鐵塔交接_工單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、鐵塔交接-工單規(guī)范中國移動(dòng)遼寧公司網(wǎng)絡(luò)管理中心監(jiān)控室2016年3月目錄 TOC o 1-5 h z 前言 2概述 3故障處理流程簡述 5工單流程說明 5新建派發(fā) 6工單受理 7駁回處理 9共同到站 10其他操作 12刖百移動(dòng)公司與鐵塔公司交接后，故障工單流轉(zhuǎn)方式及故障處理模式面臨著巨大的改變。本說明書對(duì)工單及故障處理流程進(jìn)行全面說明, 適用于指導(dǎo)移動(dòng)監(jiān)控人員及維護(hù)人員的日常工作。1.概述 1）故障工單是故障處理流程的具體承載體。 其流程狀態(tài)遷移圖如下:工*備.nia xaa JJ TMwastsw君譽(yù) =*三%處理甲楮歸橫 BStt2）各環(huán)節(jié)角色定義:No.角色名稱細(xì)分方式職能分工1建單人省公

2、司監(jiān)控部門全時(shí)段監(jiān)控、巡檢、分析，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)問題和隱患，自動(dòng)或手工派 發(fā)故障工單2故障一級(jí)處理組（T1）預(yù)處理部門，省公司 監(jiān)控部門判斷故障原因、嘗試遠(yuǎn)程恢復(fù)、補(bǔ)充參考信息、派發(fā)工單至T2處 理班組3專業(yè)維護(hù)組（T2）省、市、縣區(qū)自維、 代維一線維護(hù)班組、 鐵塔一線維護(hù)班組 或地市公司運(yùn)維管 理組受理/駁回工單、處理解決4技術(shù)支J1組（T3）技術(shù)支撐、優(yōu)化人員解決疑難5審核組省公司監(jiān)控部門P質(zhì)量控制3）故障處理流程圖:流程環(huán)節(jié)解釋：1）故障處理：收到工單后，需要在 30分鐘內(nèi)受理，并進(jìn)行故障 原因判斷，對(duì)于非鐵塔原因引起的故障，需按故障處理流程在 時(shí)限內(nèi)（根據(jù)基站級(jí)別及告警響應(yīng)級(jí)別，退服類告警

3、分別為4小時(shí)、6小時(shí)、12小時(shí)）處理完成并回單，對(duì)于鐵塔原因引起 的故障，移動(dòng)維護(hù)人員可將工單駁回，其后工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至鐵 塔公司相關(guān)維護(hù)組；2）工單駁回流程：移動(dòng)-鐵塔或鐵塔-移動(dòng)均只能駁回一次，若駁 回一次后仍無法判定故障歸屬方，則啟動(dòng)鐵塔及移動(dòng)共同到站 流程，雙方到站后判定故障歸屬方后，地市公司運(yùn)維管理組將 工單派發(fā)至故障歸屬方；3）協(xié)同驗(yàn)證流程：若鐵塔公司維護(hù)范圍內(nèi)故障已消除， 但我方故 障或業(yè)務(wù)影響未消除（例：發(fā)電完畢但基站退服未恢復(fù)），則鐵塔公司可將未恢復(fù)的工單移交至移動(dòng)，移動(dòng)繼續(xù)處理。協(xié)同 驗(yàn)證按鈕在移動(dòng)的工單界面沒有呈現(xiàn)，只能由鐵塔維護(hù)人員點(diǎn)擊觸發(fā)。該流程觸發(fā)后，工單由鐵塔維護(hù)組

4、流轉(zhuǎn)至移動(dòng)維護(hù)組 此外，鐵塔公司承諾可按照移動(dòng)公司指令承擔(dān)維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)較小的 無線主設(shè)備插拔、重啟、復(fù)位動(dòng)作；4）共同到站流程：若駁回一次后仍無法判定故障歸屬方， 則啟動(dòng) 鐵塔及移動(dòng)共同到站流程，點(diǎn)擊共同到站后，工單流轉(zhuǎn)至地市 公司運(yùn)維管理組，運(yùn)維管理組需線下協(xié)調(diào)雙方共同到站判定故 障歸屬方，運(yùn)維管理組判定歸屬方后，將工單派發(fā)至故障相應(yīng) 故障方。2.故障處理流程簡述移動(dòng)公司A鐵塔公司從空間資源維護(hù)單位、網(wǎng)絡(luò)分類、告警標(biāo)題、預(yù)處理信息四方面判斷故障工單應(yīng)派至鐵塔維護(hù)組還是移動(dòng)維護(hù)組。優(yōu)先判斷資管系統(tǒng) 站點(diǎn)或資源點(diǎn)的“維護(hù)單位”是否為鐵塔，其次判斷故障所屬網(wǎng)絡(luò)分 類，最后判斷告警標(biāo)題及預(yù)處理信息。3.

5、工單流程說明新版 EOMSC單系統(tǒng)網(wǎng)址調(diào)整為 HYPERLINK 1:8001/bpp 1:8001/bpp,賬號(hào)密碼與舊版EOMS-致。(1)新建派發(fā)在EOM隘統(tǒng)選擇02-故障管理流程一故障處理工單，點(diǎn)擊“新建”即可創(chuàng)建一張工單。4 H花也和H布富承線戶中一過理工學(xué)vmq送WI2ili-J-24 IL12 1.4*0同超工i 酹朝國臉而 m巒scqizr:生噂版Mm喔卬怔用i g工竽用2AH i Oi tRXIMH L5也付曰=直FH 4 冷3MM.1拶:仁破榭-反flSjaVp5國懵說新建的工單如圖,在“主題”處寫明告警信息,“新建派發(fā)說明”處寫明故障派發(fā)原因,將紅色必填項(xiàng)填寫完整，在“派

6、發(fā)給”處選擇故障處理組后，點(diǎn)擊“提交”即可。戰(zhàn)除處理工單使里B已住弁狀醐外后對(duì)i#常程匕步壬熟故啪55k5斫用國縣二Bn研左U十詠母(就明孫在堀事麻U青酢宿：盤沖向在蚪h以皿用朋-是看重FT257融國不初E：喃斯土可：n皆餐fl號(hào)16即就7百W，J金坡1：a功哥T卻g畢祖：bT吉工有西才百二春港化根 三即北埋植海H 申連-特棄計(jì)二1口端口尾：3 口巧?用戈力：臺(tái)的在口月二：a出卷理鼻耳叁:)| aa讀或出蹈吼珞,n15七告工號(hào):o二位號(hào)不號(hào)；ttSSEU; |定護(hù)單位匚7告普忙打.O(2) 工單受理新EOM藤統(tǒng)可以面向移動(dòng)維護(hù)及鐵塔維護(hù)人員派單，在新系統(tǒng) 待辦工單中移動(dòng)維護(hù)人員及鐵塔維護(hù)人員

7、只能看到自己需要處理的 工單，而看不到對(duì)方的工單。如圖在 EOM僚統(tǒng)中查看派發(fā)至移動(dòng)無 線專業(yè)的工單。打開工單頁面如下圖所示:HW ffEDmr故特處理一匚單.ID-051 -20J 6O3O3-OC197費(fèi)胃時(shí)雷;2cl亞-已及防借*工O君邦元和號(hào)：！M售藥j及刑守CKT-U3-a：TTDm事芳華二；西盡我二事耳悟3rtEHe： 3JUTB暗劫E】Bj瑪叫用熟好堂型口工吟皿上來刈嘲生密切姓幅軒Kft樂要客p皿皿-a 口和心血能落LtlLC *、m lb.;U. J.默認(rèn)首次打開工單必須先點(diǎn)擊受理按鈕。將鼠標(biāo)放置在相應(yīng)按鈕 上，可看到每個(gè)按鈕的簡要說明。維護(hù)人員可根據(jù)需要點(diǎn)擊相應(yīng)的按 鈕。受理

8、：在工單頁面點(diǎn)擊“受理”按鈕，完成對(duì)工單的受理，表明受理 人已經(jīng)接單開始處理。駁回處理點(diǎn)擊受理按鈕后，首次派發(fā)默認(rèn)顯示完成處理、內(nèi)部駁回、外部 駁回、申請(qǐng)延期解決按鈕。工單受理后，當(dāng)經(jīng)過一定的判斷處理認(rèn)為 非故障歸屬方或維護(hù)組匹配錯(cuò)誤時(shí)， 可進(jìn)行駁回操作。駁回操作分為 內(nèi)部駁回及外部駁回。內(nèi)部駁回：移動(dòng)維護(hù)單位間的駁回操作；外部駁回：移動(dòng)維護(hù)單位與鐵塔維護(hù)單位間的駁回操作?內(nèi)部駁回：當(dāng)滿足以下任一條件時(shí)，故障處理T2組可對(duì)工單進(jìn)行駁回操作：a）人為原因?qū)е鹿闻慑e(cuò)代維班組；b）經(jīng)現(xiàn)場勘查處理后，核實(shí)故障非本專業(yè)負(fù)責(zé);c）未轉(zhuǎn)維護(hù)或故障由工程原因引起。駁回時(shí)，需要手動(dòng)填寫“駁回類型”和“原因分類

9、”，相關(guān)枚舉值如表中所示，一級(jí)枚舉值限制二級(jí)枚舉值可選內(nèi)容駁回類型（一級(jí)）原因分類（二級(jí)）糾錯(cuò)重派人為原因派錯(cuò)組倜度重派基站-室分基站-線路線路-設(shè)備室分-基站室分-線路WLAN他無法定位工程退回未轉(zhuǎn)維護(hù)工程施工駁回時(shí)點(diǎn)擊提交后，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至省監(jiān)控，由省監(jiān)控派發(fā)至地市公司運(yùn)維管理組后，由運(yùn)維管理組派發(fā)給相關(guān)維護(hù)人員。?外部駁回：外部駁回為移動(dòng)維護(hù)單位與鐵塔維護(hù)單位間的駁回操 作，當(dāng)移動(dòng)維護(hù)人員或鐵塔維護(hù)人員經(jīng)過一定的判斷處理認(rèn)為非 故障歸屬方時(shí)，可啟動(dòng)外部駁回流程。點(diǎn)擊提交后，工單流轉(zhuǎn)至 鐵塔公司相應(yīng)維護(hù)組。共同到站若駁回一次后仍無法判定故障歸屬方，則啟動(dòng)鐵塔及移動(dòng)共同到站流程，點(diǎn)擊共同到站

10、后，工單流轉(zhuǎn)至地市公司運(yùn)維管理組，運(yùn)維管理組需線下協(xié)調(diào)雙方共同到站判定故障歸屬方， 判定歸屬方后，將工單派發(fā)至故障相應(yīng)故障方點(diǎn)擊共同到站后，需在工單相應(yīng)位置填寫到站聯(lián)系人，到站聯(lián)系 電話以及處理說明等信息，之后提交即可。點(diǎn)擊共同到站后，工單流轉(zhuǎn)至地市運(yùn)維組處理。地市運(yùn)維管理組只允許協(xié)調(diào)移動(dòng)、鐵塔處理故障，此時(shí)，地市運(yùn)維管理組需線下協(xié)調(diào)移動(dòng)及鐵塔維護(hù)人員并判定故障歸屬方，明確故障歸屬方后將工單派 發(fā)至該方。故障處理工單在青砒:叁：產(chǎn)粕衿 1Sj 舒二S3HJ& -T:：i-22吏metRh 2tfL5 17:54:12 最皿距 二訕*P6 15:54:13：L抖口第玷，無加的留讓“格吐IL無感.

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