物業(yè)中心莊嚴(yán)承諾

1、北華大學(xué)后勤集團(tuán)物業(yè)中心 質(zhì)量手冊(cè) : BW/Z-2008PAGE PAGE 17物業(yè)中心莊嚴(yán)承諾本中心主要為北華大學(xué)提供水、電、暖氣管理及房產(chǎn)維修服務(wù)，我們能做到：熱情周到、優(yōu)質(zhì)安全、顧客滿意、和諧發(fā)展；我們有能力穩(wěn)定提供滿足顧客和法律法規(guī)及持續(xù)改進(jìn)要求的物業(yè)管理服務(wù)。目 錄1.物業(yè)中心簡(jiǎn)介 2.范圍 3.參考標(biāo)準(zhǔn) 4.質(zhì)量方針與目標(biāo)：5.中心的組織機(jī)構(gòu)和管理體系結(jié)構(gòu)圖6.以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 7.過(guò)程路線圖 8.質(zhì)量管理體系主要過(guò)程矩陣9.過(guò)程接口和相互作用圖表附 錄1、質(zhì)量管理體系職能分配表2、職責(zé)權(quán)限描述3、質(zhì)量手冊(cè)修訂控制頁(yè)1.中心簡(jiǎn)介物業(yè)中心隸屬北華后勤集團(tuán)，成立于200

2、5年9月30日，主要是為學(xué)校進(jìn)行水、電、暖氣管理及房產(chǎn)維修工作。中心現(xiàn)有員工185人，其中工程師2人、工人技師16人。中心自成立以來(lái)，采取開(kāi)通水電暖房產(chǎn)維修熱線、水電暖維修24小時(shí)值班制；接到報(bào)修電話后，白天5分鐘到場(chǎng)，夜間20分鐘到場(chǎng)；嚴(yán)格信息反饋制度，做到：當(dāng)日登記、當(dāng)日派單、定期回訪等一系列熱情周到的便民措施。中心本著“師生至上，用心服務(wù)”的企業(yè)宗旨，為廣大師生提供“優(yōu)質(zhì)、安全、快捷、周到”的服務(wù)，得到了廣大師生的一致好評(píng)。 在新的一年里，中心滿懷豪情，乘著質(zhì)量管理體系認(rèn)證的東風(fēng)，必將把中心的工作提高到一個(gè)新的高度，為北華大學(xué)提供強(qiáng)有力水電暖等后勤保障。單位名稱：北華大學(xué)后勤集團(tuán)物業(yè)中心

3、單位地址：吉林大街15號(hào)經(jīng)理姓名：魏黔軍管理者代表：王麗艷單位電話：04324640260單位郵編：1320132.范圍 質(zhì)量管理體系的范圍： 為北華大學(xué)提供水、電、暖管理及房產(chǎn)維修服務(wù)涉及的所有部門、場(chǎng)所和過(guò)程2.1 刪減 7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、7.4采購(gòu)兩條款刪減，理由是中心的產(chǎn)品是為北華大學(xué)提供水、電、暖管理及房產(chǎn)維修服務(wù)，沒(méi)有設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程；因采購(gòu)任務(wù)由物資供應(yīng)中心負(fù)責(zé)，因此刪減。刪減這兩個(gè)條款不影響中心提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。2.2 外包過(guò)程中心無(wú)外包過(guò)程 3.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容和應(yīng)用參考下列標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000: 2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)IS

4、O9001: 2000 質(zhì)量管理體系要求4.質(zhì)量方針與目標(biāo)：4.1 質(zhì)量方針： 熱情周到、優(yōu)質(zhì)安全、顧客滿意、和諧發(fā)展。4.2目標(biāo): 中心的質(zhì)量目標(biāo)為: A、顧客滿意程度為90% B、水電暖設(shè)施完好率95%；房產(chǎn)零小修及時(shí)率100%5.中心的組織機(jī)構(gòu)和管理體系結(jié)構(gòu)圖5.1中心的組織機(jī)構(gòu)圖辦公室經(jīng) 理東校區(qū)部西校區(qū)部南校區(qū)部北校區(qū)部水暖班電工班維修班經(jīng)理： 魏黔軍管理者代表：王麗艷辦公室主任：王麗艷東校區(qū)副經(jīng)理：關(guān) 陸西校區(qū)副經(jīng)理：趙 勇南校區(qū)副經(jīng)理：程謀勇北校區(qū)副經(jīng)理：陳建國(guó)5.2中心的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖經(jīng) 理辦公室東校區(qū)部電工班西校區(qū)部南校區(qū)部北校區(qū)部水暖班維修班管理者代表經(jīng)理： 魏黔軍管理

5、者代表：王麗艷辦公室主任：王麗艷東校區(qū)副經(jīng)理：關(guān) 陸西校區(qū)副經(jīng)理：趙 勇南校區(qū)副經(jīng)理：程謀勇北校區(qū)副經(jīng)理：陳建國(guó)6.以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 輸出Input Output輸入 輸出Key: 圖釋Value-adding activities 增值活動(dòng)Information flow 信息流Continual Improvement of the Quality Management System質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)Customers顧客Customers顧客ManagementResponsibility管理職責(zé)Measurement, Analysis and Improvement

6、測(cè)量、分析和改進(jìn)ResourceManagement資源管理Satisfaction滿意Require-ments要求 ProductRealization產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)Product產(chǎn)品MOP管理導(dǎo)向過(guò)程 7.物業(yè)中心過(guò)程路線圖 M6：法律法規(guī)M2：內(nèi)部審核M4：持續(xù)改進(jìn)M5：應(yīng)急預(yù)案 M1：質(zhì)量目標(biāo)及過(guò)程績(jī)效指標(biāo)管理M3：管理評(píng)審客戶要求/期望客戶滿意核心流程(Core Process）C5：客戶滿意度管理/客戶投訴與處理C1：顧客要求的確定C2：水電暖管理及房產(chǎn)維修的策劃 C4：監(jiān)視和測(cè)量控制C3：水電暖管理及房產(chǎn)維修過(guò)程的控制 邏輯順序線 line of logic S1:：文件和資料控制

7、S3：人力資源管理與培訓(xùn)S5：不合格與糾正措施控制 S2：記錄控制S4：基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境控制SOP支持導(dǎo)向過(guò)程8.質(zhì)量管理體系主要過(guò)程矩陣 過(guò)程程序負(fù)責(zé)部門ISO9001要求作業(yè)指導(dǎo)書過(guò)程目標(biāo)顧客要求的確定顧客要求確定控制程序辦公室4.25.2,7.28.4北華大學(xué)后勤服務(wù)托管協(xié)議水電暖管理及房產(chǎn)維修的策劃水電暖管理及房產(chǎn)維修策劃控制校區(qū)部7.1/7.2/7.58.1/8.28.3/8.4北華大學(xué)后勤服務(wù)托管協(xié)議水電暖管理及房產(chǎn)維修水電暖管理及房產(chǎn)維修過(guò)程控制程序校區(qū)辦6.47.58.1/8.28.3/8.4工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法飲用水衛(wèi)生管理制度供水設(shè)施定期清洗消毒制度水電暖設(shè)施完好率100

8、%顧客滿意度90%監(jiān)視和測(cè)量控制監(jiān)視和測(cè)量控制程序校區(qū)部7.6，8.2.3、8.2.4、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法客戶滿意度管理顧客滿意度管理控制程序辦公室5.3/5.4/5.66.1，7.1/7.2.38.2/8.48.5.2無(wú)客戶滿意度90%以上過(guò)程程序負(fù)責(zé)部門ISO9001要求作業(yè)指導(dǎo)書過(guò)程目標(biāo)文件和資料控制文件和資料控制程序辦公室4.1,4.2記錄控制記錄控制控制辦公室4.2.4 無(wú)人力資源管理與培訓(xùn)人力資源管理與培訓(xùn)控制程序辦公室5.1；5.5；6.1/6.2部門職責(zé)描述崗位描述崗位工作流程崗位管理規(guī)范員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度員工培訓(xùn)年度計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理基礎(chǔ)設(shè)施和

9、工作環(huán)境管理控制程序校區(qū)辦6.16.36.4能源系統(tǒng)運(yùn)行養(yǎng)護(hù)規(guī)程房產(chǎn)維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程基礎(chǔ)設(shè)施完好率100%不合格控制控制不合格與糾正措施控制程序校區(qū)辦7.5，8.38.5.2/8.5.3無(wú)過(guò)程程序負(fù)責(zé)部門ISO9001要求作業(yè)指導(dǎo)書過(guò)程目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo)管理質(zhì)量目標(biāo)及過(guò)程績(jī)效指標(biāo)管理控制程序辦公室4.15.1/5.2/5.35.4/5.66.1/7.18.2/8.4工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法目標(biāo)的評(píng)價(jià)每半年一次內(nèi)部審核內(nèi)部審核控制程序辦公室8.2.2無(wú)管理評(píng)審管理評(píng)審控制程序辦公室5.2,5.6無(wú)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)與預(yù)防措施控制程序辦公室8.4/8.5無(wú)應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)急計(jì)劃管理控制程序校區(qū)辦6.37.5

10、水電暖供應(yīng)及事故處理應(yīng)急預(yù)案水污染報(bào)告制度水污染防治措施法律法規(guī)法律法規(guī)的識(shí)別與獲取控制程序辦公室4.1/4.2，5.17.2無(wú)9過(guò)程接口和相互作用圖表C1M1.2.3.4.5.6.S1.2.3.M1.2.3.4.5.6.S1.2.3.4.C2M1.2.3.4.5.6.S1.2.3.4.5C3M1.2.3.4.5.6.S1.2.3.4.5C4M1.2.3.4.5.6.S1.2.3.4.5.C5管理體系職能分配表 附錄一職能部門體系要求經(jīng)理管理者代表辦公室校區(qū)部4質(zhì)量管理體系總要求4.2.1文件要求總則4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策

11、劃5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.6管理評(píng)審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1水電暖管理及房產(chǎn)維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（刪減）7.4采購(gòu)（刪減）7.5物業(yè)管理服務(wù)的提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8.1測(cè)量分析和改進(jìn)之總則注：領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 主控部門 輔助部門 相關(guān)部門管理體系職能分配表 附錄一職能部門體系要求經(jīng)理管理者代表辦公室校區(qū)部8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施1注：領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 主控部門 輔助部門 相關(guān)部門

12、職責(zé)權(quán)限描述一.經(jīng)理1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行適用的法律法規(guī)及學(xué)校的各項(xiàng)政策，在后勤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中心的全面管理工作；2、熟悉和掌握職工的思想狀況，耐心細(xì)致地做好職工思想工作，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，抓好水電暖的管理及房產(chǎn)維修工作；3、主持質(zhì)量管理體系策劃工作制定頒布中心的質(zhì)量方針、目標(biāo)，并對(duì)實(shí)施方針和目標(biāo)負(fù)責(zé)；4、確定個(gè)崗位、各職能部門的職責(zé)權(quán)限，向顧客、全體員工和相關(guān)方提供管理承諾，并確定和保證提供管理體系運(yùn)行所需資源；5、任命管理者代表、內(nèi)審員、質(zhì)量檢查員；6、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)程序文件及其發(fā)布與實(shí)施；7、每年至少組織一次管理評(píng)審，保證管理體系持續(xù)有效運(yùn)行；8、負(fù)責(zé)物業(yè)中心經(jīng)營(yíng)管理決策。二.辦公室

13、1、中心綜合性服務(wù)部門，主要任務(wù)是參與行政和事務(wù)管理；2、負(fù)責(zé)組織制定全中心各項(xiàng)管理制度和管理職責(zé)；3、負(fù)責(zé)組織開(kāi)展質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)宣傳和質(zhì)量手冊(cè)程序文件的編寫、修訂工作；4、根據(jù)管理者代表的部署，配合組織實(shí)施內(nèi)部審核，并監(jiān)督檢查糾正措施的落實(shí)；5、負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理組織管理評(píng)審工作；6、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、回收，即作廢文件的銷毀工作；7、負(fù)責(zé)中心的人力資源管理，負(fù)責(zé)編制年度員工培訓(xùn)計(jì)劃及組織培訓(xùn)工作；8、負(fù)責(zé)管理體系運(yùn)行中的數(shù)據(jù)分析、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量及持續(xù)改進(jìn)工作。三.校區(qū)辦1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本校區(qū)，水、電、供暖管理及房產(chǎn)維修工作，對(duì)水、電、暖及房屋維修管護(hù)負(fù)全責(zé)；另外，負(fù)責(zé)本校區(qū)

14、的設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維修工作； 2、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件在本校區(qū)的具體實(shí)施工作3、在中心辦公室計(jì)劃安排下，做好基層班組員工的技術(shù)和素質(zhì)的教育培訓(xùn)工作；4、水電暖管理及房產(chǎn)維修出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)出人檢修，確保水電暖的管路暢通及房屋處于完好狀態(tài)；5、負(fù)責(zé)應(yīng)急計(jì)劃的制定與實(shí)施； 6、經(jīng)常組織學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)知識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最終做到手到病除。四、電工班1、要熟悉掌握管區(qū)內(nèi)電器電路情況，出現(xiàn)問(wèn)題能立即出現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行檢修并做到手到病除；2、對(duì)顧客提出的合理要求應(yīng)謙恭應(yīng)答，熱情服務(wù)，為顧客解決用電出現(xiàn)的問(wèn)題；3、應(yīng)經(jīng)常對(duì)用電線路進(jìn)行檢查，防微杜漸，將問(wèn)題解決在萌芽之中；4、應(yīng)經(jīng)常學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，使技術(shù)精益求精，以便更好的為顧客服務(wù)。五、水暖班1、要熟悉掌握管區(qū)內(nèi)水暖管路及設(shè)備設(shè)施情況，出現(xiàn)問(wèn)題能立即出現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行檢修并做到手到病除；2、對(duì)顧客提出的合理要求應(yīng)謙恭應(yīng)答，熱情服務(wù)，為顧客解決用水和暖氣出現(xiàn)的問(wèn)題；3、應(yīng)經(jīng)常對(duì)水暖管路設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，防微杜漸，將問(wèn)