱彎月圖案忌左手傳遞東西和食物摸小孩的頭擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/2512、巴基斯坦國(guó)花：素馨花不喜歡女性就業(yè)以面食和大米為主食吃飯時(shí)右手抓忌穿黃色服務(wù)招待他們忌“13”，“420”忌諱用手帕作禮物禁酒擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/2513、泰國(guó)國(guó)花：金鏈花佛教信仰酒類販賣規(guī)定時(shí)間忌用一只手接遞物品忌鶴和龜?shù)膱D案忌用紅筆簽名忌隨意給佛像拍照擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/2514、新加坡國(guó)花

26、：卓錦萬代蘭鄉(xiāng)土意識(shí)強(qiáng)勤奮、謙虛、可靠時(shí)間觀念強(qiáng)，講究衛(wèi)生視黑色為不吉利忌諱4,7,13,37,69忌諱烏龜忌諱男子留長(zhǎng)發(fā)擴(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/2515、韓國(guó)國(guó)花：木槿花注重禮儀以米飯為主食不談婦女解放忌“四”進(jìn)住處須脫鞋少談?wù)螖U(kuò)展、民俗民風(fēng)及禁忌2022/7/2516、日本國(guó)花：櫻花內(nèi)向，好勝心強(qiáng)自尊心強(qiáng)，勤勞刻苦遵守時(shí)間，注重禮節(jié)忌荷花圖案忌4,9忌郵票倒貼合影三人一排六、乘客投訴處理辦法（一）投訴的處理原則 （二）乘客投訴的途徑 （三）乘客投訴處理要求 （四）乘客投訴受理標(biāo)準(zhǔn)(1)“忍” (2)“誠(chéng)” (3)“速” (4)“理” (5)“禮” （五）乘客投訴處理方法 1處理

27、情緒階段 2解決問題階段 3最后回復(fù)階段 （六）乘客投訴回復(fù)時(shí)間 （七）乘客意見管理 七、乘客失物處理 P88-90（一）乘客失物處理原則（二）失物處理工作程序 （三）失物認(rèn)領(lǐng) （四）失物存放及保管 （五）無人認(rèn)領(lǐng)失物的處理 （六）其他任務(wù)五車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程制作人：花椒一號(hào)車站架構(gòu)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)籌備和運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)管理，向社會(huì)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，保證公司運(yùn)營(yíng)安全順暢，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)收益目標(biāo)。根據(jù)生產(chǎn)需要可分為三大塊進(jìn)行管理，即車務(wù)、維修和綜合。綜合綜合負(fù)責(zé)為一線部門提供技術(shù)、人力、物資、后勤保障等方面服務(wù)，確保整個(gè)公司的有序運(yùn)作。綜合安

28、全技術(shù)人力資源物資綜合業(yè)務(wù)維修維修部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)車輛、工程車輛及檢修設(shè)備、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)、計(jì)劃性維修和故障維修以及緊急狀態(tài)下的搶修及綜合管理，保持運(yùn)營(yíng)車輛、各系統(tǒng)設(shè)備良好的運(yùn)用狀態(tài)。架構(gòu)一般按車輛檢修和設(shè)備檢修兩大部門設(shè)置。車務(wù)車務(wù)策劃部門調(diào)度指揮中心車站管理部門票務(wù)管理部門司機(jī)管理部門車務(wù)部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)方案的編制與實(shí)施、行車組織指揮、車站客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)管理、列車服務(wù)等工作。車站管理部門主要負(fù)責(zé)車站面向乘客的服務(wù)和車站人員、設(shè)備、設(shè)施的管理工作，以及各車站的具體運(yùn)作，包括行車、客運(yùn)、票務(wù)、綜合治理等。其架構(gòu)與崗位設(shè)置如下車站管理部門主任行車值班員客運(yùn)值班員值班站長(zhǎng)

29、廳巡員售票員中心站長(zhǎng)值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程（一）通用標(biāo)準(zhǔn)（1）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；（2）精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹；（3）遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，服務(wù)車站管理；（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，服從車站管理；（5）扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘客利益（6）語言文明，講普通話，使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”。愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場(chǎng)區(qū)域站站長(zhǎng)馬玨周五下午5點(diǎn)，行色匆匆的乘客開始匯聚成黑壓壓的晚高峰人潮，在人民廣場(chǎng)地鐵站內(nèi)涌動(dòng)。這是車站最繁忙的時(shí)段之一，也最容易出各種狀況，每天此時(shí)，站長(zhǎng)馬玨總要例行“巡檢”。 扶老攜幼，助人為樂（二）崗位技能（1）掌握

30、車站突發(fā)及緊急情況的處理辦法。（2）熟悉列車時(shí)刻表。（3）掌握局域操作員工作站的操作，以及對(duì)閉路電視監(jiān)控器、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)的監(jiān)控。（4）按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保車票、現(xiàn)金安全。（5）處理乘客的服務(wù)需求，解決乘客的糾紛。（6）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。（7）其他需要掌握的技能。（三）崗位職責(zé)值班站長(zhǎng)一般負(fù)責(zé)本班全站的行車、客運(yùn)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。1.行車、客運(yùn)和票務(wù)管理（1）服從行車調(diào)度員指揮，執(zhí)行行車調(diào)度員命令，督導(dǎo)值班員發(fā)列車。（2）負(fù)責(zé)本班車站車票、現(xiàn)金安全。（3）督導(dǎo)操作連鎖站。（4）安排自動(dòng)售

31、檢票設(shè)備或其他票務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)備巡站工作。（5）組織特殊、經(jīng)濟(jì)情況下的車站工作。（6）根據(jù)需要巡視檢查和指導(dǎo)各崗位的工作。（7）督導(dǎo)票務(wù)流程的執(zhí)行和票務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，現(xiàn)場(chǎng)處理與乘客的票務(wù)糾紛。（8）保管部分票務(wù)鑰匙。（9）其他相關(guān)事項(xiàng)。聞味聽響看監(jiān)控 答疑疏導(dǎo)勤檢查 地鐵車站兩小時(shí)一“體檢” 值班站長(zhǎng)除了例行巡查，還要對(duì)下發(fā)的有關(guān)行車、安全等文件進(jìn)行整理并填寫收文登記簿。每天對(duì)班組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問，以確保站務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天對(duì)班組人員的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練，以達(dá)到空乘式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班員的陣地。行車值班員就像神話故事里的“千里眼

32、順風(fēng)耳”，掌握著列車運(yùn)行的全部信息。車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如果設(shè)備出現(xiàn)故障，指示燈便會(huì)亮起。車站攝像頭監(jiān)控的畫面會(huì)在顯示器上顯示，不論哪個(gè)角落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。當(dāng)?shù)罔F列車到站時(shí)，站臺(tái)站務(wù)員要像醫(yī)生一樣“望聞問切”：一要看站臺(tái)門和車門的開關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽有沒有異響，出現(xiàn)異常要立刻報(bào)告；三是解答乘客的疑問，為乘客提供咨詢服務(wù)，疏導(dǎo)客流；四是列車走后要近距離檢查站臺(tái)門和應(yīng)急門。2.乘客服務(wù)（1）處理特殊乘客的服務(wù)要求，如幫助突發(fā)狀況的乘客處理失物等。（2）處理乘客投訴、來訪、乘客糾紛。（3）督導(dǎo)本站各崗位按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）處理

33、、匯報(bào)當(dāng)班的服務(wù)事件和問題，并及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)。（5）對(duì)站外導(dǎo)向每?jī)芍苎惨曇淮?，并及時(shí)向有關(guān)調(diào)度報(bào)告巡視情況。（6）對(duì)站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行巡視，并故障情況及時(shí)報(bào)修和登記。（7）其他相關(guān)事項(xiàng)。3.員工管理（1）按規(guī)定在班前組織接班員工召開接班會(huì)。（2）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。（3）對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、考核。（4）對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，掌握員工思想狀況。（5）其他相關(guān)事項(xiàng)。站長(zhǎng)對(duì)各站人員布崗4.安全管理（1）確保行車、車站員工及乘客的安全。（2）確保車站收益安全、設(shè)備運(yùn)行安全（3）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理夜間站內(nèi)的施工安全和防護(hù)。（5）負(fù)責(zé)定時(shí)全面巡視車站，定時(shí)

34、巡視長(zhǎng)大通道，重點(diǎn)巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，站臺(tái)、站廳、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。（6）處理違反本市城市軌道管理規(guī)定的行為。（7）負(fù)責(zé)車站各項(xiàng)安全檢查。（8）及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)安全情況。（9）其他相關(guān)事項(xiàng)。5.員工培訓(xùn)（1）組織實(shí)施車站培訓(xùn)工作，檢查評(píng)定培訓(xùn)效果。（2）定期總結(jié)培訓(xùn)工作，提出改進(jìn)意見或建議。（3）負(fù)責(zé)本班業(yè)務(wù)培訓(xùn)。車站值班站長(zhǎng)上崗培訓(xùn)選拔6.執(zhí)法工作（1）佩戴執(zhí)法證件上崗，按規(guī)定程序執(zhí)法。（2）負(fù)責(zé)執(zhí)法證件、文書、票據(jù)的管理交接。（3）填寫相關(guān)票據(jù)，上交罰金和上報(bào)處罰情況。（四）作業(yè)流程班前（1）與前一班值班站長(zhǎng)進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營(yíng)情況。早班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)

35、參加中心站組織的交接班會(huì)。（2）檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車備品、對(duì)講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等。（3）認(rèn)真檢查當(dāng)班情況登記本。（4）檢查各種臺(tái)帳記錄并做好交接工作，如：鑰匙管理登記本、施工登記本、每日運(yùn)營(yíng)重要信息等（5）檢查文件、通知，核實(shí)夜班完成或未完成的工作。對(duì)于在交接班中模糊、有疑點(diǎn)的問題要問清楚。（6）完成交接后，早班值班站長(zhǎng)要在當(dāng)班情況登記本上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清造成的問題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（四）作業(yè)流程班中（1）檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解詳細(xì)情況，到現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任事故處理組長(zhǎng)，并及時(shí)向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故處理情況。（2）按消防安全

36、要求對(duì)車站全部設(shè)備進(jìn)行一次檢查，包括站廳、通道、站臺(tái)及各設(shè)備用房。（3）安排所有自動(dòng)售票機(jī)紙幣錢箱的更換與清潔工作：與客運(yùn)值班員結(jié)賬，開啟尾箱；到自動(dòng)售檢票室進(jìn)行打包返納的確認(rèn)與尾箱加封工作；監(jiān)視客運(yùn)值班員的交接工作。城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工將“零投訴”堅(jiān)守到底 地鐵“世博第一站”耀華路車站區(qū)域站長(zhǎng)李垚感動(dòng)世博李垚正在監(jiān)控室安排工作乘客腦梗突發(fā)倒車廂 車站措施果斷解危機(jī)四平路站熱心救助暈倒乘客 3月27日16時(shí)15分，地鐵四平路站8號(hào)線下行81221次列車關(guān)門后，下行站務(wù)員陸曉雁聽到站臺(tái)有乘客拍門并大聲呼救，立即趕至3-1屏蔽門處，見一名男乘客暈倒在車廂內(nèi)，便立即用對(duì)講機(jī)呼叫司機(jī)要

37、求開門，并按下緊急停車按鈕。 值班站長(zhǎng)王振趕帶領(lǐng)車站職工周榮斌、邵琳將昏倒的乘客從車廂內(nèi)抬至站臺(tái)。在撥打120并簡(jiǎn)單處置后，安排車站職工宋偉龍用輪椅車將乘客送至2號(hào)出入口等待救護(hù)車經(jīng)120初步判定乘客為突發(fā)腦梗，車站職工宋偉龍陪同120將乘客送至第一人民醫(yī)院，并等待乘客家屬至醫(yī)院后返回。目前該乘客已脫離危險(xiǎn)，病情穩(wěn)定。傷者及其家屬對(duì)于地鐵公司職工的及時(shí)救助表示衷心感謝。4號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時(shí)刻-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀 6月5日上午9點(diǎn)30分左右，這個(gè)時(shí)候正是4號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時(shí)刻。當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀和平時(shí)一樣現(xiàn)場(chǎng)巡視車站情況。當(dāng)她巡視到站臺(tái)的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)候車椅上躺著一只

38、黑色的小包。她馬上通知區(qū)域站長(zhǎng)和值班民警，在協(xié)同民警確認(rèn)并非危險(xiǎn)物品后將包轉(zhuǎn)移至站長(zhǎng)室。4號(hào)線魯班路車站-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀 回到站長(zhǎng)室，她馬上檢查里面的物品，小包里有身份證、駕駛證、1500元現(xiàn)金、手機(jī)、還有購(gòu)物卡、交通卡等許多貴重物品。顧站長(zhǎng)心想，這些證件和錢財(cái)都很重要，乘客肯定急壞了。如果換作自己掉了這些東西，不知道要怎么辦才好。一定要盡快找到這位失主。而更讓她著急的是，在這么多證件里面唯獨(dú)找不到可以聯(lián)系到失主的線索。怎樣才可以找到失主呢？顧站長(zhǎng)突然想到身份證顯示這位失主來自杭州，那多數(shù)是來參觀世博會(huì)的游客了。失物中一定會(huì)留下一些線索。顧站長(zhǎng)又仔細(xì)的檢查了一遍包里的物品，一張旅館的聯(lián)系方式引

39、起了她的注意。如果是乘客下榻的旅館，說不定能夠聯(lián)系到失主。想到這里，顧站長(zhǎng)立即電話聯(lián)系了這家旅店，旅店告訴她，根據(jù)記錄，這位失主確是旅店的住客，但是一早就出去了，雖然留下了姓名但并沒有聯(lián)系方式。為了能盡快找到失主，顧文秀把自己的手機(jī)號(hào)碼留給了旅店前臺(tái)，并再三叮囑，如果這位失主回來了，請(qǐng)旅店務(wù)必告知。4號(hào)線魯班路車站-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀果然沒過多久，顧文秀的手機(jī)就響了起來。原來失主發(fā)現(xiàn)自己的包遺失之后也沒有心思繼續(xù)參觀世博會(huì)就匆匆趕回旅店了，想馬上趕回杭州處理證件和銀行卡。一到旅店就得知地鐵車站幫自己找到了遺失的包，他欣喜若狂，立馬趕到了魯班路車站?？吹阶约旱陌旰脽o損，他感激得握住顧站長(zhǎng)的手說到：

40、“真是太感謝你們了，本來我連游世博園的心情都沒有了。但是現(xiàn)在就算耽擱了點(diǎn)時(shí)間我還是要去，因?yàn)槟銈兩虾Ｈ嗣裾媸翘蓯哿?，我一定要去看看！”。他從包里拿出幾百元硬要塞給顧站長(zhǎng)，顧站長(zhǎng)婉言謝絕了，她說：“只要找到失主我就心滿意足了，這錢我們不能要。”最后，乘客執(zhí)意送上錦旗表示感謝。面對(duì)金錢不起貪念，并積極尋找失主，顧文秀這種拾金不昧的精神體現(xiàn)了上海地鐵職工的風(fēng)采，更為正在舉辦世博會(huì)的上海增光添彩！車站現(xiàn)場(chǎng)指揮，各區(qū)域站長(zhǎng)在站臺(tái)維持秩序（四）作業(yè)流程班中（4）定時(shí)（運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)）全面巡視車站，重點(diǎn)巡視內(nèi)容為：消防設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，扶梯運(yùn)行狀態(tài)，站臺(tái)、站廳、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。（5）督

41、導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理。（6）運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)車站的清客、開關(guān)站工作。開站時(shí)，確認(rèn)出入口、扶梯、照明、自動(dòng)售檢票設(shè)備狀態(tài)良好。在首班載客列車到站前，應(yīng)巡視全站，完成開啟出入口大門、扶梯的工作。關(guān)站時(shí)，確認(rèn)出入口、扶梯、照明、自動(dòng)售檢票設(shè)備全部關(guān)閉。（四）作業(yè)流程班中（7）監(jiān)控車站當(dāng)天的施工情況，負(fù)責(zé)設(shè)置特殊指示燈，并帶施工人員到端墻。（8）及時(shí)處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客特殊事務(wù)及服務(wù)投訴。（9）安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。（10）組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學(xué)員、頂崗值班人員等）召開接班會(huì)愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場(chǎng)區(qū)域站站長(zhǎng)馬玨有件事對(duì)她

42、觸動(dòng)挺大。一次，有位女乘客在站內(nèi)因地上有水不慎摔倒，責(zé)備車站沒有設(shè)置“此處地滑”的告示牌，當(dāng)值服務(wù)員情急之下話說得不好聽，于是事件“升級(jí)”。為解決爭(zhēng)端，馬玨帶著工作人員幾番上門道歉才取得諒解。事情解決了，可馬玨一直琢磨：“如果我們事先把地面收拾干凈，再放上告示牌，這位女士也許就不會(huì)摔倒。事先把方方面面都想到、做好，不就沒事了嗎？” （四）作業(yè)流程班后（1）與下一班值班站長(zhǎng)做好交接工作。（2）檢查本班所填寫的臺(tái)帳。（3）在當(dāng)班情況登記本上簽名。任務(wù)六城市軌道交通車站的應(yīng)急處理車站突發(fā)事件的處理原則及報(bào)告程序一、車站突發(fā)事件的處理原則二、車站突發(fā)事件的報(bào)告程序1. 車站突發(fā)事件的報(bào)告原則（1）迅速

43、、準(zhǔn)確、完整的原則。（2） 逐級(jí)上報(bào)的原則。 2. 事故報(bào)告前應(yīng)采取的行動(dòng)3. 突發(fā)事件的報(bào)告內(nèi)容4. 突發(fā)事件報(bào)告程序車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法一、車站火警應(yīng)急處理辦法（一）車站失火應(yīng)急處理辦法1. 火警的處理原則 火警處理的首要原則是保障乘客及工作人員的生命安全。 2. 車站（運(yùn)營(yíng)期間）失火應(yīng)急處理辦法（1）火警警報(bào)響起時(shí)，值班站長(zhǎng)通過FAS、BAS系統(tǒng)確認(rèn)報(bào)警位置，派1名車站員工前往該范圍查看。（2）車站員工：攜帶無線電對(duì)講機(jī)前往事發(fā)地點(diǎn)，找出報(bào)警原因；實(shí)時(shí)通知值班站長(zhǎng)是否發(fā)生火警，火警是否已觸動(dòng)了防火系統(tǒng)。（3）如警報(bào)為誤報(bào)，值班站長(zhǎng)要及時(shí)通知行車調(diào)度員及站內(nèi)所有員工。（4）若發(fā)生火警，

44、現(xiàn)場(chǎng)員工視情況需要手動(dòng)操作防火系統(tǒng)；或在安全的情況下，使用滅火器滅火；與現(xiàn)場(chǎng)保持安全距離，并警告其他人遠(yuǎn)離該處，直至消防人員到場(chǎng)。（5）值班站長(zhǎng)確定火警警報(bào)屬實(shí)后，若火勢(shì)較大，應(yīng)立即通知行車調(diào)度員召喚消防人員到場(chǎng)，并遵照車站疏散程序組織乘客撤離。（6）啟動(dòng)車站排煙模式。（7）乘客疏散完畢后，關(guān)閉車站出入口（緊急出入口除外）。（8）如火勢(shì)很大，值班站長(zhǎng)應(yīng)組織員工撤離車站到緊急集合地點(diǎn)集中，并安排人員在指定出入口引領(lǐng)消防人員到現(xiàn)場(chǎng)滅火。（9）消防人員到場(chǎng)后，值班站長(zhǎng)匯報(bào)有關(guān)情況，將滅火工作交給消防人員，并加入到應(yīng)急處理救援工作中去。（10）協(xié)助事故調(diào)查工作。（11）值班站長(zhǎng)接到可以恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的指令后

45、，清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。3. 站外失火應(yīng)急處理辦法（1） 一旦發(fā)現(xiàn)煙氣經(jīng)由通風(fēng)井進(jìn)入站內(nèi)，必須執(zhí)行相關(guān)程序，阻截?zé)煔饫^續(xù)進(jìn)入。值班站長(zhǎng)： 由行調(diào)處取得該車站環(huán)控設(shè)備的控制權(quán)； 將車站公共范圍的通風(fēng)設(shè)備關(guān)掉； 通知行車調(diào)度員將有關(guān)通風(fēng)設(shè)備關(guān)掉，關(guān)閉相應(yīng)的風(fēng)閘。行車調(diào)度員：指示環(huán)控調(diào)度員操作有關(guān)環(huán)境控制系統(tǒng)設(shè)備。 （2） 一旦發(fā)現(xiàn)有煙經(jīng)由車站入口擴(kuò)散到公眾范圍，應(yīng)執(zhí)行下列程序：值班站長(zhǎng)： 通知行車調(diào)度員，說明煙的濃度； 關(guān)閉有關(guān)的入口； 取得該車站環(huán)控設(shè)備的控制權(quán)，操作環(huán)控設(shè)備。行車調(diào)度員應(yīng)指示各鄰站的值班站長(zhǎng)： 取得所管轄車站的環(huán)控設(shè)備的控制權(quán)； 將車站公眾范圍的通風(fēng)設(shè)備關(guān)掉； 操作環(huán)境控制系統(tǒng)設(shè)

46、備，幫助驅(qū)散受影響車站的濃煙。各鄰站值班站長(zhǎng)職責(zé)，應(yīng)取得所管轄車站環(huán)控設(shè)備的控制權(quán)。（二）列車失火應(yīng)急處理辦法1. 列車在站臺(tái)失火應(yīng)急處理辦法 列車在車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，駕駛員應(yīng)迅速打開站臺(tái)側(cè)所有車門，使用車內(nèi)滅火器進(jìn)行撲救，對(duì)乘客進(jìn)行廣播疏散，配合車站工作人員的引導(dǎo)將乘客疏散到安全區(qū)域。 2. 列車在區(qū)間失火應(yīng)急處理辦法 列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，地下線路運(yùn)行的列車應(yīng)盡一切可能運(yùn)行到前方車站，及時(shí)向行調(diào)報(bào)告，請(qǐng)求前方車站協(xié)助；若無法運(yùn)行到前方車站，駕駛員應(yīng)立即向行調(diào)報(bào)告并進(jìn)行初期滅火撲救，同時(shí)將起火車廂的乘客疏散到其他車廂，確認(rèn)滅火器不能抑制火災(zāi)時(shí)，請(qǐng)求行調(diào)接觸軌停電，就地疏散乘客。 乘客受傷事故處

47、理辦法1. 乘客受傷事故的處理原則2. 乘客受傷的處理辦法乘客受傷現(xiàn)場(chǎng)處理程序如下：（1）車站現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)或接到受傷乘客求救時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值值班站長(zhǎng)并趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解傷（?。┱咔闆r及初步原因。（2）如因地鐵設(shè)備造成事故，應(yīng)立即停止該設(shè)備運(yùn)作（影響列車運(yùn)行的設(shè)備除外），并報(bào)告車站控制室。 （3）疏散圍觀群眾，尋找目擊證人，收集、記錄有關(guān)證人資料。（4）需要時(shí)，對(duì)乘客外傷進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎處理。（5）如調(diào)查需要，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)有關(guān)區(qū)域進(jìn)行隔離，并用相機(jī)記錄現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)情況。（6）必要時(shí)，根據(jù)值班站長(zhǎng)安排，站務(wù)人員到緊急出入口引導(dǎo)急救中心人員進(jìn)站。（7）必要時(shí)協(xié)助警方進(jìn)行事故調(diào)查。列車撞人、撞物

48、事故處理辦法 車站發(fā)生撞人、撞物等事故后，各站務(wù)崗位人員應(yīng)急處理程序如下：車站發(fā)生撞人/物、地外傷亡事件后，行車值班員應(yīng)立即向行調(diào)、公安派出所報(bào)告，通知值班站長(zhǎng)、站區(qū)長(zhǎng)等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 值班站長(zhǎng)應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安人員未到達(dá)之前擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，組織指揮現(xiàn)場(chǎng)處理工作：（1）指定專人負(fù)責(zé)挽留兩名以上非地鐵員工的目擊者作為人證，索取證明材料，證人有急事不能留下時(shí)，應(yīng)記下其工作單位、家庭住址及聯(lián)系電話等。（2）利用車站廣播設(shè)施做好乘客宣傳解釋工作，勸導(dǎo)乘客改乘其它交通工具。（3）售檢票人員維護(hù)好站廳秩序，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取限制售票或停止售票方式控制乘客進(jìn)站。（4）需下站臺(tái)查看及處理時(shí)，必須在接觸

49、軌停電后由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指定專人進(jìn)行。（5）現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)，在未發(fā)現(xiàn)之前或當(dāng)事人未死亡的情況下，嚴(yán)禁送電、動(dòng)車，找到被軋者后應(yīng)查看其傷亡情況，無法斷定是否死亡的一律按傷者處理，應(yīng)設(shè)法將其盡快移至站臺(tái)。（6）如被軋者未亡，盡一切努力避免動(dòng)車救人，但在只有動(dòng)車方可救人的情況下，由現(xiàn)場(chǎng)公安人員做出動(dòng)車決定。（7）需對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知市急救中心，指派專人到指定出入口迎候救護(hù)車輛。（8）如當(dāng)事人已經(jīng)死亡，其位置不妨礙列車運(yùn)行，可先行送電通車；如其位置妨礙列車運(yùn)行，可將尸體移上站臺(tái)或移至邊墻、道溝等不侵界位置，再行送電、通車，必要時(shí)再次停電處置，做好標(biāo)記。（9）除現(xiàn)場(chǎng)處理以外的其他車站工作人員應(yīng)做好遣散

50、圍觀乘客，維護(hù)站臺(tái)站廳秩序工作。炸彈、不明氣體、物體恐嚇/襲擊事件應(yīng)急處理辦法1. 炸彈、不明氣體、物體恐嚇事件應(yīng)急處理辦法 當(dāng)?shù)罔F工作人員接到電話、書面或電子郵件等各種形式的恐嚇信息時(shí)，應(yīng)按下列應(yīng)急預(yù)案開展工作：（1）接獲恐嚇信息后，地鐵員工應(yīng)立即向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。控制中心（OCC）應(yīng)立即向公安部門報(bào)告該恐嚇事件，并通知受影響車站的值班站長(zhǎng)、行車線上的列車駕駛員及各緊急救援搶險(xiǎn)部門。 （2）由公安部門確定恐嚇信息的真實(shí)性，在車站進(jìn)行不公開或公開的搜索行動(dòng)。（3）車站接到恐嚇信息后，不公開搜索程序。 值班站長(zhǎng)安排停止所有清潔工作，依次搜索所有公眾范圍及所有非公眾范圍，及時(shí)將最新進(jìn)展通知值班經(jīng)理

51、。 公安人員前往有關(guān)車站，參與搜索行動(dòng)，與值班站長(zhǎng)保持密切聯(lián)系，了解搜索工作的最新進(jìn)展。 若發(fā)現(xiàn)可疑物品或有毒氣體，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，決定局部或完全疏散車站，并立即通知值班經(jīng)理。進(jìn)行疏散前，必須先搜索所有疏散路線，確保疏散乘客的安全。 若未發(fā)現(xiàn)可疑物品或有毒氣體，值班站長(zhǎng)應(yīng)報(bào)告公安人員負(fù)責(zé)人，請(qǐng)示是否進(jìn)行二次搜索。公安人員負(fù)責(zé)人向所有搜索人員查詢搜索情況，將搜索結(jié)果上報(bào)上級(jí)公安部門。2. 爆炸事件應(yīng)急處理辦法 地鐵線路或列車發(fā)生爆炸事件時(shí)，有關(guān)單位、部門應(yīng)按以下應(yīng)急預(yù)案開展工作：車站工作人員 車站發(fā)生爆炸后，就近崗位站務(wù)人員應(yīng)迅速準(zhǔn)確查明爆炸發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及列車的車次、人員傷亡等情

52、況，立即向行車值班員報(bào)告。 行車值班員接到站務(wù)人員報(bào)告后，應(yīng)立即向行調(diào)、公安派出所報(bào)告，通知值班站長(zhǎng)、站區(qū)長(zhǎng)等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 值班站長(zhǎng)應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安人員未達(dá)到之前擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，組織指揮現(xiàn)場(chǎng)處理工作。 3. 不明氣體襲擊事件應(yīng)急處理辦法車站工作人員 車站發(fā)生不明氣體襲擊后，就近崗位站務(wù)人員應(yīng)迅速佩戴防護(hù)裝備，迅速查明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及列車的車次、人員傷亡等情況，立即向行車值班員報(bào)告。 行車值班員接到站務(wù)人員報(bào)告后，應(yīng)立即向行調(diào)、公安派出所報(bào)告，通知值班站長(zhǎng)、站區(qū)長(zhǎng)等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 行車值班員應(yīng)立即采取措施，防止其他列車進(jìn)入車站。 行車值班員應(yīng)立即通知機(jī)電人員啟動(dòng)防災(zāi)應(yīng)急模式，

53、關(guān)閉相關(guān)車站送排風(fēng)系統(tǒng)。 值班站長(zhǎng)應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安人員未達(dá)到之前擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，組織指揮現(xiàn)場(chǎng)處理工作。 自然災(zāi)害車站應(yīng)急處理辦法 一、水災(zāi)應(yīng)急處理辦法1. 車站工作人員 當(dāng)給水管道破裂、地下車站和隧道進(jìn)水等危及運(yùn)營(yíng)的情況發(fā)生時(shí)，車站有關(guān)人員應(yīng)按下列程序進(jìn)行處置。（1）任何員工一旦發(fā)現(xiàn)水災(zāi)發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)以下情況：水災(zāi)發(fā)生的位置、流量、水源來自哪里、哪些設(shè)備可能會(huì)受到影響。（2）值班站長(zhǎng)向行調(diào)報(bào)告：本站發(fā)生水淹事故，本站受到影響的區(qū)域、是否影響乘降及受影響設(shè)備的情況。（3）值班站長(zhǎng)攜帶防洪裝備趕往事發(fā)位置，命令站務(wù)人員和保潔人員前往水災(zāi)區(qū)域。（4）值班站長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后評(píng)估情

54、況，向行調(diào)匯報(bào)最新進(jìn)展，視情況需要請(qǐng)求機(jī)電等部門人力支援。（5）站務(wù)人員嘗試用防洪板（如圖9-2所示）、沙包或其它填充物阻斷水源，或抑制流量，在周邊用提示牌和警戒線布置禁行區(qū)。地震應(yīng)急處理辦法（1） 地震發(fā)生后，值班站長(zhǎng)立即向行調(diào)匯報(bào)是否影響行車；是否有人員、設(shè)備、線路、車輛受損；是否需要召喚緊急服務(wù)（公安、急救、消防）。（2）一旦確定發(fā)生四級(jí)以上強(qiáng)度的地震，值班站長(zhǎng)必須安排車站員工： 亮起所有隧道燈； 檢查所有系統(tǒng)是否運(yùn)作正常，特別是供電、通信、信號(hào)及環(huán)境控制系統(tǒng)運(yùn)作狀況； 在確保自身安全的前提下，巡視車站建筑、設(shè)施，巡視出入口及站外情況，發(fā)現(xiàn)有任何異常情況，立即通知值班站長(zhǎng)。（3）值班站長(zhǎng)接到車站巡視結(jié)果后，立即向行調(diào)、故障報(bào)警中心報(bào)告設(shè)備、結(jié)構(gòu)損毀的情況。（4）如果站臺(tái)有列車停車，按照行調(diào)指示立即對(duì)列車進(jìn)行清客作業(yè)。（5）停止所有作業(yè)，察看是否有工作人